DB21 T 1939-2012 礼仪庆典行业服务质量规范.doc

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1、ICS 03.080.20 A 10 DB21 辽 宁 省 地 方 标 准 DB 21/T19392012 礼仪庆典 服务质量规范 Etiquette celebrations industry Service Quality Criterion 2012 01-09发布 2012 02 -09 实施 辽宁省质量技术监督局 发布 DB21/ XXXXX2011 I 前 言 本标准 按照 GB/T1.1-2009给出的规则起草 。 本标准由 辽宁省标准化研究院 提出。 本标准由辽宁省质量技术监督局 归口 。 本标准起草单位： 辽 宁省标准化研究院、辽宁省家庭服务业协会 。 本标准主要起草人： 梁

2、旭昱、王雪、 付尚志、 田丰、洪伟、曲波 、 邹颖、 刘艳萍、王祥禹、刘涛、张军、岳宏 、汤乃新 。 DB21/ XXXXX2011 1 礼仪庆典 服务质量规范 1 范围 本 标准规定了礼仪庆典业的术语和定义、服务企业基本要求、 服务质量、婚庆服务、庆典服务 、 服务物品和设备设施 、安全要求 、服务合同、 服务质量保证和 监督 。 本标准适用于辽宁省内的礼仪庆典服务活动 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息

3、图形符号 第 1部分 ： 通用符号 GB/T 17242 投诉处理指南 WH/T 28 舞台机械 台上设备安全 国家职业标准礼仪主持人 国家职业标准化妆 师 国家职业标准摄影师 国家职业标准舞台灯光师 国家职业标准音响调音员 中国气象局令第 9 号施放气球管理办法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 礼仪 etiquette 人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 3.2 庆典 celebration 各种庆祝仪式及活动的统称。 3.3 庆典策划

4、师 strategy planner 从事庆典 活动方案策划、 程序推进工作的 人员。 3.4 DB21/ XXXXX2011 2 礼仪主持人 etiquette consultant 从事礼仪活动气氛调节和关系沟通等工作的人员。 3.5 化妆师 make-up artist 为礼仪庆典 等 活动 提供造型设 计并完成造型工作的人员。 3.6 摄影师 photographer 使用照相机、感 光片、光源和造型技艺在室内外拍摄人像 、风景 等 图像信息的人员。 3.7 灯光师 lighting engineer 利 用各类灯具和相关设备对需要动态灯光照明的场地进行艺术照明的人员。 3.8 音 响

5、 调音员 soundman 利用 声源的音量、音调、音色 为礼仪 庆典等活动 运用专用设备 提供 调控以及音响系统设计 的人员。 3.9 摄像师 cameraman 利用视频拍摄设备为礼仪庆典 活动提供视频艺术记录资料的人员。 3.10 现场导演 present director 督促和引导整个礼仪庆典流程，并确保实施到位的人员。 4 基本要求 4.1 经营场所 礼仪庆典企业经营场所应满足以下条件： a) 应有固定营业场所，有满足工作需求的办公用 品。 b) 建筑设施安全可靠，门面装饰美观，各类标志标识应符合 GB/T 10001.1 的要求； c) 建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、

6、卫生、防疫和环境保护的现行国家 有关法律法规和标准要求； d) 服务环境宽敞、明亮、整洁； e) 服务标识悬挂整齐，在服务区域醒目位置放置相关证照、服务项目、服务承诺、收费标准和监督投诉电话； f) 布局合理，应设有服务接待区。 4.2 企业资质 礼仪庆典企业应取得开展经营活动所必需的经营证照 。 DB21/ XXXXX2011 3 4.3 经营管理 礼仪庆典企业经营管理应满足以下条件： a) 店内外广告宣传符合本企业经营及服务项目规定，不做虚假广告； b) 制定并建立完善 的管理 制度 、工作流程 ； c) 服务过程中销售的礼仪庆典用品应明码标价，质价相符； d) 经营者在服务中提供的信息应

7、真实、准确，认真履行合同，不 得欺骗和误导消费者。 5 服务质量 5.1 服务基本原则 5.1.1 具备良好的职业道德规范，遵守社会公德、严格履行服务承诺。 5.1.2 满足顾客的需求，保质保量地完成对 顾客 的服务。 5.1.3 仪容端庄、大方、整洁。 5.1.4 尊重顾客，对顾客礼貌、热情、亲切、友好。 5.2 服务基本要求 5.2.1 行为规范要求 主要包括以下内容 ： a) 服务过程中做到 不 误场、 不 迟到，不 饮酒，不索要财 物； b) 出现问题及时解决，不推诿搪塞顾客。 5.2.2 业务能力与技能要求 5.2.2.1 庆典策划师 主要包括以下内容： a) 具备联络主办方、承办方

8、，明确礼仪活动中各种要求的能力； b) 具备参与和设计方案的构思和撰写，承担细节筹办的 能力。 5.2.2.2 礼仪主持人 主要包括以下内容： a) 专业技能水平应符合国家职业标准礼仪主持人相应等级的要求 ，宜 持证上岗； b) 能够导入、串联、收合礼仪活动各环节，推进活动程序； c) 能够与礼仪 庆典 活动参与者进行交流互动，营 造气氛； d) 语言规范，应使用普通话。 5.2.2.3 化妆师 主要包括以下内容： a) 专业技能水平应符合国家职业标准化妆师相应等级的要求，宜 持证上岗； b) 注重仪表，随时保持个人卫生； c) 随身携带的化妆品、化妆箱等工具应定时消毒、清洁，保持整洁、卫生；

9、 d) 化妆前能 与顾客进行交流，保证所化 妆容适合礼仪庆典的气氛要 求； e) 服务过程中，能够根据顾客需求提供跟妆服务（包括半程跟妆和全程跟妆）。 DB21/ XXXXX2011 4 5.2.2.4 摄影师 主要包括以下内容： a) 专业技能水平应符合国家职业标准摄影师相应等级的要求； 宜 持证上岗； b) 能够掌握设备状况，保证摄影设备正常运转； c) 能够保证资料的完整存储，不应 出现成像资料缺损、丢失、遗漏等情况； d) 未经顾客授权，不应 转让或传播其相关资料。 5.2.2.5 舞台灯光师 主要包括以下内容： a) 专业技能水平应符合国家职业标准舞台灯光师相应等级的要求，宜 持证上

10、岗； b) 能够掌握设备状况，保证灯光照明设备正常运转； c) 灯光影像、色彩及调动等能够符合礼仪庆典流程、场地和环境要求。 5.2.2.6 音响调音员 主要包括以下内容： a) 专业技能水平应符合国家职业标准音响调音员相应等级的要求，宜 持证上岗； b) 能够掌握设备状况，保证音响设备正常运转； c) 能够根据 礼仪 庆典现场状况，选择、搭配适合的音乐； d) 音乐的导入、音量等能够符合礼仪庆典流程要求。 5.2.2.7 摄像师 主要包括以下内容： a) 能够熟练掌握拍摄技能，能按客 户要求提供不同类型的专业服务，并配备两台摄像机，宜 持证上岗； b) 掌握 影像后期制作技能； c) 能够

11、与客户进行必要的沟通，了解客户的要求及禁忌的事项 ； d) 能够熟悉掌握礼仪庆典流程 ； e) 未经顾客授权，不应 转让或传播其相关资料。 5.2.2.8 现场导演 主要包括以下内容： a) 能够确保策划方案的执行； b) 能够确认礼仪庆典中的各项事宜及现场布置，并督导到位； c) 监督各种特效设备的安装； d) 能够按礼仪庆典流程督促和引导礼仪庆典进行。 5.2.3 服务接待人员 5.2.3.1 精 神饱满，举止文明，热情周到，诚实守信。 5.2.3.2 说普通话， 使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。 5.2.3.3 业务熟练，认真及时地处理顾客提出的意见和建议。 6 婚庆服务 DB2

12、1/ XXXXX2011 5 6.1 礼仪服务 6.1.1 婚礼策划 6.1.1.1 根据顾客需求提供婚礼流程设计服务。主要包括提供： 婚礼咨询、婚 礼策划方案、婚礼实施方案。 6.1.1.2 提供的策划方案应形成正式的纸质或电子材料，并得到顾客确认 。 6.1.2 礼仪庆典服务人员配置 主要包括提供有礼仪主持人、 摄像师 、 摄影师 、 化妆师 、 督导师 、 音响调音员 、 舞台灯光师 、 婚礼管理人员 、 婚礼服务人员。 6.1.3 礼节辅导 6.1.3.1 根据顾客需求及婚礼策划提供相关婚礼礼节辅导服务。主要包括提供： 婚礼基本礼节辅导、婚礼仪式辅导 、宾客礼节辅导等。 6.1.3.2

13、 尊重顾客 的 民族 宗教信仰和风 俗习惯。 6.2 婚车、花轿 6.2.1 根据顾客需求，提供婚车、花轿的租售及装扮服务。 6.2.2 提供的 婚车 应保证 车况良 好，安全行驶 。 6.2.3 提供 的花轿应干净整洁 ，无安全隐患。 6.2.4 提供婚车、花轿装扮时，应保证装扮效果符合婚礼气氛要求 ，车辆装扮后，应不影响车辆的正常安 全行驶，并不应 遮挡车辆号牌 。 6.3 婚庆用品 6.3.1 根据顾客需求，可 提供婚 庆 用 品的 明细及 代 购 服务，主 要包括 以下内容 ： a) 烟糖酒水茶点等； b) 各 式 烟花爆竹 、礼花 、焰火等； c) 盆花、插花、捧花、胸花等； d)

14、红喜包、请柬、手提袋等； e) 其它类。 6.3.2 所提供礼 品应符合国家有关产品质量和安全卫生的规定和标准，不得 代购 假冒伪劣 和过期产品。 6.4 结婚典礼现场装饰服务 现场装饰应符合 顾客 要求，符合现场气氛，主要包括以下内容：主仪式区 装饰、副仪式区装饰、迎宾区装饰。 6.5 摄像摄影服务 根据 顾客 需求，提供跟踪摄像摄影服务和影像后期制作服务。 6.6 提供延伸性服务 根据 顾客 需求， 可 提供婚宴预定、蜜月旅行预定等服务。 DB21/ XXXXX2011 6 7 庆典服务 7.1 庆典现场装饰服务 7.1.1 应符合 顾客 要求，符合现场气氛，主要包括舞台装饰和场地环境美化

15、。 7.1.2 舞台装饰主要包括以下 内容： a) 舞台背景搭建及背景喷绘的装饰； b) 主席台的布置：桌椅、桌布、桌签、桌花、话筒、口杯等； c) 地毯铺设、盆花摆放； d) 音响灯光的配置安装。 7.1.3 场地 环境 美化主要包括以下 内容： a) 条 幅标语的悬挂； b) 彩旗的插 放； c) 绿植及鲜花的布置及安放； d) 系留气球及条幅的充气升空； e) 拱门、立柱等气模装饰物的摆放。 7.2 气氛烘托服务 利用各种庆祝形式达到烘托庆典现场气氛的服务，主要包括以下 内容： a) 和平鸽放飞 、蝴蝶放飞 ； b) 气球升空； c) 彩炮及电子礼炮的发射； d) 彩虹机 使用 等 。

16、7.3 表演服务 提供歌唱、舞蹈、杂技等的演出服务，主要包括 以下内容 ： a) 舞龙舞狮、 威风锣鼓、高跷、秧歌等民俗 表演； b) 军乐队、民乐队的演奏； c) 音乐舞蹈曲艺杂技等节目的演出。 7.4 其它服务项目 主要包括以下内容： a) 全程跟踪摄像摄影及影像后期的制作 ； b) 礼节辅导服务； c) 剪彩、签到、奠基等仪式的用品提供； d) 礼仪小姐等服务人员的提供； e) 奠基石等庆典物品的订做及周边环境装饰。 8 服务物品、设备设施 8.1 服务物品主要包括：烛台、香槟塔等各种仪式物品，绿植及各种鲜花花卉，捧花、胸花等鲜花制品或绢花制品，拱门、立柱等气模装饰物，灯笼、气球、彩旗等

17、现场装饰物。 DB21/ XXXXX2011 7 8.2 服务设备设施主要包括：音响设备，投影仪，摄影摄像设备，追光灯、摇头灯等灯光相关设备，彩炮、礼炮，婚车、花轿，泡泡机、干冰机等烘托气氛设备。 9 安全要求 9.1 舞台搭建 应符合 WH/T 28舞 台机械 台上设备安 全的 要求。 9.2 升空气球 9.2.1 应符合 中国气象局令第 9 号施放气球管理办法及 辽宁省施放气球资质管理规定。 9.2.2 负责施放气球的人员应具备施放气球资格证，施放单位应取得施放气球资质证。 10 服务合同 10.1 礼仪庆典企业应与 顾客 签订服务合同，约定双方的权利和义务。 包括但不限于 如下 条款 ：

18、 a) 服务内容、时间、地点、场次； b) 服务费用； c) 物料制作费用； d) 结款方式； e) 保密条款； f) 影像资料的处置 ； g) 违约责任及赔偿； h) 合同生效方式及份数； i) 争议解决办法。 10.2 服务合同应采用书面形式。 11 服务质量保证和监督 11.1 记录存档 11.1.1 礼仪庆典企业应将服务过程中形成的各种记录，如顾客信息、服务合同、协议书等及时汇总、 分类存档。记录的最短保存期为 12 个月。 11.1.2 存档的记录应标识准确，资料完整，便于查阅。 11.1.3 存储在计算机里的记录资料应及时备份。 11.1.4 所有的记录信息应 保密，未经顾客允许，不 应 提供给第三方。 11.2 顾客反馈 礼仪庆典企业应当指定专人对顾客反馈 意见进行登记、整理，并针对反馈意见采取纠正或改进措施，对顾客反馈的意见应给予及时答复。 11.3 投诉处理程序 礼仪庆典服务质量投诉处理程序应参照 GB/T 17242投诉处理指南 的规定执行。 DB21/ XXXXX2011 8 11.4 监督 管理 礼仪 庆典企业应 接受国家有关部门和消费者以及各级礼仪庆典行业协会、商会的监督。 _