1、ICS 03.080.01 CCS A 10 DB4419 东莞市地方标准 DB4419/T 2 2021 党政机关 办公物业 服务与评 价规范 Party and government organs office property service and evaluation specification 2021-12-27 发布 2021-12-31 实施 东 莞 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB4419/T 2 2021 I 目 次 前言.1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.2 4 服 务要 求.2 4.1 基本 要求.2 4.1.1 物 业服 务企
2、 业资 质 和能力.3 4.1.2 服 务分 包.3 4.1.3 服 务场 所.3 4.1.4 保 密要 求.3 4.1.5 信 息化 要求.3 4.1.6 服 务接 管及 退出.3 4.1.7 物 业服 务人 员要 求.4 4.1.8 培 训要 求.5 4.1.9 标 识要 求.5 4.1.10 档 案管 理.6 4.1.11 检 查与 改进.6 4.2 环境 卫生.7 4.2.1 基 本要 求.7 4.2.2 作 业安 全.7 4.2.3 保 洁工 具用 品使 用.7 4.2.4 办 公室 和会 议室 保 洁服务 基础 要求.7 4.2.5 室 内保 洁服 务要 求.8 4.2.6 室 外
3、保 洁服 务要 求.9 4.2.7 消 杀和 环境 消毒.11 4.2.8 垃 圾分 类与 收集.11 4.3 绿化 养护.13 4.3.1 基 本要 求.13 4.3.2 室 外绿 化养 护.13 4.3.3 室 内绿 化养 护.14 4.3.4 绿 化工 具管 理.14 4.3.5 绿 化租 摆.14 4.4 综合 服务.14 4.4.1 会 务服 务.14 4.4.2 客 户服 务.15 4.5 建筑 物及 附属 场地 设 施.16 DB4419/T 2 2021 II 4.5.1 基 本要 求.16 4.5.2 建 筑维 护.16 4.5.3 室 外场 地、道路、设施维 护.17 4.
4、5.4 施 工管 理.17 4.6 设施 设备 管理.18 4.6.1 基 本要 求.18 4.6.2 设 备机 房.18 4.6.3 空 调系 统.19 4.6.4 供 配电 系统.19 4.6.5 给 排水 系统.20 4.6.6 消 防系 统.20 4.6.7 电 梯系 统.21 4.6.8 弱 电系 统.22 4.7 秩序 维护.22 4.7.1 基 本要 求.22 4.7.2 出 入管 理.23 4.7.3 监 控管 理.23 4.7.4 巡 查管 理.24 4.7.5 停 车管 理.24 4.7.6 重 大活 动安 保.24 4.8 消防 安全 管理.25 4.8.1 基 本要 求
5、.25 4.8.2 消 防控 制室.25 4.8.3 志 愿消 防队.25 4.8.4 消 防设 施器 材.25 4.8.5 消 防巡 查联 检.25 4.8.6 消 防培 训与 宣传.26 4.9 应急 管理.26 4.9.1 运 行机 制.26 4.9.2 应 急响 应.27 4.10 节能 节水 管理.27 4.10.1 节 能管 理.27 4.10.2 节 水管 理.28 5 评 价要 求.28 5.1 评价 原则.28 5.2 评价 组织.28 5.2.1 评 价组 织方 式.28 5.2.2 评 价人 员.28 5.2.3 第 三方 评价 机构.29 5.3 评价 程序 和方 法.
6、29 5.3.1 评 价程 序.29 5.3.2 评 价方 法.29 DB4419/T 2 2021 III 5.4 评价 内容 和得 分计 算.30 5.4.1 评 价内 容.30 5.4.2 评 分结 果统 计和 计 算.30 5.5 评价 结论.30 5.5.1 单 项评 分.30 5.5.2 等 级评 价.30 5.5.3 不 合格 的直 接判 定.31 5.5.4 评 价报 告.31 5.6 评价 结果 运用.31 附录A（规范 性）党 政机关 办公 物业 服务 质量 评分表.32 附录B（规范 性）党 政机关 办公 物业 服务 质量 等级评 价报 告.65 参考文 献.66 DB4
7、419/T 2 2021 IV 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部 分：标 准化 文件 的结 构和 起草规 则 的规 定 起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由东 莞市 机关 事务 管理局 提出 并归 口。本文件 主要 起草 单位：东 莞市机 关事 务管 理局、广 东省东 莞市 质量 技术 监督 标准与 编码 所。本文件 主要 起草 人：郑晓 微、李 向真、徐 耀辉、沈 胜梁、黄树 彬、罗锐 球、黎柏强、余 雅佳。DB4419/T 2 2021 1 党 政机关 办公物业
8、服务与 评价规范 1 范围 本文件 规定 了 党 政机 关办 公物业 服务 与评 价的 术语 和定义、服 务要 求和 评价 要求等 内容。本文件 适用 于 东 莞市 范围 内各级 党政 机关 办公 物业 管理服 务与 评价。其 他相 关单位 可参 照执 行。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中,注日 期的 引用 文件，仅注日 期对 应的 版本 适用 于本文 件。不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 2893 安全 色 GB 2894 安全 标志 及其 使 用
9、导则 GB/T 3608 高 处作 业分 级 GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB 5768.2 道 路交 通标 志 和标线 第2部 分：道路 交 通标志 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB/T 10001.7 公共 信息 图形符 号 第7 部分：办 公 教学符 号 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1 部分：标 志 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 GB 17051 二次 供水 设施 卫 生规范 GB 17945 消防 应急 照明 和疏散 指示 系统 GB/T 18430.1 蒸气 压 缩循 环 冷 水(热泵)
10、机组 第1部分:工 业或 商 业用 及 类似用 途 的 冷水(热泵)机组 GB/T 18883 室 内空 气质 量标准 GB/T 19004 追 求组 织的 持续成 功质 量管 理方 法 GB/T 19012 质 量管 理顾 客满意 组织 投诉 处理 指南 GB/T 19095 生 活垃 圾分 类标志 GB/T 21741 住 宅小 区安 全 防范系 统通 用技 术要 求 GB 25201 建筑 消防 设施 的维护 管理 GB 25506 消防 控制 室通 用技术 要求 GB/T 29149 公 共机 构能 源资源 计量 器具 配备 和管 理要求 GB/T 34146 电 梯、自动 扶梯和 自
11、动 人行 道运 行服 务规范 GB/T 31755 绿 化植 物废 弃物处 置和 应用 技术 规程 GB/T 36710 公 共机 构办 公 区节能 运行 管理 规范 GB 50140 建筑 灭火 器配 置设计 规范 GB 50222 建筑 内部 装修 设计防 火规 范 GB 50325-2020 民 用建 筑 工程室 内环 境污 染控 制标 准 GB 50365 空调 通风 系统 运 行管理 标准 DB4419/T 2 2021 2 CJJ/T 287 园 林绿 化养 护 标准 TSG 08 特 种设 备使 用管 理 规则 TSG T 5002 电 梯维 护保 养规则 GA 503 建 筑消
12、 防设 施检 测 技术规 程 GA/T 594 保安 服务 操作 规程与 质量 控制 WS/T 396 公共 场所 集中 空调通 风系 统清 洗消 毒规 范 3 术语 和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 党政机 关 party and government organs 党的机 关、人 大机 关、行 政机关、政协 机关、监察 机关、审 判机 关、检 察机 关，以及 工会、共青 团、妇联等 人民 团体 和参 照公 务员法 管理 的事 业单 位。3.2 物业服 务 property service 对物业 管理 区域 内的 建筑 物、构 筑物 及其 配套 的设 施设备 和相 关
13、场 地进 行维 修、养 护、管理，维 护环境卫 生、安全 和相 关秩 序的活 动。3.3 物业服 务企 业 property service enterprise 依法设 立，具有 独立 法人 资格，专业 提供 物业 管理 服务的 盈利 性经 济组 织。3.4 物业服 务企 业专 业供 应商 professional property service provite 受物业 服务 企业 委托，按 服务合 同约 定，在物 业管 理区域 内提 供专 业的 保洁、绿化、秩 序维 护、机电设备 维修 保养，以 及其 他专业 服务 的机 构。3.5 物业管 理区 域 property managemen
14、t area 根据物 业用 地规 划许 可证 确定的 红线 图（建筑 区划）范围，结 合物 业的 共有 部位、共有 设备 设 施、场地及 社区 建设 等因 素划 定的管 理和 服务 区域。3.6 入驻单 位 settled unit 党政机 关办 公区 域接 受物 业服务 的单 位。4 服务要求 4.1 基本要 求 DB4419/T 2 2021 3 4.1.1 物业服 务企 业资 质和 能力 4.1.1.1 应具 有独 立法 人 资格。4.1.1.2 应建 立健全 管理体系，管理 架构 完善，职 责清晰。各 项工 作程 序、服务规 范、服务 方案、岗位工作 标准、内 控管 理制 度和检 查考
15、 核制 度等 管理 体系文 件完 备，能有 效控 制服务 提供 的过 程 和 活 动。4.1.1.3 应具 备综 合管 理、沟通 协调 以及 突发 事件 应急处 置能 力。4.1.2 服务分 包 4.1.2.1 有特 定要 求的 专 业物业 服务 项目，可 分包 给物业 服务 企业 专业 供应 商，物 业服 务企 业专 业供应商应 接受 物业 服务 企业 和入驻 单位 的监 督管 理。4.1.2.2 物业 服务 企业 专 业供应 商应 具有 独立 法人 资格，具有 相应 的资 质，其中包 括但 不限 于：a）电 梯日 常维 修保 养单位 应取 得电 梯维 修的 资格许 可；b）消防 维保 机构
16、 应 取得消 防设 施维 修保 养资 质；c）化粪 池清 掏、外 墙高空 清洗、二 次供 水、有害生 物防 治等 单位 应取 得相应 的资 质、资格 许 可。4.1.2.3 物业 服务 企业 应 提供与 物业 服务 企业 专业 供应商 签订 的分 包意 向书、分包 方资 质、分包 方服务能力 及服 务经 历介 绍，交由入 驻单 位审 核。审核 通过后 再与 分包 方签 订分 包合同 并备 案。4.1.2.4 物业 服务 企业 应 按合同 约定，通 过检 查、督促整 改等 对专 业供 应商 进行管 理。4.1.3 服务场 所 4.1.3.1 应根 据物 业服 务 合同约 定，设置 相适 应的 办
17、公区（楼）物 业管 理服 务职能 部门 和必 要的 物业服务场 所，配备 相应 数量 的设备 及用 品。4.1.3.2 物 业服 务企业 应 在适当 位置公 示相 关 服务 信息，包括但 不限 于服务 人员、服务电 话、咨询 和投诉处 理电 话服 务响 应时 间等。4.1.4 保密要 求 4.1.4.1 物业 服务 企业 应 根据入 驻单 位的 保密 需求，建立 保密 制度，与 入驻 单位签 订保 密协 议。4.1.4.2 物业 服务 企业 应 与涉密 岗位 服务 人员 签订 保密协 议。定期 对服 务人 员进行 保密 教育 和培 训，培养服 务人 员保 密意 识。特殊安 全保 密要 求的 岗
18、位 应进行 必要 的背 景调 查和 政审。4.1.4.3 物业 服务 企业 的 委托分 包业 务应 签订 相关 的保密 协议。4.1.4.4 服务 人员 应履 行 保密职 责，并至 少符 合以 下规定：a）不 应翻 阅、拍照、复 制、抄 录文 件、资料；b）不 以任 何形 式传 播、泄 露服 务过 程中 接触 的信息 资讯；c）特 定场 合应 有监 督人员 陪同，d）未 经允 许，不应 携带手 机或 其他 电子 产品 进入特 定作 业场 所；e）未 经确 认，不得 私自处 理属 于物 业使 用人 的印刷 品、纸制 品和 其他 物件；f）工 作中 捡获 的文 件资料，应 做好 登记 并及 时报告
19、 上交；g）应 按规 定保 管办 公区钥 匙，不应 私自 配置，不应 交由 非授 权人 保管 和使用。4.1.5 信息化 要求 宜建立 物业 服务 智慧 化信 息平台，运 用云 计算、物 联网、大数 据等 信息 化技 术手段，开 展 物 业管理服务 工作。4.1.6 服务接 管及 退出 DB4419/T 2 2021 4 4.1.6.1 物业 服务 企业 中 标后与 入驻 单位 签订 物业 服务合 同，服务 合同 主要 内容包 括物 业管 理服 务事项、服 务目 标（报修 处理 及时率、零 星维 修合 格率、服务 响应 时间、服 务满 意度、有效 投诉 处理 率等）、服务质 量标 准、管理 服
20、务 人员配 置要 求、设备 及用 品配置 要求、服 务费 用、双方权 利义 务、专 项 维 修 资金的管 理和 使用、合 同期 限、违 约责 任等。按 合同 约定时 间接 管并 提供 服务。4.1.6.2 物业 服务 合同 解 除或终 止后，物 业服 务企 业应与 入驻 单位 和新 物业 服务企 业三 方，按服 务合同约定 时间 办理 移交 手续。移交 工作 内容 包括 但不 限于以 下方 面：a）应 根据 档案 目录 进行清 点，确保 交接 档案 与目录 一致。重 要设 施设 备的档 案资 料应 现场 核 对，确保一 致；实际 档案 与目 录不一 致、实物 与档 案不 一致时，应 如实 做好
21、 记录，明确 责任 并 提 出解决方 案，必要 时可 拍照 和 录像作 为证 据留 存。交接 记 录和现 场查 验结 果，应由 物 业产权 单位、入驻单 位、物业 服务 企业 共同书 面确 认；b）移 交物 业服 务档 案，包括物 业服 务期 间建 筑物 及附属 场地 设施 检查 维护 保养、施工 记录，设施设备 巡查、维 修、保养、配备、改 造、运行、报 废记录 资料，施 工记 录资 料，培 训记 录资料，标 识标 牌巡 查维 护记 录资料，环 境卫 生、绿化 养护、会务、客 服、秩序 维护、消防、应急、节 能节 水服 务记 录资 料，投 诉处 理、服务 满意 度调查 测评 及回 访记 录资
22、 料，服 务质 量监督评价 与改 进资 料，入驻 单位人 员和 车辆 资料，以 及服务 分包 合同 等；c）三方 共同 查验 服务 范 围内的 建筑 物、建 筑物 附 属物和 设施 设备，查验 按 国家住 房和 城乡 建设 部物业 承接 查验 办法 执 行。形 成物 业交 接查 验记 录档案，各 方签 字确 认；d）移 交固 定资 产、物业 服务用 房，以及 相关 钥匙 和用户 密码；e）配 合新 物业 服务 企业 接管各 类服 务岗 位，确保 物业管 理区 域秩 序正 常。4.1.6.3 原物 业服 务企 业 按照法 定程 序办 理交 接手 续后，在规 定时 限内 终止 物业管 理服 务活
23、动，撤出物业服 务区 域现 场,保持 各 项管理 与服 务活 动平 稳过 渡，权 责分 明。4.1.7 物业服 务人 员要 求 4.1.7.1 基本 要求 4.1.7.1.1 应 按服 务合 同 要求配 备相 应数 量和 资格 条件的 服务 人员，包 括现 场管理 人员、维 修维 护专业技术 人员、特 种设 备作 业人员、特 种作 业人 员、保安人 员，以及 客服、会 务、保 洁、绿 化养 护等 服 务人员。应接 受岗 前培 训和 保密教 育，合格 后上 岗。4.1.7.1.2 服 务人 员应 满 足以下 基本 条件：a）遵 守法 律法 规，遵守 各项规 章制 度；b）具 有良 好的 职业 道
24、德，具备 岗位 所需 的技 能、知 识、工作 经验 和资 格；c）履 行工 作职 责，遵守工 作标 准，忠于 职守；d）接 受思 想教 育、专业技 能、法律 法规、安 全保密、服 务规 范、服务 礼仪等 培训；e）具 备良 好的 沟通 和表达 能力；f）认 真填 写工 作记 录，妥 善保 管记 录资 料；g）持 卫生 健康 管理 部门 认可的 体检 机构 出具 的体 检报告 上岗。4.1.7.1.3 专 业技 术人 员 应取得 相应 的专 业技 术证 书或职 业技 能资 格，特种 设备作 业人 员以 及特 种作业人员 应取 得特 种作 业资 格。应 符合 机 关事 务工 作指南（2020 版）
25、的要 求。4.1.7.1.4 服 务过 程中 应 统一着 装，佩戴 明显 标识，仪容 仪表 整洁；应 遵循 服务礼 仪，保持 良好 精神状态，举止 大方 有礼，用 语文明 规范，主 动、热情、耐心、周 到、及时 提供 服务。4.1.7.2 会务 服务 人员 会务服 务人 员应 符合 以下 要求：DB4419/T 2 2021 5 a）应 具备 扎实 和系 统的会 务服 务知 识、技能，具备 服务 多种 类型 会务 的经验；b）应 熟悉 会务 各项 管理制 度和 操作 规范，以 及各种 会务 流程；c）应 掌握 会务 现场 环境，熟悉 会务 现场 设备 使用方 法；d）应 具有 具 有 较强 的
26、观察 能力 和沟 通能 力，能妥善 处理 相关 突发 事件。4.1.7.3 保安 人员 保安人 员应 符合 以下 要求：a）应 符合 保 安服 务管理 条例 和GA/T 594 的相关 要求；b）应 掌握 服务 对象 重要部 位的 地理 环境 和主 要设施 布局，熟 悉周 边环 境和各 类疏 散途 径；c）应 具有 妥善 处理 突发事 件的 能力。4.1.8 培训要 求 4.1.8.1 物业 服务 企业 应 建立培 训管 理制 度，制定 年度培 训计 划和 月度 培训 计划，定期 组织 物业 服务人员进 行各 类培 训，确保 人员技 能及 综合 素质 持续 改进。4.1.8.2 培训 类型 包
27、括 岗 前 培训、常 规培 训和 专业 培训。每人 每月 培训 时长 不宜少 于6 小时。4.1.8.3 培训 内容 包括 但 不限于 以下 方面：a）思 想政 治、职业 操守；b）法 律法 规和 规章 制度，；c）物 业服 务理 论知 识、服务规 范、工作 标准；d）服 务礼 仪；e）专 业技 能；f）安 全与 保密；g）生 活垃 圾分 类；h）节 能节 水；i）疫 情防 控；j）消 防演 练。4.1.8.4 培训 完毕 后应 及 时总结，做 好监 督考 核。4.1.9 标识要 求 4.1.9.1 物业 服务 企业 应 建立标 识标 牌巡 查维 护制 度，对 以下 服务 场所 和设 施设备
28、相关 标识 标牌 定期查验和 维护，确 保标 识标 牌规范 清晰、安 装稳 固：a）平 面路 线图、平 面疏散 示意 图、指引 标识、楼层 标识、各 功能 区标 识；b）供 配电 系统 模拟 示意图、电 气开 关状 态标 识、主 要供 水阀 门、主要 管线流 向标 识；c）设 备房 门、配电 箱、通 电设 施设 备、特种 设备 以 及危 机人 生安 全区 域的禁 止标 志和 警 告 标 志；d）公共 健身 设 施、防火门、管 井门、消火 栓、灭火 器箱、消防 通道 门 等的指 令标志 和 使用 提示 标志；e）主 要通 道、公告 栏等醒 目位 置的 垃圾 分类 收集设 施引 导标 识，垃圾 收
29、集、处理 的容 器 和 场 所 的生活垃 圾分 类标 识；f）服 务提 示性 标识。4.1.9.2 安全 标志 的安 全 色应符 合GB 2893 的 要求，安全标 志的 图形 标志 和设 置要求 应符 合GB 2894 的要求。消防 安全 标识 应符 合GB 13495 和GB 15630 的 要求。4.1.9.3 道路 交通 指引 标 识应符 合 GB 5768.2 的要 求。公 共信 息标 识应 符合 GB/T 10001.1 和GB/T 10001.7的 要求。DB4419/T 2 2021 6 4.1.9.4 生活 垃圾 分类 标 识应符 合 GB/T 19095 和 东莞市 垃圾
30、分类 三年 行动 方案（2020-2022 年）的要求，可回 收物、有 害垃 圾、厨 余垃 圾、其他 垃圾 分类标 志颜 色分 别对 应蓝 色、红 色、绿色、黑 色。垃圾分类 收集 设施 引导 标识 应体现 单位 或楼 层分 类收 集设施 的布 局和 具体 位置。4.1.9.5 物业 服务 企业 应 要求作 业 方 在设 施设 备、施工、吊装 检维 修、卫生 消杀、大型 树木 修剪 等作业现场，以 及检 维修 现场 的坑、井、渠、沟、陡坡 等场所 设置 禁止 标志 和警 告标志。4.1.10 档案管 理 4.1.10.1 档案 范围 档案应 包括 但不 限于 以下 部分：a)服 务人 员档 案
31、；b)入 驻单 位人 员档 案；c)入 驻单 位车 辆档 案；d)管 理制 度、服务 规范、工作 程序 等管 理体 系文 件档案；e)服 务分 包合 同档 案；f)管 理与 服务 过程 中形 成的文 件记 录。其中管 理与 服务 过程 中形 成的文 件记 录包 括以 下部 分：1）建 筑物 及附 属场 地设 施检查 维护 保养、施 工记 录；2）标 识标 牌巡 查、维护 记录；3）各 类设 备设 施巡 查、维修、保养、配 备、改造、运行、报 废记 录，；4）环 境卫 生、绿化 养护、会务、客 服、秩序 维护、消防、应 急、节能 节水 服务记 录；5）培 训、投诉 处理、服 务满意 度调 查测
32、评及 回访 记录、服务 质量 监督 评价 与改进 资料。4.1.10.2 档案 使用 和保 管 4.1.10.2.1 建 立档 案管 理制度，及 时、准确、完 整地对 各类 文件 资料 进行 收集、分类、归 整、更 新，并根据 使用 需求 及保 管期 限，进 行相 应的 管理。确 保档案 资料 齐全 完整，检 索便捷。4.1.10.2.2 档 案应 专人 管理、专 属场 所存 放。具 备 条件的 应建 立档 案室 存放 档案资 料。档 案资 料如 有变化应 在1 个月 内更 新归 档，每 季度 应至 少整 理 1 次。4.1.10.2.3 应 按制 度做 好借阅 登记，借 阅手 续应 齐全。4
33、.1.10.2.4 严 格遵 守入 驻单位 关于 档案 资料 的保 密要求，使 用涉 密档 案应 履行规 范的 审批 手 续。未 经许可，不得 将涉 密资 料内 容转作 其他 用途。4.1.10.2.5 电 子档 案应 及时更 新维 护档 案数 据，设置文 件密 码，定 期拷 贝 储存，及 时移 交入 驻单 位 备份。4.1.10.2.6 应 对保 管期 满15 年，或已 失去 保存 价 值的档 案进 行销 毁。销毁 应符合 以下 程序 要求：a）应 由物 业产 权单 位、入 驻单 位、物业 服务 企业组 成鉴 定小 组，出具 鉴定结 果；b）履 行销 毁审 批手 续；c）对 获批 销毁 的档
34、 案编制 销毁 名册；d）销 毁档 案；e）销 毁名 册归 档保 存。4.1.10.2.7 物 业服务 企 业宜按 照国家 档案 局企 业数 字 档案馆（室）建设 指南（档办 发2017 2号）的 要求，建 设数 字档 案馆（室）系统。DB4419/T 2 2021 7 4.1.11 检查与 改进 4.1.11.1 物业 服务 企业 应对服 务范 围内 的人 员来 访、服 务、环境 卫生、绿 化养护、标 识标 牌、设 施 设备运行、秩 序与 消防 安全 等服务 内容 进行 日常 检查,并查看 相关 记录。根 据特 殊情况（如 异常 危害 性天气等）需要，应 临时 安排 对重点 部位 和重 点设
35、 施设 备进行 针对 性检 查。4.1.11.2 每年 应至 少进 行1 次 物业 服务 满意 度调 查测评，并 抽样 征询 入驻 单位人 员意 见和 建 议，宜 委托第三 方机 构开 展物 业服 务满意 度调 查测 评。应按 照监管 部门 要 求 开展 年度 服务满 意度 调查 测 评，调 查测评结 果应 提交 监管 部门。服务 满意 度调 查测 评的 记录应 至少 保存 到物 业服 务合同 终止，有 其 他 相 关 约定的除 外。4.1.11.3 应按 本文 件 第5 章的 要求，每 年至 少进 行 1 次 服务 质量 的自 我评 价。应 积极 配合 入驻 单 位 和监管部 门组 织的 服
36、务 质量 评价。4.1.11.4 对日 常检 查、服务满 意度 调查、意 见征 询、自 我评 价、入驻 单位 评价、监管 部门 监 督 考 核 评价中的 不合 格问 题，应予 以汇总 分析，采 取有 效纠 正措施，对 整改 结果 进行 跟踪验 证，予以 汇总 记 录。按GB/T 19004 要 求，不断 改进和 持续 提升 服务 质量，追求 卓越。4.2 环境卫 生 4.2.1 基本要 求 4.2.1.1 应建 立健 全保 洁 制度、消杀 制度 和作 业操 作规程，明 确服 务人 员、职责、服务 内容 和服 务范围。按 照各 项制 度和 操作 规程开 展保 洁、消杀 服务，做好 记录。4.2.
37、1.2 采用 日常 保洁 和 专项保 洁相 结合 的方 式，生活垃 圾日 产日 清、分类 投放。4.2.1.3 根据 东莞 气候 特 征，在 梅雨 潮湿 季节，应 采取有 效保 洁措 施，确保 办公区 和公 共区 域干 爽舒适。4.2.1.4 做好 日常 服务 监 督，对 员工 行为 规范 和环 境保洁 效果 进行 定期 巡查，记录 检查 结果，及 时反馈和落 实整 改措 施。4.2.2 作业安 全 4.2.2.1 保洁 作业 时，应 采取必 要的 安全 防护 措施，防止 对作 业人 员或 他人 造成伤 害。4.2.2.2 在坠 落高 度基 准 面 2 米 以上（含2 米）高 处进行 的清 洁
38、作 业，应在 采取充 分安 全措 施的 前提下实施，符 合 GB/T 3608 的要求。4.2.2.3 雨天 和潮 湿天 气 应在通 道、台阶、出 入口 设置“注意 防滑”等 安全 警示标 识，并采 取除 水、铺设防 滑垫 等相 应的 安全 防护措 施。4.2.2.4 保洁 冲洗 建筑 物 公共场 所、过道、楼 梯和 大堂等 地面 时，宜安 排在 非上下 班高 峰期 作业，现场应设 置“注意 防滑”等 安全警 示标 识。4.2.2.5 使用 符合 环保 要 求的清 洁剂。物 业管 理区 域禁止 有污 染物 和污 染源 的物品 存放 4.2.3 保洁工 具用 品使 用 4.2.3.1 应正 确使
39、 用保 洁 工具用 品，严格 遵守 安全 操作规 程。4.2.3.2 未经 培训 合格 不 得使用 专业 工具。4.2.3.3 每次 使用 后，应 清洗干 净并 存放 在指 定地 点。4.2.3.4 根据 清洁 区域 的 不同，对使 用的 抹布、扫 把、拖 把等 清洁 工具，应 标记不 同标 识和 颜色 加以区分。DB4419/T 2 2021 8 4.2.4 办公室 和会 议室 保洁 服务 基础要 求 4.2.4.1 保洁 服务 人员 未 经 许可 不得 在办 公及 会议 期间进 行室 内保 洁；根据 要求开 展的，在 进入 办公室、会 议室 前应 先 敲 门并 征得同 意。4.2.4.2
40、保洁 作业 时，应 保持桌 面材 料及 屋内 设施 原状。不随 意移 动办 公物 品、私 人物 件。存取 物品应经工 作人 员同 意。发现 会议室 有遗 漏物 品应 通知 工作人 员。4.2.4.3 应妥 善保 管和 使 用办公 室、会议 室钥 匙、密码，除日 常保 洁外，其 他时间 不应 擅自 进入 办公室，不 应将 钥匙、密 码提 供或转 交给 非授 权人。4.2.4.4 保洁 过程 中，应 注意检 查办 公室、会 议室 安全情 况，发现 异味、异 常声音、异 常情 况应 及时汇报。发现 设备 设施 破损 应及时 报修。4.2.4.5 清理 报刊 等杂 物 时，应 检查 是否 包含 其他
41、文件性 资料，若 包含 其他 文件性 资料，应 提醒 办公室人员 检查 后清 运，不应 私自处 理。4.2.4.6 重要 办公 室、会 议室应 有专 人负 责，服务 人员应 相对 稳定。4.2.5 室内保 洁服 务要 求 室内保 洁服 务项 目及 要求 见表1。表1 室内保 洁服 务项 目及 要求 服务项目 要求 办公室、会议室、接待室、茶水间 1）地面、桌面、办公家具及用 品每日清洁1 次，门窗每周清洁1 次（外墙窗户在外墙清洗时进 行），其中门把手每日消毒1 次。表面 干净整洁，无灰尘污迹，玻璃通透，报纸、物品堆放整齐，无杂物。2）低位墙身（2 米以下）每周清洁1 次，高位墙身（2 米以上
42、）每月清洁1 次，表面干净整洁，无污迹，无灰尘，无脱漆，无霉点。3）空调风口、天花、照明灯具、窗帘、地脚线、办公及会 议 设施等每周清洁1 次（安排在非 正常工作时间），无积尘、无污渍、无蛛网、干净、整洁。4）垃圾容器每日清洁2 次，内 部无满溢、无异味，外表面无污迹，无灰尘，地面无垃圾遗落。5）接待茶具、饮水机、消毒柜每日清洁1 次，其中茶具每次使用后应及时清洁、消毒。大厅及楼内公共区域 1）地面、梯步每日 巡回保洁，表面光亮、无污 渍、无杂物、无划痕、无水渍，每周消毒1 次。大理石、花岗石地板和木地板等定期养护。2）扶手栏杆 每日清洁1 次，门 窗每周清洁1 次（外墙窗户在外墙清洗时进行）
43、，其中门把手和扶手栏杆每日消毒1 次。门窗框、窗台、门把手、扶手栏杆、中轴、边缝部位整洁光亮，无尘无污渍。玻璃每周清洁1 次，表面干净无尘，透光性好。3）低位墙身每周清洁1 次，高 位墙身每月清洁1 次，表面干净 整洁，无污迹，无灰尘，无脱漆，无霉点。4）标识标牌每周清洁1 次，干 净整洁，图字清晰醒目。5）天花、灯罩、灯 饰、装饰装 置物、地脚线、空调出风口 每 周清洁1 次，无积尘、无斑点、无污渍、无蛛网、干净整洁。大型、特殊类灯具或装饰装置物应定期进行专业养护。6）绿化盆景巡回保洁，绿化叶面无灰尘、套盆内无垃圾、无多余残留水渍、套盆表面光亮、无灰尘、无污迹。7）防滑地毯每周清洗1 次，表
44、 面干净无杂物、无污迹、无积水。8）不锈钢饰面每周清洁1 次，表面光亮洁净，无灰尘、痕迹、水迹并每周做1 次钢油护理。9）垃圾容器每日清 洁1 次，定 期进行消毒。容 器表面干净 无 污渍，地面干净 无杂物；生 活 垃圾日产日清。DB4419/T 2 2021 9 表 1（续）服务项目 要求 卫生间 1）地面每日巡回保洁，洁净干爽，无污渍、无积水、无杂物，每日消毒1 次。2）厕具每日清洁4 次，消毒1 次，表面光洁明亮，无污垢、异味、积水。排污管道堵塞应立即 疏通。3）垃圾容器每日清倒2 次，内 部无满溢、无异味，外表面无污迹；洁净、无灰尘。4）洗手台每日清洁4 次，无水 迹、无皂迹、无毛发，
45、光洁明亮。5）玻璃镜每日清洁2 次，光洁、明亮、无水渍、无擦痕、镜框边缘无灰尘。6）门窗、水龙头、纸巾盒、扶 手、洗手液盒、干手机、香 氛 机等每日清洁2 次，表面光亮、无水渍、无污渍。门拉手每日消毒1 次。7）洗手间内墙壁、隔板、风口、排风扇等每周清洁1 次，表面无污迹、无灰尘、干净、整洁。8）洗手间高位灯饰每月清洁1 次，无积尘、无蛛网、干净、整洁。9）清洁工具应按指定位置摆放，整齐有序。保持空气流通，无明显异味。宜喷洒空气清新剂。10）每日巡查洗手间香球、纸 巾、洗手液、香 氛机、干 手机，保证香球、纸 巾、洗手 液充 足，香氛机、干手机可正常使用。11）保洁作业时，宜在洗手间 门前设置
46、“保洁作业中”标识牌。电梯/扶梯 1）电梯地面、扶梯梯面每日清 拖1 次，轿厢门、面板、扶梯扶 手、两侧挡板每日清洁1 次。不 锈钢饰面每月护理2 次，石材饰面每季度护理1 次。厢内地面干净，无异味；轿厢内无污渍，无粘贴物，操作指示板明亮；电梯门 槽内 无垃圾、无杂物；阶梯表 面缝 隙内干净整洁，无杂物，无灰 尘；扶梯扶手无水渍、无灰尘、无污渍；两侧挡板干净整洁、无积尘、无污迹。2）防滑地毯每周清洗1 次，表 面干净无杂物、无污迹、无积水、摆放规整。3）电梯内外按钮每日清洁和消毒1 次，无积尘、无污迹。4）电梯内天花、出风口、照明设施每月清洁1 次，无积尘、污垢。5）保洁作业时，注意查看电梯/
47、扶梯是否正常使用，发现问题及时报告。消防通道 1）梯级及地面每日 清 洁1 次，表面干净整洁、无垃圾、杂 物、无积水、无污 渍，接缝处 无 污垢。梯级扶手每日清洁1 次，表面光亮、整洁，无积尘、污渍。2）排烟或送风口每月清洁1 次，无积尘、无污渍，保持通畅。3）防火门每日清洁1 次，门把手金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、每日消毒1 次。门框、门中轴、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘。4）通道低位墙身、地脚线每周 清洁1 次，表面无污迹、无灰尘、干净、整洁。高位墙身每月清洁1次，表面干净整洁，无污迹，无灰尘，无脱漆，无霉点。5）天花、照明设施每月清洁1 次，无积尘、蜘蛛网。6）垃圾容器每日清洁2
48、次，内 部无满溢、无异味，外表面无污迹，无灰尘。电器、消防等设施设备 1）消火栓、箱，灭火器每月清洁1 次，外表面光亮、无痕迹、无灰尘，内侧无灰尘、无污迹。2）烟感器、喷淋、消防广播每月清洁1 次，表面干净无灰尘、无污迹。3）平面疏散图每周清洁1 次，图文清晰醒目，表面干净无灰尘、无污迹。注：表中的保洁次数均为应达 到的最少保洁次数。4.2.6 室外保 洁服 务要 求 室外保 洁服 务项 目及 要求 见表 2。DB4419/T 2 2021 10 表2 室外保 洁服 务项 目及 要求 服务项目名称 要求 外墙 1）外墙（玻璃幕墙、铝板、瓷 砖、石材墙面）应定期清洁，保持洁净 无污垢，表面、接缝
49、、角落、边线等处洁净，无污迹，无积尘。2）外 墙 清洗 提前3 日 在告 示栏、电 梯口、走廊 等醒 目 位置 张贴 告 示（温 馨提 示）；清洗 前应 在周围布好警戒线；应在良好的气候条件下进行，风力应小于4 级，4 级以上停止清洗工作。下 雨、下雪、有雾、能见度差以及高 温（35以上）和低温（0 以 下）等条件下都不应进行外墙清洗。3）应组织具备相应资质的专业 公司进行外墙清洗工作。外墙清洗作业人员须经过高空作业培训，具备高空作业经验并采用专业工具作业，做好安全防护措施。4）玻璃幕墙清洁明亮，无污垢，无水渍，无印迹；铝板、瓷 砖、石材墙面表面纹理清晰，有光泽，毛面无灰尘，有质感；幕墙外观无
50、损坏、无划痕、无粘附物，清洗后无漏水现象。绿化带及景观 1）草坪及低矮地被等绿地每日打扫2 次，早上下午各1 次；应巡回保洁，随见随扫，做到无 垃圾杂物、无石砾砖块、无枯枝落叶、无粪便暴露、无鼠洞和蚊蝇滋生地。2）地被、花坛、灌木等绿地每日打扫2 次，早上下午各1 次；应巡回保洁，随见随扫，做到无垃圾，无大型枯枝枯叶，落叶沉积厚度不得超过3cm，表面无树 叶。3）绿化盆景巡回保洁，叶面无 灰尘，套盆内无垃圾、无残留 水渍，套盆表面光亮，无灰尘 污迹。4）花台、雕塑、景观每月清洁1 次，表面干净无污渍；景观水质清澈、无异味、无漂浮物。5）应对绿化养护过程中产生的废弃物采用环保的方法分别进行处置，
