DB33 T 719-2008 旅行社品质等级划分与评定.pdf

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1、ICS03.200A12备案 号： 浙 江 省 地 方 标 准 DB33DB3/T719208旅行社品质等级划分与评定Thedm arctionandevalutionfqualityrankfortavelagency208-1-7发布 208-12-7实施浙 江 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布目 次前言 1引言 21范围 32术语 与定 义 33评定 指标 33.1基 本 条 件 33.2管 理 要 求 43.硬 件 与 科 技 品 质 53.4产 品 品 质 53.5营 销 品 质 63.6诚 信 品 质 63.7服 务 品 质 73.8经 营 业 绩 74品质 等 级 与 标

2、志 8附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 旅 行 社 品 质 等 级 划 分 与 评 定 计 分 表 9附 录 B（ 资 料 性 附 录 ） 顾 客 满 意 度 调 查 与 计 分 表 27附 录 C（ 资 料 性 附 录 ） 旅 行 社 管 理 制 度 评 价 表 30附 录 D（ 资 料 性 附 录 ） 旅 行 社 员 工 满 意 度 调 查 表 32DB33/T7192008-1-前 言本标 准附录 A为规 范性 附录 ，附录 B、附录 C、附录 D为资 料性 附录 。本标 准由 浙江 省 旅游 局提 出 并 归口 。本标 准主 要起 草单 位： 浙江 省旅 游标 准化 技术 委员 会

3、、 宁波 市旅 游局 。本标准主要起草人：叶建国、王建平、林震华、章垠、詹兆宗、项如敏、王志峰、吴才满、周俏华 。DB33/T7192008-2-引 言为了促进旅行社企业不断提高经营管理水平和服务质量，不断优化产品结构和营销渠道。在旅行社行业倡导以提高管理品质、硬件与科技品质为基础，以强化产品品质和营销品质为引擎，以提升诚 信品质和服务品质为导向的全面品质建设，促使旅行社行业形成品质建设引导下的品牌竞争格局，推动旅 行社 行业 和旅 游市 场的 又好 又快 发展 ，特 制定 本标 准。DB33/T7192008-3-旅 行 社 品 质 等 级 划 分 与 评 定1范 围 本标准规定了旅行社品质

4、等级评定的等级标志、申请评定的基本要求、旅行社品质的划分与评定依据 、旅 行社 品质 评定 规程 及管 理。 本标 准适 用于 开展 旅游 业务 的 具有 独立 法人 资格 的 旅行 社 。2术 语 和 定 义下列 术语 和定 义适 用于 本标 准。2.1旅行 社 Travelagency指依照国务院旅行社管理条例规定成立，以营利为目的，从事为旅游者代办出境、入境和签证手 续， 招徕 、接 待旅 游者 ，为 旅游 者安 排食 宿等 有偿 服务 的企 业。 2.2游客 满意 度 Dgreeoftouristsatisfaction游客 在消 费和 接受 旅行 社提 供的 相应 产品 和服 务后

5、，所 获得 的实 际感 受与 其期 望值 比较 的程 度。2.3行业 认可 度 Dgreeofindustryaccreditation相关 行政 主管 机构 及与 旅行 社业 务密 切联 系的 各服 务企 业对 该旅 行社 经营 管理 工作 的满 意程 度、整体 印象 与认 同感 。 2.4在职 员工 Employees指与 旅行 社签 订劳 动合 同， 并 由 旅行 社按 照国 家相 关法 律法 规的 要求 ， 足 额 缴纳 社会 保险 的员 工 。2.5旅行 社品 质 Qualityoftravelagency旅行社在硬件、软件和企业经营管理行为等方面所显示的本质，是旅行社服务质量、信誉

6、、责任和文 化等 因素 的综 合体 ，是 旅行 社 “ 企业 人品 ” 的外 在表 现。2.6专职 导游 Full-timetourguide与旅 行社 签订 劳动 合同 ，并 按国 家规 定缴 纳社 会保 险， 专门 为游 客提 供导 游服 务的 人员 。3评 定 指 标3.1基本 条件3.1.1评定 条件凡符 合以 下条 件的 旅行 社均 可参 加品 质等 级评 定： a)获得 旅行 社业 务经 营许 可， 经工 商管 理部 门注 册， 正式 开展 旅行 社业 务满 两年 的旅 行社 ；b)证照 齐全 ，并 按证 照规 定的 经营 范围 开展 经营 活动 ；c)近两 年内 参加 并通 过旅

7、 行社 业务 年检 和工 商年 检；d)近两 年内 无重 大或 特大 安全 责任 事故 ，未 受到 旅游 行政 管理 部门 的行 政处 罚。3.1.2管理 制度 体系 如旅游主管部门、工商行政管理部门、交通管理部门等DB33/T7192008-4-应建 立并 能切 实执 行 :旅行 社章 程、 旅 行 社岗 位职 责说 明书 、 财 务 管理 制度 、 人 事 管理 制度 、 员 工守则、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理 制度 、员 工薪 酬及 福利 保障 制度 等。 制度 的建 立和 执行 情况 评分 标准 见附录 C。3.1.3组织 机构应

8、建 立体 现旅 行社 经营 特点 的现 代企 业组 织机 构。3.1.4业务 流程应建 立体 现旅 行社 经营 特点 的一 整套 业务 流程 。3.2管理 要求3.2.1计划 目标 管理3.2.1.1旅行 社应 建立 完整 的工 作计 划， 并根 据执 行情 况及 时更 新调 整 : 年度 总体 发展 计划 及其 调整 、执 行情 况总 结； 年度 营销 （指 标） 计划 及其 调整 、执 行情 况总 结； 年度 营业 收入 计划 及其 调整 、执 行情 况总 结； 旅行 社中 长期 发展 战略 及近 两年 实施 评估 报告 。3.2.1.2员工 应完 全了 解企 业和 部门 的发 展计 划

9、(规划 )。3.2.2人力 资源 管理3.2.2.1从业 人员 数量 应符 合附录 A中相 关要 求： 在职 人员 总数 ； 专职 导游 （领 队） 人员 数量 ； 近两 年员 工增 加数 。3.2.2.2从业 人员 的素 质3.2.2.2.1中层 以上 管理 人员 (含中 层 )的职 业素 质应 符合 附录 A中相 关要 求： 资历 ； 学历 。3.2.2.2.2导游 人员 的职 业素 质应 符合 附录 A中相 关要 求： 外语 导游 所占 比例 ； 学历 ； 各等 级导 游所 占比 例。3.2.2.3人员 培训3.2.2.3.1旅行 社新 员工 上岗 之前 应参 加培 训，管 理 人员 和

10、导 游宜 按计 划进 行业 务培 训，且 有 培训 记 录 ： 培训 率； 培训 项目 与内 容。3.2.2.4人事 管理3.2.2.4.1旅行 社与 在职 员工 之间 应签 订正 规的 劳动 合同 ，并 按国 家规 定缴 纳社 会保 险。3.2.2.4.2旅行 社临 时聘 用人 员应 签订 正规 的用 工合 同。3.2.2.4.3旅行 社劳 资档 案应 保存 完整 、规 范， 并无 强迫 性、 歧视 性用 工情 况。3.2.2.4.5旅行 社人 员流 动率 符合 附录 A相关 条款 要求 。3.2.2.5员工 满意 度旅行 社宜 建立 员工 满意 度评 价体 制， 员工 满意 度的 评分 标

11、准 可参 照附录 D。3.2.3财务 与审 计3.2.3.1旅行 社财 务分 析报 告应 反映 企业 年度 经营 状况 、营 收计 划执 行情 况。3.2.3.2旅行 社财 务分 析报 告应 有专 业审 计机 构的 审计 意见 。DB33/T7192008-5-3.2.4安全 管理3.2.4.1旅行 社应 有专 门的 安全 管理 机构 、人 员与 制度 。3.2.4.2旅行 社应 定期 举行 安全 培训 与宣 传。3.2.4.3旅行 社应 建立 安全 事故 报告 制度 。3.3硬件 与科 技品 质3.3.1营业 场所3.3.1.1旅行 社营 业场 所的 面积 应达 到附录 A中 3.1.1的要

12、 求。3.3.1.2旅行 社营 业场 所应 具有 稳定 性： 自有 产权 部分 比例 ； 租赁 期限 。3.3.1.3旅行 社经 营场 所应 证照 齐全 ，并 按要 求悬 挂与 显要 位置 。3.3.1.4旅行 社经 营场 所应 布局 合理 ,有顾 客休 息、 咨询 和接 待等 功能 区域 ，且 标志 醒目 。3.3.2设备 配置3.3.2.1旅行 社应 配备 齐全 的咨 询与 接待 设施 ， 座 位 能满 足高 峰需 要 ,饮水 等设 备齐 全、 卫 生 ,有中 英 文对照 说明 。 3.3.2.2旅行 社应 配备 电话 、传 真、 复印 机、 电脑 、打 印机 等 办公 设备 。3.3.2

13、.3应有 内部 局域 网和 互联 网接 入等 网络 设施 。3.3.3信息 化建 设3.3.3.1宜有 旅行 社业 务管 理系 统。3.3.3.2应有 财务 管理 软件 。3.3.3.3可使 用传 真收 发软 件收 发传 真。3.3.3.4宜建 立专 用的 短信 平台 。3.4产品 品质3.4.1产品 研发3.4.1.1旅行 社应 有专 门的 产品 研发 机构 或部 门。3.4.1.2产品 研发 人员 （含 各业 务部 门参 与研 发人 员） 数量 应达 到附录 A中 4.1.2条的 要求 。3.4.1.3产品 研发 计划 齐全 ，应 包含 以下 内容 ： 有旅 游市 场发 展与 需求 分析

14、报告 中长 期产 品研 发规 划 有年 度产 品研 发计 划3.4.2产品 类型3.4.2.1应包 含常 规团 队旅 游产 品的 类型 。3.4.2.2旅行 社宜 根据 市场 需求 ，推 出个 性化 旅游 产品 ，如 ： 自由 行旅 游产 品； 自驾 车旅 游产 品； 其他 个性 产品 。3.4.2.3旅行 社应 提供 以下 专项 旅游 产品 ： 商务 ； 公务 ； 奖励 ； 教育 ； 会展 ；DB33/T7192008-6- 其他 。3.4.2.4旅行 社可 提供 委托 代办 服务 内容 。3.4.3产品 数量旅行 社年 均推 出的 常规 线路 产品 应符 合附录 A中 4.3条要 求。3.

15、4.4产品 创新年均 推出 新产 品数 量应 符合 附录 A中 4.4条的 要求 。3.4.5产品 品牌3.4.5.1产品 品牌 数量 应符 合附录 A中 4.5.1的要 求。3.4.5.2品牌 的级 别可 根据 附录 A中 4.5.2的要 求加 分， 具体 等级 可分 为： 国家 级驰 名品 牌； 省级 著名 品牌 ； 地市 级著 名品 牌。3.5营销 品质3.5.1企业 形象旅行 社应 建立 企业 形象 识别 系统 。3.5.2经营 网络旅行 社宜 建立 科学 完备 的经 营网 络， 如： 分支 机构 ； 连锁 经营 ；3.5.3广告 与促 销3.5.3.1旅行 社广 告与 促销 应规 范

16、， 具体 应达 到： 有旅 行社 名称 、许 可证 号， 委托 代理 业务 应注 明被 代理 社名 称； 每条 线路 价格 、时 间明 确； 内容 真实 完整 ，没 有虚 假、 误导 性用 语。3.5.3.2旅行 社广 告宣 传应 符合 附录 A中 5.3.2条的 要求 ，主 要包 括： 广告 设计 ； 广告 范围 ； 广告 经费 。3.5.3.3促销 方式旅行 社的 促销 方式 中应 有除 价格 以外 的促 销手 段， 如： 赠送 服务 ； 赠送 礼品 ； 3.5.4电子 商务3.5.4.1旅行 社应 建立 具有 一级 域名 的企 业网 站， 可提 供在 线预 订和 支付 等功 能。3.5.

17、4.2网站 的内 容应 每天 更新 ，法 定节 假日 除外 。3.5.4.3旅行 社服 务加 入第 三方 预订 系统 的， 根据 附录 A中 5.4.3条进 行加 分。3.5.5客户 档案3.5.5.1旅行 社应 建立 近两 年客 户档 案并 保存 完整 。3.5.5.2旅行 社应 对客 户进 行定 期回 访， 并保 存近 两年 的回 访记 录。3.5.5.3旅行 社应 有近 两年 客户 消费 分析 报告 。 常规线路产品指普通团队旅游产品。DB33/T7192008-7-3.6诚信 品质3.6.1资格 和信 用水 平3.6.1.1旅行 社的 注册 资本 应符 合附录 A中 6.1.1条的 要

18、求 。3.6.1.2旅行 社的 工商 或银 行信 用等 级应在 A类以 上。3.6.2行业 认可 度3.6.2.1旅行 社应 与旅 游供 应商 签订 正规 合同 ，且 无违 约纠 纷。3.6.2.2旅行 社应 与同 业合 作商 签订 正规 合同 ，且 无违 约纠 纷。3.6.2.3旅行 社应 与旅 游行 政管 理部 门保 持联 系， 变更 后应 报旅 游行 政管 理部 门备 案。3.6.2.4应积 极加 入行 业协 会。3.6.3社会 认可 度3.6.3.1企业 荣誉旅行 社应 积极 参与 各项 行业 评比 活动 ， 企 业 荣誉 符合 附录 A中 6.3.1条的 要求 时， 给 予 适当 加

19、分 。3.6.3.2员工 荣誉旅行 社应 鼓励 员工 参与 行业 主管 部门 举办 的各 项评 比， 员 工 荣誉 符合 附录 A中 6.3.2条的 要求 时 ，给予 适当 加分 。 3.6.4企业 品牌3.6.4.1旅行 社应 宜建 立国 际、 国家 管理 服务 质量 认证 体系 并取 得证 书。3.6.4.2企业 商标旅行 社应 积极 参与 著名 商标 的创 建活 动。3.7服务 品质3.7.1咨询 服务3.7.1.1电子 咨询应提 供电 话咨 询、 网上 咨询 等电 子咨 询服 务， 并保 证服 务的 畅通 。3.7.1.2门市 咨询应建 立门 市咨 询服 务窗 口， 并提 供完 整的

20、图文 资料 。3.7.2旅游 合同3.7.2.1旅行 社应 使用 旅游 行政 主管 部门 推荐 的示 范合 同， 或者 内容 符合 国家 有关 规定 的规 范合 同。3.7.2.2旅游 合同 应填 写规 范 ,行程 、景 点、 交通 、住 宿、 餐饮 、购 物等 内容 具体 明确 。3.7.2.3有与 游客 约定 的其 他特 殊事 项， 应设 置合 同附 件， 并经 双方 签字 确认 。3.7.3接待 与计 调3.7.3.1接待 服务 标准 应与 旅游 合同 相一 致。3.7.3.2接待 计划应规范、详细，标准明确，且经组接双方确认；安排应与计划相一致。3.7.3.3计调 质量 管理 应符 合

21、以 下要 求： 有计 调业 务定 期评 估总 结； 有案 例积 累和 教育 应用 。3.7.4导游 服务3.7.4.1导游 服务 语种 应符 合附录 A中 7.4.1条的 要求 。3.7.4.2导游 记录 考核 应符 合附录 A中 7.4.2条的 要求 。3.7.4.3应严 格履 行旅 游合 同和 接待 计划 ,无擅 自增 减旅 游项 目。3.7.4.4服务 项目 变更 应有 游客 签字 认可 或无 此项 投诉 。3.7.4.5应无 诱导 或胁 迫游 客购 买伪 劣商 品或 烧香 算卦 的行 为。3.7.4.6遇突 发事 件时 应及 时报 告 ,并采 取措 施积 极应 对。DB33/T7192

22、008-8-3.7.4.7导游 日志 的填 写应 符合 以下 要求 ： 按日 填写 ,格式 应统 一、 规范 ,并保 存完 好； 有检 查纪 录和 定期 总结 分析 ； 有案 例积 累和 教育 应用 。3.7.5投诉 处理3.7.5.1旅行 社应 设立 专门 的投 诉机 构和 投诉 电话 ，并 保证 电话 拨打 畅通 。3.7.5.2应建 立旅 游质 量投 诉档 案、 完整 的投 诉处 理记 录、 投诉 反馈 和分 析报 告。3.7.5.3应妥 善处 理游 客投 诉， 无游 客向 旅游 行政 管理 部门 或消 协等 机构 投诉 。3.7.6顾客 意见3.7.6.1旅行 社应 定期 收集 顾客

23、意见 和建 议 ,并按 照规 范的 格式 保存 完好 。3.7.6.2应在 企业 内部 对顾 客满 意度 进行 定期 评价 ，并 形成 报告 ,为改 进工 作提 供依 据。3.7.7顾客 满意 度调 查由评 审专 家组 织或 委托 第三 方对 旅行 社进 行顾 客满 意度 抽样 调查 ，具 体评 分方 法详 见附录 B。3.8经营 业绩3.8.1组接 人天旅行 社近 两年 年平 均组 接人 天应 达到 附录 A中 8.1条的 要求 。3.8.2营业 收入旅行 社近 两年 年平 均营 业收 入应 达到 附录 A中 8.2条的 要求 。3.8.3业务 利润旅行 社近 两年 年平 均业 务利 润应

24、达到 附录 A中 8.3条的 要求 。3.8.4实缴 税金旅行 社近 两年 年平 均实 缴税 金应 达到 附录 A中 8.4条的 要求 。4.8.5旅行 社业 务毛 利率旅行 社近 两年 年平 均业 务毛 利率 应达 到附录 A中 8.5条的 要求 。4品 质 等 级 与 标 志4.1品质 等级 用星的数量和设色表示旅行社品质的等级。共分为五个等级，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅行社的品质等级越高。各等级旅行社除 分数 达到 要求 外， 应满 足必 备的 基本 条件 。 4.2品质 等级 标志 旅行社品质等级统一使用浙江省品质旅行社标志

25、，其中五星品质的等级标志中有五颗星，四星品质的等级标志中有四颗星，三星品质的等级标志中有三颗星，二星品质的等级标志中有二颗星，一星 品质 的等 级标 志中 有一 颗星 。4.3标志 和证 书管 理4.3.1旅行 社的 品质 标志 和证 书由 省旅 行社 品质 评定 机构 统一 制作 、核 发。4.3.2旅行 社的 品质 标志 应置 于旅 行社 经营 场所 最明 显位 置，也 可以 印制 在旅 行社 各种 宣传 资料 的显 著位置 。 4.3.3旅行 社品 质的 等级 标志 和证 书有 效期 2年， 到期 后由 品质 评定 机构 组织 复核 。DB33/T7192008-9-附录 A（规 范性

26、附录 ）旅行 社品 质等 级划 分与 评定 计分 表A.1评分 说明A.1.1总分 1000分 ,其中 基础 指标 和基 本指 标总计 740分 ,扩展 指标 总计 260分；A.1.2A.1.2评分 表 分 为 基 础 指 标 、 管 理 品 质 、 硬 件 与 科 技 品 质 、 产 品 品 质 、 营 销 品 质 、 诚 信 品 质、服务 品质 和经 营业 绩等 8个一 级子 项目 ， 共 3个 二级 子项 目， 72个三 级子 项目 ， 64个四 级子 项目 ,19个五 级子 项目和 47个扩 展项 目。A.2各品 质星 级最 低总 分要 求A.2.1五星 级： 总分 800分以 上

27、,其中 基础 指标 和基 本指 标得分 650分以 上， 扩 展指 标得分 150分以 上 。A.2.2四星 级： 总分 530分以 上 ,其中 基础 指标 和基 本指 标得分 480分以 上， 扩展 指标 得分 50分 以 上 。A.2.3三星 级： 总分 420分以 上 ,其中 基础 指标 和基 本指 标得分 400分以 上， 扩展 指标 得分 20分 以 上 。A.2.4二星 级： 总分 320分以 上。A.2.5一星 级： 总分 260分以 上。A.3评分 标准 见表 A.1表 A.1评分 标准序号 认证项目 评定标准 项 目 分 值 一 级 子 项 二 级 子 项 三 级 子 项 四

28、 级 子 项 五 级 子 项1 基 础 指 标 301. 管 理 制 度 体 系 15已 经 建 立 并 能 切 实 执 行 :旅 行 社 章程 、 旅 行 社 岗 位 职 责 说 明 书 、 财 务管 理 制 度 、 人 事 管 理 制 度 、 员 工 守则 、 教 育 培 训 制 度 、 服 务 质 量 监 督制 度 、 安 全 管 理 制 度 、 导 游 管 理 制度、 投诉管理制度、档案管理制度 、员工薪酬及福利保障制度等。评 审 专 家 根 据 旅 行 社 制 度 建 设 的完 整 性 、 严 密 性 、 合 法 性 、 合 理 性 、可行性及特色等进行评分，最高 分15分。1.2

29、组 织 机 构 8能 建 立 体 现 旅 行 社 经 营 特 点 的 现 代企业组织机构 评 审 专 家 针 对 旅 行 社 是 否 存 在 挂靠、 承包以及挂靠、 承 包的实际 情况，是否有独立设置的财务管理 和人力资源管理等重要职能部门， 根据业务部门分工的合理性、资源 共享性等进行评分，最高分 8分。DB33/T7192008-10-序号 认证项目 评定标准 项 目 分 值 一 级 子 项 二 级 子 项 三 级 子 项 四 级 子 项 五 级 子 项1.3 业 务 流 程 7能 建 立 体 现 旅 行 社 经 营 特 点 的 一 整套业务流程 评 审 专 家 根 据 旅 行 社 业 务

30、 流 程 及业 务 流 程 图 和 流 程 说 明 等 的 规 范性、 严密性、 合理性、 可操作性 等进行评分，最高分 7分。2 管 理 品 质 基 本 指 标 1402.1 计 划 目 标 管 理 152.1 计划与调整 102.1.1年 度 总 体 发 展 计 划 及 其 调 整 、 执 行情况总结 综 合 评 定 ： 1.计划制定依据的充 分性、执行过程的控制性与调整的 及时性、 目标实现效果。 2.年度总 体发展 计 划 与 中 长 期 计 划 的 关 联 性、营 销 和 营 收 计 划 与 总 体 计 划 的 配合度。（总分 10分）2.1.2年 度 营 销 （ 指 标 ） 计 划

31、 及 其 调 整 、执行情况总结2.1.3年 度 营 业 收 入 计 划 及 其 调 整 、 执 行情况总结2.1.4旅 行 社 中 长 期 发 展 战 略 及 近 两 年 实施评估报告2.12员 工 对 企 业 和 部 门 发 展 计 划 (规 划 )了解程度 根据测评专家抽样调查结果 5了解 5不够了解 3不了解 -12. 人 力 资 源 管 理 1022.1从业人员 22.1.在 职 人 员 总 数 （ 含 旅 行 社 非 独 立 法人机构） 10150人 1010人 850人 420人 22.1.2专职导游 (领队 )人员数量 630人 620人 410人 22.1.3近两年增加在职人

32、员数 630人 620人 410人 2DB33/T7192008-1-序号 认证项目 评定标准 项 目 分 值 一 级 子 项 二 级 子 项 三 级 子 项 四 级 子 项 五 级 子 项5人 12.2从业人员素质 302.2.1中层以上管理人员 (含中层 ) 102.2.1资历 (在旅游企业从事管理工作 ) 45年以上占 50%（含）以上 45年以上占 30%（含）以上 23年以上占 40%（含）以上 12.2.12学历 (取分值高的一项 ) 6大学本科以上 45% 6大学本科以上 20% 4大学专科以上 90% 3大学专科以上 75% 22.2.导游人员 202.2.1外语导游所占比例

33、640% 630% 420% 310% 25% 12.2.2学历 7大学本科以上 30% 7大学本科以上 15% 5大学专科以上 75% 4大学专科以上 65% 3大学专科以上 5% 22.2.3各等级导游所占比例 7中级 50% 7中级 30% 5中级 20% 4中级 10% 3中级 5% 22.3人员培训 262.3.1新员工培训 累计 个 人 培 训 时 间 不 低 于 24小时才予计算 92.3.1培训率 310% 390% 290% 370% 250% 12.3.2培训项目与内容 4实用性、针对性、先进性强 4实用性、针对性、先进性较强 3实用性、针对性、先进性一般 12.3.导 游

34、 人 员 (含 从 导 服 公 司 聘 用 人 员 )培训（指由旅行社自己组织的） 累计 个 人 培 训 时 间 不 低 于 60小时/年 102.3.1培训率 10% 590% 3=70% 130人（ 含 旅 行 社 非独立法人机构） 52E-4 在职员工总数 250人 32E-5 在职员工总数 20人 22E-6 有高级以上导游 (在岗 ) 62E-7 有国际化管理队伍 如 有 外 籍 或 在 国 外 旅 游 企 业 从 事旅游管理年及以上的管理人员 62E-8 有国际化员工队伍 如 有 外 籍 或 在 国 外 旅 游 企 业 从 事旅游服务年及以上的工作人员 32E-9 建立并执行坏账准

35、备金制度 33 硬 件 与 科 技 品 质 基 本 指 标 503.1 营 业 场 所 143.1 营业场所面积 5 30平方米 5 20平方米 4 10平方米 23.12营业场所稳定性 自有 产 权 和 租 赁 均 有 的 ,取两 项 中分值高者。 53.12.1自有产权部分比例 510% 5 10%， 80% 4 80%， 60% 3 60%， 30% 23.12.租赁期限 3=10年 3=3年 ,60平 方米 3DB33/T7192008-16-序号 认证项目 评定标准 项 目 分 值 一 级 子 项 二 级 子 项 三 级 子 项 四 级 子 项 五 级 子 项3E-2 近 两 年 硬

36、 件 设 备 或 更 新 装 修 投 入20万元 33E-3 支 持 手 机 等 移 动 设 备 的 移 动 办 公 信息平台 33E-4 有资质、手续完备的旅游运营车队 43E-5 有承包经营的景区、宾馆 33E-6 有全额投资的景区、宾馆 64 产 品 品 质基 本 指 标 654.1 产 品 研 发 104.1 有专门的产品研发机构或部门 24.12产 品 研 发 人 员 （ 含 各 业 务 部 门 参 与研发人员） 4 5人 4 3人 ,5 5=1 24.2品牌级别 同一品牌按最高级别计分 15国家 级 著 名 品 牌 (商标 )一个 加 3分，最高加 15分 15省 级 著 名 品

37、牌 (商 标 )一 个 加2分，最高加 10分 10地市 级 著 名 品 牌 (商标 )一个 加 1分，最高加 5分 54E 扩 展 指 标 累计计分 104E-1 产品品牌 (商标 )数量 10 34E-2 近两年自有品牌产品新增 2 44E-3 具备航空票务代理资质 35 营 销 品 质 基 本 指 标 1205.1 企 业 形 象 5有企业形象识别系统 5有 企 业 LOG并 用 于 名 片 、 信 封 、社旗和门市、网站等宣传场所 2有企 业 LOG并用 于 名 片 和 宣 传 资料 15.2 经 营 网 络 305.21分支机构 20=20家 20=15,=8,=2,=10家 10=

38、7,=4,=2,=10万 10=50万 ,=20万 ,=10万 ,=5万 ,=1万 ,=10家 5E-2、 5E-3、 5E-4累计计分 105E-3 控股子公司 =10家 105E-4 门市 (营业部 )=30家 105E-5 有企业自办报纸、杂志 35E-6 有 三 种 以 上 语 言 版 本 的 电 子 商 务 网站 105E-7 有两种语言版本的电子商务网站 55E-8 客户数据库系统 105E-9 近 两 年 策 划 了 在 社 会 上 有 较 大 影 响的营销活动 26 诚 信 品 质 基 本 指 标 1406.1 资 信 水 平 76.1 注册资本 450万 4=30万 ,=15

39、0万 ,=10家 4=5家 ,=1家 ,=20家 3=10家 ,=1家 ,80% 180% 1070% 860% 660% 450% 340% 280% 17.2 旅 游 合 同 257.21使 用 主 管 部 门 推 荐 的 示 范 合 同 或 内容符合国家有关规定的规范合同 否则 -2 57.2 旅游合同签约率 1010% 10每降低 5%扣 1分， 扣分超过 30分取消评定资格7.23合 同 填 写 规 范 ,行 程 、 景 点 、 交 通 、住宿、餐饮、购物等具体明确 否则 -2 57.24有 与 游 客 约 定 的 其 他 特 殊 事 项 ， 需设置合同附件，并经双方签字确认 否则

40、-2 57.3 接 待 与 计 调 157.31接待服务标准与旅游合同相一致 发 现 降 低 标 准 与 旅 游 合 同 不 一 致的 -2 57.32接待计划与安排 5计划规范、 详细， 标 准明确， 且 经组接双方确认；安排与计划一致 5计划规范、 详细， 标 准明确， 安 排与计划一致，但无组接双方确认 3计 划 不 规 范 ,安 排 与 计 划 不 符 ,或有针对行程安排的游客有效投诉 -27.3 计调质量管理 累计计分 57.3.1有计调业务定期评估总结 27.3.2有案例积累和教育应用 37.4 导 游 服 务 477.41服务语种 10提供 5种语言 10提供 3种语言 6提供

41、2种语言 4提供 2种方言 2提供 1种方言 17.42导游 IC卡纪录 该项累计扣分不超过 -15分 15无导游 IC卡扣分 15有一次扣 10分导游 -7有一次扣 6-8分导游 -5有一次扣 2-4分导游 -2DB33/T7192008-24-序号 认证项目 评定标准 项 目 分 值 一 级 子 项 二 级 子 项 三 级 子 项 四 级 子 项 五 级 子 项7.43严 格 履 行 旅 游 合 同 和 接 待 计 划 ,无擅自增减旅游项目 ,或无此项投诉 否则 -3分 37.4 服 务 项 目 变 更 有 游 客 签 字 认 可 或 无此项投诉 否则 -3分 37.45无 诱 导 或 胁

42、 迫 游 客 购 买 伪 劣 商 品 或烧香算卦 ,或无此项投诉 否则 -3分 37.46遇 突 发 事 件 及 时 报 告 ,并 采 取 措 施积极应对；或无突发事件发生 否则 -3分 37.47导游日志 累计计分 107.47.1按 日 填 写 ,格 式 统 一 、 规 范 ,保 存 完好 27.47.2有检查纪录和定期总结分析 37.47.3有案例积累和教育应用 57.5 投 诉 处 理 累计计分 107.51设立专门的投诉电话，拨打畅通 除 占 线 外 ,3次 非 连 续 拨 打 2次 以上 (含 2次 )有人接听并及时处理 27.52万人投诉率 低于 全 省 平 均 值 10个百 分

43、 点 取 消评定资格7.53有 旅 游 质 量 投 诉 档 案 、 完 整 的 投 诉处理记录、投诉反馈和分析报告 37.54能 妥 善 处 理 游 客 投 诉 ， 无 游 客 向 旅游行政管理部门或消协等机构投诉 57.6 顾 客 意 见 87.61定 期 收 集 顾 客 意 见 和 建 议 ,格 式 规范 ,保存完好 37.62内 部 对 顾 客 满 意 度 进 行 定 期 评 价 ，形成报告 ,得出结论 ,改进工作 57. 顾 客 满 意 度 调 查 15由 评 审 专 家 组 织 或 委 托 第 三 方 对 旅行社进行顾客满意度抽样调查7E 扩 展 指 标 387E-1 顾客接待处有声

44、像资料 57E-2 顾 客 接 待 处 有 触 摸 屏 等 电 子 宣 传 系统 87E-3 有 Calcenter 157E-4 提供 10种语言服务 108 经 营 业 绩 基 本 指 标 50DB33/T7192008-25-序号 认证项目 评定标准 项 目 分 值 一 级 子 项 二 级 子 项 三 级 子 项 四 级 子 项 五 级 子 项8.1 组 接 人 天 (近两年年平均组接人天 ) 10 15万人天 10 8万人天， 15% 1010% 55% -28E 扩 展 指 标 相同类型的指标取高分 408E-1 近 两 年 年 平 均 组 织 和 接 待 人 天 50万人天 108

45、E-2 近 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 收 入 100万元 108E-3 近 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 收 入 50万元 88E-4 近 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 利 润 20万元 108E-5 近 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 利 润 150万元 98E-6 近 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 利 润 10万元 88E-7 近 两 年 年 平 均 旅 游 营 业 利 润 50万元 78E-8 近两年年平均实缴税金 250万元 108E-9 近两年年平均实缴税金 150万元 88E-10近两年年平均实缴税金 10万元 6DB33/T7192008-26-序号 认证项目 评定标准 项 目 分 值 一 级 子 项 二 级 子 项 三 级 子 项 四 级 子 项 五 级 子 项8E-10近两年年平均实缴税金 50万元 4说明：认证所需材料除有特别年限要求外均为近两年旅行社相关数据