【学历类职业资格】企业管理咨询-咨询抉择-2及答案解析.doc

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1、企业管理咨询-咨询抉择-2 及答案解析(总分：99.50，做题时间：90 分钟)一、简答题(总题数：20，分数：40.00)1.简述咨询公司在接洽咨询阶段的工作步骤。 （分数：2.00）_2.管理咨询分为哪五个阶段?各阶段的目标和任务是什么? （分数：2.00）_3.简述咨询公司在预备咨询阶段的工作步骤。 （分数：2.00）_4.简述咨询公司在正式咨询阶段的工作步骤。 （分数：2.00）_5.确定课题阶段的项目建议书包括哪些内容? （分数：2.00）_6.管理咨询工作中深入调查包括哪些内容? （分数：2.00）_7.管理咨询工作中拟定方案一般包括哪几步? （分数：2.00）_8.咨询报告分为哪

2、几类?各类的主要内容是什么? （分数：2.00）_9.简述咨询公司在方案实施阶段的工作步骤。 （分数：2.00）_10.咨询人员在咨询工作中应提供哪些帮助? （分数：2.00）_11.咨询项目竞标分为哪几个阶段?各阶段必要的技能是什么? （分数：2.00）_12.简述项目竞标阶段客户的目的。 （分数：2.00）_13.简述项目竞标阶段咨询公司的目的。 （分数：2.00）_14.简述“5W1H”的内涵。 （分数：2.00）_15.简述项目建议书的主要结构。 （分数：2.00）_16.对于咨询工具的掌握涉及哪些方面? （分数：2.00）_17.简述管理咨询中假设的主要来源。 （分数：2.00）_1

3、8.如何理解基于模型的诊断方法和基于模型的企业诊断过程? （分数：2.00）_19.基于模型的企业诊断过程包括哪些阶段? （分数：2.00）_20.简述企业采用模型诊断方法的步骤。 （分数：2.00）_二、分析题(总题数：7，分数：17.50)21.分析后续服务对顾客及整个咨询业的好处。 （分数：2.50）_22.一个咨询机构的后续服务包括哪些方面的内容? （分数：2.50）_23.请以经营咨询为例，谈谈如何进行差距分析，并指出解决企业经营瓶颈的方法。 （分数：2.50）_24.分析项目协商中咨询公司应获取的信息。 （分数：2.50）_25.系统分析方法的具体步骤是什么? （分数：2.50）_

4、26.分析企业关键业绩驱动因素及其表现形式。 （分数：2.50）_27.以美国波士顿的哈桥屋公司为例，谈谈应该如何开发创造性的革新方法? （分数：2.50）_三、综合题(总题数：14，分数：42.00)28.咨询项目的实施模型包含哪些内容? （分数：3.00）_29.咨询工作中主要采用的研究方法有哪些?各方法的内涵是什么? （分数：3.00）_30.为什么人们对定性研究的态度从原来的否定、怀疑转变为今天的肯定和支持? （分数：3.00）_31.驱动业绩增长的主要因素有哪些?请结合实际谈谈企业应该如何利用业绩驱动因素提高公司业绩。 （分数：3.00）_32.管理咨询遵循的五大步骤是什么? （分数

5、：3.00）_33.在与客户进行访谈时，应该作好哪些准备? （分数：3.00）_34.在进行问卷调查时，开放式问题和封闭式问题各有哪些优缺点?何时使用开放式问题?何时使用封闭式问题? （分数：3.00）_35.咨询公司为受诊企业提出改进方案后，还要做哪些后续工作?为什么还要进行这些后续工作? （分数：3.00）_36.客户评价咨询公司的标准是什么? （分数：3.00）_37.IBM公司的 Enterprise Process Management(EPM)有什么样的内涵? （分数：3.00）_38.为什么咨询模型是咨询公司的核心竞争力? （分数：3.00）_39.在项目协商中，咨询公司应该展示

6、自身的哪些品质?在项目协商中，咨询公司最应该了解哪些信息，包括客户和竞争对手? （分数：3.00）_40.如何保证项目建议书的特色，以增强竞争力? （分数：3.00）_41.管理咨询为什么要重视对咨询工具的使用? （分数：3.00）_企业管理咨询-咨询抉择-2 答案解析(总分：99.50，做题时间：90 分钟)一、简答题(总题数：20，分数：40.00)1.简述咨询公司在接洽咨询阶段的工作步骤。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：接洽咨询阶段是咨询的第一阶段，该阶段的目标和任务是通过洽谈和协商，明确咨询双方是否有合作的意向。该阶段的工作步骤是：初步接洽，研究回复，深入商谈。 (1)初步接

7、洽。 这是咨询双方的初次接触，可能是客户慕名而来，可能是第三方介绍，也可能是咨询组织自荐。只要客户的态度是积极的，咨询组织就要重视并尽早安排正式会晤。 (2)研究回复。 为作出正确判断，咨询师除了与客户直接接触之外，还需要作一些间接调查，如客户在行业中所处的地位、财务状况、生产状况、营销状况、人力资源状况和企业信誉等。无论是否有合作意向，咨询组织都要给客户以正式答复。 (3)深入商谈。 经过初步接洽，如果客户也有合作的意愿，那么双方需要就咨询组织提出的初步方案进行商讨。预备调查的准备工作和合作方式是深入商谈的重点。 如果双方能达成一致意见，咨询工作就进入下一阶段；否则，双方的接触到此结束。2.

8、管理咨询分为哪五个阶段?各阶段的目标和任务是什么? （分数：2.00）_正确答案：()解析：管理咨询可以分为：接洽咨询阶段、预备咨询阶段、正式咨询阶段、方案实施阶段和追踪改进阶段。第一阶段的目标和任务是明确咨询双方合作的意向和条件；第二、三、四阶段则是步步深入地了解客户的问题、帮助客户解决问题的过程；第五阶段则是对咨询成果的回顾总结阶段。3.简述咨询公司在预备咨询阶段的工作步骤。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：该阶段的目标和任务是通过快速、全面的调查，明确客户的关键问题，共同确定咨询课题，并签署咨询协议。与第一阶段相衔接，该阶段的工作步骤是：预备调查、确定课题、签署协议。 (1)预备

9、调查。 预备调查是为了确定咨询课题而进行的一次短期的综合性调查。双方要作好相应准备并在调查中积极配合。(2)确定课题。 确定咨询课题一般分为两步。首先，咨询组内部形成对咨询课题的统一认识，并与客户企业领导交换意见，了解企业领导对企业存在问题的看法和对咨询诊断的要求，统一双方对关键问题及咨询课题的认识。课题一旦确定，双方还要共同选择最适宜的咨询方式。咨询师在此基础上，要制订各分课题的咨询计划，包括工作方法、日程安排、咨询人员、工作时间、预期目标、大致的费用等，并以书面形式(通常称之为项目建议书)提交给客户，作为双方咨询合同商讨的基础。 (3)签署协议。 咨询双方以咨询建议书为基础进行商谈，在达成

10、一致意见后，形成咨询合同书，并正式签订合同。4.简述咨询公司在正式咨询阶段的工作步骤。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：该阶段的目的和任务是通过深入的调查分析，判断各课题领域内的问题及原因，提出系统、可行的改善方案，并为方案的实施作必要的思想和组织准备。该阶段的工作步骤是：深入调查研究、分析问题的原因、拟订改善方案和提交咨询报告。 (1)深入调查。 深入调查是指在预备调查的基础上，围绕咨询课题展开深入调查以弄清问题的细节和各因素之间的关系。 (2)分析问题。 分析问题是要分析问题的实质、产生问题的根本原因，同时分析解决问题的可能性与条件，为制订改善方案打下基础。 (3)拟订方案。 拟订

11、方案是指在弄清问题实质及其根本原因的基础上，为解决问题制订各种改善方案，并对其可行性和实效性进行评价，对方案进行修改，使其更完善。制订改善方案是个关键性的步骤。 (4)提交报告。 此步骤是指把正式咨询调查分析的成果及改善方案撰写成文字简练、图示清晰的咨询报告，提交给客户。5.确定课题阶段的项目建议书包括哪些内容? （分数：2.00）_正确答案：()解析：确定课题阶段的项目建议书一般包括：封面、目录表、建议的依据、表达对此项目的兴趣、对任务的阐述，对项目目标的理解、项目采取的方法和途径、项目流程图、咨询服务范围、咨询服务的进度安排、交付或提供的服务及最终产品、项目组成人员名单和组织图、公司经验或

12、具体项目的业绩、项目组人员的简历及业绩。6.管理咨询工作中深入调查包括哪些内容? （分数：2.00）_正确答案：()解析：深入调查一般包括以下三个方面的工作： (1)综合调查，弄清问题的细节及原因。 (2)专题调查，探讨解决问题的可能性。 (3)向企业提交中间报告。中间报告可不拘形式。7.管理咨询工作中拟定方案一般包括哪几步? （分数：2.00）_正确答案：()解析：拟订方案的工作一般分为四步：(1)形成总体思路，该思路应在咨询组内外集思广益的基础上产生，并由咨询组长提出；(2)根据总思路，各课题组分别制订具体改善方案；(3)在咨询组长的主持下，集体讨论、研究、协调各课题方案，形成若干系统的总

13、体改善方案；(4)对各方案(包括总体方案及其包含的课题分方案)进行评价，选择最满意的方案。8.咨询报告分为哪几类?各类的主要内容是什么? （分数：2.00）_正确答案：()解析：咨询报告分为总报告和各课题报告。总报告的主要内容包括：客户概况及咨询课题；咨询目标、方针、计划和组织实施过程；咨询报告的总体思路、各课题方案之间的关系；各总体方案预期的效果及实施中应注意的问题。分课题报告主要包括：课题的问题分析；课题的原因分析；课题的咨询改善方案及其预期效果；课题的改善方案在落实过程中与相关部门的关系及应注意的问题；列入报告附录的调查结果。9.简述咨询公司在方案实施阶段的工作步骤。 （分数：2.00）

14、_正确答案：()解析：在实施阶段，咨询公司的工作步骤是：指导实施、总结工作。指导实施是指咨询人员继续留在客户企业中，帮助实施咨询改善方案，推行管理上的变革。一旦客户具备独立实施方案的能力，咨询人员将适时退出。10.咨询人员在咨询工作中应提供哪些帮助? （分数：2.00）_正确答案：()解析：咨询人员应提供以下帮助：制订执行计划和保证计划完成的措施，对客户负责实施咨询方案的人员提供培训和指导，指导实施方案的范围、责任、日程和方式，并在实施初期负责对实施计划进行调整和修改，检查诊断效果，巩固和完善诊断成果，具体商讨对方案实施效果的评价标准。11.咨询项目竞标分为哪几个阶段?各阶段必要的技能是什么?

15、 （分数：2.00）_正确答案：()解析：咨询项目竞标分为：问题协商、项目规划、准备项目建议书和演示说明四个阶段。问题协商阶段必要的技能包括：积极倾听、提问有效、理解业务、模糊情形的概念化、能够与客户和谐相处、职业销售、创造性思维等；项目规划阶段必要的技能有：形成概念、清晰结构、理解咨询公司的资源与能力及项目管理等；准备项目建议书阶段必要的技能有：确定范围、估计时间和成本、撰写项目建议书和合同法等；演示说明阶段必要的技能有演示技能。12.简述项目竞标阶段客户的目的。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)从咨询介入所产生的结果中获取经济利益。 (2)寻找同自己的理解一致的咨询公司的观点

16、。 (3)了解咨询公司的能力。 (4)使自己相信相应的咨询公司就是最佳选择，能够提供所期望的价值。 (5)签订一个使咨询能够产生期望效果的法律合同。 (6)加强自己的判断：相应的公司就是最合适的候选对象。13.简述项目竞标阶段咨询公司的目的。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：(1)从咨询项目中获取经济利益。 (2)理解客户所面临的真正问题。 (3)确保咨询公司有能力提供优秀的咨询项目。 (4)说服客户相信自己就是客户的选择。 (5)签订有关付费的法律合同。 (6)即便投标不成功也要建立公司的信誉。14.简述“5W1H”的内涵。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：“5W1H”解析法

17、是兰德公司在 20世纪 50年代创造出来的有效的分析方法之一，当问题与现状不清楚时可使用此法。这种方法的原理是把分析的对象作为一个整体，然后按构成这个整体的因素进行分解，通过对这些因素的分析来界定问题的性质。 “5W1H”分别是指 Who(谁人)：就是当遇到问题时应确定与谁人有关；Why(为什么)是指尽量去分析为什么会发生这个问题，从而找出问题的症结所在，以便能对症下药；What(什么)是指列出一切可解决问题的方法及选择，意思是“可以做什么事呢?”；Where(哪里)是指找出解决问题的地点或方向；When(何时)是指定出行动的时间；How(如何)是指通过什么方法去实践。15.简述项目建议书的主

18、要结构。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：项目建议书主要包括以下几个部分： (1)相关问题。 主要介绍该项目的背景，介绍客户业务形势、战略、竞争地位和存在的主要问题，并指出双方有必要进行合作，改善企业的经营绩效。 (2)团队介绍。 这一部分为咨询公司充分展示自己丰富的咨询经验和骄人的业绩提供了极好的机会。 (3)分析方法。 分析方法包括定量分析和定性分析。该部分要给出咨询公司所使用的分析工具以及计量模型。 (4)期望结果。 应该清楚地向客户阐明支付咨询费能够获得什么，项目建议书的方案为什么能够解决客户所面临的问题。同时，承诺必须兑现，因此不要发表不负责任的陈述和观点。 (5)阶段安排。

19、 本部分要列出咨询的日程计划，包括阶段划分和每一阶段的内容。 (6)工作方法。 工作方法这一部分要写清楚咨询公司的职责和客户的职责，做到责权利对等，这也是咨询工作顺利进行的重要保证。 (7)资料提纲。 在资料提纲这部分，要分别介绍咨询过程中所需使用的资料类别和可能来源。 (8)质量评估。 咨询工作质量的好坏、是否达到了预期目标、是否实现了预期价值都要靠质量评估。 (9)标准条款。 标准条款主要涉及合同的标准术语、咨询费等问题。16.对于咨询工具的掌握涉及哪些方面? （分数：2.00）_正确答案：()解析：一般来讲，对咨询工具的掌握涉及三个重要方面： (1)咨询工具的内涵与方法。这是最核心的工具

20、内容，包括：研究框架；操作思路(步骤)；关联因素；分析模式，涉及定性与定量两个方面；分析软件，即在人工分析的基础上，可能发展出的应用软件。 (2)咨询工具的起源与发展。这个方面要充分了解咨询工具的理论起源、发展沿革及最新进展，并力图使用最新的成果。 (3)咨询工具的适用性与修正。咨询工具的掌握不在数量多少，而在于使用的适合性与发展的充分性。17.简述管理咨询中假设的主要来源。 （分数：2.00）_正确答案：()解析：管理咨询中假设的主要来源有：(1)客户的直觉。主要是在项目洽谈过程中，客户反映出来的观点，包括问题或解决方案的指向；(2)标杆企业的经验。主要是咨询公司积累的相关企业的经验；(3)

21、科学研究的成果。主要是既有学术研究所得出的结论性意见，包括理论与方法；(4)智力激荡的产物。主要是通过个人或团队的脑力激荡，形成问题的创造性解答。18.如何理解基于模型的诊断方法和基于模型的企业诊断过程? （分数：2.00）_正确答案：()解析：基于模型的诊断方法是将企业抽象为一个可以计算化的模型，通过该模型将被诊断系统的内部结构和行为方面的深层知识应用于企业诊断；通过检测诊断系统所对应的模型状态，可以得到更可靠的诊断结果，并提供对系统处理结果更深刻、更详细的解释。 基于模型的企业诊断过程是从企业模型抽取诊断模型，结合诊断方法与诊断规则，发现并分析企业经营过程中存在的问题、提出改进意见的过程。

22、19.基于模型的企业诊断过程包括哪些阶段? （分数：2.00）_正确答案：()解析：基于模型的企业诊断过程包括： (1)从企业参考模型库、应用模型库、规则库、算法库等数据源中抽取诊断信息，构成企业诊断信息库。 (2)对企业诊断信息库中的企业诊断信息进行仿真，生成企业仿真报告。 (3)运用诊断方法对企业诊断信息进行分析、比较，给出企业分析报告。 (4)利用诊断规则，对企业仿真报告和企业分析报告中得到的信息进行诊断，并由模型诊断规则将模型中展现的问题转换成企业实际中存在的问题，通过对企业模型的直接修改来明确企业需求，为优化企业经营管理模式提供决策支持。20.简述企业采用模型诊断方法的步骤。 （分数

23、：2.00）_正确答案：()解析：企业诊断发展到现在可以采用模型诊断的方法，包括四个步骤：从现有数据中抽取诊断信息；对诊断信息进行仿真；对诊断信息进行分析、比较，给出分析报告；以及最终进行诊断，提出支持决策。二、分析题(总题数：7，分数：17.50)21.分析后续服务对顾客及整个咨询业的好处。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：客户已经发现基于短期、项目型的管理咨询服务已经不能满足自身要求，其对管理咨询服务的需求是长期的，需要真正了解自己的顾问，也就是需要长期的咨询和服务伙伴，因为对客户的了解越深入就越能提供真正适用的、有价值的服务。通过提供后续服务，可以为客户和咨询方搭建良好的沟通平台

24、，在不断的合作中互相了解、互相信任，最终形成长期密切的合作关系，成为战略发展伙伴。 其次是对整个咨询业的推动作用。许多客户找咨询师，不仅是为了寻找一个具体问题的解决办法，而且是想获得咨询师的专门技术知识(环境分析、企业重构或质量管理)和评估组织、识别问题与机会、开发改进方案以及实施变革所采用的方法(会晤、诊断、交流、说服、反馈、评价以及类似的技巧)。作为专业化服务，管理咨询提供有关实际管理操作和经营的技术知识与方法，管理咨询师通过学习和实际操作，积累了各种管理背景下的大量知识，获得了解决问题、改善组织效能所需的各类方法。同时，咨询师了解各类组织的性质与目标，具有独有的信息收集、分析、综合方法；

25、具备研究与提出改进工作的方案的能力；还具有与人广泛交流、策划改革的目标及步骤、克服改革的阻力、动员组织成员并帮助客户创新的专业服务能力。在此基础上，由于管理咨询师经历了许多不同组织及各种情况的组合变化，能识别一般趋势和产生问题的共同成因，能选择适当时机确定一个适当的解决方法。在提供后续服务的同时也给予客户学习的机会，在一个相当长的时间内甚至是长期的合作中提供专业知识。咨询委托变成了学习委托，通过向客户组织传授新的技能，帮助管理者及工作人员去学习咨询师的经验而壮大客户力量，咨询的教育效应也许是最重要、最持久的效应，这便是整个社会的福利。22.一个咨询机构的后续服务包括哪些方面的内容? （分数：2

26、.50）_正确答案：()解析：一个咨询机构的后续服务主要表现在： (1)建立客户服务档案，保留客户资料以便随时可提取，并且及时进行更新； (2)对咨询项目阶段性成果的实施、改进提供有效的指导，及时更正错误，调整方向； (3)监督环境，对咨询项目的效果进行进一步的跟踪并指导改进； (4)采用电话跟踪或定期走访等方式与客户保持沟通，了解客户的想法； (5)对客户需配套或需升级的管理内容提供进一步的咨询或指导； (6)帮助客户解决日常工作中遇到的疑难问题； (7)客户对时间要求比较高的，可以采取入驻客户公司的咨询方式； (8)帮助客户培训其内部方案实施相关人员，提高其专业水平等。23.请以经营咨询为

27、例，谈谈如何进行差距分析，并指出解决企业经营瓶颈的方法。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：首先，进行单项差距分析。由于企业的经营目标是战略目标，因此，必须将其分解成战术目标进行深入分析。这些单项差距分析包括： (1)产品品种差距分析； (2)生产能力差距分析，包括设备能力差距和工程设计能力差距； (3)产品开发周期与生产周期的差距分析； (4)产品质量差距分析； (5)成本差距分析。 在上述差距分析中，可以采用管理咨询总结的许多方法，用数据说话，使分析结果真正有说服力，也可以用主次因素排列图、因果分析图等来直观表示。 然后，在单项差距分析的基础上进行综合的差距分析。因为企业是一个统一体

28、，在品种、能力、交货期、成本、质量之间有密切的联系，这种联系错综复杂，有相互促进也有相互制约。这就要求我们抓住主流，反映企业的本质问题，即企业生产经营的瓶颈。 最后，根据企业存在的问题，提出可操作性的方案，并由咨询机构帮助企业培训相关人员，指导实施改进方案。24.分析项目协商中咨询公司应获取的信息。 （分数：2.50）_正确答案：()解析：(1)接受项目建议书的决策权在谁的手中? (2)谁能够对这种决策产生影响? (3)客户作出抉择的过程是什么? (4)项目建议书应该在什么时间之前提交? (5)其他被邀请参加项目投标的公司有多少? (6)竞争对手是哪些公司? (7)客户的组织结构和框架? (8

29、)客户所界定的问题是什么? (9)这个问题为什么重要? (10)为什么要雇佣咨询师? (11)客户是不是已经采取了一些行动来解决相应的问题? (12)项目的规模? (13)是不是存在某些报告或文件可以进一步提供相应问题的信息? (14)客户期望的项目进程时间表是什么? (15)客户所能够提供的资源? (16)客户会不会同意咨询公司获得所有信息以及接触所有层次上的管理者和雇员? (17)是否存在客户将施加而且还需要进行清晰界定的限制条件? (18)客户同咨询公司进行合作能够获得什么经验? (19)对咨询项目的大致价格范围是否持有共同的观点?25.系统分析方法的具体步骤是什么? （分数：2.50）

30、_正确答案：()解析：系统分析方法的具体步骤为： (1)限定问题：就是要明确问题的本质或特性，问题存在的范围和影响程度，问题产生的时间和环境，问题的症状和原因等。 (2)确定目标：目标应该根据客户要求和对研究问题的理解来确定，如有可能应尽量通过指标来表示，以便进行定量分析。 (3)调查研究，收集数据：收集的数据和信息应包括事实、见解和态度。要对数据和信息去伪存真，交叉核实，保证真实性和准确性。 (4)提出备选方案和评价标准：备选方案是解决问题和达到咨询目标的可供选择的建议和设计，应提出两种以上的备选方案，以便进一步评估和筛选。为了对备选方案进行评估，要根据问题的性质和客户具备的条件，提出约束条件或评价标准，供下一步应用。 (5)备选方案评估：根据上述约速条件或评价标准，对解决问题的备选方案进行评估，评估应是综合性的，既要考量技术因素，也要考量社会经济等因素。根据评估结果确定最可行方案。 (6)提交最可行方案：最可行方案是在约束条件内，根据评