DB21 T 2123-2013 汽配物流中心服务规范.doc

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1、ICS 03.100.01A 01DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/T XXXX2013汽配物流中心服务规范（报批稿）2013 - XX - XX 发布 2013 - XX - XX 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/ XXXX2013I目次前言 .II1 范围 .12 规范性引用文件 .13 术语和定义 .14 基本要求 .25 人员要求 .26 服务内容 .27 服务评价 .38 服务改进 .39 服务监督 .3DB21/T XXXX2013II前言本标准以GB/T 1.12009标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写为编写原则。本标准由辽宁省标

2、准化研究院提出。本标准由辽宁省服务业委员会归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院，沈阳汽车流通协会，辽宁惠华汽车集团有限公司。本标准主要起草人：文武、张涛、李华楠、刘强、姜宏、闫雪姣、张县曙、张瑞。DB21/T XXXX20131汽配物流中心服务规范1范围本标准规定了汽配物流中心服务的术语和定义、基本要求、人员要求、服务内容、服务评价、服务改进和服务监督。本标准适用于辽宁省行政区域内依法注册的汽车及汽车零部件物流配送中心，汽车生产企业、汽车修配厂、4S店可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件

3、，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 22125 汽车配件营销企业经营管理规范GB/T 22126 物流中心作业通用规范GB/T 28222 服务标准编写通则QC/T 238 汽车零部件的储存和保管中华人民共和国消防法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国环境保护法3术语和定义3.1汽配用于组装汽车的各种专用零部件以及汽车运行时所应使用的各种专用品。GB/T 22125，定义2.13.2汽配物流中心从事汽配物流活动的场所或组织。应基本符合物流功能健全，存储、吞吐能力强，面向社会服务；辐射范围大，完善的信息网络，物流业务统一经营、管理等项要求。

4、3.3服务服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。DB21/T XXXX20132GB/T 28222，定义3.13.4服务标准规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。GB/T 28222，定义3.24基本要求4.1汽配物流中心应依法设立、规范经营、诚实守信、公平竞争。4.2具有健全的组织结构和完善的管理制度。4.3有与物流中心规模相适应的基础设施和服务设备。4.4服务提供过程中应根据中华人民共和国消防法、中华人民共和国产品质量法和中华人民共和国环境保护法的规定，充分考虑安全、环保等方面要求。5人员要求5.1管理人员应具备相应企业管理知识。5.2工作人

5、员应取得符合本岗位的从业资格。6服务内容6.1信息服务6.1.1建立各类单据、账目和票据的电子档案。6.1.2引入基于物品编码（包括一维码、二维码）的自动识别或射频技术，进行精确的出入库管理。6.1.3做好信息的维护工作，确保汽配中心库存内各类商品的信息安全性、及时性和可追溯性。6.1.4引入企业资源计划（ERP）等信息化应用系统，对货物的库存、销售、运输等情况进行动态监控，以便汽配中心优化资源配置、保障高效运作。6.1.5建立信息服务平台，及时发布汽配信息。6.2入库验收6.2.1对汽车发动机、传动系、制动系、仪表系、行驶系及其他车身配件进行必要的抽检验收，内容包括外观、数量和单货符合性等方

6、面。6.2.2对于检查、验收不合格的商品，应隔离存放并做好记录，按约定向供应商提出返修或返货。6.3储存与保管汽车配件的储存场所与条件、储存保管要求以及储存期内的检查等内容，宜参照QC/T 238等相关标准执行。6.4拆卸与安装DB21/T XXXX20133根据招用技术工种从业人员规定（原劳动与社会保障部2000年第6号令）的相关要求，工作人员应取得劳动部门颁发的“汽修类技工”职业资格证书，定期参加业务培训，并严格按照专业规程和车辆使用说明书进行操作，确保服务质量与安全。6.5出库与配送6.5.1出库货物的品种、数量、规格等信息准确无误。6.5.2按客户需求及时提供配送服务，制定紧急情况预案

7、。6.5.3送货车辆统一标识、外观清洁、车况良好。6.5.4配送人员统一着装、文明服务。6.6售后服务6.6.1指定专人或设置专门机构负责售后服务工作。6.6.2与产品供应商签订售后服务协议，明确各自的质量责任，售后服务方式与范围等相关事宜。6.6.3建立客户档案，对客户进行售后回访，处理客户的质量投诉与服务建议。6.6.4应具备与售后服务内容相对应的质检条件，向客户提供应有的技术检测与咨询服务。6.6.5对于收费性质的售后服务，应以客户自愿接受为原则。收费标准应按照国家或行业相关规定执行，无具体收费规定的售后服务项目由双方在合理的市场价格范围内自行商定费用。7服务评价7.1汽配物流中心所提供的服务应符合本标准第 4 章、第 5 章、第 6 章规定。7.2由行业主管部门或企业管理部门定期组织服务评价工作，抓好服务质量控制，确保各服务环节的有效实施。8服务改进8.1相关管理人员应给根据服务评价的结果，及时采取措施，改进不合格项。8.2对改进项目进行跟踪、回访，促进企业不断提升管理水平、提高服务质量。9服务监督9.1汽配中心应向消费者公开投诉途径及处理方式，以达到社会监督的目的。9.2服务质量投诉程序应参照 GB/T 17242 第 6 章的规定执行。_