DB21 T 1921.1-2011 服务质量评价规范 第1部分：通用要求.doc

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1、ICS03.080.01A 12DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ T 1921.12011服务质量评价规范第 1 部分：通用要求点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（报批稿）（本稿完成日期：2011-11-15）2011 - 12 - 06 发布 2012 - 01 - 06 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/ T XXXX.12011I前言DB21/T xxxx服务质量评价规范为系列标准：第 1部分：通用要求第 2部分：受理第 3部分：顾客感知质量评价第 4部分：组织支撑质量评价第 5部分：信息利用本部分为DB21/T xx

2、xx的第1部分。本部分由辽宁省质量技术监督局提出并归口。本部分主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁虎跃快速汽车客运股份有限公司本部分主要起草人：王德海、王丽华、邢超、秦晓辉、岳珊珊、董葵、吕韬、孙淑萍DB21/ T XXXX.12011II引言服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是组织为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是组织保持着已预订服务水平的连贯性程度。长期以来，顾客在接受服务前不能有效地了解服务质量水平，顾客的这种感觉直接影响了服务业的发展能力。服务业在我省经济发展中的作用越来越重要，有必要对服务质量开展标准化的评价活动，促进我省服务业发展水平的提升。服务质

3、量评价活动应对服务质量的顾客感知质量和组织支撑质量的具体要求进行评价，为达到符合法律法规、相关标准的要求，满足顾客需求和期望，保证服务业的可持续发展，本文件对服务质量的社会评价提出以下要求：0.1服务质量的法律法规要求本文件针对服务组织在经营资质、设施设备及用品配备、人员及其资质、安全及应急管理、职业健康、环境和能源管理等六个方面提出了要求，以满足相关的法律法规的要求。0.2服务质量的管理要求本文件规定了服务质量评价的管理要求，包括服务提供规程、管理制度、人力资源培训和考核、设施提供和管理等。 0.3服务质量的其他要求基于服务质量的资质和管理要求，本文件规定了关于服务质量的功能性、经济性、安全

4、性、时间性、舒适性、文明性以及服务业组织的人员、设施设备、材料、方法、环境等的要求。0.4相关专利情况说明本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件将内容条款的要求划分为3个等级，并遵循表1的原则：表 1等级 级别内容1 基于相关法律法规要求的服务质量资质要求和服务提供的基本功能要求。2 基于 1级要求的服务提供、服务提供过程管理、人员、环境、职业健康安全的管理要求。3 基于 1级和 2级要求的服务质量其他要求。DB21/ T XXXX.120111服务质量评价规范 第 1 部分：通用要求1范围DB21/T xxxx的本部分规定了服务质量评价的顾客感知质量和

5、组织支撑质量的要求。本部分适用于第一、二、三方服务质量评价的符合性判定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语（GB/T 19000-2008,idt ISO 9000：2005）3术语和定义3.1组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。GB/T 19000-2008，定义3.3.113.2顾客感知质量 （CPQ）顾客对服务提供组织的服务质量的感知程度。3.3组织支撑质量 （OSQ）服务组织在现有资质、人

6、员、设施、材料、方法、环境等条件下的固有的服务质量水平。3.4服务质量评价 由服务提供组织自身、客户或公正的第三方，对某特定服务提供组织的某项特定服务的顾客感知质量和组织的支撑质量进行评价的活动。4顾客感知质量评价要求4.1功能性DB21/ T XXXX.120112序号 评价内容 符合性要求 等级4.1.1 服务满足顾客基本需求的程度 通过顾客满意测量和面谈，了解顾客对组织提供服务的感受和其基本要求的差距14.1.2 服务满足顾客个别需求的程度 查组织对顾客个别需求的识别、个别服务流程的策划和设计活动等是否完整34.1.3 服务组织提供服务的规范性 查组织提供的规范内容是否适宜、全面 24.

7、1.4 服务组织对顾客抱怨的响应及补救措施查组织的服务投诉和抱怨统计和处理记录 14.2经济性序号 评价内容 符合性要求 等级4.2.1 服务收费的合理程度 服务收费是否符合国家相关法律法规的要求、是否存在顾客的价格投诉14.2.2 服务收费的透明程度 在明显位置明示服务收费价格 14.2.3 服务增值程度 询问顾客在组织提供服务的过程中是否针对客户提出了有价值的建议和咨询34.3安全性序号 评价内容 符合性要求 等级4.3.1 顾客人身财产的安全性 查组织管理文件是否对服务提供过程中的人身财产安全的危险来源识别清楚，并已制定出相应的保障措施14.3.2 顾客信息的安全性 确定组织在服务提供过

8、程中涉及到哪些顾客的个人信息，组织是否针对这些个人信息实施了保障措施14.3.3 顾客心理上的安全感 询问组织在服务提供过程以及后续的服务质量反馈中获得了顾客有关于安全性的抱怨14.3.4 服务设施的安全与可靠性 询问顾客：组织的服务设施是否安全可靠，是否存在隐患，服务场所是否有满足消防要求的文件规定和实施记录14.3.5 服务提供产品的安全 查组织是否有相关文件规定，文件实施效果如何24.3.6 业务风险补救制度和措施 查组织是否制定了为业务过错提供职业保险等补偿性制度。24.4时间性序号 评价内容 符合性要求 等级4.4.1 服务组织提供各项服务的及时程度 查组织采取了哪些措施保证服务提供

9、的及时性，抽样检查。询问顾客对服务提供及时程度的感受14.4.2 服务组织提供各项服务的准时程度 查组织对服务提供时间的规定，查看服务记录 14.4.3 服务组织提供各项服务的快捷程度 询问顾客对组织提供服务的感受 3DB21/ T XXXX.1201134.4.4 服务组织对顾客意见反馈的及时程度 查顾客反馈和组织处理的相关服务记录 14.4.5 服务组织提供服务的效率 查组织采取了哪些提高服务效率的措施，如减少顾客等待时间、优化流程等。现场观察实施效果24.5舒适性序号 评价内容 符合性要求 等级4.5.1 服务设施的完备程度 询问顾客对组织服务设施的完备程度，并查设施完好率是否符合行业规

10、范14.5.2 服务设施的舒适程度 查看各项服务设施的型号规格，确定服务实施是否舒适。询问顾客是否对服务设施的舒适34.5.3 服务软件环境的整洁与美观程度 询问顾客对组织提供服务过程中涉及到的服务环境的感受34.5.4 服务场所的内外部秩序 查组织对服务场所的秩序管理规定，查看服务场所的秩序，询问顾客对服务场所的秩序感受14.6文明性序号 评价内容 符合性要求 等级4.6.1 服务人员的文明礼貌程度 查组织对服务人员服务态度的规定要求，询问顾客服务人员的服务态度是否文明14.6.2 服务人员着装和外表的整洁程度 查组织对服务人员的着装要求，现场查看服务人员的着装是否符合要求24.6.3 服务

11、场所的友好氛围 查组织对服务场所氛围的策划内容，询问顾客对组织服务场所的氛围感受35组织支撑质量评价要求5.1资质序号 评价内容 符合性要求 等级5.1.1 资质许可 组织应具有法律法规要求的各类资质证明文件15.2人员序号 评价内容 符合性要求 等级5.2.1 员工能力状况 查看组织公司员工具有的资质情况 25.2.2 员工服务意识 查培训或考评记录，确定组织对员工服务意识的培养和考核情况15.2.3 员工的培训效果 查看组织对员工培训的有效性的考核方式， 2DB21/ T XXXX.120114现场查看员工受到培训后的操作能力5.2.4 员工获得组织的支持程度 查组织对员工的职业发展的规划

12、、员工培训需求的识别是否满足其岗位的发展要求25.2.5 员工对组织的忠诚度 了解组织对员工忠诚度提高采取的措施，以及措施的实施效果如何35.3设施设备序号 评价内容 符合性要求 等级5.3.1 服务设施设备的完备程度 查组织识别并提供的基础设施包括哪些，是否符合组织作出的服务承诺和提供的服务项目的适宜性15.3.2 服务设施设备的可靠程度 查组织的主要服务设施设备的型号、规格，确定服务设施对服务过程的安全性要求是否适宜15.3.3 服务设施设备的维修保养状况 查组织服务设施设备的维修和保养计划以及对应的维修保养记录15.3.4 服务设施的发展规划状况 查组织针对服务项目的发展变化制定的服务设

13、施设备配备规划35.3.5 服务设施的节能环保管理 查组织服务设施是否达到行业适用的节能环保行业标准要求15.4采购和外协序号 评价内容 符合性要求 等级5.4.1 供方评价状况 查组织对服务提供过程中的采购和外协部分对整体服务质量的影响程度如何确定，是否分别制定了供方评价的准则和方法。查供方评价记录15.4.2 采购材料供应的及时性 询问组织采取了哪些措施以保证采购材料的及时性，现场查看其实施效果如何25.4.3 采购材料和外协过程检验的情况 查组织对采购材料和外协过程的验收记录 15.4.4 采购和外协过程执行的验收标准 查组织编制的采购和外协过程的验收标准及其修订情况25.4.5 服务过

14、程使用原料的安全 查组织进料渠道检验及检验设施 15.5方法序号 评价内容 符合性要求 等级5.5.1 服务流程设计的合理性 查组织的服务流程是否存在不合理的环节 25.5.2 服务规范的完善程度 查组织的服务规范是否覆盖了组织服务流程的主要环节25.5.3 服务规范的执行程度 现场观察组织服务规范的执行情况，适用时包括人员、设备、监测等15.5.4 服务补救措施的实施时机 查组织对服务补救措施的实施规定 1DB21/ T XXXX.1201155.5.5 服务组织提供服务的多样性 查组织的服务种类、服务针对不同顾客提供特性化、人性化服务等方面25.6环境序号 评价内容 符合性要求 等级5.6

15、.1 服务硬件环境的适宜性、安全性 查组织服务环境是否拥有有效安全设施 25.6.2 工作氛围（人际关系）的和谐度 与组织员工交谈，了解组织内部的工作氛围 35.6.3 组织内部公平度 与组织员工交谈，查看组织内部人力资源管理的相关文件35.6.4 服务硬件环境的卫生 现场查看组织服务硬件环境的卫生是否符合国家、行业的相关要求15.7服务效率管理序号 评价内容 符合性要求 等级5.7.1 服务提供的效率测量方法 查组织的服务效率测量是否规定了测量方法并按其实施35.7.2 服务效率监测结果 查组织服务效率监测结果分析记录 35.7.3 服务效率监测结果利用 查组织服务效率监测结果是否发现了改进机会，并据此形成了改进措施3_