DB51 T 976-2009 《农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级划分与评定》.pdf

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1、 ICS 03.200 DB51A 16 备案号： 26114-2009 四川省地方标准DB51/T 9762009农家乐(乡村酒店)旅游服务质量等级划分与评定 The demarcation and evaluation of service quality rank of country inns and restaurants(Country inn ) 2009-09-18 发布 2009-10-15 实施四川省质量技术监督局发布DB51/T 9762009 I 目 次 前言 . II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语与定义 1 4 等级划分 1 5 基本条件 2 6 等

2、级要求 2 7 管理规则 8 DB51/T 9762009 II 前 言 本标准由四川省标准化研究院、中共四川省委农村工作领导小组办公室、四川省旅游局提出。 本标准由中共四川省委农村工作领导小组办公室、四川省旅游局归口并解释。 本标准主要起草单位：四川省标准化研究院、中共四川省委农村工作领导小组办公室、四川省旅游局、四川省旅游协会农家乐分会。 本标准主要起草人：张应杰、寒伟建、杨路、杨玲、朱利民、任立新、李君、岳立。 本标准为首次发布。 DB51/T 9762009 1 农家乐(乡村酒店)旅游服务质量等级划分与评定 1 范围 本标准规定了四川省农家乐（乡村酒店）的等级划分、基本条件、等级要求和

3、管理规则。 本标准适用于四川省行政区内的农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级划分与评定。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志

4、用公共信息图形符号第2部份：旅游设施与服务符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 15566 图形标志 使用原则与要求 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 17217 城市公共厕所卫生标准 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB 22337 社会生活环境噪声排放标准 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 农家乐 Country inns and Restaurants 本标准规范内的农家乐是指利用乡村所特有的庭院、湖泊、塘堰、果园、花圃、林地等农、林、牧、渔业自然资源和乡村人文资源，吸引旅游者，为旅游者提供餐饮、娱乐、观光、休闲、度假、购物等服务的经

5、营实体。 3.2 乡村酒店 Country inn 本标准规范内的乡村酒店是指利用地处乡村，以住宿、餐饮服务为主，与乡村风情、民俗文化和自然环境融为一体，并能体验乡村生活的经营实体。 4 等级划分 4.1 等级标志 农家乐（乡村酒店）分为五个等级，用五角星“”标识，颜色为黄色。即一颗星表示一星级，两颗星表示二星级，三颗星表示三星级，四颗星表示四星级，五颗星表示五星级。星级越高，表示其农家乐（乡村酒店）的旅游服务质量等级越高。 DB51/T 9762009 2 4.2 等级证书和标牌 证书和标牌应注明：名称、授牌单位、星级标志、发证日期、有效期。等级标牌 由“四川省农家乐（乡村酒店）旅游服务质量

6、等级评定委员会”统一设计制作。 5 基本条件 5.1 依法经营 5.1.1 取得工商、税务、卫生、环保、公安等有效证件。 5.1.2 涉及到住宿、娱乐等特种经营的，要具备特种行业许可证。 5.1.3 应具备其他有关法律法规规定的许可证件。 5.2 服务设施 5.2.1 服务设施能够满足基本接待要求。 5.2.2 安全设施齐全有效。 5.3 安全环保 5.3.1 各项活动的休闲设施和设备及器具完好、安全，定期保养维护。 5.3.2 配置消防设施、设置消防安全标志，消防设施和器材完好、有效。 5.3.3 安全防护设施齐备、有效,并制定应急预案，确保人身安全。 5.3.4 电力系统的安全保护装置完好

7、、有效；电气设备安全、完好。 5.3.5 有符合环保要求的污染物处理措施，污染物达标排放。 5.3.6 垃圾桶放置合理，生活垃圾集中收集，统一处理。 5.3.7 经营服务人员应掌握火灾扑救基本知识，制定人员疏散逃生预案，了解自救互救知识。 5.4 食品卫生 5.4.1 环境卫生要求应符合当地部门的规定。 5.4.2 加工、饮用水应符合 GB5749 的规定。 5.4.3 餐具应符合 GB14934 的规定。 5.4.4 餐厅卫生应符合 GB16153 的规定。 5.4.5 客房卫生应符合 GB9663 的规定。 5.4.6 服务人员应具有卫生常识，进行健康检查，取得健康证。 5.4.7 提供食

8、品应符合国家有关法律法规及行业和地方相关标准的规定。 5.4.8 公共厕所应符合 GB17217 的规定 5.5 服务规范 5.5.1 服务人员职业道德要求：遵纪守法、诚实守信、公开公平、礼貌待客。 5.5.2 建立健全各项岗位责任制和服务质量标准，并且上墙公布。 5.5.3 服务人员应经过上岗培训，具备相应的从业知识和技能。 5.5.4 经营项目和收费标准明码标价。 5.5.5 设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真并及时地处理游客投诉。 5.6 店招及标志 5.6.1 农家乐（乡村酒店）店招名称采用规范的中文表示，标志明显、醒目。 5.6.2 按 GB15566 设置行路、场所等公共信息图

9、形符号，且符合 GB/T10001.1 和 GB/T10 001.2 有关规定。 6 等级要求 6.1 一星级 6.1.1 经营场地 6.1.1.1 生态环境 DB51/T 9762009 3 周边生态环境较好。绿化覆盖率不低于40%。 6.1.1.2 建筑结构 建筑结构良好，建筑物相对独立，安全、稳固。建筑布局基本合理， 6.1.1.3 建筑、接待面积 占地面积不少于600，接待建筑面积不少于100。 6.1.1.4 交通及停车 经营场地的交通条件基本满足游客的进入及出行需要。 6.1.2 接待设施 6.1.2.1 厨房 a) 布局流程合理，加工区域整洁、卫生； b) 墙壁应有2.0m以上的

10、瓷砖墙裙，易于清洗，配备照明、通风设施，饮食油烟净化装置及有效的防蝇、防尘、防鼠、污水收集、废弃物存放设施； c) 餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池设置合理，蔬菜清洗池、肉类清洗池独立分设，有冷藏设施，能满足生、熟食品分开存放的要求。 6.1.2.2 餐厅 a) 餐厅位置合理，采光通风良好，使用面积不少于30m2，能同时容纳20人就餐； b) 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗； c) 食品、菜品具有农家风味特色，食品原料应保持新鲜、符合卫生标准。具有农家风味和地方特色的菜点。 6.1.2.3 厕所 公共卫生间应男、女分设水冲式厕所，管理良好，无堵塞、清洁、无异味。采光、通风、照明条件良好。

11、 6.1.2.4 综合服务 a) 设有服务台提供咨询； b) 设有可供游客使用的电话。 6.1.3 服务质量要求 a) 制定厨师和接待人员等岗位服务质量操作规范，并按规范提供接待服务； b) 服务人员佩戴标志（胸牌、工号）； c) 服务人员经过旅游接待服务基本知识的培训，文明礼貌，态度热情，服务周到。 6.2 二星级 6.2.1 经营场地 6.2.1.1 生态环境 周边生态环境良好，绿化覆盖率不低于50%，具备乡村文化特色。 6.2.1.2 建筑结构 建筑结构良好，建筑物相对独立，安全、稳固。建筑布局合理。 6.2.1.3 建筑、接待面积 接待建筑面积不少于200。 6.2.1.4 交通及停车

12、 经营场地附近有停车场可停放车辆。基本满足游客的观光需要。 6.2.2 接待设施 6.2.2.1 厨房 a) 布局流程合理，加工区域保持干净、整洁、卫生； b) 墙壁应有2.0m以上的瓷砖墙裙，易于清洗，配备照明、通风设施、饮食油烟净化装置和有效的防蝇、防尘、防鼠、污水收集沟、废弃物存放设施； DB51/T 9762009 4 c) 地面采用硬化处理，防滑、易于冲洗； d) 餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池分别设置合理，蔬菜清洗池、肉类清洗池独立分设；有冷藏设施，能满足生、熟食品分开存放的要求。 6.2.2.2 餐厅 a) 餐厅位置合理，采光通风良好，整洁，使用面积不少于50m2。能同时容纳3

13、0人以上就餐； b) 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗； c) 提供的食品、菜品具有较浓郁的农家风味特色，食品原料应保持新鲜、符合卫生标准。具有农家风味和地方特色的菜点。 6.2.2.3 厕所 公共卫生间应男、女分设水冲式厕所，管理良好，无堵塞、清洁、无异味。采光、通风、照明条件良好。 6.2.2.4 综合服务 a) 设有服务台并提供咨询； b) 设有可供游客使用的电话。 6.2.3 服务质量要求 a) 制定厨师和接待人员等岗位服务质量操作规范。并按规范提供接待服务； b) 服务人员经过旅游接待服务基本知识的培训，文明礼貌，态度热情，服务周到； c) 服务人员佩戴标志（胸牌、工号），着装整

14、洁大方。 6.2.4 娱乐活动 有特定活动或娱乐场所。 6.3 三星级 6.3.1 经营场地 6.3.1.1 生态环境 周边生态环境良好。绿化覆盖率不低于60%，具 备浓郁的乡村文化特色。经营用房四周保持干净，与经营环境相协调。 6.3.1.2 建筑结构 建筑结构良好， 建筑物相对独立，安全、稳固。建筑布局合理，主体建筑具有乡村风情。 6.3.1.3 建筑、接待面积 接待建筑面积不少于600。 6.3.1.4 交通及停车 有供游客泊车的自备停车场，满足游客的观光需要。 6.3.2 接待设施 6.3.2.1 厨房 a) 厨房与餐厅面积比大于13，布局、流程合理，通风良好； b) 墙壁应有2.0m

15、以上的瓷砖墙裙，有吊顶，地面采用硬化处理，防滑、易于清洗；配备照明、通风设施，饮食油烟净化装置及有效的防蝇、防尘、防鼠、污水收集、废弃物存放设施； c) 餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池分别设置合理，蔬菜清洗池、肉类清洗池独立分设；有冷藏设施，能满足生、熟食品分开存放的要求； d) 食品粗加工间和烹调间分设。 6.3.2.2 餐厅 a) 餐厅位置合理，采光通风良好，整洁，使用面积不少于100m2。能同时容纳60人就餐； b) 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗； DB51/T 9762009 5 c) 提供的食品、菜品具有较浓郁的农家风味特色，食品原料应保持新鲜、符合卫生标准。有5个以上具有

16、农家风味和地方特色的菜点。有专门印制的菜单和饮料单，明码标价，出菜率在60以上； d) 有雅间，且不少于3间。 6.3.2.3 厕所 a) 公共卫生间应男、女分设，厕位各不少于2个，冲洗设备齐全完好。管理良好，无堵塞、清洁、无异味。采光、通风、照明条件良好； b) 配有手纸框、洗手池、洗涤品、镜台等。 6.3.2.4 综合服务 a) 设有服务台，位置醒目，有标志，提供咨询、价目表、小件物品寄存等服务项目； b) 设有可供游客使用的电话。 6.3.2.5 会议 有能接待小型会议的场所。并具有必要的会议音像设备。 6.3.3 服务质量要求 a) 分厨师和接待人员等岗位制定服务质量操作规范。并按规范

17、提供接待服务； b) 服务人员服务人员佩戴标志（胸牌、工号），着装整洁大方。 c) 服务人员经过旅游接待服务基本知识的培训，文明礼貌，态度热情，服务周到。能用普通话进行接待服务； d) 服务人员接受旅游服务行业培训率达60。 6.3.4 娱乐活动 提供具有乡土特色的活动，同时提供至少1项有当地生态特色的农事参与、文化体验活动项目。 6.4 四星级 6.4.1 经营场地 6.4.1.1 生态环境 生态环境优美，绿化覆盖率不低于70%，植物与环境配置得 当，景观特色突出。经营用房四周保持干净，与经营环境相协调。 6.4.1.2 建筑结构 建筑结构良好，布局科学合理，主体建筑具有乡村风情和地方特色。

18、 6.4.1.3 建筑、接待面积 接待建筑面积不少于1200。 6.4.1.4 交通及停车 经营场地的交通便利，符合自驾游需要。有自备停车场，车位与接待能力相适应。满足游客的观光需要 6.4.2 接待设施 6.4.2.1 厨房 a) 厨房与餐厅面积比大于13，布局、流程合理，通风良好； b) 墙壁应有2.0m以上的瓷砖墙裙，有吊顶，地面采用硬化处理，防滑、易于清洗；配备足够有效的照明、通风设施、饮食油烟净化装置和有效的防蝇、防尘、防鼠、污水收集沟、废弃物存放设施； c) 设粗加工间，设蔬菜清洗池和肉类清洗池，并有明显标识；设餐具洗消间，有充足有效的餐用具清洗、消毒、保洁设施；有配备空调的凉菜间

19、，有足够有效的冷藏设施能满足生、熟食品分开存放的要求；有食品留样制度和留样设施； d) 炊具用品以不锈钢为主； e) 外购大宗辅料、粮油、副食品等有索证资料（进货单、产品质量检验报告等）。 DB51/T 9762009 6 6.4.2.2 餐厅 a) 餐厅体现乡村特色，位置合理，采光通风良好，整洁，使用面积不少于200m2。能同时容纳100人就餐； b) 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗； c) 提供的食品、菜品具有较浓郁的农家风味特色，食品原料应保持新鲜、符合卫生标准。有8个以上具有农家风味和地方特色的菜点。有专门印制的菜单和饮料单，明码标价，出菜率在80以上； d) 餐厅雅间不少于5间

20、。雅间有酒水台、备餐柜。 6.4.2.3 厕所 a) 公共卫生间设计合理，与周边环境和建筑相协调；采用男、女卫生间分开设置，厕位各不少于4个以上，冲洗设备齐全完好。采光、通风、照明条件良好； b) 配有手纸、手纸框、洗手池、洗涤品、镜台等。 6.4.2.4 综合服务 a) 设有总服务台，位置醒目、合理,提供咨询、宣传品、特色旅游商品销售、价目表、小件物品寄存、雨伞、紧急救助室等服务项目； b) 设有可供游客使用的电话。 6.4.2.5 会议 能接待50人的会议场所。并具有必要的会议音像设备和电脑及投影设备。 6.4.2.6 客房 乡村酒店四星级以下（含四星级），客房需按以下符合规定。（农家乐如

21、有客房等同） a) 有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明，配备应急照明设施； b) 有软垫床、桌椅、等必要家具，提供彩电、空调、电话等设备。室内采用区域照明且目的物照明度良好； c) 客房实施绿色装修，且应符合消防安全要求； d) 卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。目的物照明良好,能定时提供热水； e) 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床上用品； f) 有冷热饮用水。 6.4.3 服务质量要求 a) 分厨师和接待人员等岗位制定服务质量操作规范。并按规范提供接待服务； b) 服务人员身体健康，有健康证明，定期进行健康体检；

22、c) 服务人员着装统一，整洁大方，佩戴标志（胸牌、工号）； d) 服务人员经过旅游接待服务基本知识的培训，文明礼貌，态度热情，服务周到。能用普通话进行接待服务； e) 服务人员接受旅游服务行业培训率达70。 6.4.4 娱乐活动 a) 提供具有乡土特色的活动，同时提供至少2项有当地生态特色的农事参与、文化体验活动项目； b) 具有地方特色的民族民俗文化表演活动，游客参与性强。 6.5 五星级 6.5.1 经营场地 6.5.1.1 生态环境 周边生态环境优美，绿化覆盖率不低于80%，植 物与环境配置得当，景观特色突出，四季有色彩变化。空气达到GB3095的相关要求。经营用房四周保持干净，与经营环

23、境相协调。噪声排放达到GB22337的有关规定。 DB51/T 9762009 7 建筑结构良好，布局科学合理，建筑风格及内部装饰独特，具有浓郁的地方特色和乡村风格，以及特定的文化内涵。 6.5.1.2 接待面积 接待建筑面积不少于2000。 6.5.1.3 交通及停车 经营场地的交通便利，完全符合自驾游需要。有自备停车场，车位与接待能力相适应。满足游客的观光需要 6.5.2 接待设施 6.5.2.1 厨房 a) 厨房与餐厅面积比大于13，布局、流程合理，通风良好； b) 墙壁瓷砖贴至吊顶，配置吊顶，地面应由防滑地砖、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗；配备足够的照明、通风设施、饮食油烟

24、净化装置，油烟排放符合GB18483的规定。有效的防蝇、防尘、防鼠、污水收集沟、废弃物存放设施； c) 设粗加工间，设蔬菜清洗池和肉类清洗池，并有明显标识；设餐具洗消间，有充足有效的餐用具清洗、消毒、保洁设施；有配备空调的凉菜间，有足够有效的冷藏设施，能满足生、熟食品分开存放的要求；有食品留样制度和留样设施； d) 食品和非食品存放场所分设； e) 炊具用品以不锈钢为主； f) 外购大宗辅料、粮油、副食品等有索证资料（进货单、产品质量检验报告等）。 6.5.2.2 餐厅 a) 餐厅位置合理，采光通风良好，整洁，使用面积不少于300m2。能同时容纳150人以上就餐； b) 餐厅地面已作硬化处理，

25、防滑、易于清洗； c) 提供的食品、菜品具有较浓郁的农家风味特色，食品原料应保持新鲜、符合卫生标准。有10个以上具有农家风味和地方特色的菜点。有专门印制的菜单和饮料单，明码标价，出菜率在90以上； d) 餐厅雅间不少于8间。 有酒水台、备餐柜。 6.5.2.3 厕所 a) 公共卫生间设计合理，与接待能力及服务功能相适应，与周边环境和建筑相协调；采用男、女分开设置，厕位各不少于4个，冲洗设备齐全完好。符合GB17217的规定； b) 配有手纸、手纸框、挂衣钩、洗手池（配备洗涤品）、烘手器、镜台； c) 具有生活污水处理措施，污水回用或排放达到GB8978的规定； d) 采光、通风、照明条件良好，

26、除臭措施有效。 6.5.2.4 综合服务 a) 设有总服务台，位置醒目、合理、大气，有装饰、有标志，提供咨询、特色旅游商品销售、宣传品、价目表、小件物品寄存、雨伞、紧急救助室等服务项目； b) 提供国内、国际的长途电话服务及互联网上网服务； c) 具备商务服务功能； d) 各项管理制度健全,使用计算机系统进行管理。 6.5.2.5 会议 a) 能接待100人以上的会议室。并具有小会议室一个以上，有自己的文化特色； b) 配备必要的会议音像设备和电脑及投影设备。 6.5.2.6 客房 a) 至少可提供100任以上住宿的客房； b) 有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明，配备应急照明设施；

27、 DB51/T 9762009 8 c) 装饰良好、美观，有软垫床、桌椅、等必要家具，提供彩电、空调、电话、网络等设备。室内采用区域照明且目的物照明度良好； d) 客房实施绿色装修，且应符合消防安全要求； e) 卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。浴缸配备有浴帘、淋浴喷头。采取有效的防滑措施。地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明良好,能全天提供热水； f) 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床上用品； g) 有冷热饮用水。 6.5.3 服务质量要求 a) 分厨师和接待人员等岗位制定服务质量操作规范。并按规范提供接待服务； b) 服务

28、人员着装统一，佩戴标志（胸牌、工号），整洁大方； c) 服务人员经过旅游接待服务基本知识的培训，文明礼貌，态度热情，服务周到。能用普通话及英语进行接待服务； c) 服务人员接受旅游服务行业培训率达100。 6.5.4 娱乐活动 a) 提供具有乡土特色的活动，同时提供至少3项以上有当地生态特色的农事参与、民族民俗文化体验活动项目； b) 有具有地方特色的文化表演活动，游客参与性强。 7 管理规则 7.1 星级的申请 7.1.1 农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级评定采取业主自愿原则，由农家乐（乡村酒店）经营户向所在地县（市、区）农家乐（乡村酒店）评定机构提出申请，逐级申报。 7.1.2 申请星级

29、的农家乐（乡村酒店），按等级评定权限，由各级农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级评定机构受理星级申请材料。 7.1.3 试营业半年后方可申请星级评定。低星级申请高星级需满一年以上。 7.2 评定 农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级评定按省、市（州）、县（市、区）三级管理。一、二星级由各县（市、区）农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级 评 定委员会组织评定。三、四星级由各市（州）农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级评定委员会组织评定。五星级农家乐由省农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级评定委员会组织评定。一星级、二星级、三星级、四星级农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级评定情况，上报四川省农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级评定委员会备案。 7.3 管理 农家乐（乡村酒店）星级评定性复核三年一次。有效期内抽查实行动态性监测。监测不合格的农家乐（乡村酒店）予以限期整改，降级或取消星级。被降级或取消星级的农家乐（乡村酒店），自取消之日起一年内不予恢复或重新评定星级。 应执行国家旅游统计调查制度，应向旅游行政管理部门提供经营管理数据。 8