DB34 T 1162.2-2010 行政服务中心标准体系建设指南 第2部分 标准体系.pdf

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1、 ICS 03.160 A00 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 1162.22010 行政服务中心标准体系建设指南 第 2 部分:标准体系 Construction Guide for Standard System of administration service centre Part 2: Standard System 2010 - 05 - 28 发布 2010 - 06 - 28 实施安徽省质量技术监督局 发布DB34/T 1162.22010 1 前 言 行政服务中心标准化是提高行政服务质量、提升行政服务效能的有力手段。在GB/T 24421服务业组织标准化工作指南系

2、列国家标准的的基础上，根据行政服务中心的服务特点，制定本系列标准，更具有适用性和针对性用以有效指导行政服务中心的标准化建设工作。 DB34/T 1162.22010 行 政服务中心标准体系建设指南 第2部分:标准体系是行政服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下： DB34/T 1162.12010 行政服务中心标准体系建设指南 第 1 部分:基本要求 DB34/T 1162.22010 行政服务中心标准体系建设指南 第 2 部分:标准体系 DB34/T 1162.32010 行政服务中心标准体系建设指南 第 3 部分:标准编写 DB34/T 1162.42010 行政服务中心标准体系建设

3、指南 第 4 部分:体系评价 本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省标准化研究院提出,归口安徽省服务标准化技术委员会。 本标准起草单位：安徽省标准化研究院、安徽省政务服务中心、广德县行政服务中心。 本标准主要起草人：耿天霖、戴继勇、章石生、李琳琳、薛勇、李冰、汪少敏、魏昕。 DB34/T 1162.22010 2 行政服务中心标准体系建设指南 第 2 部分:标准体系 1 范围 本标准规定了行政服务中心标准体系的术语和定义，总体结构与要求，以及行政服务通用基础标准子体系、 行政服务提供标准子体系、 行政服务保障标准子体系及行政服务改进标准子体系的构成与要求。 本

4、标准适用于安徽省行政区划内各县级以上行政（审批）服务中心（以下简称中心）行政服务标准体系的建立与管理,并可 结合实际进行适当的添加和删减。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写 GB 2887 电子计算机场地通用规范 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 7408 数据元和交换格式 信息 交换 日期和 时间表示法(ISO 8601) GB 9361 计 算机场地安全要求 GB/T 9

5、704 国家行政机关公文格式 GB/T 10001 (所有部分) 标志用公共信息图形符号 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分 总则 GB 18030 信息技术 中文编码字符集 GB/T 22081 信息技术 安全技术 信息安全管理实用规则 GB/T 20000 (所有部分) 标准化工作指南 GB/T 20001 (所有部分) 标准编写规则 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安

6、全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 21062 (所有部分)政务信息资源交换体系 GB/T 21063.5 政务信息资源目录体系 第5部分：政务信息资源标识符编码方案 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南 GB 50174 电子计算机机房设计规范 DB34/T 1168 行政审批服务 术语和定义 3 术语和定义 DB34/T 1162.22010 3 DB34/T 1168 给出的及下列术语定义适用于本文件。 3.1 行政服务基础标准 在行政服务中被普遍使用，具有广泛指导

7、意义的规范性文件。 注：行政服务通用基础标准时行政服务其他标准制定和实施的基础。 3.2 行政服务提供标准 规范行政服务提供方在为行政服务相对人提供服务过程的规范性文件。 3.3 行政服务保障标准 为支撑行政服务有效提供而制定的规范性文件。 4 行政服务中心标准体系总体结构与要求 4.1 行政服务中心标准体系总体结构 行政服务中心标准体系由服务基础标准子体系、服务提供标准子体系、服务保障标准子体系和服务评价与改进标准子体系组成。 服务基础标准子体系是服务提供标准子体系、 服务保障标准子体系、 服务评价与改进标准子体系的基础，服务保障标准子体系是服务提供标准子体系的直接支撑，服务提供标准子体系是

8、行政服务的核心。该标准体系是行政服务中心其他体系,如质量管理体系、环境管理体系、流程管理、卓越绩效管理的基础和融合体，各行政服务中心应根据自身的业务特点，研究建立协调配合、科学合理的标准体系，并有效运用。其体系关系见图1。 4.2 总体要求 4.2.1 标准体系内的标准应符合国家有关法律法规的要求。如行政审批法以及专项法如环境保护法、食品安全法等。 4.2.2 标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 4.2.3 结合行政服务的需要，制定标准，不断完善标准。 4.2.4 标准体系内的标准应相互协调。 4.2.5 标准体系可依据本标准，结合行政服务中心的实际情况进行删减和扩充。

9、4.2.6 标准体系内的标准应符合国家队服务业标准的分类和编写要求。 4.2.7 标准体系表编制应符合 GB/T 13016 和 GB/T 13017。 5 行政服务基础标准子体系 DB34/T 1162.22010 4 图1 行政服务标准体系总体结构图 5.1 结构 行政服务基础标准子体系结构见图2。 行政服务基础标准子体系 术语与缩略语标准标准化导则符号与标志标准电子政务标准服务标准化标准公文写作标准图2 行政服务基础标准子体系结构图 DB34/T 1162.22010 5 5.2 标准化导则 5.2.1 适用于行政服务标准化工作的相关国家标准、行业标准、 地方标准， 如 GB/T 1.1

10、、GB/T 20001、GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 20000、GB/T 24421 等。 5.2.2 服务业组织制定的标准化工作相关标准。 5.3 术语与缩略语标准 5.3.1 适用于行政服务的术语和缩略语国家标准、行业标准、地方标准。 5.3.2 行政服务中心制定的用于中心内部信息沟通用的概念定义和（或）术语含义标准，其内容应包括中文名称、引文名称、术语定义。 5.3.3 行政服务中心可将组织内经常用到的较长词句缩短省略成较短的语词并将对照关系制定成缩略语标准。如即办件、承诺件等。 注：缩略语一般分中文缩略语或英文缩略语，如“政协”是“中国人民政治协商会议和地方各

11、级政治协商会议”的缩略语。“ISO”是“International Organization for Standardization”的缩略语。 5.4 符号与标志标准 5.4.1 适用于行政服务中心的符号与标志相关国家标准、行业标准、 地方标准， 如 GB/T 10001、 GB 2894等。 5.4.2 行政服务中心对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的规范性文件。 5.5 电子政务标准 5.5.1 适用于行政服务信息化的相关的国家标准、行业标准、地方标准。 5.5.2 行政服务信息化所需的信息安全技术标准， 如 G B/T 22081、 GB/T 20269、GB/T 202

12、70、GB/T 20271 等。 5.5.3 信息数据交换标准等，如 GB/T 21063.5、GB/ T 7408、 GB 18030 等。 5.5.4 行政服务中心适用的电子政务基础标准，如 GB/T 21062、GB/T 2 1061、 GB/T 21064。 5.5.5 计算机机房硬件设施设备的要求，如 GB 2887、GB 936 1、GB 50174 等 。 5.6 服务标准化标准 5.6.1 适用于行政服务中心的服务业标准化工作的国家标准、行业标准、地方标准。 5.6.2 行政服务中心标准体系建设所要遵循的服务业标准体系建设指导性规范，如 GB/T 24421、GB/T 1562

13、4.1 等。 5.7 行政公文标准 5.7.1 适用于行政服务的有关行政公文的国家标准、行业标准、地方标准等。 5.7.2 在行政服务活动中应该规范的公文写作、格式要求等的标准，如 GB/T 9704 等 。 6 行政服务提供标准子体系 6.1 结构 行政服务提供标准子体系结构见图3。 DB34/T 1162.22010 6 行政服务提供标准子体系 行政服务规范行政服务过程控制规范行政服务提供规范图3 行政服务提供标准子体系结构图 6.2 行政服务规范 根据一般行政服务的特点，应制定服务规范，包括但不限于： a) 服务导询规范。在行政服务大厅设置咨询台并安排工作人员向服务对象提供咨询、指示办

14、理某项行政服务的窗口位置、引导服务对象前往窗口办理行政服务事项。 b) 窗口工作人员服务规范。应制定窗口工作人员的基本素质要求，仪容仪表、举止行为、礼 貌用语等规范。 c) 行政审批项目服务规范。 各项具体行政审批业务应制定具体的服务规范。 服务规范应对服务事 项、服务部门、服务依据、服务类型、服务流程、申报所需提交的全部材料、申请书示范文本、法定办理时限、部门承诺办理时限、收费标准、收费依据、申报条件等方面进行规范。 6.3 行政服务提供规范 各项具体服务业务应制定具体的服务流程规范。流程应规定受理、审查、批复、反馈等步骤的具体要求。 6.4 行政服务过程控制规范 行政服务提供过程中，识别、

15、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准， 包括联合审批、 缺席责任追究、上报项目全程代理、 “一表制”、 “一费制”、超时默认、延时服务、双章制、一审一核、预约服务等服务规范。 7 行政服务保障标准子体系 7.1 结构 行政服务保障标准子体系结构见图4。 DB34/T 1162.22010 7 行政服务保障标准子体系 综合管理标准环境标准安全与应急标准资产财务标准信息标准组织机构标准岗位工作标准中心建设标准图4 行政服务保障标准子体系结构图 7.2 中心建设标准 中心建设标准应收集、制定的标准，包括但不限于： d) 服务大厅建设标准， 如交通指示牌标准、 柜台办公设施

16、配备与摆放标准、 休息洽谈区管理及用品摆放标准等； e) 窗口建设标准，如行政部门窗口进驻标准、 窗口人员配备标准、 服务窗口授权标准、窗口人员调入、调出管理标准、行政服务项目进驻标准等； f) 职能定位标准，如中心的授权定位制定如政务公开服务规范、行政服务中心服务规范等； g) 信息化建设标准，如行政服务信息化管理标准、 信息化技术标准、 信息系统平台要求、信息交换等。 7.3 组织机构标准 中心应收集、制定的标准，包括但不限于： a) 中心科室设置、定编定岗机构设置标准； b) 党建工作标准； c) 工会工作标准； d) 团工委工作标准。 7.4 资产财务标准 中心应收集、制定的标准，包括

17、但不限于： a) 固定资产管理标准； b) 低值易耗品及办公用品管理规范； c) 财务管理标准； d) 办公用品采购规范。 7.5 综合管理标准 中心应收集、制定的标准，包括但不限于： DB34/T 1162.22010 8 a) 工作人员请销假、日常考勤、记录统计规范； b) 车辆管理规范； c) 会务工作服务规范； d) 人员学习培训规范； e) 文件处理规范； f) 印章管理规范。 7.6 环境标准 中心应收集、制定的环境条件和环境保护标准，包括但不限于： a) 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； b) 环境质量标准基本要求； c) 服务场所基本条件的要求； d) 中心大厅日常

18、环境管理标准。 7.7 安全与应急标准 中心应以保护客户生命财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于： a) 安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准； b) 突发事件应对预案、上报程序、检查与处置程序标准； c) 安全管理、安全防护等标准； d) 设施、设备安全标准，如电器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，应急处置标准。 7.8 信息标准 7.8.1 电子政务通用标准，包括但不限于： a) 政务信息资源目录体系； b) 国家电子政务网络技术和运行管理规范； c) 电子政务系统总体设计要求； d) 信息技术、信息安全管理规则； e) 政务信息资源交换体系。 7.8.2 行政服务信息平台

19、应用标准，包括但不限于： a) 行政审批信息编码标准； b) 行政审批办件信息处理流程及单据信息格式标准； c) 行政审批数据交换信息格式标准； d) 行政审批电子监察信息处理流程； e) 行政审批信息系统要求。 7.8.3 行政服务信息平台管理标准，包括但不限于： a) 信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理； b) 信息发放、回收、借阅、销毁的要求； c) 信息的评审与更新批准要求； d) 政府信息公开自助查询点使用标准； e) 政府信息公开信息编制审核发布规范。 7.9 岗位工作标准 行政服务中心对人员配备与管理的相关标准，包括但不限于： DB34/T 1162.22010 9 a)

20、决策层各岗位人员工作标准。规定工作要求、工作责任，监督考核。 b) 执行层各岗位人员工作标准。规定综合管理部门、业务部门、投诉督查部门人员的工作要求、工作责任、监督考核。 c) 窗口各岗位人员工作标准。规定各窗口首席代表、 业务人员的工作职责、 授权要求、监督考核。 8 行政服务评价与改进标准子体系 8.1 结构 行政服务评价与改进标准子体系结构见图5。 8.2 电子监察标准 利用电子监察应收集、制定的标准，包括但不限于： a) 电子监察规范； b) 电子监察流程。 8.3 效能评估标准 效能考核应收集、制定的标准，包括但不限于： a) 窗口考核标准，如中心对部门服务窗口考核的主体、方式、时间

21、、内容及评分标准、奖惩等； b) 中心职能机构考核标准，如中心对部门效能考核的考核要求、 考核内容、 考核方法、考核程序、奖惩等； c) 部门及窗口工作人员考核标准，如考核的主体、方式、时间、内容及评分标准、奖惩等； d) 监督与效能考核标准，如监督检查、监督的形式、方法和要求，以及考核奖惩等。 行政服务评价与改进标准子体系 电子监察标准绩效评估标准投诉监督检查标准奖惩标准服务满意度测评持续改进标准图5 行政服务评价与改进标准子体系结构图 8.4 投诉监督检查标准 投诉、监督、检查应收集、制定的标准，包括但不限于： DB34/T 1162.22010 10 a) 投诉受理标准； b) 投诉受理

22、程序规范； c) 督查回访制度； d) 监督保障标准； e) 监督检查标准； f) 日常督查巡查制度； g） 行政服务监督员制度。 8.5 行政服务奖惩标准 奖惩应收集、制定的标准，包括但不限于： a) 行政审批责任及追究制度； b) 信息报送考核奖励规范。 8.6 服务满意度测评标准 行政服务满意度测评应收集、制定的标准，包括但不限于： a) 行政服务满意度测评指标体系与模型标准； b) 行政服务满意度测评调查问卷设计标准； c) 行政服务满意度测评实施程序； d) 行政服务满意度测评数据处理、分析与应用。 8.7 行政服务持续改进 行政服务持续改进应收集、制定的标准，包括但不限于： a) 制定并实施改进措施； b) 改进效果的验证与评估。 _