DB12 T 858-2019 天津“一日游”服务规范.pdf
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1、ICS 03.200 A 12 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 858 2019 天津“一日游”服务 规范 Service criterion for one-day sightseeing service in Tianjin 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 2019 - 01 - 14发布 2019 - 02 - 15实施 天津市市场监督管理委员会 发布 DB12/T 858 2019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给 出的规则起草。 本标准由天津市文化和旅游局提出并归口。 本标准起草单位: 天津市旅游培训中心、 天津市旅游局质量规范与管理处 。
2、 本标准主要起草人: 尹大勇、褚惠生、赵泰、冀建勇、谢阳、冀宇光、孙旭、梁智、姜兆一、张腾 腾。 DB12/T 858 2019 1 天津 一日游 服务规范 1 范围 本标准规定了旅行社经营天津市“一日游” 业务的基本要求、信息服务、销售、交通、导游、餐饮、 购物、安全、投诉处理等内容。 本标准适用于在天津市接待 “一日游”游客的旅行社(包括各地旅行社在天津设立的分社)。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注 日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB
3、16153 饭馆 (餐厅 )卫生标准 LB/T 002 旅游汽车服务质量 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 “一日游”服务 one-day sightseeing service 以团队或散客成团的形 式,在天津市行政区域内进行的一日之内的观光游览等经营性接待活动, 旅 游行程不过夜和不提供住宿服务,一般也不含晚餐。 4 基本要求 4.1 旅行社应在经营场所或 网站 显著位置,载明旅行社名称、法定代表人 (负责人 )、许可证编号和业 务经营范围等信息。 4.2 旅行社应制订 相应的 服务质量手册 , 明确服务质量方针、宗旨,表明对服务质量和服务质量管理 的基本态度 , 对游客
4、的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。 4.3 旅行社应设有专门的经营场所 、 设立 服务网点 或者配备专职 网络服务 人员 、 备有“一日游”固定 车辆或 与具有相应运营资质的旅游汽车公司 有稳定合作关系。 4.4 旅行社应守法经营、服从管理、 实行导游工作单制度 。 5 信息服务 5.1 旅行社可以设置游客中心、游客咨询台和网络咨询服务平台 。 5.2 旅行社 宜 开设 24小时咨询热线电话,提供咨询 和预约 服务。咨询电话号码可在电话黄页、旅游网 站、旅游广告、宣传资料上公布。 DB12/T 858 2019 2 5.3 旅行社应为游客提供“一日游”线路的游览内容、价
5、格、联系方式等基本信息查询服务。 5.4 旅行社 向游客提供的“一日游”线路宣传册(页)中应 包括 主要线路、游览景点、游览时间、购 物安排、自费项目、乘坐车辆等内容 ,宣传册(页) 介绍内容应真实、准确、完整。 6 销售 6.1 旅行社应实行明码标价,并明确向游客告知具体的游览线路、景点、价格等信息。 6.2 旅行社应与游客签订旅游合同,合同中应明确约定旅游用车、旅游线路、用餐餐馆和标准、购 物 安排(如购物场所和 购物 次数)等内容,并与 “一日游”线路宣传册(页)上的内容相一致。 6.3 销售人员应统一着装,态度热情,文明礼貌。 6.4 销售人员应准确、真实地介绍“一日游”产品内容,耐心
6、解答游客的问题。 6.5 销售人员应使用普通话,在接待涉外旅游业务咨询时至少能使用一种外语进行业务交流。 6.6 旅行社收费账目清楚,符合相关财务规定,主动向游客提供相应的销售发票。 7 交通 7.1 车况、 车容、 服务设施及其他要求应符合 LB/T 002的相关规定。 7.2 驾驶员的驾龄应符合 LB/T 002的要求,具备良好的职业道德和业务素质,营运时应携带相关服务 证件和佩带统一制作的服务标志,着装整洁,文明规范服务。 7.3 驾驶员应按约定的线路行驶,不 得 无故改变旅游线路 。 如因不可抗力发生危及游客人身、财产安 全,或者非旅行社责任造成的意外情形,旅行社不得不调整或者变更旅游
7、合同约定的行程安排时 , 应 在 事前向游客说明;确因客观情况无法在事前说明的, 应 在事后作出解释,并保留相关证据。 8 导游 8.1 导游服务应符合 GB/T 15971的规定。 8.2 导游员应衣着大方、整齐,持导游证上岗。 8.3 导游员应严格按照规定的时间、地点等候游客,不得擅自揽客 , 不得擅自要求驾驶员改变既定的 旅游线路、游览景点和活动 时间。 8.4 导游员应告知游客游览过程中对于身体健康状况 和人身财产安全的 注意事项 , 明确告知游客出发 时间、乘车或集合地点 , 提醒游客注意保管好贵重物品、证件或其他随身携带的物品。 8.5 团队集合时,导游员应提前 10分钟在集合地点
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