1、ICS03.200CCS A 1214山西省地方标准DB 14/T 25072022旅游经营单位绩效评价准则2022-08-10 发布2022-11-10 实施山西省市场监督管理局发 布DB 14/T 25072022I目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14评估原则.15评价指标.26评价方式.37评价程序.38评价结果运用.4DB 14/T 25072022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情
2、况进行监督检查。本文件由山西省旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：山西工程科技职业大学、山西省文化和旅游发展中心。本文件主要起草人：杨宏伟、马浩波、刘利民、刘志斌、景小勇、刘晓英、袁倩、任婧、周茜、郭志清、侯晓艳、王珏、聂更新、曲启恒、张开艳。DB 14/T 25072022III引言本文件旨在为旅游经营单位绩效的评价工作提供依据，以规范的程序、严谨的方法保证有效的结果。本文件为各类旅游经营单位绩效评估工作提供方法、路径，可用于各类旅游经营单位进行自我评估，也可为第三方机构和政府部门进行评估与管理提供依据。DB 14/T 250720221旅游经营单位绩效评价准则1范围本文件规定了旅游经
3、营单位绩效的术语和定义、评估目标、评估原则、评估指标体系、计算方式、评估方法、评估程序、评估结果运用。本文件适用于旅游经营单位绩效评估工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16767游乐园（场）安全和服务质量GB/T 17775旅游景区质量等级评定标准GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 19000质量管理体系 基础和术语GB/T 19580卓越绩效评价准则GB/T 24421.1服务业组织标准化工
4、作指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游经营单位依托旅游资源及设施设备,为旅游者提供能够满足其生理和心理需要的旅游服务的经营实体。3.2绩效评价运用科学的方法、标准和程序，对行为主体与评定任务有关的绩效信息（业绩、成就和实际作为等）进行观察、收集、组织、贮存、提取、整合，并尽可能做出准确评价的过程。4评估原则4.1客观性以客观事实为依据，准确反映旅游经营单位在投入、运作、产出以及成效方面的实际情况。4.2专业性注重考察旅游服务工作的专业素养、理论、方法和技能、技巧在服务中的运用。4.3定量与定性相结合通过指标的结构化分类，以定量与定性相结合，全面、综合地反映服务的整体情况。DB
5、 14/T 2507202225评价指标5.1投入产出5.1.1直接投入评价期内直接为旅游者提供服务投入的人、财、物等折算费用总量。5.1.2间接投入评价期内为保障旅游服务投入的其他费用总量。5.1.3盈利能力5.1.3.1评价期内获得的旅游总收入。5.1.3.2评价期利润率目标达成情况。5.1.4发展能力5.1.4.1评价期内的销售增长率。5.1.4.2评价期内总资产增长率目标达成情况。5.1.4.3评价期内服务创新的数量。5.1.4.4评价期内服务获得的经济效益增加值。5.1.4.5评价期内服务获得的荣誉。5.2服务提供5.2.1专业人员配备与使用5.2.1.1专业人员数量。5.2.1.2
6、专业人员质量，主要包括学历、从业时间、职业资格等级、获得荣誉等。5.2.1.3专业人员一线工作年限。5.2.1.4专业人员离职率。5.2.2物资配置与使用5.2.2.1旅游服务设施与旅游经营单位等级匹配情况。5.2.2.2旅游服务设施符合环境保护要求情况。5.2.2.3旅游服务设施的游客满意度情况。5.3服务保障5.3.1服务管理5.3.1.1服务管理机构设置情况。5.3.1.2管理制度完备程度。5.3.1.3设定的旅游服务目标达成情况。5.3.1.4旅游者满意度水平。5.3.1.5社会反响，主要包括奖惩情况、宣传报道、研究成果等方面的数量及质量等级。5.3.1.6决策影响，主要包括服务品牌、
7、质量提升典型事迹、被相关部门采纳及推广等方面的情况。DB 14/T 2507202235.3.2服务运行5.3.2.1旅游服务流程标准化水平。5.3.2.2服务工作计划完整程度。5.3.2.3服务档案真实、完整程度。5.3.2.4投诉记录及处理情况。5.3.2.5专业督导和培训机制完善水平。5.3.2.6服务风险防范方案。6评价方式6.1.1采取专家意见法对各项评价指标设定基本标准及权重。6.1.2各项评价指标采取 1-5 分由高到低等级计分。采取实际与标准的比值确定相应等级得分。6.1.3综合各项得分确定被评价的旅游经营单位的旅游服务绩效水平。6.1.4综合对比相同或相似旅游经营单位确定其在
8、整体中的绩效水平。7评价程序7.1制定评价方案7.1.1起草方案评价方案包括但不限定以下内容：目标任务；基本方法；进度安排；人员安排；经费预算；风险控制。7.1.2方案确认评价方案确认同意后签订具有法律效力的评价协议。7.2组织人员根据评估方案和协议，组建评价团队，开展评价工作培训。7.3发送通知提前10个工作日，书面告知旅游经营单位评价的具体要求、评价标准、操作细则及安排。7.4实施评价7.4.1旅游经营单位根据评价要求提交申请及各类资料。评价机构收到申请和相关材料后对照本文件及时组织评价。7.4.2评价实施过程中，旅游经营单位根据评价需要，及时向评价机构补充提供相关的各类资料。7.5结果反馈DB 14/T 2507202247.5.1评价报告评价结果应以评价报告书的形式出现，评价报告内容应至少包括：a)评价工作开展情况；b)评价指标基本情况；c)评价结论及建议。7.5.2评价结果反馈7.5.2.1形成评价报告后，应就评价结果与旅游经营单位进行沟通，征询其意见。7.5.2.2确认无误后出具正式评价报告，送达相关管理机构，作为相应工作考核的依据。8评价结果运用8.1.1评价结果应作为旅游各类部门考核旅游经营单位服务质量的依据。8.1.2评价结果作为旅游经营单位改进服务水平、提升服务质量，推出新服务或服务延续的参考依据。
