1、ICS 01.040.03 CCS A 12 DB3305 浙江省湖州市 地 方 标 准 DB3305/T 2232022 乡镇（街 道）社会 矛盾纠纷 调处化解 中心 管理和服 务规范 2022-03-10 发布 2022-03-14 实施 湖 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3305/T 223 2022 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 总则.1 5 组 织管 理.2 6 功 能区 域与 配置.3 7 服 务流 程及 要求.4 8 服 务管 理.5 9 服 务监 督与 评价.6 附录A（资料 性）乡 镇（街 道）
2、社会 矛盾 纠纷 调处化 解中 心功 能室 配置.7 附录B（规范 性）乡 镇（街 道）社会 矛盾 纠纷 调处化 解中 心服 务流 程.9 参考文 献.10 DB3305/T 223 2022 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部 分：标准 化文件 的结 构和 起草规 则 的 规 定起草。本文件 由湖 州市 信访 局提出。本文件 由 湖 州市 信访 局、中共湖 州市 委政 法委 员会 归口管理。本文件 起草 单位：湖 州市 吴 兴区信 访局、浙 江省 标准 化 研究院、织 里镇 社会 矛盾 纠 纷调处 化解 中心、妙西镇 社会 矛盾 纠纷 调处
3、化解中 心、飞英 街道 社会 矛盾纠 纷调 处化 解中 心。本文件 主要 起草 人：费斌、王佳 洵、安然、余 能超、郑玲、戚 小波、卢锋、陶峰、张峰。DB3305/T 223 2022 1 乡 镇（街 道）社会 矛盾纠 纷调处化 解 中心 管理和 服 务规范 1 范围 本文件 规定 了乡 镇（街道）社会 矛盾 纠纷 调处 化解 中心的 总则、组 织管 理、功能区域 与 配置、服 务流程及 要求、服 务管 理、服务监 督与 评价。本文件 适用 于乡 镇（街道）社会 矛盾 纠纷 调处 化解 中心 的 管理 和服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构
4、成 本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1部分:通用 符 号 GB 13495 消防 安全 标志 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 GB/T 33200 社 会治 安综 合治理 综 治中 心建 设与 管 理规范 3 术语和 定义 下列 术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 社会矛 盾纠 纷调 处化 解中 心 通过集 中办 公等
5、 方式 建立 的集信 访、矛 盾纠 纷调 处 化解、社 会治 理事 件处 置、社会风 险研 判等 为一体的现 代化 社会 治理 实体 化工作 平台。4 总则 4.1 坚持党 委领 导、政府 主导。明确 社会 治理 部门 协调 推动、职能 部门 协同 办理 和基层 党组 织主 体责任，建 立健 全人 民调 解、行政调 解、司法 调解、仲 裁调解 衔接 联动 机制，引 导社会 各方 力量 参 与 矛 盾 纠纷化解。4.2 坚持城 乡均衡、共同 富裕。优化 基层 社会 治理 格局，深化 矛盾 纠纷 调处 化解“最多 跑一 地”改 革，加快城 乡融 合发 展，促进 双向提 升。4.3 坚 持源 头治
6、理、预防 为主。将预 防矛 盾纠 纷发 生的 各项措 施贯 穿落 实到 重大 决策、行政 执法、司法诉讼 等全 过程，从 源头 上减少 矛盾 纠纷 发生，防 患于未 然。4.4 坚持以 人为 本、便民 利民。以保障 群众 合 法权 益 为 出发点，为 群众 提供 多途 径、多 层次 的矛 盾纠纷解决 方式 和优 质服 务，全方位 提升 群众 满意 度。DB3305/T 223 2022 2 4.5 坚持依 法治 理、专业 服务。遵循“合 情、合理、合 法”矛 盾纠 纷调 处化解 理 念，将 法律 手段、法治思维 与道 德约 束相 结合，有效 解决 各类 基层 矛盾 纠纷。4.6 坚持数 字赋
7、能、高效 协同。通过 数字 化工作 平 台，实现数 据共 享、业务 协同，打通 相关 业务 部门系统，推动 矛盾 纠纷 调处 化 解的 上下 贯通、左 右联 动，精 准高 效化 解 矛 盾纠 纷。5 组织管理 5.1 机构设 置 5.1.1 乡镇（街道）应 坚持 权责 统一和 属地 管理，按 照法 定职责 统筹 管理 本辖 区范 围内的 矛盾 纠纷 调处化解 工作。5.1.2 应根据 上级 部门 要求 和实 际工作 需要，整 合乡 镇（街道）各条 线矛 盾纠 纷调 处化解 工作 力量，设立乡 镇（街道）主 要领 导负责 的 矛 盾纠 纷调 处化 解 工作 机构，承担 乡 镇（街道）社会 矛盾
8、纠 纷 调 处 化解中心（以 下简 称“中心”）的 日常 运行 和管 理工作。5.2 服务职能 5.2.1 相关部门（单位）应 以常 驻、轮 驻、随驻 等方 式进 驻中心，实 行集 中统 一办 公。5.2.2 宜整合 纪委 监委、政 法委、信访、法 院、检察 院、公安、司法 行政、民 政、人力社 保、卫生 健康、教 育建 设、综合 执法、市场 监管、自 然资 源等 职能部 门进 驻中 心。5.2.3 可吸纳 专家 学者、律 师、特邀调 解员、心 理咨 询师、行业 性、专业 性调 解委 员会、品牌 调解 工作室及 各类 群团 组织、社 会组织 等进 驻中 心。5.2.4 小城市 培育 试点 镇
9、的 中心 服务职 能 应 包括：a)基层社 会治 理事 务；b)法律咨 询、法律 援助、人 民调解；c)信访受 理、调解；d)劳动仲 裁监 察；e)警调对 接；f)检调对 接；g)城市综 合管 理；h)诉讼服 务、诉调 对接；i)其他调 处化 解 等。5.2.5 一般乡 镇 的 中心 服务 职能 应包括：a)基层社 会治 理事 务；b)法律咨 询、法律 援助、人 民调解；c)信访受 理、调解；d)劳动仲 裁监 察；e)警调对 接；f)检调对 接；g)其他调 处化 解 等。5.2.6 街道的 中心 服务 职能 应包 括：a)基层社 会治 理事 务；b)法律咨 询、法律 援助、人 民调解；c)信访
10、受 理、调解；DB3305/T 223 2022 3 d)城市综 合管 理；e)劳动仲 裁监 察；f)其他调 处化 解 等。5.3 人员配 置 5.3.1 小城市 培育 试点 镇 的 中心 应配置 不少 于5 名专 职调 解员、15 名兼 职调 解员 及 相应数 量的 窗口 人员。5.3.2 一般乡 镇 的 中心 应配 置不 少于2 名专 职调 解员、10 名兼职 调解 员及 相应 数量 的窗口 人员。5.3.3 街道的 中心 应 配 置不 少 于2 名专 职调 解员、5 名兼 职 调解员 及相 应数 量的 窗口 人员。5.3.4 工作人员 应 具备 相应 资质 和职 业 技能，熟 练掌 握相
11、关 政策 文件、法 律法 规和 业务办 理流 程，遵守法律 法规 和 中 心的 各项 规章制 度。5.4 工作职 责 中心 工 作职 责应 包括：组织、协调 辖区 内社 会矛 盾纠纷 调处 化解 工作；指导内 设机 构、进驻 部门（单位）和 各类 社会 组织 的矛盾 纠纷 调处 化解 工作；对进驻 部门（单位）和工 作人员 进行 日常 管理、综 合协调 和考 核考 评；建立健全 即 接即 办、教 育 疏导、会 商研 判、协 调办 事、公开 监督、考核 管理 等中心 日常 运行 机制；负责辖 区社 会治 理事 件的 风险研 判、动态 监测、数 据分析、信 息流 转、应急 指挥、协调 处 置、跟踪
12、督 办；负责“基层 治理 四平 台”等各类 社会 治理 综合 信息 系统的 统筹 管理 工作；完成县 级 社 会矛 盾纠 纷调 处化解 中心 及 乡 镇（街道）党委、政 府 交 办的 其他 工作。6 功能区域 与 配置 6.1 基本要 求 6.1.1 中心空 间划 分应 符合 功能 集中、内外 部适 度分 离、方便服 务的 要求，划 分为 包括但 不限 于综 合服务、法律 服务、综 合指挥、心 理服 务、数字 化支 撑等功 能区。6.1.2 应设有 接待 大厅、调 解室、法律 咨询 室、综合 信息 指挥室 和办 公室 等功 能用 房。6.1.3 应在共 性 功 能划 分 的 基础 上，根 据
13、场 所空 间条 件 和 实际功 能需 求设 置个 性化 服务场 所，并配 备相应办 公设 备和 便民 服务 设施，功能 室配 置参 见附 录 A。6.2 综合服 务 区 6.2.1 接待大厅 应 按照 5.2 服务 职能的 要求 合理 设置 开放 式服务 窗口，服 务窗 口正 上 方采用 电子 屏幕、悬挂标 牌等 方式 标示 对应 的业务 功能。6.2.2 应在醒 目位 置公示 服 务范 围、服 务事 项和 服务 流程。6.2.3 应公开 服务 电话、工 作职责、进 驻部 门（单位）和 工作人 员等 信息，并 设置 意见箱。6.2.4 应根据 服务 需求 配备 打印、复印、扫 描、排队 取号（
14、叫号）和 休息 座椅 等设 施设备。6.2.5 应接入 与调解 业 务相 关的 工作平台。6.2.6 应设置 矛盾 纠纷 调解 室，宜 设有 访调、警调、诉调、领导 接待、谈 话教 育 等 功能室。6.2.7 应在调 解室 公示 矛盾 纠纷 调解工 作制 度。DB3305/T 223 2022 4 6.3 法律服 务区 6.3.1 应设置 法律 咨询 窗口（室），提 供法 律 咨 询（援助）服务。6.3.2 可协调 县（区）劳动 人事 争议仲 裁委 员会 在乡 镇（街道）设立 派出 庭。6.3.3 可协调 县（区）人民 法院 在乡镇（街 道）设立 诉讼 服务分 中心 和巡 回审 判法 庭。6.
15、4 综合指挥 区 6.4.1 应参 照GB/T 33200 的要 求 设置综 合信 息指 挥室，并 接入信 息接 收系 统、显示 系统、可 视化指 挥调度系 统、政务 视联 网系 统、社 会面 监控 系统 等信 息系统 和“基层 治理 四平 台”等 功能 平台。6.4.2 综合信息 指 挥室 的信 息系 统应具 备以 下功 能：查看本 辖区 公共 安全 的视 频监控 图像 信息；调度“基层 治理 四平 台”，处理 分流 交派 的来 访咨 询或投 诉信 息，跟踪 处置 进度；利用大 数据 对社 会治 安形 势 开展 排查、分 析、防范、管理 等监 测研 判工 作；突发应 急事 件等 指挥 调度
16、处置。6.4.3 应建立 平安 公益 社会 组织 活动场 所和 流动 党员 之家，提供 活动 召集 场所，展 示活动 成果。6.4.4 宜设立 社区 矫正 宣告 室，配备远 程会 见室。6.5 心理服 务区 6.5.1 应设置 心理 咨询 室，宜 宽 敞明亮、布 置温 馨舒适。6.5.2 宜接入 心理 咨询 服务 热线、建立 心理 测评 系统、配 置必要 心理 辅助 设施。6.6 数字化 支撑 区 6.6.1 应集中 设置 办公 区域，配 备计算 机、打印 机等 办公 硬件及 软件 设备。6.6.2 应接入 基层 社会 治理 业务 协同平 台，打通 各 部门 条 线 业务 系统，实现 业务 信
17、 息 共享、协同 对接，形成受 理、流转、办 理、反馈的 业务 闭 环。7 服务流 程及 要求 7.1 一般流 程 矛盾纠 纷调 处化 解服务 流 程主要 分为 综合 受理、甄 别 分流、调 处化 解、审核 办结、评价 回访、信 息归档六 个环 节，工作 流程 见附录B。7.2 综合受 理 综合受 理窗 口 应 统一 受理 各渠道 来源 的矛 盾纠 纷事 项，包 括：a)线下大 厅来 访事 项；b)村社（下设 网格）上 报事 项；c)上级部 门 交 办事 项；d)群众通过 互 联网 或信 函等 方式 提 交事 项；e)第三方 业务 系统 等渠 道 转 入事项。7.3 甄别分 流 7.3.1 综
18、合受 理人 员应 根据 纠纷 的类型、属 性和 发生 地等 情况 对 矛盾 纠纷 事项 进行 初步甄 别，完成 分派流转：DB3305/T 223 2022 5 a)对于线 下大 厅来 访事 项，应记录 来访 信息，根 据来 访人意 愿以 及事 项分类 将 事项 分 派流 转 到 相关部门 或人 员进 行调 处；b)对于村 社或 网格 上报、区 县交办 的矛 盾纠 纷事 项，应根据 事项 分类 将事 项 分 派流转 到相关部门或人员 进行 调处；c)对于群 众 网、信 提 交和 第 三方业 务系 统转 入的 事项，应 判断 是否 为本 级中 心 受理事 项范 围，若符合，则分 派流 转 至 相
19、关 部门或 人员 进行 调处；不 符合 则 退回，并 做好 解释 说明。7.3.2 对于依 法应 通过 诉讼、仲 裁、行 政复 议等 法定 途径 解决的 案件，应 告知 来访 人按照 法定 程序 解决，并 做好 解释 说明。7.4 调处化 解 7.4.1 各相关 部门 或人 员应 对 分 派流转 的事 项进 行受 理，若 事项 无法 处置 则 退 回至 综合受 理窗 口。7.4.2 应在3 个工 作日 内与 当事 人 取得 联系，了 解具 体情 况，进 行调 解。7.4.3 对于需 要联 合调处 的 纠纷 事项，主要 责任 部门 可 联 合周边 有关 调解 力量 进行 调解。7.4.4 应根据
20、 需要，派 遣调 解员 或通过 电话、微 信等 方式 对现场 调解 活动 进行 支援、协助 和指 导。7.4.5 应在受 理 后30 日内 办结，特殊情 况可 申请 延期 办理，经中 心批 准后 适当 延长 办理时 间。7.4.6 中心应 强化 调处 责任，落 实调处 措施，跟 踪检 查调 处效果。7.5 审 核办 结 7.5.1 调解结 束后，应 及时 向当 事人反 馈 处 理结 果。7.5.2 调解成 功的，应与 当事 人 签订调解 协 议书，并提交办结申 请，经 中心 管理 人 员审核 后正 式办 结。7.5.3 调解未 果 的 疑难、复 杂纠 纷事项，应 由乡 镇（街道）组织 召开 联
21、席 会议 进行 调解。7.5.4 经联席 会议 调解 后仍 无法 化解的 事项，应 按下 列方 式进行 处理：转交至 相关 职能 部门 进行 教育、疏导；提交至 区县 社会 矛盾 纠纷 调处化 解中 心处 理。7.6 评价回访 7.6.1 事项办 结后，群众 可 通过 短信、互联 网 等 方式 主动 对事项 办理 人员 和办 理情 况进行 评价。7.6.2 中心应对 矛 盾纠 纷事 项 进 行回访，监 督协 议履 行。7.7 信息归 档 7.7.1 应做好 结案 总结，复 核调 解材料，制 作调 解卷 宗并 录入系 统平 台。7.7.2 应按照 一案 一档 要求，建 立规范 台账，对 案件 材
22、料 进行整 理归 档，并妥 善保 管。8 服务管 理 8.1 人员管 理 8.1.1 业务窗 口应 实行 坐班 值班 制度，在接 待大 厅 集 中办 公、全 天候 服务。8.1.2 进驻部 门（单位）的 工作 人员原 隶属 关系 不变，进 驻 期间 实行 双重 管理 考核 机制，日常 工作 由中心实 行统 一管 理，业务 工作接 受原 单位 指导、管 理。8.1.3 定期开展 各 类业 务知 识、技能 培 训，提升 工作 人 员 法律法 规、政策 水平 和 业 务办理 能力。8.2 场所管 理 DB3305/T 223 2022 6 8.2.1 应在中 心主 入口 的醒 目位 置设置“镇（乡、
23、街 道）社 会矛 盾纠 纷调 处化 解中心”标 牌。8.2.2 应设置 服务 标志 和引 导标 识，公 共信 息图 形符 号和 安 全图形 标志 应符 合GB/T 10001.1 和GB 2894的要求，消 防安 全标 志应 符合 GB 15630 和GB 13495 的要 求。8.2.3 应对设 施设 备进 行定 期维 护、检 查和 评估。8.2.4 应保持 中心 内外 部环 境干 净整洁。8.3 制度管 理 应建立 包括 但不 限于 以下 工作制 度：首问责 任制 度；AB 岗 工作 制度；定期排 查制 度；受理登 记制 度；分流指 派制 度；风险研 判制 度；联动联 调制 度；突发事 件
24、应 急调 处制 度；联席会 议制 度等。9 服务监 督与 评价 9.1 应建立 监督 考核 工作 制度，对矛 盾纠 纷调处 化解 工 作进行 监督 考核。9.2 应开展 服务 质量 评价 工作，采用 自我 评价、委 托第 三方评 价机 构等 形式 对矛 盾纠纷 多元 化解 服务工作进 行评 价，根据 评价 结果，对存 在问 题采 取措 施进行 整改，不 断提 高服 务工作 水平。DB3305/T 223 2022 7 A 附 录 A（资料 性）乡镇（街道）社 会矛 盾纠 纷调处 化解 中心 功能 室配 置 乡 镇（街道）社 会矛 盾纠 纷调处 化解 中心 功能 室配 置 见表A.1。表 A.1
25、 乡 镇（街道）社 会矛盾 纠纷 调处 化解 中心 功能 室 配置 序号 功能室（房）小城市培育试点镇 的社会矛盾纠纷调处化解中心 一般乡镇的社会矛盾纠纷调处化解中心 街道的社会矛盾纠纷调处化解中心 1 综合服务 接待大厅 综合受理窗口 信访窗口 人力社保窗口 公安/派出所窗口 行政调解受理窗口 行政执法窗口 法律咨询（援助）窗口 人民调解窗口 调解室 品牌调解工作室 访调对接室 警调、检调对接室 诉调对接室 领导接待室 谈话教育室 2 法律服务 法律咨询室 劳动仲裁庭 巡回审判法庭 3 综合指挥 综合信息指挥室 党建工作办公室 4 心理服务 心理咨询室 5 数字化支撑 办公室 设备室 档案室
26、 DB3305/T 223 2022 8 表A.1（续）序号 功能室（房）小城市培育试点镇 的社会矛盾纠纷调处化解中心 一般乡镇的社会矛盾纠纷调处化解中心 街道的社会矛盾纠纷调处化解中心 6 其他 特色产业调解功能室 注：为必须配置，为推荐 配置。DB3305/T 223 2022 9 A B 附 录 B（规范 性）乡镇（街道）社 会矛 盾纠 纷调处 化解 中心 服务 流程 乡镇（街道）社会 矛 盾纠 纷 调处 化解 中心 服务 流程 见图B.1。是 分派流 转否 退回并解释 说明开始第三方 业务系统 等转入群众 网、信提交线下大 厅来访上级部门交 办村社（下 设网格）上 报综 合受理初 步甄
27、别是 否受理相 关部门或 人员是否 受理否调 处化解是调 解未果 调 解成功乡镇（街道）召开联 席会议进行 调 解调 解成功 调解 失败提交 至区 县中 心转 交至职 能部门进 行教育、疏导反 馈结果签 订协议审 核办结评 价回访信 息归档结束 图 B.1 乡 镇（街道）社 会矛盾 纠纷 调处 化解 中心 服务流 程 图 DB3305/T 223 2022 10 参 考 文 献 1 浙 江省 司法 厅关 于 加强人 民调 解工 作规 范化 建设的 意见（浙司 2014 52 号）2 中共 浙江 省委 办公 厅 浙江 省人 民政 府办 公厅 关于加 强县 级社 会矛 盾纠 纷调处 化解 中心 规
28、范 化 建设推 进矛 盾纠 纷化 解“最多跑 一地”的 指导 意见(浙 委办 发2019 73 号)3 中共 浙江 省委 办公 厅 浙江 省人 民政 府办 公厅 关 于印发 浙 江省 县级 社会 矛盾纠 纷调 处化 解中 心规范化建 设指 引（试行）的通知(浙 委办 发2020 23号)4 湖 州市 预防 和化 解 矛盾纠 纷条 例（2021 年4 月28日 湖州 市第 八届 人民 代表大 会常 务委 员会 第三十四次 会议 通过）5GB/T 332000 社会 治 安综合 治理 综治 中心 建设 与管理 规范 6DB3305/T 158 2020 县级 社会 矛盾 纠纷 调处 化 解中心 运行 管理 规范 _
