DB11 T 393-2006 旅行社等级划分与评定.pdf

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1、 旅行社等级划分与评定 Grading and Assessment of Travel Services 2006-11-03发布 2007-02-01实施 北京市质量技术监督局发布北 京 市 地 方 标 准 DB DB11/T 393 2006 ICS 03.080.01 A 10 备案号： 19852-2007 DB11/T 393 2006 I 目 次 前言 II 引言 .III 旅行社等级划分与评定 .1 1 范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 等级标志 .2 5 基本要求 .2 6 等级的划分与评定依据 .2 7 等级的划分条件 .2 8 等级的评定 .

2、7 附录 A （规范性附录） 旅行社等级评分标准和计分表 .9 A.1 评分说明 .9 A.2 最低总分要求 .9 A.3 评分标准 .9 附录 B （规范性附录） 旅行社服务质量暗访制度及评分表 33 B.1 制定旅行社服务质量暗访评分表的目的 .33 B.2 旅行社暗访制度的实施 .33 B.3 检查结果的处理 .33 B.4 评分说明 .33 B.5 评分标准 .34 附录 C （规范性附录） 旅行社服务质量顾客调查 .38 C.1 调查说明 .38 C.2 调查标准 .38 附录 D （资料性附录） 旅游合同 .40 D.1 北京市出境旅游合同 .40 D.2 北京市国内旅游合同 .4

3、5 附录 E （资料性附录） 劳动合同书 .51 E.1 劳动合同书（供以完成一定任务为期限的导游人员使用） 51 E.2 劳动合同书（供有 固 定用 工 期限的导游人员使用） 52 DB11/T 3932006 II 前 言 本标准的附录 A、 附录 B和附录C 为规范性附录， 附录D 和附录E仅为资料性附录 。 本标准由北京市旅游 局提出并归口。 本标准起草单位：北京市旅游 局、北京 第二外国语 学院。 本标准主要 起草人：于长江、杜江、 顾 晓园、刘莉莉、王洪声、林亮、戴斌、李宏、乔花芳、马爱 萍。 本标准于2007 年 2月 1日起执行 。 DB11/T 3932006 III 引 言

4、 为 了全面贯彻落实科学发展观，切 实 维护 和 保障 旅游 者权益，促 使旅行社提高经营管 理水平 和服务 质量，优化 旅行社产业 结 构，促进北京市旅游市 场健康、持续和 稳定发展，根据 旅行社管 理条例、 导游人员 管理条例 和国家 标准化管 理的相关 规定 ，制定本标准 。 DB11/T 3932006 1 旅行社等级划分与评定 1 范围 本标准规定 了旅行社等级的等级标志、 基本要求、 等级的划分与评定依据、 等级的划分条件和等级 的评定。 本标准适用 于开展旅游 业 务的旅行社的等级划分 、评定与复核。 2 规范性引用文件 下列文件中 的条款通过 本标准的引用而 成为本标准的条 款

5、 。 凡是注 日期的引用文件， 其随后所 有的 修改单 （不包括勘误 的内容） 或修订版均不适用 于本标准， 然而， 鼓励根据本标准达 成协议 的各方研究 是否可使用 这些文件的最新版 本。凡是不注日期的引用文件，其 最新版本 适用于本标准。 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第 1部分 ： 通用 符号 （GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990） GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第 2部分： 旅游 设施与服务 符号 （GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990） LB/T15971-1995 导游服务质量 LB/

6、T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求 旅行社管理条 例 国务 院 2001年 12月11 日 导游人员管 理条例 国 家 旅游 局 1999 年5月14 日 旅行社出境旅游服务质量 国 家 旅游局 2002年 7月27 日 3 术语和定义 下列术语和定义适用 于本标准 。 3.1 旅游业务 Travel Business 指为旅游者 代办出境 、 入境和 签证手续， 招徕、 接待旅游者， 为旅游 者 安排食宿等有 偿 服务的 经营 活动。 3.2 旅行社 Travel Service 指依照国务 院旅行社 管 理条 例规定成 立 ， 有营 利目的，从事 旅游业务的 企 业。 3.3

7、旅行社门市部 Travel Service Outlet 指旅行社在注册地的市 、 区 、 县 行 政区域以内 设立的 不具备独立法 人资格， 为 设立社招徕 旅游者并 提 供 咨询、 宣传等服务的收客 网点。 3.4 导游人员 Tour Guide 指依照国务 院 导游人员管理条 例 的规定取得 导游 证， 接受旅行社 委派， 为旅游 者提供向 导、 讲 解及相关旅游服务的人员。 3.5 旅游产品 Tourism Product 指旅行社向 旅游者提 供的团队 包价旅游 线路、散 客包 价旅游线路 和各种单 项委托业 务。DB11/T 3932006 2 3.6 五险一金 Insurance

8、 and Housing Fund 指 现 行 养老 保险、医疗 保 险 、失 业保险 、工伤保 险、 生育保险和 住房公积金 。 4 等级标志 等级以英文 字母A为符号 来 表 示， 用 三个 A表示3A 级， 四个A表示4A 级，五个 A表示5A 级。 5 基本要求 5.1 参评企业必须 是独立法 人 。 分设在不同 区域的旅行社 经营部门和 非独立法 人实体不 能单独参加 等 级评定。 5.2 旅行社的办公 和 营业场 所 、 附属 设 施 、服务项目和 运行 管 理 应 符合 安 全、 消防、卫生 、 文 化、 环 境 保护等现 行的国家 法律、地方法规和标准。 6 等级的划分与评定依

9、据 6.1 旅行社等级分为 3A、 4A和 5A三个等级 ，A 的数 量越多 等级越高。 6.2 等级的划分以旅行社的基本条件 、经营业 绩 、营业 条件 、 服务项 目、管理 机制、财 务管理、营 销 管 理 、 商 业信 用和社 会声誉为依据。 6.3 等级的评定 遵照本标准及附录 A、附录 B和附录 C的规定。 6.4 第 7章“等级的划分条件”规定 相 应 等级的所有条件 必须具备，并 遵 照 附录 A、 附录 B和附录 C 的规定，最 后由旅行社等级评定 委 员 会综 合评定 。 7 等级的划分条件 7.1 3A级 7.1.1 基本条件 a) 正式成立并营业两年 以上； b) 近两年

10、均参加 并 通过 旅行社业 务年检和 工商年检 ； c) 近两年内未受到旅游行 政 管 理部 门 的行 政处罚； d) 是北京市旅游行业协 会会员。 7.1.2 经营业绩 a) 近两年年平 均组织和 接待旅游 者 4万人 次以上； b) 近两年年平 均营业收入 3 000万元人民币 以 上 。 7.1.3 营业条件 a) 有与旅行社规模和等级相适 应 的 独立产权或 两年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面 积总和不低 于 200 m 2 ； b) 营业场所提供本社的服务 项目宣传品、旅游 线路价目表 、 与本社业务有关的旅游目的地介绍和 旅游交通图、主 要 交 通 工 具 时刻 表以及由

11、 旅游行 政管 理部门指定 发放的宣传 品 ， 以 备顾客查阅 ； c) 旅行社营业场 所设有 咨询与接待设施，相关装饰 和标志有规范的 中英文说明 ； d) 接待人员统 一着装，并 佩 戴 企业 标 识 或岗 位 标 牌； e) 接待人员在工作日和节假 日每天以普通话提 供咨询、 接待、签订合同、付款等 项服务，且服务 时间不少于 八个小时； f) 有电话、传真、互联网等 通讯工具，顾客可 以通过电话 、 传 真 、 电子邮件等方 式向旅行社咨询 和预订旅游 产品； g) 旅行社应使用 并 与旅游 者 签订 旅游合同 ，旅游合同 参见 附录 D；DB11/T 2006 3 h) 营业区域设

12、有顾客休 息场所。 7.1.4 服务项目 a) 提供普通话 、至少两种 以 上 主要 方 言和/ 或两种 以上 外语的导游服务； b) 提供两种以 上旅游交 通票务代 理服务； c) 提供餐饮、 娱乐、购物 、 景 区门 票 、 机场 接 送 等两种 以上委托代办 服务； d) 提供常规旅游 团队、 散客的旅游 线路预 订或接待 服务 。 7.1.5 管理机制 7.1.5.1 人力资源管理 a) 应与导游人员 签订劳动合同， 劳动合同 参见附录 E； b) 应为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和 “五险一金”，未拖欠 导游人员和领队 工资，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和

13、领队收取“人头费”、“保证金”等 与法律法规 相违背的 不合理费 用； c) 负责旅行社 运营的高 级管理人员有三年 以上旅行社 管理 经 验 ； d) 管理人员中具 有 大 学本 科 以 上学 历 者 所占比例不 低于 40%； e) 制定并执行业务培训制度以及管理培训制度 ，且有固 定的培训经费预算保证， 旅行社职员按照 要求参加由 旅游行政 管理部门 举办的培训 活 动 ，并 通过 考 核 。 7.1.5.2 财务管理 a) 至少有两名 具有初级以 上 级 别职称的财 务人员， 其中 至少一名具 有中级以 上级别职称 ； b) 具有符合国 家规定的 财务制度 。 7.1.5.3 营销管理

14、 a) 拥有本企业 独立的网 站； b) 拥有完善的 数字化办公 系统； c) 拥有客户档案库； d) 拥有企业形 象识别系统 ； e) 旅行社设立的从事旅游业 务的非独立法人机 构应与总 部实行联网销售，并实行 “统一管理、统 一财务、统 一招徕、 统一接待 ”。 7.1.5.4 危机管理 a) 制订危机事 件处理预案 ， 具备 危机事件处理机制 ，并 有培训记录 ； b) 具有重大事 项报告制度 。 7.1.6 商业信用和社会声誉 a) 制定并执行 周期性的顾客意见反馈制度 ； b) 每半年对顾客 满意度 进行评价 ，近两年 每年顾客 抽样 调查平均满意率不低 于 85%； c) 近两年中

15、，旅游行政管理 部门每年接到对该 旅行社的有 效 投诉不超过当年组织 和接待人次的万 分之二； d) 与旅游者签订 旅游合同 ， 且 此种 合同使用 率 达 到 100%，旅游合同 参见附录 D； e) 与供应商和同 业 客 户签订合同 ，并按约 定的期限和 付款 条件履约 。 7.2 4A级 7.2.1 基本条件 a) 正式成立并营业三年 以上； b) 近三年均参加 并 通过 旅行社业 务年检和 工商年检 ； c) 近三年内未受到旅游行 政 管 理部 门 的行 政处罚； d) 是北京市旅游行业协 会会员； e) 有员工手册 和接待服务 流程标准 化 文件 ；DB11/T 3932006 4

16、f) 在境内拥有五家以上全资 、绝对控股或相对 控股的子 公司、分公司和旅行社门 市部，外商独资 和中外合资旅行社不 做要求。 7.2.2 经营业绩 a) 近两年年平 均组织和 接待旅游 者 10万人 次以上； b) 近两年年平 均营业收入 8 000万元人民币 以 上； c) 近两年所缴税 金 均 居北京市旅行社前 150名 。 7.2.3 营业条件 a) 有与旅行社规模和等级相适 应 的 独立产权或 五年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面 积总和不低 于 800 m 2 ； b) 营业场所提供本社的服务 项目宣传品、旅游 线路价目表 、 与本社业务有关的旅游目的地介绍和 旅游交通图、

17、主 要 交 通 工 具 时刻 表以及 由旅游行 政管 理部门指定 发放的宣传 品 ， 以备 顾客查 阅； c) 旅行社营业场 所设有 咨询与接待设施，相关装饰 和标志有规范的 中英文说明 ； d) 接待人员统 一着装，并 佩 戴 企业 标 识 和岗 位 标 牌， 且不 同 岗 位 应有明显区 别； e) 接待人员在工作日和节假 日每天以普通话和一 种 以 上外 语 向 顾客提供咨询、接待 、 签订合同、 付款等项服务 ， 且 服务 时 间 不少 于 八 个小 时； f) 有电话、传真、互联网通 讯工具，顾客可以 通过电话 、传真、电子邮件等方式向 旅行社咨询和 预订旅游产 品； g) 旅行社应

18、使用 并 与旅游 者 签订 旅游合同 ，旅游合同 参见 附录 D； h) 门市部服务 符合 LB/T004-1997的规定； i) 营业区域设 有顾客休 息场所。 7.2.4 服务项目 a) 提供普通话 、至少两种 主 要 方言和/或五种 外 语的导游服务； b) 提供两种以 上旅游交 通票务代 理服务； c) 提供餐饮、 娱乐、购物 、 景 区门 票 、 机场 接 送 等五种 以上委托代办 服务； d) 提供常规旅游 团队、 散客的旅游 线路预 订与接待 服务 ； e) 提供按照顾客要求而 定制的旅游 团队、 散客的旅游 线路 预 订 与 接待 服务； f) 有专门的部 门或人员 提供紧急救

19、援服务 ，或者与有 关国 际救援组织 签订合 作协议。 7.2.5 管理机制 7.2.5.1 人力资源管理 a) 应与不少于 10名 的导游人员签订 劳动合同 ， 或 与 15名 以 上 导游人员签订 稳定的兼 职用工协议 ， 劳动合同参 见附录 E； b) 应为与旅行社签订半年以 上劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金” ，未拖欠导游人 员和领队工资，未要求导游人员和领队垫付团款，未向 导游人员和领队收取“人头费”、“保 证金”等与 法律法规 相违背的 不合理费 用； c) 负责旅行社 运营的高 级管理人员有五年 以上旅行社 管理 经 验 ； d) 管理人员中具 有 大 学本 科 以

20、上学 历 者 所占比例不 低于 60%； e) 制定并执行业务培训制度以及管理培训制度 ，且有固 定的培训经费预算保证， 旅行社职员按照 要求参加由 旅游行政 管理部门 举办的培训 活 动 ，并 通过 考 核 。 7.2.5.2 财务管理 a) 至少有两名 具有中级 或中级以 上级别职称 的 财 务人员 ； b) 具有符合国 家规定的 财务制度 ； c) 具有业务人员 能 够 及时 付 款 、按 时 报 账的 管 理制度 ； d) 建立并执行 坏账准备 金制度； e) 具有财务分 析制度。DB11/T 2006 5 7.2.5.3 营销管理 a) 拥有本企业 独立的网 站，并可 以接受顾客的网

21、上 预订 ； b) 拥有健全的 管理信息 系统； c) 建立并执行规范的销 售渠道管 理制度； d) 拥有客户档案库； e) 顾客可以通过 电话、 传真、电子邮件等 方式向旅行社 预订旅游产 品； f) 拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所 有全资、 绝对控股和相对控股的子 公司、分公司和 门市部统一使用； g) 旅行社设立的从事旅游业 务的非独立法人机 构应与总 部实行联网销售，并实行 “统一管理、统 一财务、统 一招徕、 统一接待 ”； h) 拥有两项以 上自主产 品品牌； i) 近三年每年 推出五项 以上新线路 或 专 项旅游产品 。 7.2.5.4 危机管理 a) 制订危机事 件处理

22、预案 ， 具备 危机事件处理机制 ，并 有培训记录 ； b) 具有重大事 项报告制度 。 7.2.6 商业信用和社会声誉 a) 制定并执行 周期性顾客 意见反馈 制度， 对顾客反馈 信息 和处理结果有详实的 记 录 ； b) 每月对顾客 满意度进 行评价， 近三年每 年顾客抽样 调查 平 均 满意率 不 低 于 90%； c) 近三年中，旅游行政管理 部门每年接到对该 旅行社的有 效 投诉不超过当年组织 和接待人次的万 分之一； d) 与顾客签订 旅游合同 ，且此种 合同使用 率达到 100%， 旅游合同参 见附录 D； e) 与供应商和同 业 客 户签订合同 ，并按约 定的期限和 付款 条件

23、履约 ； f) 每年参加两项 以 上 社会 公 益 活动 。 7.3 5A级 7.3.1 基本条件 a) 正式成立并营业五年 以上； b) 近五年均参加 并 通过 旅行社业 务年检和 工商年检 ； c) 近五年内未受到旅游行 政 管 理部 门 的行 政处罚； d) 具有完整的员 工 手册 、部门化 运作规范 ，以及服务和 专业技术人员 岗 位工 作说明书 ； e) 是北京市旅游行业协会和 中国旅行社协会会 员，同时 也是具有一定知名度的、 洲际以上的国际 旅游与旅行服务组织 的正式会 员； f) 在境内外拥 有 15家以 上全资、 绝 对控股或 相对控股 子 公司、 分公司和旅行社门 市部，

24、其中至少 有 五 家 分 布在 北京市以 外 区域 ，并 且至少 有一家 分布 在境外，外 商独 资和 中外合资旅行社不 做 要求。 7.3.2 经营业绩 a) 近两年年平 均组织和 接待旅游 者 30万人 次以上； b) 近两年年平 均营业收入 两 亿 元人 民币以 上； c) 近两年所缴税 金 均 居于 北京市旅行社业 前 50名 。 7.3.3 营业条件 a) 有与本社规 模和等级 相适应的 独立产权 的营业场 所，营业场所的使用面积 总和不低 于 2 000 m 2 ； b) 营业场所提供本社的服务 项目宣传品、旅游 线路价目表 、 与本社业务有关的旅游目的地介绍和 旅游交通图、主 要

25、 交 通 工 具 时刻 表以及由 旅游行 政管 理部门指定 发放的宣传 品 ， 以 备顾客查阅 ； c) 有供顾客使用的旅游电子 信息查询系统，提 供本社的旅游线路和委托代办服务的 产 品介绍和价 格、交通时刻 表 、 旅游目的地 主要景点信息；DB11/T 3932006 6 d) 旅行社营业场 所设有 咨询与接待设施，并 有 统 一装饰 和统一标志 ，有规范的 中 英 文说明； e) 接待人员统 一着装，并 佩 戴 企业 标 识 和岗 位 标 牌， 不同 岗 位 应 有明 显 区 别； f) 接待人员在工作日和节假 日每天以普通话和一 种 以 上外 语 向 顾客提供咨询、接待 、 签订合同

26、、 付款等项服务 ， 且 服务 时 间 不少 于 十 个小 时； g) 外联接待人员在工作日和 节假日每天以普通 话和至少 两种外语向旅游批发商和旅游代理商客户 提供咨询、 接待、签订 合同、 付款等项 服务，且 服务 时间不少于 八个小时； h) 门市部服务 符合 LB/T004的规定 ； i) 有电话、传真、互联网等 通讯工具，顾客可 以通过电话 、 传 真 、 电子邮件等方 式向旅行社咨询 和预订旅游 产品； j) 旅行社应使用 并 与旅游 者 签订 旅游合同 ，旅游合同 参见 附录 D； k) 营业区域设 有顾客休 息场所，并提供必 要的饮水、 阅读 、 信息查 询等设备或 物 品；

27、l) 设有固定的 24小 时 旅游 投诉热 线电话，并 向 顾客明 示。 7.3.4 服务项目 a) 提供普通话 、至少两种 主 要 方言和/或 10种 以 上外 语导游服务； b) 提供包括飞 机、火车 、汽车、 游船、客 轮等五种 以上 旅游交通代 理服务； c) 提供餐饮、 演出票务 、娱乐、 景区门票 、机场接 送等 10种以上委托 代办服务 ； d) 提供常规旅游 团队、 散客的旅游 线路预 订与接待 服务 ； e) 提供按照顾客要求而 定制的旅游 团队、 散客的旅游 线路 预 订 与 接待 ； f) 提供会议、 奖励、展 览、教育 等专项旅游服务； g) 有专门的部 门或人员 提供

28、紧急救援服务 ，或者与有 关国 际救援组织 签订合 作协议； h) 有免费的咨询 和 预 订电话。 7.3.5 管理机制 7.3.5.1 人力资源管理 a) 应与不少于 20名 专 职导游人员 签订劳动合同， 建 立固 定的劳动雇佣 关 系 ， 劳动合同参 见附录 E； b) 应为与旅行社签订三个月 以上劳动合同的导游人员提 供基本工资和“五险一金” ， 未 拖欠导游 人员和领队 工资， 未要求导游人员和领队 垫付团款， 未向导游人员和领队 收取 “人头费 ” 、 “ 保 证 金”等与 法律法规 相违背的 不合理费 用； c) 负责旅行社 运营的高 级管理人员有八年 以上旅行社 管理 经 验

29、， 且无 政 府 部门 认 定的 不良记录 ； d) 管理人员中具 有 大 学本 科 以 上学 历 者 所占比例不 低于 80%； e) 制定并执行全员培训制度 ，且有固定的培训 经费预算 保证，旅行社职员按照要求 参加由旅游行 政管理部门 举办的培训 活 动 ，并 通过考 核； f) 高级管理人员 无 行 政处 罚 记 录和 不 良 信用 记 录 。 7.3.5.2 财务管理 a) 至少有五名 具有中级 或者中级以 上 职称 的财务人员 ， 或 者 至少有 五名具有 10年以上 旅行社从 业 经验的财务人员，其中 至少两 名拥有高 级职称或中 国注册会计师 从业资格 ； b) 具有符合国 家

30、规定的 财务制度 ； c) 具有业务人员 能 够 及时 付 款 、按 时 报 账的 管 理制度 ； d) 建立并执行 坏账准备 金制度； e) 具有财务分 析制度和定期的财 务审计制度 ，并有完 好记 录 。 7.3.5.3 营销管理 a) 拥有本企业 独立的网 站，可以 接受顾客的 网 上 预订 和网 上 支 付 ； b) 拥有健全的 管理信息 系统和客 户关系管 理系统，并 与预 订 系统互联互通； c) 建立并执行规范的销 售渠道管 理制度； d) 拥有经营数 据库；DB11/T 2006 7 e) 与全球分销 系统（GDS ）或其它 国际旅游分 销 预订 系统互联互通 ； f) 拥有本

31、旅行社的企业形象识别系统，并在所 有全资、 绝对控股和相对控股的子 公司、分公司和 门市部统一使用； g) 旅行社设立的从事旅游业 务的非独立法人机 构应与总 部实行联网销售，并实行 “统一管理、统 一财务、统 一招徕、 统一接待 ”； h) 拥有五项以 上旅行社 自有产品品 牌 ， 且具备吸收其 他旅行社品牌 加盟的能 力； i) 近两年自主 创新的旅游 产 品数 量每年达 到 10%的 递增 。 7.3.5.4 危机管理 7.3.6 商业信用和社会声誉 a) 制定并执行周期性顾客意见反馈制度，由专 门的部门 或人员负责顾客回访，对 顾客反馈信息和 处理结果等有 详 实的 记录； b) 每周

32、对顾客 进行适当 规模的问卷 调查， 近三年每 年顾客 抽样调查 平均满意率 不 低 于 95%； c) 近五年未受 过行政处 罚、未出 现重大安 全事故、 未发 生造成恶劣 社会影响 的群体性 纠纷； d) 近三年中，旅游行政管理 部门每年接到对该 旅行社的有 效 投诉不超过当年组织 和接待人次的五 万分之一； e) 近五年内有 两次以上 获得“全 国旅行社 100强” 称号 ； f) 旅行社应与旅游者签订 旅游合同 ， 且 此种 合同使用 率达 到 100%， 旅游合同 参见附录 D； g) 与供应商和同 业 客 户签订合同 ，并按约 定的期限和 付款 条件履约 ； h) 每年参加五项 以

33、 上 社会 公 益 活动 。 8 等级的评定 8.1 等级评定的组织 8.1.1 旅行社等级评定工作 由旅行社等级评定 委员会统 筹负责 ， 其 责 任是 制 订 等级评定的实施办法 、 检查细则和检查员选择 、 确 定和 派 遣 。旅行社等级评定 委 员 会 下设办公室 负责日常 工作。 8.1.2 旅行社等级评定委员 会由北京市旅游行 政管理部 门、 北京市质量 技术监督 管理部门 和北京市旅 游行业协会 等有关人员 组 成 。 8.1.3 旅行社等级评定检查员 由 旅行社等级评定 委 员 会选 聘。 8.2 等级的申请 8.2.1 旅行社申请 等级，应向 旅行社等级评定 委员会递 交申请

34、材料。申请材料包括 ： 旅行社等级申请 报告， 自查自 评情况 说明，由 会 计 师 事 务 所 出 具 的 相关 财 务 审 计报告， 以及 其 它 必要的文字 、 图片和 音 像资料。 8.2.2 提供虚假材 料者一经 查实将不 予受理， 且该旅行社 在三 年 内 不 得申请等级 。 8.3 等级的评定规 程 8.3.1 受理 接到旅行社等级申请 报告后， 旅行社等级评定委 员会应 在核实材 料的基础 上，于 10个 工作日 内做出 是否同意受 理的答复 。 8.3.2 检查 受理申请报告 后 ， 旅行社等级评定 委 员 会应 在 一 个月内以明查和暗访的方 式派遣检查员进行评定检 查，并

35、提交检查 报告。 对检查 不合格的旅行社， 旅行社等级评定 委员会应 予以告知 ，进 行 指 导 ，并于 三 个月内再次 安排评定检查。 两次 检查不 合格的旅行社 ， 自收到正式 通知之日起 一 年 以内 不 得再 次 申 报同 等级及以上 等级。 8.3.3 评审DB11/T 3932006 8 接到检查报告 后 一 个月 内 ， 旅行社等级评定 委 员 会应根 据检查员的 意见对 申请等级的旅行社 进行评 审。评审的 主要内容包括：审 定申请资 格；核实 申请 报告；认定本标准的 达标情况 ；检查违 规及事故、 投诉的处理 情况等。 8.3.4 批复 对于评审通过 的旅行社 ， 旅行社等

36、级评定 委员会应 在 报北京市旅游行政管 理部门备 案后予以评定等 级的批复， 授予 相应的等级标志和 证书。 对于经 评 审认 定 达不到 标准的旅行社， 旅行社等级评定 委员会 应予以告知 。 8.4 标志管理 8.4.1 等级标志使用期限为 三年。 8.4.2 品牌加盟和 代理机构 不得使用 其等级标志 。 8.4.3 已取得等级的旅行社 ，如发生 重大安全 事故，造 成恶劣影响，旅行社等级评定委员 会应在北京 市旅游行政 管理部门 认定后做 出降低或取 消 等级的处理 。 8.4.4 对已经评定等级的旅行社，旅行社等级评定委员 会应遵 照 本标准及附录 A和附录 B的规定每 两 年复核

37、一次 。 8.4.5 复核工作由 旅行社对 照本标准 自查自纠 ，并将自 查结果 报 旅行社等级评定 委员会，由 旅行社等 级评定委员 会以明查 或暗访的 形式安排 抽查验收 。 8.4.6 对于复核达不 到 本标准 相 应 等级的旅行社 ， 按 以下办法 处理： a) 旅行社等级评定委员 会根据情 节轻重给予 签 发 警告 通知 书 、 降 低和 取 消 等级的处理 。 b) 接到警告通知书的旅行社 逾期未整改或在整 改后未达 标者，旅行社等级评定委 员会应降低或取 消其等级，并 向 社 会公 布 。 c) 被降低或取消等级的旅行社 ， 自 降 低 或取消 等级之日起 一 年 内 ， 不 予

38、恢复或重 新评定等级；一 年之后方可 再次申请 等级。 8.4.7 旅行社接到 警告通知 书和降低等级的通 知后，必须 认真 整 改 并 在规定期限内 将 整 改情况向旅行 社等级评定 委员会报告 。 8.4.8 提升、降低 或取消等级的旅行社 ， 应 立即将原等级标志和证书交 还旅行社等级评定 委员会。 8.5 等级的标志和 证书 8.5.1 旅行社等级的标牌、 证书和证 书副本由 旅行社等级评定 委 员 会 统一制作、 核发。 8.5.2 旅行社等级标 牌 应 置于 旅行社 主要营业场 所 的明 显位 置。 DB11/T 3932006 9 附 录 A （ 规范性附录） 旅行社等级评分标准

39、和 计 分 表 A.1 评分说明 A.1.1 国际旅行社 满分650分 ，国内旅行社满分 620分。 A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩 、企业管理 、服务项 目、营业场所 、产品创 新、市场营 销 和 商 业信 用与社 会声誉等8个 一级子项目 ，共38个 二级子项 目，84个三 级子项目 ，63个四 级子项目和 8个五 级子 项目。除特殊 说明外， 对 3A级 至5A级旅行社均适 用。 A.2 最低总分要求 A.2.1 各等级国际 旅行社最低总分要求 ： 3A级旅行社 ：270分以 上（含270 分） 4A级旅行社 ：400分以 上（含400 分） 5A级旅行社 ：540分以 上（含

40、540 分） A.2.2 各等级国内旅行社最低总分要求 ： 3A级旅行社 ：260分以 上（含260 分） 4A级旅行社 ：385分以 上（含385 分） 5A级旅行社 ：515分以 上（含515 分） A.3 评分标准 旅行社等级评分标准 见表A.1。 DB11/T 3932006 10 表 A.1 旅行社等级计分 表 项目 评分标准 五 级 子 项 目 分 值 四 级 子 项 目 分 值 三 级 子 项 目 分 值 二 级 子 项 目 分 值 一 级 子 项 目 分 值 项 目 分 值 评定方 法与说明 1 基本条件 94/79 1.1 企业规模 20 查 阅 旅行社 年检资料 ，查阅 银

41、行 验资报 告 ， 国 际 旅行社与国内旅行社分 别计分 1.1.1 国际 旅行社 20 1.1.1.1注册 资本 金 注册 资本 金3 000 万元 5 5 1 500万元 注册 资本 金 3 000万元 3 500万元 注册 资本 金 1 500万元 1 1.1.1.2 固定资 产 固 定资 产 2000万元 5 5 1 000万元 固 定资 产 2 000万元 3 500万元 固 定资 产 1 000万元 1 1.1.1.3流动资 产 流 动资 产 3000万元 5 5 2 000万元 流 动资 产 3 000万元 3 1 000万元 流 动资 产 2 000万元 1 1.1.1.4 人

42、数 人数 150 人 5 5 100 人数 150 3 50 人数 100 1 1.1.2 国内旅行社 20 1.1.2.1注册 资本 金 注册 资本 金300 万元 5 5 150万元 注册 资本 金 300万元 3 DB11/T 3932006 11 表 A.1（续） 项目 评分标准 五 级 子 项 目 分 值 四 级 子 项 目 分 值 三 级 子 项 目 分 值 二 级 子 项 目 分 值 一 级 子 项 目 分 值 项 目 分 值 评定方 法与说明 50万元 注册 资本 金 150万元 1 1.1.2.2 固定资 产 固 定资 产 150万元 5 5 100万元 固 定资 产 150

43、万元 3 50万元 固 定资 产100 万元 1 1.1.2.3流动资 产 流 动资 产 1000万元 5 5 500万元 流 动资 产 1 000万元 3 100万元 流 动资 产 500万元 1 1.1.2.4 人数 人数 100 人 5 5 60 人数 100 3 30 人数 60 1 1.2 开业时间 正式 成立 并营业 5年以 上（含 5年） 5 5 查 阅 营业执 照 正式 成立 并营业 3年至 5年 （含 3年 ） 3 正式 成立 并营业 2年至 3年 （含 2年 ） 1 1.3 经营网络 24/ 9 查 阅 相关 证明文件， 暗访 ， 国 际旅行社与 国内旅行社分 别计分 1.

44、3.1 国际 旅行社 24 1.3.1.1 境外经营 网络 在境 外有 全资 公司 6 13 在境 外有 控股 公司 4 在境 外有 参股 公司 3 DB11/T 3932006 12 表 A.1（续） 项目 评分标准 五 级 子 项 目 分 值 四 级 子 项 目 分 值 三 级 子 项 目 分 值 二 级 子 项 目 分 值 一 级 子 项 目 分 值 项 目 分 值 评定方 法与说明 1.3.1.2 境内 经营 网络 在京 外拥有 10家以 上全 资或 控股 旅行社（含 10家 ） 6 6 在京 外拥有 5至 9家全 资或 控股 旅行社 4 在京 外拥有 1至 4家全 资或 控股 旅行社

45、 3 1.3.1.3 北京 经营 网络 在北京 拥 有 10个以 上门 市部 （含 10个） 5 5 在北京 拥 有 5至 9个门 市部 3 在北京 拥 有 1至 4个门 市部 1 1.3.2 国内旅行社 9 1.3.2.1 境内 经营 网络 在京 外拥有 10家以 上全 资或 控股 旅行社（含 10家 ） 5 5 在京 外拥有 5至 9家全 资或 控股 旅行社 4 在京 外拥有 1至 4家全 资或 控股 旅行社 1 1.3.2.2 北京 经营 网络 在北京 拥 有 10个以 上门 市部 （含 10个） 4 4 在北京 拥 有 5至 9个门 市部 3 在北京 拥 有 1至 4个门 市部 1 1

46、.4 从业人员 28 查阅 学历 证书、 资格证 书 、 聘 用合同 、 用 工协议 等证 明文件 1.4.1 管理人员 10 1.4.1.1 管理人员资 历 负责 旅行社 运营 的高 级管 理人员有 8年以 上旅行社 管理 经 验 5 5 负责 旅行社 运营 的高 级管 理人员有 5年以 上旅行社 管理 经 验 3 DB11/T 3932006 13 表 A.1（续） 项目 评分标准 五 级 子 项 目 分 值 四 级 子 项 目 分 值 三 级 子 项 目 分 值 二 级 子 项 目 分 值 一 级 子 项 目 分 值 项 目 分 值 评定方 法与说明 负责 旅行社 运营 的高 级管 理人

47、员有 3年以 上旅行社 管理 经 验 1 1.4.1.2 管理人员 学历 80%以 上的 管理人员 具有 大学 本科 以上 学历 5 5 60%以 上的 管理人员 具有 大学 本科 以上 学历 3 40%以 上的 管理人员 具有 大学 本科 以上 学历 1 1.4.2 财务人员 8 1.4.2.1 从业 时间 拥有 2名 以上 （含 2名 ）从业 8年以 上的 财务人员 5 5 拥有 2名 以上 （含 2名 ）从业 5年以 上的 财务人员 3 拥有 2名 以上 （含 2名 ）从业 3年以 上的 财务人员 1 1.4.2.2 注册 会计 师资 格 拥有 注册 会计 师资 格的 财务人员 不少于

48、2名 3 3 拥有 1名 有注册 会计 师资 格的 财务人员 1 1.4.3 导游人员和 领队 10 1.4.3.1 聘用 关系 与不 少于 20名专 职导游人员 签订 聘用合同 ，并提 供基 本 工资和 “五险 一金” ， 未让 导游人员和 领队 垫付 团款 5 5 与 10名至 19名专 职导游人员 签订 聘用合同，并提 供基 本 工资和 “五险 一金” ， 未让 导游人员和 领队 垫付 团款 3 与 1名至 9名 专职 导游人员 签订 聘用合同 ，并提 供基本 工 资和 “五险 一金” ，未 让导游人员和 领队 垫付 团款 1 1.4.3.2 协议 关系 与 15名以 上导游人员 签订

49、用工 协议 5 5 与 10名至 14名导游人员 签订 用工 协议 3 DB11/T 3932006 14 表 A.1（续） 项目 评分标准 五 级 子 项 目 分 值 四 级 子 项 目 分 值 三 级 子 项 目 分 值 二 级 子 项 目 分 值 一 级 子 项 目 分 值 项 目 分 值 评定方 法与说明 与 5名至 9名 导游人员 签订 用工 协议 1 1.5 业务年检和工商年检 最 近 5年每 年通过 旅行社 业务 年检和 工商 年检 5 5 查 阅 年 检 材 料 最 近 3年 每 年 通过 旅行社 业务 年检和 工商 年检 3 最近 1年 通过 旅行社 业务 年检和 工商 年检 1 1.6 参加行业组织情况 12 查阅 相关 证明文件 1.6.1 参加 国内 组织 是 北京市旅游行 业协 会会 员 3 6 是中 国旅行社 协会会 员 3 1.6.2 参加 国际 组织 加 入 3家以 上国 际旅游与旅行服务 组织 （ 含 3个 ） 6 6 加入 2家 国际 旅游与旅行