1、 ICS 03.200 CCS A 12 14 山西省地方标准 DB 14/T 25212022 旅游景区游览预约服务规范 2022-08-10 发布2022-11-10 实施山西省市场监督管理局发 布 DB 14/T 25212022 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 信息发布.1 6 预约服务.2 7 预约确认.2 8 履约与退票.2 9 投诉处理.2 10 评价与改进.3 DB 14/T 25212022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件
2、由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：山西省财政税务专科学校、山西省文化和旅游发展中心 本文件主要起草人：谢红霞、赵丽生、兀婷、李武玲、乔一博、张莉、贺静、王莎莎、李赟鹏、李杰、贾春艳、唐利华 DB 14/T 25212022 1 旅游景区游览预约服务规范 1 范围 本文件给出了旅游景区游览预约服务的术语和定义、基本要求、信息发布、预约服务、预约确认、履约与退票、投诉处理、评价与改进等内容。本文件适用于旅游景区开展游览预约服务活动。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通
3、过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 26355-2010 旅游景区服务指南 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游景区 以满足旅游者出游目的为主要功能(包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等)，并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。来源于GB/T 263552010,定义3.1 3.2 游览预约 旅游景区为方便游客所提供的信息查
4、询和远程预约游览时间和游览项目的服务。4 基本要求 4.1 应符合国家法律法规的要求。4.2 应坚持诚信经营、便利游客、保证质量原则。4.3 应建立完善的预约管理制度，规范景区游览预约服务。4.4 应确保游客个人信息和网络信息安全。5 信息发布 DB 14/T 25212022 2 5.1 景区应建立畅通的门票信息传播渠道，让游客能够提前了解到景区相关信息。5.2 信息发布应坚持合法真实、完整可视、准确及时、规范清晰原则。5.3 应向游客及时发布以下信息：a)景区基本信息。包括但不限于景区概况、开放时间、全景图、导览图、交通指南、配套服务等。b)公共设施信息。包括但不限于出入口、停车场、无障碍
5、设施和其他公共设施等。c)景区票务信息。包括但不限于门票种类、门票价格、涵盖旅游景点、有效期、优惠政策、退改政策等。d)景区动态信息。包括但不限于限流信息、突发情况、停车信息、气象信息提示等。e)景区其他信息。如讲解服务等级及收费标准、演艺项目信息等。条件许可宜在景区官网建立虚拟游览系统，提供网上 VR 全景导览服务。5.4 景区应建立信息发布内部审核和动态发布机制，确保信息发布及时准确。6 预约服务 6.1 景区应实行实名预约，确保游客预约信息真实有效。6.2 景区应根据最大承载量，实施分时分段预约，合理控制游客流量。6.3 景区应向游客提供多种便捷的预约渠道，包括但不限于景区官网、微信、微
6、博、小程序、APP 及第三方渠道。6.4 景区应针对老年人、残疾人等群体的特殊需求，提供便利化服务措施。7 预约确认 7.1 景区应及时对游客预约进行确认，确认方式包括但不限于网络、电话、现场、短信等。7.2 景区应支持时下主流的支付渠道，包括但不限于现金、微信、支付宝、网银、云闪付等。7.3 景区应在入口处设置窗口为游客提供纸质门票、报销凭证兑换服务。8 履约与退票 8.1 景区应根据约定安排游客快速入园减少排队等待，为游客提供与承诺一致的游览服务。8.2 景区应结合实际情况制定合理的退票政策，建立退票咨询与服务机制。8.3 因疫情、自然灾害等原因导致游客未使用的预约门票在有效期内可退改。9 投诉处理 9.1 应建立畅通的投诉渠道和投诉处理制度，及时处理游客预约投诉。9.2 投诉处理应遵循 LB/T 063 中的相关规定要求。DB 14/T 25212022 3 10 评价与改进 10.1 景区应定期组织相关人员对游览预约服务情况进行检查、评价。10.2 景区应针对评价结果对游览预约服务工作进行调整、优化。
