GB T 16868-1997 商品经营质量管理规范.pdf

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1、ICS 03.120.10A 10疡旨中华人民共和国国家标准cs/T 16868一1997商品经营质量管理规范Commodity quality management specification1997一06一16发布1998-0，一01实施国家技术监督局发布GB/T 16868一1997前言本标准引用GB/T 19000-ISO 900。系列标准，确定了以商品经营为主的服务业质量管理原则。是GB/T 19000-ISO 9000标准族尤其是GB/T 19004.2-1994idt ISO 9004-2:1991)在商品经营组织中具体应用与实践的指南。本标准中所指“商品”是实物性产品，不包括一

2、般意义上的“服务”。本标准由中华人民共和国国内贸易部提出。本标准起草单位;国内贸易部科技质量管理局、原青岛市商业局、原上海市第一、第二商业局。本标准主要起草人:刘有培、邵大森、黄鹏、李志强、丹军贤、张惠明。GB/T 16868一1997引言商品经营组织的主要任务是为更多的顾客提供满意的商品和服务，并通过提供服务创造合理的商业利润。商品经营组织要保持提供使顾客满意的商品和服务，必须通过不断提高经营质量来实现。实践证明。提高经营质量仅仅对商品经营过程进行控制是不够的。经营组织还应建立完善的经营质量管理体系、程序和方法，才能获得顾客(无论是外部的还是内部的)满意，并建立一种信任，这是该组织取得成功的

3、关键。本规范遵循GB/T 19000-ISO 9000系列标准的质量管理原则，为从事商品经营的组织提供一系列商品经营质量管理的方法和要素，旨在使他们增强商品质量保证能力，向顾客提供优质服务，从而获得顾客的信任并提高经济效益。中华人民共和国国家标准商品经营质量管理规范Commodity quality management specificationGB/T，6868一19971范围本标准规定了商品经营组织建立经营质量体系的原则、程序、方法和运行要素。本标准适用于各类商品批发、贮运、零售、配送企业或组织，也适用于其他经营商品的服务企业或组织。不同类型、规模、性质的商品经营组织根据其经营商品的性质

4、、种类，在遵守质量管理的概念和原则的基础上，可确定采用与之相适应的管理方法和手段，选择使用相关要素。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文.本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订.使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T 6583-94质量管理和质量保证术语(idtISO 8402:1994)GB/T 19000.1-94质量管理和质量保证标准第1部分:选择和使用指南idt ISO 9000-1:199419003-9419004.1-9419004.2-94质量体系最终检验和试验的质量保证模式(idt ISO 9003:1994

5、)质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素第I部分:指南(idt ISO 9004-1:1994)第2部分:服务指南(idt ISO 9004二 :1991)3定义本标准使用GB/T 6583-94给出的定义及下列定义:3.1组织organization 具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其一部分，无论其是否是股份制、公营或私营.3.2顾客。ustomer供方所提供产品的接受者。3.3供方supplier向顾客提供产品的组织。3.4分供方sub-contractor为供方提供产品的组织。3.5服务service为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及

6、供方内部活动所产生的结果。3.6商品commodity用来交换的劳动产品.在本标准中专指经营组织向顾客提供的产品。3主服务提供service delivery国家技术监，局1997一06一16批准1998一01一01实施1GB/T 16868一1997供方为提供服务所必需的活动。3. 8商品质量commodity quality反映商品满足顾客和商品经营组织明确或隐含需要的能力的特征和特性的总和。3. 9商品经营质量管理commodity quality management商品经营组织确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

7、3. 10质量控制quality control为达到质量要求所采取的作业技术和活动。3.11质量方针quality policy由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。4商品经营的特性4.1概述商品经营既涉及到商品又涉及到服务，顾客不仅对供方提供的商品本身感兴趣，同样也对提供的服务过程感兴趣，但商品经营的核心是为顾客提供满意的商品。4. 2商品经营的质量特性商品经营质量体现在为顾客所提供的商品质量和服务质量。经营质量特性既有一般服务质量的共性又有其特殊性，即具有服务工作质量和商品质量的双重性。商品及提供商品的服务要求必须依据可以观察到的和须经顾客评价的特性加以明确规定。两类

8、特性都必须能被经营组织对照所规定的验收标准作出评价。商品质量和服务质量可以进行定性或定量评价。对商品质量，一方面可对其本身进行直接评价，另一方面可由顾客对商品满意程度和感到的适用性进行评价。而服务质量则要涉及到时间性、圆满性、精确性以及由顾客或受益者所感受到的友好态度或礼貌。某些特性可以在不涉及到顾客的情况下直接衡址(例如时间性、精确性)，而其他特性则只能间接衡量，并要由顾客进行主观评价(例如圆满性、友好态度等)。4. 3商品经营的质址特性的控制一般情况下，经营质量的控制只能靠控制经营过程来实现。因此，“过程测量和控制”是实现经营质址的要求。原则上，用最终检查来控制服务质量是很难做到的。对商品

9、质量也同样如此。所以，保证商品质址和提供商品的服务质量应以经营过程(提供商品的过程)的控制为主口5管理职责5. 1质址方针组织最高管理者应对质量方针承担责任和作出承诺，并采取相应的必要措施，保证质量方针能够得到理解、实施和维持。质星方针应包括:商品经营组织在质量方面的形象和信誉;商品经营质量的各项目标;在追求质量目标中所采取的措施;负责实施质量方针的全体人员的作用。5. 2质里目标组织管理者应规定涉及商品质量和服务的效能、安全性和可靠性等关键因素的各项质量目标。主要有:以适宜的质量尺度明确阐述顾客的要求;GB/r 16868一1997采取预防措施和控制方法，以避免顾客的不满意;优化质量成本，使

10、满足要求的绩效得以实现;在组织内形成对质量共同承担义务的共识;不断评审质量管理的要求和成绩，以找出改进质量的时机;防止组织对社会和环境的不良影响。5.3质量体系5.3.1质量体系是为实施商品经营质量管理所需的组织结构、职责权限、程序和资源。5.3.2组织管理者应组织建立质量体系，并使其有效地运行，以实现所规定的方针和目标.5.3.3质量体系的组织结构应能适应商品经营特定类型的服务业务，并具有提供证据的作用，这种作用可证明该体系是明确的、有效的，所提供的商品能满足顾客的需要。5.3.4下列情况对一个成功的质量体系来说是至关重要的:制定计划、程序和指导书，说明该组织如何有效活动;员工在质量方面团结

11、一致，人人负责，使质量体系有效运行，这包括组织各成员之间以及同分承包商和顾客建立的密切联系和相互信任;管理者应力求消除提供不合格的商品和服务;建立适宜的质量衡量尺度，对所提供的商品质量进行验证、评价.6质t体系要素6.1图1描述了与组织的商品经营质量有关的主要活动。质量体系涉及到商品经营周期的全部阶段，从最初识别市场需要到最终满足要求的所有过程。6.2质量体系结构6.2.1职责与权限应明确规定从事商品经营活动所有人员的基本和专门责任。并应就质量体系管理确定明确的权限。按不同的水平和可衡量的尺度确定各项责任和权限。6.2.2组织结构在组织的全部管理工作中应建立与质量体系相适应的工作机构，并规定其

12、职责范围和相互关系。6.2.3人力和物力资源在实施商品经营质量全部活动中，管理者应有计划地提供充分的、恰当的资源，以执行质量方针，并实现各项质量目标。这应包括与市场变化有关的新的经营过程和商品经营的各项质量因素(包括新技术的应用)。6.2-3.1人力资源为确保各类人员的工作能力，管理者应就人员的资格、经验和必需的培训要求做出规定。重要的是管理者应定期评定影响人员积极性的因素。这些因素可以包括人员的技能、领导能力、贡献、工作主动性和组织内部各部门之间的工作协调。6-2-3-2物力资源商品经营要求的物力资源是指:规定的设备和仓库;工作环境和设施;质量评定设施、仪器和计算机软件;运作和技术文件.GB

13、/T 16868一1997接触而/供方一顾客霆nEL-/一一jj一z ja#m - an -/,/-m7_分承包方顾客叮ft方国圈四画画of, wf:KW*fst墨墓回困经背业绩分析与改进f# H152K19if ;vO一经营需要/结果;口一经营过程;o一经营过程文件;U-经营结果检查(测量)图1影响商品经营质量的主要活动示意图6.3质量体系文件6.3.1概述商品经营组织应明确其质量体系所采用的各项要素、要求和规定，形成有系统的文件，有条理地写出方针、计划、程序和指导书、记录。所有文件应保证对该组织的各项质量政策、方针和目标有共同的理解。6.3.2质址手册质址手册是质量体系建立和实施中所用主要

14、文件。质量手册的主要目的是对质量体系予以充分描述，以在实施和保持该体系时作为一个固定的依据.6.3- 3质量计划需要时.对于与新经营商品或重要商品的服务或过程的有关项目，应编制与组织质量体系中的其他全部要求相一致的书面质量计划，管理者应对照计划监督实施进程。6.3.4程序应书面规定经营组织为了满足顾客需要所开展的活动的目标和范围以及这些活动如何实施控制和记录。6，3，5质址记录GB/T 16868一1997设计、检验、调研、审核、评审及投诉的质量记录与图表或有关结果是质量体系的重要组成部分。6.4内部质量审核为验证质量体系所用的全部要素、状况和成分的实施情况和有效性，应系统的进行内部质量审核。

15、质量审核应制定计划，形成文件，并由具备资格的人员按照文件规定程序定期实施。这些人员应独立于被审核的专门活动或领域。审核结果和纠正措施的建议应由该组织领导用书面形式提出。审核活动的负责人应保证实施恰当的纠正活动。6.5质量体系评审组织管理者对质量体系的持续适应性和有效性应安排独立综合评价。评价应由组织管理者中的适当成员或由最高管理者确定的具备资格的独立人员去执行。内容包括:对质量体系各个要素的审核结论;在实现规定的商品质量的各项目标中，有关质量管理体系的效益、质量复查资料的结论;考虑利用新技术、质量新概念、市场战略和社会或环境条件对质量管理体系带来的有关变化。作为复查和评价达成结果的观点、结论和

16、建议，应以文件形式提交给管理者.以便制定质量改进计划，采取必要行动。6.6与顾客的接触管理者应使顾客与供方的人员之间建立有效的联络。同顾客接触的人员是获得过程信息的重要来源。管理者应定期复审为改善同顾客的接触而使用的方法。同顾客的有效联络方式包括:说明商品的性能、质量特点、使用方法及使用过程中可能会出现的问题;说明提供售后服务的方法、时间、内容等;解释商品的价格与质量之间的关系;一旦发生问题，说明将产生的影响和解决问题的方法;保证顾客能意识到他们对保证商品质量方面所做的努力;提供适当的，易于顾客接受的有效联络设施及方法;确定所提供的商品与顾客对商品质量的明确要求之间的关系。7质t体系运行要素(

17、实施要素)本章中所述的质量体系运行要素，是指对商品经营过程进行有效质量管理的明确要求。图1展示了对商品经营质量有影响的主要活动，以下将作详细阐述。了.1市场开发7.1.1市场调研与分析市场开发的主要职责是确定对商品的需要和要求。经营组织应采取措施，搜集商品质量信息，并对获得的信息进行处理传递。与市场开发质量有关的因素有:a)顾客的全部要求。了解顾客要求的有效途径是进行调查以获取信息，包括:顾客的要求和期望(例如顾客的爱好口味、希望的等级和可靠性、未说明的期望或倾向);竟争对手的活动和绩效。b)法规(如卫生、安全和环境等)和有关国家、国际标准及法典;c)分析和复审顾客要求、已收集到的数据和合同信

18、息，并与组织内部有关部门和人员协商，以确认他们为满足要求应承担的义务与能力。7.1.2供方义务(合同责任)供方对顾客的义务，应在经营组织与顾客之间用明确的或隐含的方式表达。明确的供方义务和承诺，应充分的纳入文件。文件发布前，应按文件中规定的义务进行复审。以便与下述内容一致:5GB/T 16868一1997有关的质虽文件;供方的能力;有关的法律、法规要求。这些义务应写在经营提要中，在正式规定供方义务时，与顾客有效联系尤为重要。7.1.3经营提要一旦做出经营某种(类)商品的决定，则应将市场调研的结果和经批准的供方义务与责任，一并列入经营提要中。该提要阐述顾客的需要和经营组织的能力，作为形成质量设计

19、的基础性文件。了门.q在经营某一种(类)商品之前，管理者应制定策划、组织和实施的程序以及适当时最后撤销的程序，确保必要的资源、设施和技术支持，履行计划时间表。在策划中应包含这样的职责，它确保商品经营质量要求中包含清晰的安全方面的措施、潜在的责任以及使人员、顾客和环境的风险最小的适当方法。了.，.5宣传的质址任何经营和质虽的宣传，应反映经营的规范，并注意顾客对所提供商品质量的感受。市场开发部门应认识到，由干对经营和质量作了夸张的或不切实际的宣传而将产生的责任风险及经济纠纷。7.2设计了.21概述商品经营过程的设计包括将经营提要转化为经营商品的质量标准和检验(验收)标准以及商品经营规范。同时反映经

20、营组织的选择(如目的、政策和成本等)。商品质址标准规定商品的质量要求，商品经营规范则是规定商品的经营程序和方法以及控制其质觉的手段。商品检验(验收)标准是对商品进行质量检验(验收)的依据性文件。商品质量标准、检验(验收)标准和经营规范的设计是相互依赖和相互影响的。7.2.2设计职责管理者应规定商品经营设计的职责，并确定所有对设计起作用的人都认识到他们对商品经营质量所负的责任;设计的职责应包括:商品质垦标准及验收(检验)标准的制定和确认，商品经营和质量控制规范的制定和控制;商品经营过程中所需人力及物力资源的配备;对设计的各阶段实施设计复审;对设计过程是否满足经营规范要求进行验证;必要时，针对反馈

21、的外部意见对经营规范、商品质量标准、质星控制程序进行修订.7.2. 3设计评审与更改石:设计各阶段结束时，应对设计结果进行正式、系统、严格的评审，并将评审结果形成文件。设计评审应吸收与被评审阶段质量有关的职能部门的代表参加，设计评审应识别并预测问题的所在与不足，采取纠正措施，以保证最终设计和有关资料满足商品质量及管理要求。在首次经营某类(种)商品前，应评审以下方面，以确认:所提供的商品与顾客需要是一致的;商品提供过程是完整的;叮获得满足经营要求的资源;满足现行有效的法规和规范;顾客在商品使用中的信息是有用的。质址体系应明确规定设计文件的发放、更改和使用的控制程序以及在商品整个经营过程中可能对质

22、虽产生1;响的设计更改所需的审定程序，上述程序应对各种必要的批准手续、执行更改的指定点和次数以及对更改的验证等方面做出规定。cB/T 16868一19977. 3商品质量标准7.3.1商品经营者所经营的商品应具有质量标准。其中包含对商品质量的明确要求和隐含要求。明确要求包括产品技术标准，如品种、规格、技术性能、试验(验收)方法、试验(验收)规则、包装、贮存等。隐含要求包括品味、习惯、心理、适销率等要求。7.3.2商品质量标准可直接采用相应的产品技术标准，也可用经营组织根据合同要求或不同商品的经营需要制定的企业标准。制定企业标准的依据是:国家法律、法规及行业、地区的有关规定。产品的技术标准;合同

23、规定;顾客(用户)的明确具体的和隐含的要求;组织内部的要求。对具有相同或相似的质量特性的商品可归类制定商品质量标准。7.4商品检验(验收)标准商品经营组织应制定商品质量检验(验收)标准，以检查、控制商品实物质量。同时应配备适合标准要求的人力及物力资源。7.4. 1商品验收标准应包括对商品的明确要求和隐含要求内容，以验收商品的可见质量和不可见质量。7.4.2制定的原则与方法直接采用商品质量标准中的有关检验(验收)要求;根据商品的特性及质量要求程度、控制质量的难易程度进行分类，确定验收要求，分类程度应与经营规模相适应;根据商品特性及重要性分级确定验收规则;根据检验和经营商品的历史.可制定满足质量要

24、求的关键项目和特性的检验标准或验收方法。7.5商品经营规范了.5.1商品经营规范描述商品经营过程中所使用的方法。包括:对直接影响商品质量特性的说明;每项经营特性的可接受标准;为实现经营标准所需的设备和设施的类型和数量方面的资源要求;对人员的数量和技能的要求;分承包方的可信赖程度.经营规范应考虑经营组织的目标、方针和能力，以及卫生、安全、环境等法律法规方面的要求。7.5.2商品经营过程7.5.2.1概述商品经营过程的设计以程序为主线划分为各个工作阶段，这些程序描述了包含在各个工作阶段中的活动。例如商品零售方面的工作阶段包括:经营策划，提供给顾客有关商品销售信息;提供商品的准备，包括商品准备和销售

25、服务准备;销售服务，制定各种岗位规范;顾客意见的反馈及售后服务。7.5-2.2经营过程的建立过程的策划和建立应包括确定必需的资源和设备、设施、人员(包括技能说明)以及有关的工作模式和任何外部分承包方的联络.GB/T 16868一1997对经营过程实施充分的质量控制的手段和方法必须纳入经营过程的设计中进行全面考虑，以使全过程质ht控制有效并得到保证。了.6商品经营过程的质量控制7.6.1经芳过程质量控制的原则商品经营过程质量控制是经营过程的一个组成部分。以经营规范为依据，衡量和监督经营过程，可ili经背项H实施质址验证、处理顾客投诉提供依据。为使经背活动持续满足经营规范，要求用严格的和系统的方法

26、，对整个经营过程的有关参数进行测评.然后通过将评测结果进行反馈来评判经营过程的变化情况，以消除或减少造成低质量的因素。过程质1让控制活动与分承包方义务密切相关，在过程控制中获得的数据除作为经营过程质量控制的重要依据外，还可用于对分承包方的评定。了-6.2商品经营过程质量控制方法7.6.2门确定过程的责任者应规定有关领域或部门的负责人对全面经营质量所负的责任，这样才能使经营规范得以贯彻执行。7.6-2. 2规定过程和确认内部要求在建立了经营过程后，要制定详细的过程和信息的流程图.然后根据经营规范再制定用于每项活动的要求7. 6.2. 3建立测评点和控制点在测评或验证的实施中，如何选择测评的特性值

27、和验证的地点以及控制点的设置，取决于所经营的商品类型、组织结构、质量目标、特性的重要性和在该阶段验证的难易程度。通过对与内部要求相联系的活动流程图的分析，可以得到一套较为经济的测评和控制点。选择控制点的数量和位置时，应兼顾测评和控制内部过程部分所要投入的力量与质量低劣所造成的费用两个方面，使二者达到平衡。应明确经营质量的关键点标志，并建立衡量这些标志的方法。7.6. 2.4控制过程的纠正措施在验证期间，经确认过程不能满足规定或期望的经营要求时，则应采取纠正措施，包括暂时停止该经营过程，直到明确原因，并采取了纠正措施或立即应用了一种预先准备好的相应对策.在采取纠正措施时.如涉及到顾客，对策中应包

28、括依据顾客的反应进行调整、向顾客解释说明等。7.6-2. 5测量(检测、控制应对所有测量(检测)系统保持足够的控制，用数据提供信任，并据此做出决定。这包括使用、校准和维护所有检查、检验和侧童设备、分析对比样品及在验证时所用的文件或软件等。7.6.3商品采购质觉控制商品采购是商品经营过程控制时中心环节。应根据采购计划采购经营范围内的适销对路的商品。同时采购者应与分承包方建立密切的工作联系和反馈体系，建立持续改进的质量计划.避免或迅速解决质虽争议。7.6-3.1采购计划(文件)应根据经营需要确定采购计划(文件)，其内容至少应包括:采购单，不论是说明书或是规格(标准);选择合格的分承包方;质量要求和

29、质量保证要求协议;质量保证和验证方法的协议;对解决质量争端的规定;购进商品的控制;购进商品的质量记录。7.6.12采购合同cB/T 16868一1997采购商品应与分承包方签定合同，确定采购商品的名称、规格、型号、等级、数量、质量要求、交货期、交货地点、方式等。合同条款要符合有关法律法规的规定。7.6. 3. 3采购商品质量采购商品质量要符合规定的质量标准及国家政策、法律、法规和有关规定要求。7.6-3.4选择合格的分承包方分承包方应证明具备所供应的商品能满足标准、图纸和合同要求的能力。确认这种能力的方法，包括下列一种或几种:对分承包方的能力和成就及质量保证要求的质量体系要素的现场评定和评价。

30、对分承包方样品的评价;所选择的分承包方与同类的分承包方的业绩比较和商品质量比较;其他经营者的经验。在实施合同期间，如由分承包方验证是否符合规定的要求，应保存相应的质量记录，以保证评定分承包方能力和质量倾向的历史情况、数据供查阅。7.6.3.5商品验收(证)应依据商品质量标准或验收标准对商品进行全面验收(证)，就验收(证)方法与分承包方达成明确协议，并按7.7. 3.2规定进行。如包括品种、数量、花色、规格、等级、包装及要求随带的文件等，并与合同、发票相一致。商品验收(证)后，应进行详细记录并及时作明确标识。7.6.4商品运输质量控制7.6.4.1商品经营(运输)组织或企业应制定商品运输质量控制

31、文件和操作规程，尽量减少或消除引起商品质量变化的因素，保证商品在运输过程中完好无损。7.6-4.2商品运输工、器具应具有防晒、防雨、防尘等条件;运输特殊商品应有特殊要求与措施。7.6.4.3商品运输操作规程应包括以下内容:a)在装卸、搬运商品时应根据不同种类商品性质，参照商品标志及注意事项轻装轻卸，严禁野蛮装卸，以减少人为的损伤，例如:某些商品不能倾斜、倒置;易碎商品的轻拿轻放;不耐震动商品避免撞击;鲜活易腐商品的及时装卸与保鲜措施;危险商品的单独分类和慎重装卸。b)合理堆码，妥善苦垫。包括:注意方向标志;不超高、超宽;避免以重压轻、以大压小、防止运输过程中的自行压坏;采取固定措施，防止相互碰

32、撞、跌落或遗失;采取遮盖与苫垫措施，防止商品受自然气候情况的变化影响。)对于特殊商品或有特殊要求的商品以及在运输跨度较大，道路、气候存在较大差异时，应采用专用运输工具，或采用特殊防护措施。d)必要时，可对商品进行二次包装，以防震动、撞击、潮湿、生锈等。)根据商品的性质、价值、重量、数量、体积、包装等条件，合理地选择运输方式，采用最佳方案如:能直达的，不中转，能联运的不分段等。了.6.5商品贮存质量控制商品贮存是商品在流通过程中的停留。GB/T 16868一1997商品经营(运输)组织或企业应制定完善的仓贮管理和质量控制范围，根据商品的性质和外界因素对商品的彩响，确定合适的保管条件和养护措施，以

33、防止商品的损耗和质量降低。7.6-5.1贮存商品应有符合条件的仓贮设施等，例如:具备与存放商品性质相适应的库房或场所;具有保持商品质量的条件和措施;具有保障商品安全的设备或设施，且标识明显;仓贮人员的数量应与贮存商品的数量、品种相适应，且具备应有的知识与技能。7.6-5.2应建立商品防护养护制度，并有效地贯彻执行。以避免:由于湿度与温度的因素及变化而引起商品的霉变或生锈;由于设施不全或设备的损坏而引起的商品损害或鼠虫害;易燃、易爆、易挥发商品的保管不当而引起的危害;商品的渗漏与老化。7.6. 5. 3组织内部应制定完善的仓贮管理规范，做到:有严格出入库手续，入库有验收，出库有复核，定期盘查，翻

34、点，帐物相符;不同类商品分类存放，分类管理。有问题的商品单独存放，且有明显标志;对特殊商品或有特殊要求的商品专库存放;禁止易引起污染、中毒或引起物理化学变化的商品的混放;一一含理堆码、n垫;商品出库“先进先出”，“保质日期在前者先出”;危险品有明显标记，且按危险品管理有关要求进行管理。了.6.5.4抽查商品入库后要进行抽查，发现问题的商品要及时剔出.并进行记录，报告有关部门，以便迅速查明原因.防止问题的再发生。了，6.6商品分发质量控制商品分发包括批发商将商品分发给经销商、组织内部的商品分发和连锁企业的配送等。7.6.6门分发商品时，应根据送货单或提货单逐项检查商品品种、规格、型号、价格、数量

35、、包装等项内容.并核对是否履行了发货和交接程序。7.6-6. 2分发商品的短途运输及装卸应符合7. 6. 4的要求。了.6.6.3取货人应对商品质址进行检查或抽查，发现问题做好详细记录。隔离有间题的商品，报告有关部门，同时联系发货部门或仓库及时解决。了.6.了商品加工质量控制经营组织根据经营情况需要，对一些商品进行再加工企业管理者可根据商品再加工的程度及技术状况选择使用GB/T 19003标准的有关要素，以控制商品再加工过程的质量。7. 6. B商品销售质量控制7.6. B. 1概述商品销售是提供商品的一种服务，是商品经营组织与顾客的接触面。商品销售既是经营组织经营质fit体现的窗日，又是体现

36、对顾客进行质量承诺的能力。大部分顾客对经营组织质址保证能力的信任也是通过购买商品的直接接触，观察和体验并逐步建立起来的。无论是商品、还是环境、设施及工作人员的服务质量等方面的问题都有可能导致顾客的不满意。销售质址的控制仅仅依靠商品质量的控制是不够的。7. 6.8.2岗位(柜台)工作程序与规范商品经营组织应以具体的操作活动为依据，制定销售岗位的工作程序与规范(作业指导书)。对商品提供的每一个环节和提供阶段都必须确立具体的定量和定性的准则。CB/T 16868一1997在提供商品的服务过程中，对商品质量的检查与控制，应作为工作程序与规范的一个主要部分，同时还应作为管理者考核工作人员的主要内容。7.

37、6-8.3人员素质应对销售环节的每一个层次的工作人员进行培训，达到规定要求。对人员的素质要求是全面的，除具有应有的工作技能(包括有关法律法规和商品知识)外，还应对语言、行为方式、应变能力、文化知识等做出规定。了.6.8.4与顾客的沟通应符合6. 6的规定。7.6-8.5设施与环境管理者应充分认识到设施与环境在销售活动和顾客的购物活动中的重要作用。7.6.8.6顾客商品(财产)搬运、贮存、包装、交付和保护在商品销售期间，经营组织对其负责的或接触到的顾客商品(财产)的搬运、贮存、包装、交付和保护应实施有效控制。7.6.9售后服务的质量控制售后服务是商品经营活动的组成部分。7.6.9.1经营组织应有

38、负责售后服务的机构和人员，制定服务程序和规范。7.6-9.2售后服务的内容和方式经营组织应根据出售的不同类商品制定售后服务的内容和服务方式，例如:大件商品、重要商品的送货到户;预约登门服务;商品的退、换、修;售后的技术服务等。售后服务应建立与顾客的联络方式。同时应规定对顾客投诉的处理程序和要求，并配备足够的资源。对售出的商品顾客提出异议时应遵守有关法律与法规按规定予以妥善解决，对商品质量问题实行先行负责制。7.6.9. 3质量跟踪根据商品的不同特点和销售对象，可采取集中跟踪(发放跟踪卡或调查卡);定向跟踪、柜台评销、走访用户(顾客)等多种方法。对质量跟踪的结果及销售过程中的质量信息记录，要及时

39、整理反馈给管理者及有关部门，同时反馈给分承包方。7.7商品检验与试验7.7.1概述商品检验与试验以商品质量标准及合同要求为主要依据，检验方式以经营环节的质量验收或抽样检查试验为主。7.了.2检验试验范围除购进的商品在验收时需要检验外，对贮存和分发的商品也要实施抽查和定期检查。了.了.3形式和方法7.7. 3.1检验与试验方法可采用验证式检验和实验室检验等形式进行。7.7.3.2经营组织应根据进货渠道、商品的性质及销售历史、质量状况、分承包方质量保证条件以及顾客的明确要求，采取不同的方式。7. 7. 3.3商品验收式检验验收式检验是对商品可见质量部分进行验收，辅以对分承包方进行定期或不定期的质量

40、保证证明进行审核而对商品质量采取的一种认可式确认的检验方式。主要方式有:IiCs/T 16868一1997经营历史长，质量稳定的商品，且供方质量保证体系健全，可凭分承包方自检报告或商品合格证予以确认;对部分高档耐用品、质量要求高的商品应在具有较好的质量信誉的基础上，由经营单位派人到分承包方进行现场监督，再凭分承包方自检报告与合格证予以确认或认可;第三方供货或经营企业内部经营环节间的验收应凭商品已检证明或验收结论予以认可。7. 7. 3.4实验室检验借助于实验室或其他仪器、设备及方法，对商品的外观及内在质量进行直接试验(检验)和评价。实验室检验可在分承包方的实验室或双方共同认可的第三方实验室进行

41、。7.8不合格商品的控制与纠正措施在商品销售前一旦发现不合格商品或不能满足以及可能不满足规定要求的商品时，应立即采取以下控制措施:7.8.1鉴别和隔离对可能存有问题的商品由检验部门或委托有关检验机构进行鉴别，记录发生的问题，并进行标识，f-以隔离。7. 8.2评审与处，ll由组织管理者、有关部门负责人或其他由组织管理者指定的人员对不合格商品进行评审，并做出最终处?t决定。处粉决定一旦做出，应立即进行，同时应办理有关手续，并有适当的预防措施，避免进入柜台销t琴。了.B.3调查原因并分析问题应查明发生问题的原因，并采取措施予以纠正，防止类似的问题再发生。了.9商品经营质量的评价7.9.1概ilk商

42、品经营质址评价涉及到整个商品经营活动，包括对每一个经营过程和环节的所有资料进行分析，提出报告。对于报告中提出的问题，管理者应迅速解决，并查明原因。经营质员评价的一个重要方面是将顾客对其提供的商品和服务的评价同该组织所提供商品和服务的内部质量评价相比较.以对顾客的期望进行研究，使之得到充分理解。7.9-2经营质址的内部评价组织内部通过对经营过程和环节的检查、验证、试验，评定:经营规范符合程度，该验证应与过程质量控制功能密切结合;一一过程质显控制的有效性;对质量体系的内部质量审核结果，以证明质量体系的有效性(见6.4),验证的方法举例如下:a)由某一个过程或环节的管理负责人进行;b)由经营人员做自

43、我检查和测评;。)在经营过程中的适当环节，设置固定检查点;(I )周期性观察过程并使用统计技术，例如抽样和控制图表。7.9.3经营质址的顾客评价顾客的评价是对经营质量最根本的衡童.顾客的反应可能是即时的。也可能是延迟或回顾性的。在顾客对所提供的服务的评价中，主观的估计往往是单因素的。顾客很少自愿地参与对经营组织的经营质址评价，除非得到采取纠正措施的通知，不满意的顾客一般停止使用或不再购进该组织的商品。依据部分顾客的意见，作为衡量顾客满意的唯一尺度，可能导致错误的结论。经营组织应组织进行有关顾客满意的评价和测验。这种评价应寻求正面的和反面的反映以及对末来经I兮.叮能产生的后果.CB/T 1686

44、8一1997顾客满意的评价应集中在经营提要、规范和商品及服务提供过程满足顾客需要的范围内。为使顾客评定、反馈方法和问题调查行之有效，应由独立、有经验并具备市场信息收集和研究领域工作资历的人员谨慎地进行设计和分析。7.10商品经营质量的改进商品经营质量的改进，应从以下几个方面予以考虑:持续努力密切注意商品与经营服务质量特性的可变性，把产生主要影响的变量因素优先列入质量改进计划进行研究分析;努力研究商品经营的特征和特性，密切关注这些改进对顾客、组织及社会带来的利益。这里所说的活动特性和特征是指就经营规范来说，它们已稳定达到了可接受的质量;密切注意在保持或改进所要求的经营质量中可能出现的降低成本的机

45、会。8质t体系支持要紊8.1质量文件和记录8.1.1概述方针、组织和体系应以易于理解的形式制定成文件.例如手册(见6.3.2).质量文件应当让组织内所有人员易于理解，同时也应能使顾客和供应商易于接受和理解。质量文件应及时根据方针、组织和体系的变化进行修订和更新。质量文件的颁布、分发和修改应制定控制方法，以保证文件提供到该项工作的场所和文件更改的准确性以及失效文件的撤换，控制方法应有规定的程序，须经授权人员批准，方可执行。8.1.2质量文件见6.3)质量体系文件编制应符合标准形式。作为文件，应字迹清晰、有颁布日期(包括修改日期)、整洁、易于识别，并按规定的方法予以编号和保存。下面列举所要求的主要

46、文件:经营提要;经营规范;经营程序包括服务);检查指导书;试验程序;作业指导书(岗位规范);质量手册(见6.3.2);质量计划(见6.3.3),8.1.3质量记录(见6. 3. 5 )应保存足够的质量记录，以证明所提供的商品和服务达到规定的质量要求，并验证质量体系的有效运行。质量记录应提供以下信息:质量计划完成情况;顾客对商品及服务质量满意和不满意的程度;有关质量体系评审和经营改进的结果;为识别质量趋势所进行的分析;纠正措施及其效果;相应分承包方的业绩;人员的技能和培训;与竟争对手的比较。cB/T 16868一1997质量记录应做到:已被证明是有效的;可迅速补救纠正;可保留到指定期限;防止在贮

47、存中损坏和变质。8.2数据收集、分析和应用数据的收集和分析是经营决策，改进经营方法，寻找问题的重要手段。为了便于对数据的分析，应将收集的数据应以一种适宜的格式形成记录文件。为了保证数据的有效性，对数据的收集和分析必须是目的明确，按规定和计划进行而不是随意的、盲目地去完成。使用统计方法，有助于最佳使用可利用的数据，对顾客的要求与期望，在过程控制、避免缺陷、分析问题、发现根本原因以及过程控制、预报、验证、质量评价中获得最佳理解和效益。83人员技能与交往联络组织中最重要的资源是该组织中的所有人员，组织管理者应提供一个稳定的、安全的工作环境和措施以促进他们的效能发挥和成长，充分调动积极性，人的因素是影

48、响质量的主要因素，对他们的培训教汀以及激励机制的有效运用是每一个人为质量做出最大努力的基本特征。8.3.1培训和教育对组织内所有层次的人员应提供培训教育，特别是专业岗位和有特殊要求的岗位以及新人员要有计划的培训与教育，并有达到要求的证明。培训应分层次和岗位，而且是连续的、滚动式的，使所有人员在意识、知识、技能、交往等方面符合规定的质量要求和保证质量手段的提高而带来的工作活动的变化。8.3.2资格对从If专业工作的人员和需要一定资格的岗位，需要具备正式的资格，并能提供证明。8.3.3形象管理者可以影响工作人员和顾客的关键手段是创造合适的形象，该形象的依据是现实和广告.和顾客的直接联系还包括公司工作人员表现的形象，这可以包括:接触公众的人员面貌和表现;工作人员按顾客的特点所表现的关心。8.3.4交往联络交往联络包括组织内部的交往联络和外部的交往联络，外部的有与顾客的交往接触(见6.6)与供应商的联络以及顾客与供应商的联络。交往联络需要有规定的程序、方法和设施，做为人员应具备应有的技能，应根据不同的交往联络对象和要提供的联络设施完备程度挑选和分配人员。良好的公共关系和人际交往技能，对促进经营质量的提高具有十分重要的作用。