DB21 T 1945-2012 综合健身房服务规范.doc

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1、ICS 03.200 Y 55 DB21 辽 宁 省 地 方 标 准 DB 21/ T19452012 综合健身房服务 规范 Service standard for comprehensive fitness club （报批稿） 2012 01-12发布 2012 02 -12 实施 辽宁省质量技术监督局 发布 DB21/ XXXXX2011 I 前 言 本标准 按照 GB/T1.1-2009给出的规则起草 。 本标准由 辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省质量 技术 监督局归口。 本标准起草单位 ：辽宁省标准化研究院、辽宁省体育局 。 本标准主要起草人 ：洪伟、王雪、史立新 、 谢东

2、辉、冉萌、 梁旭昱、曲波 、戴劲松 。 DB21/ XXXXX2011 1 综合健身房 服务 规范 1 范围 本标准规定了 综合健身房环境及硬件设施 、 人员要求、 操作规程 、 服务规范、卫生管理、安全保障、投诉处理及监督管理 。 本标准适用于 综合健身场所 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9668 体育馆卫生标准 GB 19079.1 体育场所开放条件及技术要求 第 1部分 游泳场所 GB 3096 声环境质量标准 GB 9667 游

3、泳场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19995.2 天然材料体育场地使用要求及检验方法 第 2部分：综合体育场馆木地板场地 GB/T 20033.2 人工材料体育场地使用要求及检验方法 第 2部分：网球场地 SB/T 10426 餐饮企业经营规范 GA 654 人员密集场所消防安全管理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 综合健身房 comprehensive fitness club 具 备有氧练习、力量练习、团体操练习 、球类练

4、习、游泳练习 等项目及配套公共设施的健身场所 。 4 环境及硬件设施 4.1 基本要求 4.1.1 综合 健身房总体面积不低于 1500m2。 公共交通便利，便于人员及车辆疏散， 周边具备便利的停车条件。 4.1.2 综合健身房 布局合理，使用方便、安全。 DB21/ XXXXX2011 2 4.1.3 综合 健身房名称醒目，夜间具备霓虹灯等照明。 4.1.4 综合健身房主要 人行过道宽度不低于 1m，消防通道宽度不低于 1.2m。 4.2 环境要求 4.2.1 各区域空气清新，无异味，符合 GB/T 18883 的要求。 4.2.2 内外环境噪音符合 GB 3096 的要求。 4.2.3 健

5、身房光照明亮、柔和，其中练习区采用暖色光 源。 4.2.4 游泳 池水质 符合 GB 9667 的要求。 4.2.5 各个区域摆放 适合室内摆放的 花木或盆景。 4.2.6 墙面干净整洁，不乱贴乱挂。 4.2.7 在醒目位置张贴健身房简介、友情提醒、教练员介绍，其它张贴物整齐、美观。 4.2.8 健身房卫生符合 GB 9668 的要求，游泳池卫生应符合 GB 9667 和公共场所集中空调卫生规范（ 2006） 的 要求， 更衣室、淋浴室卫生应符合 GB 9665 的要求。 4.3 硬件设施 4.3.1 健身设施 4.3.1.1 有氧练习区 总面积不少于 300m2，层高不低于 2.8m，有氧练

6、习器种类不少于 4种，数量不少于 20台。 4.3.1.2 力量练习区 总面积不少于 200m2，层高不 低于 2.8m，有壁镜，镜面投影清晰，影像不变形，力量练习器种类不少于 5种，自由重物练习所用的固定哑铃不少于 10副、调节哑铃不少于 6副，并有数量与之相匹配的哑铃架。 4.3.1.3 团体操练习区 总面积不少于 300m2，层高不低于 3.0m，地面符合 GB/T 19995.2的相关要求；有壁镜，镜面投影清晰，影像不变形，至少配有 1套公共音像设备和无线麦克风，辅助健身器材不少于 2种，软垫不少于 30套。 4.3.1.4 体质测试区 有 身体形态、机能、素质测试系统，能 测定身体成

7、分、心肺功能和肌肉力量，能为顾客进行 身体评价，并能制定相应 的健身指导计划和 膳食 参考 方案。 4.3.1.5 可选设施 4.3.1.5.1 游泳池 具体要求 符合 GB 19079.1的相关规定。 4.3.1.5.2 乒乓球区 面积不小于 80m2，至少具备 2张乒乓球桌。 4.3.1.5.3 壁球区 DB21/ XXXXX2011 3 至少具备一片符合壁球竞赛要求的场地 。 4.3.1.5.4 网球区 具体要求 符合 GB/T 20033.2的相关规定。 4.3.1.5.5 篮球区 至少具备一片符合 篮球竞赛要求的地场 。 4.3.1.5.6 台球区 至少具备 2张台 球桌，桌面之间和

8、四周通道宽敞，两桌之间距离不少于 2.5m 3m。 4.3.2 公共设施 4.3.2.1 顾客休息区 根据综合健身房的面积和可接待人数配备相应的休息桌椅 ，可 有 免费 报刊杂志 阅读。 4.3.2.2 更衣室 男女分设， 地面为防滑材料，通风良好 ， 男女更衣柜 数量 根据综合健身房的面积和可接待人数相应配备 ，有休息座椅、镜子，配有电吹风机。 4.3.2.3 淋浴室 男女分设，地面为防滑材料，设有下水口，淋浴水龙头总数量 根据综合健身房的面积和可接待人数相应配备 ，龙头之间互 相隔挡；淋浴区设有卫生间、洗手池和镜面，营业时间内持续供应热水 。 4.3.3 辅助设施 4.3.3.1 商品销售

9、区 获得工 商部门商品销售许可，如有运动装备 销售，符合 GB 9670和 国家 运动装备 销售的相关要求。 4.3.3.2 可选设施 4.3.3.2.1 按摩保健区 符合 中国中医保健按摩行业管理规章 中 第七章的相关规定。 4.3.3.2.2 美容美体区 符合美发美容行业管理暂行办法 的相关规定。 4.3.3.2.3 简餐区（可选） 获得工商部门许可，符合 SB/T 10426、 GB 16153和 餐饮业和集体用餐配送单位卫生规定相关规定。 5 人员要求 5.1 基本要求 DB21/ XXXXX2011 4 5.1.1 熟悉健身房服务程序 ，熟悉卫生保健知识和安全救护知识 。 5.1.2

10、 掌握各种健身器材的操作规程，并能熟练示范。 5.1.3 员工应 按时参加班前会，按要求着工作服，服装保持整洁 、 挺括、无破损。 5.1.4 员工当班时应保持良好的个人卫生，不应佩带饰物，女士应化淡妆，按要求使用服务用语，保持良好的站姿、坐姿、走姿，服务过程中应做到微笑、礼仪、主动、耐心、周到。 5.2 管理人员 5.2.1 具有 大 专或 大 专以上学 历及专业资格认证 ，并且具有 简单 英语 对话能力 。 5.2.2 懂得体育法、商业法、企业法、合同法和消费者权益保护法等法律知识。 5.2.3 能熟悉健美运动、按摩、桑拿浴、美发美容、营养保健、健身器材和设备等基础知识，懂得计算机知识以及

11、健美市场营销与项目管理知识。 5.3 健身教练 员 5.3.1 具有 体育院校大专以上学历， 具有 健美健身锻炼知识等。 5.3.2 熟悉健身器材和设施的性能，能正确为顾客做出各种学习动作，能满足顾客提出进行陪练的要求。 5.4 服务员 5.4.1 具有 体育中专或职业高中以上学历 ，一年以上 工作经验。 5.4.2 熟悉卫生保健知识、人体解剖 学和生理学知识，了解 使用健身房各种健身 器材的安全救护知识。 6 操作规程 6.1 上岗准备 健身房服务员于上岗前做好仪容仪表、健身器材的准备工作，以最佳状态迎接 顾客 。 6.2 迎接 顾客 当 顾客 光临健身房时，面 带微笑，使用礼貌用语问候顾客

12、 ，对于陌生人访客， 问清来访原因，并通知相关人员前来接待。 6.3 做顾客 健身登记 请顾客出示健身卡，核对顾客姓名、卡号后， 向新顾客介绍健身项目， 登记其姓名、卡 号、消费项目及消费时间。 6.4 引导顾客 做健身准备 为顾客 做完登记后， 向顾客 发放更衣柜钥匙 ，并告知更衣室方向。 6.5 提供健身服务 顾客准备完毕后，引领顾客到健身器材旁，向顾客 提供健身及相关的服务 。 6.6 引导顾客 结账 DB21/ XXXXX2011 5 顾客健身完毕，服务员应主动征询顾客意见，并在账单上注明终止时间，向顾客核实确认相关账单后，到收银台为顾客 提供结账服务。 6.7 送别 顾客 结完帐后，

13、服务员应将账单送交顾客，向顾客 道谢并将其送至门口 。 7 服务规范 7.1 服务内容 7.1.1 体质测试：通过形态指标（身高、体重）、机能指标（脉搏、血压、肺活量、台阶试验）、素质指标（坐位体前屈、握力、闭眼单脚站立、反应时、俯卧撑、仰卧起坐、纵跳）来评定顾客的体质状况。 7.1.2 制定健身计划：根据顾客的体质测试结果和以往身体状况，针对性地制定健身指导计划和膳食方案。 7.1.3 健身咨询：为了 顾客在健身过程中提出的有关健身方面的问题，教练根据顾客个人的实际情况给予指导。 7.1.4 现场健身指导：现场提供巡场指导服务，以确保顾客安全健身，对于初次前来健身的顾客，教练就如何正确使用器

14、材给予指导。 7.1.5 私人教练：对于需要快速达到健身效果或需要专门指导的顾客给以一对一的有偿健身指导。 7.1.6 团体操课程授课：所设课程种类不低于 7 种，每堂课有教练授课。 7.2 服务流程及要求 7.2.1 体质测试流程 体质测试流程见图 1. DB21/ XXXXX2011 6 图 1 体质测试流程图 7.2.2 现场教练工作流程 登记基本资料 测脉搏、血压 测身高、体重 侧单脚站立 测握力 测纵跳 测肺活量 测反应时 测仰卧起坐（女） /俯卧撑（男） 测坐位体前屈 台阶试验 电脑读卡、评分 打印体质测试结果 给予健身指导 填写名字、性别、年龄、卡号、锻炼目的、基本健康状况等 检

15、查和评价心血管系统功能 反应人体基本形态 测试闭眼单腿支撑能力，评价身体位置感觉和协调平衡能力 测试评价受检者前臂及手部肌肉的力量 测试评价受检者爆发能力 反映受检者肺通气能力，评价其呼吸系统工作能力 测试评价受检者神经肌肉系统的反应和动作的综合能力 测试评价受检者肌肉耐力水平 反映人体柔韧素质 测试评价受检者心肺功能 私人教练根据受检者的锻炼目的、身体基本健康状况和测试结果等给予健身指导和膳食建议，并给予现场指导 DB21/ XXXXX2011 7 7.2.2.1 所有教练着标准工装、工牌准时到岗 ，上 班前 15min 参加班前会，班前会完毕后察看交接班记录（如有需及时处理之事，需马上处理

16、），开始上岗。 7.2.2.2 对器械区设施设备进行全面检查， 设备设施应 完好无损 、干净整洁 ， 保证设施设备正常运作。 7.2.2.3 对外开放之前， 器械区 应保持光线充足 。 7.2.2.4 到岗后做好教学指导工作，不得擅自离开岗位，时刻保持现场至少有 2 名教练巡场。 7.2.2.5 当班教练在教学工作中 应 随时巡查设备 完好情况 ，保证设备不杂乱，做好阻止儿童，无会籍顾问陪同的顾客进入器械区的劝解工作。 7.2.2.6 当天对外开放结束后，晚班教练将所有器械按标准归位、摆放好，确保 各项设施设备完好无损，关闭门窗 、灯光，切断有氧设备总电源，填写交接班记录。 7.2.3 团体操

17、授课流程 7.2.3.1 授课教练熟练掌握课程内容，根据课程选择合适的服装和教学用具 。 7.2.3.2 上课前 10min 15min 到场（检查设备，与顾客沟通）。 7.2.3.3 上课前教练必须将手机调成无声或震动，同时必须提醒顾客将手机调成无声或震动。 7.2.3.4 上课开始时，首先欢迎会员 ，自我介绍，介绍课程，询问是否有第一次上课的会员。 7.2.3.5 授课过程中动作示范准确，口令清晰 ，持续 鼓励表扬 。 课程中不应中断授课。 7.2.3.6 课程结束后应 感谢顾客。有器械的课程结束后请顾客将器械归还原处，并提醒小心轻放。 7.2.3.7 课后主动与顾客沟通，尽量满足每一位顾

18、客，不得以任何理由拒绝。 7.2.4 私教服务流程 7.2.4.1 体质测试，对顾客的体质状况进行测试，除了包括体质测试的基本内容外，还包括体质含量、腰围、臀围等。 7.2.4.2 课前预约工作，根据顾客的体势 能检测结果制定健身计划，并确定第一次上课时间。 7.2.4.3 实施训练计划。如果顾客是第一次来 ，教练须向顾客进行简单的健身器械的介绍。如果是老顾客，可直接进入训练计划。进行一对一的授课指导，其间不得离开顾客。训练强度应根据顾客的实际体能状况适时调整。 7.2.4.4 课程结束： 填写私教 结算表，私人教练和顾客双方签字确认，并约好第二次上课时 间。 7.2.4.5 总结反馈信息，

19、课程结束后，私人教练应主动与顾客进行沟通，及时了解训练的效果 。 8 卫生管理 8.1 服务台及接待室：应保持台面整洁干净、 无杂物，台内无垃圾，刷卡机、电脑干净无灰尘。 8.2 更衣室：应保持地面干净，更衣柜内外整洁，镜面光洁明亮。 8.3 淋浴室：应保持墙面和地面光洁，下水道流水畅通。 8.4 洗手间：应保持地面、马桶、洗面台、镜面干净明亮，卫生间无异味。 8.5 休息室：应保持座椅表面干净无灰尘，摆放整齐。 9 安全保障 9.1 基本要求 9.1.1 人员资质，从业人员 应 获得国家所规定的从业资格证书。 9.1.2 设施设备：所使用的设施设备应 获得国家质量检测认可， 并遵守国家规定的

20、基本操作规程。 DB21/ XXXXX2011 8 9.2 操作规程 9.2.1 设施、设备的维修和保养 9.2.1.1 日常维护 9.2.1.1.1 工程 部每月对各部门进行一次设备、设施大检查，考核设备、设施的完好率。 9.2.1.1.2 每天开始营业之前对所有的设备和器材进行检查，以确保当天的正常开放。 9.2.1.2 日常维修 9.2.1.2.1 设备、设 施出现故障不能正常运行时，由使用部门填写维修单 或电话通知工程 部统一安排维修。 9.2.1.2.2 工程 部接到维修通知后（电话通知应做好记录）安排专业维护人员 15min 内到达维修现场，如果是加急维修应在 5min 内赶到现场

21、。 9.2.1.2.3 维修人员应做好维修记录，使用部门对维修质量进行验收。 9.2.1.3 计划检修 9.2.1.3.1 工程 部负责制订 年度检修计划，检修计划应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修。 9.2.1.3.2 工程 部负责按年度检修计划，组织技术人员实施检修，自身不能实施的检修项目实行外包检修。 9.2.1.3.3 工程 部负责对检修质量实施验证 ，检修不合格的设备、设施应寻找原因，重新检修，直到合格为止。工程 部负责填写维修记录，以证实实施了有效的检修。 9.2.1.4 紧急抢修 9.2.1.4.1 由突发事件引起的重大设备、设施 故障，工程 部首先要

22、根据故障的性质及服务的影响程度确定紧急抢修措施。 9.2.1.4.2 紧急抢修应做好记录，以纠正设施、设备使用中存在的问题。 9.3 游泳池安全管理 符合 GB 19079.1相关要求 。 9.4 消防管理 符合 GA 654的要求。 9.5 突发事件处理预案 停电预案、客人投诉丢失财物处理预案、游泳救生预案、打架斗殴处置预案、意外伤害事故 处理预案等，详见附件 A。 10 投诉处理 10.1 投诉 识别 10.1.1 有效投诉：指顾客对健身房提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。 10.1.2 无效投诉：指顾客对健身房服务承诺范围以外的投诉。 DB21/ XXXXX2011 9 10.2 顾

23、客有效投诉 受理 10.2.1 各部门在接到关于本部门的投诉后，做好顾客投诉登记，若为非本部门的投诉则在 1 个工作日内转交给其他部门的责任人。 10.2.2 如能当场解决的，则由部门经理或大堂经理当场处理，如不能当场解决的，在 24 小 时内作出处理决定。 10.2.3 如涉 及到几个部门的投诉或超出部门处理能力的投诉，则由接诉部门交给客服 中心，由客服中心查明原因，并经管理层审批后在 48 小时内做出处理决定。 10.2.4 对于严重有损于健康房形象的重大投诉，由客服中心核定，上报管理层，由管理层提出处理意见。 10.3 顾客无效投诉 处理 10.3.1 各部门接到无效投诉后，做好登记，并

24、由部门负责人在 24 小时内向投诉人做好解释工作，并在工作中注意改进。 10.3.2 各部门接到转来的无效投诉后，由责任人做好登记，在 24 小时内向投诉人做好解释工作，并在工作中注意改进。 10.4 顾客投诉回访 凡受理过的投诉，自投诉处理过程 结束时起，由各处理部门在 2个工作日内采取 电话回访等 方式进行回访验证。 11 监督 管理 11.1 内部检查 11.1.1 值班 经理日常服务巡视检查。 11.1.2 专业服务监督检查。 11.1.3 管理层服务监督检查。 11.2 信息反馈 11.2.1 会员信息内容 11.2.1.1 会员 向健身房或某些部门管理人员提出的建设性意见。 11.

25、2.1.2 会员 对健身房某些服务项目及质量提出的改进意见。 11.2.1.3 会员 对健身房服务工作提出的非具体的表扬意见。 11.2.1.4 会员 对健身房提出的带有批评性的意见。 11.2.2 信息反馈 途径 11.2.2.1 各服务一线窗口，例如前台、水吧、更衣室，工作人员在与 会员 沟通的过程中，记录 会员 反馈的信息，并形成记录，传递至客户服务中心。 11.2.2.2 会员 在意 见 簿上针对健身房 的某些项目和做法提出建议和意见，大堂经理及时反馈至客户服务中心。 11.2.2.3 大堂经理记录簿 ，大堂经理通过日常巡查，收集 会员 反馈的相关信息，反馈至客服中心。 DB21/ X

26、XXXX2011 10 附 录 A （规范性附录） 突发事件处理预案 A.1 停电预案 A.1.1 一旦突发停电，服务员立即联系工程 部值班电工赶到现场，并同时向大堂经理报告。 A.1.2 启动应急照明，大堂经理迅速赶到现场，确保不发生人身安全问题，有条不紊维持秩序，并随时向管理层汇报情况。 A.1.3 工程 部值班电工突发停 电时要迅速赶到现场，切掉电源，查清原因，迅速处理。处理完后，按规定恢复送电。 A.1.4 将整个停电的发生及处理 情况记录在案，便于总结。 A.2 电梯预案 A.2.1 有乘客被困在电梯内，服务员立即联系工程 部值班电工赶到现场，通知同事到该电梯门外与受困者保持联络。

27、A.2.2 工程 部立刻致电所属电梯保养公司的 24小时紧急维修站，派人救助被困者及修理该电梯，致电时必须询问对方姓名。 A.2.3 被困者内如有小孩、老人、孕妇或多人氧气不足的情况，须特别留意。若有人身体不适须立即离开，而电梯保养公司仍然未有人到场，立即与电梯保养公司维修站说明原因，并立即通知消防人员协助处理。 A.2.4 根据实际情况，及时通知消防人员、警员、救护人员到达现场施救。 A.3 客人投诉丢失财物的处置预案 A.3.1 接诉人立即向值班经理汇报，值班 经理立即根据实际情况决定是否报案。 A.3.2 派专人控制好现场，划分保护区域，严禁无关人员进入，绝对禁止对现场进行破坏性变动。

28、A.3.3 如失主丢失财物数额较大或失主明确要求上报公安机关，应立即报告公安机关并协助公安机关的工作。 A.3.4 认真听取失主对财物丢失时间、过程等问题的陈述，做好记录。如有条件还应对丢失物品的种类、数量进行核实，同时还要了解清楚失主本人的有关情况。 A.3.5 通知工作人员 严格注意出入人员动向。 A.3.6 根据案情的严重性，配合公安机关人员做好现场勘察。 A.4 打架斗殴 处置预案 A.4.1 事发地当班人员应立即报告值班 经 理，然后在现场维持秩序，并向到现场的管理人员介绍有关情况。 A.4.2 值班 经理迅速赶到现场，控制事态进一步发展。 A.4.3 工作 人员疏散围观群众，维护现

29、场秩序。 A.4.4 值班 经理将肇事者引导至不影响所正常开放的地点处理，必要的情况下安排人员保护好现场。 A.4.5 值班 经理向当事人及知情人了解情况，并做好记录。 DB21/ XXXXX2011 11 A.4.6 必要时与 报告公安机关，并协助其工作。 A.4.7 善后工作。 A.5 游泳救生预案 A.5.1 溺水事故 A.5.1.1 救生员应时刻巡视池中状况，如有溺水者确保第一时间发现。 A.5.1.2 迅速选择距溺水者最近近入水，在最短时间内拖救上岸。同时请其他工作人员迅速报告 值班经理和管理层。 A.5.1.3 大堂经理立即 安排另一名救生员到馆值班并维持和稳定馆内秩序，同时请医务

30、人员共同施救。 A.5.1.4 肩背倒水，注意倒水时是否有呕吐物。 A.5.1.5 检查瞳孔、脉搏、心跳、呼吸。 A.5.1.6 无呼吸和脉搏时，进行人工心肺复苏。 A.5.1.7 如溺水严重，应及时报急救中心，讲清单位名称和地址、溺水情况、本人姓名、电话等，并派人路口处迎接急救车。 A.5.1.8 记录通知医务人员的时间和医生到达的时间。 A.5.1.9 发生溺水事故后务必在 2小时内报告当地主管部门。 A.5.2 猝死意外 A.5.2.1 拨打 120急救中心。 A.5.2.2 救生员应将溺水者停放好，等待法医到场。 A.6 意外伤害事故 处理预案 A.6.1 事故发生后，工作人员应当及时救助受伤顾客，并及时告 知大堂经理、家属或者其监护人。 A.6.2 大堂经理、管理层应当及时调查事故原因，必要时，应当保护事故现场及相关证据，并请公安、卫生、保险公司等单位进行调查和处理。有关部门和单位、受伤害顾客的父母或者其监护人了解事故情况时，应当协助、配合，提供真实情况和证据。 A.6.3 对事故的处理，当事人可以通过协商方式解决，如协商不成，可通过法律途径解决。 A.6.4 事故处理结束后，相关部门对事故处理作书面记录，对因违反部门纪律或规章制度造成事故的责任人，应当对其批评和教育，并按规定进行处罚。 _