1、 ICS 17.020 CCS A 50 2021-08-02 发布 2021-08-09 实施 苏州市市场监督管理局 发布 DB3205 计量校准 机构服务 规范 Service specification of metrological calibration body 苏州市地方标准 DB3205/T 1021-2021 DB3205/T 1021-2021 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范 性引 用文 件 . 1 3 术语 与定 义 . 1 4 服务 总要 求 . 2 5 机构 基本 要求 . 2 5.1 组织 要求 . 2 5.2 校准 依据 要求 . 3 5.3
2、人员 要求 . 3 5.4 环 境条 件和 设施 要求 . 3 5.5 设备 要求 . 4 5.6 结 果有 效性 保证 要求 . 4 5.7 信 息化 要求 . 4 6 服务 提供 过程 要求 . 4 6.1 合同 评审 要求 . 4 6.2 校准 服务 流程 要求 . 4 6.3 客户 样品 处置 要求 . 5 6.4 校准 证书 要求 . 6 6.5 原始 记录 要求 . 6 6.6 行为 规范 要求 . 7 7 投诉 处理 . 7 8 服务 质量 评价 及改 进要求 . 8 8.1 顾 客满 意度 . 8 8.2 持续 改进 . 8 附录A （ 规范 性附 录） 实验室 校准 基本 服
3、务 流程 . 9 附录B （ 规范 性附 录） 现场校 准基 本 服务 流程 . 10 参考文 献 . 11 I DB3205/T 1021-2021 前 言 本文件 按照GB/T 1.1-2020 标准 化工作 导则 第1部分 ：标 准化文 件的 结构和 起草规 则的 规定 起 草。 本文件 由苏 州市 市场 监督 管理局 提出 并归口 。 本 文 件起 草单 位： 苏 州赛宝 校 准技 术服 务有 限公 司、 苏州 市计 量测 试院、 苏州市 吴 江区 检验 检测 中 心、苏 州电 器科 学研 究院 股份有 限公 司、 苏州 市计 量测试 学会 。 本文件 主要 起草 人： 陈万 松、曾
4、冬梅 、吴 向东 、丁 伏林、 陈俊 、胡 德霖 、朱 波、束 义牛 、陈 海燕。 II DB3205/T 1021-2021 计 量校准 机构服务 规范 1 范围 本文件 规定 了计 量校 准机 构服务 相关 的术 语和 定义 、 服 务总 要求 、 机构 基本 要 求、 服务 提供 过程 要 求、投 诉处 理、 服务 质量 评价及 改进 要求 。 本文件 适用 于计 量校 准机 构提供 校准 服务 的过 程。 2 规范 性引 用文 件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版
5、本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 8170 数值 修约 规则与 极 限数 值的 表示 和判 定 GB/T 20000.1 标准 化工 作指南 第1 部分 ：标 准化和 相 关活 动的 通用 术语 GB/T 27025 检测 和校 准实 验 室能 力的 通用 要求 GB/T 27418 测量 不确 定度 评 定和 表示 GB/T 27419 测量 不确 定度 评 定和 表示 补 充文件1：基 于蒙 特 卡洛 方法 的分布 JJF 1001 通用 计量 术语 及定义 JJF 1059.1 测量 不确
6、 定度 评 定与 表示 JJF 1059.2 用 蒙特 卡洛 法评定 测量 不确 定度 JJF 1069 法定 计量 检定 机构考 核规 范 JJF 1071 国家 计量 校准 规范编 写规 则 3 术语 与定 义 GB/T 20000.1、GB/T 27025、JJF 1001 和JJF 1069 所界定 的以 及下 列术 语和 定义适 用于 本文 件。 3.1 计量 metrology 实现单 位统 一、 量值 准确 可靠的 活动 。 来 源：JJF 1001-2011，定 义 4.2 3.2 校准 calibration 在规定 条件 下的 一组 操作 ， 其第 一步 是确 定由 测量
7、标准提 供的 量值 与相 应示 值之间 的关 系， 第 二 步 则是用 此信 息确 定由 示值 获得测 量结 果的 关系 ， 这 里 测量标 准提 供的 量值 与相 应示值 都具 有测 量不 确 定 度。 来 源：JJF 1001-2011，定 义 4.10 注 1 ： 校准可以用文字说明、 校准函数、校准图、校准曲线或校准表格的形式表示。某些情况下，可以包含示值的 具有测量不确定度的修正值或修正因子。 注 2 ： 校准不应与测量系统的 调整及常被错误称作的“自校准”相混淆，也不应与校准的验证相混淆。 1 DB3205/T 1021-2021 注 3 ： 通常，只把上述定义中 的第一步认为是校
8、准。 3.3 计量校 准机 构 metrological calibration body 面向社 会接 受委 托提 供计 量校准 服务 的法 人或 其他 依法设 立的 组织 。 3.4 校准原 始记 录 calibration record 计量校 准机 构人 员在 校准 活动发 生的 当时 ， 用 文字 、 数字或 图表 等形 式对 校准 活动的 最初 记载 和 后 续修改 记载 。 内 容应 包括 样品描 述、 校准 方法、 计 量标准 器、 校准 地点、 环 境条件 、 校 准人 员、 核 验 人 员、 记 录修 改人 员、 修 改 的信息 、 校 准日 期、 原 始 观察结 果、 数
9、据 和计 算等 足够信 息， 以便 能够 识别 影 响校准 测量 结果 及其 测量 不确定 度的 因素 。 3.5 校准证 书 calibration certificate 依 据 对应 的校 准原 始记 录出 具， 报告 校准 数据、 结果及 相 关必 要信 息， 经 授权签 字 人签 发后 生效 的 文件。 内容 和格 式符 合法 律法规 、客 户及 相关 标准 的要求 ，“ 校准 证书 ”也 可称作 “校 准报 告” 。 4 服务 总要 求 应以客 户需 求为 关注 焦点 ，遵循 “自 愿平 等、 诚实 守信、 科学 规范 、准 确可 靠”的 原则 。 5 机构 基本 要求 5.1 组
10、织 要求 5.1.1 合法 性要 求 5.1.1.1 应 依法 成立并 能 够承担 相应法 律责 任的法 人或者 其他组 织。 机构或 者其所 在的组 织应 有明 确 的 法 律地 位， 对 其出 具的数 据 和结 果负 责， 并 承担相 应 法律 责任。 不具 备独立 法 人资 格的 计量 校准 机构 应经所 在法 人单 位授 权。 5.1.1.2 应 遵守 中华 人 民共和 国计量 法 、中 华人民 共和国 计量 法实施 细则 等国家 有关 法律 法 规 ， 执行 苏 州市 计量 监督 管 理办 法 等地 方有 关法 规 规章 的规 定， 依法 进行 行 政备 案或 在政府指定平 台进行
11、自我 声明 公开 。 5.1.2 公正 性和 保密 性要求 5.1.2.1 应 建立 和保持 维 护其公 正性的 规章 制度或 管理体 系，以 确保 校准数 据和结 果的真 实、 客观 、 准 确 和可 追溯 。 应 建立 识别 和 消除 公正 性风 险的 机制 ， 以应 对来 自内 外部 的、 不 正当 的商 业、 财务和其 他方面 的压 力和 影响 。 若 计量校准 机构 所在 的组 织还 从 事计 量校 准以 外的 活动 ， 还应 建立 识别并避免潜 在的利 益冲 突 的机 制。 5.1.2.2 应 建立 和保持 维 护其保 密性的 规章 制度或 管理体 系，以 确保 其在计 量校准 活
12、动中 所知 悉的 国 家秘密 、商 业秘 密和 技术 秘密的 安全 ，并 保证 数据 和结果 信息 在电 子存 储和 传输过 程中 的安 全。 5.1.3 管理 体系 要求 应建立 和开 展计 量校 准服 务的相 适应 的管 理体 系， 并形成 管理 体系 文件 集。 2 DB3205/T 1021-2021 5.1.4 公开 承诺 要求 应在机 构的 网站 、 公 众号 或接待 窗口 等方 便客 户查 询的平 台上 做出 公正 性、 保密性 、 收 费标 准 、 服 务时效 和服 务质 量等 服务 承诺。 5.1.5 外部 供方 要求 应声明 对提 供计 量校 准服 务过程 中涉 及的 外部
13、 产品 和服务 的质 量负 责， 既包 括 用于支 持计 量校 准 机 构实验 室运 作和 用于 实验 室自身 活动 ，也 包括 部分 或全部 直接 提供 给客 户的 产品和 服务 。 5.2 校准 依据 要求 开展校 准工 作， 可以 依据 客 户指定 的校 准方 法， 也可 以 依据征 得客 户同 意的 实验 室选定 的校 准方 法。 校准方 法通 常包 括以 下几 种： a）国际 、区 域、国 家、 地 方或行 业发布 的， 或者由 知名技 术组织 或有 关科技 文献或 期刊中 公布 的 关于校 准的 现行 有效 的标 准方法 ； b） 计量 校准 机构 、 客 户或设 备 制造 商等
14、依据 JJF 1071 编写 的， 经过 该领 域专 家 评审通 过的 关 于校 准的非 标准 方法 。 5.3 人员 要求 5.3.1 应指 定具 有相关 专 业背景 ，经过 有效 培训并 通过考 核和授 权的 人员从 事计量 校准工 作， 并长 期 保存该 过程 的相 关记 录 。 从事计 量校 准工 作的 人员 应熟悉 校准 目的 、 校准 方 法、 校准 程序 和校 准结 果 的 评 价， 掌握 校准 使用 的标准 器、 配套 设备 和客 户样品 的 相关 操作 技能， 每个校 准 项目 至少具有 2 名计 量 校准人 员。 技术 人员 应与 计量校 准机 构签 署劳 动合 同。 5.
15、3.2 应授 权具 有相关 专 业背景 ，且具 有中 级及以 上专业 技术职 称或 同等能 力的人 员担任 授权 签字 人 签发校 准证 书， 不得 指定 非授权 签字 人签 发校 准证 书。 5.3.3 应有 管理 层包括 技 术负责 人和质 量负 责人岗 位，并 由具有 中级 及以上 专业技 术职称 或同 等能 力 人员担 任， 技术 负责 人全 面负责 机构 的技 术运 作， 质量负 责人 全面 负责 机构 的体系 运行 。 5.3.4 不得 使用 同时 在2 个及以 上计 量校 准机 构从 业的人 员。 5.4 环 境条 件和 设施 要求 5.4.1 环境 条件 5.4.1.1 应满足
16、 校准 依据的 方 法标 准的 要求 。 5.4.1.2 环 境条 件不会 对 结果的 有效性 产生 不利影 响，包 括温度 、湿 度、供 电、振 动、噪 声、 光线 、 电磁干 扰、 辐射 、灰 尘和 微生物 等。 5.4.2 环境 设施 5.4.2.1 应配 备满 足要 求 的环境 监测 装置 。 5.4.2.2 应 监测 和记 录环境 条 件。 5.5 设备 要求 5.5.1 配备 要求 5.5.1.1 应 配备 满足校 准 要求的 设备， 设备 包括校 准活动 所必需 并影 响结果 的测量 仪器、 软件 、测 量 标准、 标准 物质 、参 考数 据、试 剂、 消耗 品、 辅助 设备或
17、相应 组合 装置 。 3 DB3205/T 1021-2021 5.5.1.2 应 配备 可全权 支 配使用 的设备 ，并 对设备 使用环 境和贮 存条 件进行 控制； 对于租 用的 设备 ， 应由本 机构 的人 员操 作、 维护、 溯源 和必 要的 核查 ， 并在 租赁 合同 中明 确规 定租用 设备 的使 用 权 ， 同 一 台设备 不允 许在 同一 时期 被不同 机构 共同 租赁 。 5.5.2 计量 溯源 性要 求 应建立 有效 的溯 源链 ， 确 保测量 结果 能够 定期 溯源 到国际 单位 制 （SI） 单 位。 如 果 当前 技术 水平无 法溯源 到 SI 单位 ，则 应溯源 到
18、 描述 清晰 的参 考测 量程 序 、规 定方 法或 协议 标准 的 结果 ，并 通过 适当比 对予以 保证 。 5.5.3 期间 核查 要求 应综合 考虑 校准 结果 的用 途、 风 险大 小和 实施 期间 核查资源 的成 本大 小， 对校 准 过程 所必 需的测量 仪器、 软件 、测 量标 准、 标准物 质、 辅助 设备 或其 组合的 功能 及计 量特 性进 行定期 核查 。 5.6 结 果有 效性 保证 要求 5.6.1 应确 保所 开展的 计 量校准 服务使 用的 最高测 量标准 的测量 能力 ，每个 最高测 量标准 的测 量参 数 子领域 至 少每 3 年 有过 和行 业 内的 权威
19、 实验 室比 对且 结 果为 满意 的经 历， 并永 久 保留 比对 报告。 当比对 结果为 不满 意时 ，应 暂停 该子领 域的 校准 服务 ，认 真分析 原因 ，提 升校 准能 力，直 到比 对通 过为 止。 5.6.2 应在 所开 展的计 量 校准服 务项目 范围 内，参 加行业 主管部 门指 定的实 验室间 比对活 动，验 证该 项目的 校准 测量 能力 。 当 比对结 果为 不满 意时 ， 应 按照行 业主 管部 门要 求进 行整改 ， 在整 改通 过之 前 暂 停该项 目的 校准 服务 。 5.7 信 息化 要求 应建立 业务 管理 信息 系统， 系统应 能实 现校 准业 务的 程
20、序化、 规范 化和 自动 化管 理， 具备 业务 统 计 、 查询和 校准 周期 到期 前提 醒等功 能， 对机 构的 运行 状况实 现全 过程 信息 化管 理。 应 至 少包 含校准业务委 托 、 任务 安排 、 样品 信息及 流 转， 证书 报告 的编 制、 签 发和 打印 ， 客户 信息库 ， 标准 器信 息库 ， 校准依 据的方 法信 息库 和校 准人 员信息 库等 。 机构 可对 外提 供 校准 证书 信息 网上 查询 服 务 （ 如根 据校准证书编 号，验 证证 书真 伪） 。 6 服务 提供 过程 要求 6.1 合同 评审 要求 6.1.1 应与 客户 充分 沟通， 明 确客 户
21、标 书、 合同 等提出 的 书面 要求 或口 头要 求， 将 客 户的 要求 文件 化， 确保机 构和 客户 理解 一致 。至少 需要 明确 校 准内 容、 校 准依 据、 校准 地点 、校 准 时间 等。 6.1.2 应 评审 客户 要求 ， 确保有 能力 和资 源满 足客 户要求 ， 当 需要 使用 外部 供 应商时 应征 得客 户同 意。 合 同 若发 生变 更， 应重 新进 行 合同 评审 。 若 与客 户要 求 发生 任何 偏离 ， 应 及时 通 知客 户， 征得客户同意 后方可 继续 实施 校准 。 6.1.3 应保 存评 审记录 ， 包括任 何重大 变化 的评审 记录。 评审记
22、录应 足够详 细，至 少包括 文件 化的 客 户具体 要求 、合 同评 审的 结果， 以及 针对 客户 要求 或机构 活动 结果 与客 户的 讨论等 。 6.2 校准 服务 流程 要求 6.2.1 实验 室校 准 4 DB3205/T 1021-2021 6.2.1.1 应 明确 客户 送实验 室 校准 的服 务流 程， 并予以 公 示。 实验 室校 准服 务的基 本 流程 参见 附录A 。 6.2.1.2 应 和客 户充分 沟 通，确 定需要 在机 构实验 室进行 校准的 客户 样品， 可以采 用客户 送检 、客 户 邮寄或 机构 取回 的方 式 。 接受客 户样 品后 ， 清点 客 户样品
23、 数量 及校 准必 须的 附件和 资料 ， 检查 样品 的 外 观和功 能并 记录 缺陷 ，明 确具体 校准 需求 后填 写相 关委托 表单 。发 现任 意疑 问或异 常须 立即 告知 客户。 6.2.1.3 应在 承诺 的时 限 内完成 校准 工作 ， 按 照事 先 和客户 约定 的方 式返 回客 户样品 和交 付校 准证 书， 参照6.2.1.2 的要 求， 确保 客 户样 品的 性能 在包 装和 运 输过 程中 不受 影响 。 客 户 收到 客户 样品和校准证 书后发 现异 常， 应在 双方 约定的 时限 范围 内告 知机 构，并 协商 解决 。 6.2.2 现场 校准 6.2.2.1
24、应明 确客 户现 场 校准的 服务 流程 ，并 予以 公示。 现场 校准 服务 的基 本流程 参见 附 录 B。 6.2.2.2 校 准开 始前应 与 客户沟 通联系 ，确 认现场 校准的 仪器设 备并 告知客 户现场 校准的 要求 ，到 达 现场后 需对 校准 的条 件进 行确认 ，若 未达 到要 求需 进行调 整， 直到 符合 要求 方可开 展校 准工 作。 6.2.2.3 校 准前 应检查 测 量设备 的状况 ，确 认运行 正常后 ，装箱 携带 。在运 输过程 中，应 避免 颠簸 、 高 温 和高 湿等 因素 对测 量设 备 性能 的影 响。 到 达现场 后， 轻拿 轻放 到指 定位置
25、， 静 置至 校准 方法 要求的 工 作 状态， 开机 运行 检查通 过 后方 可开 展校 准工 作， 按照 校准 方法 的要 求逐项 进 行， 并 现场 记录 原始记 录。 6.2.2.4 对 客户 仪器的 操 作和调 整应征 得客 户同意 ，必要 时在客 户的 协同下 完成， 如现场 校准 改变了 客户样 品的初 始状 态， 应向 客 户详 细说 明。 校准 人员 进 入现 场， 应充 分了 解并 遵 守客 户的 各项规定， 确 保双方 的人 员和 设备 安全 。 6.2.2.5 现 场校 准结束 后 ，对需 要带回 的客 户样品 （包括 附件和 资料 ）应 进行 检查 、清点 ，无误 后
26、装 箱带回 。确 认好 校准 要求 后，与 客户 办好 交接 确认 手续， 填写 相关 委托 表单 。 6.3 客户 样品 处置 要求 6.3.1 应 确保 客 户样品 在 运输、 接收、 存储 、保护 、校准 、处置 或返 还过程 中避免 损坏或 丢失 。如 需 要在规 定环 境条 件下 存储 、保护 、校 准和 处置 时， 机构应 保持 、监 控和 记录 这些环 境条 件。 6.3.2 在接 收/ 返还 客户 样品时， 当采 用机 构取 送的 方 式， 应确 保客户 样品 在 运 输过 程中 的安全， 避免 颠 簸、 高温 和高 湿等 因素对 客户 样品 性能 的影 响 ； 当采用 客户
27、自 取送 的方 式， 应提 醒客 户不 要遗 漏校准 必须的 附件 和资 料 ， 按 照 仪器说 明书 上规 定的 运输 要求包 装和 运输 ， 避免 客 户样品 的 性能 受到 影响； 当 采 用 邮寄 的方 式， 应 确保不 遗 漏校 准必 须的 附件 和资 料， 按照 仪器 说明 书上规 定 的运 输要 求包 装， 选择 有能力 的物 流机 构运 输客 户样品 ， 避免 客户 样品 的 性能受 到影 响。 6.3.3 在实 施校 准过程 中 ，若发 现客户 样品 功能异 常，应 立即通 知客 户，根 据客户 要求出 具“ 校 准证 书” 或 “ 校 准异 常单 ” 。 应记录 异常 情况
28、 或对 校准 方法中 所述 的正 常 （ 或规 定） 条 件的 偏离。 当 对 客户 样品是否 适合 校准 有疑 问， 或当 客户 样品 不符 合所提 供 的描 述， 或 对所 要求的 校 准规 定不 够详 尽时， 机 构应在 工作 前询 问客 户， 以得到 进一 步的 说明 ，并 记录下 讨论 的内 容。 6.3.4 应建 有客 户样品 的 标识系 统。客户 样品 在机 构运转 的整个 期间 应保留 该标识 。标识 系统 的设 计 和使用 应确 保客户 样品 不会 在 实物 上或 在涉 及的 记录 和 其他 文件 中混 淆。 如果 合 适， 标识 系统应包含客 户样品 群组 的细 分和 物品
29、 在实验 室内 外部 的传 递。 加贴在 客户 样品 上的 标识 （标签 ） ， 不应 影响 客户样 品的使 用。 6.3.5 客户 样品 的操作 面 板以及 其他外 部可 触及的 部位上 如果有 调整 装置（ 如调校 器）， 且该 装置 仅 限在校 准时 调整 ， 机构 在 校准完 成后 ， 无论 校准 时 是否调 整该 装置 ， 应对 该 装置采 取适 当的 措施 以防 止 其被意 外调 整。 这些 措施 应能提 示接 触或 使用 设备 的人不 得调 整或 改动 相关 调整装 置， 以及 在 下 次 校 准 时能够 识别 设备 是否 已被 调整。 这些 措施 不应 破坏 相关调 整装 置。
30、 5 DB3205/T 1021-2021 6.4 校准 证书 要求 6.4.1 证书 内容 “校准 证书 ”（ 或“ 校准报 告” ） 至少 应包 含以 下内容 ： a）标题 （“校准 证书 ” 或 “校准 报告 ”）及 校准 证书 唯 一性 编号 ； b）校准 机构 的名 称、 地址及 必 要的 联系 方式 ，封 面加 盖 机构 校准 专用 章； c）客户 的名 称和 联络 信息； d）客户 样品 的名 称、 型号规 格 、制 造厂 和设 备编 号； e）校准 、核 验和 批准 人员签 名 或有 效识 别； f）客户 样品 的接 收日 期、校 准 日期 和发 布日 期； g）校准 依据 的
31、校 准方 法代号 和 名称 ； h）校准 使用 的主要 标准 器 的名称 、编号 、型 号规格 、测量 范围、 技术 特性（ 如准确 度等级 、不 确 定度或 最大 允许 误差 ）、 溯源机 构、 溯源 文件 编号 及有效 期等 信息 ； i）校准 地点 、校 准时 的环境 条 件（ 如温 度、 湿度 等） ； j）依据 校准 方法文 件规 定 的校准 项目的 结果 数据及 其测量 不确定 度， 如果校 准过程 中对被 校准 对 象进行 了调 整或 修理 ，应 注明经 过调 修， 并尽 可能 给出调 修前 后的 校准 结果 ； k）结果 仅与 客户 样品 有关的 声 明； l）将校 准证 书中
32、所 有部 分 标记为 完整证 书一 部分的 唯一性 标识， 以及 表明校 准证书 结束的 清晰 标 识； m）当客 户有 要求 ，可 以给出 符 合性 声明 及符 合性 判处 规 则； n）当客 户有 要求 ，可 以给出 常规 使用 条件 下客 户样 品的复 校时 间间 隔或 校准 结果有 效期 的建 议。 6.4.2 证书 变更 6.4.2.1 已发 布的 证书 需 要修改 和变 更时 ，应 重新 出具一 份完 整的 新 的证 书。 6.4.2.2 当 原证 书的结 论 和内容 正确， 但存 在缺项 时，应 采用追 加校 准证书 方式， 原证书 不收 回。 追 加校准 证书上 应声 明“对
33、序号为 （ 或其 他标识 ）的校 准证书 的补 充文件 ”，或 其他等 效文 字形 式 。 追加校 准证 书也 应符 合证 书的有 关要 求。 6.4.3 校准 标签 可根据 客户 需要 出具 校准 标签或 计量 确认 合格 证。 若客户 需要 校准 标签 ， 应 依据对 应的 校准 证 书 出 具， 标 签的 格式 和内 容由 客户确 定； 若客 户需 要计 量确认 合格 证， 机构 应和 客户充 分沟 通， 根 据 客 户 提 供的客 户样 品计 量特 性要 求以及 校准 结果 出具 ，合 格证的 格式 和内 容由 客户 确定。 6.5 原始 记录 要求 6.5.1 机构 应具 备校准 原
34、 始记录 的标识 、贮 存、保 护和检 索能力 ，确 保在需 要时能 及时提 供每 一项 计 量校准 活动 的原 始记 录。 6.5.2 原始 记录 应完整 地 记录校 准过程 中涉 及的足 够信息 ，包括 客户 和样品 基本信 息、校 准依 据的 方 法 标 准、 校准 用的 标准 器、 校 准时 间和 环境 条件 、 校 准 的测 量结 果、 数据 处理 和 结论 ， 以 及其他影响不 确 定 度的 各种 因素 ， 以 便于 在 可能 时识 别不 确定 度的 影 响因 素， 以确 保该 校准 在 尽可 能接 近原条件的情 况下能 够复 现， 记录 中应 包括校 准人 员和 核验 人员 的签
35、名 。 6 DB3205/T 1021-2021 6.5.3 机构 应现 场如实 记 录原始 数据， 不得 誊抄、 补记和 涂改等 ，以 确保原 始记录 的原始 性。 校准 数 据 的 有效 位数 和数 据处 理应 符 合相 应校 准方 法和 不确 定 度评 定的 要求， 数据修约 应符合 GB/T 8170 的规 定，测 量不 确定 度评 定 应按 GB/T 27418 、GB/T 27419、JJF 1059.1 或 JJF 1059.2 等执 行。 6.5.4 当在 记录 中出现 错 误时， 机构应 对每 一错误 进行划 改，不 可擦 涂掉， 以免原 字迹消 失或 无法 辨 识 ， 并
36、将正 确值 填写 在其旁 边。 只有 实施 校准 的人员 可 以对 记录 进行 修改， 且 所 有修 改应 有修 改人 本人 的签名 或签 名缩 写。 对电 子存 储的 记录 也应 采取 同等 措 施， 信息 管理 系统 能够 确 保只 有实 施校准的人员 可以进 行修 改， 并且 系统 能够如 实记 录修 改前 后的 内容， 修改 时间 和修 改人 。 6.6 行为 规范 要求 6.6.1 职业 道德 要求 树 立“ 诚实 守信、 客观 公 正、 服 务热 情、 严 谨细 致 、 依法 办事” 的 职业 道德， 最 大限 度符 合客 户需 求，保 证客 户的 合法 利益 。 6.6.2 形象
37、 要求 a）穿戴 整洁 ，朴素 大方 ， 仪表端 庄。凡 有统 一制服 的单位 ，工作 人员 上班期 间应规 范着装 。在 特 殊场合 进行 校准 时， 按规 定进行 着装 。夏 季不 应着 汗背心 、短 裤、 吊带 裙和 穿拖鞋 上岗 。 b）面 对客 户时 应面 带微 笑 ，自然 真诚 。客 户来 时有 迎声， 询问 有答 声， 离开 有送声 。 c）工作 时间 禁止大 声喧 哗 、嬉闹 ，从事 与工 作无关 的活动 。在客 户面 前禁止 说脏话 、剪指 甲、 吸 烟等不 文明 行为举 动。 6.6.3 语言 要求 与客户 交谈 应口 齿清 楚、 条理清 晰、 言 简意 赅， 宜 讲 普通
38、话。 用语 文明， 宜使 用 “您好” 、 “请 讲” 、 “谢谢 ”、 “再 见” 、“ 请稍等 ”、 “请 慢走 ”等 文明用 语。 6.6.4 行为 要求 a） 遵纪 守法 ，正 确履 行岗位 职 责； b）言 行举 止要 和善 、谦 恭 、庄重 、得 体， 热情 主动 、耐心 细致 为客 户提 供服 务； c） 校准 工作 应认 真、 严谨、 公 平、 公正 ； d） 禁止 伪造 数据 和原 始记录 ； e） 禁止 出具 包含 虚假 内容的 计 量校 准证 书； f）禁 止出 具失 实的 计量 校 准数据 或结 果； g）禁 止使 用未 按要 求溯 源 的计量 标准 开展 计量 校准
39、服务； h）禁 止泄 露客 户信 息。 7 投诉 处理 7.1 应制 定和 公 示投 诉途径和处 理流程 ，可 采用投 诉电话 、意见 箱、 网上投 诉、发 放测评 表等 多种 方 式，为 客户 提供 开放 、有 效、方 便的 投诉 渠道 。 7.2 应明 确和 公示 投诉 处 理时效 ， 原则 上不 应超 过 10 个工 作日 。 因特 殊情 况， 在规定 时限 内难 以处 理 的投诉 ，应 事先 向投 诉方 说明， 并协 商解 决时 间。 7.3 投诉 方有 保密 要求 的 ，应确 保投 诉方 信息 的保 密性。 7 DB3205/T 1021-2021 7.4 应 从人 员、设 备、 环
40、 境、方 法和服 务等 环节上 查找和 分析投 诉的 原因， 对于经 调查核 实属 于无 效 的投诉 ， 应 与投 诉方 反馈 调查结 果， 争取 投诉 方的 理解； 对于 因机 构过 失造 成的损 失， 机构 应 与 客 户 充 分协商 解决 ，必 要时 给予 实物或 合理 的经 济赔 偿。 7.5 应收 集整 理投 诉记 录 和处理 意见 等资 料并 归档 保存。 8 服务 质量 评价 及改 进要求 8.1 顾 客满 意度 8.1.1 应通 过客 户走访 、 电话回 访、网 上交 流、发 放测评 表、满 意度 调查和 召开座 谈会等 多种 方式 ， 机构应 根据 具体 情况 ，选 择合适
41、的方 式， 确保 收集 到客户 对机 构的 真实 意见 和建议 ，并 整理 归档 。 8.1.2 在收 集服 务评价 、 开展满 意度测 评时 ，应及 时掌握 客户的 校准 服务新 需求， 注意客 户潜 在的 需 求，为 新项 目的 拓展 以及 服务程 序或 制度 的改 进和 完善提 供依 据。 8.1.3 应对 收集 到各种 评 价进行 及时的 分析 、归纳 和统计 ，分析 客户 意见的 产生原 因，归 纳客 户建 议 的 种 类， 统计 评估 客户 对机构 的 满意 度。 如客 户反 映的问 题 确实 存在 ， 应 立即 纠正， 必 要时 向客 户反 馈， 并采取 相应 的纠 正措 施或
42、风险控 制措 施。 8.2 持续 改进 应根据 内外部 反馈 和评价 结果识 别改进 机遇 ，包括 客户评 审、客 户投 诉、客 户满意 度、客 户建 议 、 实验室 间比 对、 行业 主管 部门的 监督 检查 和其 他外 部评审 ， 也 包括 内部 员工 建议、 内部 比对 、 内 部 测 量 仪 器 期间 核查 、 内 部管 理体 系 审核 和机 构管 理评 审等 方 式。 既要 查找 并识 别在 工 作和 服务 方面存在的不 足， 也 要总 结好 的经 验。 针对不 足， 机构 应及 时采 取必要 的应 对措 施， 持续 改进服 务能 力， 提 升 服 务 水 平；针 对好 的做 法，
43、机构 应及时 形成 制度 加以 固化 。 8 DB3205/T 1021-2021 A A 附 录 A （规范 性） 实验室 校准 基本 服务 流程 实验室校 准基 本服 务流 程见 图1 。 客户委托 仪器取回/客户送检 仪器状态是否异常 填写委托单 录入信息管理系统 ， 加贴标识 校准人员实施校准 编制证书报告 向客户交付仪器及证书报告 完成客户委托 退回客户 是 否 图1 实验 室校 准基 本服 务 流程图 9 DB3205/T 1021-2021 B B 附 录 B （规范 性） 现场校 准基 本服 务流 程 现场校准 基本 服务 流程 见图2。 确认校准条件是否符合要求 校准人员实施
44、现场校准 完成现场校准 ， 与客户办理交接 编制证书报告 向客户交付证书报告 完成客户委托 客户委托 校准前准备 到客户现场 离开现场 否 否 调整后再确认 是 是 图2 现 场校 准基 本服 务流程 图 10 DB3205/T 1021-2021 参 考 文 献 1 GB/T 27001 合格 评定 公正 性 原 则和 要求 2 GB/T 27002 合格 评定 保密 性 原 则和 要求 3 GB/T 27003 合格 评定 投诉 和申 诉 原 则和 要求 4 GB/T 27004 合格 评定 信息 公开 原则 和要 求 5 GB/T 27005 合格 评定 管理 体系 的使 用 原则 和要求 6 J
