1、I C S 0 3.1 2 0.3 0C C S A 1 2DB4209孝 感 市 地 方 标 准D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 2医 院 满 意 度 测 评 规 范H o s p i t a l s a t i s f a c t i o n e v a l u a t i o n s t a n d a r d2 0 2 2-0 5-3 0 发 布 2 0 2 2-0 6-3 0 实 施孝 感 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 2I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.2
2、4 分 类.25 组 织.35.1 医 院.35.2 第 三 方 机 构.35.3 其 他 组 织.46 测 评.46.1 策 划.46.2 实 施.67 结 果 及 应 用.7附 录 A（资 料 性）指 标 及 指 标 体 系.9参 考 文 献.1 4D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 2D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 2前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。请 注 意 本 文 件 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文
3、 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 孝 感 市 中 心 医 院 提 出。本 文 件 由 孝 感 市 卫 生 健 康 委 归 口。本 文 件 起 草 单 位：孝 感 市 中 心 医 院、孝 感 市 第 一 人 民 医 院、孝 感 市 妇 幼 保 健 院、湖 北 航 天 医 院、孝感 市 中 医 医 院、应 城 市 人 民 医 院、应 城 市 中 医 院、云 梦 县 人 民 医 院、安 陆 市 普 爱 医 院、大 悟 县 人 民 医 院、孝 昌 县 第 一 人 民 医 院、武 汉 叁 禾 鼎 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司、武 汉 赛 点 企
4、业 管 理 咨 询 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：王 昆、邹 永 光、李 琼、曾 凡 志、朱 肖、付 晓 丽、季 玲 丽、肖 海 峰、管 菊 艳、周红 芳、张 惠 珺、杨 鹏 鸣、代 立 武、鲁 晓 红、广 红 玲、王 燕 林、祝 炼、潘 新 智、李 丽 萍、宋 扬、刘 宗 明、骆 宏 娟、郑 先 春、张 菁、时 翠 平、姚 海 泉、魏 敏、丁 明、宋 丹 玲、邱 斌 元、丁 绍 平、蔡 生、朱 琼 霞、陶丽 华、徐 剑、陈 俊、冯 福 强、邓 海 波、李 旭 东、毕 竟、黄 宝 玲、施 申 启、彭 小 雄、魏 志 彬、张 宏 伟、黄向 阳、刘 菊 花、王 博。本 文 件 为
5、 首 次 发 布。D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 21医 院 满 意 度 测 评 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 医 院 满 意 度 测 评 的 定 义、分 类、组 织、策 划、实 施、结 果 及 应 用 的 要 求。本 文 件 适 用 于 一 级 及 以 上 医 院 满 意 度 测 评 活 动，其 他 医 疗 机 构 和 第 三 方 机 构 开 展 医 院 满 意 度 测 评 可参 照 本 文 件 执 行。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的
6、 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 3 3 5 8.1 统 计 学 词 汇 及 符 号G B/T 1 9 0 3 8-2 0 0 9 顾 客 满 意 测 评 模 型 和 方 法 指 南G B/T 1 9 0 3 9 顾 客 满 意 度 测 评 通 则G B/T 2 7 0 0 0 合 格 评 定 词 汇 和 通 用 原 则S B/T 1 0 4 0 9-2 0 0 7 商 业 服 务 顾 客 满 意 度 测 评 规 范T/Z Y Y X 0 0 1 医 疗 机 构 患
7、 者 满 意 度 第 三 方 评 价 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1满 意 度 d e g r e e o f s a t i s f a c t i o n用 数 据 或 文 字 描 述 出 的 一 种 心 理 满 足、认 同 的 程 度。3.2测 评 m e a s u r e m e n t针 对 研 究 满 意 度（3.1）所 进 行 的 收 集 资 料 数 据、综 合 测 算 与 分 析 的 过 程。来 源：S B/T 1 0 4 0 9-2 0 0 7,3.4 3.3指 标 i n d e x用 于 衡 量 满 意 度（3.1
8、）目 标 的 数 据 化 参 数。3.4指 标 体 系 i n d e x s y s t e m对 研 究 对 象 进 行 特 定 综 合 评 价 所 必 需 的 一 套 具 备 完 整 性 和 系 统 性 的 指 标（3.3）组 合。D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 22 来 源：S B/T 1 0 4 0 9-2 0 0 7,3.6 3.5量 表 s c a l e s通 过 一 套 事 先 拟 定 的 用 语、记 号 和 数 目，来 测 定 人 们 心 理 感 受 的 度 量 工 具。其 主 要 作 用 是 将 定 性 的描 述 转 化 为 量 化 数 据。3.6信 度
9、r e l i a b i l i t y在 一 定 条 件 下,进 行 多 次 测 量 时,所 得 测 量 结 果 的 一 致 性 及 稳 定 性，反 映 测 试 结 果 受 随 机 误 差 影 响 的程 度。来 源:G B/T 1 9 0 3 8-2 0 0 9,3.1 3，有 修 改 3.7样 本 s a m p l e按 一 定 程 序 从 总 体 中 抽 取 的 一 组（一 个 或 多 个）个 体（或 抽 样 单 元）。来 源：G B/T 1 9 0 3 8-2 0 0 9，3.8 3.8样 本 量 s a m p l e s i z e样 本（3.7）中 所 包 含 的 个 体（或
10、 抽 样 单 元）的 数 目。来 源：G B/T 1 9 0 3 8-2 0 0 9,3.9 3.9抽 样 s a m p l i n g从 总 体 中 抽 取 样 本（3.7）。来 源：G B/T 1 9 0 3 8-2 0 0 9,3.1 0 3.1 0数 据 清 洗 d a t a c l e a n i n g按 照 一 定 的 规 则 对 收 集 的 数 据 进 行 重 新 审 查、校 验 和 汇 总 的 活 动。3.1 1效 度 v a l i d i t y测 量 工 具 或 手 段 能 够 正 确 测 出 被 测 对 象 真 实 情 况 的 有 效 程 度。来 源:G B/T
11、1 9 0 3 8-2 0 0 9,3.1 4 4 分 类4.1 医 院 满 意 度 测 评 分 为 专 项 满 意 度 测 评 和 综 合 满 意 度 测 评。4.2 专 项 满 意 度 测 评D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 234.2.1 患 者 满 意 度 测 评医 院 应 对 就 诊 患 者 进 行 回 访 或 专 项 满 意 度 测 评，对 象 包 括 但 不 限 于：门、急 诊 患 者；在 院 和 既 往 住 院 患 者。注：包括医院分支机构服务的患者。4.2.2 员 工 满 意 度 测 评员 工 满 意 度 测 评 对 象 除 在 职 医 护、医 技、行 政、后
12、勤 人 员 外，还 应 包 括：实 习、见 习 的 学 员；在 院 交 流 的 医 护 或 其 他 人 员；因 身 体 或 其 他 原 因 暂 时 或 临 时 不 在 医 院 的 职 员。4.2.3 供 应 商 满 意 度 测 评医 院 满 意 度 测 评 应 涵 盖 供 应 商，包 括 但 不 限 于：长 期 合 作 的 医 院 劳 务 外 包 服 务 方 人 员，如 物 业、洗 涤、物 流、病 理 检 测 等 外 包 方 人 员；医 院 设 备、器 材、药 剂、辅 料 等 固 定 供 应 商；电 力、燃 气、水 务 等 专 业 单 位。4.2.4 其 他 相 关 方 满 意 度 测 评如
13、下 群 体 或 组 织 可 纳 入 医 院 满 意 度 测 评 范 围：医 院 对 口 支 援 或 帮 扶 的 医 疗 卫 生 机 构；与 医 院 工 作 密 切 的 社 会 治 理 机 构，如 公 安、城 管 等；与 医 院 工 作 关 联 的 科 研、教 学 机 构；行 业 行 政 主 管 部 门 或 相 关 协 会、学 会 等。4.3 综 合 满 意 度 测 评医 院 应 定 期 将 患 者 满 意 度、员 工 满 意 度 等 测 评 合 并 进 行 综 合 测 评，其 中 患 者 满 意 度 应 作 为 综 合 满 意度 测 评 的 核 心 项。5 组 织5.1 医 院医 院 应 设
14、置 专 兼 职 机 构 开 展 医 院 满 意 度 测 评，具 体 要 求 包 括 但 不 限 于：由 医 院 院 长、安 全 及 质 量 委 员 会 等 指 定 或 授 权；职 责、权 限 和 资 源 等 有 制 度 保 障，并 有 明 确 的 分 工；除 专 职 人 员 外，可 跨 部 门 组 织 相 关 人 员 参 与 测 评 工 作。5.2 第 三 方 机 构医 院 可 委 托 协 会、学 会、科 研 机 构、评 估 或 认 证 机 构、服 务 咨 询 公 司 等 第 三 方 机 构 协 助 开 展 满 意 度测 评。开 展 满 意 度 测 评 的 第 三 方 机 构 应 符 合：有
15、独 立 法 人 资 格；有 经 培 训 考 核 合 格，具 有 良 好 沟 通 能 力 的 专 业 人 员1），并 配 有 专 业 辅 助 设 备；1）专业人员包括但不限于熟悉医院业务的人员，如医技、医务、护理以及培训、质量、统计、安全等专业的人员。D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 24 有 完 善 的 评 价 工 作 流 程 和 管 理 制 度；无 不 良 记 录，熟 悉 医 院 管 理 和 诊 疗 服 务 要 求；与 医 院 无 经 济 或 业 务 往 来，但 满 意 度 测 评、学 术 和 科 研 性 业 务、培 训 等 除 外。5.3 其 他 组 织基 于 社 会 监 督
16、、学 术 研 究、行 业 考 评、信 息 统 计 等 需 要，下 列 组 织 可 自 行 开 展 医 院 满 意 度 测 评：卫 生 行 政 主 管 部 门；科 研 单 位、社 会 团 体、教 育 机 构、信 息 调 查 的 企 业；其 他 自 愿 开 展 医 院 满 意 度 测 评 的 组 织。6 测 评6.1 策 划6.1.1 医 院 满 意 度 测 评 应 按 照 公 立 医 院 满 意 度 测 评 和 G B/T 1 9 0 3 8、G B/T 1 9 0 3 9 等 要 求，结 合 医 院 特 点、特 色 具 体 策 划 并 形 成 方 案。具 体 方 案 应 明 确 的 内 容 包
17、 括 但 不 限 于：测 评 目 的；测 评 组 织 安 排；测 评 范 围 确 定；测 评 方 法 设 计；指 标 及 指 标 体 系 设 计；样 本 及 样 本 量 要 求；数 据 统 计 及 清 洗 规 则；数 据 分 析 要 求；报 告 编 制 要 求；测 评 样 本 及 证 据 保 留 要 求。6.1.2 方 法 与 频 次6.1.2.1 方 法6.1.2.1.1 医 院 满 意 度 测 评 方 法 应 符 合 但 不 限 于：与 测 评 目 的、内 容、信 度、样 本 量 等 匹 配，利 于 指 标 项 有 效 转 化 为 量 表；符 合 医 院 所 在 地 群 众 习 惯、习 俗
18、，考 虑 受 访 者 的 体 验；符 合 医 院 正 常 医 疗 秩 序 的 维 护；考 虑 调 查 对 象 的 流 动 性、群 体 比 例 等 因 素；鼓 励“互 联 网+”的 技 术 手 段 在 满 意 度 测 评 工 作 中 应 用。6.1.2.1.2 医 院 满 意 度 测 评 方 法 包 括 面 访 调 查、电 话 调 查、线 上 问 卷、邮 寄 调 查 等，具 体 测 评 方 法 选择 应 事 先 评 估 并 在 方 案 中 明 确。6.1.2.1.3 医 院 委 托 第 三 方 测 评 的，应 在 合 同 中 明 确 测 评 要 求，具 体 包 括 但 不 限 于 6.1.1 的
19、 要 求。6.1.2.2 频 次6.1.2.2.1 医 院 自 行 满 意 度 测 评 和 委 托 第 三 方 测 评 的 工 作 应 分 别 开 展，并 互 补。6.1.2.2.2 医 院 测 评 频 次 的 要 求 应 符 合：综 合 满 意 度 测 评 应 每 年 不 少 于 2 次；专 项 满 意 度 测 评 年 度 频 次 按 表 1 的 要 求 执 行。D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 25表 1 医 院 专 项 满 意 度 年 度 测 评 频 次 参 考 表主体测评类别医院 委托的第三方患者满意度 每年不 少于 6 次 每季度不少于 1 次职工满意度 每年不少于 1
20、 次 每年不少于 2 次供应商满意度 每年不少于 1 次 每年不少于 2 次其他相关方a满意度 每年不少 于 1 次 每年不少于 2 次a其他相关方，包括但不限于本文件 5.3 的要求。6.1.2.2.3 第 三 方 测 评 频 次 设 计 应 符 合：受 医 院 委 托 的，具 体 频 次 可 参 考 表 1 执 行；非 医 院 委 托 的，由 组 织 方 或 委 托 方 自 行 安 排。6.1.3 指 标 及 指 标 体 系医 院 综 合 满 意 度 和 专 项 满 意 度 测 评 应 在 方 案 中 明 确 指 标 设 计。具 体 要 求 可 参 考 附 录 A 的 要 求 执 行。6.
21、1.4 样 本 及 样 本 量6.1.4.1 样 本6.1.4.1.1 满 意 度 测 评 的 样 本 应 利 于 有 效 数 据 收 集，并 在 方 案 中 明 确。具 体 要 求 应 符 合：能 最 大 化 收 集 测 评 信 息，利 于 提 高 数 据 的 效 度；样 本 信 息 是 测 评 指 标 真 实 的 量 化 反 映，有 可 靠 信 度 和 证 据 支 持；符 合 受 访 者 访 问 体 验，易 于 理 解，减 少 辅 助 性 解 释。6.1.4.1.2 满 意 度 测 评 样 本 应 以 问 卷 形 式 展 现，并 最 大 化 接 近 受 访 者 真 实 感 受。6.1.4.
22、2 样 本 量6.1.4.2.1 样 本 量 设 计 应 与 调 查 成 本、精 度 要 求 匹 配。6.1.4.2.2 满 意 度 测 评 收 集 的 样 本 量 应 不 低 于 需 求 有 效 样 本 量 的 1.1 倍，每 次 专 项 满 意 度 测 评 有 效 样本 量 要 求 应 符 合 表 2 的 要 求。表 2 有 效 样 本 量 确 定 参 考 表对象 分类 量的要求 取样要求患者门诊 达门诊总人数的5%或不少于2 0 0 人包括但不限于当天就诊结束的患者，既往就诊患者调查最长时间不超过2 个月急诊 达急诊总人数的3%或不少于1 0 0 人住院 达月住院总数的1 0%或不少于4
23、 0 0 人含入院2 4 h 以上的患者，或出院4 8 h 以上，不超过3 个月的患者员工一般职员 达职工数的8 0%，并不少于5 0 人涵盖所有科室或医院职能架构上的组织见习、实习和交流员工 达总人数的1 0%或不少于5 0 人供应商 达供应商总数的1 0%或总数的2 0%以医院现场服务人数为基准D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 26表 2（共 2 页，第 2 页）注1：样本量以最先达到值为准。注2：无急诊设置的医院，可将急诊满意度测评项设为缺失项不纳入测评计划。注3：综合满意度测评样本量可为各专项满意度测评样本量相加值。6.2 实 施6.2.1 信 息 调 查 和 收 集6.
24、2.1.1 满 意 度 测 评 活 动 应 按 照 方 案 确 定 的 要 求，专 人 具 体 执 行。工 作 内 容 包 括 但 不 限 于：向 受 访 者 发 放 问 卷；电 话 调 查 的，应 按 受 访 者 意 见 填 写 问 卷 选 项，并 录 音 保 留 证 据；公 示 手 机 扫 码 程 序，引 导 受 访 者 登 录 填 写；公 开 设 置 意 见 征 集 箱，鼓 励 现 场 患 者 及 家 属 填 写 意 见 卡。6.2.1.2 收 集 的 信 息 应 是 受 访 者 的 真 实 感 受 和 意 愿 的 表 达。儿 童 或 身 体 原 因 不 能 自 行 回 答 问 题 的，
25、可 由 其 监 护 人 或 代 理 人 代 为 参 与；受 访 者 直 接 授 权 或 委 托 代 理 人 代 为 回 答 的，应 同 等 尊 重 其 权 利 和 选 择。6.2.1.3 测 评 问 卷 等 应 妥 善 保 管，尊 重 受 访 者 隐 私 权 利 保 护。6.2.2 数 据 处 理6.2.2.1 样 本 筛 选收 集 的 问 卷 样 本，应 进 行 筛 选，去 除 如 下 不 符 合 要 求 的 样 本：字 迹、语 音 模 糊，无 法 识 别 回 答 内 容 的；未 按 问 卷 设 定 的 问 题 给 出 答 案 的；纸 质 类 问 卷，发 生 破 损 影 响 内 容 识 别
26、的；明 显 可 以 判 断 非 受 访 者 本 人 填 写 或 授 权 填 写 文 件 的；评 价 过 程 和 数 据 结 果 显 失 公 平、公 正 的；明 显 违 反 法 律、法 规 或 社 会 道 德 准 则 的；其 他 不 合 规 或 不 符 合 测 评 准 则 的。6.2.2.2 数 据 统 计6.2.2.2.1 数 据 汇 总满 意 度 测 评 数 据 应 按 指 标 体 系 分 类 汇 总。具 体 应 符 合：对 应 指 标 体 系，将 数 据 逐 条 汇 总，分 类 归 纳；非 量 化 信 息，可 统 一 汇 总；数 据 统 计 的 符 号 及 用 语 应 符 合 G B/T
27、3 3 5 8.1 的 要 求，并 考 虑 医 院 满 意 度 测 评 数 据 统 计 的 特 点。6.2.2.2.2 数 据 清 洗满 意 度 测 评 数 据 应 根 据 汇 总 情 况 和 信 度 要 求 进 行 必 要 数 据 清 洗，具 体 要 求 包 括：异 常 数 据（包 括 重 复 数 据、超 范 围 数 据 等）应 及 时 进 行 剔 除，其 中 包 括 但 不 限 于：非 调 查 对 象 提 供 的 数 据；未 按 规 定 时 间 填 报 的 数 据；未 按 规 定 格 式 填 报 的 数 据；明 显 或 疑 似 偏 激 的 数 据；超 指 标 设 定 分 值 范 围 的 数
28、 据；D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 27 同 一 来 源 重 复 数 据；答 题 选 项 逻 辑 关 系 错 误 的 数 据。测 评 数 据 可 根 据 测 评 效 度 要 求 多 次 清 洗。注：信度校验可按G B/T 1 9 0 3 8、T/Z Y Y X 0 0 1 给出方法执行。6.2.3 分 值 计 算6.2.3.1 专 项 满 意 度 测 评 分 值 计 算专 项 医 院 满 意 度 测 评 分 值 计 算 应 按 公 式（1）计 算 整 体 满 意 度 得 分：%1 0 011 nMin MaxXSi nin(1)式 中：S n 专 项 满 意 度 分 值；Xi
29、 专 项 满 意 度 测 评 项 第 i 项 分 值；n 测 评 合 格 样 本 量；M a x 最 大 赋 分 值；M i n 最 小 赋 分 值。注：最大赋分值和最小赋分值按附录 A 要求6.2.3.2 综 合 满 意 度 测 评 分 值 计 算综 合 医 院 满 意 度 测 评 分 值 计 算 应 按 公 式（2）计 算 整 体 满 意 度 得 分：i n ss s(2)式 中：Ss 综 合 满 意 度 分 值；Sn 专 项 满 意 度 分 值；i 专 项 权 重。6.2.4 数 据 分 析6.2.4.1 测 评 数 据 经 汇 总 和 清 洗 后 应 进 行 对 比 和 分 析，包 括
30、 但 不 限 于：对 比 既 往 测 评 数 据，寻 找 指 标 结 果 的 变 化 及 趋 势；对 比 具 体 指 标 项 分 值，查 找 结 果 与 预 期 之 间 的 差 距；对 比 现 实，核 对 佐 证 材 料，确 认 数 据 的 信 度。6.2.4.2 透 过 数 据 对 比 和 分 析，应 分 析 医 院 持 续 改 进 的 成 效，对 应 指 标 反 映 出 医 院 工 作 的 不 足。7 结 果 及 应 用7.1 测 评 结 果医 院 满 意 度 测 评 应 量 化 测 评 结 果，具 体 要 求 应 符 合：测 评 结 果 应 使 用 百 分 制 的 数 值 表 述 最 终
31、 结 果；测 评 结 果 应 分 为 总 体 满 意 度 和 分 项 满 意 度 指 标 分 值，分 值 按 指 标 体 系 的 设 定 执 行；D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 28 各 指 标 分 值 有 证 据 支 撑，并 符 合 表 2 明 确 的 样 本 量 要 求；测 评 结 果 及 相 关 数 据 情 况、证 据 应 明 确 写 入 测 评 报 告。7.2 测 评 报 告7.2.1 格 式 与 内 容 要 求医 院 满 意 度 测 评 报 告 内 容 及 顺 序 要 求，包 括 但 不 限 于：a)封 面；b)测 评 结 果；c)报 告 正 文，具 体 包 括：1）
32、背 景 分 析 及 目 的 说 明；2）测 评 方 法、样 本、样 本 量、指 标 及 指 标 体 系 设 定；3）问 卷 设 计 及 验 证 情 况；4）数 据 统 计 情 况；5）数 据 分 析 及 多 维 度 对 比 情 况；6）改 进 建 议。7.2.2 满 意 度 测 评 报 告 应 向 授 权 或 委 托 人 送 达，非 经 授 权 不 公 开，并 保 存 不 少 于 4 年。7.3 结 果 应 用7.3.1 满 意 度 测 评 结 果 应 作 为 医 院 持 续 改 进 工 作 闭 环 管 理 的 新 起 点，包 括 但 不 限 于：为 工 作 不 足 的 改 进 提 供 指 引
33、；为 新 举 措 或 改 进 方 案 等 提 供 依 据 支 持；为 工 作 创 新 方 法、模 式 等 提 供 参 考；为 内 部 绩 效 管 理 评 价 提 供 依 据。7.3.2 医 院 满 意 度 测 评 的 结 果 应 作 为 对 医 院 绩 效 考 核 的 一 项 重 要 指 标，并 为 医 院 开 展 等 级 评 审、质 量奖 项 申 报 等 提 供 佐 证。D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 29附 录 A（资 料 性）指 标 及 指 标 体 系A.1 指 标A.1.1 满 意 度 测 评 指 标 分 为 总 体 满 意 度 测 评 指 标 和 专 项 满 意 度
34、测 评 指 标。具 体 要 求 包 括：总 体 满 意 度 指 标 应 单 独 设 置，在 调 查 时 明 显 提 示；专 项 满 意 度 测 评 指 标 应 从 不 同 维 度 设 计，逐 项 设 置，并 按 一 定 的 逻 辑 关 系 进 行 组 合；不 同 医 院 专 项 满 意 度 测 评 指 标 设 计 应 在 方 案 中 明 确。A.1.2 专 项 满 意 度 测 评 指 标 的 内 容 应 与 量 化 指 标 一 致，具 体 要 求 包 括：指 标 设 置 应 符 合 测 评 目 的，并 最 大 化 发 挥 指 标 的 效 度；测 评 内 容 应 考 虑 量 化 的 要 求；具
35、体 指 标 应 转 化 为 问 卷 问 题 呈 现，并 按 照 表 A.1 的 要 求 对 满 意 度 结 果 量 化 赋 分。表 A.1 满 意 度 结 果 量 化 赋 分 表单位为分满意度结果 对应分值非常满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1非常不满意 0A.1.3 指 标 项 赋 分 百 分 化 应 符 合 如 下 要 求：指 标 项 赋 分 应 按 公 式（3）进 行 百 分 化 处 理：1 0 0 Min MaxMin XS(3)式 中：S 百 分 化 的 分 值；X 赋 值 后 的 分 值；M a x 最 大 赋 分 值:4 分；M i n 最 小 赋 分 值:0 分。公 式（
36、3）同 样 适 用 专 项 测 评 和 综 合 测 评，按 公 式（2）计 算 赋 值 后 百 分 化 处 理；赋 分 计 算 或 百 分 化 出 现 小 数 时，应 四 舍 五 入，保 留 两 位 小 数；实 际 当 中 遇 是 否、有 无 等 二 选 一 项 时，可 使 用 4 和 0 分 别 给 予 赋 分。A.1.4 满 意 度 测 评 指 标 设 置 应 广 泛 征 求 意 见，考 虑 受 访 者 的 心 理 感 受、受 访 体 验 和 隐 私 保 护 需 求。A.2 指 标 体 系A.2.1 医 院 满 意 度 测 评 指 标 应 不 少 于 2 级，并 形 成 主 维 度 和 分
37、 维 度 的 体 系 关 系。对 应 指 标 赋 分 及 体 系指 标 赋 分 规 则 应 在 方 案 中 明 确。A.2.1.1 专 项 满 意 度 指 标 体 系D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 21 0A.2.1.1.1 专 项 满 意 度 指 标 体 系 的 要 求 应 符 合：专 项 满 意 度 二 级 指 标 为 主 维 度 指 标，三 级 指 标 为 分 维 度 指 标；主 维 度 指 标 可 根 据 每 次 测 评 明 确 的 目 的，设 计 不 同 侧 重 并 给 出 权 重；分 维 度 指 标 是 每 项 主 维 度 指 标 的 分 解，可 根 据 每 次 测
38、 评 需 要 进 行 调 整；分 维 度 指 标 应 转 化 成 问 卷 上 的 问 题，按 A.1.2 的 要 求 进 行 量 化 赋 分 和 后 续 数 据 统 计；主 维 度 分 值 与 分 维 度 分 值 汇 总 计 算 应 按 6.2.3 公 式（1）计 算。A.2.1.1.2 依 据 专 项 满 意 度 测 评 体 系 测 评 的 结 果 适 用 百 分 制。A.2.1.2 综 合 满 意 度 测 评 指 标 体 系A.2.1.2.1 综 合 满 意 度 指 标 体 系 的 要 求 应 符 合：综 合 满 意 度 是 具 体 权 重 下 各 专 项 满 意 度 测 评 结 果 指
39、标 的 总 和，具 体 按 6.2.3 公 式（2）计 算；综 合 满 意 度 测 评 中 各 专 项 满 意 度 权 重 设 计 可 按 如 下 要 求 设 计：患 者 满 意 度 权 重 应 不 低 于 综 合 评 分 值 的 5 0%；职 工 满 意 度 权 重 应 不 低 于 综 合 评 分 值 的 2 0%；供 应 商 满 意 度 权 重 应 不 低 于 综 合 评 分 值 的 1 0%；其 他 专 门 项 的 权 重 为 以 上 分 值 分 配 后 的 剩 余 占 比。注：因医院功能设置差异和测评目的侧重，可适当调节专项满意度的权重设置。A.2.1.2.2 综 合 满 意 度 测
40、评 结 果 为 各 专 项 满 意 度 测 评 结 果 的 总 和，并 适 用 百 分 制。A.2.2 指 标 体 系 表表 A.2 表 A.5 分 别 给 出 了 医 院 患 者、员 工、供 应 商 满 意 度 测 评 指 标 体 系 参 考 表。表 A.2 医 院 门 急 诊 患 者 满 意 度 测 评 指 标 体 系 参 考 表一级指标 二级指标三级指标门急诊患者满意度窗口服务医疗信息公示挂号缴费、取药的等待工作人员的服务态度诊疗服务病情询问、检查疼痛控制诊疗方案、用药说明治疗效果习俗、隐私的保护医生倾听耐心程度护理服务分诊与引导求助的响应护理操作技术水平护士服务态度查对制度的落实诊疗秩
41、序的疏导与维护*医技服务 医技检查等候时长D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 21 1表 A.2(共 2 页，第 2 页）门急诊患者满意度医技服务医技人员服务态度医技检查隐私保护医技检查查对制度医技检查等候时长环境设施及后勤服务周边交通及院内停车标识、标志、标牌清晰程度候诊、休息、上下楼层等共用设施配套保安服务态度环境卫生状态临时商品保障*院务公开收费信息公开缴费单据清晰程度投诉渠道公开院务公开注：表中*为可选指标项，医院可根据自身情况选择是否选用。表 A.3 医 院 住 院 患 者 满 意 度 测 评 指 标 体 系 参 考 表一级指标 二级指标 三级指标住院患者满意度出/入院手
42、续和信息出入院信息确认*手续复杂程度及等待时长出院带药及康复指导出院诊疗信息资料的提供费用清单明晰程度护理服务健康及安全宣教用药沟通护理操作技术水平查对制度的执行病情说明及心理疏导求助响应生活助理、心理疏导*态度与责任表现习俗、隐私的尊重诊疗服务治疗方案的沟通病情告知与康复指导D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 21 2表 A.3(共 2 页，第 2 页）住院患者满意度诊疗服务疼痛控制求助响应病情改善程度值班、查房制度执行*用药、手术等知情同意制度的落实患者隐私保护态度与责任表现医德医风的遵从医技服务预约、等待时长报告及时性和获取便利程度查对制度落实疼痛控制、心理疏导检查风险告知人
43、员服务态度检查过程中的隐私保护环境设施及后勤服务病区（含病房）卫生整洁程度病区（含病房）安全保卫情况病区（含病房）安静程度标识、标志、标牌清晰程度配餐、购餐便利情况及饭菜质量共用设施完好、便利情况上下楼层便利情况对亲友态度对陪护亲友的尊重程度对来访亲友的友好程度*院务公开院务信息公开投诉渠道公开费用公开注：表中*为可选指标项，医院可根据自身情况选择是否选用。表 A.4 医 院 员 工 满 意 度 测 评 指 标 体 系 参 考 表一级指标 二级指标 三级指标员工满意度文化 医院文化的感受（含战略、愿景、人文文化等）福利 薪酬及员工节假日、病假、产假、工伤等福利待遇D B 4 2 0 9/T 2
44、 5 2 0 2 21 3表 A.4(共 2 页，第 2 页）员工满意度环境与设施环境与设施各类办公设施、生活环境情况（包括餐饮、卫生、住宿、交通等）同事间友好、和睦的氛围（包括领导的信任和支持）人身和财产安全保护条件和能力技术和知识学习和科研的条件（包括硬件和政策支持）医疗技术水平和社会影响、认可程度*职业发展获得提升的机会职业转移的机会和代价*投诉投诉渠道是否畅通投诉是否及时响应信息公开应当公开的信息公开程度个人隐私的保护注：表中*为可选指标项，医院可根据自身情况选择是否选用。表 A.5 医 院 供 应 商 满 意 度 测 评 指 标 体 系 参 考 表一级指标 二级指标 三级指标供应商满
45、意度环境与设施工作、办公环境和设施的提供是否得到有效保障和尊重开展服务提供所能够得到配套和支持的设施设备完好情况和维护情况不同工作环境下是否有利职业保护信息沟通是否能够得到医院信息的支持和帮助提供的建议或反馈信息是否得到响应和支持*信息沟通中是否得到对等尊重和友好对待服务费或货款是否按照约定获得正当服务费或货款支付及时性项目服务承接的路径和渠道是否透明、公正友善关怀现场是否得到友好、平等对待*职业保护的水平是否得到保证并友善提示注：表中*为可选指标项，医院可根据自身情况选择是否选用。D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 21 4D B 4 2 0 9/T 2 5 2 0 2 21 5参 考 文 献 1 G B/T 1 9 5 7 9-2 0 1 2 卓 越 绩 效 评 价 准 则 实 施 指 南。2 G B/Z 2 7 9 0 7-2 0 1 1 质 量 管 理 顾 客 满 意 监 视 和 测 量 指 南。
