1、 ICS 03.080 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 18352022 代替 DB34/T 1835-2013 高速公路 收费人员 微笑服务 规范 Smiling service standard for expressway toll collector 2022-03-29 发布 2022-04-29 实施 安徽省市场 监 督管理 局 发 布 DB34/T 18352022 目 次 前言.III 引言.V 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 微笑 标准.1 面部 表情.1 4.1 眼睛 眼神.1 4.2 声音 语态.1 4.3 5
2、 仪容 仪表.1 男士 仪容.1 5.1 女士 仪容.2 5.2 着装 要求.2 5.3 6 形体 仪态.2 站姿.2 6.1 坐姿.3 6.2 行姿.3 6.3 7 文明 用语.4 基本 要求.4 7.1 服务 原则.4 7.2 基本 礼貌 用语.4 7.3 情景 用语.4 7.4 节假 日问 候语.4 7.5 业务 用语.4 7.6 8 接待 礼仪.5 握手 礼仪.5 8.1 介绍 礼仪.5 8.2 引领 礼仪.5 8.3 递送 茶水 礼仪.5 8.4 送客 礼仪.6 8.5 9 收费 行为.6 岗前 工作 流程.6 9.1 岗中 工作 流程.6 9.2 岗后 工作 流程.8 9.3 其它
3、 要求.8 9.4 I DB34/T 18352022 10 ETC 服务 点.9 办理 电子 标签/标签信 息 变更/激活 标签.9 10.1 更换 业务.9 10.2 11 纠纷 处理.9 收费 异议 纠纷.9 11.1 现场 服务 纠纷.9 11.2 12 现场 投诉 处理.9 13 微笑 服务 工作 管理.10 组织 领导.10 13.1 学习 培训.10 13.2 监督 考核.10 13.3 奖惩 制度.10 13.4 附录A（规范 性）收费 人员微 笑服 务标 准演 示图.11 附录B（规范 性）收费 过程动 作演 示图.14 附录C（规范 性）收费 人员微 笑服 务监 督考 核内
4、 容.18 II DB34/T 18352022 前 言 本文件 按照GB/T 1.12020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 代替 DB34/T 1835-2013 高速 公路 收费 人员 微笑服 务规 范，与 DB34/T 1835-2013 相 比主要变化 如下：a)删除了“总则”（见 2013 版的 第 2 章）；b)删除了“人员要求”（见2013 版的第3 章）；c)增加了“规范性引用文件”和“术语和定义”（见第2 章、第3 章）d)修改了“面部 表情”内容的 表述（见4.1，2013 版的4.1）；e)调整了原标准中“礼仪行
5、为”内容结构（见2013 版的第5 章）；f)修改了“男士仪容”中“发式”、“手部”和“女士仪容”中“发式”、“手部”内容的表述（见 5.1、5.2，2013 版的5.1、5.2）；g)增加了“男士着装”和“女士着装”中佩戴“戒指”、“手表”的内容，修改了“女士着装”中“着裤装时”内容的表述（见5.3.1、5.3.2，2013 版的5.2.1、5.2.2）；h)修改了“形体仪 态”中“站姿”、“坐姿”和“行姿”相 关内 容（见6.1、6.2、6.3，2013 版的5.3.1、5.3.2、5.3.3）；i)增加了文明用语的“服务原则”内容（见7.2）；j)补充了“情景用语”内容，修改了“业务用语
6、”、“节假日问候语”相关内容（见 7.4、7.5、7.6,2013 版的 5.4.7、5.4.3、5.4.6）k)修改了“接待礼仪”内容结构和表述（见第 8 章、2013 版的 5.5）；l)将原标准中“值班长”、“班长”改为“收费班长”，“所长”改为“站长”(见9.1、9.2.3、9.3、11，2013版的6.1、6.2.3、6.3、7.2）；m)补充修改 了“班 组 接班”、“开 通工作”、“出口 核证”、“设备故 障处理”、“环 境卫生”中的一些内容（见9.1.2、9.2.2、9.2.3、9.4.2，2013 版的6.1.2、6.2.2、6.2.3、6.4.2）；n)修改了“入口发卡”、
7、“出口收费”中相关内容（见 9.2.1.3、9.2.1.4，2013 版的6.2.1.3、6.2.1.4）；o)修改了“目送”、“出口核证”、“岗后工作流程”、“人员安全”内容的表述（,9.2.1.5、9.2.2、9.3、9.4.3.2，2013 版的6.2.1.5、6.2.2、6.3.2、6.4.3.2）；p)调整了原标准中“特殊情况处理”内容结构（见2013 版的第7 章）；q)删除了“特殊车辆处理流程”内 容（见2013 版的7.1）；r)增加了“亭外疏导”、“亭外问询”、“ETC 服务点”内容（见 2022 版 9.2.4、9.2.5、第 10 章）s)修改了“收费异议纠纷”、“服务纠
8、纷”逐级处理流程（见11.1、11.2，2013 版的7.2.1.1、7.2.2.1）；t)补充了“监督考核”相关内容（见13.3，2013 版的9.3）；u)修改了“附录 A”“附录 B”图 片 和“附录 C”表 格中 的内 容（见附录 A、B、C，2013 版的附录A、B、C)。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由安 徽省 交通 运输 厅提出 并 归口。本文件 起草 单位：安徽 省 交通控 股集 团有 限公 司、安徽皖 通高 速公 路股 份有 限公司、安徽 中标 智能质量标 准研 究院 有限 公司、合肥 方源 合众
9、 企业 管理 咨询有 限公 司。III DB34/T 18352022 本 文 件主 要起 草人：杨 晓光、郭晓 泽、陶文 胜、邓萍、刘莉、孙 传明、胥 亮、王 俊、耿天 霖、胡南萍、夏 秀琳、王 亚萍、王 玲、胡 云霞、孙 典、杨智 慧。本文件 及其 所代 替文 件的 历次版 本发 布情 况如 下：2013 年首 次发 布为DB34/T 1835-2013，2022 年第 一 次修订。IV DB34/T 18352022 引 言 微笑服 务，对个 人来 说，是一种 形象、一 种修 养，也是一 种工 作态 度；对企 业来说，是一 种工 作作风、一 种精 神风 貌，也 是 一种企 业文 化；对社
10、 会来 说，是 一种 真诚、一种 关 爱，也 是一 种社 会亲 和的 力量。高 速 公路 作为 带有 公益 性质 的 服务 行业，对外 形象至 关 重要，而对 于窗 口单位 的 收费 站而 言，则 更需要微 笑服 务。近年 来，安徽交 通大 力倡 行微 笑服 务，不 断提 升收 费窗 口服 务水平，坚 实打 造“微 笑 高速”的服 务品 牌，牢 固树 立 温馨交 通的 文明 形象，有 力践行 了促 进社 会和 谐的 企业使 命。“欲 树之 长着，必固其 根本；欲 流之 远者，必浚 其源 泉”，面对 新 形势、新任 务的 要求，为 促进微 笑服 务长 效发 展，加强微笑 服务 标准 化建 设，在
11、总结 和提 炼微 笑服 务工 作经验 的基 础上，制 定本文 件，进一 步规 范收 费人员服务行 为，切实 提高 微笑 服务工 作水 平。V DB34/T 18352022 高 速公路 收费人员 微笑服 务规范 1 范围 本文件 规定了 微笑 标准、仪容仪 表、形 体仪 态、文 明用语、接待 礼仪、收费 行为、ETC 服务 点、纠纷处理、现场 投 诉处 理、微笑服 务工 作管 理的 要求。本文件 适用 于高 速公 路收 费人员 微笑 服务 的规 范与 管理。其他 公路 收费 服务 可参照 执行。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 本文件 没有 需要 界
12、定 的术 语和定 义。4 微笑标 准 面部表 情 4.1 面部表 情见 附录 中图A.1，应做到：面部表 情和 蔼可 亲，微笑 真诚、亲切、自 然；微笑时，嘴 角微 微上 翘，自然露 出牙 齿。眼睛眼 神 4.2 眼睛眼 神见附 录中图A.2,应做到：面对司 乘人 员，目光 友善，眼神 柔和，亲 切自 然；眼睛正 视司 乘人 员，眼神 专注，不左 顾右 盼；眼神具 有亲 和力，与 司乘 人员的 目光 交流，应 传递 出对司 乘人 员的 尊重。声音语 态 4.3 声音语 态应 做到：声音清 晰柔 和，语速 适中；语句流 畅，语言 热情，态 度诚恳；视收费 现场 情况，声 音适 度，确 保司 乘人
13、 员听 得清 楚。5 仪容仪 表 男士仪 容 5.1 男士仪 容见附 录中图A.3,应做到：1 DB34/T 18352022 发式：梳理 整齐，无 头皮 屑。不 染夸 张的 彩发，不 留长发 和 长鬓 角，“前不 遮 额，侧 不盖 耳，后不触 领”；面容：不留 胡须，保 持面 部清洁，鼻 腔清 洁，如戴 眼镜，应保 持镜 片清 洁；口腔：保持 口腔 清洁，口 气清新，不 得饮 酒或 含有 酒精的 饮料；手部：保持 手部 的清 洁，指甲长 度不 超过 指尖 顶部，不得 染彩 甲。女士仪 容 5.2 女士仪 容见附 录中图A.3,应做到：发式：梳理 整齐，统 一发 式，不 染夸 张的 彩发；长
14、发应盘 于脑 后，并用 发饰 装饰，发饰 的高度齐平 或低 于耳 朵；短发 应拢于 耳后，不 得遮 面；面容：保持 面部 清洁，如 戴眼镜，应 保持 镜片 的清 洁。工 作时 应化 淡妆，淡 雅、自 然；口腔：保持 口腔 清洁，口 气清新，不得 饮酒 或含 有酒 精 的饮 料；手部：保持 手部 的清 洁，指甲长 度不 超过 指尖 顶部，着指 甲油 应呈 肉色、浅 粉色，不可 斑驳脱落。着装要 求 5.3 5.3.1 男士着 装 男士着 装见附 录中图A.4,应做到：工作时 间应 着统 一服 装、领带。服装、领 带应 干净 挺括、无破 损；衣扣 应齐 全、完 好；衬衫袖 口的 长度 应超 出西
15、装袖 口 1 厘 米左 右，袖口 应系上 纽扣，衬 衣下 摆应 束在裤 内，领带长度以 刚好 盖住 皮带 扣为 宜；西裤裤 脚的 长度 应在 穿鞋 后距地 面 1 厘米 左右；系 深色皮 带，着黑 色皮 鞋、深色袜 子，皮鞋应保持 清洁、光 亮；工作时 间不 得佩 戴项 链、耳环、手镯 等饰 品；戒指，可戴 全嵌 式钻 石戒 或款 式简单 的戒 指，禁止戴 形态 夸张 的戒 指；手表，可戴 金属 表带 或纯 色皮表 带手 表，禁止 戴卡 通、工 艺等 形态夸张的 手表。5.3.2 女士着 装 女士着 装见附 录中A.4,应 做到：工作时 间应 着统 一服 装、丝巾。服装、丝 巾应 干净 挺括、
16、无破 损；衣扣 应齐 全、完 好；衬衫袖 口的 长度 应超 出西 装袖口 1cm 左 右，袖口 应 系上纽 扣，衬衣 下摆 应束 在裤、裙内；着裤装 时，系深 色皮 带，着黑色 中跟 皮鞋、黑 色丝 袜，皮 鞋应 保持 清洁、光 亮；着裙装 时，着肉 色长 筒丝 袜，丝 袜不 得有 挑丝、破 损的情 况；工作时 间不 得佩 戴项 链、耳环、手镯 等饰 品；戒指，可戴 全嵌 式钻 石戒 或款 式简单 的戒 指，禁止戴 形态 夸张 的戒 指；手表，可戴 金属 表带 或纯 色皮表 带手 表，禁止 戴卡 通、工 艺等 形态夸张的 手表。6 形体仪 态 站姿 6.1 6.1.1 男士站 姿 2 DB34
17、/T 18352022 男士站 姿见附 录中图A.5,应做到：双目平 视前 方，下颌 微微 内收，头正 颈直，眉 心舒 展，面 带微 笑；躯干挺 直，挺胸 收腹，双 肩自然 放松；脚后跟 并拢，双 脚呈“”字型，两 脚夹 角约 45，双臂 自然 垂放 于身 体两 侧；双 脚平 行分开，与肩 同宽，右 手搭 放 于左手 手腕 之上，自 然垂 放于小 腹前。6.1.2 女士站 姿 女士站 姿见 附录 中图A.5，应做到：双目平 视前 方，下颌 微微 内收，头正 颈直，眉 心舒 展，面带 微笑；躯干挺 直，挺胸 收腹，双 肩自然 放松，略 向后 收；脚后跟 并拢，双 脚呈“”字型，两 脚夹 角约 3
18、0，双手 自然 交叠，拇 指交 叉，右 手在 上左手在下，垂 放于 小腹 前；两脚呈“丁”字 型站 立，左脚在 前，右脚 在后，双 手自然 交叠，拇指交叉，右 手在 上左 手在下，垂放 于小 腹前。坐姿 6.2 6.2.1 男士坐 姿 男士坐 姿见 附录 中图A.6，应做到：头部挺 直，双目 平视，下 颌内收；身体端 正，两肩 放松，勿 倚靠座 椅的 背部；挺胸收 腹，坐椅 面 2/3 左右；双腿分 开与 肩同 宽，垂直 于地面，双 手自 然放 于双 膝上；操作台 坐姿 手姿：双 手自 然交叠，拇 指交 叉，右手 在上左 手在 下轻 置于 台面。6.2.2 女士坐 姿 女士坐 姿见 附录 中图
19、A.6，应做到：头部挺 直，双目 平视，下 颌内收；身体端 正，两肩 放松，勿 倚靠座 椅的 背部；挺胸收 腹，上身 微微 前倾，坐椅 面 2/3 左右；双腿并 拢，垂直 于地 面或 侧放，双手 自然 交叠，拇 指交叉，右 手在 上左 手在 下，轻 放于 左腿大腿中 上部；操作台 坐姿 手姿：双 手自 然交叠，拇 指交 叉，右手 在上左 手在 下轻 置于 台面。行姿 6.3 6.3.1 男士行 姿 男士行 姿见 附录 中图A.7，应做到：保持身 体各 部位 协调、平 稳，步 态稳 健，步伐 从容；挺胸、抬头、收 腹，目视 前方，双臂 前后 自然 摆动，双 脚分 别走 直线；队列行 走时，保 持
20、队 列动 作协调 一致。6.3.2 女士行 姿 女士行 姿见 附录 中图A.7，应做到：保持身 体各 部位 协调、平 稳，步 姿优 美，步伐 从容；3 DB34/T 18352022 挺胸、抬头、收 腹，目视 前方，双臂 前后 自然 摆动，双脚 内侧 走直 线；队列行 走时，保 持队 列动 作协调 一致。7 文明用 语 基本要 求 7.1 文明用 语应 按下 列基 本要 求：使用普 通话，语 言完 整、规范、亲切、流 利、热情；咬字清 晰、声音 适度、语 速适中；根据实 际情 况，应尽 量使 用情景 用语 和节 假日 问候 语。服务原 则 7.2 遵循微 笑服 务、来有 迎声、问有 答声、去
21、有送 声的 服务原 则。来有迎 声：当有 客户 来到，需与 客户 打招 呼，表示 对客户 的迎 接；问有答 声：在服 务的 过程 中，对 客户 提出 的问 题，需要准 确、耐心 为其 解答；走有送 声：在客 户离 开的 时候，使用 送别 语“再见”、“请慢 走”；双手接 递：在与 客户 之间 有物品 交接 时，使用 双手，表示 对客 户的 尊重。基本礼 貌用 语 7.3“您好”、“请”、“谢 谢”、“再 见”、“对不 起”、“请 稍候”。情景用 语 7.4 7.4.1 问候语：“先生 好”、“女 士 好”、“早上 好”、“上午 好”、“中 午好”、“下 午好”、“晚上好”、“周末 好”等。7.
22、4.2 送别语：“祝您 一路 顺风”、“祝您 一路 平安”、“祝您 一路好 心情”、“祝您 周末 愉快”等。7.4.3 征询语：“需 要我 的帮助 吗？”、“有 什么 可以帮 到您？”、“我可 以帮忙 吗？”、“请 问 您办理什 么业 务？”、“我 的解释 您满 意吗？”等。7.4.4 致歉语：“对不 起”、“请您谅 解”等。7.4.5 致谢语：“谢谢 您的 表扬”、“谢谢 您的 建议”、“多谢 您的 合作”等。7.4.6 提醒用 语：“请系 好安全 带！”、“夜 间行 车，请 注意行 车安全！”、“雨（雪）天 路 滑，请谨 慎 驾驶！”、“大雾 天气，请 保持 车距！”、“前 方 施工，请减
23、 速慢 行！”、“前方 交通 事故，请注意安全！”等。节假日 问候 语 7.5“春节 好”、“过年 好”、“祝您 新春 快乐”、“节 日 愉快”、“节 日快 乐，祝您旅 途 愉快”、“祝您国庆 节快 乐”等。业务用 语 7.6 7.6.1 入口用 语 入口用 语应 做到：较少车 辆：“您好”“请拿 好通行 卡”“祝您 一路 平安”；较多车 辆：“您好”“祝您 一路平 安”；4 DB34/T 18352022 电子支付：“您好”“请 稍候”“请拿 好支 付卡”“祝您一 路平 安”。7.6.2 出口用 语 出口用 语应 做到：较少车 辆：“您 好”“请交验 通行 卡”“请稍 候”请交 通行 费 元
24、”“收您 元”“请 稍候”“找您 元”“请拿 好发票（请 拿好 票卡）”“祝 您 一路 平安”；较 多 车辆：“您好”“请 交 验通 行卡”“请 稍候”“请交 通行 费 元”“请稍候”“找 您 元(请拿 好发票 或 请拿 好票 卡)”“祝您 一 路平 安”；司 机 已递 卡：“您 好”“请稍 候”“请交 通行费 元”“请 稍候”“找 您 元”“请 拿好 发票（请 拿好 票卡）”“祝 您一 路平 安”（较多 车辆 时，可选 择省略“找 您元”或“请拿 好发 票（请拿好 票卡）”）；司 机 已递 钱和 卡：“您 好”“请 稍候”“找 您 元”“请拿 好发 票（请拿 好票卡）”“祝 您一 路平 安”
25、（较 多车辆 时，可选 择省 略“找您 元”或“请 拿好 发票（请拿 好票卡）；电子支付：“您好”“请 稍候”“请拿 好支 付卡”“祝您一 路平 安”；移动支 付：“您好”“请交 验通行 卡”“请稍 候”请交 通 行费 元”“请打 开付款 码，对 准扫码区 域”“请稍 候”“请拿好 发票”“祝您 一路 平安”。7.6.3 交接班 用语 交接班 用语 应做 到：交班人 员：“您好，正 在交接 班，请 稍候”或“师 傅，我 们 正在 交接 班，请您 稍等 会”等；接班人 员：“抱歉，让 您久等 了”等。7.6.4 核证用 语 核证用 语应 做到：收费员：“对 不起，请 您出示 XX 证”或“师傅，
26、麻烦 您给 我 看看 您的 行驶 证可 以吗？”等“谢谢”或“感谢 您的 配合，谢谢”等；收费班 长：“您好，我 是当班 班 长，请出 示您的XX 证，以便 我们 了解 您车 辆的 正确信 息”等，“谢谢”或“感 谢您 的配合，谢谢”等。8 接待礼 仪 握手礼 仪 8.1 握手时 应大 方，如果 对方 是女士 或职 位高 的人，一 般应等 对方 先伸 手再 握手。介绍礼 仪 8.2 应先介 绍自 己一 方的 人，再介绍 对方 的人。引领礼 仪 8.3 在客人 的左 前方 二、三步 引路，让客 人走 路的 中央。递送茶 水礼 仪 8.4 5 DB34/T 18352022 使用文明用语“请喝茶”
27、、“小心烫 手”等，双手接递茶具，勿触碰杯口边缘，保持茶具外观清洁。如司乘 表示 感谢，应 说：“不客 气”或“谢谢”等。送客礼 仪 8.5 使用文 明用 语“再见”、“欢 迎下次 光临”等，挥手 告别。9 收费行 为 岗前工作 流程 9.1 9.1.1 班组接 班 9.1.1.1 收费人 员应 提前 15 min 准备，按照 着装 要求 进行 着装，收费 人员 领取 收费 箱。9.1.1.2 集合队 伍，整理 着装，检 查仪容 仪表，收 费班 长召 开班前 会，进行 工作 部署。9.1.1.3 整齐列 队，由 收费 班长带 领前往 收费现 场，齐步前 进，昂 首挺胸，左 手提收 费箱，不得
28、拿 与工作无 关的 物品。9.1.1.4 到达收 费道口 后，接班收 费班长 和交接 收费 班长应 做好工 作交接，接 班收费 班长安 排收 费 员各自接 班。9.1.1.5 有地下 通道 的收 费站 可根 据实际 情况 适当 调整。9.1.2 开道工 作 9.1.2.1 接班收 费员应 按照 收费班 长指定 的车道 进行 接班准 备工作，接班 人员 开道后，交班 人员 方 可下班。9.1.2.2 亭内交 接班 时，如车 道内有 车 辆等 待，收 费员 应向司 机 解释：“您好，正在 交接 班，请稍 候”；接班人 员准 备工 作完 成后，收费 员应 向司 机说 明“抱歉，让您 久等 了”。9.
29、1.2.3 收费班 长应 做好 车辆 的疏 导、解 释工 作。岗中工 作流 程 9.2 9.2.1 出入口 接待 车辆 9.2.1.1 准备状 态 9.2.1.1.1 收费流 程中 的坐 姿按 照形 体仪态 标准 执行，始 终保 持标准 微笑，见 录 中图 B.1。9.2.1.1.2 如长时 间无 车时，可 适当 调整坐 姿或 站立，缓 解疲 劳。9.2.1.2 迎候 9.2.1.1.1 车辆行驶至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑，伸出左手做出停车示意手势。9.2.1.1.2 停车示意手势：左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直，向下45，动作干脆利落，见附录中图
30、B.2。9.2.1.1.3 停车示意手势应保持1 至 3秒，收回手臂，转身迎候。车流高峰连续过车时，收费员可酌情省略停车示意手势，见附录中图 B.3。9.2.1.3 入口发 卡 6 DB34/T 18352022 9.2.1.3.1 正常发 卡：收 费员 转身面 带微笑，笑容 亲切 自然，眼睛正 视司机，左 手递出 通行卡，同 时点 头 示意 向司 机问 好，您好，请拿 好通 行卡，祝您一 路 平安”。节 假日 或恶劣 天 气等 特殊 情况 下，可适当添加 情景 问候 语,见 附录中 图 B.4。9.2.1.3.2 电子支 付卡：收费 员应转 身面带 微笑，笑容 亲切自 然，眼 睛正视 司机，
31、面向 司机接 过支 付卡，同时 点头 向司 机问 好，“您 好，请稍 候”，身体 转 回进 行刷 卡，刷 卡后转 身 递出 支付 卡，“请 拿好支付卡，祝 您一 路平 安”。节假 日或 恶劣 天气 等特 殊情况 下，可适 当添 加情 景问候 语。9.2.1.4 出口收 费 9.2.1.4.1 现金收费：收 费员 转身面 带微笑，笑容 亲切 自然，眼睛正 视司机，待 车辆停 稳后，点头 示意向司 机问 好，“您 好，请交验 通行 卡”，左 手接 过通行 卡，“请 稍候”，身体转 回进 行操 作，电 脑 提示 通 行费 金额，再转 体面向 司 机，“请 交通 行费 XX 元”，左手 接过 钱款，“
32、请 稍 候”，身 体转 回待 发票打出 后，发 票放 在找零 款之上，左手 递给 司机，“找您 XX 元”，点头示 意，“祝您一 路平 安”,见附录中 图 B.5。9.2.1.4.2 电子支 付收费：司 机使用 电子支 付卡缴 费时，收费 员转身 面带微 笑，笑容亲 切自然，眼 睛正 视 司机，待车 辆停 稳后，点头 示意 向司 机问 好，“您好，请交 验通 行卡”，左手 接过 通行 卡，“请稍候”，身体 转回 进行 操作，电脑 提示 通行 费金 额，再转体 面向 司机，“请交 通行费 XX 元”，左手接过支付卡，“请 稍候”，身体 转回进 行操 作，刷卡 后转 身递出 支付 卡，“请拿 好
33、支付卡”，点 头示 意，“祝您一路 平安”。9.2.1.4.3 移动支 付收费：收 费员转 身面带 微笑，笑容 亲切自 然，眼 睛正视 司机，待车 辆停稳 后，点头示意 向司 机问 好，“您 好，请 交验 通行 卡”，左 手接过 通行 卡，“请 稍候”，身 体转 回 进行操作，电脑 提 示通 行费 金额，再转体 面 向司 机，“请 交通 行费 XX 元”，司机 使用 移动 支 付，“请 稍候”，身体转回进 行操 作，系统 提示 打开付 款码，再 转体 面向 司机，规范 手势 指向 扫码 区域，“请打 开付 款码，对准扫码 区域”，扫 码成 功，“请稍 候”，身体 转回 待发 票 打出 后，发
34、票左 手递给 司 机，点 头示 意，“请拿好发 票，祝您 一路 平安”。9.2.1.5 目送 9.2.1.5.1 目送的 原则 是送 人不 送车。眼神专 注，目送 车辆 驶离 收 费窗口 后，转身 调整 为标 准 坐姿,见附录中 图 B.6。9.2.1.5.2 车辆驶 离车道，栏 杆落下 后，道 口若无 车辆 等待通 行时，收费员 可关 闭亭窗，此时，可 以整理工 作台面，见 附录 中图 B.7。9.2.1.6 其他 9.2.1.6.1 在应急 收费中 或“绿色通 道”车 辆通过 时，收费员 可根据 实际情 况省 略有关 操作流 程和 文明用语。9.2.1.6.2 收费人 员应熟 悉和 掌握省
35、 内高速 公路路 网结 构，以 及本收 费站附 近国 省县乡 道路线 结构 和主要景 点、单位 地址 和走 向，能 及时 向司 乘人 员提 供路线 咨询 服务。9.2.2 出口核 证 9.2.2.1 当班收 费员如 对车 型判断 有疑问，应核 对该 车的行 驶证等 证件，核对 证件时 收费员 应礼 貌 地对司机 说：“您 好，请您 出示 XX 证，需要 核实 您的 车 辆信 息。”拿 到证 件后 应 诚恳 地对 司机说：“谢谢！”，核 对证 件结 束时，应双 手递 还给 司机，点 头示意，“感谢 您的 配合，谢谢！”。7 DB34/T 18352022 9.2.2.2 如遇到 驾驶员 不愿 意
36、出示 证件时，收费 员应 请收费 班长过 来处理，收 费班长 在了解 清楚 情 况后应向 司机表 明自 己的身 份：“您好，我是 当班班 长，请 您出示 XX 证，核实 证 件是 为 了准 确收费。”如驾驶 员仍 不愿 意出 示相 关证件，应 转入 纠纷 情况 处理程 序。9.2.2.3 及时做好 相关 记录。9.2.3 设备故 障处 理 9.2.3.1 判断故 障类 型，及时 通知 收费班 长排 除故 障，并做 好记录。9.2.3.2 设备 发生 故障 时，收 费员应 向 司机 解释：“您好！很抱 歉，因设 备（系 统）故障，请稍 候”。9.2.3.3 若无法 在短时 间修 复设备，收费 员
37、应向 司机 解释：“您好！很抱 歉，因设备（系统）故 障，请您从 XX 车道通 过”。9.2.3.4 故障排 除后，因耽 误了司 机时间，收费 员应 向司机 表达歉 意：“很抱 歉，耽 误您的 时间 了”或“抱 歉，让您 久等 了”等抱歉 语。9.2.3.5 收费班 长应 及时 引导 车辆 换道行 驶。9.2.4 亭外疏 导 9.2.4.1 收费员 需着 制式 反光 背心，表情 自然、举 止文 明、动作规 范。9.2.4.2 疏导应 选择 安全 位置，注 意观察 车流，保 证自 身安 全。9.2.4.3 疏导手 势应 五指 伸直 并拢，指尖 指向 被引 导或 指示 的方向，在 夜间 或有 需要
38、 的情况 下,使用具有反光 效果 的指 挥棒 辅助 疏导。9.2.4.4 疏导时 宜用 手势 进行 表示，需用 语言 时，应做 到语 言简洁、表 达清 晰。9.2.4.5 发现车 辆未 通过 ETC 车道或 其 他特 情，应及 时开 展现 场 处置，并 示意 后方 车辆 换 道或 短暂等待。9.2.5 亭外问 询 9.2.5.1 收费员 应选 择安 全区 域接 受咨询，着 制式 反光 背心。9.2.5.2 接受问 询时，应 保持 微笑 状态，眼神 专注、不 左顾 右盼。9.2.5.3 主动使 用“问 候语”、“征询语”、“致 歉语”、“致谢 语”等服 务用 语。9.2.5.4 对需要 帮助 的
39、司 乘人 员应 主动提 供力 所能 及的 服务，不得出 现搪 塞、推诿、语 言 生硬等 情形，实行“首问 负责 制”。岗后工 作流 程 9.3 9.3.1 收费班 长完 成交 接工 作后，收费 员应 整理 好通 行费 和相关 工作 物品，并 锁入 收费箱 内。9.3.2 收费人 员列 队后，收 费班 长应检 查收 费人 员仪 容仪 表，列 队离 岗，同上 岗要 求一致。9.3.3 在完成 交班 交款 工作 后，根据情 况收 费班 长进 行班 后小结。其它要 求 9.4 9.4.1 工作台 物品 摆放 9.4.1.1 工作台 可摆放 的物 品有显 示器、键盘、卡箱、卡机、票据 打印机（出 口）、
40、对讲分 机、点 钞机（出 口）、工 作日 志、笔、微 笑镜、水 杯。9.4.1.2 各收费 站可 根据 实际 情况，对物 品摆 放位 置作 适当 调整。9.4.2 环境卫 生 8 DB34/T 18352022 9.4.2.1 亭内：设施完 好无 损坏，地面整 洁、无 杂物，墙壁 光洁，亭内、桌面 物品摆 放整齐，无 墨 迹及污垢。9.4.2.2 门窗：干净、表 面及 缝隙 无灰尘。9.4.2.3 车道：保持 清洁，无 垃圾，废弃 物。9.4.3 人员安 全 9.4.3.1 收费人 员不 得随 意穿 行道 口。9.4.3.2 收费人 员在 通过 收费 道口 时，应 注意 安全，做 到“一站、二
41、看、三 通过”。10 ETC 服务 点 办理电 子标 签/标 签信 息变更/激活 标签 10.1“您好，请问 您需 要办 理 什么业 务？”，“请 提供 您 的身份 证/车 辆行 驶证/电子 标 签”，“请稍 等，我马上 为您办 理”，“请 核对您 的信息”，“请 拿 好您的 证件，现在 为您安 装电子 标签”，“您的 电子标签 已经激 活，可以正 常使用”，“电子 标签具 有防拆 卸功能，请 勿私自 拆卸，标签如 脱落 或松 卸，需要重 新激 活”，“请慢 走/再见/祝您 一路 顺风”等。更换业 务 10.2“您好，您的 电子 标签 显 示故障，需要 更换 标签”，“请 提供 您的 车辆 行
42、驶 证、身份 证”，“请 核对您的 信息”，“请 拿好 您的证 件，现在 为您安 装电 子 标签”，“您 的电 子标 签 已经 更换 并激活，可以正常使 用”，“请慢 走/再见/祝您 一路 顺风”等。11 纠纷处 理 收费异 议纠 纷 11.1 11.1.1 因收费 异议 引发 纠纷 时，由收费 员 收费 班长 管 理员 站长 逐级 处理。11.1.2 处理人 员应 耐心 解释 相关 政策法 规，说话 要和 气，态度要 亲切。司 乘人 员出 言不逊 时，应 冷 静克制。11.1.3 对不能 及时 处理 的，应关 闭该道 口，疏导 其它 车辆 改道，并及 时上 报。11.1.4 无特殊 情况，处
43、 理人 员应 在亭内 处理 纠纷，保 留证 据。现场服务 纠纷 11.2 11.2.1 因服务 原因 引起 纠纷，由 收费班 长 管理 员 站长 逐级处 理，当事 人应 回避。11.2.2 处理人 到达 现场 时，应及 时表达 歉意，以 平息 司乘 人员的 情绪。11.2.3 对纠纷 情况进 行调 查，查 看录像 等资料，事 实清楚 后，若 是司乘 人员 责任，应给予 宣传 教 育；若是收 费人 员责 任，责任 人应向 司乘 人员 道歉，并 按有关 规定 处理。11.2.4 因纠纷 影响 正常 工作 秩序 的，收 费站 应适 时视 频录 像，及 时报 警。12 现场投诉 处理 受理人 应热 情
44、接 待投 诉人，耐心 听取 投诉 人的 陈述。12.1 9 DB34/T 18352022 受理人 应详 细记 录投 诉信 息（事 件类 别、投 诉人 的 姓名、联系 方式、车牌 号、车型 类别、事件 发 12.2 生时间、被 投诉 人工 号、现场处 理人 员姓 名、所在 收费站 名称、事 情详 细经 过等），确认 后转 相关 部 门处理。当事件 明确 时，处理 人应 及时给 予解 释答复，并 取得 投 诉人 的理 解和 认可。12.3 当事件 需调 查核 实时，处 理人应 告知 投诉 人，明确 答复期 限。12.4 处理人 根据 投诉 信息，对 投诉情 况进 行核 实。12.5 如为无 理投
45、 诉，处理 人应 及时将 核实 情况 向投 诉人 反馈。12.6 如 为 有理 投诉，处理 人应拟 定 处理 建议 及时 上报。得 到 处理 决定 后应 及时 向投 诉 人反 馈，并 向投 12.7 诉人诚 恳道 歉。处理部 门应 对投 诉过 程情 况详细 记录 并存 档。12.8 13 微笑服 务工 作管 理 组织领 导 13.1 13.1.1 研究部 署微 笑服 务工 作，推进微 笑服 务常 态化、制 度化和 规范 化。13.1.2 负责审 定微 笑服 务工 作相 关制度，解 决相 关问 题，推进微 笑服 务工 作深 入开 展。13.1.3 部署微 笑服 务相 关活 动的 开展，丰 富微
46、笑服 务工 作的 内 涵。学习培 训 13.2 13.2.1 根据培 训内 容分 为微 笑服 务技能 培训、收 费业 务培 训和思 想政 治工 作培 训。13.2.2 根据培 训对 象分 为岗 前入 职培训、岗 中提 升培 训和 骨干重 点培 训。监督考 核 13.3 13.3.1 建立完 善的 考核 制度。13.3.2 微笑服 务监 督考 核应 坚持 公正、公平、公 开的 原则。13.3.3 监督考 核依 据 收费 人员 微笑服 务监 督考 核内 容 执行，见附 录 C。13.3.4 考核形 式采 用暗 访、现场、实时 视频 和抽 查等 方式。13.3.5 考核结 果进 行通 报。13.3.
47、6 考核成 绩与 薪酬 挂钩，并 作为评 选评 优依 据。奖惩制 度 13.4 13.4.1 每年适 时对“微 笑之 星”进行奖 励。13.4.2 年终按 比例 奖励 表现 突出 的先进 单位、集 体和 个人，并分 别进 行表 彰。10 DB34/T 18352022 附录A（规范 性）收费人 员微 笑服 务标 准演 示图 图A.1 面部表 情 图A.2 眼睛眼 神 图A.3 仪容仪 表 11 DB34/T 18352022 图A.4 着装要 求 图A.5 标准站 姿 图A.6 标准坐 姿 12 DB34/T 18352022 图A.7 标准行 姿 13 DB34/T 18352022 附录B
48、（规范 性）收费过 程动 作演 示图 图B.1 准备状 态 14 DB34/T 18352022 图B.2 停车示 意手 势 图B.3 迎候 15 DB34/T 18352022 图B.4 递送通 行卡/支付 卡 图B.5 递送发 票/找 零款 16 DB34/T 18352022 图B.6 目送 图B.7 关闭亭 窗 17 DB34/T 18352022 附录C（规范 性）收费人 员微 笑服 务监 督考 核内容 收费人 员微 笑服 务监 督考 核内容 见表C.1。表C.1 收费人 员微 笑服 务监 督考 核内容 监督考核项目 考核标准（一）准备状态 1、仪容仪表 1）发式：女士头发梳理整齐，
49、不染夸张的彩发，长发应盘于脑后并用发饰装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。男士头发梳理整齐，无头皮屑。不染夸张的彩发，不留长发和长鬓角，“前不 遮额，侧不盖耳，后不触领”。2）领带或丝巾配打整齐。3）保持手部清洁，不留长指甲，不染夸张的指甲油。4）工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；女士应化淡妆，以淡雅、自然为宜。2、标准坐姿 1）头正颈直，双目注视前方。2）身体端正，勿倚靠座椅的背部。3）双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面上。3、精神状态 1）精神饱满，工作热情，积极主动。2）桌面办公物品摆放整齐。（二）文明用语 1、使用标准 1）使用普通话。2）文明用语使用完整、规范、亲切
50、、流利、热情。3）咬字清晰、声音适度，语速适中。2、基本要求 1）按规定使用标准文明用语。2）来有迎声，去有送声，问有答声。3、情景用语 1）节假日使用情景问候语。2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故）。（三）微笑标准 面对司乘人员，眼神专注，目光友善，亲切自然；微笑时嘴角微微上翘，微笑真诚、亲切、自然。（四）工作流程 1、停车示意手势 左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直，向下 45，动作干脆利落。2、流程 发卡流程 1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司 机，左手递出通行卡。2）点头向司机问好，“您好，请拿好通行卡，祝您一路平安”。3）眼神
