1、 佛山市地方标准 DB4406/T 82021 企业质量 文化建设 成熟度评 价规范 Specifications for maturity evaluation of quality culture development in enterprises 2021-12-28 发布 2021-12-28 实施 佛山市市 场监督 管 理局 发 布 ICS 03.120.10 CCS A 00 4406 DB4406/T 82021 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 评价 的组 织与 管理.1 5 过程 成熟 度评 价的 内容
2、.2 6 结果 成熟 度评 价的 内容.5 7 评价 的方 法与 程序.6 8 评价 的后 续工 作.8 附录A（规范 性）企业 质量文 化建 设成 熟度 评分 细则.9 参考文 献.27 I DB4406/T 82021 前 言 本 文 件按照 GB/T 1.12020标 准化 工作 导则 第 1 部分：标 准化 文件 的结构 和 起草 规则 的 规定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 这些 专利的 责任。本文件 由佛 山市 市场 监督 管理局 提出 并归 口。本文件 起草 单位：佛山 市质 量品牌 发展 协会、佛山 市市 场监督 管
3、理 局、佛 山市 质量 和标准 化研 究院、广 东 坚美 铝型 材厂（集 团）有 限公 司、美的 集团 股份 有 限公 司、广东 东鹏 控股 股 份有 限公 司、蒙娜丽莎集团股 份有 限公 司、佛山市 海 天调 味食 品股 份有 限公 司、广东 格兰 仕集 团有限 公 司、广 东联 塑科 技实业有限公 司、广东 新润 成陶 瓷有限 公司、佛 山市 南海 区铝型材 行业 协会。本文件 主要 起草 人：沈烽、任伟 青、刘义、彭 凯、李正权、杨 明、杨毅 宁、易礼康、植 满溪、刘 建辉、张 旗康、陈 世清、杨 虎、王 龙霞、曾 永强、周 玉焕、曲景 君。II DB4406/T 82021 引 言 企
4、业质 量文 化建 设是 一个 不断创 建、培育、发 展和 优化的 过程，需 要适 时进 行评价。对 质量 文化 建设成熟 度进 行评 价，是企 业质量 文化 建设 的一 项重 要活动，可 以帮 助企 业把 握质量 文化 建设 的有 效 性 和效 率，对 质量 文化 建设 工作 进 行改 进、优化 与创 新。尚 未开 展质 量文 化建 设的 企 业，也可 以利 用本文件的相关 规定 和给 出的 方法，对自 然状 态的 质量 文化 进行评 价，决定 是否 启动 质量文 化建设。对企业 质量 文化 建设 成熟 度评价 与认 证、检查 以及 所谓的“达 标”目的 是不 同的。评价 的目 的是 寻找改进
5、 的机 会，提升 质量 文化建 设成 熟度，维 持浓 郁的质 量氛 围，确保 质量 管理体 系能 够更 好运 行，使企业与 其他 利益 相关 方均 能从中 获益。质量文 化建 设成 熟度 评价 可以由 企业 自我 进行，也 可以邀 请利 益相 关方 或第 三方进 行。邀请 利益 相关方或 第三方 对企 业质量 文化状 态或质 量文 化建设 进行评 价，可 以获 得更客 观的结 果以及 改进 的机会。本文件 提供 了对 企业 质量 文化建 设成 熟度 进行 评价 的要求 和工 具，可以 供企 业 对质量 文化 建设 成熟 度进行自我 评价 使用，也 可以 供第二 方和 第三 方对 企业 质量文
6、化成 熟度 进行 评价 使用。企业质 量文 化是 企业 与全 体成员 所认 同的 关于 质量 的理念 与价 值观、习 惯与 行为模 式、基本 原则 与制度以 及其 物质 表现 的总 和，涉及 到企 业的 各层 级人 员、各方 面或 各部 门工 作和 一定时 期的 精神、制度、行为与 物质 状态，是一 个 不可分 割的 系统。对企 业 质量文 化建 设成 熟度 进行 评价既 要分 项目 进行，更 要进 行 综合 评价。在 使用 本文 件 时，不要 局限 于某 个或 某 些具 体项 目。特别 是在 改 进与 创新 时，可以将具体项目 的改 进与 创新 纳入 到企业 质量 文化 建设 中进 行系统
7、考虑。III DB4406/T 82021 企 业质量 文化建设 成熟度 评价规范 1 范围 本文件 规定 了对 企业 质量 文化建 设成 熟度 评价 规范 的术语 和定 义、评 价的 组织 与管理、过 程成 熟度评价的 内 容、结 果成 熟度 评价的 内容、评 价的 方法 与程序、评价 的 后 续工 作。本文件 适用 于企 业对 质量 文化建 设成 熟度 进行 的自 我评价，也 适用 于企 业利 益 相关方 或第 三方 对企业质量 文化 建设 成熟 度进 行的外 部评 价。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中
8、，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 19000 质量 管理 体系 基础 和术 语 GB/T 19001 质量 管理 体系 要求 GB/T 32230 企 业质 量文 化建设 指南 3 术语和 定义 GB/T 19000、GB/T 32230 界定的 以及 下列 术语 和定 义适用 于本 文件。3.1 企业质 量文 化 enterprise quality culture 企业与 全体 成员 所认 同的 关于质 量的 理念 与价 值观、习惯 与行 为模 式、基本 原
9、则与制 度以 及其 物质表现的 总和。来源:GB/T 32230-2015,3.1 3.2 企业质 量文 化建 设 quality culture development 企业为创 建、培育、发展 和优 化 质量 文化，自 觉并 有意识、系统 地对 自身 的质 量文化 进 行策 划定 位、组织管 理、系统 推进 与评 价改进 等一 系列 活动 与过 程。来源:GB/T 32230-2015,3.1 3.3 企业自 然状 态的 质量 文化 quality culture in nature state 企业进 行质 量文 化建 设之 前自然 形成 的或 已经 存在 的质量 文化，称 为自 然状
10、态的质 量文 化。3.4 企业质 量文 化建 设成 熟度 maturity of quality culture development 企业实 施质 量文 化建 设的 过程与 成效 达到 其质 量文 化建设 期望 目标 及相 应的 成效标 准的 程度。来源:GB/T 32230-2015,3.1 3.5 评价 assess 对企业 质量 文化 调查 结果 进行评 论并 确定 其所 处状 态的过 程。4 评价的 组织 与管 理 4.1 总要求 1 DB4406/T 82021 4.1.1 企业应 定期 或不 定期 对质 量文化 建设 成熟 度进 行评 价，以 获得 改进 的机 会。4.1.2
11、根据需要，评价可以是全面的、系统的，也可以针对其中某个项目、某个方面或某个部门；可以针对 取得 的效 果进 行，也可以 针对 实施 的过 程进 行。4.1.3 根据需 要，评价 可以 由企 业自己 组织，也 可以 邀请 利益相 关方、第 三方 机构 或相关 专家 进行。4.1.4 对质量 文化 建设 结果 成熟 度进行 评价 应在 对质 量文 化建设 过程 成熟 度进 行评 价的基 础上 进行。4.2 自我评 价的 组织 与管 理 企业对 质量 文化 建设 成熟 度进行 自我 评价 应制 定计 划，明确 评价 的目 的与 范 围，组建 评价 小组，确定评价 的对 象、需要 收集 与分析 的数
12、据与 信息、进 行分析 与评 价的 标准、对 评价结 果的 处理 方法 等。4.3 外部评 价的 组织 与管 理 企业邀 请利 益相 关方、第 三方机 构或 相关 专家 对企 业质量 文化 成熟 度进 行评 价，应 向参 与评 价的 人员 说 明评 价的 目的 与范 围。参 与评 价的 人员 应根 据企 业 需要，组 建评 价小 组，制 定评 价计 划，确定评价的对象、需 要收 集与 分析 的数据 与信 息、进行 分析 与评价 的标 准、对评 价结 果的处 理方 法等。5 过程成 熟度 评价 的内 容 5.1 质量战 略 5.1.1 企业应 制定 质量 战略，其 评价要 点为：a)是否制 定了
13、 与质 量文 化内 涵密切 相关 的质 量战 略（可以包 含在 经营 战略 中）；b)质量战 略是 否适 合企 业经 营管理 的实 际情 况，并促 进企业 持续 发展；c)质量战 略是 否依 附于 企业 的核心 竞争 力，并能 体现 企业的 使命、愿 景与 价值 观。注1：企业经营管理情况通常包括企业的性质、规模、产品（服务）、经营模式、生产组织模式、所处的发展阶段与传承、组织构架、员工构成、所处的内外环境、同行业情况等内容。注2：企业的使命、愿景与价值观通常在有关经营战略或质量战略的文件中表述。5.1.2 企业应 实施 质量 战略，其 评价要 点为：a)是否有 最高 管理 者正 式发 布的质
14、 量方 针，质量 方针 是否满 足质 量战 略的 需要；b)质量战 略和 质量 方针 在经 营管理 中是 否起 到作 用；c)质量战 略和 质量 方针 是否 与质量 文化 建设 良性 互动，对战略 方针 的落 地实 施持 续产生 积极 的影响；d)质量战 略的 实施 措施 及其 落实程 度。5.1.3 企业应 贯彻 执行 质量 方针，其评 价要 点为：a)各层级 管理 人员 与全 体员 工对质 量方 针的 认知 与理 解程度；b)企业质 量手 册、程序 文件 及其他 重要 规章 制度 是否 在质量 方针 目标 框架 内协 调一致；c)是否按 质量 方针 确定 的原 则处理 质量 问题；d)是否
15、存 在与 质量 方针 相抵 触的实 际做 法。5.1.4 企业的 质量 战略 应具 有持 续性，其评 价要 点为：a)是否根 据质 量战 略制 定质 量计划，质 量计 划与 质量 战略是 否协 调；b)是否定 期或 不定 期对 质量 战略和 质量 方针 的实 施进 行评审；c)是否根 据经 营管 理情 况对 质量战 略和 质量 方针 进行 改进和 优化。5.2 组织管 理 5.2.1 企业应 制定 质量 文化 建设 规划，其评 价要 点为：2 DB4406/T 82021 a)是否有 正式 启动 质量 文化 建设的 相关 文件 或记 录；b)是否有 质量 文化 建设 规划（可以 与相 应的 质
16、量 工作 规划或 计划 合并，或 体现 在相应 的质 量工 作规划或 计划 中）。注：企业质量文化建设规划是对质量文化进行的顶层设计，通常包含中长期建设目标、配置资源、相关职责及重要措施等内容。5.2.2 企业应 明确 质量 文化 建设 的管理 职责，其 评价 要点 为：a)是否有 管理 部门 或管 理人 员负责 质量 文化 建设 的相 关工作；b)负责质 量文 化建 设的 部门 或人员 是否 有合 理的 职责 与权限；c)负责质 量文 化建 设的 部门 或人员 能否 正常 履行 职责 与权限。5.2.3 企业应 实施 质量 文化 建设 规划，其评 价要 点为：a)是否开 展了 质量 文化 建
17、设 规划规 定的 相关 工作；b)质量文 化建 设规 划规 定的 相关目 标是 否达 到。5.2.4 质量文 化建 设应 对企 业经 营管理 活动 起到 所具 有的 促进程 度，其评 价要 点为：a)质量文 化建 设对 日常 质量 管理工 作是 否起 到所 具有 的促进 程度；b)质量文 化建 设对 企业 经营 管理是 否起 到所 具有 的促 进程度；c)质量文 化建 设对 产品（服 务）质 量是 否起 到所 具有 的促进 程度；d)企业质 量文 化建 设对 企业 文化建 设是 否具 有促 进作 用。5.3 领导作 用 5.3.1 企业高 层领 导应 具有 较强 的质量 意识，其 评价 要点
18、为：a)质量在 企业 高层 领导 经营 理念中 的地 位；b)企业高 层领 导对 质量 的认 知与理 解程 度；c)企业高 层领 导对 质量 工作 的支持 与投 入。5.3.2 企业高 层领 导应 具有 一定 的文化 意识，其 评价 要点 为：a)企业高 层领 导对 企业 文化 与企业 质量 文化 的认 知与 理解程 度；b)企业高层 领导 践 行质 量文 化建设 的相 关要 求。5.3.3 企业高 层领 导应 认真 履行 质量职 责，其评 价要 点 为：a)企业是 否规 定了 高层 领导 的质量 职责；b)企业高 层领 导是 否认 真履 行了质 量职 责；c)对企业 高层 领导 履行 质量
19、职责是 否进 行了 监督 考核。注：质量职责通常包含在岗位职责中。5.3.4 企业高 层领 导处 理质 量问 题应坚 持质 量第 一原 则，其评价 要点 为：a)企业高 层领 导是 否按 质量 第一原 则处 理质 量问 题；b)企业高层 领导 是否 有违规 处理质 量问 题的 现象。5.4 全员参 与 5.4.1 企业应 坚持 开展 多种 形式 的、内 容丰 富的 质量 教育，其评 价要 点为：a)是否制 定并 实施 了质 量教 育计划；b)质量教 育是 否覆 盖全 过程 并普及 到全 体人 员；c)质量教 育的 内容 与形 式是 否适合 企业 和员 工的 需要。注：质量教育计划通常包含在相关
20、的质量工作计划中。5.4.2 员工应 具有 与其 岗位 相适 应的质 量意 识，其评 价要 点为：a)管理人 员、技术 人员 和操 作工人 对质 量的 认知 与理 解与其 岗位 质量 要求 是否 适应；3 DB4406/T 82021 b)管理人 员、技术 人员 和操 作工人 在处 理质 量问 题时 是否符 合相 关文 件的 规定。5.4.3 员工应 参与 质量 文化 建设 情况，其评 价要 点为：a)员工对 质量 文化 建设 认知 与了解 的程 度；b)员工参 与质 量文 化建 设的 广度和 深度。5.5 质量制 度 5.5.1 企业质 量管 理体 制应 与企 业经营 管理 相适 应，其评
21、价要点 为：a)质量管 理机 构（人员）能 否顺利 履行 职责；b)是否对 各部 门及 各类 人员 履行质 量职 责进 行监 督考 核；c)激励机 制是 否包 含质 量方 面的内 容；d)内外部 沟通 渠道 是否 畅通，沟通 效果 能否 满足 需要。注：质量职责通常包含在岗位职责中。5.5.2 企业应 建立 与经 营管 理相 适应的 质量 管理 体系，其 评价要 点为：a)质量管 理体 系是 否建 立健 全，运 行是 否正 常；b)是否通 过 GB/T 19001 质量管 理 体系 认证；c)对质量 管理 体系 审核 中提 出的问 题是 否进 行整 改。5.5.3 企业应 建立 必要 的规 章
22、制 度，其 评价 要点 为：a)是否建 立起 必要 的规 章制 度；b)规章制 度能 否得 到贯 彻执 行；c)对违反 规章 制度 的现 象是 否及时 纠正。5.5.4 企业应 对不 成文 制度 进行 控制，其评 价要 点为：a)不成文 制度 是否 与规 章制 度相抵 触；b)相关惯 例是 否损 害质 量；c)是否对 损害 质量 的实 际做 法进行 过处 置。5.6 文化活 动 5.6.1 企业应 定期 或不 定期 开展 对外的 质量 活动，其 评价 要点为：a)是否定 期或 不定 期开 展对 供方的 质量 监督；b)是否定 期或 不定 期开 展与 顾客相 关的 质量 活动；c)是否经 常对
23、外开 展质 量宣 传，展 示企 业质 量形 象。5.6.2 企业内 部的 质量 活动 应与 质量文 化建 设相 协调，其 评价要 点为：a)日常质 量管 理活 动是 否与 质量文 化建 设相 协调；b)是否定 期或 不定 期开 展群 众性质 量活 动；c)是否策 划并 开展 过质 量文 化建设 专项 活动。5.6.3 企业应 吸引 员工 参与 各种 质量活 动，其评 价要 点为：a)是否采 取措 施吸 引、鼓励、帮助 员工 参与 各种 质量 活动；b)员工是 否普 遍参 与全 面质 量管理；c)群众性 质量 活动 是否 普遍、是否 经常；d)员工参 与质 量活 动是 否取 得效果。5.7 质量
24、行 为 5.7.1 企业应 对经 营管 理的 相关 过程进 行控 制，其评 价要 点为：a)经营管 理是 否正 常；4 DB4406/T 82021 b)对设计 过程、采 购过 程、生产（服务）过 程等 是否 进行质 量控 制，过程 质量 控制是 否有 效；c)是否按 需要 设置 质量 检验，对检 验是 否进 行监 视与 考核；d)是否按 不合 格品 处理 程序 处理不 合格 品。5.7.2 企业应 对顾 客进 行管 理，其评价 要点 为：a)是否对 销售 过程 和售 后服 务过程 进行 质量 控制，控 制是否 有效；b)售后服 务能 否满 足经 营管 理的需 要；c)对顾客 投诉 的处 理是
25、 否得 到顾客 认可；d)在处理 顾客 投诉 过程 中是 否有激 化矛 盾现 象。注：服务行业的销售服务和售后服务通常称为客户服务。5.7.3 企业应 对相 关的 传统、习 惯和作 风进 行管 理，其评 价要点 为：a)相关传 统、习惯 和作 风是 否与质 量规 章制 度冲 突；b)对与质 量规 章制 度冲 突的 传统、习惯 和作 风是 否采 取纠正 措施；c)是否采 取措 施培 养质 量传 统、质 量习 惯和 质量 作风。5.8 改进优 化 5.8.1 企业应 对质 量文 化建 设成 熟度进 行定 期或 不定 期评 价，其 评价 要点 为：a)是否有 对质 量文 化建 设成 熟度进 行评 价
26、的 相关 要求；b)是否有 对质 量文 化建 设成 熟度进 行评 价的 相关 记录；c)高层领 导是 否对 质量 文化 建设成 熟度 进行 评审 并有 评审记 录。注：对质量文化建设成熟度进行评价的相关要求通常在质量文化建设规划中提出。5.8.2 企业应 对质 量文 化建 设进 行必要 的改 进与 优化，其 评价要 点为：a)是否有 改进 质量 文化 建设 工作的 相关 记录；b)经营管 理发 生重 大改 变后 是否对 质量 文化 建设 进行 过评审；c)对质量 文化 进行 优化 是否 有相应 的设 想和 打算。注：改进与优化既是针对过程的，也是针对结果的。6 结果成 熟度 评价 的内 容 6
27、.1 企业质 量文 化建 设成 效 6.1.1 企业的 产品（服 务）质量 应优良，其 评价 要点 为：a)产品（服务）质 量稳 定可 靠的程 度；b)近期（一年 内）是否 发生 过质量 事 故；c)产品（服务）质 量获 得的 各种奖 励；d)产品（服务）质 量存 在的 主要问 题及 处理 情况；e)产品（服务）获 得顾 客或 社会认 可的 情况。6.1.2 企业配 置的 资源 应确 保产 品（服 务）质量 和质 量管 理的需 要，其评 价要 点为：a)基础设 施是 否满 足经 营管 理需要；b)质量工 作经 费是 否得 到保 障；c)质量管 理工 作是 否存 在资 源短缺 情况。6.1.3
28、企业的 技术 状况 应确 保产 品（服 务）质量 的需 要，其评价 要点 为：a)现有技 术能 否满 足经 营管 理需要；b)是否拥 有核 心技 术；c)在技术 开发 方面 是否 采取 措施。5 DB4406/T 82021 6.1.4 企业经 营管 理应 取得 一定 的成效，其 评价 要点 为：a)近年来 经营 管理 是否 正常，是否 盈利；b)对经营 管理 遇到 的问 题是 否采取 措施，问 题是 否得 到解决 或缓 解；c)是否制 定有 促进 经营 管理 发展的 计划 或规 划（可以 包含在 其他 相关 文件 中），是否采 取了 相应的行动。6.2 企业形 象 6.2.1 企业应 塑造
29、良好 的内 部形 象，其 评价 要点 为：a)质量氛 围是 否浓 郁；b)领导与 员工 如何 评价 质量 文化建 设；c)是否具 有较 强的 凝聚 力，员工之 间是 否团 结友 好。6.2.2 企业应 塑造 良好 的外 部形 象，其 评价 要点 为：a)政府相 关部 门与 企业 其他 利益相 关方 如何 评价 企业 质量文 化；b)在国际 国内 获得 哪些 荣誉；c)在社会 上有 怎样 的质 量信 誉；d)是否制 定形 象危 机处 理预 案，发 生形 象危 机后 处置 是否妥 当。6.3 企业质 量文 化建 设特 色 6.3.1 企业质 量文 化与 经营 管理 模式应 相互 协调，其 评价 要
30、点为：a)质量文 化与 经营 管理 模式 是否协 调；b)质量文 化建 设是 否促 进了 经营管 理模 式的 改进；c)企业高 层领 导对 质量 文化 建设与 企业 发展 关系 有怎 样的认 知与 看法。6.3.2 企业质 量文 化对 企业 发展 应起到 支撑 作用，其 评价 要点为：a)启动质 量文 化建 设以 来企 业是否 保持 着发 展势 头；b)质量文 化建 设是 否起 到支 撑企业 发展 的作 用；c)质量文 化建 设与 企业 发展 是否协 调。6.3.3 企业质 量文 化建 设与 企业 文化建 设应 相互 协调，其 评价要 点为：a)是否开 展了 企业 文化 建设；b)质量文 化建
31、 设与 企业 文化 建设是 否协 调。6.3.4 企业质 量文 化应 具有 自身 特色，其评 价要 点为：a)质量文 化是 否具 有自 身特 色；b)质量文 化建 设经 验是 否得 到总结。7 评价的 方法 与程 序 7.1 评价方 法 7.1.1 根据 不同 的评 价内 容，可 以采 取以 下某 项或 相关项 任意 组合 的方 法，获取需 要收 集与 分析 的 数 据与信息：a)调查问 卷；b)查看相 关的 文件 或记 录；c)召开相 关人 员座 谈会；d)现场调 查；e)收集相 关数 据与 信息。6 DB4406/T 82021 f)对企业 质量 文化 建设 成熟 度进行 评价，应 尽可
32、能采 用企业 现有 的统 计数 据和 相关信 息。7.1.2 根据 不同 的评 价对 象与评 价目 的，可以 将企 业质量 文化 建设 成熟 度评 价分为：a)一般评 价：采用 调查 问卷、座谈 会等 方式 进行，主 要用于 了解 企业 质量 文化 处于什 么状 态。b)诊断评 价：采用 调查 问卷、座谈 会、现场 调查 等方 式进行，主 要用 于了 解企 业质量 文化 建设 存在的主 要问 题。c)全面评 价：采用 调查 问卷、座谈 会、现 场调 查、专 家评价 等方 式进 行，主要 用于总 结企 业质 量文化建 设的 经验。7.1.3 企业 质量 文化 成熟 度等级 按附 录 A 的规 定
33、确 定。7.1.4 企业 质量 文化 建设 成熟度 可分 为三 个等 级：初始级、改 进级、成 熟级。7.2 评价程 序 7.2.1 通则 7.2.1.1 应根据 不同 的评 价对 象与 评价目 的，确 定评 价的 性 质；并 根据评 价的 性质，确 定评价 的程 序。7.2.1.2 评价过 程中 因故 改变 评价 的性质，评 价的 程序 应随 之改变。7.2.1.3 评价的 内容 可以 按附 录 A 的规定 进行，也 可以 进行 必要的 简化。7.2.2 企业自 我评 价 7.2.2.1 一般评 价 7.2.2.1.1 由企 业最高管 理者或质量负责 人主持，召集相关人员进 行座谈，对质量文
34、化建设 成熟度 进行评价。参 加座 谈的 人员 意见不 一致，以 多数 人的 意见为 准。7.2.2.1.2 必要时，可 以调 阅相 关的 文件或 记录、数 据与 信息。7.2.2.2 诊断评 价 7.2.2.2.1 诊断评 价一 般只 针对 企业 质量文 化建 设的 部分 内容 或企业 的部 分单 位进 行。7.2.2.2.2 企业 应制定计 划，明确评价的 目的与范 围，确定评价的 对象，组 建评价小组，收 集与分 析相关的 数据 与信 息，寻找 可能存 在的 问题 或薄 弱环 节。7.2.2.3 全面评 价 7.2.2.3.1 必要时，企 业应 对质 量文 化建设 成熟 度进 行全 面评
35、 价。7.2.2.3.2 企业 应制定计 划，组建评价小 组，收集 与分析相关的数 据与信息，确定每个项目 的分值，进行综 合后 确定 质量 文化 的成熟 状态。7.2.3 外部评 价 7.2.3.1 一般评 价 7.2.3.1.1 由外部 评价 者起 草调 查问 卷，由 企业 如实 填写。7.2.3.1.2 外部评 价者 根据 企业 提供 的调查 问卷，对 企业 质量 文化建 设成 熟度 进行 评价。7.2.3.1.3 必要时，外 部评 价者 可以 前往企 业进 行现 场调 查。7.2.3.2 诊断评 价 7.2.3.2.1 由外部 评价 者起 草调 查问 卷，由 企业 如实 填写。7 DB
36、4406/T 82021 7.2.3.2.2 外部 评价者根 据企业提供的调 查问卷，寻找或确定企业 质量文化 建设可能存在的 问题或 薄弱环节，有 针对 性地 进行 现场调 查。7.2.3.2.3 外部 评价者根 据调查问卷与现 场调查结 果，对企业质量 文化建设 成熟度进行评价，并针 对存在的 问题 或薄 弱环 节提 出改进 意见。7.2.3.3 全面评 价 7.2.3.3.1 由外部 评价 者起 草调 查问 卷，由 企业 如实 填写。7.2.3.3.2 外部 评价者根 据企业提供的调 查问卷，进行必要的现场 调查，收 集与分析相关的 数据与 信息，确 定每 个项 目的 分值，进行 综合
37、后确 定质 量文 化建设 的成 熟状 态。7.3 评价的 公正 性 参与评 价的 人员 应客 观对 待评价 中发 现的 问题 或薄 弱环节，分 清系 统性 问题 与孤立 性问 题、偶尔 出现的问 题与 长期 得不 到解 决的问 题、个别 存在 的问 题与普 遍存 在的 问题、个 别员工 的问 题与 大多 数 员 工的问题 等之 间的 区别，防 止片面 性，确保 公正 性。8 评价的 后续 工作 8.1 改进 企业应 对质量 文化 建设成 熟度评 价的结 果进 行评审，识别 需要改 进的 机会，提出并 实施改 进措 施，实施动 态与 闭环 管理。改 进的重 点应 是：a)评价中 发现 的问 题或
38、 薄弱 环节；b)系统性 的问 题；c)长期得 不到 解决 的问 题；d)普遍存 在的 问题；e)大多数 员工 的问 题。8.2 创新 企业应 根据 内外 部环 境变 化与企 业质 量战 略的 需要 以及质 量文 化建 设获 得的 经验，通过 对质 量文 化建设工 作的 持续 改进，优 化或创 新企 业质 量文 化模 式，确 保质 量文 化持 续发 展。8 DB4406/T 82021 A 附录A（规范 性）企业质 量文 化建 设成 熟度 评分细 则 A.1 概述 A.1.1 本附录为企业质量文化建设成熟度评价提供技术指导，可以用于企业自我评价，也可用于第二方或第 三方 对企 业质 量文 化建
39、设 成熟 度进 行评 价。A.1.2 对企业质量文化建设成熟度进行评价，是企业质量文化建设的一项活动，可以帮助企业把握质量文化 建设 的有 效性 和效 率，对质 量文 化建 设工 作 进行改 进、优 化与 创新。尚未开 展质 量文 化建 设的 企业，也 可以 按本 文件 的相 关要求，对 自然 状态 的质 量文化 进行 评价，以 决定 是否启 动质 量文 化建 设。A.1.3 本附录所表述的评价内容、方法是一种比较全面和简便易行的方法，可以用以确定企业质量文化建设 所处 的状 态和 企业 文化建 设的 成熟 程度，并识 别 改进 的主 要方 面。A.1.4 企业质量文化建设成熟度可以分为过程成
40、熟度和结果成熟度，可以根据评价的目的进行过程成熟度评 价，也可 以进 行结 果成熟 度评 价。对质 量文 化建设 结果 成熟 度进 行评 价一般 应在 对质 量文 化 建 设过程成 熟度 进行 评价 的基 础上进 行。A.2 评分方 法的 运用 A.2.1 企业质量文化涉及到企业的各层级人员、各方面或各部门工作和一定时期的精神、制度、行为与物质 状态，是一 个不 可 分割的 系统。本文 件将 企 业质量 文化 建设 的相 关内 容分成 八个 方面，将企 业 质量 文 化建 设结 果分 成三 个方 面，每个 方面 又分 成若干 项 目和 若干 评价 内容。在 使 用本 附录 时，既 要对所列项目
41、 和评 价内 容进 行评 价，更要 进行 综合 评价，不要仅 仅局 限于 某个 或某 些具体 项目。特别 是在 改 进与创新 时，应将 具体 项目 的改进 与创 新纳 入到 企业 质量文 化的 总体 中进 行系 统考虑。A.2.2 企业质量文化建设是一个持续的没有结束时间的长期过程，即使满足了本附录某个项目或全部项目的 要求，也并 不意味 着该项 目或全 部项 目已经“达标”，依 然需要 通过 开 展相关 工作或 相关 活动，保持质 量文 化建 设的 持续 性。A.2.3 本附录 的评 分方 法具 有以 下特点：可 以用 于一 般评 价、改进评 价，也可 以用 于全 面评价；可 以用 于企 业
42、质 量文 化的所 有方 面，也可 以用 于其中 的某 个或 某几个 部分；可 以用 于整 个企 业的 质量文 化，也可 以用 于企 业某个 部门 的质 量文 化；可 以用 于质 量文 化建 设过程 成熟 度评 价，也可 以用于 质量 文化 建设 结果 成熟度 评价；企 业进 行自 我评 价，可以使 用内 部资 源在 较短 的时间 内完 成；第 二方 或第 三方 对企 业质量 文化 进行 评价，可 以利用 企业 提供 的资 源采 取简易 方式 完成；易 于识 别改 进机 会的 优先次 序；可 以促 进企 业质 量文 化优化 与创 新，向先 进的 质量文 化模 式发 展。A.3 成熟度 等级 A.
43、3.1 对企业质量文化建设成熟度进行评价的目的，是把握企业质量文化建设的状况，寻找改进的机会，优 化与 创新 企业 质量 文化，使质 量文 化更 好地 服务于 企业 的质 量战 略，确保企 业持 续成 功。A.3.2 企业质 量文 化建 设成 熟度 可分为 三个 等级：初 始级、改进 级、成熟 级。利用 表 A.1 可以 对企业质量文 化建 设的 某个 或某 几个项 目进 行评 价，以确 认这个 项目 或这 几个 项目 的过程 成熟 度；也可 以 对 企业质量文 化建设 的所 有项 目都进行 评价，以确 定企 业质量文 化建设 总体 上的 过程成熟 度。利 用表 A.29 DB4406/T 8
44、2021 可以对 企业 质量 文化 建设 结果成 熟度 进行 评价。对 企业质 量文 化建 设结 果成 熟度进 行评 价，一般 不 单 独对其中 某个 或某 几个 项目 进行。A.3.3 表 A.1、表 A.2 对 每个 项 目的成 熟情 况给 出了 相应 的标准。在 进行 过程 成熟 度评价 的时 候，应主 要 考虑 相关 工作 或相 关活 动 开展 的情 况，但也 要考 虑 相应 的结 果；在对 企业 质 量文 化建 设结 果成熟度进行评 价时，主 要考 虑取 得的结 果，但也 要考 虑相 关工作 或相 关活 动开 展的 情况。一般 情况 下，可 以 利用表A.1 对 过程 成熟 度进行
45、单 独评 价。利用 表A.2 对结果 成熟 度进 行评 价前，应先 利用 表A.1 对企 业质量文 化建 设所 有项 目的 过程成 熟度 进行 评价 后再 进行。过程 成熟 度评 价的 结果处 于初 始级，不 建 议 进行结果 成熟 度评 价。A.3.4 表 A.1、表 A.2 对每 个项 目的成 熟情 况给 出了 相应 的分值，未 达到 相应 分值 的 60%（不 含）为初始级，达到 相应 分值的 60%（含）低 于相 应分值 90%（不含）为 改进 级，达到 相 应分值 90%（含）以上为成 熟级。A.3.5 表A.1、表 A.2 对所 有项目 的 成熟 情况 给出 了总 分值，总 分值
46、各为 1000 分。根 据表 A.1、表 A.2的规定 对企 业质 量文 化建 设所有 项目 进行 评价，总 分数低 于600 分（不 含）为 初 始级，总分 数高 于600分（含）低 于900 分（不含）为改 进级，总 分数 高于 900 分（含）为 成熟 级。A.3.6 根据企业质量文化建设成熟度评价的对象、目的和性质，可以赋予过程成熟度和结果成熟度得分不同 的权 数，计算 企业 质量文 化建 设成 熟度 的总 得分。A.3.7 企业质 量 文化 建设 过程 成熟 度 评分 细则（见表 A.1）。A.3.8 企业质 量文 化建 设结 果成 熟度评 分细 则（见 表 A.2）。10 DB44
47、06/T 82021 表 A.1 企业 质量 文化 建设 过 程成 熟度 评分 细则 序号 项目 评分要点 分值 评价 方法 评分说明 成熟度等级 要点概述 初始级 改进级 成熟级 1 质量战略（100 分）1.1 质量战略的适宜性 a）是否有形成文件的质量战略；b）质量战略是否适合企业经 营管理的实际情况，并促进企业持续发展；c）质量战略是否依附于企业 的核心竞争力，并能体现企业的使命、愿景与价值观。20 查阅相关文件和记录并进行综合评价 没有制 定质 量战略，本项为 0 分。（质量战略可 以包 含在经营战略中）没有制定质量战略，或质量战略仅仅只是几句口号，与经营管理实际情况几乎无关，也没有
48、明确的企业使命、愿景与价值观。质量战略 与经营 管理实际情况不 太适合，和企业核心竞 争力、使命、愿景与价值观有所脱节，对促 进企业 持续发展的作用不太明显。质量战 略是 通过 深入 调研后制定 出来 的，能够 适应经营管 理实 际情 况，与企业的核 心竞 争力 协调，体现了企 业的 使命、愿 景与价值观，在 促进 企业 发展中起到了一定的作用。1.2 质量战略的实施 a）是否有最高管理者正式发 布的质量方针，质量方针是否满足质量战略的需要；b）质量战略和质量方针在经 营管理中是否起到作用；c）质量战略和质量方针是否 与质量文化建设良性互动，对战略方针的落地实施持续产生积极的影响；d）质量战略
49、的实施措施及其落 实程度。30 查阅相关文件和记录并进行综合评价 没有 1.1 规定的质量战略文 件，又没有制定质量 方针，本项为0 分。没有制定质量战略和质量方针，或者质量战略和质量方针仅仅只是几句口号，质量战略和质量方针制定出来后仅仅存在于文件中，没有得到认真实施。质量战略 和质量 方针能够得到实 施，能 够在一定 程度上 起到指 导企业经营管理 的作用，对企业质量管 理和质 量文化建设具有一定的影响。质量战 略和 质量 方针 能够得到认 真实 施，能够 指导企业经 营管 理，其作 用和影响可以用事实进行检验，相 关措 施得 到真 正落实并取得一定成效。11 DB4406/T 82021
50、表 A.1（续）序号 项目 评分要点 分值 评价 方法 评分说明 成熟度等级 要点概述 初始级 改进级 成熟级 1.3 质量方针的贯彻执行 a）各层级管理人员与全体员工对质量方针的认知与理解程度；b）质量手册、程序文件及其他重要规章制度与质量方针是否存在冲突；c）是否按质量方针确定的原则处理质量问题（特别是重大质量问题）；d）是否存在与质量方针相抵触的实际做法。30 查阅相关文件并随机调查并进行综合评价。没有 1.2 规定的质量方针，本顶为 0 分。没有制定质量方针，质量方针仅仅是几句口号，多数员工（特别是管理人员）不知道质量方针，相关文件和做法与质量方针有抵触，处理质量问题时存在与质量方针抵
