DB21 T 2126-2013 公共体育场馆服务规范 服务质量.doc

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1、ICS 03.120.01 A 00 DB21 辽 宁 省 地 方 标 准 DB 21/ XXXXX 2013 公共体育场馆服务规范 服务质量 2013 - XX - XX 发布 2013 - XX - XX 实施 辽宁省质量技术监督局 发布 DB21/ XXXXX XXXX I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省质量技术监督局 归口。 本标准起草单位： 辽宁省标准化研究院、辽宁省体育局。 本标准主要起草人： 王雪、史立新、安保成、 姜宏 、 洪伟、梁旭昱、曲波。 DB21/ XXXXX XXXX 1 公共体育场馆服

2、务规范 服务质量 1 范围 本标准规定 了 公共体育场馆总则、服务设施、服务质量、服务质量保证和监督。 本标准适用于公共体育场馆 ，其他体育场馆可以参照 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志 GB 13495 消防安全标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 22185 体育场馆公共安全通用要求 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符 号 第 1部分：通用符号 GB/T

3、10001.4 标志用公共信息图形符号 第 4部分：体育运动符号 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 公共体育场馆 向社会开放、 用于举办各类体育竞技比赛活动和供群众进行健身活动的经营场所 。 4 总则 4.1 能提供良好的环境，实行规范化的管路和服务。 4.2 遵守国家、地方政府的各项卫生法规。 4.3 加强治安防范，及时排除各种事故隐患，保证场内秩序和治安秩序良好。 5 服务设施 5.1 场地设施 5.1.1 场地应符合相应的要求。 5.1.2 应按比赛需要设置比赛设施、比赛场地、器材 、设施的质量应符合国家标准要求。 DB2

4、1/ XXXXX XXXX 2 5.1.3 应制定维护、保养的管理规定，确保场地、器材、设施正常使用。 5.2 主席台、观看台 5.2.1 公共 体育场馆内 可 根据比赛类别、规模设置主席台和观看台。 5.2.2 公共体育场馆内可根据比赛类别、规模设置采访区和记者区。 5.2.3 观看台可根据比赛类别 设置适当的分区隔离设施和护栏。 5.2.4 观看座椅应完好、无缺损、保持整洁。 5.3 安全检查 在各入口处应配备安全检查设施。 5.4 公用设施 5.4.1 公用卫生间 5.4.1.1 应分设男、女公用卫生间，其数量、分布应与场馆规模相适应。 5.4.1.2 公用卫生间的标志要明显，设施齐全、

5、完好，通风良好，光线明亮。 5.4.1.3 设有残疾人通道和专 供残疾人使用的男、女卫生间。 5.4.1.4 卫生间内保持清洁卫生。 5.4.2 播音设备 应配备覆盖全体育场馆的广播设备并运行良好，无故障隐患。 5.4.3 停车场 5.4.3.1 应设有停车场并按机动车、非机动车进行分区。 5.4.3.2 停车场地面平整、划有车位标志。 5.4.3.3 停车场应有专人负责管理、疏导，车辆停靠整齐有序。 5.4.3.4 停车场应配备消防器材。 5.4.4 照明设施 体育场馆应配备满足需求的灯光照明设备。并应配备应急照明设备。 5.4.5 垃圾桶（箱） 5.4.5.1 应设置垃圾桶（箱），数量适当

6、、布局合理。 5.4.5.2 垃圾桶（箱）体完好，表面清洁，桶内垃圾应及时处理。 5.4.6 公用电话 公共 体育场馆可设置公用电话，位置方便、标志醒目。 5.5 医疗服务区 应设置医疗服务区，位置合理。 5.6 休息室 5.6.1 应设 贵宾室、运动员和裁判员休息室 。 DB21/ XXXXX XXXX 3 5.6.2 运动员休息室内应设置更衣室、淋浴室，并配备制冰机、冰箱、按摩床等服务设备。 5.6.3 裁判员休息室内应设置更衣室、淋浴室。 5.7 安保指挥监控室 公共体育场馆应配备相应的安保指挥监控设备。 5.8 功能性用房 公共体育场馆按照比赛规模宜配备相应的功能性房间。 5.9 媒体

7、发布中心 5.9.1 可根据需要设置新闻发布室和记者室。 5.9.2 应配备桌椅和相关服务设施。 5.9.3 可配备播音设备、显示设备、上网设备等，并保证运行良好。 5.10 信息指示与 标志 5.10.1 应设置引导标牌、引导图、引导标志和公共信息图形标志。 5.10.2 标志设置和要求应符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.4 标准的要求。 5.10.3 在与安全有关的场所和位置应按 GB 2894 和 GB 22185 的要求设置安全标志。安全出口标志和疏散标志应符合 GB 13495、 GB 15630 的要求。 5.11 售票处 5.11.1 应设在正门外显著位置，

8、周围环境良好、开阔，设置遮荫蔽雨设施及排队栅栏。 5.11.2 应向观众公布票价表、购票须知、比赛时间、场馆简介、比赛项目介绍和比赛须知等服务指南。 5.12 问询服务处 可设问询服务处，并有明显标志。 5.13 物品寄 存处 5.13.1 可根据需要设物品寄存处，位置设置合理。方便观众寄存物品。 5.13.2 物品寄存处应向观众公布寄存须知。 5.14 综合服务 5.14.1 应配备供残疾人使用的无障碍设备设施，符合 JGJ 50 的要求。 5.14.2 应配备颁奖所需设施。 5.14.3 可提供礼仪等服务项目。 5.14.4 可提供饮水、购物等服务。 6 服务质量 6.1 工作人员基本要求

9、 6.1.1 应遵守国家法律、法规，遵守职业道德规范，保护参赛人员和观众的合法权益。 6.1.2 服饰整洁，佩带服务标牌。举止端庄，谙熟礼仪，和蔼亲切。 DB21/ XXXXX XXXX 4 6.1.3 语言文明礼貌，使用普通话。 6.1.4 热情待客，微笑服务，耐心周到，有问必答。 6.1.5 工作人员应经过相应的培训，合格后方可上岗。 6.2 场馆负责人 6.2.1 负责体育场馆、体育器材设备的管理工作。 6.2.2 对体育场馆、设施的维护、保养、建设提出合理化建议。 6.2.3 定期对体育场馆、设施进行检查，使其处于安全正常的使用状态。 6.2.4 安排和监督场馆工作人员做好日常工作。

10、6.3 体育场地、体育器材管理员 6.3.1 巡视场地，清除 杂物，维护场地整洁，对场地设施进行经常性地保养和维护，保证场地设施完好。 6.3.2 定期整理、检查器材，并进行维修和维护，加强安全意识。 6.3.3 认真履行岗位职责，完成场馆中心负责人安全的相关工作。 6.4 售票服务 6.4.1 售票迅速、准确、无误。 6.4.2 当比赛变更、取消时，售票处 应提供换票、退票服务。 6.5 问 询服务 熟知场馆基本情况，为观众提供相关问询服务。 6.6 验票服务 6.6.1 服务人员应准确要收票券。 6.6.2 主动、正确、合理引导观众按顺序入场、退场。 6.7 广播服务 6.7.1 使用普通话广播，必要时增加其他语言广播，播音清晰，内容准确。 6.7.2 应及时播报比赛信息。 6.7.3 应播报观看比赛的注意事项和入场、退场注意事项。 6.7.4 可为观众提供寻人启事、寻物启事广播服务。 6.8 物品寄存服务 服务人员应认真办理物品寄存手续，并保证寄存物品的安全。 7 服务质量保证和监督 7.1 应建立健全服务质量的检查机构，依据本标准对提供的服务进行监督检查。 7.2 认真处理观众的意见和建议，并及时反馈处 理结果。 _