DB13 T 1335-2010 物流快运服务质量规范.pdf

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1、 ） ICS 03 A 00 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 13352010 物流快运服务质量规范 2010 - 12 - 10 发布 2010 - 12 - 15 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 13352010 I 前 言 本标准按 照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草 。 本标准由衡水市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：衡水市质量技术监督局、河北邮政速递物流有限公司衡水市分公司。 本标准主要起草人：胡伟、赵保华、李铭、缑金峰。 DB13/T 13352010 1 物流快运服务质量规范 1 范围 本标准规定了物流快 运 服务 的术语和定义、

2、基本要求和 快 运 服务 内容 。 本标准适用于 河北省行政区域内 物流快 速 运输日常作业服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引 用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354 2006 物流术语 YZ/T 0128 2007 快递服务 3 术语和定义 GB/T 18354 2006、 YZ/T 0128 2007 中 界 定的及下 列 术语和定义适 用于 本 文件 。 3.1 彻底延误时限 从快运服务组织承诺的服务时 限 到达之时算起 ， 到顾客可以将快 件 视为丢失

3、的时间 间隔 。 3.2 快运 承运方将托 运方指 定在特定时间内 运达目 地的物品 ， 以承 诺 的 运 输时间 运送 到指定 目 的地 ， 配送到目标客户 手 中 或 目标客户前往营业场所 自 取物品。 4 物流快运 服务基本要求 4.1 服务时限 取得货物之后 应 在承 诺 时限内 递送到 收货人 手 中 或按约定及时通知 收货人前往承运人营业场所 自取 ， 承诺时 限除了与顾客有特殊约定 ( 如偏远地区 ) 或不可抗力外 , 应 满 足以下要求 ： a) 同 城快运服务时 限 不超过 24 小时 ； b) 省内异地快运服务时限不超过 48 小时 ； c) 国内异地快 运 服务时 限 不

4、超过 72 小时。 4.2 服务 资 费 4.2.1 告知 快运 服务组织 应在 提供服务前 告知 顾客服务 资 费 计 算方式。 告知的内容 应 包括 ： DB13/T 13352010 2 a) 快 运 服务 计 费 的起重 和资 费 ； b) 快 运 服务的续 重 和 计费单价 ； c) 附加服务的 资 费。 4.2.2 重量计费原则 计费重量应取快 件 的实际重量和体积 两者中的较大值。 4.2.3 服务费用设置原则 快运服务费 用 的制定 应 按照价格法的规定 ，遵 循公平、合法、诚实、信用的原则 。 快 运 服务组 织不 应 相互 串通， 操纵市场价格 , 损害其他经营者 或 者消

5、费者的合法权益 。 4.3 服务场所 及从业人员 4.3.1 作业场所 快 运 服务组织 应 具有封闭的、 面积 适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。 4.3.2 营业场所 4.3.2.1 快 运 服务组织 应具 有 固 定的、易识别的营业场所 ， 如搬迁或停业 ， 需 通 过各种渠道和有效 方式告知顾客。 4.3.2.2 快运 服务营业场所 应 有 组 织标识。 4.3.3 从业人员 物流快运企业 职工必须严格执行 “先培训，后就业 ”、 “先培训，后上岗 ”， 招录员工 应 对 取得职业学校学历证书、职业资格证书和职业培训合格证书的人员优先录用 ；关键岗位人员应具有 从 业资格证书或

6、执业资格证书。 4.4 设备与设施 4.4.1 快 运 服务组织应具有与开办业务范 围 相适 应 的设备 ( 如 ： 计算机设备 、条码识读设备、 通讯设备、封装器械、办公设备 等 ),并 定期维护更新。 4.4.2 计量器具 应 有国家计量检定合格证书。 4.4.3 运输 工 具宜采 用封闭 式 车 辆 或 有封闭设施的车辆 ， 车辆宜有组织标识。 4.5 信息管理 快 运 服务 组织按照 不同的服务内容 ， 信息管理 应 满足以下 要求 ： a) 提供 同 城快 运 服务的组织 应 具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施 ， 满足信息存储和 查询 的需要 ； b) 提供国内异地、国

7、际快运服务的组织还应具备计算机处理系统 ， 能够提供覆盖服务范 围 的即时 查询 服务。 4.6 快运运单 4.6.1 快 运运 单的格式条款 应 符合法律规定 ， 体现公平、公 正 的原则 ， 文字表述 应真实、 简 洁 、 易懂。 4.6.2 快运 运 单的内容 应包括： a) 托运人信息 ， 主要包括 ： DB13/T 13352010 3 名称 ； 单位 ； 地址 ； 联系 电话 。 b) 收 件 人信息 ， 主要包括 ； 名称 ； 地 址 ； 单位 ； 联系电 话 。 c) 快运 服务 组 织信息 ， 主要包括 ； 名称 ； 标识； 联系 电话 。联系电话 应 稳定 、 有效 ， 在

8、发生变更时 应 及时 通 知有关消费者。 d) 快 件 信息 ， 主要包括 ； 品名 ； 数量和 重量； 价值 ； 封装形式 ； 送达 形式 ( 面交 或自取 ) 。 e) 资费 信息 ， 主要包括 ； 计费项目 及金额； 付款方式 ； 是否保价保险 ) 及保价 ( 保险 ) 金额。 f) 时限 信息 ； 主要包括 ； 收寄时间 ； 投递 时间。 g) 约定信息 ， 主要包括 ； 双 方约定事 项， 包括产生争议后处理途 径 ； 托 运 人对快 运运 单信息的确认。 h) 背书信息 ， 主要包括 ； 查询 方式与期限 ； 顾客和快 运 服务组织 双 方权利与责任 ： 包括顾客和快 运 服务 组

9、织 产生争议后的解决途径 ：顾客可与快运服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式 ； 赔偿的有关规定 ； 自 提快 件 免费存放时间 ， 超 出 时间的收费标准。 i) 其他。 4.7 档案 4.7.1 档案的范围 快运 服务组织 应 将运营过程中形成的各种记 录 进行分类 、 汇总 、 储存 、 形成档案 ， 作为其经营管理的主要依据。 4.7.2 档案的管理 DB13/T 13352010 4 4.7.2.1 收集的档案 宜按照快运服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分 别组卷。 4.7.2.2 快 运 服务组织宜采 用 信息技术

10、， 建立档案数据库 ， 实现档案的计算机管理和 查询服务。 4.7.3 档案的保存期限 快运 运 单的实物保存期 限 应不少于 6 个月 ， 电子保存期限宜不少 于 1 年。 其它档案的保存 期限应满足相关法律法规要求。 4.8 顾客沟通 4.8.1 沟通渠道 快运服务 组 织 应 提供与顾客沟通的渠道 ， 主要包括网络、电讯、短信、信函 等 形式。 4.8.2 沟通内容 沟通内容 应 包括 ： a) 业务咨 询； b) 业务受理 ； c) 快 件查询； d) 顾客满意 ； e) 顾客投诉 ； f) 服务承 诺 。 服 务承诺 应 包 括： 服务时限的承 诺， 包括组织提供的各类服务的服务时限

11、 ， 快 运 服务人员 电话响应率应 达到 99%以上 ， 快运组织客户服务呼叫热线应在 1 个工作日 内对客户提 出 的有关问题给予解答或解决 ； 有关赔偿的 承诺， 包括 赔偿因素、 赔偿原则以及受理索赔期限 ； 投诉处理承诺 ， 包括投诉受理 程序 以及投诉处理时 限； 附加服务的 承诺 。 4.9 货损控制 快运服务组织 应 保证快运在 运送 过程中的 安全， 货损率宜在 0.1 以下 。 4.10 人员资质要求 4.10.1 市场开发岗位 市场开发岗位人员 应 具备以下 技 能 ： a) 具备快运行业知识 ； b) 具 有一定的快 运 业务操作经验 ； c) 对市场进行规划、分析 ，

12、 收集市场信息 ， 对业务发展具备规划能力 ; d) 具备市场 分析 能力 ， 制定市场推广 计划； f) 掌握服务成本构成 ， 具备价格制定 、 议价和客户服务能力。 4.10.2 快运岗位 快 运 岗位人员 应 具备以下技能 ： a) 具备机动交通 工具 驾驶能力 ； b) 在 组织承诺 时 限 内 安全运送快件 ； DB13/T 13352010 5 c) 具有有 效 控制货损率的 责任 心和相关技术能力。 4.10.3 信息岗位 信息岗位人员应具备以下技能 ； a) 具备分析判断企业经营战略目标对信息化的要求的能力 : b) 具备制定快运服务组织信息化战略规划的能力 ； c) 具备 依

13、法维护本组织和托运人合法权益的能力； d) 快运交付前的信息跟踪反馈 ； e) 具备与托运人沟通、协调并合理解决服务纠纷的能力。 4.10.4 分拣岗位 分拣岗位人员 应 具有以下技能 ： a) 按派送要求在仓 库 分拣货 件； b) 对 库 存货 件 进行日常 库 存管理 ； c) 巡 库 、 盘 点、快 件 派送 、 监控 等 。 4.10.5 单证岗位 单证岗位人员 应 具有以下技能 ： a) 保存快 运运 单 ，并 管理 运单电子档案； b) 分类、统 计快运运 单。 4.10.6 货物揽收配送岗位 货物揽收配送岗位应具有以下技 能： a) 具备快运业 货物揽收配送相关的行业知识； b

14、) 具备机动交通 工具 驾驶能力 ； c) 熟悉服务区域单位分布和交通管控信息； d) 具备敬业精神和与客户沟通的能力。 5 快运服务内容 5.1 收寄 5.1.1 收寄形式 收寄 应 主要包括上门收 寄 和营业场所收寄两种形式。 5.1.2 收寄要求 5.1.2.1 收寄时间 快 运 服务 组织 在 承诺 的时 限 内提供收寄服务。 5.1.2.2 人员着装 负责 收寄 的快 运 服务人员 应 统一穿着具有组织标识的服装 ，并 佩戴 工 号牌 或 胸卡。 5.1.3 询问与验视 DB13/T 13352010 6 快运服务人员 应 询问和验视内 件 的性质和种类 ： 若是法律、法规规定禁寄物

15、品 ，应拒收并 向托运人说明原 因 。 若 是限寄 物品 ，应 告知托 运 人处理方法及附加费用 。 建议托 运 人 ， 贵重物品宜购买保 价或 保险服务。 托运人 应 将交 递快件 的性质和种类告知快 运 服务人员。 5.1.3.1 封装 快 件 的封装形式有快 运 服务人员负责封装和托运人 自 行封装两种。 封装时 应 防止快 件： 变形 ， 破裂 ； 伤 害 顾客 、 快 运 服务人员或其他人 ； 污染 或 损毁其它快件。 5.1.3.2 费用与单据 a) 快 运 服务人员 应 告知托 运 人服务费 用，并 由托 运 人选 择 支付方式。 b) 快运服务人员 应 指导托 运 人 按 照相

16、关要求填写快 运运 单。 c) 托运人支付费 用 时 ， 快 运 服务人员 应 将与服务费 同 等金 额 的发票交给托 运 人 。 5.1.3.3 费用支付方式 费 用 支付方式可为下 列 之一 ： 托 运 人 支付； 收件人 支付 ； 约定 结 算周期时间统一 结 算。 5.2 送达 5.2.1 送达形式 送达 形式 应 主要包括按名址 面 交和 自 取两种形式 。 5.2.2 面交送达方式 5.2.2.1 送达时间 快 运 服务组织的投 递 时间应不超 出 向顾客承诺的服务时 限或 按照约定的时间送达。 5.2.2.2 人员着装 负责 投递 的快 运 服务人员 应 统一穿着具有组织标识的服

17、装 ，并 佩戴 工 号牌 或 胸卡。 5.2.2.3 面交快件签收 a) 面交快件 签收时满足以 下 要求 ： 快 件 服务人员将快 件 交给收 件 人时 ，应 有义务告知收 件 人当 面 验收快 件； 若收件人 本人无法签收时 ， 可与收 件人 ( 托 运 人沟通允许后 ， 采 用 代收方式 ， 快 运 服务人员也 应告 知 代收人的代收责任； 与托 运人或收件 人另有约定的 应 从约定。 b) 验收无异议后 ， 验收人 应 确认签收。 DB13/T 13352010 7 c) 拒绝签收的 ， 验收人应在快 运 运单等有效单据上注明拒收的原 因 和时间 ，并 签名。 5.2.2.4 资费 和

18、单据 签收 人 支付费 用 时 ， 快运服务人员 应 将与服务费 同 等金额的发票交给签收 人 。 5.2.3 自取方式 自取方式主要适 用于 以下 几 种情况 ： a) 托 运 人在运单的送达方式中明确注明收件人 自取； b) 投递 2 次仍无法投 递 的快 件， 可由收 件 人到指定地点自取 ； c) 相关政府部门 (如海关 、公安 等 )提出要求的 ， 可由收 件 人到指定地点自取 ； d) 收 件 地址属于尚未开通上门投递服务的区域 ， 通过与托运人协商 ， 可采 用收件人到指定地点自取的方式。 5.2.4 无法送达 快 运 服务 组织应 在送达前 联系收件人，当出现快件 无法 送 达

19、情况时 ， 采取以下措施 ： a) 出 现首次无法 送 达时 ， 快 运 服务组织 应 主动联系收 件 人 ，通 知再次送达的时间及 联系方法。 b) 再次仍无法 送达，可通知 收件人采 用自 取的方式 ， 并告知收 件 人 自 取的地点和 工作时间； 收 件人仍需要快运服务组织 面 交送达的 ，应 告知额外费 用； c) 若 联系不到收 件 人 ， 快运服务组 织 应 在彻底延误时限到达之前联系托 运 人 ， 协商处理办法和费用 ， 主要包括 ； 托运人放弃快 件 的 ,应 在快运服务组织的放弃快件声 明 上签字 ,快 运 服务组织凭函处理快 件 ； 托运人需要将快 件 返回的 ， 应支付

20、退 回的费 用 。 d) 若联系不到收 件 人和托运人 ， 除不易保存的物品外 ， 在对快 件 保存至少 3 个月后 ，快运 服务组织可以按照相关规定处置快 件。 5.2.5 彻底延误时限 根据快 运 服务的类 型， 彻底延误时 限应 主要包括 ： 同城快件为 3 个日历天 ； 省内异地快 件 为 5 个日历天 ； 国内异地 快件 为 7 个日历天 ； 港澳快 件 为 7 个日历天 ； 台湾快 件 为 10 个日历天 ； 国际快 件 为 10 个日历天。 5.3 查询 5.3.1 查询渠道 快运服务 组 织 应 向顾客提供电 话或 互联网等 查询 渠道。 5.3.2 查询内容 5.3.2.1

21、查 询内容 应 包括快 件 当前所处服务环节及所在位置的 查询 服务。 5.3.2.2 对于国内异地 、港澳 、台湾 、 国际快运服务 ， 快 运 服务组织宜提供全 程 跟踪的即时 查询 服务。 DB13/T 13352010 8 5.3.3 查询答复时限 对于通过互联网不能 查 找的快 件， 顾客电话查 询 时 ，快运 服务组织 应 在承 诺 的时间内告知顾客 ， 告知的内容 应 主要包括 ： 快 件 所处的服务环节及所在位置 ； 不能提供快 件 即时信息的 ， 告知顾客彻底延误时 限及索赔程 序。 5.3.4 查询信息有效期 查 询信息有效期 应 为快运服务 组 织收寄 快件 之日起 l年

22、内。 5.4 报关 5.4.1 国际快 运 服务可采 用 代理报关办法。 5.4.2 从事国际快运服务的快运服务组织可设立报关部门 ， 根据有关规定向当地海关申请代理报关资格 ， 办理代理报关业务 ，并 配合海关对受海关监管的进出口国际快 件 实施 查验放行工作。 5.4.3 顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件 ，应 附有检疫证书 。 5.5 内部处理 5.5.1 内部处理 程序应 包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。 5.5.2 快 运 服务组织的内部处理 应 确保快 件安全， 在运输、转运 、投递等 处理过程中 ，应 采取措施禁止无关人员接触快件 ， 禁止 工 作人员私拆、隐匿、毁弃快 件， 保证快 件封 装完好 ，并 不断提高 工 作效率。 5.6 例外处理 5.6.1 撤回 5.6.1.1 撤回条件 托 运 人撤 回条件 主要包括 ： a) 同 城和国内异地快运服务 ： 快 件 尚 未 首次投 递； b) 港澳 和 台湾快运服务 ： 快 件尚未出 口验关 ； c) 国际快运服务 ： 快 件 尚未 出 口验关。 5.6.1.2 撤回费用 托 运 人在向快运服务组织提出撤回申请时 ， 快运服务组织 应 告知托运人需要承担撤回费 用并 告知费用 标准。 _