1、 ICS 01.040.03 CCS A 16 37 山东省地方标准 DB37/T 4528 2022 车辆管理 窗口服务 规范 Service specification for vehicle management counter 2022-07-25 发布 2022-08-25 实施 山东省市 场监督 管 理局 发 布 DB37/T 4528 2022 I 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 4.1 区域 设置.2 4.2 其他 设施.3 4.3 人员 要求.3 4.4 标志 标识.3 4.5 环境 卫生.4 4
2、.6 信息 安全.4 4.7 安全 与应 急.4 5 服 务内 容.4 5.1 机动 车业 务.4 5.2 机动 车驾 驶证 业务.6 5.3 服务 时限.7 6 服 务要 求.10 6.1 总体 要求.10 6.2“一 窗办”.10 6.3“延 时办”.10 6.4 一次 性告 知.10 6.5 服务 公开.10 6.6 服务 方式.11 7 服 务质 量控 制.12 7.1 首问 负责 制.12 7.2“AB 角”工 作制.12 7.3 业务 会商 制.12 7.4 窗口 考评 制.12 7.5 责任 追究 制.12 8 服 务评 价与 改进.12 8.1 服务 评价.12 8.2 服务
3、监督.13 8.3 服务 改进.13 附录A（规 范性）机动 车登记 服务 站设 置要 求.14 A.1 场地 要求.14 A.2 配套 要求.14 DB37/T 4528 2022 II 附录B（资 料性）母婴 室设置 条件 及管 理要 求.15 B.1 设施 设备.15 B.2 管理 要求.15 附录C（规 范性）机动 车登记 服务 站 人 员要 求.16 附录D（资 料性）补正 凭证.17 D.1 机动 车业 务补 正凭 证.17 D.2 机动 车驾 驶证 业务 补 正凭证.18 参考文 献.19 DB37/T 4528 2022 III 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020
4、标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由山 东省 公安 厅提 出、归 口并 组织 实施。DB37/T 4528 2022 1 车 辆管理 窗口服务 规范 1 范围 本文件 规定 了车 辆管 理窗 口服务 的基 本要 求、服务 内容、服务 要求、服 务质 量控制、服 务评 价 与 改进。本 文 件 适用 于 山东 省 行政区 域 内 公安 机 关交 通 管理部 门 车 辆管 理 所开 展 机动车 和 驾 驶证 业 务的 窗口服务。经公 安机 关
5、交 通 管理部 门委 托，并 在其 监 督管理 下，协 助办 理指 定 机动车 和驾 驶证 业务 的机 动车登记 服务 站参 照执 行。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 2893.1 图形 符号 安全色 和安 全标 志 第1 部 分：安 全标 志和 安全 标记 的设计 原则 GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB/T 18883 室
6、内空 气质 量标准 GB/T 26189 室 内工 作场 所的照 明 GB/T 32169.4 政务 服务 中心运 行规 范 第4 部分：窗口服 务评 价要 求 GB 50016 建筑 设计 防火 规范 GB/T 50337 城 市环 境卫 生设施 规划 标准 GB 50763 无障 碍设 计规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 车辆管 理窗 口 vehicle management counter 车辆管 理所 及机 动车 登记 服务站 业务 大厅 办理 机动 车和驾 驶证 业务 的窗 口。3.2 一号窗 口 NO.1 counter 由值日 警官 提供 疑
7、难 业务 解答、听取 意见 与建 议、受理投 诉与 举报 等服 务的 窗口。3.3 绿色窗 口 green counter 为军人、老 年人、残 疾人 等特殊 群体 提供 服务 的窗 口。3.4 联合服 务窗 口 joint service counter 为医疗 体检、保 险、邮政、生态 环境 等部 门开 展服 务提供 的窗 口。DB37/T 4528 2022 2 3.5 机动车 登记 服务 站 vehicle registration service station 机动车 销售企 业、二手车 交易市 场、机 动车 安全技 术检验 机构、报废 机动车 回收企 业、金 融机 构、保险机 构
8、、邮政 部门 等单 位，经 公安 机关 交通 管理 部门委 托，在公 安机 关交 通管理 部门 监督 管 理 下，协助办理 指定 机动 车和 驾驶 证业务 的专 门机 构。4 基本要 求 4.1 区域设 置 4.1.1 设置要 求 车辆管 理所 应合 理设 置业 务导办 区、窗口 服务 区、群众等 候区、自 助服 务区、交通 安全 宣传 区 和 互联网体 验区，并 配备 相应 设备。机动 车登 记服 务站 设置要 求按 附录A执 行。4.1.2 业务导 办区 业务导 办区 应符 合以 下要 求：a)设置提 供业 务咨 询、业务 导引、资料 初审 和老 年人、残疾 人帮 办等 服务 的导 办台；
9、b)设置排 队叫 号设 备；c)设置意 见簿 和举 报箱。4.1.3 窗口服 务区 窗口服 务区 应符 合以 下要 求：a)设置一 号窗 口、受理 窗口、绿色 窗口、收 费窗 口和 联合服 务窗 口；b)设置低 柜台、一 米线 和群 众座椅；c)设置显 示窗 口排 队叫 号信 息的电 子显 示屏；d)设置具 有拾 音功 能的 监控 设备；e)受 理 窗口 和 绿色 窗口 配 备计 算 机、高 拍仪、扫 描 枪、打 印机、塑封 机和 服 务评 价 器（系统）等设备，收 费窗 口配 备计 算机、身份 证读 卡器、扫 描枪、验钞 机、POS 机 和打 印机等 设备，一号窗口 和联 合服 务窗 口根
10、据业务 实际 配备 相应 设备。4.1.4 群众等 候区 4.1.4.1 群众等 候区 应符 合以 下要 求：a)设置公 告栏，公 示内 容包 括：1)业务办 理的 法律 依据、凭 证、证 明、程序 和收 费项 目及标 准，2)业务办 理流 程及 指引，3)工作人 员的 照片、警（编）号和 办公 时间，4)咨询、监督 举报 电话。b)设置足 够数 量的 座椅 且合 理布置；c)设置饮 水机 及水 杯、手机 充电、无线 上网、雨 具和 老花镜 等便 民设 施 设 备。4.1.4.2 有条件 的宜设 置便 民服务 柜、读 书休闲 吧、母婴室/哺乳区 等，母 婴室/哺乳 区 设置条 件参见附录B。D
11、B37/T 4528 2022 3 4.1.5 自助服 务区 4.1.5.1 自助服 务区应 设置 供群众 自助办 理补换 领驾 驶证、机动车 选号、信息 变更等 业务的 自助 服 务终端。4.1.5.2 有条件 的宜 设置 自助 体检、自助 制证、自 助身 份认 证、智 能导 服等 服务 终端。4.1.6 交通安 全宣 传区 交通安 全宣 传区 应设 置交 通安全 宣传 挂图、展 板和 播放交 通安 全宣 传内 容的 展示设 备。4.1.7 互联网 体验 区 互联网 体验 区应 设置 互联 网交通 安全 综合 服务 管理 平台（以下 简称“互 联网 服务平 台”）用 户 注 册和体验 互联
12、网服 务平 台各 项服务 的设 备。4.2 其他设 施 4.2.1 应设置 公共 卫生 间，设置 要求应 符合 GB/T 50337 的规定。4.2.2 应设置 无障 碍通 道、无障 碍卫生 间，设置 要求 应符 合 GB 50763 的 规定。4.2.3 应设置 监控设 备，监控范 围应覆 盖业务 大厅 进出口、业务 导办区、窗 口服务 区、群 众等候 区、自助服 务区、交 通安 全宣 传区、互联 网体 验区 等区 域。4.3 人员要 求 4.3.1 工作人 员的 基本 素质 应符 合以下 要求：a)熟悉机 动车 和驾 驶证 管理 相关法 律、法规、政 策和 技术标 准；b)具备计 算机 操
13、作 技能；c)参加岗 前培 训并 考核 合格。4.3.2 工作人 员的 仪容 仪表 应符 合以下 要求。a)女 性 淡妆 上 岗，不染 奇 异发 色、无 碎 发遮 盖眼 睛，长 发 盘发，统 一 佩戴 头 饰；男 性前 发不遮眉，侧 发不 掩耳，后 发不 及领。b)着装统 一，按规 定佩 戴服 饰，保 持制 服整 洁、无褶 皱，根 据季 节变 化统 一换 装。c)联合服 务窗 口和 机动 车登 记服务 站工 作人 员着 装应 明显区 别于 警服。4.3.3 工作人 员的 言行 举止 应符 合以下 要求：a)使用普 通话 和文 明用 语，言简意 赅、语调 语速 适当；b)举止端 庄、自然 大方，
14、递 接物品 文明 礼貌。4.3.4 机动车 登记 服务 站工 作人 员要求 按附 录 C 执行。4.4 标志标 识 4.4.1 车辆管 理所业 务大 厅设置 的标识 以及标 识种 类、颜 色、位 置等要 求见 公安 交警队 和车辆 管 理所标识 制作 及设 置规 范。机动 车登 记服 务站 应设 置统一 的外 观标 识，使 用“企业 简称+机 动车 登记 服务站”的名 称。4.4.2 应设置 规范、准确、醒目 的业务 大厅功 能分 布图等 引导性 标志，各区 域标志 风格应 和谐统 一，定位精 确直 观，指示 简洁 清楚。4.4.3 应设置 安全 标志，设 置要 求应符 合 GB/T 2893
15、.1 和GB 2894 的 规定。DB37/T 4528 2022 4 4.5 环境卫 生 4.5.1 业务大 厅应 保持 空气 良好，空气 质量 应符 合GB/T 18883 的规 定。4.5.2 业务大 厅应 保持 光线 充足，室内 照明 应符 合GB/T 26189 的规 定。4.5.3 业务大 厅桌 面办 公用 品应 摆放有 序、整洁 统一。4.5.4 业务大 厅走 道、门窗、卫 生间等 公共 区域 应保 持整 洁。4.6 信息安 全 信息安 全应 符合 以下 要求：a)建立完 善的 计算 机系 统运 行保障 机制，并 制定 紧急 情况下 保证 信息 系统 正常 运行的 处 置 预 案
16、；b)落实计 算机 终端、业务 自 助服务 终端 等设 备管 理制 度，终端 软件 安装、病 毒 查杀、补 丁修 复、密码修 改等 日常 安全 管理 要求符 合相 关规 定；c)落实交 管信 息系 统延 伸场 所安全 管理 制度，每6 个 月 组织对 机动 车登 记服 务站 进行安 全 抽 查；d)落 实 计算 机 系统 操作 权 限管 理 制度，对工 作人 员 实行 实 名制 管 理，根据 实 际严 格 授权、规范管 理、使 用 数字 证书，离岗、离职 工 作人 员应 及 时进 行 调整，定期 核对 工 作人 员 查询 操作日志；e)工作人 员的 操作 流程 及日 志信息 应保 存完 整、准
17、确，业务 数据 应按 时归 档、上报、备份 等；f)工作人 员应 遵守 各项 保密 制度。4.7 安全与 应急 4.7.1 疫情防 控应 符合 以下 要求：a)落实属 地疫 情防 控政 策要 求；b)工作人 员全 程佩 戴口 罩、手套等 防护 装备，与 群众 交谈时 保持 一米 以上 距离；c)对现场 办理 业务 的群 众，进行测 量体 温，检查 口罩 佩戴和 有效 证件；d)落实业 务大 厅的 区域、设 备、资 料消 杀制 度。4.7.2 消防安 全应 符合 以下 要求：a)定期组 织消 防安 全知 识和 技能培 训，落实 管理 措施；b)配备消 防设 备、器具 和火 警防御 系统，配 备要
18、 求符 合 GB 50016 的 规定。4.7.3 突发事 件应 急应 符合 以下 要求：a)制定风 险控 制和 突发 事件 处理预 案；b)针对消 防、停电 等紧 急情 况，按 照预 案处 置。5 服务内 容 5.1 机动车 业务 5.1.1 注册登 记 为初次 申领 机动 车号 牌、行驶证 的机 动车 提供 窗口 服务。5.1.2 变更登 记 为有下 列情 形之 一的 已注 册登记 机动 车提 供窗 口服 务：a)改变车 身颜 色的；DB37/T 4528 2022 5 b)更换发 动机 的；c)更换车 身或 者车 架的；d)因质量 问题 更换 整车 的；e)登记的 使用 性质 改变 的；
19、f)机动车 所有 人住 所迁 出、迁入车 辆管 理所 管辖 区域 的；g)机动车 所有 人为 两人 以上，需要 将登 记的 所有 人姓 名变更 为其 他共 同所 有人 姓名的；h)同一机 动车 所有 人名 下机 动车的 号牌 号码 需要 互换 的。5.1.3 变更备 案 为有下 列情 形之 一的 已注 册登记 机动 车提 供窗 口服 务：a)机动车 所有 人住 所在 车辆 管理所 管辖 区域 内迁 移、机动车 所有 人姓 名（单位 名称）变更 的；b)机动车 所有 人身 份证 明名 称或者 号码 变更 的；c)机动车 所有 人联 系方 式变 更的；d)车辆识 别代 号因 磨损、锈 蚀、事 故等
20、 原因 辨认 不清 或者损 坏的；e)小型、微型 自动 挡载 客汽 车加装、拆 除、更换 肢体 残疾人 操纵 辅助 装置 的；f)载货汽 车、挂车 加装、拆 除车用 起重 尾板 的；g)小 型、微 型 载客 汽车 在 不改 变 车身 主 体结 构且 保 证安 全 的情 况 下加 装车 顶 行李 架，换 装不同式样散 热器 面罩、保 险杠、轮毂 的；h)载货汽 车更 换同 规格 货箱 的。5.1.4 转让登 记 为有下 列情 形之 一的 已注 册登记 机动 车提 供窗 口服 务：a)所有权 发生 转让 的；b)二手车 出口 企业 收购 机动 车待出 口的。5.1.5 抵押登 记 为有下 列情 形
21、之 一的 机动 车提供 窗口 服务：a)作为抵 押物 抵押 的；b)抵押权 消灭 的。5.1.6 质押备 案 为有下 列情 形之 一的 机动 车提供 窗口 服务：a)作为质 押物 质押 的；b)质押权 消灭 的。5.1.7 注销登 记 为有下 列情 形之 一的 已注 册登记 机动 车提 供窗 口服 务：a)机动车 已达 到国 家强 制报 废标准 的；b)机动车 未达 到国 家强 制报 废标准，机 动车 所有 人自 愿报废 的；c)因自然 灾害、失 火、交通 事故等 造成 机动 车灭 失的；d)机动车 因故 不在 我国 境内 使用的；DB37/T 4528 2022 6 e)因质量 问题 退车
22、的；f)机动车 登记 被依 法撤 销的；g)达到国 家强 制报 废标 准的 机动车 被依 法收 缴并 强制 报废的。5.1.8 牌证发 放 5.1.8.1 为机动 车所 有人 提供 号牌 号码选 取、发放 窗口 服务。5.1.8.2 为具有 下列 情形 之一 的机 动车提 供临 时行 驶车 号牌 发放窗 口服 务：a)未销售 的；b)购买、调拨、赠 予等 方式 获得机 动车 后尚 未注 册登 记的；c)新车出 口销 售的；d)进行科 研、定型 试验 的；e)因轴荷、总 质量、外 廓尺 寸超出 国家 标准 不予 办理 注册登 记的 特型 机动 车；f)智能网 联机 动车 进行 道路 测试、示范
23、应用 需要 上道 路行驶 的；g)临时入 境的 机动 车需 要上 道路行 驶的；h)因号牌 制作 的原 因，无法 在规定 时限 内核 发号 牌的。5.1.9 牌证补 换领 为有下 列情 形之 一的 机动 车提供 牌证 补换 领窗 口服 务：a)机动车 号牌 灭失、丢 失、损毁的；b)机动车 登记 证书 灭失、丢 失、损 毁的；c)机动车 行驶 证灭 失、丢失、损毁 的；d)机动车 临时 行驶 车号 牌或 临时入 境机 动车 牌证 灭失、丢失、损 毁的；e)机动车 登记 内容 有错 误的。5.1.10 检验合 格标 志核 发 为机动 车提 供核 发检 验合 格标志、发放 检验 合格 标 志电子
24、凭证 窗口 服务；为 检验合 格标 志灭 失、丢失或者 损毁 的机 动车 提供 补换发 检验 合格 标志 窗口 服务。5.1.11 校车标 牌核 发 为学校 或者 校车 服务 提供 者提供 领取、换 发、重新 领取、补领 或者 换领 校车 标牌窗 口服 务。5.1.12 查封、解封 为监察 机关、人 民法 院、人民检 察院、公 安机 关等 部门提 供机 动车 查封、解 封窗口 服务。5.1.13 其他机 动车 业务 为申请 其他 机动 车业 务的 申请人 提供 窗口 服务。5.2 机动车 驾驶 证业 务 5.2.1 机动车 驾驶 证受 理、发证 5.2.1.1 为有下 列情 形之 一的 申请
25、人提供 机动 车驾 驶证 申请 受理、核发 窗口 服务：a)初次申 领的；DB37/T 4528 2022 7 b)增加准 驾车 型申 领的；c)持军队、武 装警 察部 队机 动车驾 驶证 申领 的；d)持境外 机动 车驾 驶证 申领 的。5.2.1.2 为持境 外机 动车 驾驶 证申 领临时 机动 车驾 驶许 可的 申请人 提供 窗口 服务。5.2.1.3 为变更 考试 地的 申请 人提 供窗口 服务。5.2.1.4 为申请 小型 汽车、小 型自 动挡汽 车驾 驶证 自学 直考 的申请 人，提供 签注、重 新 签注、补换 领、注销学 车专 用标 识窗 口服 务。5.2.2 机动车 驾驶 证换
26、 证、补证 为有下 列情 形之 一的 申请 人提供 机动 车驾 驶证 换证、补证 窗口 服务：a)机动车 驾驶 证有 效期 满的；b)机动车 驾驶 证损 毁无 法辨 认的；c)机动车 驾驶 证遗 失的；d)机动车 驾驶 人申 请转 入换 证的；e)机动车 驾驶 人达 到规 定年 龄降级 的；f)机动车 驾驶 人自 愿降 低准 驾车型 的；g)机动车 驾驶 人信 息发 生变 化的；h)机动车 驾驶 人身 体条 件发 生变化 的。5.2.3 机动车 驾驶 人管 理 为申请 下列 业务 之一 的机 动车驾 驶人 提供 窗口 受理 服务：a)审验；b)满分学 习考 试；c)提交身 体条 件证 明；d)
27、注销、恢复 驾驶 资格；e)校车驾 驶资 格、注销 校车 驾驶资 格；f)延期期 满换 证、延期 审验、延期 提交 身体 条件 证明。5.2.4 其他机 动车 驾驶 证业 务 为申请 其他 机动 车驾 驶证 业务的 申请 人提 供窗 口服 务。5.3 服务时 限 机动车 业务 服务 时限 应符 合表1 的规 定，机动 车驾 驶 证业务 服务 时限 应符 合表2 的规定，表 中所 列服务时限 均不 包含 对嫌 疑情 形进行 调查 的时 间。DB37/T 4528 2022 8 表1 机动车 业务 服务 时限 表 业务类型 服务事项 服务时限 注册登记 初次申领机动车号牌、行驶证 2 个工作日（含
28、查验机动车时限）变更登记 改变车身颜色 1 个工作日（含查验机动车时限）更换发动机 更换车身或者车架 因质量问题更换整车 机动车登记的使用性质改变 机动车所有人住所迁出、迁入车辆管理所管辖区域 3 个工作日（含查验机动车时限）变更登记 机动车所有人为两人以上，需要将登记的所有人姓名变更为其他共同所有人姓名 1 个工作日 同一机动车所有人名下机动车的号牌号码需要互换 变更备案 机动车所有人住所在车辆管理所管辖区域内迁移、机动车所有人姓名（单位名称）变更 1 个工作日 机动车所有人身份证明名称或者号码变更 机动车所有人联系方式变更 车辆识别代号因磨损、锈蚀、事故等原因辨认不清或者损坏 1 个工作日
29、（含查验机动车时限）小型、微型自动挡载客汽车加装、拆除、更换肢体残疾人操纵辅助装置 载货汽车、挂车加装、拆除车用起重尾板 小型、微型载客汽车在不改变车身主体结构且保证安全的情况下加装车顶行李架，换装不同式样散热器面罩、保险杠、轮毂 已登记的载货汽车更换同规格货箱 转让登记 已注册登记的机动车所有权发生转让 辖区内：1 个工作日（含查验机 动车时限）辖区外：3 个工作日（含查验机 动车时限）二手车出口企业收购机动车待出口 3 个工作日（含查验机动车时限）抵押登记 抵押登记 1 个工作日 解除抵押登记 质押备案 质押备案 1 个工作日 解除质押备案 注销登记 机动车已达到国家强制报废标准 1 个工
30、作日 机动车未达到国家强制报废标准，机动车所有人自愿报废 因自然灾害、失火、交通事故等造成机动车灭失 机动车因故不在我国境内使用 因质量问题退车 机动车登记被依法撤销 达到国家强制报废标准的机动车被依法收缴并强制报废 DB37/T 4528 2022 9 表1 机动 车业 务服 务时 限表（续）业务类型 服务事项 服务时限 临时牌证发放 未销售的机动车 1 个工作日 购买、调拨、赠予等方式获得机动车后尚未注册登记 新车出口销售 进行科研、定型试验的机动车 因轴荷、总质量、外廓尺寸超出国家标准不予办理注册登记的特型机动车 智能网联机动车进行道路测试、示范应用需要上道路行驶 临时入境的机动车需要上
31、道路行驶 因号牌制作的原因，无法在规定时限内核发号牌的机动车 牌证补换领 机动车号牌灭失、丢失、损毁 1 个工作日 机动车登记证书灭失、丢失、损毁 机动车行驶证灭失、丢失、损毁 机动车临时行驶车号牌或临时入境机动车牌证灭失、丢失、损毁 机动车登记内容有错误 5 个工作日 检验合格标志核发 核发检验合格标志 1 个工作日 补换发检验合格标志 校车标牌核发 领取、重新领取、补领或者因损毁换领校车标牌 3 个工作日 检验合格后换发校车标牌 1 个工作日 查封、解封 监察机关、人民法院、人民检察院、公安机关等部门查封、解封机动车 1 个工作日 表2 机动车 驾驶 证业 务服 务时 限表 业务类型 服务
32、事项 服务时限 机动车驾驶证申请 初次申领 1 个工作日（窗口受理）增加准驾车型申领 持军队、武装警察部队机动车驾驶证申领 持境外机动车驾驶证申领 临时机动车驾驶许可申领 持境外机动车驾驶证申领临时机动车驾驶许可 1 个工作日 变更考试地 申请变更考试地 1 个工作日 学车专用标识 签注、重新签注、补换领、注销学车专用标识 1 个工作日（含查验机动车时限）机动车驾驶证换证、补证 机动车驾驶证有效期满 1 个工作日 机动车驾驶证损毁无法辨认 机动车驾驶证遗失 机动车驾驶人申请转入换证 机动车驾驶人达到规定年龄降级 机动车驾驶人自愿降低准驾车型 机动车驾驶人信息发生变化 机动车驾驶人身体条件发生变
33、化 DB37/T 4528 2022 10 表2 机动 车驾 驶证 业务 服务时 限表（续）业务类型 服务事项 服务时限 机动车驾驶人管理 驾驶人审验 1 个工作日（窗口受理）满分学习考试 提交身体条件证明 1 个工作日 注销、恢复驾驶资格 申请校车驾驶资格 5 个工作日 注销校车驾驶资格 1 个工作日 延期期满换证、延期审验、延期提交身体条件证明 6 服务要 求 6.1 总体要 求 6.1.1 机动车 和机 动车 驾驶 证业 务的办 理要 求见 机 动车 登 记规定 机动 车驾 驶证 申 领和使 用规 定。6.1.2 车辆管 理窗口 宜参 照车 辆管理 所等级 评定 方法和 标准 和全国 文
34、明 典范城 市创建 要求，打 造“场所 整洁、管 理规 范、运 作有序、服 务高 效”的窗 口 形象，使群 众“来时 开心、走时舒 心、回忆 温馨”。6.2“一窗 办”通过内 部转 递和 数据 传输，实现 受理 窗口 办理 机动 车和驾 驶证 业务，“一次 排队，一次 受理，一 次办结”。6.3“延时 办”当日受 理能 办结 的业 务，在办公 时间 内未 办结 的，应在当 日延 时办 结。6.4 一次性 告知 对申请 材料 不齐 全或 者不 符合法 定形 式的，应 当一 次 书面或 者电 子告 知申 请人 需要补 正的 全部 内 容，出具补 正凭证，补 正凭证 式样参 见附录D。对 不符 合
35、规定的，应当 书面 或者电 子告知 不予受 理、登记 的理由，出具 不 予受 理/许 可申请 决定 书。6.5 服务公 开 6.5.1 公开项 目 公开项 目包 括但 不限 于：a)业务办 理的 事项、条 件、依据、程序、期 限；b)提交材 料目 录和 申请 表示 范文本；c)工作人 员的 照片、警（编）号；d)物价部 门批 准的 收费 项目 及标准；e)服务热 线、服务 承诺；f)实习标 志、残疾 人机 动车 专用标 志式 样；g)业务办 理网 点的 地址、联 系电话、办 公时 间和 业务 范围；h)投诉受 理机 制。DB37/T 4528 2022 11 6.5.2 公开方 式 根据实 际
36、情 况选 择适 宜的 公开方 式，包括 但不 限于：a)现场公 开：如业 务公 告栏、服务 手册；b)网络公 开：如网 站、公众 号；c)媒体公 开：如广 播、电视、平面 媒体。6.6 服务方 式 6.6.1 线下服 务 6.6.1.1 预约服 务 通过网 站、公众 号、媒体 等对外 公布 预约 方式，按 下列要 求提 供服 务：a)工作人 员应 为在 预约 时间 内到达 的群 众提 供服 务；b)对未在 预约 时间 内到 达的 群众，视为 主动 放弃 预约 服务；c)因特殊 情况 不能 按时 提供 预约服 务的，应 及时 告知 预约人，并 作好 解释 工作。6.6.1.2 现场服 务 群众在
37、 车辆 管理 所或 机动 车登记 服务 站业 务大 厅现 场提出 业务 办理 申请 的，工 作人员 应按 照业 务 办理程序 和规 定，为群 众提 供服务。6.6.1.3 帮办服 务 为老年 人、残疾 人等 特殊 群体提 供咨 询、引导、帮 助办理 等服 务。6.6.1.4 协助办 理服 务 机动车 登记 服务 站经 公安 机关交 通管 理部 门委 托，并在其 监督 管理 下，协助 办理指 定机 动车 和 机 动车驾驶 证业 务。机动 车登 记服务 站协 助办 理业 务类 型见表3。表3 机动车 登记 服务 站协 助办 理业务 类型 机动车登记服务站 协助办理业务类型 机动车销售企业 机动车注
38、册登记、抵押/解除抵押登记、临时行驶车号牌发放、机动车驾驶证补换领等 二手车交易市场 机动车转让登记、注册登记、变更登记、抵押/解除抵押登记、临时行驶车号牌发放、机动车驾驶证补换领等 机动车安全技术检验机构 核发检验合格标志、机动车注册登记等 报废机动车回收企业 机动车注销登记等 金融机构 机动车抵押/解除抵押登记等 保险机构 核发检验合格标志等 医疗体检机构 出具/提交身体条件证明等 邮政部门 机动车驾驶证补换证、驾驶人体检，机动车补换牌证、抵押/解除抵押登记、核发检验合格标志等 其他 根据政策调整下放相关车驾管业务种类 6.6.2 线上服 务 DB37/T 4528 2022 12 线上服
39、 务要 求如 下：a)编 制 线上 服 务事 项清 单、办 事 指南，并对 外公 布，根 据 法律、法规 和有 关 政策 的 变化，及时对办事 指南 进行 调整；b)使 用 互联 网 交通 安全 综 合服 务 管理 平 台受 理申 请 人网 上 提交 的 申请，验 证 申请 人 身份，按规定办理 机动 车和 驾驶 证业 务；c)引导群 众注 册互 联网 服务 平台用 户、体验 互联 网服 务平台 各项 服务。7 服务质 量控 制 7.1 首问负 责制 窗口接 待群众 的首 位工作 人员为 首问责 任人。首问 责任人 在接待 群众 时，应 认真答 复群众 的提 问，告知办 事程 序及 要求，解
40、答清楚，指 引到 位，按照 法定权 限和 程序 办理。7.2“AB 角”工作 制 落实岗 位责 任制，每 个岗 位均明 确“A、B角”两 名 责任人，实 行主 辅责 任制，岗位 分主 辅，责 任定主次，工作 相互 辅助，不 应空岗 缺位。7.3 业务会 商制 对法律 法规、工 作规 范、技术标 准等 文件 未明 确办 理要求 的业 务，应每 周集 中研判 分析，会 商 办 理方式及 流程，形 成统 一意 见并制 作业 务指 导文 件。7.4 窗口考 评制 对工作 人员 遵章 守纪、服 务行为、业 务办 理、日常 考勤及 群众 评价 等方 面，每月进 行综 合考 核 打 分排名，公布 考评 成绩
41、。月 考评成 绩作 为季 评比、年 表彰的 依据。7.5 责任追 究制 对违反 首问 负责、延 时办、一次 性告 知等 制度 或不 履行、不正 确履 行职 责的 工作人 员，应给 予 批 评教育、责令 整改、取 消评 优资格、调 离工 作岗 位等 处分。8 服务评 价与 改进 8.1 服务评 价 8.1.1 建立业 务回 访机 制及 相关 服务内 控制 度，对窗 口服 务内容 及时 评价 并公 布结 果。8.1.2 服务评 价内 容包 括但 不限 于：a)服务态 度；b)工作效 率；c)便捷服 务；d)办事环 境。8.1.3 服务评 价方 式包 括但 不限 于：a)窗口回 访、电话 回 访、短
42、 信回访；DB37/T 4528 2022 13 b)现场评 价、意见 征集。8.1.4 服务评 价应 符 合GB/T 32169.4 的有 关要 求。8.2 服务监 督 8.2.1 建立服 务监 督机 制，通过 视频巡 查、业务 抽查、电 话回访 等方 式对 窗口 服务 进行监 督。8.2.2 建立举 报投诉 查处 制度，对群众 通过信 函、电话、网络等 方式举 报投 诉的问 题进行 核查，并 向举报投 诉人 反馈 查处 情况。8.2.3 接受行 政监 察机 关、公安 机关督 察审 计部 门、上级 业务部 门、社会 和公 民依 法实施 的监 督。8.3 服务改 进 8.3.1 建立服 务评价
43、 改进 工作机 制，根 据服务 评价 结果，对照群 众的需 求，提高服 务意识、服务 质 量和服务 效率。8.3.2 对服务 改进 工作 进行 督促、跟踪、复 查。DB37/T 4528 2022 14 A A 附录A（规范 性）机动车 登记 服务 站设 置要 求 A.1 场地要 求 机动车 登记 服务 站场 地应 符合下 列条 件：设置符 合 公安 交警 队和 车辆管 理所 标识 制作 及设 置规范 及 相关 技术 标准 的外观 标识，并统一使 用“企业 简称+机 动 车登记 服务 站”的名 称；根据业 务需 求及 场地 条件，合理 设置 业务 办理 区、群众等 候区、交 通安 全宣 传区等
44、，并 提供饮水机、座 椅、笔墨 等服 务设施；设置公 开栏，将 受托 业务 范围、办理 依据、办 理程 序等相 关要 求，以及 收费 标准、工作 人员姓名照 片、投诉 举报 渠道 等 事项 进行 公示；主体建 筑符 合建 筑安 全、消防等 相关 要求。A.2 配套要 求 机动车 登记 服务 站业 务大 厅应根 据业 务需 求配 备下 列设备 和系 统：配备能 够满 足办 理业 务所 需的计 算机、条 形码 阅读 器、身 份证 阅读 器、高拍 仪、扫 描仪、证件专用 打印 机、照片 打印 机、塑 封机、专 用文 件柜 等设备；安装应 用专 网服 务系 统或 者互联 网服 务平 台系 统；业务办
45、理区 安装 视频 监控 设备，接入 视频 监管 系统；协助办 理机 动车 注册 登记 业务的，提 供自 助或 互联 网等多 种方 式缴 纳车 辆购 置税、购买 机动车交通 事故 责任 强制 保险 等便利，实 现“一站 式”办理。DB37/T 4528 2022 15 B B 附录B（资料 性）母婴室 设置 条件 及管 理要 求 B.1 设施设 备 B.1.1 基本配 置要 求如 下：母婴室 铭牌；桌子和 至 少2 把 椅子；电源插 座。B.1.2 标准配 置要 求如 下：母婴室 铭牌；桌子和 至 少2 把椅 子；电源插 座；墙面布 置1 套宣 传海 报；冰箱、微波 炉等 电器；供清洁 使用 的
46、水 池；1 个资 料架。B.1.3 舒适配 置要 求如 下：母婴室 铭牌；每套房 间中 有桌 子和 舒适 的沙发 等；电源插 座；墙面布 置1 套宣 传海 报；清洁使 用的 水池；1 个资 料架；冰箱、微波 炉、饮水 机等；供2 人 以上 同时 使用 的隔 断；电视屏 幕。B.2 管理要 求 母婴室 管理 要求 如下：统一标 识：母婴 室均 需在 醒目位 置悬 挂带 有统 一标 识的铭 牌；安全舒 适：舒适 私密 固定 场所或 临时 性场 所，空气 流通、地面 防滑、卫 生安 全；专人管 理：应要 配备 专人 进行管 理和 维护，每 天清 洁打扫，对 使用 人员 进行 登记；对外开 放：母婴
47、室对 社会 开放。DB37/T 4528 2022 16 C C 附录C（规范 性）机动车 登记 服务 站人 员要 求 机动车 登记 服务 站的 工作 人员应 符合 下列 条件：熟悉机 动车 和驾 驶证 管理 相关法 律、法规、政 策和 技术标 准，上岗 前接 受市 级公安 机关 交通管理部 门的 业务 培训、考 核合格；无犯罪 记录、吸 毒行 为记 录，无 涉及 机动 车和 驾驶 证业务 的不 良从 业行 为记 录；具有良 好的 语言 表达 和沟 通能力；签订劳 务合 同。DB37/T 4528 2022 17 D D 附录D（资料 性）补正凭 证 D.1 机动车 业务 补正 凭证 机动车
48、所有 人/被委 托人：联系电 话：根据 道路 交通 安全 法 及其实 施条 例、机动 车 登记规 定 及其 工作 规范 等规定，请 您补 正注 有 的 资料 后回 受理 窗口 办理，谢谢 您的 合作。补正的 资料：机 动车 所有 人身 份证 明 被 委托 人身 份证 明；机 动车 销售 统一 发票；机 动车 整车 出厂 合格 证 明；进 口机 动车 进口 凭证；二 手车 交易 发票；市 场监 督管 理部 门出 具 的准予 注销 登记 通知 书；由 上级 主管 机关 出具 的 已撤销 机关、事 业单 位、社会团 体的 有关 证明；依 法成 立的 财产 清算 机 构或者 人民 法院 依法 指定 的
49、破产 管理 人出 具的 相关 证明；市 场监 督管 理部 门出 具 的单位 名称 变更 证明；已 经生 效的 调 解书 裁定 书 或者 判 决书 以及 相应 的 协助 执行 通知书 原 件；保 险公 司出 具的 权 益 转让证 明书、被盗 机动 车的发 还证 明；继 承、赠予、协 议离 婚、协议 抵偿 债务 的相 关文 书和公 证机 关出 具的 公 证书；其 他资 料：1.2.3.单 位：经 办人：年 月 日 DB37/T 4528 2022 18 D.2 机动车 驾驶 证业 务补 正凭 证 申请人/被 委托 人：联系电 话：根据 道路交 通安 全法 及其实 施条例、机动车 驾驶证 申领和 使
50、用 规定 及其工 作规范 等规 定，请您补 正注 有 的 资料 后回受 理窗 口办 理，谢谢 您的合 作。补正的 资料/信 息：申 请人 身份 证明；被 委托 人身 份证 明；身 体条 件证 明电 子信 息；非 中文 表述 的提 供翻 译 机构出 具或 者公 证机 构公 证的中 文翻 译文 本；军 队、武装 警察 部队 机 动车驾 驶证；军 队、武装 警察 部队 机 动车驾 驶证 电子 信息；复 原、转业、退 伍证 明；申 请人 户口 所在 地的 县 级公安 机关 出具 的公 民身 份证号 码更 正证 明；申 请人 户口 所在 地公 安 机关出 具的 姓名 更正 证明 或有曾 用名 内容 的户
