1、 ICS 03.080.99 CCS A 12 5101 四 川省成都市地方标准 DB 5101/T 136 2021 居家养老 入户服务 规范 2021-12-30 发布 2021-12-30 实施 成都市市 场监督 管 理局 发 布 DB 5101/T 136 2021 I 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 服 务目 的和 基本 原则.1 5 服 务提 供机 构要 求.2 6 服 务人 员要 求.2 7 服 务对 象.2 8 服 务流 程.2 9 服 务内 容和 要求.3 10 意 外事 件处 理.8 11 服 务评 价与 改进.
2、9 附录A（资 料性）居家 养老入 户服 务申 请流 程图.10 附录B（资 料性）居家 养老入 户服 务申 请表.11 附录C（资 料性）居家 养老入 户服 务合 同.12 附录D（资 料性）居家 养老入 户服 务满 意度 调查 表.18 DB 5101/T 136 2021 III 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 由成 都市 民政 局提 出并归 口。本文件 起草 单位：成都 市 民政局、华邦 美好 家园 养 老集团 有限 公司、国家 老 年疾病 临床 医学 研究 中心（四 川大
3、学华 西医 院）。本文件 主要起 草人：谢三 林、王 立军、董碧 蓉、王 伟、杨 小利、赖敏 贞、肖 宇、赖 文华、王翠 娴、刘晓园、陈 玲英。DB 5101/T 136 2021 1 居家养老 入户服 务规范 1 范围 本文件 规定 了居 家养 老入 户服务 的术 语和 定义、入 户服务 机构 的基 本准 入条 件及管 理要 求、从业 人员的基 本要 求和 行为 准则、服务 方式、服 务对 象、服务内 容、服务 流程、服 务评价 和服 务质 量监 督 和 改进。本文件 适用 于成 都市 行政 区域内 从事 养老 服务 机构 提供的 居家 养老 入户 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中
4、 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 17242 投 诉处 理指 南 JGJ 450 服务 对象 照护 设 施设备 设计 标准 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。入户服 务 服务机 构进 入服 务对 象的 家庭为 居家 服务 对象 提供 或协助 提供 老年 健康 管理、生活 照料、医 疗康 复护理、医疗 保健、康 复照 护、精 神慰 籍、安全 救援、安宁 服务 等
5、服 务。4 服务目 的和 基本 原则 目的 帮助 老人 尽可 能在 其 能力范 围内 进行 独立 自主 的生活，促 进和 维护功 能，提高 生活 质量，同时 对 家属进行 培训 指导、心 理支 撑和精 神慰 籍。基本原 则 居家养 老入 户服 务应 遵循 以下原 则：以人为 本，整合 社区 养老 服务资 源，结合 服务 对象 特点，提供 多样 化服 务；公平公 正，不因 服务 对象 个体状 况、差异 而产 生服 务歧视；安全便 捷保 护服 务对 象及 服务人 员的 安全，提 供就 近便捷 的服 务。DB 5101/T 136 2021 2 5 服务提 供机 构要 求 提供居 家养 老服 务的
6、机构 应符合 以下 要求：依法登 记注 册、有固 定场 所、匹 配有 相应 服务 人员；建立健 全质 量管 理制 度，包括人 员管 理制 度、客服 信息管 理制 度、服务 质量 管理制 度、应急预案制 度等；公示执 业证 照、服务 项目、收费 标准、服 务流 程、服务承 诺、投诉 方式 等信 息。6 服务人 员要 求 居家养 老服 务机 构的 服务 人员应 符合 以下 要求：遵纪守 法，遵守 职业 道德；持证上 岗；具备满 足服 务需 求的 专业 技能；健康状 况满 足工 作岗 位的 要求，且持 有医 院健 康证 明；上岗前 接受 不少 于 60 个 学 时的岗 前培 训，每年 在岗 培训不
7、少 于10 学时；对待服 务对 象尊 老敬 老、富有爱 心，宽容 与忍 让；具备一 定的 语言 表达 能力，语言 文明、简 洁、清晰，符合 服务 对象 年龄 特点 的语言；统一着 装、配备 工号 牌，仪容仪 表大 方、整洁，提 倡使用 普通 话；主动服 务，符合 相应 岗位 的服务 礼仪 规范。7 服务对 象 居家养 老服 务机 构接 待服 务对象 时应 符合 以下 要求：有照护 需求 且提 出服 务申 请的个 体；不具有 传染 性疾 病期 间、精神疾 病且 病情 不稳 定；如果无 法满 足服 务对 象的 服务要 求，服务 机构 应该 向服务 对象 解释，记 录拒 绝原因，并 提供书面材 料；
8、联系 其他 照护 机构或 医疗 机构，并 向服 务对象 提供 相关 选择 信息；服务机 构不 应对 服务 对象 存在歧 视，包括 民族、经 济状 况、身 体状 况或 疾病 状况。除非 服务对象需 要更 高的 医疗 或照 护要求，否 则服 务机 构不 能拒绝 提供 服务。8 服务流 程 服务流 程图 居家养 老入 户服 务流 程宜 依据附 录A 开展。咨询与 申请 8.2.1 可以通 过现 场、热线 电话、网站 或其 他方 式受 理咨 询，并 做好 咨询 记录。8.2.2 服务机 构应就 服务 信息提 供相应 的内容，包 括服务 内容、收费标 准、照护人 员的责 任与义 务、反馈和 投诉 途径
9、和终 止协 议的相 关内 容等。DB 5101/T 136 2021 3 服务对 象的 综合 评估 8.3.1 服务机 构应 该对 服务 对象 进行全 面的 综合 评估，并 根据情 况进 行复 评。8.3.2 评估内 容包 括日 常生 活能 力、精 神情 绪、医疗 及护 理问题 等。8.3.3 服务机 构应 根据 评 估 结果 确定服 务对 象的 照护 等级。制定个 性化 照护 方案 8.4.1 服务机 构应根 据评 估等级 并结合 服务对 象需 求，制 定短期 及长期 照护 目标。短期照 护目标 应 关注服务 对象现 阶段 功能恢 复和提 高，长 期照 护目标 应关注 服务对 象长 期功能
10、维持和 独立生 活能 力延长。8.4.2 个性化 照护方 案应 包括：增强服 务对象 的健 康和功 能状况；推荐 合理 的居家 照护方 式、时 长 和频率；明 确服 务对 象，家 属 和照护 人员 在照 护服 务中 的角色；必要 时应 包括 应 急事件 处理 及服 务协 议终止说明（如 紧急 情况 住院、死亡 等）；必 要时 提供 转至其 他相 关照 护机 构的 信息。8.4.3 服务机 构应 根据 实际 情况 及时与 服务 对象 及家 属进 行商讨，并 对照 护计 划进 行调整 和更 新。8.4.4 个性化 的居 家养 老服 务应 该包括，但 不限 于以 下方 面的内 容：日常生 活照 料；
11、个人护 理服 务；家政服 务；医疗康 复服 务；心理精 神慰 藉服 务；安全援 助服 务；安宁服 务；其他服 务。服务的 暂停 或终 止 8.5.1 服务提 供过 程中 如发 现下 列情况 之一 的可 以终 止服 务协议：需要入 住医 院进 行进 一步 专业治 疗（暂停）；服务对 象及 其家 属要 求终 止服务（终 止）；由于健 康状 况或 社会 状况 改变而 不再 适合 进行 居家 照护（终止）；达到照 护目 标，服务 对象 可以独 立自 主生 活（终止）；服务对 象需 要搬 离现 在居 住地（终止）；死亡（终止）；违反服 务约 定的（终 止）。8.5.2 若需终 止服 务，服务 机构 应至
12、少 提 前 2 周告 知服 务 对象及 其家 属，并告 知终 止服务 原因。如 果服务对 象需 要转 入更 高级 照护机 构，服务 机构 应提 供相关 信息 和建 议。8.5.3 服务机 构应 对终 止/暂停 服 务原因 及服 务对 象最 终去 向进行 记录。9 服务内 容和 要求 老年健 康管 理 9.1.1 应做好 服务对 象生 命体征 与生活 数据监 测，包括：观察服 务对象 生命 体征、常见老 年疾病 症 状变化、一般 心理 反应、饮 食、睡 眠、运动、生 活习 惯等。DB 5101/T 136 2021 4 9.1.2 应定期 上门 巡 检 与记 录，满足服 务对 象的 日常 健康
13、监测、评估，必 要时，开 展健康 干预。9.1.3 应建立 服务 对象 健康 档案。建档 率应 达 到100%，健 康档案 应满 足：服务对 象健 康档 案包 括个 人基本 信息、健 康体 检、健康管 理记 录和 其他 医疗 卫生服 务记 录；个人基 本情 况包 括姓 名、性别等 基础 信息 和家 族史、既往 史等 基本 健康 信息；健康体 检包 括一 般健 康检 查、生 活行 为方 式、健康 状况及 其疾 病用 药情 况、健康评 价等；其他医 疗卫 生服 务记 录包 括上述 记录 之外 的其 他接 诊记录、住 院记 录、转诊 记录、会诊 记录。生活照 料 9.2.1 服务内 容 包括协 助订
14、 餐、入户 送餐、入户 做餐，协 助进 食进 水。9.2.2 服务要 求 9.2.2.1 提供供 餐服 务时，应 选择 有资质 的餐 饮机 构提 供服 务。9.2.2.2 分餐员 应佩 戴口 罩及 厨帽。9.2.2.3 根据中 国居民 平衡 膳食宝 塔原则 和服务 对象 特点拟 定餐单，应保 持食 材多样 化，选 择易于 咀嚼的食 材和 烹调 方式。9.2.2.4 每周应 有餐 单，餐单 应根 据荤素 搭配、干 稀搭 配、粗细搭 配及 服务 对象 需求 制定。9.2.2.5 应根据 服务 对象 的文 化、宗教和 种族 特点，提 供合 适的食 物，如全 素餐。9.2.2.6 服务开 展前，应对
15、服务对 象进行 评 估，针对 特殊服 务对象（如糖 尿病、高血 脂、高 血压、冠心病、肥胖 症、脂肪 肝、有吞咽 困难 等），宜 在营 养师或 专业 人员 指导 下提 供针对 性配 餐。9.2.2.7 定期收 集服 务对 象的 喜好 和意见，关 注其 健康 状况，定期 改善 餐单。9.2.2.8 应鼓励 与协助 服务 对象维 持独立 进食进 水的 能力；对吞咽 能力困 难的 服务对 象，应 根据专 业人员的 喂食 指导 意见 协助 进食进 水。个人照 护服 务 9.3.1 服务内 容 包括创 造良 好生 活环 境、协助服 务对 象更 衣（即穿、脱衣 服）、助 浴、修饰 仪容仪 表（洗脸、整 理
16、头发、剃须）、口腔 清洁、排泄 处理、整 理床 单位、室外 活动 陪护 等。9.3.2 服务要 求 9.3.2.1 按需为 服务对 象提 供翻身、洗发、修剪 毛发、剪指（趾）甲、更 换衣 服鞋袜 和尿片 等服务，保持服 务对 象及 其居 室整 洁、舒 适、无异 味。9.3.2.2 在服务 对象 能力 范围 内，鼓励其 提高 自我 照顾 能力。9.3.2.3 进行助 浴、更换 衣服 和尿 片等服 务时，应 保护 服务 对象的 尊严 和隐 私。9.3.2.4 严格执 行手 卫生 及操 作规 程要求，避 免交 叉感 染。家政服 务 9.4.1 服务内 容 包括居 室保 洁，包括 卧室、客厅、厨 房、
17、卫生 间、洗漱用 具、地板、桌 面、家具及 被服 的清 洁。DB 5101/T 136 2021 5 9.4.2 服务要 求 9.4.2.1 居住环 境安 静、整洁、安 全、舒 适。9.4.2.2 卧室保 洁：卧 室清 洁，常 用生活 物品摆 放有 序、安 全合理，方便 服务 对象拿 取。需 要整理 室内服务 对象 个人 的物 品时，应征 得老 人或 其家 属同 意，并 在他（她）们 面前 清洁、整理。每日 开窗 通 风换气居 室空 气新 鲜无 异味。9.4.2.3 客厅保 洁：物 品摆 放整齐，过道 通畅。地板 无污迹，桌面 无灰尘，天 花板无 蛛网；硬家具 干净、固 定、摆 放位 置合理；
18、房门 的把手 清洁，使用 状态完 好；玻 璃清 洁明亮，窗台、窗框 干净 无杂物。9.4.2.4 厨房保 洁：地面 清洁，台 面、煤 气灶、抽 油烟 机均 用除油 剂擦 拭干 净。9.4.2.5 卫生间 保洁：室 内通 风，地面干 燥，浴室 防滑 垫定 期清洗。9.4.2.6 洗漱用 具，毛巾、洗 脸盆、便器 等生 活用 具，随时 清洗，摆放 适宜。9.4.2.7 空调机 应定 期清 洁，特别 是空调 机的 排气 口和 过滤 器，保 证降 温、升温 设备 正常使 用。9.4.2.8 床上被 服要 定期 更换 清洗，不宜 洗涤 的如 被褥、枕 芯可在 阳光 下暴 晒 6 小时。洗涤服 务 9.5
19、.1 服务内 容 洗涤服 务包 括上 门洗 涤和 代送洗 涤。9.5.2 服务要 求 9.5.2.1 洗涤服 务质 量要 求达 到清 洁干净、无 污点、无 汗渍、无异 味。9.5.2.2 晾晒干 后的 衣物，根 据服 务对象 的习 惯整 理折 叠、分类放 回原 位。9.5.2.3 上门洗 涤服 务要 求：根据衣 物布 料质 地和 颜色 深浅分 类洗 涤，容易 褪色 的要单 独洗 涤；需定期 洗涤 的衣 物及 被服、窗帘、沙 发布 套等 家居 织物，选择 合适 的天 气；需要消 毒的 衣物 采用 含氯 消毒剂，消 毒时 间不 少 于30 分 钟；煮沸 消毒 时间 为2030 分 钟；日光暴 晒6
20、 小时；清洗衣 物要 漂洗 干净，无 泡沫、无洗 涤剂 或消 毒剂 残留；洗涤过 程衣 物损 坏或 丢失，应向 服务 对象 解释 或赔 偿。9.5.2.4 代送洗 涤服 务要 求：选择具 有专 业洗 涤资 质的 机构，并获 得服 务对 象及 家属的 同意 为提 供洗 涤服 务的机 构；收集服 务对 象要 清洗 的衣 物，分 类打 包送 至选 定的 具有专 业洗 涤资 质的 机构 进行洗 涤；需干洗 和贵 重的 衣物 建议 服务对 象及 家属 送至 选定 的洗涤 机构 清洗；送取衣 物时，应 与服 务对 象或家 属清 点记 录及 签收，做到 准确 无误，送 取衣 物件数 正确，洗涤费用 实报 实
21、销。协助医 疗 9.6.1 服务内 容 包括陪 同就 医、安全 用药、观察 服务 对象 日常 生活 情况变 化等。9.6.2 服务要 求 9.6.2.1 协助医 护人 员做 好服 务对 象的健 康管 理，观察 服务 对象日 常生 活情 况变 化。DB 5101/T 136 2021 6 9.6.2.2 陪同就 医符 合以 下要 求：根据服 务对 象的 需求 或家 属的要 求陪 同服 务对 象就 医。就 医前，准 备身 份证、诊疗 手册、诊疗卡、医保 卡等 诊疗 相关 证件；根据就 医服 务对 象身 体情 况，选 择合 适的 往返 交通 工具和 助行 器；协助就 医服 务对 象向 医生 反映其
22、身体 状况，提 供准 确的诊 疗依 据；陪同服 务对 象就 医时 应注 意服务 对象 安全，协 助陪 同检查，需 代缴 费取 药应 当面清 点钱 款、票据和 药品 等，做到 票据、药品 相符；就医后 及时 向服 务对 象家 属或监 护人 汇报 就诊 情况。9.6.2.3 协助安 全用 药符 合以 下要 求：服务人 员应 了解 当前 服务 对象所 需服 用药 的作 用以 及不良 反应，并 告知 服务 对象；指导或 协助 服务 对 象 准备 口服药 物，防止 误服、漏 服、错 服；协助服 务对 象正 确储 存药 物；根据医 嘱协 助服 务对 象服 药，提 醒和 监督 服务 对象 按时服 用，注意
23、区分 饭前 服、或 饭后 服、或空腹 服，服药 后要 确认 已服下；遵医嘱 及时 停药 或减 量；管饲者 须将 药物 碾碎 用温 开水溶 解后 注入；药杯应 定期 清洗。9.6.2.4 根据服 务对 象的 服务 需求 提供相 应的 照护 协助 服务：协助卧 床服 务对 象翻 身观 察皮肤 情况，预 防压 疮发 生；指导卧 床服 务对 象主 动或 被动肢 体功 能活 动，防止 足下垂；预防服 务对 象肺 部感 染，提供拍 背和 指导 服务 对象 有效的 咳嗽 排痰 服务。老年康 复 9.7.1 服务内 容 包括日 常生 活功 能训 练、肢体功 能锻 炼、体位 转移、正确 使用 助行 器和 康复
24、器具。9.7.2 服务要 求 9.7.2.1 康复训 练应 在专 业人 员指 导下按 计划 实施。9.7.2.2 根据需 求配 备相 应康 复器 具，如 手指 训练 器、握力 器、步 行器 等。9.7.2.3 应由专 业人员 评估 服务对 象的身 体状况 并制 定训练 计划。训练计 划包 括服务 对象目 前存在 的功能障 碍及 身体 情况、目 标、项 目与 内容、训 练场 所、方 法、时间 安排 等。9.7.2.4 应告知 服务 对象 康复 训练 的目的 及安 全注 意事 项，以取得 配合。9.7.2.5 确保设 备完 好和 场地 安全。9.7.2.6 对服务 对象 的身 体情 况、训练情 况
25、、效果 及反 馈等 有文字 记录。心理/精神 慰藉 9.8.1 服务内 容 包括情 绪疏 导、心理 支持、关怀 访视 等服 务。9.8.2 服务要 求 DB 5101/T 136 2021 7 9.8.2.1 服务人 员应 了解 服务 对象 的心理 需求，每 周电 话问 安不少 于 1 次，耐 心倾 听，与服 务对 象 谈话每次 不宜 少 于5 分 钟，有谈话 记录。对 不良 的情 绪，及 时进 行疏 导，有需 要应及 时提 供转 介服 务。9.8.2.2 在陪聊、谈心 过程 中应尊 重服务 对象的 需要，语速 适中，耐心、细致，不应 有意打 探隐私，达到心 理疏 导和 抚慰 的效 果。9.8
26、.2.3 传统节 日、服务 对象 生日，应探 访慰 问或 电话 问候。9.8.2.4 关注失 能服务 对象 的心理 需求，重视失 能服 务对象 的自尊 和情感，观 察失能 老人的 情绪，预防自杀、自 残。9.8.2.5 协助生 活方式 突发 重大改 变的服 务对象（如 重大疾 病确诊、丧偶 等），提供 个别的 心理照 护服务，使其 适应 生活 方式 的改变。安全援 助 9.9.1 服务内 容 安全援 助包 括紧 急呼 援、定期上 门查 看、定期 电话 查询、适老 化家 居环 境评 估与规 划等 服务。9.9.2 服务要 求 9.9.2.1 定期安 排督促 紧急 呼援装 置的安 装公司 人员 上
27、门维 护终端 通信设 备，设备正 常使用，使服 务对象在 紧急 呼救 时得 到快 速响应。9.9.2.2 信息平 台畅 通，随时 接受 服务对 象的 服务 需求，及 时协调 安排 相关 服务。9.9.2.3 安全应 急处 理应 符合 以下 要求：遇服务 对象 突发 疾病 急送 医院治 疗，应全 程陪 同老 人就诊，同 时联 系老 人家 属，直 至家 属到医院交 接；服务对 象摔 伤时 应急 处理。了解 受伤 部位，如 有疼 痛、肿 胀，可进 行冷 敷处 理；服 务对 象头部受到 撞击、可 疑骨 折应 立即拨 打 120 急 救电 话；服务对 象烫 伤时 应急 处理。局部 较小 面积 轻度 烫伤
28、，用冷 水或 冰水 浸泡 或冲 洗 30 分钟 60分钟。大面 积或 重度 烫伤，拨 打 120 急救 电话。烫 伤部位 着有 衣物，先 脱掉 或用剪 刀将 衣物剪开，等待 急救 人员 期间，用冷 水或 冰水 浸泡 或冲 洗；服务对 象噎 食时 应急 处理。噎食 时可 导致 部分 呼吸 道阻塞，可 让老 人咳 嗽咳 出食物；情 况危急立即 拨 打 120 急救 电话，在等 待过 程可 尝试 采用 海姆立 克急 救法 协助 老人 吐出食 物；服务人 员发 现服 务对 象突 然倒地 意识 丧失，经 初步 判断心 跳、呼吸 骤停，应 立即按 照徒 手心肺复苏 操作 流程 进行 处理；遇暴雨 及恶 劣
29、天 气时，应 及时提 醒服 务对 象注 意安 全，有 必要 时转 移服 务对 象到安 全的 临时庇护所。9.9.2.4 适老化 家居 环境 评估 与规 划，应 依 据 JGJ 450 的 要 求，对 服务 对象 居家 环境 进行适 老化 评 估与规划：适老化 家居 评估 与规 划应 由有资 质的 机构 或专 业人 员提供 服务；应对服 务对 象的 家居 环境、房屋 结构 进行 科学、专 业的评 估，并制 定合 理的 改造方 案；发现服 务对 象家 居存 在安 全隐患 的，应主 动告 知服 务对象 或其 家属，情 况较 轻的，应提 出局部适老 化家 居改 造建 议；情况严 重的，应 及时 通知
30、相关部 门并 协助 转移 服务 对象到 安全 的场所。代办服 务 DB 5101/T 136 2021 8 9.10.1 服务内 容 包括代 购、代领、代 缴费、生活 设施 维修 等家 政服 务。9.10.2 服务要 求 9.10.2.1 根据服 务对 象的 购物 需求，接受其 委托 代购 或陪 同购 物。按 约定 购物，对 购买 的 品种、数量、价格准 确记 录，当面 清点 钱物，并核 实签 字。如陪 同服务 对象 购物 时，注意 其安全。9.10.2.2 受服务 对象 的委 托代 领物 品时，做 好物 品种 类、数 量 记录，与 服务 对象 或服 务对 象家属 交接，并清点 确认 签名。9
31、.10.2.3 受服务 对象的 委托 代缴各 种费用 时，要 准确 记录缴 费的项 目及金 额，当面交 接账目、票据，钱款点 清，当服 务对 象有 异议时，应 耐心 向其 解释。9.10.2.4 服务对 象家 中的 电器、水 电、生活 用品 和生 活设 施 发生故 障或 使用 问题，应 帮助服 务对 象联系专业 维修 人员 及时 处理，维修 完毕，请 服务 对象 或委托 人验 收。9.10.2.5 保护服 务对 象的 隐私，接 触涉及 服务 对象 隐私 的物 品时，不向 他人 谈论 泄露 服务对 象及 其 家人的钱 物情 况。安宁服 务 9.11.1 服务内 容 安宁服 务包 括临 终关 怀、
32、哀伤辅 导及 协助 后事 处理。9.11.2 服务要 求 9.11.2.1 服务人 员了 解临 终服 务对 象的心 理状 态，满 足服 务 对象的 身心 需求，给予 精 神支持。利用 社会资源，联 系老 人所 在社 区、同 事、亲 朋好 友，并 安排与 老人 见面、相 聚，让家属 陪伴 身旁，使 老人 感觉到人 间的 情谊 和对 其的 关爱，缓解 老人 的恐 惧心 理。9.11.2.2 协助医 护人 员做 好服 务对 象的生 活照 护和 症状 管理，根据 服务 对象 的身 体状 况及其 意愿，选择合适 的照 护方 法。9.11.2.3 密切关 注服 务对 象的 情绪 变化，提供 相应 的心 理
33、支 持。9.11.2.4 尊重临 终服 务对 象的 权利。应尽 量满 足服 务对 象在 人世间 最后 的要 求和 心愿，协助 服务 对 象订立遗 嘱、器官 捐献 等法 律事务。9.11.2.5 协助已 故服 务对 象的 家属 整理遗 物 及 后事 处理，并 对室内 环境 清洁、整 理及 消毒服 务。9.11.2.6 为有需 要已 故老 人的 家属 提供哀 伤辅 导。其他服 务 服务机 构可 与服务 对象 按 合同约 定的服 务内 容开展 工作，服务内 容应 在服务 人员掌 握的技 能范 围之内。10 意外事件 处理 应建立 居家 养老 服务 意外 事件处 置应 急预 案。在服务 过程 中如 发
34、生 意外 情况，应启 动应 急预 案。DB 5101/T 136 2021 9 11 服务评 价与 改进 服务评 价 11.1.1 服务质 量评 估包 括服 务机 构的自 我评 估、服务 对象 评估或 第三 方评 估。11.1.2 服 务 机 构 应依 据 成 都市 社区 居 家 养 老服 务 评 估的 相关 要 求，每年 至 少 进行 一次 自 评 并 持续 改进。11.1.3 服务机 构应 积极 接受 并配 合主管 部门 组织 的第 三方 评估，确认 评估 结果，根 据 评估结 果及 意 见进行整 改、持续 改进。主 管部门 组织 的第 三方 评估 每年应 不少 于一 次。服务监 督 11
35、.2.1 服务机 构应 建立 内部 服务 质量监 督机 制。11.2.2 服务机 构应 对外 公布 监督、投诉 电话，主 动接 受管 理部门 和社 会公 众的 监督。11.2.3 服务机 构应 对服 务人 员的 服务质 量进 行监 督，监督 的形式 包括：服务对 象或 其委 托人 反馈 满意度 调查 表（参照 附 录D）；电话回 访；管理者 走访；社会监 督等。11.2.4 服务机 构接 到一 般性 服务 投诉，回 复时 限应 在 2 个 工作日 内；接 到特 殊性 服 务投诉，回复 时限应在7 个工 作日 内。11.2.5 投诉处 理程 序应 参 照 GB/T 17242 的 规定 执行。1
36、1.2.6 投诉对 象对 服务 机构 的处 理结果 不满 意的，可 依照 有关规 定进 行申 诉。服务改 进 11.3.1 服务机 构应 建立 服务 改进 制度，当 出现 不合 格服 务 时，分析 不合 格服 务的 产 生原因，制定 并采取整改 措施，跟 踪整 改措 施的落 实情 况，消除 或降 低不合 格服 务给 服务 对象 造成的 不良 影响。11.3.2 服务机 构应 通过 服务 对象 满意度、服务 监督、服务 评 估等信 息的 收集 与分 析，确定整 体服 务质量改进 计划，不 断创 新服 务与管 理，持续 改 进 服务 质量。11.3.3 服务机 构应 建立 质量 管理 体系，持续
37、改进 服务 机构 管理体 系，不断 提高 服务 质量。DB 5101/T 136 2021 10 A A 附录A（资料 性）居家养 老入 户服 务申 请流 程图 居家养 老入 户服 务申 请流 程见 图 A.1。图A.1 居家养 老入 户服 务申 请流 程图 DB 5101/T 136 2021 11 B B 附录B（资料 性）居家养 老入 户服 务申 请表 居家养 老入 户服 务申 请表 见表B.1。表B.1 居 家养 老入 户服 务 申请表 申 请 人 姓名 性别：男 女 出生年月：年 月 身份证号码 民族 联系电话 养老金 元 社保卡 有 无 家庭住址 户籍住址 委托 人 姓 名 与申请
38、人关系 联系 电话 家庭住址 紧急联系人 姓名 与申请人关系 联系 电话 家庭住址 申请服务内容 生活照护 老年康复 心理/精神慰藉 安全 援助 家政服务 安宁服务 其他服务 是否政府服务资助对象 否（是否需要进行照顾需求等级评估：是 否）是，资助对象 类别：申请人确认 以上所填信息和提交证明材料真实有效，用于申请居家养老入户服务。本人签 名：日 期：年 月 备注：1.申请服务的服务对象 或委托人须真实地填写登记表；2.申请服务内容在处 打，选择的“其他服务”应在服务机构能力范围内；3.达成服务意愿后应签 订服务合同。DB 5101/T 136 2021 12 C C 附录C（资料 性）居家养
39、 老入 户服 务合 同 居家养 老入 户服 务合 同模 板见图C.1。说 明 1.本合同（劳 动协议）文本 为示范文 本，由成都 市居家 养老服务 管理部 门制定。使 用单位或 个人可 在有关法律法 规、规 定的范 围内，结合实 际情况 调整合 同（劳动协议）相应 内容。2.本合同（劳动 协议）文本“”中 选择内 容以划“”方式选 定是或 否。3.服务对象或委 托人可 针对 本合同（劳 动协议）文本中 没有约定 或者约 定不明 确的 内容，根据 居家养 老服务的具 体情况 在第一 条1.1 空格中进行 补充约 定，也 可以另行 签订补 充合同（劳 动协议）。甲 方（服务 机 构）机构名称：法定
40、代表 人：机构电话：联系人：联系电话：机构地址：乙 方（服务 对 象）姓 名：性 别：出生年月：联系电话：身份证号 码：户籍地址：居住地址：乙 方 委 托人（家属 或 监护 人）（委托人 为个人）个人 姓名：与乙方关 系：联系电话：（委托人 为单位）单位 名称：单位地址：联系人：联系电话：乙 方 指 定的 紧 急联 系 人 姓 名：与乙方关系：联系电话：根据 中华人 民共和 国合同 法、中 华人 民共和 国服 务对象权 益保障 法 等有关 规定，甲、乙双方 本着自愿 平等、诚 实 信 用的 原 则，经 协商 一 致，就 甲方 向 乙 方 提 供居 家 养 老 入 户服 务 及 相 关 事宜，达
41、 成 如 下协 议。第一条 服 务 内容 1.1 经协商一致，甲 方向乙 方提供以 下服务 项目：服务项目 一栏表 序号 服务类别 服务内容 服务价格 服 务 具 体安 排 1 老年健康 管理 体征监 测 健康评 估 D DB 5101/T 136 2021 13 服务项 目一 栏表（续 表）序号 服务类别 服务内容 服务价格 服 务 具 体安 排 1 老年健康 管理 健康干 预 健康档 案 2 生活照护 膳食服务 协助订 餐 入户送 餐 入户做 餐 协助进 食 协助饮 水 3 起居服务 协助更 衣 修饰仪 容仪表 口腔清 洁 排泄处 理 室外活 动陪护 4 助浴服务 洗发 淋浴 床上擦 浴
42、会阴部 及肛周 照护 手、足 清洁 5 助洁服务 居室保 洁、消 毒 6 洗涤服务 上门洗 涤 代送洗 涤 7 协助医疗 陪同就 医 协助安 全用药 相应照 护协助 服务 8 老年康复 日常生 活功能 训练 肢体功 能锻炼 体位转 换 指导使 用助行 器、康 复器 具 9 心理/精神慰 藉 心理疏 导、心 理支持 探访、慰问 10 安全援助 紧急呼 援 定期上 门查看 定期电 话查询 适老化 家居环 境评估 与规 划 11 家政服务 代购、代领、代缴费 生活设 施维修 12 安宁服务 临终关 怀 13 其他服务 DB 5101/T 136 2021 14 1.2 服务安排 甲方将按 照“定服务
43、 对象、定服务项 目、定服务 时间、定服务地 点、定服务 人员”的五定方 式，为乙 方安排服务 人员为 其提供 服务，如甲 方本次 安排的 服务人 员不适应 乙方的 生活环 境，乙方可向 甲方申 请调换 服务人员。1.3 在本合同（劳动协 议）履行过程 中，乙 方如果 选择 增加或减 少本合 同（劳 动协 议）1.1条约定的服务项目的，应当由 甲方、乙方 或乙方委 托人协 商一致 后，另行签署 书面补 充合同（劳 动协议）进行确 定。第二条 甲 方 的权 利 与义 务 2.1 甲方 的 权利 2.1.1 按照本合同（劳动协 议）约定 收取服 务费用。2.1.2 为 保 障乙 方 的 健 康 和
44、安 全，在 乙 方 出 现 紧 急 情 况时，有 权 在 通 知 乙 方 委 托 人或 乙 方 指 定 的 紧 急联系人的同 时，采 取必要 的处 置措施，包括但 不限于 转送 医疗机构，由此 产生的 费用 由乙方或 乙方委 托人承 担。2.1.3 有权依照本合 同（劳 动协议）约定及 相关法 律法 规、规定 解除合 同（劳 动协 议）。2.2 甲方 的 义务 2.2.1 按本合同（劳 动协议）约定向 乙方提 供符合 国家 或行业标 准的社 区居家 养老 入户服务。2.2.2 在提供服务的 过程中，尊重乙方 的知 情权、选 择 权和隐私 权，保 障乙方 的人 格尊严和 人身、财产安全。2.2.
45、3 当乙方发生紧 急情况 时，及时通 知乙方 委托人 或 乙方指定 的紧急 联系人；在 乙方突发 危重疾 病时，及时通知 乙方委 托人或 乙方 指定的紧 急联系 人并转 送医 疗机构救 治。在 服务过 程中 发现乙方 为疑似 传染病 病人或者精 神疾病 患者时，通 知乙方委 托人或 乙方指 定的 紧急联系 人依照 传染病 防治、精神 卫生等 相关法 律法规的规定 处理。乙方属 政府 资助对象 的，还 须同时 通知 居家养老 服务管 理部门。2.2.4 为乙方建立个 人档案，保存乙 方的基 本信息、服 务记录、健康档 案、服务 回 访等资料，建立 资料档案的保管 和使用 制度。2.2.5 接受乙
46、方、乙 方委托 人的合理 建议和 监督。第三条 乙方及 乙 方 委托 人的 权 利 与义 务 3.1 乙方 的 权利 3.1.1 按照本合同（劳动协 议）约定 获得甲 方提供 的居 家养老服 务。3.1.2 对甲方的服务 提出批 评和建议。3.1.3 对乙方本人的 服务记 录、费用 支出等 有知情 权，有权查阅、复印 甲方为 其建 立的个人 档案。3.1.4 享有知情权、选择权 和隐私权，享有 人格尊 严和 人身、财 产安全 不受非 法侵 害的权利。3.2 乙方 委 托人 的 权利 3.2.1 对甲方的服务 提出批 评和建议。3.2.2 对乙方的服务 记录、费用支出 等有知 情权，有权 查阅、
47、复 印甲方 为乙方 建立 的个人档 案。3.2.3 遇 紧 急情 况，包 括 但不 限 于 乙 方 在 甲 方 的 服 务 场所 走 失、身 体 健 康 状 况 出 现紧 急 情 况 时，有 权及时从甲方 得到相 关信息。3.2.4 在本合同（劳 动协议）约定的 紧急情 况下有 权代 理乙方处 理相关 事宜。3.3 乙方 的 义务 3.3.1 为确保服务过 程安全、质量可控，须如 实向甲 方 告知本人 的既往 病史、健康 状况、药物 使用 情况、宗教信仰 及个人 生活习 惯等 必要信息。3.3.2 遵守甲方的管 理制度，配合甲 方的服 务安排，爱 护甲方的 服务设 施设备。3.3.3 尊重服务
48、人员，接受 社工、康 复师、医生、护士 等专业技 术人员 的指导，与 服务人员 和谐相 处。3.3.4 按本合同（劳 动协议）约定自 行或与 委托人 共同 支付居家 养老服 务费用。DB 5101/T 136 2021 15 3.3.5 服务期间损坏 甲方设 施设备的，应当 赔偿甲 方损 失。3.4 乙方 委 托人 的 义务 3.4.1 须 如 实向 甲 方 告 知 或补 充 乙 方 的 既 往 病 史、健 康状 况、药 物 使 用 情 况、宗 教信 仰 及 个 人 生 活 习惯等信息，不隐瞒 危及双 方的 信息。3.4.2 劝导乙方履行 合同（劳动协议）义务。3.4.3 按本合同（劳 动协议
49、）约定自 行或与 乙方共 同支 付居家养 老服务 相关费 用。3.4.4 与 乙 方保 持 联 络，满足 乙 方 的 精 神 需 求，主 动 关心 乙 方 身 体 变 化 和 照 顾 需 求，协 助 选 择 养 老 服务并代办相 关事务。3.4.5 在接到甲方关 于乙方 发生紧急 情况的 通知后，及 时到场并 处理。3.4.6 家庭及单位地 址、联 系方式发 生变更 时，应 及时 通知甲方。3.4.7 对乙方造成的 甲方或 第三方的 人身和 财产损 失承 担赔偿责 任。第四条 服 务 费用 及 支付 4.1 服务 收 费标 准 4.1.1 本合同（劳动 协议）期内，服 务费用 按本合 同（劳动
50、协议）1.1条约定的标 准支付。4.1.2 甲方调整收费 标准，需提前 7 日告知乙方或 乙方委托 人，经协 商一致 后 签署补充 合同（劳 动协议）。4.2 费用 支 付 乙方或乙 方委托 人按照 第 条规定方式向甲 方支 付服务费 用。乙方属 于政府 资助对象 的，乙方或乙方委托 人应配 合甲方 申请 服务资助 经费。4.2.1 政 府 购 买 服 务对 象 费用 及 支 付。乙 方 属 政 府 资 助对 象，每 月 享 受 资 助 额 度_ 元。在资助额度内的 费用，由 区民政局 按照相 关规定 向甲 方拨 付；超出资 助额度 的费 用，由乙 方或乙 方委托 人按照本合 同（劳 动协议）
