DB11 T 209-2003 商业、服务业服务质量.pdf

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1、 ICS 03.080.30 A 12 备案号：14073-2003 北京市地方标准DBDB11/T 2092003商业、服务业服务质量 Service quantity of business and servicing business 2003-08-25 发布 2003-10-01 实施北京市质量技术监督局发布DB11/T 2092003 I 前 言 商业企业应树立以人为本的现代化商业理念， 增强竞争意识， 构筑诚实信用、 高效便捷的服务体系。为了规范北京市商业、服务业服务质量管理，特制定本标准。 本标准制定时参阅了相关的国家标准、行业标准。 本标准由北京市商业委员会提出并归口管理。

2、北京市起草单位：北京市商业委员会。 本标准主要起草人：马宁、催素艳、张根管、白纲、张强 DB11/T 2092003 1 商业、服务业服务质量 1 范围 本标准规定了商业、服务业服务人员、服务操作、服务设施、服务环境、商品（服务）质量管理和服务管理方面的基本要求。 本标准适用于北京市行政区域内的零售业、批发业、餐饮业、住宿业、居民服务及其他服务业的企业和从业人员。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的

3、引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3096 城市区域环境噪声标准 GB/T 4745-2002 国民经济行业分类 GB 9663-1996 旅店业卫生标准 GB 9670-1996 商场（店）书店卫生标准 GB 10001-1994 公共信息标志用图形符号 GB 16153-1996 饭店（餐厅）卫生标准 GB 19085-2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GBJ 16 建筑设计防火规范（附条文说明）（2001年版） GBJ 140 建筑灭火器配置设计规范（附条文说明）（1997年版） 中华人民共和国商标法 1982 年 8 月 23 日全国人民代表大会常务委员会第 1

4、0 号 中华人民共和国训量法 1985 年 9 月 6 日中华人民共和国主席令第 28 号 中华人民共和国环境保护法 1989 年 12 月 26 日中华人民共和国主席令第 22 号 中华人民共和国消费者权益保护法 1993 年 10 月 31 日中华人民共和国主席令第 11 号 中华人民共和国广告法 1994 年 10 月 27 日中华人民共和国主席令第 34 号 中华人民共和国食品卫生法 1995 年 10 月 30 日中华人民共和国主席令第 59 号 中华人民共和国环境噪声污染防治法 1996 年 10 月 29 日中华人民共和国主席令第 77 号 中华人民共和国价格法 1997 年 1

5、2 月 29 日中华人民共和国主席令第 92 号 中华人民共和国消防法1998 年 4 月 25 日第九届人民代表大会常务委员会第 2 次会议通过 中华人民共和国合同法 1999 年 3 月 15 日中华人民共和国主席令第 15 号 中华人民共和国产品质量法 2002 年 7 月 8 日第九届全国人民代表大会常务委员会第 16 次会议修正 北京市消防条例 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 商业 以批发和零售业态形式存在的商品交易服务。 3.2 DB11/T 2092003 2 服务业 传统服务业概念，包括饭店业、餐饮业、居民服务业以及其他服务业的企业和从业人员。 3.3 商

6、业经营场所 泛指进行商品交易活动的场所，即：百货店、超市、大型综合百货商场、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储商店、家居中心等。 3.4 服务业经营场所 提供住宿及相关服务、餐饮服务、美容美发等服务的场所。 3.5 零售业 主要面向最终消费者（如居民）的销售活动。 3.6 批发业 批发商向批发、零售单位及其他企业、事业、机关批量销售生活用品和生产资料的活动。 3.7 餐饮业 在一定场所，对事物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。 3.8 住宿业 有偿为顾客提供临时住宿的服务活动。 3.9 居民服务和其他服务业 GB/T 4754-2002 中明确的相关居民服务业及其他

7、服务业类别。 3.10 辅助服务 增加核心服务附加值的服务。 4 基本要求 依法经营，诚实守信，货真价实，买卖公平，设施安全，卫生清洁，文明礼貌，服务规范，维护消费者合法权益。 4.1 商业服务基本设施设备 4.1.1 便利设施 4.1.1.1 设置服务台（业务台），位置适当，标志明显。公示服务项目和内容，提供咨询服务。备有与经营项目相关的便民服务设备。 4.1.1.2 具备条件的企业要为顾客提供公用电话、休憩场所（休息椅）、自动取款机、紧急救助药品用具、卫生间、残疾人设施（通道）、存包处、存衣处、试衣间、试鞋凳等服务设施和一定面积的停车场。 4.1.1.3 收银台的设置要与营业面积、销售额相

8、适应。大中型商业、服务业企业，应配备 POS 机具，受理银行卡结算。 4.1.1.4 企业应根据经营特点，设置特定的便利服务设备。如：食品加热设备、饮水机、验钞机等。 4.1.2 设施安全 严格执行国家和本市有关消防、用电、电梯安全等法律法规。配备必备的消防设备、器材，按规定存放和更换。使用说明简单、易懂。GBJ 16 建筑设计防火规范 DB11/T 2092003 3 GBJ 140 建筑灭火器配置设计规范 4.1.2.1 安全通道不得堆放货物、杂物，保持畅通。营业场所内柜台、货架应合理布置，符合中华人民共和国消防法、北京市消防条例、GBJ 16 及 GBJ 140 的有关规定。 4.1.2

9、.2 扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的部位，要有明显警示标志。 4.1.2.3 广告牌、店招牌、空调外机等装置悬挂位置要符合有关要求，安装牢固。用电符合安全要求。 4.1.2.4 具备条件的企业要在要害部门、要害部位设立监控设备等技术预防装置，做好日常防护工作。 4.1.2.5 营业场所应制定和完善建筑物空调设备的安全、使用、应急、管理措施，职责到人，监管到位。要做好空调系统各部位的日常检查、清洗、消毒、维护，防止流行病传染。 4.2 服务环境 4.2.1 店招牌 文明、整洁、美观。文字书写准确、清晰，使用规范汉字。 4.2.2 橱窗 4.2.2.1 布置新颖，反映时代潮流。 4.2

10、.2.2 创意独特，展示经营特色。 4.2.2.3 内容健康，展现社会文明新风尚。 4.2.3 商品陈列 4.2.3.1 美观丰满，搭配协调，清晰醒目，便于顾客挑选。 4.2.3.2 陈列设施及商品稳固、安全，定期维护保洁。 4.2.3.3 随时令、节庆及时调整。 4.2.4 商品（服务）广告 4.2.4.1 内容真实、健康，符合中华人民共和国广告法等法律法规的要求。与整体环境相协调。 4.2.4.2 及时清除过期广告，保持广告的时效性。霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施，应定时保结维修，保持功能完好。 4.2.5 公共标志 4.2.5.1 按照国家公共信息标志用图形符号标准的规定，设置公

11、共标志，做到图形符号字样端正，清楚醒目，指示明确，与整体环境相协调。凡使用文字标志的，要用规范汉字，要有中英文对照，翻译准确。 4.2.5.2 定期检查维护，做到图形符号清晰完整。 4.2.5.3 店堂明显处应设置购物服务示意图或电子显示屏、触摸屏等设备，向顾客明示商品和服务布局。 4.2.6 噪音 4.2.6.1 营业场所噪音排放符合中华人民共和国环境噪声污染防治法、GB 3096 及本市环保规定。禁止在商业经营中使用高音广播喇叭，或者采用其他发出高噪声的方法招揽顾客。 4.2.6.2 在经营活动中使用空调器、冷却塔、音响设备等可能产生噪声污染的设备或设施，应采取措施，使其边界噪声不超过国家

12、规定的环境噪声排放标准。 4.2.7 温湿度 营业场所温度、湿度、通风要符合国家卫生标准。旅店业要符合 GB 9663-1996 规定，商场（店）要符合 GB 9670-1996 规定、饭店（餐厅）要符合 GB 16153-1996 规定。企业营业期间在符合有关安全、卫生规定的前提下，应打开窗户，保持自然通风。 4.2.8 灯光照明 4.2.8.1 营业场所灯光照明应达到基本亮度，以美化购物、消费环境和满足顾客购物、消费需求。 4.2.8.2 营业场所应设置应急照明设备，以适应疏散照明、安全照明和备用照明的需要。 4.2.8.3 定期检查维护灯光照明设备，如有损坏或发生故障，应及时修复。 4.

13、2.9 环境卫生 DB11/T 2092003 4 4.2.9.1 严格执行国家和本市有关法律法规。营业环境应符合相应的卫生标准。各种设备、设施保持清洁干净，并合理设置污物桶。 4.2.9.2 营业场所不得乱堆乱放货物、物品，不得乱张贴广告、标语。 4.2.9.3 应采取措施，防治虫害、鼠害。 4.2.9.4 卫生间应保持清洁卫生，无异味，有专人负责。 4.2.9.5 “门前三包”责任区有专人负责，保持卫生整洁。雨水、冰雪要及时清除。 4.2.10 环境保护 4.2.10.1 营业场所要严格执行中华人民共和国环境保护法。装修装饰应采用绿色环保材料，确保无毒无害。 4.2.10.2 做好废水、废

14、渣、废气、油烟治理工作，排放标准应符合国家规定要求，防止污染周围环境。 4.2.11 传染性疾病的预防 商业、服务业经营场所要保持清洁卫生。传染性疾病流行期间，对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、电动扶手带、门把手等的消毒措施、消毒方法等应符合 GB 19085-2003。 5 商品（服务）质量管理 5.1 商品采购 企业与供货商及相关业务单位签订的合同必须按照中华人民共和国合同法的规定，明确双方的权利、义务和违约责任等，禁止合同以外的乱收费及无故拖欠货款。 5.2 商品安全 5.2.1 严格执行商品进货验收制度和相关的报批报验手续。进货前，应验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、必

15、要的检测报告、各类标志及其他有效证明，依法签订采购合同。需要备案或提供资质证明的商品，应当向有关部门提供证明材料。商品未经验收或审批的不得上柜销售。 5.2.2 建立商品跟踪管理制度。对库存商品及上柜商品进行环节跟踪检查和验收，防止过期、失效、变质、破损及受污染商品进入货架和柜台。生鲜类食品保质期要每天检查，发现问题要及时处理。 5.2.3 引厂进店（出租柜台）经营的商品应严格履行厂店协议。商店是商品安全的第一责任人。未经商店检验并认可的商品，不得进店销售。 5.2.4 食品经营要严格遵守中华人民共和国食品卫生法的规定。食品应当无毒无害，根据特点，做到冷藏冷冻、生熟分开、保鲜防尘。散装食品采用

16、符合卫生要求的透明遮蔽物遮挡。自制食品和现场加工制作食品，应当取得卫生许可证，符合相应的卫生要求。售卖熟食品及餐饮冷荤制作的工作人员，应佩戴专用合格的口罩、手套和发帽。 5.2.5 保健食品、特殊用途化妆品、消毒产品等与健康相关的商品，宣传介绍要真实，并符合有关法律法规的规定，不得随意夸大功能效用。 5.2.6 进口商品要有海关报关单、商检证明、相关的进口依据等必备的资证材料和中文说明书。 5.2.7 食品用具、容器、包装材料和销售用具设备要符合国家卫生标准及有关规定。餐具、食品用具等要实行消毒明示和标识制度。 5.3 劳务质量 严格执行国家和本市的法律法规。按照行规行约，按期按质提供约定的服

17、务。服务过程中使用的消耗物料和辅助用品，应符合质量、数量要求，不能以假充真，以次充好。服务过程中不能随意降低服务标准，减少内容和环节。 5.4 商品标识 5.4.1 商品（食品）的包装标识或说明书符合中华人民共和国产品质量法等有关法律法规。 5.4.2 在自选销售方式的零售业态中销售的商品，应有条型码的识别标志。 5.4.3 商品标识使用符合中华人民共和国商标法规定。 5.5 商品计量 DB11/T 2092003 5 5.5.1 商品计量单位，应符合国家法定标准，使用规范。不得使用非法定计量单位的名称或符号。 5.5.2 使用计量器具，应遵守中华人民共和国计量法，执行具有国家计量行政部门制造

18、、修理许可证单位所生产的合格产品。要定期检定，计量准确。 5.6 商品（服务）价格 5.6.1 销售商品或提供服务时，应遵守中华人民共和国价格法，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施，公平、合法地制定属于企业自管的价格。要明码标价。 5.6.2 价签标价使用阿拉伯数码标明人民币金额，真实注明商品（服务）的品名、产地、计价单位、 等级、收费标准等内容。价签文字规范，一货一签，货签相符、对位、醒目。 5.6.3 降价商品应使用降价标价签，如实标明降价原因、执行期限和原价、现价。 6 服务管理 6.1 组织机制 企业要设置由主要领导负责的服务质量管理机构，配备管理人员，建

19、立现场管理、消费者投诉受理、服务质量考核管理等制度。 6.2 管理内容 企业服务质量管理，包括商品质量管理、经营环境管理、服务规范管理、人员服务技能培训管理等内容。 6.3 规范制定 企业服务管理机构依据有关法律法规和行业规范，结合企业的经营特点及不同部门、不同工种岗位的实际情况，制定服务质量细则，适时对企业管理文件评审改进，形成与服务质量相适应是标准体系，组织员工实施，作为监督考核的依据。 6.4 员工培训 企业服务质量管理机构要适应市场竞争、服务创新、企业发展的需要，制定计划，采取多种形式，对企业员工进行职业道德、服务质量规范、岗位服务技能，以及相关的定向培训。 6.5 监督管理 6.5.

20、1 建立社会监督机制。公布企业的服务承诺，接受消费者、新闻媒体、中介机构、政府职能部门等方面对企业服务质量的监督。 6.5.2 企业内部监督机制。推行职工民主评议，开展合理化建议活动，改进工作，提高服务质量。 6.6 考核管理 企业服务质量管理机构依据服务标准，采取自查、互查、检查、评议等形式，对企业部门、员工进行服务质量考核。考核结果作为奖惩依据。 6.7 服务人员 6.7.1 就业准入条件 a) 具备合法的劳动从业资格； b) 具有符合岗位要求的文化程度； c) 具有符合岗位要求的专业技术证书； d) 具有符合岗位要求的健康证明； e) 具有相应的上岗培训考核合格证明； f) 遵守商业职业

21、道德规范。 6.7.2 服务技能 a) 熟知业务环节、程序和规范。熟知所经营商品（服务）的品种、性能、价格、使用方法、服务 程序等。正确介绍商品（服务）； b) 使用普通话，表达准确流畅； c) 具有适合岗位要求的商业外语能力； DB11/T 2092003 6 d) 掌握消费心理学和有关法律、法规的基本常识，运用得当，能提供针对性服务； e) 熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施。 6.7.3 仪容仪表 a) 仪表端庄，精神饱满，形体姿态大方得体，体现文明礼貌的职业形象； b) 着装规范，佩戴胸卡上岗。胸卡内容（单位、部门、工号）齐全，便于识别。无标志服的着装 应得体； c) 服务人员化妆修

22、饰、佩戴饰品符合行业或企业规范要求。 6.7.4 营业纪律 a) 不在工作岗位闲聊、串岗、吸烟、干私活等； b) 不因盘点、交接班、闭店等怠慢、催促顾客。 6.8 服务操作 6.8.1 服务用语 熟练运用文明服务用语。语气亲切、和蔼、真诚。 6.8.2 接待服务 6.8.2.1 顾客进入服务区域，要微笑相迎，主动招呼，适时适度提供服务。不诱购，不误导，不生拉硬拽，不强买强卖。 6.8.2.2 准确、及时为顾客提供所需的商品或服务。做到成交与否、数额大小服务一个样。 6.8.2.3 据实向顾客介绍商品（服务）的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，为顾客当好参谋。 6.8

23、.2.4 敞开陈列的商品，应让顾客直接接触看样；需要调试的商品要操作演示，介绍有关注意事项。可以试穿、试听、试看、试测的商品，要提供方便，给予指导。 6.8.2.5 对售出商品进行包扎、包装、便于顾客携带。 6.8.2.6 特殊商品、特殊业态不能退还货的，应事先向消费者明示。 6.8.2.7 为军人和老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利，特殊岗位人员具备基本手语服务能力。 6.8.2.8 顾客离店时，应道别致谢。 6.8.3 收银付货 6.8.3.1 商场实行集中收银的，营业员或服务员应指引顾客到收银台付款。 6.8.3.2 开具购物凭证、发票，应如实规范填写内容。 6.8.3.3 掌握支票、

24、各类信用卡的结算方法。收找钱款须准确告知顾客票款、收款和找款金额。 6.8.3.4 付货时要核对票货数量，请顾客验收。顾客购买大件大宗商品需要送货的，要提供必要的服务。采取自选销售方式的零售业态，要提供推车、购物筐。 6.8.3.5 顾客购物付款后，要提醒顾客带走购买的商品，以免丢失、遗忘。顾客遗失物品应及时交有关部门。 6.8.4 辅助服务 6.8.4.1 基本要求 根据顾客需要和实际条件，设立辅助服务项目，并向顾客公示服务内容和收费标准。 6.8.4.2 常规项目 6.8.4.2.1 咨询导购 准确介绍经营的商品和提供的服务、营业布局、促销事项及相关问题，并给予帮助。 6.8.4.2.2

25、邮购函购 根据顾客需求，及时办理，合理收费。如无法满足顾客需求，应如实答复顾客。 6.8.4.2.3 订购服务 根据顾客要求与实际条件，做出承诺，按期、按质提供服务。 6.8.4.2.4 缺货登记 DB11/T 2092003 7 按顾客需求登记，到货后要及时通知。如因特殊情况无法落实货源，应告知顾客取得谅解。 6.8.4.2.5 小修小配 查明原因，及时修配，保证质量，按期交货。如需收费，修配前应向顾客说明，按标准合理收费。 6.8.5 售后服务 6.8.5.1 严格遵守中华人民共和国消费者权益保护法北京市实施中华人民共和国消费者权益保护法办法等法律法规解决退换货、服务质量问题。 6.8.5.2 企业设置专职部门或人员在授权范围内接待受理顾客投诉。接待顾客耐心热诚，及时做好投诉记录，迅速调查核实，公正、合理地解决问题。 6.8.5.3 需提供送货、安装调试等服务的，要做好预约登记，按约登记，按约定时间、地点上门服务。服务结束，请顾客验收。如有特殊情况不能按约定送货或服务的，要提前告知顾客，另行约定。 6.8.5.4 解决商品质量问题，按“先行负责”的原则办理。有承诺的，按承诺内容兑现。