1、!7,江苏省市场监督管理局发 布中 国 标 准 出 版 社出 版消费品缺陷调查工作规范Specification for defect investigation of consumer products2023-12-13 发布2024-01-13 实施CCS A 00DB32/T 46122023ICS 03.120.01DB32/T 46122023前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省市场监督管理局提出。本文件由江苏省产品缺陷与安
2、全管理标准化技术委员会归口。本文件起草单位：江苏省市场监督管理学会、江苏省质量和标准化研究院。本文件主要起草人：管旭琳、殷姣、荚佳、张天龙、王延维、李雪、马世申、杨怡帆、钱荣富、杨红静。DB32/T 46122023消费品缺陷调查工作规范1范围本文件规定了开展消费品缺陷调查所涉及的总体要求、调查准备、调查实施、缺陷判定、调查报告等内容。本文件适用于缺陷消费品召回管理部门和受委托的技术机构开展消费品缺陷调查。消费品生产者调查分析可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其
3、最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 22760 消费品安全 风险评估导则GB/T 39063 消费品召回 电子电器风险评估3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1消费品consumer product消费者为生活消费需要购买、使用的产品。来源：GB/T 344002017，2.23.2缺陷defect因设计、制造、警示等原因，致使同一批次、型号或者类别的消费品中普遍存在的危及人身、财产安全的不合理危险。来源：GB/T 344002017，2.4，有修改3.3缺陷调查defect investigation在收集、筛选缺陷线索的基础上，调查、核实消费品质量安全信息，并进行综
4、合分析和研判，从而确定消费品是否存在缺陷的活动。3.4技术会商technical consultation组织相关行业的专家对经过初步筛查的缺陷线索进行分析、讨论，并给出是否对相关消费品开展缺陷调查建议的活动。3.5生产者producer在中国境内依法设立的生产消费品并以其名义颁发产品合格证明的企业；对于进口消费品，其境外1DB32/T 46122023生产者指定的在中国境内实施召回的机构，视为本文件所称生产者。境外生产者未指定的，进口商视为本文件所称生产者。4总体要求4.1消费品缺陷调查应遵循科学、客观、公正的原则，确保调查活动的专业性和调查结果的准确性。4.2消费品缺陷调查应融合电话或现场
5、回访、现场调查、专家研判等多种方式。4.3调查人员应根据调查对象及内容做好相应的调查记录。4.4消费品召回管理部门及受委托的技术机构不得将消费品缺陷调查过程中获取的资料用于其他用途。4.5消费品缺陷调查应实行属地管理的原则。4.6调查人员应与生产者保持信息沟通。若生产者在缺陷调查过程中，确认缺陷并同意实施召回，可视情况终止缺陷调查。5调查准备5.1线索收集可从以下方面收集缺陷线索：消费者、生产者报告的或者投诉举报的有关产品安全的信息；从事消费品销售、租赁、修理等活动的其他经营者报告的有关产品安全的信息；社会舆情反映的产品安全信息；行政管理部门的产品质量监督抽查、风险监测、比较试验、市场购检等信
6、息；进出口商品监管信息；境外产品召回信息；其他渠道的产品安全信息，如医院的伤者诊疗信息、法院诉讼案件信息、交通事故信息、消防事故信息等。5.2初步筛选5.2.1应对监测到的缺陷线索进行初步分析判断，从中筛选出可能涉及消费品安全问题的信息。5.2.2宜对以下信息进行回访核实，重点核实线索信息的真实性以及伤害与产品本身的关联性：消费者使用消费品已经发生伤害的信息；消费者使用消费品可能会发生伤害的信息；同一型号（或同一类）消费品被消费者反复投诉或被社会舆情广泛关注的信息；其他能够反映消费品存在安全隐患的信息。5.3技术会商5.3.1在完成缺陷线索初步分析筛选后，针对存在疑问且初步判断可能会造成人身伤
7、害或重大财产损失的消费品宜开展技术会商。5.3.2组织技术会商时，至少应有 3 名相关行业的专家参加。5.3.3应根据技术会商时的分析、讨论结果，给出以下相应的建议：开展消费品缺陷调查；继续信息跟踪；2DB32/T 46122023其他有助于缺陷线索处置的合理化建议。5.4人员安排每次应安排至少 2 名人员进行调查，其中 1 名应具有消费品缺陷调查工作经验。5.5材料及设备准备调查前应准备缺陷调查通知、已采集到的相关资料、缺陷调查记录表，以及音视频采集、数据存储等相关设备。缺陷调查记录表式样见附录 A。6调查实施6.1调查方式缺陷调查可采取以下一种或多种方式进行：对消费者进行电话或现场回访；对
8、生产者，以及销售者、租赁者、修理者、零部件供应商等其他经营者进行现场调查；其他能够为缺陷判定提供科学依据的方式。6.2消费者调查6.2.1对于可获取消费者联系方式的缺陷线索，尤其是涉及消费者伤害的信息，宜开展消费者调查。6.2.2对消费者进行调查前应预先沟通，告知消费者调查人员的身份、调查的目的以及调查结果的用途等。6.2.3调查时应对消费者的性别、年龄、住址、联系方式等身份信息以及所反映的受伤害和财产损失情况进行核实，并记录。6.2.4调查时应收集以下消费品信息：消费品的名称、商标、型号规格、使用说明书、实物或实物照片等；生产者名称、注册地址、法人及其联系方式；购买信息（销售门店或网店的名称
9、、联系方式、购买凭证、外观包装等）等；其他有助于识别消费品的相关信息。6.2.5对于涉及消费者伤害的调查，宜参照附录 A 中有关伤害调查的内容，设定需要了解、掌握的关键问题。6.2.6在征得消费者同意后，宜对调查过程进行录音或录像。6.2.7宜要求消费者提供相关的佐证材料，如：所涉及的消费品的实物或照片、消费者受伤部位的照片、医院诊断的相关材料等。6.3生产者调查6.3.1对生产者及其他经营者的调查宜通过现场调查的方式进行，可要求生产者及其他经营者提供相关的佐证材料。6.3.2对生产者调查应查看设计、制造、运输和储存等环节的下列相关资料。生产者设计该消费品的相关资料，包括：设计任务书、设计评审
10、表、设计变更表、设计验证报告、设计图纸、工艺控制图表、样机、定型确认记录、产品包装、说明书、标识等。生产者制造该消费品的相关资料，包括：人员培训记录、人员上岗考核记录、设备维护保养记录、计量器具检定校准记录、生产计划、生产作业记录、原辅材料采购记录、工艺流程、产品出入库记3DB32/T 46122023录、质量控制文件、生产过程监控记录、生产（贮存）环境监测记录等；生产者测试和检验该消费品的相关资料，包括：产品检验规定以及原材料、半成品和成品的检验记录、执行标准、完整的成品检测报告等。生产者运输和储存该消费品的相关资料，包括：运输合同、发货记录、收货记录、储存环境条件等。生产者处理消费者投诉的
11、相关信息。注：生产者自主开展消费品调查分析时，宜参考 6.3.2 的调查内容，重点分析缺陷产生的原因及可能产生的危害，并采取相应的补救措施。6.3.3在调查中如果发现消费品产生的风险可能与原材料（或零配件）有关，应对原材料供应商进行追溯，以确定受影响的消费品范围。6.3.4需要对消费品作进一步试验验证的，应按照 6.5.2 的相关要求进行测试。6.4其他经营者调查6.4.1应查看销售商提供的销售合同、进货单、销售数量等资料，以及购买该消费品的消费者的联系信息，了解消费品的进货、销售渠道和数量，进货和已售批次（如有）、库存情况等。6.4.2应收集经营者获取的消费品质量安全投诉信息，售后返修记录，
12、及其他能够反映进销存情况以及质量安全状况的相关信息。6.5技术分析和风险评估6.5.1根据调查过程中实际需要，可通过组织专家论证、开展安全测试等方式对调查中的疑问点进行技术分析。6.5.2对于依据标准方法开展的安全测试活动，应要求具备相应资质的检测机构出具包含明确检验结果的测试报告。对于无法依据标准方法开展的安全测试活动，应给出测试方案以及测试结果或者技术分析结果。6.5.3对于无法通过安全测试解决的疑问点，如产品的标准适用性等，可组织相关领域的专家进行论证。6.5.4应结合缺陷调查获取的信息，依据 GB/T 22760 的程序和要求开展风险评估，并确定安全风险等级。电子电器产品的风险评估应按
13、照 GB/T 39063 的相关要求执行。7缺陷判定根据缺陷调查结果，判断消费品是否同时满足以下三种情形，并给出消费品是否存在缺陷的结论：a）消费品具有危及人身、财产安全的不合理危险；b）不合理危险在同一批次、型号或类别的消费品中普遍存在；c）不合理危险由消费品的设计、制造、警示等方面的原因产生。消费品同时满足三种情形的，才能判定存在缺陷。8调查报告调查结束后，调查人员应汇总调查过程中获取的各种信息，并形成调查报告。调查报告中应包括基本信息、消费品信息、缺陷调查过程、调查结果及调查获取的证据清单等内容。调查报告式样见附录 B。4DB32/T 46122023附录A（资料性）消费品缺陷调查记录表
14、表 A.1 给出了消费品缺陷调查记录表式样。表 A.1 消费品缺陷调查记录表式样记录表编号：涉及产品名称：调查人：调查时间：年 月 日 年 月 日1.调查准备2.调查实施1.1 信息来源1.2 信息初步分析1.3 技术会商2.1 消费品基本信息产品名称*型号*购买渠道使用时间产品现状2.2 调查对象及其相关信息（消费者）姓名是否发生伤害伤害调查财产是否损失是否已联系销售商：是 销售商的回复：否伤害发生经过伤害类型*伤害临床诊断*投诉举报 社会舆情 监管信息 境外召回信息 其他 涉及的消费品已经造成伤害或危害事故 涉及的消费品可能会发生伤害或危害事故 同一型号（或同一类）消费品被消费者反复投诉或
15、被社会舆情广泛关注 我省的出口消费品被境外召回或通报的信息 其他 时间：地点：行业专家：是否开展消费品缺陷调查：是 否是否需要继续信息跟踪：是 否其他建议：是 否（如果选择“是”，请填写以下伤害信息选项）发生时间：发生地点：发生原因：主要经过：物理 化学 生物是 否年龄*产品是否有维修或改装记录品牌（商标）*购买日期能否提供发票能否提供产品伤害部位*能否提供医院诊断证明*性别是 说明：否能 否 说明：损失金额（万元）是否进口产品能 否男 女联系电话*严重程度能 否是 否5DB32/T 461220232.调查实施3.缺陷判定注：“*”为重点关注项。是否已联系消费品制造商：是 制造商的回复：否消
16、费者是否已经将此事提出进一步的法律诉讼：是 否 说明：2.3 调查对象及其相关信息（销售者、租赁者、修理者、零部件供应商等其他经营者）经营者名称接待人姓名生产批号进货数量（件）销售数量（件）投诉、退换货及售后服务情况2.4 调查对象及其相关信息（生产者）生产者名称*法人代表*接待人姓名*生产者设计是否符合法规标准要求生产者质控过程是否符合法规标准要求生产者运输、储存是否符合法规标准要求生产者是否处理过同类的消费者投诉信息2.5 技术分析和风险评估是否需要进行消费品安全测试测试机构测试时间测试结果（测试报告附后）风险评估结论缺陷情形（对符合项进行勾选）判定结论符合不符合，具体情况：符合不符合，具
17、体情况：符合不符合，具体情况：是 生产者处理方式：否是，测试类别：标准符合性 非标准符合性否 消费品具有危及人身、财产安全的不合理危险 不合理危险在同一批次、型号或类别的消费品中普遍存在 不合理危险与消费品的设计、制造、警示等方面的原因具有因果关系存在缺陷不存在缺陷，说明：地址联系电话进货渠道销售渠道库存数量（件）生产者注册地址联系电话联系电话*表 A.1 消费品缺陷调查记录表式样（续）6DB32/T 46122023附录B（资料性）消费品缺陷调查报告表 B.1 给出了消费品缺陷调查报告式样。表 B.1 消费品缺陷调查报告式样一、基本信息调查时间调查对象调查地点调查人员二、消费品信息消费品名称
18、型号/规格生产者名称生产地址批号/批次商标生产日期联系人联系方式三、缺陷调查过程（一）消费者、生产者、经销商或其他调查对象所反映的消费品安全问题描述。（二）对调查过程的大致描述，如询问、现场察看、与调查对象的交流等。（三）对调查过程中获取的信息描述，包括：调查确认消费品的相关信息是否与缺陷线索提供的信息一致；调查过程中收集的消费品安全问题证据；调查发现的新的线索或缺陷证据；其他有参考价值的信息。（四）生产者/经销商给出的生产和销售情况说明，包括：消费品的名称、商标、型号、实物照片、外观特征、基本结构、检测检验报告等；生产日期、生产数量、销售日期、销售数量、销售范围、在中国境内（不含港澳台）的经
19、营者信息等；消费者的投诉、索赔记录。（五）生产者对产生消费品安全问题的原因描述，如：原材料（或配件）存在的安全问题；消费品设计存在的安全隐患；制造工艺存在的问题；警示标识存在的问题；其他导致安全问题的原因。7DB32/T 46122023表 B.1 消费品缺陷调查报告式样（六）生产者发现消费品安全问题后所采取的措施，如：停止生产和销售；通知消费者停止使用或为消费者正确的使用说明书；通知消费者退货/换货/修理等。（七）对消费品导致伤害的描述，如：受伤者的姓名、年龄、联系方式；伤害的类型、部位、严重程度等；临床诊断、受伤照片等。四、调查结果依据调查后获取的信息，对消费品是否存在缺陷作出初步分析、判断。五、调查获取的证据清单8DB32/T 46122023参 考 文 献1 GB/T 344002017 消费品召回 生产者指南2 消费品召回管理暂行规定（国家市场监督管理总局令第 19 号）3 江苏省缺陷消费品召回管理办法（江苏省人民政府令第 132 号）9
