DB1307 T388-2022 汽车销售服务标杆企业评选方法.pdf

1、 ICS 03.120.10 CCS A 00 1307 张家口市地方标准 DB 1307/T 388 2022 汽车销售 服务标杆 企业评选 方法 2022-07-26 发布 2022-08-26 实施 张家口市 市场监 督 管理局 发 布 DB 1307/T 388 2022 I 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 总体 原则.1 5 总体 要求.2 6 对象.2 7 基本 流程.2 8 计划 与准 备.2 9 评选 实施.3 10 结 果统 计.4 11 结 果应 用.4 12 异 议处 理.4 13 公 示与 宣传.4 14 分

2、 析与 改进.4 附录 A（规 范性）指标分 值及 评分 方法.6 附录 B（资 料性）汇总表.15 附录 C（资 料性）评选报 告模 板.16 DB 1307/T 388 2022 II DB 1307/T 388 2022 III 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由张 家口 经济 技术 开发区 市场 监督 管理 局提 出。本文件 起草 单位：张家 口市 标准化 所、张 家口 经济 技术 开发区 市场 监督 管理 局、张 家口市 汽车 商会、张家口 利华 汽车 贸易 服务 有限公 司、张

3、家 口华 铃丰 田汽车 销售 服务 有限 公司、张家 口联 润美 迪汽 车 贸 易有限公 司、张 家口 路丰 汇 鑫汽车 销售 服务 有限 公司、张 家口 市庞 大一 众汽 车 销售有 限公 司、阳 原县 市 场监督管 理局。本文件 主要起 草人：董妍 燕、牛 世伟、韩朝、郝雪 峰、许 云龙、王丽 萍、常 翰林、郑光久、李 刚、于树蕾、曹 春和、刘 萌、刘俊、李建、芦 佳丽、李 佳颖、李昕、马 凯、郝建 峰、马 建龙。DB 1307/T 388 2022 IV DB 1307/T 388 2022 1 汽车销售 服务标 杆企业评 选方法 1 范围 本文件 规定 了张 家口 市汽 车商会 评选

4、汽车 销售 服务 标杆企 业的 总体 原则 和要 求、计 划与 准备、评 选实施、结果 统计、应 用、公示与 宣传、分 析与 改进。本文件 适用 于张 家口 市从 事汽车 销售 服务 行业 的服 务标杆 企业 的评 选。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 19580 卓 越绩 效评 价 准则 JT/T 900 汽车 售后 服务 客 户满意 度评 价

5、方 法 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 使命 mission 组织存 在的 价值，是 组织 所应承 担并 努力 实现 的责 任。来源：GB/T 19580-2012，定义3.2 3.2 标杆 benchmarks 针对相 似的 活动，其 过程 和结果 代表 组织 所在 的行 业的内 部或 外部 最佳 的经 营实践 和绩 效。来源：GB/T 19580-2012，定义3.6 4 总体原 则 4.1 系统性 统筹考 虑汽 车销 售服 务标 杆企业 评选 全过 程。4.2 科学性 运用科 学的 指标 设置 评选 方式和 计分 方法，开 展企 业标杆 评选，做 到结 果

6、 科 学合理、真 实可 信。4.3 动态性 根据本 区域 汽车 销售 服务 水平的 提升 和评 选方 法的 不断改 进，对 参加 评选 的 范围、指 标设 置、评 选方式、计分 方法 等评 选工 作体系 进行 完善。DB 1307/T 388 2022 2 4.4 规范性 评选全 过程 符合 标准 化要 求。4.5 客观、公正 严格按 照评选 要 求，实事 求是、公平 合理 地确 定评选 结果，评 选报 告 以 现实 数据为 基准。4.6 可追溯 评选全 程可 追溯，并 通过 业务节 点记 录回 溯 来 源和 出处。4.7 保密性 评选 过 程中 所接 触的 有关 企业信 息资 料、评选 数据

7、 信息 应 严格 保密，不 得随 意向外 泄漏。5 总体要 求 5.1 参选企 业的 材料 应真 实、准确、完整、合 法。5.2 服务标 杆企业 应带 动汽车 销售行 业 提高 服务 质量、增强顾 客满意 度、降低消 费者投 诉率、加强 质量品牌 建设，履 行社 会责 任、维 护行 业信 誉。6 对象 从事汽 车销 售服务 行业 的 企业。7 基本流 程 7.1 评选的 基本 流程，主 要包 括：a)计划 与 准备（第8 章）；b)评选实 施（第9 章）；c)结果统 计（第 10 章）；d)结果应 用（第 11 章）；e)异议处 理（第 12 章）；f)公示与 宣传（第13 章）；g)分析与

8、改进（第 14 章）。7.2 服务标 杆企 业评 选流 程见 图 1。图1 评选流 程图 8 计划与 准备 8.1 确定目 标和 参选 方式 DB 1307/T 388 2022 3 8.1.1 确定目 标 确定本 次评 选的 目标 应至 少包括：评选的 范围 和时 限；评选结 果对 服务 质量 改进 的作用。8.1.2 参选方 式 从事汽 车销 售服 务行 业的 企业以 报名 的方 式参 选。8.2 成立组 织 成立标 杆企 业评 选组 织，明确分 工。评选 工作 组织 可以包 括：领导小 组：负责 统筹 协调、沟通 联络 和争 议仲 裁；工作组：负 责专 项培 训、技术指 导、评选 实施

9、和评 选报告 编制。8.3 制定计 划 制定评 选计 划作 为评 选全 过程的 指导 和依 据，计划 应至少 包括：预期目 标，包括 目标、预 期效果 等；评选范 围，包括 区域、时 间范围 等；工作机 制，包括 组织 与责 任，沟 通与 协作 机制 等；实施程 序，包 括 工 作 流 程，各 阶 段 的 任 务 和 进 度 要 求、重 要 会 议 的 时 间 安 排、标 杆 选 树 等 内 容；经费保 障，确定 相应 的经 费，明 确经 费保 障责 任。8.4 前期准 备 8.4.1 人员培 训 对 领导 小组、工 作组 成员 及相关 人员 开展 专项 培训 掌握评 选方 法。8.4.2 资

10、料准 备 明确参 选企 业需 提供 的资 料、提 供方 式和 时限 要求 等。8.4.3 经费准 备 确定相 应的 经费 预算，经 费额度 与评 选的 工作 量、实施难 度等 相匹 配。9 评选实 施 9.1 程序 主要包 括：a)以抽签 的方 式确 定评 选顺 序；b)按附 录A 的 指标 及评 分方 法 计分；c)编制评 选报 告。9.2 计分规 则 评选项 目 计 分规 则如 下：DB 1307/T 388 2022 4 a)符合要 求得 分；b)不符合 要求 得零 分；c)可差异 化 项 目按 分解 分数 对应 得 分；d)每个参 选企业 一 张评 分表。10 结果统 计 10.1 分

11、值计 算 评选总 分按 以下 方法 计算：a)按组织、服 务、环境、节 能与安 全、顾客 满意 度五 项得分 的总 和为 总得 分；b)服务质 量满 意度 评价 按 JT/T 900 执 行。10.2 数据处 理 根据指 标分 值统 计项 目得 分，以 递减 的排 序方 式制 作汇总 表，汇总 表见 附录B。10.3 报告 报告要 素包 括：参选 企业 名称、总分、评 选日 期等 内容，评选 报告 模板 见附 录C。11 结果应 用 依据数 据处 理结 果选 树标 杆企业。12 异议处 理 有以下 异议 的提交 领 导小 组复议：a)对选树 标杆 企业 结果 有异 议的；b)对 评选 报告 有

12、异 议的。13 公示与 宣传 13.1 公示 评选结 果应 按计 划公 示。13.2 宣传 评选的 结果 宜与 相关 方沟 通进行 广泛 宣传，相 关方 包括不 限于：a)参与评 选相 关企 业；b)行业主 管部 门；c)新闻媒 体、网站、公 众号 等。14 分析与 改进 14.1 分析 DB 1307/T 388 2022 5 14.1.1 评选完 毕，应对 数据 进行 分析，针对 得分 低且 数量 多的项 目提 出整 改意 见。14.1.2 针对得 分普 遍偏 高的 评选 项目，研究 其项 目推 广和 提升的 可能 性。14.2 改进 14.2.1 依据数 据处 理结 果和 报告，各参 选

13、企 业应 制定 相应 的 方案 改进 提升。14.2.2 应定期 开展 标杆 企业 评选，检验 改进 成果。DB 1307/T 388 2022 6 A A 附录A（规范 性）指标分 值及 评分 方法 序号 项目 内容 指标 二级指 标 总分 评分方 式 评分细则 1 组织（320 分）远见卓识的领导（72 分）文化引领（24 分）组 织 识 别 自 身 使 命，构 筑 起 特有的文化价值体系。6 听取汇报 包含：1.使命2.愿景3.价值观。缺一项减 2 分。高 层 领 导 积 极 推 动 组 织 文 化 的沟 通，在 组 织 内 外 形 成 共 识，激发员工内驱力。5 员工随访 随访员工随机

14、提问：1.使命2.愿景3.价值观。任一项内容，答对得分，答错不得分。推 动 组 织 文 化 在 全 员 中 内 化 于心、固 化 于 制、外 化 于 形、实化于行，营造一种守法、诚信、尽 责、创 新、绩 效 导 向 和 持 续改进。8 资料查阅 现场确认 1.环 境 氛 围 营造（如文化墙、多媒体、宣传册等）。2.制度建设。氛围营造 4 分，制度建设 4 分。领 导 根 据 组 织 的 发 展 环 境 变 化持 续、合 理 完 善 其 文 化 价 值 体系，保 持 其 应 有 的 价 值 导 向 性和方向引领作用。5 听取汇报 通过文化引领体现企业社会效益结果的得分。组织治理（28 分）合 理

15、 科 学 地 设 置 组 织 的 治 理 架构，保障决策科学、权责明晰、运作协调和反应敏捷。8 听取汇报 资料查阅 1.资 料 涉 及 组织架构 2.制度建设。各 4 分。从 组 织 保 障、制 度 保 障、监 控体 系 等 方 面 建 立 崇 信 守 法、公开 透 明 的 治 理 机 制，实 现 合 规运营和良好道德行为。10 听取汇报 印证材料 无投诉和投诉处理结果满意的得分，结果处理不满意不得分。印证材料由相关监管部门提供。系 统 识 别 组 织 发 展 中 可 能 面 临的 经 营 风 险，采 取 有 效 防 控 举措，保障组织可持续性。5 听取汇报 包含市场前 景规划内容得分。建 立

16、 高 层 领 导 的 评 选 机 制 和 中高 层 管 理 者 的 继 任 计 划，不 断完 善 治 理 体 系 并 积 极 履 行 社 会责任。5 听取汇报 2 年内参与赞助、慰问等活动得分。DB 1307/T 388 2022 7 1 组织（320 分）远见卓识的领导（72 分）领导的结果（20 分）诚 信 守 法、组 织 规 模、盈 利 能力、品牌价值、行业排名。20 听取汇报 查阅印证 材料 1.纳 税 信 用 等级。A 级：5 分；B 级、M 级：3 分；C 级：1 分；D 级：0 分。2.汽 车 品 牌 零售销量排名：1-5 名5 分；6-10名 3 分；10-15名 1 分。面向

17、未来的战略 规划（66 分）战略制定（20 分）跟 踪 政 策、经 济、技 术 及 顾 客需 求 的 变 化 趋 势，寻 找 组 织 的发展机会。5 查阅资料 提供市场分析报告，有得分。从 把 握 机 遇 应 对 挑 战 出 发，确定 关 键 成 功 要 素，科 学 地 设 定组 织 的 发 展 定 位 和 策 略，找 准突破方向并切实可行。5 听取汇报 查阅 资料 提供企业战略规划，有得分。明 确 关 键 的 战 略 或 发 展 目 标，有 利 于 发 挥 现 有 优 势 并 培 育 未来竞争力。5 听取汇报 优势分析，有得分。设定阶段目标值及完成时间表，保证目标可衡量、可实现。5 查阅资料

18、 提供目标值及完成时间表，有得分。战略实施（26 分）围 绕 落 实 战 略 规 划，制 定 战 略实 施 计 划，将 目 标 和 任 务 逐 层分解。8 查阅 资料 提供实施计划和目标任务分解 表（图），有得分。合 理 调 配、整 合 内 外 部 资 源，包括必要的财务、人力、知识、技 术、信 息、设 施、外 部 关 系资 源 等，提 供 战 略 规 划 所 需 资源保障。8 听取汇报 汇报材料中涉及到，得分。实 施 绩 效 评 价，动 态 监 控 战 略规划的执行效果。5 听取汇报 查阅资料 查阅绩效评价制度，有得分。适 应 变 化，在 行 动 中 及 时 修 正战 略，保 持 前 瞻 性

19、、适 用 性 和灵活性。5 听取汇报 汇报材料中涉及到，得分。战略规划 的结果（20 分）主 要 的 财 务 和 市 场 业 绩、目 标达成率、计划完成率。专有技术或产品增加数量。新 产 品 销 售 占 比、新 增 业 务 占比。20 听取汇报 汇报材料中涉及到，得分。以人 为本（61 分）人力资源管理（23 分）依据业务特征、战略发展需要，从 数 量、结 构、能 力 等 方 面 合理 进 行 人 员 配 置 与 需 求 规 划，实 现 人 力 资 源 投 入 与 战 略 发 展的动态匹配。5 查阅资料 查阅人员配置和岗位设置相关材料，有得分。DB 1307/T 388 2022 8 1 组织

20、（320）以人 为本（61 分）人力资源管理（23 分）建立一套员工选、育、用、任、留的管理制度与方法。5 查阅资料 提供人力资源管理制度，有得分。采 取 有 效 措 施 保 障 员 工 的 职 业健 康 安 全、合 法 权 益，重 视 对员工满意或不满意因素的识别、改 进，以 建 立 更 有 效 的 员工支持体系。8 查阅资料 员工随访 提供员工职业健康管理制度；得 4 分；员工满意度随访，满意得 4 分。建 立 科 学 的 薪 酬 管 理 和 绩 效 管理机制，实施适宜的激励政策，引 导 全 员 致 力 于 组 织 战 略 目 标和业务目标的达成。5 员工随访 员工满意度随访，满意得5 分

21、。人力资源开发（18 分）倡 导 开 放、多 元、共 享 价 值 创造 的 人 本 文 化，鼓 励 员 工 参 与管 理 和 自 主 管 理，促 进 员 工 与组织共同成长。5 听取汇报 提供企业员工进升制度，有得5 分。基于能力需求及业务发展需要，建立有针对性的员工学习、培 训、发 展 体 系，帮 助 员 工 提高技能和胜任能力。5 查阅资料 提供培训计划和培训记录，有得 5 分。激 励 员 工 自 主 自 发 为 组 织 发 展做贡献。3 听取汇报 查阅资料 查阅相关制度，有得 3 分。定 期 评 估 和 改 进 人 力 资 源 管 理体 系，持 续 探 索 充 满 活 力 的 组织 机

22、制，为 组 织 的 持 续 成 功 打造专业有素的人才队伍。5 听取汇报 材料中涉及制度版本的修订，有得 5 分。以人为本 的结果（20 分）员 工 满 意 或 敬 业 程 度、员 工 培训与技能水平。员 工 晋 升 率、员 工 薪 酬 福 利 发展水平。人 才 竞 争 力 等 方 面 指 标 的 绩 效结果。20 查阅资料 听取汇报 1.查 阅 相 关 技术岗位的资质证书，有得9 分。2.职 业 发 展 规划，有得 5 分。3.材 料 中 体 现大专及以上学历人数，得6 分。持续 创新（58 分）持续创新（58 分）创 新 投 入、关 键 人 才 储 备、科研成果奖励。16 听取汇报 查阅资

23、料 汇报材料中有创新投入、人才储备阐述，得 8分；有科研成果加 8 分（提供相关印证材料）。知 识 产 权、发 明 专 利、主 导 或参与制定标准。32 听取汇报 查阅资料 知识产权、发明专利或企业标准有一项得 2分，参与制定团体、市级地方标准有一项得 5分，省级地方标准 7 分，国家标准 9 分。DB 1307/T 388 2022 9 1 组织（320 分）持续 创新（58 分）持续创新（58 分）新产品/新服务占比、创新领先优 势（技 术、制 度、模 式 等）以 及 其 他 创 新 成 果 量 化 的 经 济价 值 或 社 会 效 应 等 方 面 的 绩 效结果。10 听取汇报 查阅资料

24、 创新成果转化为经济价值或社会效应结果，得10 分。高质量 的运营（63 分）运营系统（18 分）以实现组织的战略目标为指引，以 最 大 化 地 为 顾 客 和 组 织创 造 价 值 为 原 则，充 分 考 虑 提升 组 织 的 敏 捷 应 变 性，在 对 核心 竞 争 力 和 价 值 链 进 行 分 析 的基础上，设计组织的运营系统，包 括 内 部 业 务 过 程 和 外 部 合 作形式。5 听取汇报 查阅资料 提供企业运营管理系统结构图（或其他印证材 料），有 得 5分。识 别 内 外 部 关 键 过 程，确 定 关键 过 程 的 运 作 要 求 和 目 标，并相应监控。5 听取汇报 查阅

25、资料 查阅内控制度，有得 5 分。测 量、评 价 关 键 过 程 绩 效，运用适宜的信息技术和管理手段，促 进 各 项 业 务 和 过 程 持 续满 足 关 键 要 求 并 协 调 运 作；定期评价组织运营系统的有效性，适 时 应 用 最 佳 实 践，促 进运营系统不断迭代升级。8 听取汇报 汇报材料中阐述 PDCA 在管理中的应用，得 8分。营运质量（25 分）高 层 领 导 重 视 质 量，设 立 质 量方 针 目 标 和 质 量 关 键 岗 位，在组织机构中合理分配质量职责。5 听取汇报 查阅资料 是否设立首席质量官，有得 5分。实 施 更 高 的 质 量 标 准 规 范，合理 运 用

26、质 量 工 具，并 积 极 推 动标准化的质量管理。5 听取汇报 查阅资料 是否有标准化质量管理体系，有得 5 分。组 织 以 其 行 为、态 度、活 动 和过 程 体 现 了 为 顾 客 和 相 关 方 创造 价 值 的 质 量 文 化，产 品 和 服务质量优势突出。5 听取汇报 查阅资料 提供顾客满意度测评（或厂家暗访等反馈信息）得 5 分。第三方评价认证的绩效结果。10 查阅资料 提供质量体系认证的得 6 分，每多一项认证加 1 分。资料（20 分）参 选 企 业 的 汇 报、印 证 材 料 的完整、真实、准确。20 查阅 资料 评选组对参选企业材料准备的综合评价，满分20 分。DB 1

27、307/T 388 2022 10 2 服务（380 分）销售（148 分）服务迎接（12 分）主 动 出 门 迎 接，主 动 询 问 客 户的 来 意 和 称 呼，并 指 引 客 户 入店。3 现场体验 有规定动作得分，没有不得分。在 开 始 接 待 后 主 动 向 客 户 双 手递 交 名 片 并 介 绍 自 己 的 姓 名、职务。3 现场体验 邀 约 落 座 及 时 向 客 户 提 供 所 需饮料。3 现场体验 店 内 所 有 工 作 人 员 热 情 对 待 客户。3 现场体验 服务接待（136 分）主 动 询 问 并 认 真 听 取 客 户 的 购车 需 求（如 购 车 用 途、车 辆

28、 使用者、预算、用车历史等）。5 现场体验 有规定动作得分，没有做到不得分。能 根 据 客 户 的 需 求 主 动 提 出 合理的购买建议并详细介绍车辆。5 现场咨询 询 问 客 户 关 注 的 同 级 车 型，针对 客 户 关 注 的 同 级 车 型 作 详 细的对比介绍。6 现场咨询 销 售 顾 问 针 对 客 户 的 关 注 点 做针对性介绍。5 现场咨询 主 动 邀 请 客 户 体 验(体 验 顾 问操 作 产 品 向 客 户 介 绍 和 演 示，体 验 顾 问 邀 请/鼓 励 客 户 亲 自操作感受产品)。6 现场体验 客户随访 在 同 级 产 品 对 比 中，无 诋 毁 同级 车

29、的 语 言。对 于 同 级 车 的 对比/评价都是基于客观事实的，认 同 同 级 车 的 特 点，强 化 产 品的对比优势。5 现场体验 客户随访 介绍中有诋毁同级车的语言，不得分，反之得分。服 务 过 程 全 程 陪 同，不 离 开 客户视线。6 现场体验 有规定动作得分，没有做到不得分。利用车型资料、APP、动态视频等工具向客户进行介绍。6 现场体验 客户随访 提供饮品茶点种类。12 现场体验 客户随访 饮品：3 种得 2分，4-5 种得 4分，5 种以上得6 分；茶点：2种得 2 分，3-4种得 6 分，4 种以上得 6 分；最终得分饮品和茶点相加得分。DB 1307/T 388 202

30、2 11、2 服务（380 分）销售（148 分）服务接待（136 分）产品宣传资料 真 实，产 品 介 绍清楚完整。6 现场 确认 查阅资料 查阅宣传材料。不符合不得分。客休区设施配备。20 现场确认 内容包括：沙发、电视、WiFi三项为基础得 4分，缺一项减 2分，其他设施、娱乐设备每多一项加 2 分。提供个性化服务。20 现场 确认 客户随访 每提供一项个性化服务（如代步车、午餐等服务）得 2 分，满分20。客户后期跟踪。8 客户随访 查阅记录 客户关怀相关记录，有得分。是否签订购车合同。5 查阅资料 客户随访 签订合同得分。销售交车时，随车 资 料 工 具 齐全完整。5 查阅资料 客户

31、随访 提供交车记录相关资料得分。向 客 户 介 绍 新 车 使 用 常 识，并说 明 保 养 周 期、里 程、首 保 时间。5 现场体验 客户随访 有规定动作得分，没有做到不得分。向客户说明车辆保修、“三包”相关政策。5 现场体验 客户随访 对 客 户 的 投 诉 处 理 反 应 迅 速，并能妥善处理。6 查阅记录 有记录，妥善处理，得分。试乘 试驾（22 分）试乘试驾 服务（22 分）试 驾 前 是 否 让 客 户 出 示 驾 照 并复 印 留 档，并 签 订 试 乘 试 驾协议书。2 查阅资料 查阅试乘试驾协议书及相关档案，有得分。试乘试驾路线规划讲解。3 查阅资料 有规定动作得分，没有做

32、到不得分。销 售 顾 问 是 否 主 动 向 客 户 提 供试乘试驾服务。3 查阅资料 销 售 顾 问 是 否 帮 客 户 调 节 好 方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带，并关好车门。3 现场体验 随访顾客 是否向客户介绍车辆基本操作和车辆性能。5 现场体验 随访顾客 试乘试驾后提醒客户带好随身物品下车。2 现场体验 随访顾客 主动征求客户对试乘试驾车的感受，并对客户疑虑的问题进行讲解说明。2 现场体验 随访顾客 DB 1307/T 388 2022 12 2 服务（380 分）试乘 试驾（22 分）试乘试驾 服务（22 分）试乘试驾结束后，是否请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成满意度调

33、查表。2 查阅资料 查阅满意度调查表，有得分。礼 仪（22 分）着装礼仪 话术（22 分）工 作 时 间 按 季 节 着 工 作 服，并全部穿戴整齐。2 现场观察 符合条件得分。服 装 应 干 净、整 洁、笔 挺，头发整齐，保持清洁。2 现场观察 上 班 前 不 喝 酒 或 吃 有 异 味 的 食品，工作时不抽烟。3 现场观察 维修人员是否着工作服。3 现场观察 在 与 他 人 沟 通 交 流 时 是 否 使 用普通话。3 现场观察 客 户 来 访 是 否 主 动 问 候 并 使 用欢迎语。3 现场体验 出 现 失 礼、失 约、失 陪 时，是否 及 时、主 动、真 心 地 向 对 方使用致歉语

34、。2 现场体验 为客户服务时是否使用请托语、赞美语、征询语。2 现场体验 客户离开时是否使用告别语。2 现场体验 售后（188 分）售后服务（138 分）服 务 顾 问 主 动 向 客 户 解 释 环 检项 目，并 询 问 客 户 是 否 一 同 进行 车 辆 环 检，将 环 检 的 结 果 请客户当面确认。8 现场体验 随访顾客 有规定动作得分，没有不得分。服 务 顾 问 主 动 询 问 客 户 是 否 需要洗车。8 现场体验 随访顾客 服 务 顾 问 向 客 户 逐 项 解 释 本 次维修 保养的项目，明确告知零配件来源。9 现场体验 随访顾客 服 务 顾 问 应 明 确 告 知 客 户

35、本 次保养/维修的预计时间/时长。10 现场体验 随访顾客 客户离开后，客休区干净整洁，桌面及时得到清理。9 现场体验 车 辆 完 工 后，服 务 顾 问 应 主 动邀请客户验收竣工车辆。10 现场体验 随访顾客 服务顾问向客户出示结算单，并逐项介绍更换或修理零配件和相应的工时费用。10 现场体验 随访顾客 DB 1307/T 388 2022 13 2 服务（380 分）售后（188 分）售后服务（138 分）服 务 顾 问 应 向 客 户 讲 解 本 次 免费 提 供 的 增 值 项 目 和 用 车 注 意事项。8 现场体验 随访顾客 有规定动作得分，没有不得分。服 务 顾 问 主 动 向

36、 客 户 展 示 更 换下 来 的 旧 件，同 时 解 释 旧 件 的更 换 原 因 和 损 坏 件 的 破 损 地 方等，并询问客户是否需要带走。10 现场体验 随访顾客 提 供 车 辆 清 洗 服 务，且 要 求 清洗 后 车 辆 干 净 整 洁，外 观 无 明显的水渍，污渍。9 现场体验 随访顾客 服 务 顾 问 请 客 户 在 结 算 单 上签字，并提供副联给到客户。10 现场体验 随访顾客 服 务 顾 问 需 要 告 知 客 户 下 次 保养的预计日期或里程。9 现场体验 随访顾客 服 务 顾 问 提 醒 客 户 检 查 是 否 带齐所有的单据和随身物品。9 现场体验 随访顾客 引导

37、并陪同客户办理结算手续。9 现场体验 随访顾客 服务顾问/客 户 关 系 专 员 在 维修/保养后 3 日内，致电客户进行回访。10 随访顾客 查阅资料 提供回访记录得分。汽车“三包”政策 答题（50 分）“三 包”政 策 在 企 业 运 营 中 的应用。50 现场答题 评选对象指定工作人员，回答评选组提出的 5个问题，每题10分，答对得分，答错不得分。题库由评选工作组设计。3 环境（100 分）功能区（60 分）功能区布置，分配齐全（60 分）前台。3 现场确认 区域设置，有一项得 2 分，引导标识齐全设置明显得 2 分。销售服务接待区。3 现场确认 停车区。3 现场确认 客户洽谈区。3 现

38、场确认 客户休息区。3 现场确认 VIP 休息区。3 现场确认 休闲娱乐区。3 现场确认 茶点、饮品提供区。3 现场确认 缴费区。3 现场确认 车辆展示区。3 现场确认 交车区。3 现场确认 商品展示区。3 现场确认 企业文化区。3 现场确认 员工信息展示区。3 现场确认 DB 1307/T 388 2022 14 3 环境（100 分）功能区（60 分）功能区布置，分配齐全（60 分）对外卫生间。3 现场确认 售后服务接待区。3 现场确认 售后维修区。3 现场确认 洗车区。3 现场确认 就餐区。3 现场确认 店内引导标识齐全，指引明显，设置科学合理。3 现场确认 卫生（40 分）区域卫生达到

39、相关标准规定（40 分）建 立 卫 生 制 度，有 效 实 施，有完整的监督机制。5 查阅资料 符合条件得分。办 公 桌 面 办 公 用 品 摆 放 整 齐 有序。6 现场确认 玻璃、墙面等洁 净无尘。5 现场确认 对 外 提 供 卫 生 间 洁 净，并 有 清扫记录。5 查阅记录 场 所 设 有 垃 圾 筒（筐）定 时 清理，垃 圾 未 超 过 容 积 的 三 分 之二。5 现场确认 经营场所按有关规定进行消毒，并有消毒记录。6 查阅记录 具备餐饮器具、器皿消毒设施。8 查阅记录 4 节能与 安全（100 分）节能（50 分）建立建全节能制度，并组织实施（50 分）建全节能降耗管理制度。15

40、 查阅资料 符合条件得分。建立节能降耗目标。10 查阅资料 控制节能降耗措施。10 查阅资料 组织节能降耗培训。15 查阅资料 安全（50 分）建全安全相关制度，并组织实施（50 分）建 立 建 全 安 全 制 度，安 全 意 识强。10 查阅资料 符合条件得分。建 立 突 发 事 件 应 急 预 案 并 定 期演练，记录。10 查阅资料 对 服 务 人 员 进 行 安 全 与 应 急 培训。10 查验记录 在 服 务 场 所 中 配 备 安 全 与 应 急设备、防护设备，并定期检修，保 证 其 功 能 完 善、数 量 充 足、运转良好。10 现场确认 按要求配置安全标志。10 现场确认 5

41、服务质量 满意度 评价（100 分）执行 JT/T 900 汽 车 售 后 服 务客户满意度评价方法。100 问卷 统计平均分。注：如果企业不具备相应经营许可资质或企业有失信记录实行一票否决。DB 1307/T 388 2022 15 B B 附录B（资料 性）汇总表 序号 单 位名称 评 比得分 备注 注：此表可根据实际数据增加。领导小 组 签 字：DB 1307/T 388 2022 16 C C 附录C（资料 性）评选报 告模 板 汽车销售服务标杆企业 评 选 报 告 评 选 项 目：参 选 企 业：评选日期：年 月 日 DB 1307/T 388 2022 17 一、基本 情况 评选项目 评选依据 参选企业 评选日期 年 月 日 二、项目 得分 组织 服务 环境 节能与安 全 顾客满意 度 总 分 三、意见 建议：工作组 意 见：年 月 日 领导小组 意见：年 月 日