DB21 T 1851-2010 洗染业服务质量规范.doc

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1、ICS03.080.10A 10DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/T18512010洗染业服务质量规范Laundry & Dyeing Industry Service Quality Criterion2010 - 12 - 24 发布 2011 - 01 - 01 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/T 18512010I前言本标准的编写方式根据GB/T1.1。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省洗染行业协会。本标准主要起草人：王良泉、张守军、王雪、赵季琳、刘禄举、洪伟、梁旭昱、李

2、华楠、曲波。DB21/T 185120101洗染业服务质量规范1范围本标准规定了洗染业基本要求、人员资质、操作规程、服务规范、纠纷处理、监督管理。本标准适用于辽宁省内从事衣物/布草的洗涤、熨烫、染色、织补以及皮革或裘衣的清洗、保养、上色、改色等服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SB/T 10271-1996 洗染业开业的专业条件和技术要求GB 4287-1992 纺织染整工业水污染物排放标准3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1洗染业 lau

3、ndry and dyeing industry是从事洗衣、烫衣、染色、织补、布草以及皮革或裘皮衣物的清洗、保养等服务项目的经营行业。3.2洗衣 laundry利用各种洗涤机具、洗涤剂或有机溶剂，对各种衣物及针纺织品进行水洗或干洗。3.3熨烫 ironing运用各种熨烫机具和设备，将洗净后的衣物或新缝制的服装，经“定型”整理，去除折皱，使衣物曲线造型清楚，挺括美观。3.4染色 dyeing运用各种染料、染色助剂和相应设备，对各类衣物及纺织品进行染色加工的工艺。3.5织补 weaving and sewingDB21/T 185120102运用各种特制针具，以手工技艺，对各种破损的纺织物、针织物

4、、地毯等，按照织物的原色、原纱、原组织，进行重新组合，使之恢复原样的工艺。3.6布草 linen指宾馆、酒店等单位使用的纺织品。3.7皮衣保养 leather care运用洗涤剂、色料、助剂及相关设备对各种皮革裘皮进行清洗、补色、上光、护理等的加工工艺。4基本要求4.1经营服务场地及生产服务设备设施4.1.1从事洗染业的经营者，按照国家有关规定向工商行政管理部门申请登记，领取营业执照，有固定的店堂或营业场所。4.1.2门面装饰美观大方，字号牌匾的文字书写规范、工整、醒目，店堂内外整齐清洁。4.1.3洗染企业开业应符合 SB/T 102711996 的要求。4.1.4店堂设有专用的存衣设施和收付

5、衣物的柜台。4.1.5加工生产车间房屋坚固、实用，光线充足，地面、墙面应达到易清洁、不脱落的要求。4.1.6上下水道及取暖通风设备完善，污水（包括干洗机使用的有机溶剂）及废弃物的排放应符合GB 42871992 及国家有关规定。4.1.7具有与经营项目相适应的水洗、干洗、脱水、熨烫、染色、织补以及皮革或裘皮衣物清洗上光的生产设备。4.1.8消防安全设施齐备。4.2经营管理4.2.1严格按政府的有关法律、法规和行业的有关规定组织经营管理。4.2.2各项规章制度、各工种的服务规范以及劳动保护办法健全。4.2.3经营场所醒目位置上，应悬挂营业执照、服务项目、价目表、专业资格证书、顾客须知、投诉受理单

6、位和电话以及行业规定的有关要求。4.2.4明示取衣时限，洗涤不超过 5 天，染色不超过 7 天，织补不超过 7 天，皮衣不超过 10 天，单烫不超过 2 天，布草中客房床上用品、桌布、口布和毛巾类不超过 3 天。特殊情况双方另行商定。4.2.5有委托其它单位加工的服务项目，应明示双方所签订的合同。4.2.6使用印有本店字号、地址的收取衣物凭证。4.2.7经营人员应查验衣物上的厂家、地址、标识，按照标识对衣物进行相应处理。5人员资质5.1基本要求5.1.1信守职业道德，遵纪守法，具有高中以上文化程度或同等学历。DB21/T 1851201035.1.2具有技术等级证书或经过专业部门考核，达到岗位

7、合格的要求。5.1.3人员应执行操作规程，并定期组织培训。5.2负责人5.2.1熟知国家和行业主管部门对经营洗染业的有关法律、法规和各项规定。5.2.2熟悉经营洗染业的知识和所经营项目的专业技术知识，能解决经营服务中遇到的具体问题。5.2.3具有一定的经营管理能力和组织领导能力。5.3水洗工5.3.1了解纤维分类，能鉴别常用纤维的性质和特点。5.3.2了解国际通用洗涤符号。5.3.3了解洗衣机、脱水机的性能和原理，并会操作使用。5.3.4具有搓、刷、投、晾等洗涤基本知识，并能实际操作。5.3.5能根据各种衣物质料的新旧和污渍的性能以及脏净程度，选用不同洗涤剂和操作方法，做到洗净、不花、不走样、

8、不损原质料。5.4干洗工5.4.1掌握水洗一般棉、毛、丝、麻、化纤、混纺织物的操作技术，干洗时，还应掌握干洗操作技术，以及干洗机的保养方法与简单的维修技术；不同质地的衣物应达到各部位洗到、洗净、无损伤、无异味、不串色，去掉污渍后不留痕迹，衣物保持原色、原形，衣物的纽扣、夹里及附件饰物等不受损坏、不变形。5.4.2经营皮革或裘皮衣物清洗上光的经营者，应了解皮革的种类、性能，了解皮革服装清洗上光的操作规程和质量标准、皮革上光剂、助剂的特性、配色方法，掌握常见皮革服装清洗上光的操作方法。5.5熨烫工5.5.1了解纺织纤维织物的分类，并熟悉常见品种的基本性能和特点。5.5.2了解国际通用熨烫标识符号。

9、5.5.3了解熨烫一般布料、毛料衣物的操作规程和质量标准，掌握常见织物的熨烫温度，能熨烫一般化纤、混纺纺织品制作的男女春秋衫、毛料上衣、西裤等。5.5.4有去除一般污渍的知识和技能。5.5.5安全使用熨烫工具，并掌握保养和维修的方法。5.6染色工5.6.1了解纺织纤维分类，能鉴别纺织纤维（包括棉布、丝绸）的名称、性质、特点。5.6.2较熟练地使用一般的染色工具、机具。5.6.3掌握染槽、洗衣机、脱水机的使用安全操作知识。5.6.4了解并掌握各种布料及一般丝绸、粗纺毛料和化纤织物的染色工艺流程和染色操作方法。5.6.5了解染棉、麻、丝、毛和化纤织物相对应的染料及染料助剂的性能，并能使用这些染料进

10、行染色，质量合乎要求。5.7织补工5.7.1了解常见纺织纤维的性能及机织物、针织物的基本组织结构。DB21/T 1851201045.7.2了解纱线的基本分类和捻度方向。5.7.3掌握一般机织品平纹、斜纹和针织品的平纹、罗纹的织补方法。5.7.4能掌握一般针织物的组织分类和特点（经编、纬编组织）。5.7.5能够掌握一般的机织品、纺织品织物的各种洞形的织补方法，基本做到，外观平整、松紧适度、四角接口严密、纹路正直、拉毛均匀、熨烫平整无光。5.8营业员5.8.1熟悉政府的有关法律、法规和企业内部的各项规章制度。5.8.2熟悉本店经营项目的质量标准和收费标准。5.8.3能识别常见纺织品及皮革制品或裘

11、皮衣物的性能、特点、并了解其洗、染、烫、织和上光后应达到的要求和效果。6操作规程6.1接待受理6.1.1接收消费者衣物时，应认真听取消费者关于洗、染、烫、织补衣物的具体要求，并向消费者提供服务的真实信息，对消费者提出或询问的有关问题，应做真实明确的答复。6.1.2检查衣物的状况，对服务所能达到的质量和效果向消费者作详细说明。6.1.3将衣物上易损、易腐蚀及贵重的附件或饰品保管好。6.1.4检查口袋内是否有遗留的物品，附件是否齐全，衣物的新旧和脏净程度，织物的性质、质地，有无损坏等情况。6.1.5经消费者确认后，填写服务单据，特殊情况应在单据上写清楚，双方签字，接收衣物。服务单据应为一式三联，一

12、联存根，一联附在加工的衣物上。另一联交消费者妥为保存，做为领取衣物的凭证。6.2洗染服务6.2.1应按照洗涤、熨烫、染色、织补、布草、皮革、裘衣衣物清洗保养服务规范严格执行。6.2.2洗染后的衣物应做消毒处理。6.2.3洗染后的衣物要妥善保存好衣物。6.3检查交付6.3.1洗染后的衣物经检验合格后方可交付消费者。6.3.2洗染后交付衣物要整洁包装，要有标识包装袋或普通包装袋。6.3.3交付衣物时，服务单据的加工联、消费者的取物联和实物三者应核对无误，并经消费者确认后，方可收下取物联，将衣物交付消费者。7服务规范7.1洗涤7.1.1水洗a) 合格产品种类不同质地的衣物经洗涤后，各部位洗到、洗净，

13、无损伤，不串色、不搭色；b) 去掉污渍后不留痕迹，事先与消费者约定的特殊情况除外；DB21/T 185120105c) 漂洗后的衣物清爽、整洁、柔软、白色衣物不泛黄。7.1.2干洗除达到水洗的质量要求外，还应做到：a) 衣物不变色、不褪色、不变形、无异味；b) 纽扣、夹里及衣物的其它附件以及饰物等，不受损坏或变形。7.2熨烫7.2.1经熨烫的服装平整、挺括，曲线造型美观，服装各部位符合原始样的要求，熨烫效果应有一定的持久性，交付时悬挂折叠整齐美观。7.2.2熨烫衣物不变形、深色衣物无“反光”现象发生。7.2.3熨烫皮衣不脆裂，质地不受损。7.3染色7.3.1衣物染色前应进行退浆及洗净处理。7.

14、3.2染后的衣物不花不绺，保持一定的染色牢度，颜色达到与消费者事先约定的色标要求。7.3.3衣物无浮色、平色、手感柔软。7.4织补7.4.1织补使用的原材料与织补物的质地、颜色、规格相一致。7.4.2织补后的部位与原织物的质地、颜色、经纬组织、密度和花纹变化相一致；对特殊的料子，特殊复杂花纹纺织物的纺织，在密度和纹路上的变化应大致相同。7.4.3针织衣物织补后线圈均匀，松紧适度，无轴缩或鼓痕的现象。7.4.4织补后织物表面平服，无残丝、无毛屑、四周接口严密，工艺细致，织补牢固，外观良好。7.5布草7.5.1去除污迹（事先与消费者说明的特殊污渍除外），无残留，无花色。客房床上用品、桌布、口布和毛

15、巾类洗涤后无明显破损和变色。7.5.2浆后挺括、熨烫平整，无明显皱褶，四角对直、折叠整齐、包装规范。7.5.3白度、亮度、色彩自然，浆后挺括、熨烫平整、无明显皱褶。7.5.4四角对直、折叠整齐、包装规范，质量合格率不低于 95%。7.6皮革、裘衣衣物清洗保养7.6.1洗净后的皮衣，整洁清爽、无异味、无损伤变形。7.6.2手感柔软、丰满、滑爽有弹性。7.6.3颜色纯正亮丽、光泽自然、无色花色绺。7.6.4整体皮衣挺括，涂饰抗拉伸、弯曲强度好，耐干湿擦，高档皮衣还需具备一定的防泼水性能。7.6.5皮革衣物上色上光浆液涂饰均匀，吸色充分，各部分色泽一致，不发花、无浮色，外观整洁。8纠纷处理当消费者与洗染服务经营者之间发生纠纷时，可自行协商解决。协商不能解决的，可按下面方式解决：-按照中华人民共和国消费者权益保护法规定的途径解决。DB21/T 185120106-向洗染业主管部门或行业组织投诉。-依法向公安机关报案。-向有关仲裁机构申请仲裁。-向人民法院提起诉讼。9监督管理9.1行业主管部门应按本标准的要求定期对洗染业的服务情况进行监督、检查与评定，以保证洗染业的服务质量。9.2行业主管部门可依据本标准对洗染业服务质量进行监督检查并受理消费者对洗染业服务质量的投诉。9.3建立健全服务质量的检查与评定制度。行业主管部门定期对本辖区内洗染业服务质量进行检查评比，奖优罚劣。_