DB34 T 1162.1-2010 行政服务中心标准体系建设指南 第1部分 基本要求.pdf

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1、 ICS 03.160 A00 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 1162.12010 行政服务中心标准体系建设指南 第 1 部分：基本要求 Construction Guide for Standard System of administration service centre Part 1: Basic requirements 2010 - 05 - 28 发布 2010 - 06 - 28 实施安徽省质量技术监督局 发布DB34/T 1162.12010 I 前 言 行政服务中心标准化是提高行政服务质量、提升行政服务效能的有力手段。在 GB/T 24421 服务业组织标准化

2、工作指南系列国家标准的的基础上，根据行政服务中心的服务特点，制定本系列标准，更具有适用性和针对性用以有效指导行政服务中心的标准化建设工作。 DB34/T 1162.1-2010行 政服务中心标准体系建设指南 第1部分:基本要求是行政服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下： DB34/T 1162. 1-2010 行 政服务中心标准体系建设指南 第 1 部分:基本要求 DB34/T 1162. 2-2010 行 政服务中心标准体系建设指南 第 2 部分:标准体系 DB34/T 1162. 3-2010 行 政服务中心标准体系建设指南 第 3 部分:标准编写 DB34/T 1162. 4-2

3、010 行 政服务中心标准体系建设指南 第 4 部分:体系评价 本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省标准化研究院提出，归口安徽省服务标准化技术委员会。 本标准起草单位：安徽省标准化研究院、安徽省政务服务中心、广德县行政服务中心。 本标准主要起草人：耿天霖、戴继勇、章石生、李琳琳、薛勇、李冰、汪少敏、魏昕。 本标准为首次发布。 DB34/T 1162.12010 1 行政服务中心标准体系建设指南 第 1 部分：基本要求 1 范围 本标准规定了建立行政服务中心标准体系以及开展行政服务标准化工作的基本要求、管理机构、职责、行政服务标准制定、实施、监督检查以及标准化

4、规划、计划和标准化信息资料管理等要求。 本标准适用于县级以上行政（审批）服务中心（以下简称中心）行政服务标准体系的建立。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分

5、：标准编写 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 DB34/T 1164 行政审批服务 术语和定义 DB34/T 1165 行政审批服务 服务基本要求 3 术语和定义 DB34/T 1164 界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 行政服务标准化 运用标准化的原理和方法，对行政（审批）服务中心日常工作和服务内容制定标准、实施标准以及对标准实施情况进行监督的过程。 3.2 行政服务标准体系 行政服务领域内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 3.3 行政服务标准体系表 行政服务标准体系的标准按一定形式排列起来的图表。 DB34/T 1162.12

6、010 2 4 基本原则 行政服务组织开展标准化服务工作应遵循便企便民、公正公平、廉洁高效、公开透明、规范行为、依法行政。 5 行政服务标准化工作的基本要求 5.1 贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针政策。 5.2 实施国家标准、行业标准和地方标准。 5.3 制定中心标准化目标并组织实施。 5.4 建立、实施标准体系并持续改进。 5.5 制定和实施标准并对实施情况进行监督检查。 5.6 制订标准化工作规划和计划并组织实施。 5.7 组织标准化培训。 5.8 参与国内外标准化活动。 6 机构、人员和培训 6.1 机构 6.1.1 应成立由中心负责人、政府相关部门负责人及有关专家组成的

7、标准化管理委员会。 6.1.2 标准化组织分为：标准化管理委员会、标准化管理办公室、中心各科室和窗口三个层次。标准组织机构图见附录 A（资 料性附录）。 6.1.3 中心宜设立标准化管理者代表，受标准化管理委员会委托负责中心的标准化管理工作。 6.2 人员 6.2.1 各层次标准化组织应配备满足管理需求的专、兼职标准工作人员，标准化工作人员所具备的知识和能力应符合下列要求： a) 具备与所从事的标准化工作相适应的专业知识和工作技能； b) 熟悉并能执行国家和地方有关标准化的法律、法规和政策； c) 熟练掌握行政服务业务管理要求，有一定的计算机应用和文字表达能力； d) 具备一定的组织协调能力。

8、 6.2.2 各内设职能机构 （包括综合管理、 业务、 投诉督查等，以下简称部门）、窗口标准化工作人员，业务上受中心标准化管理办公室指导，承担所在机构、窗口的标准化管理职责。 6.3 培训 6.3.1 中心应有计划地实施标准化业务培训。 6.3.2 标准化培训应达到下列要求： a) 各级管理者应熟悉国家有关标准化法律、法规和政策， 了解标准化基本知识， 熟悉并掌握管理职责范围内的各类标准，能贯彻运行； b) 专、兼职标准化人员应达到本标准第 6.2.1 条 的要求； c) 各类人员能熟练运用与本职工作有关的服务标准。 DB34/T 1162.12010 3 7 标准化组织的职责 7.1 标准化

9、管理委员会的职责 7.1.1 组织研究和制定标准化工作目标。 7.1.2 负责标准化方面重大问题的研究、审议和决策。 7.1.3 组织参加国内外重大标准化活动。 7.2 标准化管理者代表的职责 7.2.1 组织制定中心标准化工作的发展规划、年度计划。 7.2.2 组织中心标准体系的建立、实施和评审，并确保标准体系有效运行。 7.2.3 向标准化管理委员会提出标准化管理评审及改进建议。 7.2.4 负责与行政服务标准体系有关事宜的外部联络。 7.3 标准化管理办公室的职责 7.3.1 确定并落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与中心相关的要求。 7.3.2 负责建立中心标准体系并组织运行，

10、编制中心标准体系表。 7.3.3 对标准化体系的运行情况进行监督检查，组织中心标准体系的内审工作。 7.3.4 制定、修订中心标准并组织实施，对标准的有效性进行审查。 7.3.5 组织实施中心标准化培训工作。 7.3.6 负责中心标准化的日常管理工作。 7.4 中心部门及窗口职责 7.4.1 完成标准化管理办公室下达的标准化工作任务。 7.4.2 组织与本部门、窗口工作相关联标准的制、修订工作。 7.4.3 组织实施与本部门、窗口有关的标准，对实施情况有效控制。 7.4.4 对标准有效性及标准体系运行提出改进意见。 7.5 专兼职标准化工作人员的职责 7.5.1 负责本部门标准化工作信息的收集

11、和交流。 7.5.2 负责本部门标准化文件的管理。 7.5.3 参与本部门标准文件的制、修订工作。 8 行政服务标准体系的要求 8.1 建立行政服务标准体系的总要求 中心应参照 GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 24421.1、GB/T 24421.2、GB/T 24421.3、GB/T 24421.4的规定建立行政服务标准体系，加以实施，并持续评审与改进，确保其有效性。建立标准体系应符合以下要求： DB34/T 1162.12010 4 a) 中心标准体系应以服务标规范标准为主体，以服务支持标准体系和服务评价与改进标准体系相配套； b) 贯彻中心的标准化工作目标、标准化管

12、理规定及国家有关法律法规的要求； c) 贯彻实施有关强制性国家标准、行业标准和地方标准， 积极采用国内外先进的管理方法和标准； d) 标准体系应能满足服务质量、科技进步、安全环境等各项管理的要求； e) 标准体系的建立应在标准体系结构图的框架下制定； f) 标准体系内的标准应互相协调，不能发生矛盾或冲突； g) 服务支持标准体系和服务评价与改进标准体系应能保证服务提供标准体系的实施； h) 标准体系要和其他体系互相协调配合支持。 8.2 行政服务标准体系的组成 行政服务标准体系的建立应遵守中心所适用的法律、法规和规章的规定，围绕实现中心标准化工作目标进行。 在行政服务标准体系范围内， 包括行政

13、服务提供标准子体系、 行政服务保障标准子体系和行政服务评价与改进标准子体系。其中，行政服务提供标准子体系是核心，行政服务保障标准子体系和行政服务评价与改进标准子体系是为实现行政服务提供标准子体系提供支持和保障，三大体系互相制约，互为补充，协调配套。 行政服务标准体系内的所有标准都要在中心标准化工作方针目标和有关法律、法规及标准化管理规定的指导下形成， 包括中心贯彻、 采用的上级标准和中心制定的标准。 行政服务标准体系总体结构图见图1。 图1 行政服务标准体系总体结构图 DB34/T 1162.12010 5 8.3 标准体系表 8.3.1 中心应编制标准体系表，按照标准化对象的属性对标准实施系

14、统性管理。 8.3.2 中心标准体系表应包括：指导层（包括中心标准化工作方针、中心标准化工作目标、中心适用的标准化法律法规和标准化管理规定） ， 下辖服务基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系及服务评价与改进标准体系四个个组成部分。各个部分应标准齐全，统一协调，结构完整。所有标准应有文本，并现行有效。 8.3.3 标准体系表应分层次展开，展开的层级可根据管理需求确定。 8.3.4 编制标准体系表应参照 GB/T 13016、 GB/T 13017 所规定的概念、原理、编制要求和方法进行。 8.4 标准明细表 8.4.1 中心应当编制标准明细表。标准明细表应包括标准体系表内的所有标准以

15、及中心标准化工作目标、适用的法律法规、标准化管理规定等指导性文件。 8.4.2 标准明细表的内容应包括： 标准体系分类代号、 标准编号、标准名称、实施日期、实施部门等。 9 标准的制、修订 9.1 标准制、修订原则 9.1.1 贯彻执行国家和地方有关标准化工作的方针、政策、法律、法规和强制性标准。 9.1.2 制定标准时应充分考虑服务对象明示和隐含的需求、 考虑经济社会发展的需求， 确保服务质量，保护服务对象利益。 9.1.3 积极采用国际标准和国外先进标准。 9.1.4 标准的制定要有利于行政管理与服务的创新。 9.1.5 标准体系内的文件规定要保持一致，不能出现相互矛盾的现象。 9.1.6

16、 标准的制定要与中心的实际情况相适宜，具有可操作性，能促进管理水平和服务质量的提升。 9.2 制定标准的一般程序 9.2.1 标准制定部门应从以下方面进行调查研究收集信息： a) 所制定标准的内外部现状、统计资料、相关数据和发展方向； b) 有关所制定标准的最新资料； c) 各相关方的要求和期望； d) 搜集与所制定标准有关的国内外相关标准。 9.2.2 起草标准草案 标准制定部门将收集到的信息资料进行整理、分析和处理，然后编写标准草案和标准编制说明。 9.3 标准的修订 9.3.1 修订时机 9.3.1.1 当标准规定与中心实际管理模式存在不适宜的方面时，须对标准进行修订。 9.3.1.2

17、使用的国家标准、行业标准、地方标准进行了修订时，须对中心标准进行评审，将标准中与修订后的国家标准、行业标准、地方标准规定不一致的内容进行修订，确保标准的适宜性。 9.3.2 修订权限 DB34/T 1162.12010 6 当发现在用标准存在不适宜的内容时，使用部门、起草部门可以向中心标准化管理办公室提出修订申请，依据修订程序进行修订。 9.4 标准的审查 标准审查可采用会审、传阅等方式进行，标准化管理办公室将标准审签表（见附录B）发至相关部门或人员，各级标准审查人员审查后在审签表上签署意见，最终返回标准化管理办公室。 审查的重点包括： a) 标准是否符合或达到预定的目的和要求； b) 内容是

18、否与法律法规、强制性标准要求保持一致； c) 与有关国际标准和国外先进标准是否协调； d) 内容和格式是否符合本标准的规定。 9.5 标准的批准与发布 标准审查定稿后，标准起草部门将发布稿标准发至标准化管理办公室，由标准化管理办公室负责编号、发布。 9.6 标准的编号 9.6.1 标准编号方法、形式应符合图 2 要 求。 Q/ ZW 标准批准年号 标准顺序号 标准分类号 标准类别编号 组织名称代号 组织标准代号 图2 标准编号示例图 9.6.2 中心标准体系代号为 Q/ZW， 表示 组织标准/市行政服务中心。其中“Q”代表组织标准，“”是地名汉语拼音的第一个字母，“ZW”代表政务服务。 9.6

19、.3 中心标准类别编号分为四种： JC表示服务基础标准； TG表示服务提供标准； BZ表示服务保障标准； PJ表示服务评价与改进标准。 9.6.4 标准的分类号表示某一类别的标准中标准的分类，标准顺序号与标准分类号相连，中间用隔开；标准顺序号从 1 开 始，在同一类中按先后顺序分类、编号。标准批准年号，用短线与顺序号分开。 示例1：Q/HFZW TG 106.1-2008 表示在合肥市行政服务中心服务标准体系范围内第 1 层服务提供标准体系中第 6 类第 1 个标准，发布年号为 2008 年。 示例2：Q/HFZW BZ 204.2-2008 表示在服务标准体系范围内第 2 层服务工作标准体系

20、中第 4 类第 2 个标准，发布年号为 2008 年。 DB34/T 1162.12010 7 9.7 标准的复审 标准在实施过程中应定期复审，复审周期不超过3年，主要针对标准的内容、指标水平等进行审核，以确认标准的时效性。对标准的复审结果应按照下列情况处理： a) 标准的内容不作修改，仍能适应当前的需要，给予确认； b) 为完善和充实标准内容， 对标准内容作少量修改、 补充时，由标准起草部门向标准化管理办公室提出修改申请，将修改要求提报标准化管理办公室予以确认； c) 标准的主要规定需要做大量修改才能适应当前需要时，应作为修订项目； d) 标准内容已不适应当前需要，或为新的标准所取代时标准应

21、予以废止。 10 标准的实施 10.1 标准实施的基本原则 10.1.1 国家标准、行业标准、地方标准中的强制性标准，必须执行。 10.1.2 推荐性标准，一经采用，应严格执行。 10.1.3 纳入标准体系的标准应严格执行。 10.2 标准实施的程序 10.2.1 在标准实施之前， 应组织相关人员认真学习标准的具体内容， 使工作人员能够了解掌握标准的规定。 10.2.2 不同的标准分别由其职能主管部门负责实施，必要时可制定标准实施计划。 10.2.3 标准正式实施后，有关单位和人员，应严格控制按照标准规定开展服务和管理活动。 10.3 标准实施的监督检查 10.3.1 标准实施的监督检查采用统

22、一领导和分工负责相结合的管理体制， 即由标准化管理委员会指定管理者代表，由标准化管理办公室统一组织、协调、考核。 10.3.2 标准化管理办公室对各类标准的实施情况不定期的进行监督检查， 对检查中发现的问题， 应督促标准职能主管部门和实施部门进行改进，确保标准化体系运行的有效性。 10.3.3 负责监督检查的部门和人员， 应确保监督检查的客观性和公正性， 检查结果应形成文件作为标准化改进的依据。 10.4 标准体系的评价与改进 10.4.1 标准体系的评价 10.4.1.1 为确保中心标准化体系的适宜性、 充分性和有效性， 应每年组织一次自我评价。评价工作应按照本系列标准第 4 部分执行。 1

23、0.4.1.2 评价工作由中心标准化管理办公室负责组织实施， 各科室、 窗口配合。评价工作也可申请有资质的标准化评价部门实施。将评价中发现的问题及平时监督检查中发现的问题提报管理者代表。 10.4.2 标准体系的改进 各科室、窗口对自我评价过程中或日常监督检查中发现的问题积极进行整改，消除体系运行中出现的和潜在的不符合因素，实现体系的持续改进。 DB34/T 1162.12010 8 11 标准化规划、计划 中心应根据各项管理事项对标准化工作的需要，有计划地开展标准化活动。应当编制标准化工作规划和工作计划。编制计划的范围包括： a) 制、修订标准的规划和计划； b) 改进标准体系的工作规划和计

24、划； c) 实施标准计划； d) 监督检查计划； e) 人员培训计划。 12 标准化信息资料的管理 12.1 标准化信息资料的范围 12.1.1 国家和地方有关标准化的法律、法规、规章和规范性文件。 12.1.2 中心日常工作及管理等方面所需要的有效标准文本。 12.1.3 国内外有关标准化的期刊、出版物等。 12.1.4 其他与中心有关的标准化信息资料。 12.2 标准化信息资料的管理 12.2.1 各项标准的职能主管部门负责标准信息的收集和管理。 12.2.2 对收集的信息进行处理及时掌握标准发布、修订、更改、废止的信息并尽快传递到相关部门，保持良好的标准时效性。 12.2.3 及时收回作

25、废标准并按要求销毁。 13 报告和记录 标准化管理活动应形成完整的工作记录，工作记录应按相关规定纳入监督考核、信息档案等管理之中。 DB34/T 1162.12010 9 附 录 A （资料性附录） 行政服务中心标准化组织结构图 标准化管理委员会 标准化管理办公室 标准化管理者代表 综合管理部门兼职标准化人员业务管理部门兼职标准化人员督查投诉部门兼职标准化人员各窗口兼职标准化人员DB34/T 1162.12010 10 附 录 B （资料性附录） 标 准 审 签 表 标 准 号 标准 名称 原标准号 起 草 部 门 起 草 人 标准制、修订的 目的及意义 标准的基本情况标准的适用范围 及主要内容 会议名称 时 间 地 点 会 议 函 审 基 本 情 况 会议、函审主持部门及负责人 参加单位 个数及人数审阅部门 审阅意见 审阅人签字 （公章） 年 月 日 （公章） 年 月 日 （公章） 年 月 日 （公章） 年 月 日 （公章） 年 月 日 （公章） 年 月 日 （公章） 年 月 日 审阅情况（公章） 年 月 日 备注 _