DB 5306 T45-2020 昭通市政务窗口服务规范.pdf

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1、ICS 01.040.03A 12 DB5306昭 通 市 地 方 标 准DB 5306/T45 2020昭 通 市 政 务 窗 口 服 务 规 范 2020 - 04 - 02 发 布 2020 - 04 - 15 实 施昭 通 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB 5306/T452020前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 绥 江 县 政 务 服 务 管 理 局 提 出 。本 标 准 由 昭 通 市 政 务 服 务 管 理 局 归 口 。本

2、标 准 起 草 单 位 ： 绥 江 县 政 务 服 务 管 理 局 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 吕 晓 军 、 孙 炳 春 。 DB5306/T45 2020昭 通 市 政 务 窗 口 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 窗 口 人 员 工 作 要 求 、 岗 位 要 求 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 昭 通 市 政 务 服 务 大 厅 窗 口 工 作 人 员 服 务 规 范 工 作 。2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注

3、日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。DB 5306/T42-2020 昭 通 市 政 务 服 务 工 作 人 员 服 务 礼 仪 规 范DB 5306/T50-2020 昭 通 市 政 务 窗 口 工 作 人 员 进 驻 管 理 办 法3 工 作 要 求3.1 窗 口 工 作 人 员 以 “ 零 差 错 ” “ 零 投 诉 ” “ 零 质 疑 ” 为 目 标 ， 向 服 务 对 象 提 供 优 质 服 务 。3.2 窗 口 工 作 人 员 实 行 “

4、AB” 岗 制 度 ， 进 驻 部 门 须 配 备 窗 口 工 作 负 责 人 和 备 岗 人 员 各 1 名 。3.3 窗 口 服 务 实 行 首 问 责 任 制 度 、 服 务 承 诺 制 度 、 限 时 办 结 制 度 、 一 次 性 告 知 制 度 。3.4 窗 口 工 作 人 员 自 觉 接 受 服 务 对 象 的 监 督 ， 对 服 务 对 象 提 出 的 投 诉 、 意 见 ， 要 作 出 合 理 的 解 答 。 3.5 严 格 执 行 云 南 省 政 府 部 门 权 责 清 单 管 理 办 法 等 相 关 规 定 。3.6 除 按 规 定 应 予 以 保 密 或 限 制 公 开

5、 的 事 项 外 ， 工 作 人 员 应 通 过 显 示 屏 或 网 站 公 示 审 批 办 理 情 况 。4 岗 位 要 求4.1 使 用 统 一 规 范 的 服 务 用 语 ， 严 禁 使 用 服 务 忌 语 ， 服 务 语 言 、 服 务 态 度 、 服 务 仪 表 等 规 范 化 服 务 应 符 合DB 5306/T42-2020 昭 通 市 政 务 服 务 工 作 人 员 服 务 礼 仪 规 范 中 的 相 关 要 求 。4.2 窗 口 工 作 人 员 应 严 格 遵 守 “ 十 严 禁 ” 要 求 ： 严 禁 在 大 厅 吸 烟 ； 严 禁 吃 零 食 、 嚼 口 香 糖 ； 严

6、禁 说 笑 打 闹 ； 严 禁 大 声 喧 哗 ； 严 禁 串 岗 离 岗 ； 严 禁 使 用 电 子 设 备 做 与 工 作 无 关 的 事 ； 严 禁 扎 堆 聊 天 ； 严 禁 在 窗 口 阅 读 与 工 作 无 关 的 书 籍 和 报 刊 ； 严 禁 议 论 服 务 对 象 ； DB 5306/T45 2020 严 禁 传 播 流 言 蜚 语 。5 服 务 要 求5.1 一 次 性 告 知 服 务 对 象 办 事 流 程 （ 附 表 1） 。5.2 书 写 批 文 、 单 据 时 ， 应 表 述 完 整 、 字 迹 清 楚 、 准 确 无 误 。5.3 做 到 早 办 件 、 快 办

7、件 ， 缩 短 承 诺 时 限 ， 提 高 办 事 效 率 。附 表 1XX 政 务 服 务 中 心 （ 站 ） XX 窗 口 一 次 性 告 知 单 (告 知 联 ) 办 理 事 项 名 称 XXXXX 事 项 办 理 类 型 即 办 件 承 诺 件咨 询 电 话 XXXXX 一 次 性 告 知 书 出 具 时 间 年 月 日受 办 理 地 点 XX县 （ 镇 ） X路 XX号 XX政 务 服务 中 心 X楼 X号 窗 口 服 务 时 间 星 期 一 至 星 期 五 （ 法 定 节 假 日除 外 ） X:00-X:00所 需 材 料1.2.3.4.5.6. 7.注 ： 打 “ ” 项 为 已

8、 有 材 料 ； 打 “ ” 项 为 须 补 充 材 料 。办 理 时 限 ： X个 工 作 日 或 即 办 收 费 依 据 及 标 准 ： XXXXX或 无 收 费监 督 投 诉 ： 1.窗 口 投 诉 ： X楼 XX号 窗 口 。2.电 话 投 诉 ： 0870-XXXXXX。3.网 络 投 诉 及 咨 询 网 址 ： XXXXXX。4.监 督 电 话 ： 驻 XXX纪 检 监 察 组 办 公 室 电 话 0870-XXXXXXX（ 已 承 诺 进 驻 大 厅 事 项 ， 在 大 厅 不 能 办 理 的 ） 。XX 政 务 服 务 中 心 （ 站 ） XX 窗 口 一 次 性 告 知 单 （ 存 根 联 ) 办 理 事 项 名 称 XXXXX 事 项 办 理 类 型 即 办 件 承 诺 件所 需 材 料1.2. DB5306/T45 20203.4.5.6.7.注 ： 打 “ ” 项 为 已 有 材 料 ； 打 “ ” 项 为 须 补 充 材 料 。经 办 人 签 名 一 次 性 告 知 书 出 具 时 间 年 月 日办 事 人 签 名 我 已 知 悉 上 述 要 求 。 联 系 电 话注 : 告 知 联 申 请 人 留 存 ， 存 根 联 窗 口 存 档 。 _