1、 ICS 03.080 CCS A20 3304 浙江省嘉兴市地方标准 DB 3304/T 071 2021 城乡社区 居民会客 厅 建设和 服务规范 Specification for construction and service urban and rural community resident reception room 2021-08-26 发布 2021-09-26 实施 嘉兴市市 场监督 管 理局 发 布 DB 3304/T 071 2021 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草
2、。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 这些 专利的 责任。本文件 由嘉 兴市 民政 局提 出并归 口。本文件 起草 单位：嘉 兴市 民政局、平 湖市 民政 局、平湖市 佳依 企业 管理 咨询 有限公 司。本文件 主要 起草 人：鲁肇 峰、郑 启忠、江 茂宏、董 晓萍、何鸣 宇、顾峰 莲、陶圆芳、顾 平。DB 3304/T 071 2021 1 城 乡社区 居 民会客 厅 建设和 服务规 范 1 范围 本文件 规定 了城 乡社 区“居民会 客厅”的 建设 要求、服务 要求 和考 核评 价等 内容。本文件 适用 于城 乡社 区“居民会 客厅”的
3、建设 和服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。DB 33/T 2230 城市 社区 工 作者服 务规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 城乡社 区 urban and rural communities 行政区 划确 定的 镇（街 道）下设的 社会 服务 管理 的基 本单元 和基 层社 会生 活共 同体，包 括行 政村
4、 和社区。3.2 居民会 客厅 resident reception room 城乡社 区服 务中 心的 服务 大厅，实行“散座 式”、“家庭化”、“客厅 式”服 务 模式，以综 合受 理、全科办 理、走动 服务 的新 机制，集政 务办 理、展 示 交流、文化 休闲、便民 服 务、智 能体 验等 一体 的多 元化社区 服务 平台。3.3 城乡社 区工 作 者town and country community worker 在城乡 社区 党组 织、村（居）委 会等 从事 村（社区）服 务管理 和村（社区）党 建工 作，与镇（街 道）等签订 劳动 合同，纳 入专 职管理 的就 业年 龄段 的全
5、日制工 作人 员。4 建设要 求 建设位 置 4.1 应设于 城乡 社区 服务 中心 一楼。标识 4.2 4.2.1 设置统 一的 标识，标 识参 见附 录 A。4.2.2 设置统 一背景，以 县（市、区）或镇（街道）为单 位统一 制作背 景墙，并在 显要位 置设置 标 识DB 3304/T 071 2021 2 牌。场所面 积 4.3 面积不 小于100 m2，宜布 局合理、整 洁明 亮、温馨 舒适。功能布 局 4.4 在取消 传统“一 站式”大 厅 固有的 吊牌 和柜 台基 础上 进行改 造升 级，设置 前台 受 理区、办公 服务 区、休闲等 待区、自助 服务 区 等功能 区域，配备 相关
6、 的 便民服 务设 施。社 区工 作 者的办 公区 域面 积不 超过 三分之一，达 到“办公 空间 最小化、服 务功 能最 大化、群众 体验 亲民 化”的要 求。5 服务要 求 服务机 制 5.1 5.1.1 一岗受 理制 在门厅 处设 置“综合 服务 受理岗”，实行“一 岗受 理”，全面 推行 首问 负责、全程 代办、服 务 承 诺制度，确保“进 门办、马 上办、一次 办”。5.1.2 全科办 理制 实施“一人 多岗、一 专多 能、一岗 多职”的“全 科办 理”机制，做 到岗 位相 互兼 容、人员 相互 补位、工作相 互协 调，城乡 社区 工作者 成为 全科 社工，为 居民提 供全 方位 服
7、务。5.1.3 走动服 务制 建立“走、看、听、问、记、办”六 步走 动式 工作 法，采取“分级 分片、责 任包保、全员 出动”的服务模 式。岗位要 求 5.2 5.2.1 服务态 度 应仪表 整洁 端庄，言 行文 明得体，精 神饱 满热 情，态度友 善可 亲。5.2.2 服务能 力 应具备 一定 的思 想政 治素 质、职 业道 德素 质、业 务能 力素质 和心 理健 康素 质等，具体 应符 合DB 33/T 2230要 求。推行 持全 国社 会工作 者职 业资 格证 上岗，新进 人员 原则 上应 在3 年 内取得 职业 资格 证书。6 考核评 价 评价形 式 6.1 由县级 民政 部门 进行
8、“居 民会客 厅”建设 和服 务评 价，考 核评 价的 内容 包括 建设要 求、服务 要 求 和居民满 意度 等，具体 评价 体系参 见附 录C。居民满 意度 6.2 DB 3304/T 071 2021 3 6.2.1 通过问 卷调 查、居民 访问、投诉 建议 收集 和媒 体报 道等方 式开 展居 民满 意度 调查。6.2.2 居民满 意度 问卷 调查 表参 见附 录 B。结果运 用 6.3 根据评 价情 况将“居民 会 客厅”分 为引 领型、示范 型、标准型 三个 等级。评估 分90分以 上为 引领 型，80-89 分为 示范 型，75-79 分为标 准型。由 评价 管理 主体统 一公 布
9、。DB 3304/T 071 2021 4 A A 附录A（规范 性）“居民 会客 厅”工作 标识 图A.1 给出 了“居民 会客 厅”的 工作 标识 格式。图A.1“居民 会客 厅”工作 标识 DB 3304/T 071 2021 5 B B 附录B（规范 性）居民满 意度 问卷 调查 表 B.1 说明 B.1.1 居民 满意 度问 卷调 查表 调查 对象 为在 本社 区居 民户，发放 比例 不少 于该 社区总 户数 的5%。B.1.2 居民 满意度 问卷 调查 表 总计100 分，问卷 调查 表 的单选 题选1 得25分、选2 得20分、选3 不得分，多 选题 与开 放题 不设 置分值。B
10、.2 居民满 意度 问卷 调查 表见 表 B.1。表B.1 居民满 意度 问卷 调查 表 尊敬的 社区 居民：您好！为全 面了 解您 所居 住社 区“居 民会 客厅”建 设的状 况和 程度，我 们设 计了这 份居 民满 意 度 调查问卷，您 根据 自己 的真 实感受，想 法和 实际 情况 如实选 择即 可。填写 须知：1、请 在您 所选 的答 案后 里打“”2、凡 未作 要求 和注 明的，请只选 一个 答案 年 月 日 一、您 对目 前“居民 会客 厅”的 布局 设置 满意 吗?1.满意 2.一 般满 意 3.不 满意 二、您 觉得 这种 开放 式的 会客厅 对您 前来 办事 是否 方便？1.
11、方便 2.比 较一 般 3.不 方便 三、您 是否 愿意 到会 客厅 共同讨 论解 决城 乡社 区中 的事情？1.愿意 2.不 愿意 3.不知 道 四、您 到城 乡社 区反 映的 问题和 诉求 能都 得到 及时 回应和 解决 吗？1.能 2.有时 能 3.根 本没 回应 五、相 较于 以前“柜 台式”的设 置，您觉 得这 种会 客厅式 服务 有什 么优 点吗？（可 多选）1.更加 亲民 2.更 加便捷 3.更加 高效 4.不 清楚，没 体验 过 六、对 于“居民 会客 厅”建设您 还有 什么 意见 或建 议 DB 3304/T 071 2021 6 C C 附录C（规范 性）城乡社 区“居民
12、会客 厅”建设和 服务 评价 表 城乡社 区“居民 会客 厅”建设和 服务 评价 表见 表C.1。表C.1 城乡社 区“居民 会客 厅”建设和 服务 评价 表 项目内 容 建设标 准 分值 建设要 求（60）建设位 置 建于城 乡社 区服 务中 心一 楼 5 统一标 识 标识符 合全 市统 一要 求，并在显 要位 置展 示。5 场所面 积 面积不 小于100 平方 米 10 功能布 局 前台受理区：在前台设置1-2个“综合 服务岗”，实行值班制，为居民办理日 常事 项。10 办公服 务区：结合 社区 工 作人员 办公 场所，设置 与 群众互 动服 务桌 椅等设施 10 休闲等 待区：设 置沙
13、发、桌椅、电视、报刊 杂志、充 电器、茶水 等设 施，为办事 群众 提供 良好 的休 闲等待 体验。10 自助服 务区：设 置自 助缴 费机、24 小 时市 民之 窗（自助终 端）、ATM 机等设施，为居 民提 供24 小时 全天候 自助 服务。10 服务要 求（40）一岗受 理 设置“综 合服 务受 理岗”,实行“一 岗受 理”，全 面推 行首问 负责、全程代办、服务 承诺 制度。5 全科办 理 全面实 施“全科 办理”机 制，为 居民 提供 全方 位服 务。5 走动服 务 建立“走、看、听、问、记、办”六步 走动 式工 作法，以流 动式“窗 口”服务。5 服务态 度 仪表整 洁端 庄，言行
14、 文明 得体，精神 饱满 热情，态 度友善 可亲。5 服务能 力 推行持 证（全国 社会 工作 者职业 资格）上 岗制 度，新进人 员原 则上 应在3年内 取得 职业 资格 证书。10 问卷调 查 通过居 民满 意度 问卷 调查，将 居民 满意 度作 为反 映 服务治 理的 依据，满意度得 分85分以上不扣 分，70-85 分得3分，60-70分得1分,60分以下得分。10 DB 3304/T 071 2021 7 参考文 献 1 国 务院 关于 加强 和 改进社 区服 务工 作的 意见（国 发200614号）2 GB/T 36735-2018 社区便 民服 务中 心服 务规 范；3 关于 加强和 完善 城 乡社区 治理高 质量 推进幸 福家园 建设的 实施 意见（嘉委 发2018 30号）4 关 于推 进新 时代 民 政事业 高质 量发 展的 意见（浙 委发 2019 27号）5 关 于进 一步 加强 专 职社区 工作 者队 伍建 设的 实施意 见（嘉 委办 发2019 9 号）6 关 于推 进新 时代 民 政事业 高质 量发 展的 实施 意见（嘉 委发 2020 21 号）7 城 乡社 区“居民 会 客厅”建设 的实 施意 见（嘉政 民基 2021 34号）
