DB21 T 1921.3-2011 服务质量评价规范 第3部分：顾客感知质量评价.doc

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1、ICS03.08.01A 12DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ T1921.32011服务质量评价规范 第 3 部分：顾客感知质量评价点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（报批稿）（本稿完成日期：2011-11-15）2011 - 12 - 06 发布 2012 01 - 06 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/ TXXXX.32011I前言DB21/T xxxx服务质量评价规范为系列标准：第 1部分：通用要求第 2部分：受理第 3部分：顾客感知质量评价第 4部分：组织支撑质量评价第 5部分：信息利用本部分为DB21/T xxxx的第3部分。本部分由

2、辽宁省质量技术监督局提出并归口。本部分主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁虎跃快速汽车客运股份有限公司本部分主要起草人：王丽华、邢超、秦晓辉、岳珊珊、董葵、吕韬、孙淑萍DB21/ TXXXX.320111服务质量评价规范 第 3 部分：顾客感知质量评价1范围DB21/T xxxx的本部分规定了服务质量评价中顾客感知质量评价的内容、方式、抽样、信息来源等要求。本部分适用于第一、二、三方服务质量评价的顾客感知质量评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/

3、T 2828.1 计数抽样检验程序 第1部分：按接收质量限（AQL）检索的逐批检验抽样计划DB21/T XXXX.1 服务质量评价规范 第1部分：通用要求3评价内容顾客感知质量评价的内容可参照 DB21/T xxxx.1 中“顾客感知质量评价要求”的评价内容。适当时，实施顾客感知质量评价的组织应根据提供服务的特点增加或删减某些评价内容。4评价方式4.1主要方式实施顾客感知质量评价的组织，应根据服务提供组织的行业特点和服务特性，采用适当的调查表调查方式，走访调查、电话调查、传真调查、网络调查、定点调查、现场随机抽样等。注：调查时应清楚地定义问题的谁、什么、何时、何处、为什么和如何等用语；避免含混

4、不清的用词（例如“生僻的”或“专业的”）以及可能对受访者提供暗示的语言。4.2辅助方式实施顾客感知质量评价的组织，可根据服务提供过程的特性、由具有一定专业素质的测量人员作为顾客，对服务质量进行测量，并根据评价结果给出顾客感知质量结果。注：可能进行辅助调查的服务行业包括但不仅限于：城市公共交通业、零售业、技术服务业、居民服务业等。5评价指标权重确定5.1初次确定根据服务提供过程的特点和服务市场的现状，进行服务质量评价的组织，应根据顾客感知质量评价的标准，可采取层次分析法、因子分析法等方法确定顾客感知质量的各项指标的权重。5.2动态变更DB21/ TXXXX.320112实施服务质量评价的组织，应

5、根据服务行业行政主管部门的要求或服务市场的变化趋势，对初次确定的顾客感知质量指标的权重进行变更。5.3单项指标权重的确定实施顾客感知质量评价的组织，可根据被评价服务的特点，采用适宜的方法确定各项顾客感知质量的权重。注 1：根据被测量服务的特点，可能不需确定单项指标权重。注 2：确定顾客感知质量单项指标权重的方法包括：主观赋权法、客观赋权法、组合赋权法等。6单项指标赋值对选取的每个测量指标，应采用七点的李克特量表赋值方法，即非常不满意（1分）、较为不满意（2分）、有点不满意（3分）、一般（4分）、有点满意（5分）、比较满意（6分）、非常满意（7分）。7评价抽样7.1总则进行顾客感知质量评价的组织

6、，应根据行业统一编制的抽样方案进行评价。7.2特殊要求7.2.1实施顾客感知质量评价的组织，应选取服务组织提供服务的常规阶段进行抽样。当组织的服务活动对顾客感知信息有特殊需要时，应增加特殊阶段的抽样选取量。注：对顾客满意信息有特殊需要的服务活动可能包括：重特大自然灾害时、特殊时段时（如节假日、质量事故发生时等）的服务提供活动等。7.2.2任何服务行业确定顾客感知质量评价的抽样方案时，可参照 GB/T 2828.1 中检验水平、一次抽样的相关要求。8评价信息来源8.1顾客根据7.2中确定的抽样方案，从组织的现有顾客群体中进行顾客满意信息测量。8.2流失顾客进行顾客满意测量的组织，应根据被测量组织

7、的服务提供记录及时分析，并针对已经流失的顾客，选取适当的测量内容进行流失原因调查，并根据调查结果确定相关顾客满意测量指标的结果。8.3提出投诉的顾客进行顾客满意测量的组织，应根据被测量组织的顾客反馈记录，调查顾客投诉的内容以及后续的处理措施，并选取适当的测量内容向提出投诉的顾客调查，并了解该顾客对投诉处理的满意程度。DB21/ TXXXX.3201138.4竞争者的顾客进行顾客满意测量的组织，可根据多种市场信息，确定被测量组织的竞争者，并选取适当的测量内容向竞争者的顾客进行有关被测量组织顾客满意的调查。注：对竞争者的顾客进行的顾客满意测量，是一种特殊的顾客满意测量方式。进行顾客满意测量的组织，

8、应考虑采用此种顾客满意测量信息来源的适用性。8.5监督机构进行顾客满意测量的组织，可采用被测量组织所属的监督机构发布的报告和出版物中相关的顾客满意信息，作为测量时的参考。8.6与人口比例和经济发展程度相对应的不同区域的相应比例顾客适当时，进行顾客满意测量的组织，应考虑服务提供组织所处区域的人口比例和经济发展程度，确定的一定数量的顾客进行顾客满意调查。9评价赋值9.1调查表评价得分得分= .(1)单 项 指 标 得 分单 项 指 标 权 重将这些总分顺序排列，其中的众数作为被测量组织调查表评价的得分。9.2辅助调查的赋值和调查总分采用辅助调查方式进行的顾客感知质量评价，其赋值和总分计算方法同调查表方式。_