1、ICS 97.200.40 Y 57 备案号:0032-2016 武汉市地方技术规范 非公路用旅游观光车管理和服务规范 Management and service specifications for garden patrol minibus 2016-12-16 发布 2017-01-16 实施武汉市质量技术监督局 发 布 DB4201 DB4201/T 502-2016 DB4201/T 502-2016 I 前 言 本规范按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本规范附录A、附录B为资料性附录。本规范由武汉市东湖生态旅游风景区管理委员会提出并归口。本规范起草单位：武汉东湖旅游生
2、态风景区质量技术监督局、武汉标准化协会。本规范主要起草人：周新安、梁虹、李国辉、周俊锋、刘琰、罗绯、李立、王荣华、李文龙。本规范首次发布。DB4201/T 502-2016 1 非公路用旅游观光车管理和服务规范 1 范围 本规范规定了非公路用旅游观光车（以下简称观光车）的营运组织与管理、车辆管理、车辆运行管理、安全管理和服务规范。本规范适用于武汉市行政区域内为游客提供观光车服务的旅游景区或游乐场所。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 24727 非
3、公路用旅游观光车安全使用规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 GB/T 21268 非公路用旅游观光车通用技术条件 GA 587 建筑消防设施检测技术规程术语及定义 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。3.1 非公路用旅游观光车 garden patrol minibus 在指定区域内行驶，以电动机、内燃机或二者交替驱动，具有4个或4个以上车轮的非轨道无架线的6座以上（含6座）、23座以下（含23座）的非封闭型乘用车辆。该型车是以休闲、观光、游览为主要设计用途，适合在旅游风景区（以下简称景区）、游乐场所等指定区域运行的车辆。注：改写GB/T 21268-2014，定义3.1。
4、3.2 改装 re-equip 在不影响使用安全的前提下，对观光车非主要结构形式和非重要参数做出的改动。GB 24727-2009，定义3.3 3.3 服务人员 service staff 指驾驶员或与乘客接触的工作人员。4 营运组织与管理 4.1 营运组织 DB4201/T 502-2016 2 4.1.1 景区管理单位为本规范实施的责任单位，负责观光车营运的统一经营管理（以下简称营运单位）。4.1.2 营运单位应向相关部门申请营运，范围应包括在景区或游乐场所内提供观光车游览服务内容。4.2 营运管理 4.2.1 观光车在投入使用前 30 日内，营运单位应当向当地特种设备安全监督管理部门办理
5、使用登记手续；登记标志应当置于该车辆的显著位置。4.2.2 观光车登记内容变更、所有权发生转移时，观光车所有权人应在 30 日内到办理注册登记的特种设备安全监督管理部门办理相应变更、转移手续。4.2.3 观光车营运单位要准确掌握车辆的技术状况和景区客流情况，合理安排行车间隔，加强现场调度，平衡车距，确保营运车辆运转有序。4.2.4 观光车应在景区内按照规定的线路行驶，不应在景区外行驶或在景区内随意停靠。4.2.5 观光车的营运调度由观光车营运单位统一安排，实行驾驶员当班“专人专车责任制”，当班司机按调配计划使用车辆，非特殊原因或未经车辆调度负责人的批准，车辆不得交给非专业人员试驾、不得调换使用
6、、不得驾驶非指定的车辆。4.2.6 若有当班人员变动或车辆调整，需及时做好车辆交接登记和资料存档。4.2.7 应制定并遵守观光车安全使用管理制度,其内容至少应包括：a)禁止携带易燃、易爆等危险物品的人员乘坐观光车或进人观光车使用场所；b)行动不便的老人、儿童、孕妇和残障人员乘坐观光车，应有监护人监护，确保其乘坐安全；c)观光车应在设计规定的人数内运行，每个乘员均有座位，保证车内的载荷均匀分布；d)观光车运营时发生意外情况，应有安全疏导措施；e)观光车驾驶员安全操作规程；f)持证作业人员的操作技能、安全知识学习培训计划。4.2.8 根据运营管理各环节需要，制定相关管理制度。至少应包括：g)观光车
7、安全使用管理制度；h)采购管理制度；i)车辆维修和保养制度；j)车辆报废制度；k)车辆充电安全管理制度；l)安全管理制度；m)投诉处理管理制度等。5 车辆管理 5.1 基本要求 5.1.1 观光车应由具备资质的厂家制造。5.1.2 经本市依法具备检验资质的机构检验合格，取得安全检验合格标志，并办理使用登记手续，领取专用观光车牌照的车辆方可出库营运。5.1.3 经检验合格的车辆，需将有效期内的安全检验合格标志安装在车身显著位置。5.1.4 在用观光车应当定期向具备检验资质的机构申报定期检验，检验合格后方能继续营运。5.1.5 观光车应定期维护保养。DB4201/T 502-2016 3 5.1.
8、6 观光车的打气泵、电池、燃油料、工具及其它配件应指定专人统一管理。5.2 技术要求 5.2.1 车辆各总成和零部件安装正确、齐全、紧固、完好，性能安全有效，车辆质量应符合 GB/T 21268的规定。5.2.2 观光车应符合安全、舒适、环保、人性化、节约能源的要求，5.2.3 观光车营运单位应逐台建立观光车安全技术档案。安全技术档案应包括以下内容：a)车辆的设计文件、制造单位、产品质量合格证明、使用维护说明等文件和资料；b)车辆的监督检验、定期检验报告和定期自行检查的记录；c)车辆的日常使用状况记录、车辆设备台帐、持证作业人员台帐；d)车辆运行故障和事故记录。5.3 辆采购（租赁）5.3.1
9、 观光车营运单位应对本单位的观光车制定采购管理制度，并按制度实施车辆采购，按照质量、价格、信誉、售后服务等进行择优选择，保证车辆符合 GB/T 21268 的要求。5.3.2 采购车辆的外观宜与景区历史、生态环境相协调，有需求也可不同线路设计不同车辆色彩。5.3.3 应按照采购合同及出厂配置的要求验收车辆。采购的车辆应附有产品质量合格证明及使用维修说明、监督检验证明等技术文件。5.3.4 租赁车辆同样适用以上要求。5.4 车辆改装 5.4.1 未经制造厂同意，不应对观光车进行影响安全性能的改装。5.4.2 对观光车有特殊要求的改装，应在采购时向制造厂提出。5.4.3 观光车改装，应由制造厂或有
10、资质的单位进行。改装后产品的安全性能应符合 GB/T 21268 的规定。5.4.4 改装后的观光车，其标牌和标识应与使用性能和安全性能相符，且应固定在规定的位置上。5.4.5 涂刷和悬挂在观光车车身的标语、广告，不得遮盖标牌、标识，不得与标牌、标识相混淆。5.5 车辆报废处理 5.5.1 若观光车车辆符合下列情况之一，应对车辆进行报废，并向原登记的特种设备安全监督管理部门办理注销：a)车辆存在严重的安全隐患，主要零部件老化，维修成本过大；b)车辆严重损坏，无法修复或累计修理费已接近或超过市场价值；c)技术指标已达不到使用要求；d)符合固定资产折旧年限规定。5.5.2 观光车营运单位需制定并遵
11、守车辆报废制度、做好资料存档。5.5.3 达到 5.5.1 报废条件的观光车不得继续使用，并在相关部门的监督下解体。5.6 车库（停车场）管理 5.6.1 观光车停运后应立即停在景区车库(停车场)。5.6.2 观光车车库(停车场)宜每日 24 小时安排专人值守，或对其施行监控管理。DB4201/T 502-2016 4 5.6.3 观光车车库(停车场)区内应保持干净整洁，值班人员应指挥车辆有序出入和停放。5.6.4 专用车库(停车场)区内应设置外来车辆及游客禁止入内警示标示、标牌；观光车与其他类型车辆共同使用车库(停车场)时，应明确划分不同车辆的场地界限并明显标识。5.6.5 应按 GB 50
12、140 的要求在车库(停车场)配备灭火器械，并按 GA 587 的要求进行检查维护。5.6.6 每辆车出库由驾驶员做好车辆使用记录，使用记录包括但不限于以下内容：a)驾驶员姓名；b)车辆牌号；c)车辆出库(停车场)和入库(停车场)的时间；d)6.2.8.1 要求需检查的内容。6 车辆运行管理 6.1 对观光车营运单位的要求 6.1.1 观光车应在指定的区域范围内行驶。车辆因场地转移等原因需要临时上公路行驶的，应符合公路交通管理规定，接受公安交通管理部门的管理。6.1.2 车辆使用要求 6.1.2.1 观光车的运营应符合设计规定，不应超载、超员运行。6.1.2.2 观光车的使用环境应符合设计要求
13、。保持车辆的完好与整洁。6.1.2.3 使用观光车，应确保其处于安全状态。发现安全隐患，应停止使用。消除隐患后，方可投入使用。6.1.2.4 观光车应配备性能可靠、处于有效期内的灭火器材。6.1.3 内燃观光车的燃油料和存储容器 6.1.3.1 内燃观光车加注的燃料，应符合制造厂规定的牌号。6.1.3.2 应到有规定资质的加注站加注燃料。6.1.3.3 观光车配备的加注燃油料的存储容器，不应私自更换或改装。6.1.4 蓄电池的充电和更换 6.1.4.1 蓄电池充电站应设置在指定的区域内，在该区域内应设置充电设施安全警示标语、标牌。6.1.4.2 蓄电池充电站应配备冲洗设备和可以中和溢出电解液的
14、设备。排水排污系统满足环保要求。6.1.4.3 蓄电池的更换，应由有资质的人员按照车辆充电安全管理制度进行。6.1.4.4 蓄电池的安装，应符合 GB/T 21268-2014 中 5.10 的规定。应保证定位准确、固定牢固、线路连接正确。6.1.4.5 蓄电池的吊装宜采用绝缘吊杆。6.1.4.6 用环链葫芦吊装蓄电池，应配备链条箱；用手拉葫芦吊装蓄电池，应在蓄电池上植盖绝缘材料，以免链条与蓄电池接线端子连接造成短路。6.1.4.7 使用的蓄电池电压应符合设计规定，不应换用电压不同的蓄电池。6.1.4.8 对废旧蓄电池(液）的处理，应按国家相关规定进行。不得污染环境。6.1.5 观光车的运输、
15、搬运和吊装 DB4201/T 502-2016 5 6.1.5.1 装载观光车的车辆，应保证具有足够的承载能力。运输观光车时，应有防止观光车移动的必要措施。6.1.5.2 观光车营运单位应在制造厂指定的位置吊装和搬运观光车。6.1.5.3 对搬运和吊装等有特殊运输要求的观光车，观光车营运单位应按照制造厂所规定的方法进行。6.2 对驾驶员的要求 6.2.1 应在指定的运营区域、线路内驾驶观光车。6.2.2 应遵守观光车的安全操作规程及运营区域内的安全管理规定。6.2.3 应保持观光车的整洁。6.2.4 应检查车辆各总成部件确保完好，功能有效。制动系统、转向系统、信号和照明系统、乘客防护等装置应具
16、备安全使用功能。6.2.5 应定期检查车辆配备的灭火器材，确保其处于有效状态。6.2.6 观光车停稳前，乘客不得上、下车。6.2.7 观光车正常运行时，驾驶员不应将身体探出车体的外轮廓线。6.2.8 车辆运行 6.2.8.1 观光车每班首次启动前，应检查车辆的技术状况。保证燃油系统、蓄电池、制动器、转向结构、操纵结构、仪表、灯光、喇叭、车轮、乘客防护装置以及充气胎气压等主要部位处于安全工作状态。6.2.8.2 驾驶员在指定区域内驾驶观光车时,应特别注意行人、车辆及周围的建筑物，保证行车安全。6.2.8.3 驾驶员驾驶观光车，应避免突然起步、停车及高速转弯。在车辆起步时，方向盘不宜处在极限位置。
17、6.2.8.4 观光车行驶在十字路口和视线受阻的地段或其他危险场合，应降低车速，鸣笛示警通过；不应超越同向行驶的其他车辆。6.2.8.5 观光车行驶过程中,应告知乘客不得离开座位,不得将身体探出车体轮廓之外。6.2.8.6 观光车正常运行时，应遵守有关路面承载能力、限速等标牌的指示要求。6.2.8.7 观光车正常运行时，运行最大时速不得高于 30 km/h。6.2.8.8 观光车在坡道上运行，应遵守下列规则：a)缓慢地通过上、下坡道；b)不应在坡面上调头,不应横跨坡道运行；c)下坡时不应空挡滑行；d)靠近坡道、高站台或平台边缘时,车身与站台或平台边缘之间的距离至少为观光车一个轮胎的宽度。6.2
18、.8.9 驾驶观光车通过桥梁、孔洞之前，驾驶员应确认有足够的通过空间。6.2.8.10 营运中车辆发生故障应在故障车 50 米外设置警告标志，打开应急灯，把乘客带到安全的地方并立即通知相关人员，坚守岗位，维护好乘客的秩序，等待替换车辆。6.2.8.11 驾驶员离开观光车时，应使观光车处于空挡位置，关闭动力源，制动车辆，拔出钥匙。6.2.9 内燃观光车燃油料加注 6.2.9.1 加燃料前，驾驶员应关闭发动机，制动车辆，周边严禁烟火。6.2.9.2 加燃料时，驾驶员应要求自身和乘客遵守加注场所内的安全管理制度。6.2.9.3 在取走加注燃料的设备、盖好加注口盖和淸除外溢燃料之前，不应启动发动机。D
19、B4201/T 502-2016 6 6.2.9.4 内燃观光车的燃油料加注应由专职加油员从事操作，驾驶员予以配合。6.2.10 蓄电池充电和更换 6.2.10.1 驾驶员应经过培训,方可从事蓄电池的充电或更换工作。6.2.10.2 更换蓄电池或对蓄电池充电之前，应制动车辆，并正确定位。6.2.10.3 蓄电池的充电和更换办法参照 6.1.4。6.3 维修和保养 6.3.1 维修和保养对观光车营运单位的要求。6.3.1.1 应定期检查并保持观光车标牌、标志的完整性。6.3.1.2 应定期检验并确保观光车的所有安全性能指标符合 GB/T 21268 的规定。6.3.1.3 观光车营运单位应制定并
20、遵守车辆维修和保养制度。该制度应包括 6.3.2 中的所有项目。6.3.1.4 如发现车辆异常应按制度及时处理，不应带故障出车。6.3.1.5 故障车辆应在车辆前部明确挂上故障指示牌，在车库内应与正常车辆分区停放，避免发生误用。6.3.1.6 观光车营运单位宜聘请专职维修技术人员负责车辆的例行检查和日常维修保养，并做好记录。6.3.1.7 观光车营运单位无法自行维修的车辆，宜送返制造厂或有维修资质的单位进行检修，维修完毕后做好验收和资料登记。6.3.2 维修和保养项目 6.3.2.1 对车辆制动器、转向结构、操纵系统、仪表、灯光、喇叭、乘客保护装置等项目，应定期进行维护和保养，使其处于安全使用
21、状态。6.3.2.2 对蓄电池、电动机、紧急断电装置、信号和照明装置、控制器和接触装置、限位开关、导线和接插件等装置，应定期进行维护和保养，特别要注意电器绝缘装置，保持各种装置处于安全状态。6.3.2.3 内燃车辆的排气系统、燃油系统，应定期检查有无损坏和渗漏。6.3.2.4 应定期检查充气轮胎的踏面、侧面和轮辋。充气轮胎应保持规定的气压；根据磨损情况，对于损坏的踏面、侧面和轮辋要进行更（调）换。6.3.2.5 拆卸对开式轮辋上的充气轮胎时，应预先将充气轮胎内的气体排掉。6.3.2.6 经修复后重新使用或重新灌注燃料的液化石油气容器，均应检查凹痕、划伤和沟槽是否修复；检查各种阀门和液位计是否修
22、复。清除安全阀中的碎屑；消除阀门和螺纹连接处等渗漏缺陷；修复或配齐安全阀帽。6.3.2.7 维修观光车更换的重要零部件，应质量证明书或合格证，应通过 3C 认证的零部件，应提供3C 认证证书方可使用。7 安全管理 7.1 基本要求 7.1.1 观光车营运单位应高度重视安全管理工作，设置安全管理及应急处置机构，并构建完善有效的安全管理制度，组织落实各项安全措施，进行安全检查、监督和培训。7.1.2 观光车服务人员在运营及提供服务过程中，应强化安全意识，提高安全技能，消除安全隐患，妥善处理各种安全意外事件。DB4201/T 502-2016 7 7.2 安全管理制度 观光车营运单位应制定安全管理制
23、度，其内容应包括但不限于以下方面：a)观光车安全管理工作方案；b)观光车应急预案及操作手册；c)观光车安全教育培训制度。7.3 安全教育 7.3.1 应针对观光车服务人员制定安全教育和安全培训专项工作计划，安全培训应建立培训工作记录，安全培训应做到全覆盖，培训率达到 100。7.3.2 观光车服务人员的培训时间在一年内应不少于 8 小时，并聘请专业机构（如急救机构等）的专业人员授课，培训内容应包括安全管理工作职责、要求，应急处置规范、程序和要求，事故预防、突发事件处置、救援工作能力与技巧等。7.3.3 应组织观光车服务、作业、管理人员开展各类安全演练教育活动，安全演练教育活动每年度不少于两次。
24、7.4 安全应急管理 7.4.1 基本要求 景区观光车营运管理机构应针对旅游交通事故高度、自然灾害和人为灾害等可能发生的突发情况高度重视，制定可行、规范、有效的应急预案，构建应急工作机制。应急预案应包括但不限于以下内容：a)地震、火灾等自然灾害或恶劣天气的应急预案；b)治安事件、设施设备突发故障等各类突发事件及常见事故的应急预案；c)重大节日、重大活动、重大赛事的应急预案；d)人员意外伤亡等紧急情况和意外事故处置方法；e)应急救援组织方式、启动程序、处置程序、善后处理等；f)应急救援机构与人员职责分工；g)应配置应急设施设备，如汽车、通讯工具等；h)应与景区所在区域的政府部门、质监、旅游、公安
25、治安部门、医院、消防等部门建立应急工作联系；i)应及时收集、评估各种灾害性信息对景区旅游观光车服务的影响。7.4.2 应急处置 7.4.2.1 信息报告 7.4.2.1.1 观光车行驶途中出现不构成人身财产伤害的事件时，驾驶员应于第一时间向观光车营运单位的应急管理机构报告。7.4.2.1.2 观光车行驶途中出现其它重大突发事件时，应急管理机构还应在第一时间向事发地人民政府、旅游行政管理部门和单位主管部门报告事件信息，接到报告的人民政府和相关部门应及时向上一级人民政府和相关部门报告事件信息，不得迟报、谎报、瞒报和漏报，应急处置过程中，应及时续报有关情况。7.4.2.2 应急响应 DB4201/T
26、 502-2016 8 接到旅游突发公共事件报告后，应急机构应及时核实事件性质、类别、危害程度、范围、等级、可控情况等，按照“统一指挥、分级负责”的原则，确定启动相应应急预案，在人力、物力、财力、交通运输、医疗救治、通信等方面予以保障。7.4.2.3 应急处置 驾驶员应沉着冷静，积极组织并等待救援。应急管理机构应立即启动应急预案，根据职责进行分工，及时、有效的进行处置，控制事态，救治伤员，维持现场秩序，保护现场，疏散人群并安抚游客情绪，全力保障游客的生命财产安全，如涉及人员受伤，应确保伤员在最短时间内得到紧急救助。7.4.2.4 应急结束 相关危险因数消除后，应按有关规定做好善后处置，并对事件
27、的起因、性质、影响、责任、经验教训、恢复重建等问题进行调查与评估。并按相关法律法规，对相关责任人员进行定责追究。8 服务规范 8.1 服务人员资质 8.1.1 年满十八周岁以上，身体和心理素质健康，应满足工作需要。8.1.2 驾驶员应具备相应的驾驶技能，并取得特种设备安全监督管理部门颁发的特种作业人员证书（观光车司机），驾驶员应持有效证件上岗。8.2 服务要求 8.2.1 服务人员应具有高度的责任心和事业心，尽职尽责，敬业勤业，热情周到地为乘客提供安全、准点、舒适安心的服务。8.2.2 服务人员在接待过程中保持精力充沛。驾驶员行车前应保证充分休息,不得疲劳驾驶。8.2.3 服务人员应主动维持车
28、内秩序，引导乘客文明乘车，本车满员时，应耐心劝告留站乘客等候下一班车，不应超员营运。8.2.4 主动为行动不便的乘客提供帮助。8.2.5 发生服务纠纷时，应冷静对待，化解矛盾，当矛盾激化无法控制或影响安全时，应向上级报告。8.2.6 完成任务后，应主动征求乘客、导游和陪同人员意见，提高服务质量。8.3 服务礼仪 8.3.1 服务人员保持个人卫生，面容整洁，发型整齐，美观大方。8.3.2 服务人员按不同季节着相应的统一工装，工号牌置于左胸衣服外围易识别处。8.3.3 注意服饰礼仪，衣着得体，服装整洁，不穿拖鞋。8.3.4 在服务过程中遵纪守法，行为得体，举止文雅，精神饱满，精力充沛，热情周到。8
29、.3.5 在服务过程中应使用普通话，注意语言文明，谈吐得当，微笑服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声。使用文明礼貌用语，不使用服务禁忌语（文明礼貌用语及服务禁忌语见附录 A），耐心做好服务解释工作。8.3.6 出车前和服务过程中，不食带异味食品。8.3.7 驾驶车辆时，不吸烟，不使用移动电话，不随地吐痰或向车外扔废弃物。8.4 营运服务规范 DB4201/T 502-2016 9 8.4.1 驾驶员应按公示的服务时间及线路提供相应的营运服务，不得随意变更路线，不得擅自甩站、改道行驶、无故抛停车辆。8.4.2 驾驶员不应将观光车随意交由他人驾驶。8.4.3 出车前做好车厢清洁，仔细检查车辆内卫
30、生死角，并重点清洁乘客可触摸到的任何部位。8.4.4 确保一人一座，不应让游客在车内站立。8.4.5 对老、弱、病、残、幼、孕和抱婴者及需要帮助的乘客应主动提供帮助，热情、细心服务。8.4.6 驾驶员待乘客上下车结束，拉上围挡链或关闭车门后方可启动车辆，开启围挡链或开车门时应注意安全，主动提醒乘客坐稳扶好，避免夹伤乘客。8.4.7 观光车应配备电子报站器、通讯设备，声音应清晰准确。观光车行驶或进出站前，驾驶员应播放站点等相关信息的语音提示，当报站器发生故障时，应人工报站，引导乘客正确上下车。8.4.8 观光车启停应平稳，行驶过程中不应超速，进站后按规定位置停靠，车停稳后，报本站站名，并提醒乘客
31、拿齐随身物品，方便乘客上下车。8.4.9 观光车营运过程中不应站外停车上下乘客，如车辆发生技术故障，应及时停车，并引导乘客免费换乘下一班车辆。8.4.10 结束营运后，驾驶员应仔细检查车内有无乘客遗失物，如发现遗失物，及时上报领导，做好遗失物的保管工作，及时登记和保留乘客的失物信息，并协助寻找失主。8.4.11 对观光车进行日常清洁和维护保养检查，为第二天服务做好准备。检查完毕，应按指定位置整齐停放车辆。8.5 其他服务 8.5.1 景区宜合理布局停靠站点。8.5.2 有条件的景区提供导乘服务，安装车辆智慧系统实时监控车辆安全运行情况。8.5.3 应建立乘客财物报失管理制度，向乘客公布报失和认
32、领的流程及相关机构的联系方式。8.6 服务持续改进 8.6.1 定期对服务情况进行监督检查，做到持续改进，不断提高服务质量。8.6.2 在景区内站点、观光车车体及车票上公布观光服务监督电话，自觉接受乘客监督。8.6.3 建立投诉受理登记表，及时处理乘客意见、建议和投诉，投诉意见应做到 24 小时内回复，10 天内反馈处理意见。8.6.4 因处理结果产生争议时，乘客可向消费者权益保护组织或行政主管部门申诉解决。8.6.5 定期对反馈意见、建议及投诉等信息进行汇总、分析，对乘客提出的合理化建议制定有效的纠正措施，不断改进服务工作，提高服务质量。8.6.6 宜委托第三方调查评定机构，定期对服务情况进
33、行监督调查，收集相关意见，做到持续改进，不断提高服务质量。调查内容参考附录 B。DB4201/T 502-2016 10 A A 附 录 A（资料性附录）礼貌用语与服务禁语 表A.1 礼貌用语与服务禁语 序号 礼貌用语 服务禁语 1 您好 喂 2 欢迎乘坐 快点、快点 3 请 说撒 4 对不起、很抱歉 不要啰嗦、不知道 5 请问有什么可以帮助您的 不要问我、不关我的事 6 请走好、再见 走开 7 麻烦你啦、谢谢 有点笨、讨厌 8 欢迎下次光临 快点下 9 我来帮一下，我帮您问一下 真是麻烦、自己看撒 10 您放心、我会注意的 么样、还不相信我 注1：服务中凡事先说“请”“您”。注2：服务用语要简短、明确、真诚、温和。注3：除上面所列，在服务中也不得使用其他不文明用语，服务时提倡使用普通话，避免使用引起乘客误解的语言。DB4201/T 502-2016 11 B B 附 录 B（资料性附录）乘客满意度调查表 表B.1 乘客满意度调查表 序号 项目 优秀 良好 合格 不合格 1 服务态度 2 文明服务 3 行车安全 4 乘车便捷 5 车辆整洁 6 候车时间长度 7 车内拥挤程度 8 车站设施完好 9 车内设施完好 调查结果：其他意见和建议：线路：车号：调查日期：年月日天气：调查人：注1：填表时以“”表示。注2：五项以上优良，其余为合格者，视为乘客满意。_
