DB12 T 342-2019 旅行社等级的划分与评定.pdf

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1、ICS 03.200 A 12 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 342 2019 代替 DB12/T 342-2012 旅行社等级的划分与评定 Classification and accreditation for travel agency 2019 - 12 - 18发布 2020 - 01 - 18实施 天津市 市场监督管理委员会 发布 DB12/T 342 2019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写 给出的规则起草。 本标准代替 DB12/T 342-2012 旅行社质量等级划分与评定 ，与 DB12/T

2、342-2012相比，除编辑性 修改外，主要技术指标变化如下： 修改了标准的名称； 调整了各项指标项目，更具可操作性； 更加注重对旅游消费者权益的保护； 强化行业制度建设要求，规范内部管理； 强化对从业人员教育培训的要求； 强化对服务能力的要求； 增加了对诚信建设的要求； 增加了对文明旅游的要求； 规范了档案管理部分内容。 本标准由天津市文化和旅游局提出并归 口。 本标准起草单位：天津市文化和旅游局、天津市旅游培训中心。 本标准主要起草人：尹大勇、刘桂明、高建军、褚惠生、徐进、赵泰、李力、谢阳、冀宇光、冀建 勇、孙旭、梁智、姜兆一、卢政营、孙越、张予婷、赵宇辰。 本标准 所代替标准的历次版本发

3、布情况为 ： DB12/T 342-2007 DB12/T 342-2012 DB12/T 342 2019 II 引 言 根据中华人民共和国旅游法和旅行社条例（ 2009 版）实施后在旅行社分类和设立条件等 方面的调整与变化及天津市的旅行社行业和旅游市场出现的新形势，有必要依据国家及天津市的有关法 律法规和标准化 管理的相关规定，参照旅行社等级的划分与评定（ GB/T 31380 2015），并结合天 津市旅行社业的实际情况，对 DB12/T 342 2012进行修订，以提高天津市的旅行社业经营管理和服务 水平，促进旅行社业的持续健康发展，更好地为旅游者提供优质旅游服务。 DB12/T 34

4、2 2019 1 旅行社等级的划分与评定 1 范围 本标准规定了旅行社等级划分的依据、条件及评定的基本要求。 本标准适用于天津市行政区域内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于 本文 件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766-2017 旅游业基础术语 GB/T 31380-2015 旅行社等级的划分与评定 3 术语和定义 GB/T 16766-2017和 GB/T 31380-2015界定的术语和定义适用于本文件。 4 等级评定基本条件 参

5、评旅行社应同时满足以下条件： a) 经营场所坐落在天津市行政区域内； b) 依法注册并具有独立法人资格； c) 正式开展旅行社业务应不少于 2年； d) 两年内未发生严重安全责任事故； e) 两年内发生安全事故按规定及时报告并积极 配合救援和善后处理； f) 两年内未有连续六个月不开展旅行社业务。 5 等级划分与标志 旅行社等级划分为五级 ， 由低到高依次为 A级、 AA级、 AAA级、 AAAA级、 AAAAA级。各等级旅行社应 满足等级评定的基本条件，并达到附录 A中规定的分数要求。 6 等级划分条件 6.1 经营条件 6.1.1 经营规模 包括旅行社注册资本、流动资产、固定资产、经营年限

6、（含变更注册）等。 DB12/T 342 2019 2 6.1.2 经营业绩 包括旅行社接待人次（含入境、出境及国内旅游）、营业收入、年利润额、实缴税金和资产负债率 等。 6.1.3 经营场所 包括旅行社产权关系、场所面积、场地布局等。 6.1.4 从业人员 包括旅行社 在职人数、人员构成等。 6.2 服务能力 6.2.1 项目能力 包括旅行社常规项目、定制项目、专项项目、代理代办项目等。 6.2.2 产品能力 包括旅行社产品线路、产品创新等。 6.2.3 咨询能力 包括旅行社咨询服务时间、咨询应答率等。 6.2.4 网络服务能力 包括旅行社网站建设、网站内容更新、网站功能等。 6.2.5 接

7、待服务能力 包括旅行社服务礼仪、人员着装、服务语言等。 6.3 综合管理 6.3.1 经营管理 包括旅行社制度规范、信息化管理等。 6.3.2 财务管理 包括旅行社财务制度、网点财务监管等。 6.3.3 人员管理 包括旅行社人员培训、劳动关系管理、员工手册等。 6.3.4 档案管理 包括旅行社业务档案、合作 商档案、培训档案、上报材料等。 6.3.5 形象管理 包括旅行社品牌管理、理念管理等。 DB12/T 342 2019 3 6.3.6 安全管理 包括旅行社安全制度、保险投保、重大事项上报、安全教育、专人负责等。 6.3.7 关系管理 包括旅行社合作伙伴关系、顾客关系、公共关系等。 6.4

8、 营销管理 6.4.1 营销渠道 包括旅行社电话渠道、人员渠道、第三方渠道、网络渠道、新媒体等。 6.4.2 营销活动 包括旅行社营销活动数量、营销经费等。 6.4.3 营销价格 包括旅行社价格公开、公平竞争、合理定价等。 6.5 诚信建设 6.5.1 投诉管理 包括旅行社有效投诉率、投诉渠道、投诉处理等。 6.5.2 诚信体系 包括旅行社诚信档案、信用风险、纳税信用 等级、备案管理等。 6.5.3 社会活动 旅行社参加赞助、捐款或社会服务等社会公益活动。 6.6 文明旅游 6.6.1 旅行社文明宣传 通过旅行社平台，以张贴海报、网络平台等多种方式，宣传介绍 旅游文明行为等相关要求。 6.6.

9、2 文明旅游行为告知 出团通知书和行前会有文明旅游的告知，并在旅游中适时提醒游客文明旅游。 6.6.3 游客文明行为引导 对旅游团中游客出现的不文明行为要主动加以劝阻，引导游客做文明的旅游者。 6.6.4 旅行社文明内训 包括旅行社文明活动开展、导游员文明考核等。 6.7 附加奖励 6.7.1 荣誉奖项 DB12/T 342 2019 4 包括旅行社获得的企业奖项和员工获得的个人奖项等。 6.7.2 重大活动服务 包括旅行社参加完成的接待任务和派遣任务等。 DB12/T 342 2019 5 A A 附 录 A （规范性附录） 天津市旅行社等级划分与评定标准和评分表 A.1 评定标准 A.1.

10、1 标准基本部分满分 570分，附加奖励分部分满分 30分，总计满分 600分。 A.1.2 评分表分为经营条件、服务能力、综合管理、营销管理、诚信建设、文明旅游、附加奖励等 7 个一级子项目， 28个二级子项目， 72个三级子项目， 68个四级子项目。 A.1.3 天津市旅行社等级的划分与评定标准和评分表见表 A.1。 A.2 总分要求 旅行社 最低总分要求如下（含附加奖励分）： A 级旅行社： 300 分及以上； AA 级旅行社： 360 分及以上 ； AAA 级旅行社： 450 分及以上； AAAA 级旅行社： 500 分及以上； AAAAA 级旅行社： 550 分及以上。 表 A.1

11、天津市旅行社等级的划分与评定标准和评分表 序号 项目和内容 评分依据和方法 项 目 总 分 各 分 项 总 分 各 次 分 项 总 分 各 小 项 总 分 考 核 得 分 1 经营条件 166 1.1 经营规模 38 1.1.1 注册资本 注册资本 500万元，得 8分； 200万元注册资本 500万元，得 6分； 50万元注册资本 200万元，得 4分； 注册 资本 50万元，得 2分。 8 1.1.2 流动资产 流动资产 1000万元，得 10分； 500万元流动资产 1000万元，得 8分； 200万元流动资产 500万元，得 6分； 50万元流动资产 200万元，得 4分； 流动资产

12、50万元，得 2分。 10 DB12/T 342 2019 6 1.1.3 固定资产 固定资产 100万元，得 10分； 50万元固定资产 100万元，得 8分； 20万元固定资产 50万元，得 6分； 10万元固定资产 20万元的，得 4分； 固定资产 10万元，得 2分。 10 1.1.4 经营年限 (含变更注册 ) 设立并营业 10年以上（含 10年），得 10分； 注册设立并营业 5年至 10年（含 5年），得 5分； 注册设立并营业 3年至 5年（含 3年），得 3分； 注册设立并营业 2年至 3年（含 2年），得 1分。 10 1.2 经营业绩 52 1.2.1 接待人次 （含入境

13、、出境及国 内旅游） 组织和接待人次 10万，得 10分； 5万组织和接待人次 10万，得 8分； 1万组织和接待人次 5万，得 6分； 5000组织和接待人次 1万，得 4分； 组接人次 5000，不得分。 10 1.2.2 营业收入 年营业收入总额 2000万元，得 12分； 1000万元年营收总额 2000万元，得 10分； 500万元年营收总额 1000万元，得 8分； 300万元年营收总额 500万元，得 6分； 100万元年营收总额 300万元，得 4分； 50万元年营收总额 100万元，得 2分； 年营收总额 50万元，不得分。 12 1.2.3 年利润额 年利润额 100 万元

14、，得 10分； 50万元年利润额 100万元，得 8分； 20万元年利润额 50万元，得 6分； 10万元年利润额 20万元，得 4分； 1万元年利润额 10万元，得 2分； 年利润额 1万元，不得分。 10 1.2.4 实缴税金 实缴税金 10万元，得 10分； 5万元实缴税金 10万元，得 5分； 3万元实缴税金 5万元，得 3分； 1万实缴税金 3万元，得 1分； 实缴税金 1万元，不得分。 10 1.2.5 资产负债率 资产负债率 20%，得 10分； 20%资产负债率 30%，得 8分； 30%资产负债率 40%，得 6分； 40%资产负债率 50%，得 4分； 10 DB12/T

15、342 2019 7 50%资产负债率 60%，得 2分； 资产负债率 60%，不得分。 1.3 经营场所 32 1.3.1 产权关系 自有产权房（非居民住宅用房），完全产权，得 8分； 在原址连续租赁或租期达 5年以上（含 5年），得 5分； 在原址连续租赁或租期满 3年不满 5年，得 3分； 在原址连续租赁或租期满 1年不满 3年，得 1分； 在原址连续租赁或租期不满 1年，不得分。 8 1.3.2 场所面积 营业场所的使用面积总和不低于 500，得 10分； 营业场所的使用面积总和不低于 300，得 8分； 营业场所的使用面积总和不低于 200，得 6分； 营业场所的使用面积总和不低于

16、100，得 4分； 营业场所的使用面积总和不低于 50，得 2分； 营业场所的使用面积总和低于 50，不得分。 10 1.3.3 场地布局 14 1.3.3.1 咨询接待 具有独立的游客咨询与接待服务区域，服务区域有规范、 明显、准确、美观的中英文标志等，满足条件得 4分。 4 1.3.3.2 信息资料 提供旅游服务项目宣传品、旅游线路价目表、旅游交 通图、交通工具时刻表、文化和旅游行政管理部门指 定发放的宣传品、与旅行社有关的旅游目的 地介绍等， 每有一项得 1分。 6 1.3.3.3 休息设施 为游客提供适量的休息座椅、饮用水、阅读或视听材 料等，满足条件得 2分。 2 1.3.3.4 电

17、子查询系统 有供顾客使用的旅游电子信息查询系统等，满足条件得 2分。 2 1.4 从业人员 44 1.4.1 在职人数 在职人员总数 100人，得 10分； 50人在职人员总数 100人，得 8分； 30人在职人员总数 50人，得 6分； 10人在职人员总数 30人，得 4分； 在职人员总数 10人，得 2分。 10 1.4.2 人员构成 34 1.4.2.1 管理人员 80%及以上的管理人员具有大学本科及以上学历，得 8 分； 60%至 79%的管理人员具有大学本科及以上学历，得 4 分； 40%至 59%的管理人员具有大学本科及以上学历，得 2 分； 8 DB12/T 342 2019 8

18、 低于 40%的管理人员具有大学本科及以上学历，不得 分。 1.4.2.2 领队与导游员 每有一名国际领队或高级导游员，得 4分； 每有一名中级导游员，得 2分； 每有一名初级导游员，得 1分； 合计满分 20分。 20 1.4.2.3 财会人员 有专职财会人 员，且 1 人具有高级专业职称或 2 人具 有中级专业职称，得 6分； 有专职财会人员，且 1人具有中级专业职称，得 4分； 有专职财会人员，且具有相关从业证书，得 2分； 无专职财会人员，采用代理记账方式，不得分。 6 2 服务能力 120 2.1 项目能力 39 2.1.1 常规项目 6 2.1.1.1 团队常规项目 能够提供旅游团

19、队的旅游线路、自由行等预订与接待服务，得 3分。 3 2.1.1.2 散客常规项目 能够提供旅游散客的旅游线路、自由行等预订与接待服务，得 3分。 3 2.1.2 定制项目 8 2.1.2.1 团队定制项目 能够提供旅游团队定制旅游线路预订与接待服务，得 4分。 4 2.1.2.2 散客定制项目 能够提供散客定制旅游线路预订与接待服务，得 4分。 4 2.1.3 专项项目 能够提供会议、展览、教育、商务等专项旅游项目，每提供其中一项得 2分。 10 2.1.4 代理代办项目 15 2.1.4.1 代理服务项目 能够提供飞机、火车、汽车、游船、客轮等旅游交通代理服务，每提供其中一项得 1分。 5

20、 2.1.4.2 代办服务项目 提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、 接送站、签证、邮寄、行李托运等委托代办服务项目， 每提供其中一项得 1分。 10 2.2 产品能力 30 2.2.1 产品线路 提供自主开发的旅游线路在 10条以上，得 10分； 提供自主开发的旅游线路在 8条以上，得 8分； 提供自主开发的旅游线路在 5条以上，得 5分； 提供自主开发的旅游线路在 3条以上，得 1分； 提供自主开发的旅游线路在 3条以下，不得分。 10 2.2.2 产品创新 20 2.2.2.1 旅游目的地开发 近 2年新增不少于 5个境内外旅游目的地，得 5分； 近 2年新增 3至 5个境内

21、外旅游目的地，得 3分； 近 2年新增 1至 3个境内外旅游目的地，得 1分； 近 2年未新增旅游目的地，不得分。 5 DB12/T 342 2019 9 2.2.2.2 旅游线路创新 近 2年开发创新旅游线路不少于 5条，得 5分； 近 2年开发创新旅游线路 3至 4条，得 3分； 近 2年开发创新旅游线路 1至 2条，得 1分； 近 2年未开发创新旅游线路，不得分。 5 2.2.2.3 专项产品创新 近 1 年成功组织旅游新专项产品不少于 10 项，得 10 分； 近 1年成功组织旅游新专项产品 6至 9项，得 5分； 近 1年成功组织旅游新专项产品 3至 5项，得 3分； 近 1年成功组

22、织旅游新专项产品 1至 3项，得 1分； 近 1年未成功组织旅游新专项产品，不得分。 10 2.3 咨询能力 10 2.3.1 咨询服务时间 提供 24小时网络或者电话咨询服务，得 4分； 提供 16小时时网络或者电话咨询服务，得 3分； 提供 8小时时网络或者电话咨询服务，得 2分； 可以提供网络或者电话咨询服务但不足 8 小时，得 1 分； 无法提供网络或者电话咨询服务，不得分。 4 2.3.2 咨询应答率 网络或者营业时间电话咨询应答率 100%，得 6分； 网络或者营业时间电话咨询应答率不低于 90%，得 4分； 网络或者营业时间电话咨询应答率不低于 80%，得 2分； 网络或者营业时

23、间电话咨询应答率低于 80%，不得分。 6 2.4 网络服务能力 24 2.4.1 网站建设 拥有本企业独立网站和一级域名，得 6分； 拥有本企业独立网站二级域名，得 4分； 拥有本企业独立网站，得 2分； 无企业独立网站，不得分。 6 2.4.2 网站内容更新 网站内容每日更新，得 12分； 网站内容每周更新，得 8分； 网站内容每月更新，得 2分； 网站内容超过 1个月未更新，不得分。 12 2.4.3 网站功能 网站服务功能涵盖企业主要项目，可以接受旅游者网上预订、咨询和支付等，每满足一项得 2分。 6 2.5 接待服务能力 17 2.5.1 服务礼仪 8 2.5.1.1 礼仪规范 有员

24、工服务礼仪规范。 2 2.5.1.2 礼貌用语 员工服务时使用礼貌用语。 2 2.5.1.3 主动服务 员工主动与旅游者打招呼，询问需求，提供帮助等。 2 2.5.1.4 服务态度 员工在顾客能够看到、听到的区域保持工作状态，不打闹，不谈论与工作无关的事情，不接听私人电话等。 2 2.5.2 人员着装 4 2.5.2.1 接待人员着装 接待人员统一着装上岗，佩戴企业标识和岗位标牌等。 2 DB12/T 342 2019 10 2.5.2.2 导游员着装 导游员统一着装上岗。 2 2.5.3 服务语言 在普通话基础上，能提供 5 种及以上外语或少数民族 语言服务，得 5分； 在普通话基础上，能提

25、供 3 种及以上外语或少数民族 语言服务，得 3分； 在普通话基 础上，能提供 1 种及以上外语或少数民族 语言服务，得 1分； 不满足以上条件，不得分。 5 3 综合管理 178 3.1 经营管理 33 3.1.1 制度规范 20 3.1.1.1 管理制度 管理制度健全，其中服务网点管理制度和人员守则等重要管理制度上墙公示。 4 3.1.1.2 合法经营 严格遵守旅行社条例和旅行社条例实施细则等。 4 3.1.1.3 分工明确 有服务流程图和明确的责任分工。 4 3.1.1.4 遵守服务许可 服 务网点提供的咨询和宣传服务在其设立社的经营许可范围内。 4 3.1.1.5 培训制度建设 有员工

26、职业技能培训、职业道德培训、政策与法规等培训和考核制度。 4 3.1.2 信息化管理 13 3.1.2.1 办公信息化 使用财务软件和管理软件等办公系统。 2 3.1.2.2 电子行程单 使用规范的旅游团队电子行程单管理系统。 2 3.1.2.3 电子合同 电子合同使用率不达 100%，此项不得分 5 3.1.2.4 客户数据库 应用客户数据库计算机应用软件等。 2 3.1.2.5 智能化设备 采用智能化设备进行管理或服务等。 2 3.2 财务管理 8 3.2.1 财务制度 具有财务分析制度和定期的财务审计制度等。 4 3.2.2 财务监管 4 3.2.2.1 统一管理 全部税务发票、收据、合

27、同均由设立社统一编号、管理。 2 3.2.2.2 团款结算 团款结算由设立社财务部统一负责。 2 3.3 人员管理 22 3.3.1 人员培训 8 3.3.1.1 行业培训 企业员工积极参加全国或天津文化和旅游行政管理部门举办的行业培训活动。 2 3.3.1.2 员工培训 年度员工人均培训时间在 52小时以上，得 6分； 年度员工人均培训时间在 26小时以上，得 3分； 年度员工人均培训时间低于 26小时，不得分。 6 DB12/T 342 2019 11 3.3.2 劳动关系管理 8 3.3.2.1 签订劳动合同 从业人员均与设立社签有正式合同。 4 3.3.2.2 劳动合同归档 与从业人员

28、签订的劳动合同，履行期限届满、劳动关系解除或终止后，保存期不 少于 2年。 4 3.3.3 员工手册 有完整的员工手册、服务和专业技术人员岗位职责说 明书、部门化运作规范，得 6分； 有员工手册和岗位职责说明书，得 4分； 有员工手册，得 2分； 不满足以上条件，不得分。 6 3.4 档案管理 22 3.4.1 业务档案 12 3.4.1.1 旅游团队档案 旅游团队档案完备，且保存时间在两年以上，组团档 案应包括：团队名单表、旅游合同、保险名单、行程 安排，接团确认书、付款凭证、财务结算单、游客意 见调查表等。 4 3.4.1.2 旅游投诉档案 有旅游质量投诉档案，包括完整的投诉处理记录、投诉

29、反馈等。 4 3.4.1.3 导游员、领队档案 建立包含临时领队或临时导游员在内的领队档案、导 游员档案成册（人员登记表、带团日志、培训记录、 奖惩记录、查看记录等）。 4 3.4.2 合作商档案 有供应商档案管理、评定与筛选机制，合同履行期限届满、合同解除或终止后，保存期不少于 2年。 4 3.4.3 培训档案 保存有培训活动的相关档案（包括但不限于文字资料、现场照片等材料）。 2 3.4.4 上报材料 按照 文化和旅游行政管理部门要求及时上报或填报统 计调查、团队备案等各种资料、报表，保证报表数据 信息真实完整。 4 3.5 形象管理 7 3.5.1 品牌管理 有企业或产品注册商标等。 4

30、 3.5.2 理念管理 有明确的企业宗旨，形象口号和企业价值体系的箴言等，每满足一项得 1分。 3 3.6 安全管理 42 3.6.1 安全制度 12 3.6.1.1 业务安全制度 有包括经营场所以及旅游行程中的交通、住宿、餐饮、娱乐等各业务环节安全制度。 6 3.6.1.2 危机管理制度 有危机管理制度（包含认定程序、负责人、应急处理 程序等），有含伤亡事故、疾病救治，食物中毒，财产 损失，行程受阻等应急预案。 6 3.6.2 保险投保 15 3.6.2.1 旅行责任险 购买旅行社责任险，建议并协助旅游者购买其他相关 5 DB12/T 342 2019 12 保险险种。 3.6.2.2 人身

31、意外险 为导游员和领队人员投保人身意外险。 5 3.6.2.3 车辆保险 旅游社营运车辆应具有道路经营许可证、道路运输从 业证、道路运输证，并按照相关要求为车辆购买保险 等。 5 3.6.3 重大事项上报 有重大事项上报制度并有效执行，能够按照中华人 民共和国安全生产法生产安全事故报告和调查处理 条例中的规定及时上报，且三年内没有发生未按规 定上报的行为。 5 3.6.4 安全教育 出团前开展安全教育，发放游客须知，严格实施出 团前的安全教育制度，对有可能危及游客人身、财物 安全的，做出真实说明和明确警示，并采取预防措施， 同时获得游客签字确认，或在旅游合同中有明确的安 全注意事项。 5 3.

32、6.5 专人负责 设有专人负责安全管理等。 5 3.7 关系管理 44 3.7.1 合作伙伴关系 8 3.7.1.1 供应商合同 与供应商签订采购合同或委托合同，选择有信誉的供 应商，能够确保线路品质并能够按约定的期限和付款 条件履约。 4 3.7.1.2 按合同履约 旅行社能够按约定期限和付款条件履约，两年内无纠纷投诉。 4 3.7.2 顾客关系 28 3.7.2.1 履约行为 严格执行合同规定的路线、购物次数、景点、用车、用餐、住宿标准等。 4 3.7.2.2 回访记录 由专职部门或人员负责 旅游者回访且有详实记录。 2 3.7.2.3 客户管理 有会员俱乐部或会员积分制度，或有客户关系管

33、理系统（ CRM）并有效运转。 2 3.7.2.4 顾客满意度 达到附录 B中对 AAAAA级旅行社的要求，得 20分； 达到附录 B中对 AAAA级旅行社的要求，得 15分； 达到附录 B中对 AAA级旅行社的要求，得 12分； 达到附录 B中对 AA级旅行社的要求，得 5分； 达到附录 B中对 A级旅行社的要求，得 2分； 未达到附录 B中对 A级旅行社的要求，不得分。 20 3.7.3 公共关系 加入天津市级及 以上行业协会，并在其中担任会长、 副会长职务，得 8分； 加入天津市级及以上行业协会，并在其中担任职务， 得 6分； 加入天津市级及以上行业协会，未在其中担任职务， 得 4分；

34、未加入天津市级及以上行业协会，不得分。 8 DB12/T 342 2019 13 4 营销管理 50 4.1 营销渠道 20 4.1.1 电话渠道 4 4.1.1.1 电话客服中心 有电话客服中心，能够进行普通咨询、电话预定、相关投诉等。 2 4.1.1.2 主被叫分摊业务 有一定数量的主被叫分摊业务或被叫集中付费业务电话（ 400或 800电话）。 2 4.1.2 人员渠道 有专门业务人员负责团队、散客、专项旅游线路（包括自由行）的销售等。 4 4.1.3 第三方渠道 6 4.1.3.1 第三方网络分销 能够利用第三方计算机预订系统进行产品预订。 2 4.1.3.2 第三方宣传 与第三方机构

35、合作宣传产品。 2 4.1.3.3 下游分销渠道 有固定下游分销渠道。 2 4.1.4 网络渠道 4 4.1.4.1 企业产品网站 有企业自建产品信息与销售网站。 2 4.1.4.2 内联网 有企业用来传递经营信息的内联网。 2 4.1.5 新媒体 使用微博、微信等新媒体进行营销。 2 4.2 营销活动 10 4.2.1 营销活动数量 近两年年均市场宣传促销活动不少于 5次，得 5分； 近两年年均市场宣传促销活动不少于 3次，得 3分； 近两年年均市场宣传促销活动不少于 1次，得 1分； 近两年无市场宣传促销活动，不得分。 5 4.2.2 营销经费 有专门的营销经费，且每年不少于 10万元，得

36、 5分； 有专门的营销经费，且每年不少于 5万元 ，得 3分； 有专门的营销经费，且每年不少于 3万元，得 1分； 专门的营销经费少于 3 万元或无专门的营销经费，不 得分。 5 4.3 营销价格 20 4.3.1 价格公开 8 4.3.1.1 价格一致 各销售网点营销价格一致，若发现价格不一致，则此项不得分。 4 4.3.1.2 明码标价 产品及服务项目明码标价，若发现未明码标价的情况，则此项不得分。 4 4.3.2 公平竞争 无不正当竞争行为，若发现恶意削价竞争行为，则此项不得分。 4 4.3.3 合 理定价 8 4.3.3.1 无低于成本定价 无低于成本价招徕、组织、接待旅游者的行为，若

37、发现一起则此项不得分。 4 4.3.3.2 无强迫供应商接待 无强迫供应商低于成本价接待的行为，若发现一起则此项不得分。 4 DB12/T 342 2019 14 5 诚信建设 36 5.1 投诉管理 15 5.1.1 有效投诉率 游客有效投诉率为 0，得 6分； 游客有效投诉率低于当年组织和接待旅游者人次的 1 ，得 3分； 游客有效投诉率低于当年组织和接待旅游者人次的 3 ，得 1分； 不满足以上条件，不得分。 6 5.1.2 投诉渠道 4 5.1.2.1 投诉渠道 公布旅行社咨询和投诉渠道等。 2 5.1.2.2 投诉受理途径 可通过信件、电话、电子邮件等形式受理投诉。 2 5.1.3

38、投诉处理 有完善的投诉处理制度和处理流程，设有专门的质监人员，及时妥善受理投诉，并及时、准确归档等。 5 5.2 诚信体系 17 5.2.1 诚信档案 设立诚信档案（如上团投诉记录等，区分主要责任方 和责任人）并纳入人事管理体系，诚信档案保存三年 及以上。 4 5.2.2 信用风险 企业在天津市市场主体信用信息公示系统中信用风险 分类为良好，得 4分； 不满足以上情况不得分。 4 5.2.3 纳税信用等级 企业在天津市税务局评定的纳税信用级别为 B 级或以 上，得 4分； 不满足以上情况不得分。 4 5.2.4 备案管理 旅行社重大事项变更，按规定及时报批或备案，单位 名称、营业场所、企业形式

39、、投资人等变更须报批， 法人、总经理及服务网点等变更须备案。 5 5.3 社会活动 每年参加赞助、捐款或社区服务等社会公益活动 2 次以上，满足条件得 4分。 4 6 文明旅游 20 6.1 旅行社文明宣传 通过旅行社平台，以张贴海报、网络平台等多种方式，宣传旅游文明行为的相关要求。 4 6.2 文明旅游行为告知 出团通知书和行前会有文明旅游的告知，在旅游中适时提醒游客文明旅游。 4 6.3 游客文明行为引导 对旅游团中游客出现的不文明行为要主动加以劝阻， 若旅游团中游客在旅游合同生效期间由于不文明行为 而根据游客不文明行为记录管理暂行办法被列入 “黑名单”之中，则此项不得分。 4 6.4 旅

40、行社文明内训 8 6.4.1 文明活动开展 近两年积极推进文明旅游创建，有围绕文明旅游自行 4 DB12/T 342 2019 15 开展的活动。 6.4.2 导游员文明考核 定期对导游员、领队人员的文明带团情况进行考核，且有相关记录和材料等。 4 7 附加奖励 30 7.1 荣誉奖项 20 7.1.1 企业奖项 10 7.1.1.1 全国百强社 近三年内获得全国百强社等称号，提供相关证明材料，加 5分。 5 7.1.1.2 其它集体荣誉称号 近三年内获得全国“青年文明号”、“工人先锋号”、“ 三 八红旗集体”等称号，提供相关证明材料，有一项即 可得 5分； 近三年内获得天津市“青年文明号”、

41、“工人先锋号”、 “三八红旗集体”等称号，提供相关证明材料，每次 加 2分，最多 5分。 5 7.1.2 个人奖项 近三年有导游员获得国家级“全国优秀导游员”、“导 游大师工作室”、“三八红旗手”、“工会劳模”等荣誉 称号，提供相关证明材料，每人次加 3 分，最高不超 过 10分； 近三年有导游员获得市级“天津市优秀导游员”、“三 八红旗手”、“工会劳模”等荣誉称号，提供相关证明 材料，每人次加 2分，最高不超过 10分。 10 7.2 重大活动服务 10 7.2.1 接待任务 近两年参加过文化和旅游行政管理部门组织的重大接 待活动，提供相关证明材料，认定通过后每次加 3分， 最高不超过 5分

42、。 5 7.2.2 派遣任务 近两年曾派员参加援藏、援疆或西部扶贫开发等国家 重点项目，提供相关证明材料，认定通过后每人次加 3 分，最高不超过 5分。 5 总得分 DB12/T 342 2019 16 B B 附 录 B （规范性附录） 天津市旅行社服务质量游客调查 B.1 对游客的调查表满分为 100 分，分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、产品安排和总体 等 7个大项，共 20个小项。游客满意度调查以实地抽查方式进行。 B.2 “满意”指每份调查表得分 75分以上。满意率调查结果为“满意” 问卷数 /有效问卷数 100%。 各等级旅行社最低调查取样和达标满意率要求 如下 ： A级旅行

43、社：调查取样不低于 50份，满意率不低于 80%； AA级旅行社：调查取样不低于 100份，满意率不低于 80%； AAA级旅行社：调查取样不低于 150份，满意率不低于 85%； AAAA级旅行社：调查取样不低于 200份，满意率不低于 90%； AAAAA级旅行社：调查取样不低于 300份，满意率不低于 95%。 B.3 旅 行社服务质量游客调查表见表 B.1。 表 B.1 天津市旅行社服务质量游客调查表 天津市旅行社服务质量游客调查表 尊敬的游客： 为了提高天津市旅行社的整体服务水平，请您对本次旅行留下宝贵意见，您只需在相应的评分项中打“”。分值越 高，表示您对旅行社提供的该项服务越满意

44、。 5 分为非常满意、 4 分为满意、 3 分为一般、 2 分为不满意、 1 分为非常不满 意。 谢谢您的支持！ 项 目 序 号 评分标准 项目分值 5 4 3 2 1 信 息 咨 询 1 可方便地获得该旅行社相关旅游产品信息 2 该旅行社的线路设 计有吸引力 3 可方便地通过电话或网络咨询、预订 4 服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、有效、热情的服务 5 服务人员的技能、礼貌让顾客产生信任感和安全感 交 通 6 对所选航班（车次）的时间、价格、服务满意 7 所选旅游车辆安全可靠、 干净清洁、 设施良好 8 司机驾驶安全、熟悉线路 住 宿 9 所选饭店具有干净的住宿环境、良好的设备

45、，等级安排适当并提供便利 性服务 餐 饮 10 所选餐馆提供了 足量的、干净的、可口的饭菜 DB12/T 342 2019 17 导 游 员 11 导游员有良好的沟通协调及解说能力，语言文明 12 导游员能为顾客着想，有责任心 13 导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平 14 导游员具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施 产 品 安 排 15 旅游线路游览时间安排合理 16 购物次数、购物停留时间安排适度 17 自选项目活动安排合理 18 线路景点的安排有吸引力 19 产品质 价相符 总 体 20 我满意旅行社此次服务安排，如果下次出行，我很愿意选择该旅行社提供服务 您的其它意见或建议：