LB T 036-2014 3022 Norm of bicycle tour service《自行车骑行游服务规范》.pdf
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1、ICS 03.200 A 12 LB 中华人民共和国 旅游 行业标准 LB/T 036 2014 自行车骑行游 服务规范 Norm of bicycle tour service (报批稿) 2014 - 12 - 26 发布 2015 - 04 - 01 实施 中华人民共和国国家旅游局 发布 LB/T XXXXX XXXX I 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由全 国旅 游标准化技术委员会( SAC/TC 210)提出并归口 。 本标准起草单位:淳安县千岛湖骑行旅游社有限公司、淳安县千岛湖风景旅游委员会、淳安县市场监督管理局。 本 标准主要起草人:翁新华、
2、李春伟、胡新成、井超杰、董悠然、冯玲亚、张海燕、汪黎明、贾玫玫、张源、徐智慧。 LB/T XXXXX XXXX 1 自行车骑行游 服务规范 1 范围 本标准规定了自行车骑行游的基本要求及设施、服务、安全、环境要求和投诉处理。 本标准适用于国内提供自行车骑行游的各服务主体。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅 注日期的版本适用 于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB2894安全标志及其使用导则 GB3565自行车安全要求 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号 第 1部分:通用符号 GB/T100
3、01.2标志用公共信息图形符号 第 2部分:旅游设施与服务符号 GB13495消防安全标志 GB/T15566公共信息导向系统设置原则及要求 GB15630消防安全标志设置要求 GB/T15971导游服务质量 GB16153饭店(餐厅)卫生标准 GB/T18973-2003旅游厕所质量的等级 划分与评定 GB/T19994-2005自行车通用技术条件 LB/T013旅游景区公共信息导向系统设置规范 管理制度 5:调解处理操作流程 国家旅游局 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 自行车骑行游 bicycle tour 以自行车为交通工具,在旅游道路上骑行,借以达到观光、游览、健
4、身、休闲目的的一种旅游方式(以下简称骑行游 )。 3.2 绿道 greenway 经过规划、设计和管理的,通常沿着湖泊、河滨、溪谷、山脊和风景道路等自然和人工廊道而建,内设可供行人和骑行游客进入的 线性绿色开敞空间 ,连接主 要的公园、自然保护区、风景名胜区、历史古迹和城乡居住区等。 LB/T XXXXX XXXX 2 3.3 服务点 service station 为方便骑行游客而设立的,提供咨询、休憩、补给和维修等服务的场所。 3.4 骑行领队 bicycle tour escort 为满足游客骑行要求,按照互相约定接待计划,从事引领、陪同游客骑行,并提供相关旅游服务的工作人员。 4 基本
5、要求 4.1 骑行游应具有相对固定线路,宜设置骑行游专用道路。 4.2 骑行游线路配置的设施设备应齐全、有效。 4.3 骑行游服务应遵循周到、得体、安全和卫生原则。 4.4 提供骑行游的各服务主体应有相应营运资质,配备服 务人员,建立健全服务规范和规章制度。 5 设施要求 5.1 自行车 5.1.1 自行车质量应符合 GB3565-2005、 GB/T19994-2005 标准要求,自行车需办理非机动车保险。 5.1.2 自行车需定期检修,各项装备完好,处于适骑状态,应外观整洁,配备有头盔、车铃 (喇叭 )、骑行手套、车灯和裤腕等,且统一外部标志,标志上标注服务保障电话等信息。 5.1.3 自
6、行车车型和数量应因地制宜,满足不同骑行游线路与骑行游客需求。 5.2 保障车辆 5.2.1 保障车辆宜为机动车辆,为骑行游提供自行车维护(更换)、医护保障、途中临时休息、食品补给和人员收容等服务。 5.2.2 保障车辆需定期 维护,外部有明显的保障标志,且配备有自行车、维护工具、简单的医护急救用品、能量补充食品、通信工具和防雨防晒用品等。 5.3 服务点 5.3.1 等级划分 5.3.1.1 服务点等级从高到低划分为三星级、二星级和一星级。 5.3.1.2 服务点等级评定依据其基本功能、服务场地、设施设备、人员配备和服务内容等要求确定。 5.3.1.3 服务点等级划分条件见附录 A。 5.3.
7、2 基本功能 5.3.2.1 现场服务 服务点工作人员应为骑行游客提供当地骑行游信息及相关服务。 LB/T XXXXX XXXX 3 5.3.2.2 电话咨询服务 开通统一的旅游咨询服务电话专线,提供与骑行游相关的咨询服务。 5.3.2.3 休憩场所 为骑行游客提供暂时休息和自行车停放的场所,并提供食品 、茶水等售卖服务。 5.4 线路 5.4.1 骑行游线路应相对固定,线路通讯畅通,无信号盲区。 5.4.2 线路应安全便捷,优先选择绿道,避开大型货车行驶、非机动车和机动车混合行驶的道路。 5.4.3 骑行游线路的选取应考虑到当地的景观节点、文化节点、交通节点。在途经主要村落、景点、路口设立标
8、志,标志应合理布置,符合 GB/T15566、 LB/T013、 GB13495、 GB15630、 GB2894 中的相关规定。 5.4.4 高原、山地和河谷等特殊地区应考虑到海拔、坡度和自然灾害等自然因素,合理选择骑行游线路。并按照标准设定标志,标志应符合 GB/T10001.1、 GB/T10001.2 和 GB2894 中的相关规定。 5.4.5 骑行线路的重要节点宜设立服务点,服务点间距应考虑到地形、海拔和气候等自然因素进行合理设置。 6 服务要求 6.1 服务对象 骑行游服务对象为所有骑行游客,包含自带车辆和租赁车辆的骑行游客。 6.2 服务租赁、保险服务 6.2.1 自行车租赁应
9、包括:发车前进行游客信息登记、租金押金收取、租赁单回执、车辆检查和装备使用指导;收车后进行车辆检查和维护。 6.2.2 骑行游客有效证件信息需填写完整。骑行游客有效证件为:身份证、驾驶证、军官证、护照、港澳通行证、台胞证。 6.2.3 应按照规定收取租金、押金,提供服务单据。 6.2.4 宜提供保险代办服务,供骑行游客自主选择。 6.2.5 发车交接时应和骑行游客一同进行车辆、装备检查,确认无误后,交予游客。 6.2.6 发车交接时应对骑行游客进行必要装备使用指导和骑行游安全注意事项说明。 6.2.7 收车交接时应和骑行游客一同进行车辆、装备检查,确认无误后,退还押金。 6.2.8 当骑行游客
10、损坏或丢失自行车或配套装备时,可根据相关赔偿规定,向游客收取相应费用。 6.2.9 针对骑行游客团体,应由团队负责人提前进行预约,需提供团队人数等相关信息。团队骑行游线路宜根据各团队人群、意愿等选择相适应的线路。 6.3 咨询、预约服务 6.3.1 宜提供包括现场、电话、网络等 多种咨询服务。 6.3.2 应提供租车、骑行游线路、费用、手续等咨询和预约服务。 6.3.3 现场咨询服务人员应语言清晰,态度和蔼、热情、规范解答咨询者的询问和提供相关资料。 6.3.4 预约服务过程中,服务人员应按照工作要求执行,记录服务项目的具体时间、地点、车型、数量以及联系方式等信息。 LB/T XXXXX XX
11、XX 4 6.3.5 网络服务人员应及时查看线上咨询和预约信息,并在 24 小时内回复。 6.4 保障服务 6.4.1 各服务点应提供周边地区的保障信息,包括周边地区的急救中心、公安机关、维修点等。 6.4.2 服务点提供的基本保障服务体系应包括医疗、维修、补给等。 6.4.3 应开通保障电话,电话畅通时间为工作时间或者更长。 6.4.4 宜和当地医院建立合作关系,当出现伤情较重的骑行游客应及时送往医院。 6.4.5 应配备保障车和 24 小时值班安全员。保障车内配备有医药箱,工具箱和食品等。 6.5 人员要求 6.5.1 总体 要求 6.5.1.1 遵纪守法,坚守岗位,热情友好,礼貌待客。
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