【学历类职业资格】2014年5月全国自考（商务沟通方法与技能）真题试卷及答案解析.doc

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1、2014 年 5 月全国自考（商务沟通方法与技能）真题试卷及答案解析(总分：26.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：5，分数：10.00)你是 M 咨询公司的培训官。公司发展迅速，主要为企业建议如何向公众展示良好的形象，以改善公共关系。公司新设立了一个初级岗位，负责外部沟通工作。首席执行官要求你给这一岗位设计一套培训计划。（分数：4.00）(1).请解释外部沟通的含义，并指出 M 咨询公司外部沟通的三个对象。（分数：2.00）_(2).你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训计划?请逐一进行说明。（分数：2.00）_1.二_2.汤姆.李是格兰杰建筑公司质量委员会的秘书。委员

2、会有四位成员，分别来自公司的四个部门：新建筑部、维修郭、历史建筑维护和建筑供应部。他们的职责是制定政策以保证公司的建筑质量。 委员会有例会制度。会议每隔四周举行一次，时间为下午两点，地点在 101 会议室。汤姆在 2014 年 1 月 3 日举行的会议上做了笔记。笔记显示，除詹姆士.赫斯特因外出调查一项引发问题的工作而缺席致歉外，大家都出席了。大家认同了上一次的会议记录，并讨论了其中尚未解决的问题：某客户投诉工期延误、费用超出预算，詹姆士负责调查该项投诉。詹姆士本应在 3 日的会议上提交调查报告，但因他缺席，委员会无法决定是将此问题挪到下次会议讨论，还是提前召开一个特别会议来讨论。委员会主席宣

3、布看到詹姆士的报告再做决定。 3 日的会议议程主要是听取每个部门的报告。报告应概述上次会议以来所进行的工作，说明工作中遇到的问题及解决方案，反应控诉意见及所做的回应。所有部门的总结报告都是正面的，表明客户对正在进行的工作感到满意，没有投诉意见。由于没有其他事项，会议在 14：45 结束。 请根据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会 2014 年 1 月 3 日的会议记录。（分数：2.00）_3.三_丁乐图书印刷厂是一家中等规模的企业，雇用了约 250 名员工。该厂围绕生产组建了营销、财会、行政管理、维修等职能部门。新任命的厂长蒂娜.雷利决定在企业内部改进沟通方式，并采取了一系列措施，但效果并

4、不尽如人意。 蒂娜宣布所有的备忘录和邮件不再只发给相关职能部门成员，而是发送给全体员工。她认为此举能使全体员工了解各职能部门的工作情况。但是，员工们并不看这些海量邮件，因而总是忽视了那些真正需要自己注意的邮件。 蒂娜在工作之余召开全体员工大会宣讲企业政策及发展愿景，到会者寥寥无几。到会的员工抱怨浪费时间，且无聊的会议越来越多。 蒂娜安排制作了一份公司简报，但很少有人去阅读，且招致不少抱怨。员工们认为制作简报是一种浪费。（分数：4.00）(1).请说明蒂娜改进沟通方式的努力不成功的原因。（分数：2.00）_(2).请说明如何在丁乐图书印刷厂构建有效的正式沟通渠道。（分数：2.00）_二、第二部分

5、 选答题(总题数：9，分数：16.00)4.第二部分 选答题任选两题回答。不得多选。_5.四_希德.格林拥有一家小型的水管供应公司。该公司由仓库经营发展而成，雇有八名员工：四人在柜台工作，接待前来购买水管的顾客；两人是司机，主要负责给大客户送货；两人负责装卸及仓储。希德负责处理技术性问题，通过与人面谈或电话沟通来获得订单。水管供应公司储备多种产品，出售给与大众直接交易的水管产品公司。水管供应公司有一套计算机仓储系统，能够及时提供补货时间。通常，一旦有紧急的补购需要，就有一位送货司机去生产厂商处采购。 某日，司机们太忙，无法完成一项紧急采购任务，希德只好亲力亲为。在他外出期间，一位重要客户打来电

6、话订货。新的柜台员工布莱恩.琼斯接听了电话。处理电话咨询及订购原本是希德的工作，并非柜台员工的本职工作。布莱恩尚在培训中，难以跟上客户下订单的速度，理解不了复杂的技术规格。 但是，布莱恩想表现得很专业，于是就在一张小纸片上记下了他认为自己所听到的内容，并把纸片留在了希德的桌子上。希德回到公司后隔了一段时间才注意到这张纸片。他看不懂订货内容，并且布莱恩也没有记下订货公司的名称，所以无法处理该订单。结果，水管供应公司失去了这位客户。（分数：6.00）(1).请指出水管供应公司遭遇沟通问题的原因。（分数：2.00）_(2).请列出并说明企业可能遭遇的三种沟通障碍。（分数：2.00）_(3).请说明水

7、管供应公司为避免沟通失败可采取的方法。（分数：2.00）_6.五_7.以下是刊登在某贸易杂志社上的一则招聘广告： （分数：2.00）_8.六_丽塔.麦克吉本获得了一次面试机会。为了给面试官留下良好的印象，她新买了一套正装，确保自己穿着整洁、端庄。她明白站相坐姿的重要性，自己也没有令人生厌的举止习惯。她对公司做了一番深入了解，比较清楚应聘岗位的职责，有信心能够胜任。 在面试过程中，丽塔有时觉得问题不太好回答，就会停顿一下，思考答案。由于焦急她偶尔说些俚语。她对问题做了些笔记，但有两次因为没听懂，请面试官重述。还有一次，她正要作答时，房间里的电话响了，她等着面试官接完电话才作答。还有几次，在面试官

8、还没说完问题时她就想说话，因为她对问题颇有一番见解，很想直抒己见不过还是克制住了。 丽塔觉得面试令人疲惫，几乎没有问到她“是”或“不是”的简单问题而是要她对很多不同的问题发表看法，有些问题并不涉及她应聘的岗位。（分数：4.00）(1).请回答丽塔在哪三个方面为面试做了充分的准备。（分数：2.00）_(2).清分析面试过程，并评价丽塔的表现是否得体。（分数：2.00）_9.七_布雷克床垫公司采用员工轮班制度。每天(24 小时)三班，每周七天。轮班安排如下： 旱班：6：0014：00 下午班：14：0022：00 晚班：22：006：00 这样的轮班制度产生了复杂的支付制度。标准时薪是：早班 5

9、美元小时下午班 6 美元小时，晚班 7 美元小时周一到周五，员工如果一天工作超出正常的八小时，超出部分在该员工标准时薪的基础上额外付 1 美元小时。如果在周末上班无论工作时间长短周六工资都是平时标准时薪的 15 倍，周日工资则为平时标准时薪的 2 倍。另外，工厂根据每周的产量另发奖金。每生产 1000 个床垫，每个员工可得到 5 美元奖金。 上周，早班员工弗雷德周一到周五每天工作了 9 小时，周六工作了 8 个小时，周日工作了 10 个小时。工厂那一周的床垫产量为 10150个。（分数：4.00）(1).请制作弗雷德的工资表，列出各项明细，明确显示他上周的薪酬。（分数：2.00）_(2).请用

10、一种恰当的图示方式明确显示弗雷德上周薪酬的构成情况。（分数：2.00）_2014 年 5 月全国自考（商务沟通方法与技能）真题试卷答案解析(总分：26.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：5，分数：10.00)你是 M 咨询公司的培训官。公司发展迅速，主要为企业建议如何向公众展示良好的形象，以改善公共关系。公司新设立了一个初级岗位，负责外部沟通工作。首席执行官要求你给这一岗位设计一套培训计划。（分数：4.00）(1).请解释外部沟通的含义，并指出 M 咨询公司外部沟通的三个对象。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：外部沟通的含义： (1)公司内部的人员与其组织外部的

11、利益相关者进行的沟通。 (2)外部沟通活动包括：提供产品信息、接受订单、供应货物、处理文件和安排付款等。 (3)外部沟通可以采用书面形式(包括电子方式)、面对面沟通形式或电话沟通形式。 M 咨询公司外部沟通的三个对象： (1)供应商。 (2)顾客。 (3)政府机构。 (4)银行等。)解析：(2).你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训计划?请逐一进行说明。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：可列入培训计划的外部沟通方式： (1)致意便条。 (2)商务信函。 (3)电话。 (4)传真和电子邮件。 (5)短信服务。)解析：1.二_解析：2.汤姆.李是格兰杰建筑公司质量委员会的秘书。委员会有四位

12、成员，分别来自公司的四个部门：新建筑部、维修郭、历史建筑维护和建筑供应部。他们的职责是制定政策以保证公司的建筑质量。 委员会有例会制度。会议每隔四周举行一次，时间为下午两点，地点在 101 会议室。汤姆在 2014 年 1 月 3 日举行的会议上做了笔记。笔记显示，除詹姆士.赫斯特因外出调查一项引发问题的工作而缺席致歉外，大家都出席了。大家认同了上一次的会议记录，并讨论了其中尚未解决的问题：某客户投诉工期延误、费用超出预算，詹姆士负责调查该项投诉。詹姆士本应在 3 日的会议上提交调查报告，但因他缺席，委员会无法决定是将此问题挪到下次会议讨论，还是提前召开一个特别会议来讨论。委员会主席宣布看到詹

13、姆士的报告再做决定。 3 日的会议议程主要是听取每个部门的报告。报告应概述上次会议以来所进行的工作，说明工作中遇到的问题及解决方案，反应控诉意见及所做的回应。所有部门的总结报告都是正面的，表明客户对正在进行的工作感到满意，没有投诉意见。由于没有其他事项，会议在 14：45 结束。 请根据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会 2014 年 1 月 3 日的会议记录。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：会议记录应采用标准格式： (1)公司名称、开会部门、会议时间和地点。 (2)出席会议人员、缺席人员和致歉说明。 (3)对上次会议记录的确认。 (4)由上次会议记录提出的问题。 (5)当日会议

14、主要内容及决策。 (6)其他事项。 (7)下次会议日期及时间。)解析：3.三_解析：丁乐图书印刷厂是一家中等规模的企业，雇用了约 250 名员工。该厂围绕生产组建了营销、财会、行政管理、维修等职能部门。新任命的厂长蒂娜.雷利决定在企业内部改进沟通方式，并采取了一系列措施，但效果并不尽如人意。 蒂娜宣布所有的备忘录和邮件不再只发给相关职能部门成员，而是发送给全体员工。她认为此举能使全体员工了解各职能部门的工作情况。但是，员工们并不看这些海量邮件，因而总是忽视了那些真正需要自己注意的邮件。 蒂娜在工作之余召开全体员工大会宣讲企业政策及发展愿景，到会者寥寥无几。到会的员工抱怨浪费时间，且无聊的会议越

15、来越多。 蒂娜安排制作了一份公司简报，但很少有人去阅读，且招致不少抱怨。员工们认为制作简报是一种浪费。（分数：4.00）(1).请说明蒂娜改进沟通方式的努力不成功的原因。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)蒂娜建立了单项沟通渠道，无法确定沟通者接受并阅读了信息。 (2)员工明显在承受信息过多的干扰。 (3)员工不理解他们为什么要接收看来与其无关的信息，而且拒绝参加既无实际意义又很浪费时间的会议。 (4)没有以员工可以接受的方式将改进沟通方式的目的解释清楚。 (5)员工可能没有动力或超负荷。 (6)员工可能不满新来的厂长，因而批评她的努力。)解析：(2).请说明如何在丁乐图书印刷厂构

16、建有效的正式沟通渠道。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)如果蒂娜想保留下行沟通，可以成立一个简报小组，由主管或经理直接向下属员工传达指令，还可以更多地利用公告、通知或通告的方式。 (2)更有效的沟通方式是双向沟通，这样蒂娜可以收到反馈。 (3)创建上行沟通渠道，主要形式为：联合咨询委员会、建立体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序。为鼓励信息上行沟通，蒂娜可采取“门户开放政策”。 (4)通过跨部门委员会、特别项目组和协调委员会建立横向沟通渠道。)解析：二、第二部分 选答题(总题数：9，分数：16.00)4.第二部分 选答题任选两题回答。不得多选。_解析：5.四_解析：希德.格林拥有一

17、家小型的水管供应公司。该公司由仓库经营发展而成，雇有八名员工：四人在柜台工作，接待前来购买水管的顾客；两人是司机，主要负责给大客户送货；两人负责装卸及仓储。希德负责处理技术性问题，通过与人面谈或电话沟通来获得订单。水管供应公司储备多种产品，出售给与大众直接交易的水管产品公司。水管供应公司有一套计算机仓储系统，能够及时提供补货时间。通常，一旦有紧急的补购需要，就有一位送货司机去生产厂商处采购。 某日，司机们太忙，无法完成一项紧急采购任务，希德只好亲力亲为。在他外出期间，一位重要客户打来电话订货。新的柜台员工布莱恩.琼斯接听了电话。处理电话咨询及订购原本是希德的工作，并非柜台员工的本职工作。布莱恩

18、尚在培训中，难以跟上客户下订单的速度，理解不了复杂的技术规格。 但是，布莱恩想表现得很专业，于是就在一张小纸片上记下了他认为自己所听到的内容，并把纸片留在了希德的桌子上。希德回到公司后隔了一段时间才注意到这张纸片。他看不懂订货内容，并且布莱恩也没有记下订货公司的名称，所以无法处理该订单。结果，水管供应公司失去了这位客户。（分数：6.00）(1).请指出水管供应公司遭遇沟通问题的原因。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)没有专人接听电话。 (2)布莱恩接了电话，但是他没有经过这方面的正式培训。(3)布莱恩缺乏技术知识。 (4)布莱恩缺乏经验。 (5)布莱恩没有准确地记录电话讯息。)解

19、析：(2).请列出并说明企业可能遭遇的三种沟通障碍。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：企业可能遭遇的沟通障碍： (1)干扰。 (2)距离。 (3)不良的设备。 (4)监管不足。 (5)语言障碍。 (6)超负荷等。)解析：(3).请说明水管供应公司为避免沟通失败可采取的方法。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)再雇用一人专门负责接听电话，这个方案是否可行取决于公司的财务状况。 (2)应培训一名员工在希德不在时处理电话咨询。 (3)所有柜台员工应接受电话沟通技能培训。 (4)应创建正规的留言记录表，以便规范地记录细节。)解析：6.五_解析：7.以下是刊登在某贸易杂志社上的一则招

20、聘广告： （分数：2.00）_正确答案：(正确答案：正式的英文商务信函格式应包括： (1)跨国保险公司的名称、地址和电话号码 (2)发信人的姓名和地址 (3)职位编号 MNapp1 (4)日期 (5)对普里斯女士的问候 (6)标题 (7)恰当的结尾：您诚挚的 (8)发信人的签名 (9)发信人的名字应打印在签名下面 (10)如有附件，应清楚表明 信函内容应包括： (1)详细的教育情况 (2)详细的工作经历 (3)两位推荐人的姓名和地址)解析：8.六_解析：丽塔.麦克吉本获得了一次面试机会。为了给面试官留下良好的印象，她新买了一套正装，确保自己穿着整洁、端庄。她明白站相坐姿的重要性，自己也没有令人

21、生厌的举止习惯。她对公司做了一番深入了解，比较清楚应聘岗位的职责，有信心能够胜任。 在面试过程中，丽塔有时觉得问题不太好回答，就会停顿一下，思考答案。由于焦急她偶尔说些俚语。她对问题做了些笔记，但有两次因为没听懂，请面试官重述。还有一次，她正要作答时，房间里的电话响了，她等着面试官接完电话才作答。还有几次，在面试官还没说完问题时她就想说话，因为她对问题颇有一番见解，很想直抒己见不过还是克制住了。 丽塔觉得面试令人疲惫，几乎没有问到她“是”或“不是”的简单问题而是要她对很多不同的问题发表看法，有些问题并不涉及她应聘的岗位。（分数：4.00）(1).请回答丽塔在哪三个方面为面试做了充分的准备。（分

22、数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)衣着端庄、得体。 (2)熟悉面试时个人外表展示方面的要求。 (3)对所应聘的公司和岗位进行了深入了解。 (4)有信心胜任所应聘的岗位。)解析：(2).清分析面试过程，并评价丽塔的表现是否得体。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)开放式问题居多，丽塔思考答案时停顿应该是值得肯定的。 (2)她没有打断面试官的做法值得肯定。 (3)要求面试官重述问题是勇敢之举，面试官可能对此感到满意。 (4)如果面试官认为自己一开始就把问题说清楚了，那么他可能不喜欢被要求重述问题。但经验丰富的面 试官不会介意。(5)电话响时她没有作答不仅是礼貌的表现(虽然响电

23、话不一定合适)，还可以确保她回答问题时面试官在注意听。 (6)她使用俚语有失分寸。 (7)面试总体进行得很顺利，丽塔的表现也较为得体。)解析：9.七_解析：布雷克床垫公司采用员工轮班制度。每天(24 小时)三班，每周七天。轮班安排如下： 旱班：6：0014：00 下午班：14：0022：00 晚班：22：006：00 这样的轮班制度产生了复杂的支付制度。标准时薪是：早班 5 美元小时下午班 6 美元小时，晚班 7 美元小时周一到周五，员工如果一天工作超出正常的八小时，超出部分在该员工标准时薪的基础上额外付 1 美元小时。如果在周末上班无论工作时间长短周六工资都是平时标准时薪的 15 倍，周日工

24、资则为平时标准时薪的 2 倍。另外，工厂根据每周的产量另发奖金。每生产 1000 个床垫，每个员工可得到 5 美元奖金。 上周，早班员工弗雷德周一到周五每天工作了 9 小时，周六工作了 8 个小时，周日工作了 10 个小时。工厂那一周的床垫产量为 10150个。（分数：4.00）(1).请制作弗雷德的工资表，列出各项明细，明确显示他上周的薪酬。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：制作表格的方法很多，不要求考生答案一致。高分答案应符合以下要求：表格清晰、易读易解；包括员工姓名和其他相关管理信息、每天的工作时数和薪酬数额、奖金金额和薪酬总额、任何扣除部分和实际薪酬总额。答案示例如下： )解析：(2).请用一种恰当的图示方式明确显示弗雷德上周薪酬的构成情况。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案： )解析：