1、ICS 03.100.01 CCS A 01 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2364 2021 电子商务 领域知识 产权侵权 咨询服务 规范 Consultancy service specification for Intellectual property infringement in electronic commerce 2021-09-22 发布 2021-10-22 实施 浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB33/T 23642021 1 目 次 前 言 . 3 1 范围 . 4 2 规范 性引 用文 件 . 4 3 术语 与定 义 . 4 4 服
2、 务提 供者 . 5 4.1 基 本要 求 . 5 4.2 人 员配 置 . 5 5 服 务内 容 . 6 5.1 面 向知 识产 权权 利人 的服务 . 6 5.2 面 向平 台内 经营 者或 其他电 子商 务经 营者 的服 务 . 6 5.3 面 向电 子商 务平 台经 营者的 服务 . 7 5.4 面 向行 政及 司法 机关 的服务 . 7 6 服 务管 理 . 7 6.1 服 务提 供者 信息 管理 . 7 6.2 委 托人 信息 管理 . 7 6.3 服 务流 程管 理 . 8 6.4 服 务沟 通管 理 . 8 6.5 服 务质 量管 理 . 8 6.6 档 案管 理 . 8 7
3、服 务实 施 . 8 7.1 接 洽咨 询 . 8 7.2 协 议订 立 . 9 7.3 启动 . 9 7.4 实施 . 9 7.5 成 果交 付 . 9 8 服 务管 理 . 9 8.1 服务 评价 . 9 8.2 服务 改进 . 10 DB33/T 23642021 2 DB33/T 23642021 3 前 言 本标准 按照 GB/T 1.1-2020 标 准化 工作 导则 第1 部 分： 标准 化文件 的结 构和 起草规 则 的规 定 起 草。 本标准 由浙 江省 市场 监督 管理局 提出 并归 口。 本标准 主要 起草 单位 ： 浙 江省知 识产 权研 究与 服务 中心 （ 国家 知
4、识 产权 局专 利局杭 州代 办处 ） 、 浙 江省标 准化 研究 院、 北京 反侵权 假冒 联盟 。 本标准 主要 起草 人 ： 金 云 翔、 黄靖 、 李玲 、 范理 、 来 芸、 陈晓 舒 、 毛 斌 、 许 正 鹏、 徐玉 青 、 严 绍君、 沈燕艺 、彭 艳、 陆金 金、 李宁、 许志 文、 卫纬 。 本标准 为首 次发 布。 DB33/T 23642021 4 电 子商务 领域知识 产权侵 权咨询服 务规范 1 范围 本标准 规定 了电 子商 务领 域知识 产权 侵权 咨询 服务 的服务 提供 者、 服务 内容 、 服务管 理、 服务 实施 、 服务评 价与 改进 的要 求。 本标
5、准 适用 于电 子商 务领 域知识 产权 侵权 咨询 服务 的管理 、实 施、 评价 与改 进。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过本 文中的 规范 性引 用而 构成 本 标准 必不 可少 的条 款。 其中， 注日 期的 引 用 文 件， 仅 该日 期对 应的 版本 适用于 本标准 ； 不注 日期 的引用 文件 ， 其 最新 版本 （包括 所有 的修 改 单 ） 适 用 于本标准 。 GB/T 39550-2020 电子 商 务平台 知识 产权 保护 管理 3 术语 与 定义 以下术 语和 定义 适用 于本 标准。 3.1 电子商 务 electronic commerce
6、通过互 联网 等信 息网 络销 售商品 或者 提供 服务 的经 营活动 。 3.2 知识产 权 intellectual property right 知识产 权是 权利 人依 法就 下列客 体享 有的 专有 的权 利： a）作 品； b）发 明、 实用 新型 、外 观 设计； c）商 标； d）地 理标 志； e）商 业秘 密； f）集 成电 路布 图设 计； g）植 物新 品种 ； h）法 律规 定的 其他 客体 。 3.3 知识产 权侵 权 infringement of intellectual property right 违反法 律法 规 、 侵害 知识 产权的 行为 。 3.4
7、DB33/T 23642021 5 电子商 务经 营者 electronic commerce operator 通过互 联网 等信 息网 络从 事销售 商品 或者 提供 服务 的经营 活动 的自 然人 、 法 人和非 法人 组织 ， 包 括 电子商 务平 台经 营者 、 平 台内经 营者 以及 通过 自建 网站、 其他 网络 服务 销售 商品或 者提 供服 务 的 电 子 商 务经营 者。 3.5 电子商 务平 台经 营者 operator of electronic commerce platform 在电子 商务 中为 交易 双方 或者多 方提 供网 络经 营场 所、 交易 撮合 、 信
8、息 发布 等 服务 ， 供 交易 双方 或 者多方 独立 开展 交易 活动 的法人 或者 非法 人组 织。 3.6 平台内 经营 者 operators in platform 通过电 子商 务平 台销 售商 品或者 提供 服务 的电 子商 务经营 者。 4 服务提 供者 4.1 基本 要求 提供知 识产 权侵 权咨 询服 务的机 构应 具备 以下 条件 和能力 ： 依法成 立的 法人 或非 法人 组织； 固定的 工作 场所 ； 与知识 产权 侵权 咨询 相关 的设施 ，包 括专 业的 知识 产权信 息检 索系 统等 ； 与知识 产权 侵权 咨询 服务 适应的 专职 的专 业技 术人 员、质
9、量控 制人 员及 流程 管理人 员； 对专业 技术 人员 进行 职业 培训， 并建 立专 家队 伍； 完善的 业务 管理 、服 务考 评制度 ，并 能有 效组 织实 施。 4.2 人员 配置 4.2.1 一 般要 求 人员配 置 应 包括 与提 供的 业务范 围相 适应 、专 业能 力相匹 配的 服务 人员 ，满 足不同 知识 产权 类 型 、 相关技 术领 域的 侵权 咨询 服务需 求。 人员配 置 应 至少 包括 专业 技术人 员、 质量 控制 人员 和流程 管理 人员 ， 专 业技 术人员 和质 量控 制 人 员 均应取 得法 律职 业资 格证 书、专 利代 理师 资格 证书 、中级 及
10、以 上相 关职 称资 格等资 质中 的至 少一 种。 服务提 供者 可根 据需 要， 聘用法 律、 技术 和产 业方 面的外 部专 家， 必要 时组 成合议 组。 4.2.2 专 业技 术人 员 专业技 术人 员应 具 备 以下 条件和 能力 ： 从事知 识产 权相 关工 作 2 年及以 上 ， 有 与所 从事 知识 产权侵 权咨 询业 务相 关的 法律知 识和 对 应 技术领 域的 专业 知识 储备 ； 检索并 获取 知识 产权 相关 信息； 分析知 识产 权侵 权可 能性 并提供 咨询 意见 ； 解决知 识产 权侵 权咨 询过 程中问 题， 提出 知识 产权 侵权咨 询方 案。 DB33/
11、T 23642021 6 4.2.3 质 量控 制人员 质量控 制人 员应 具备 以下 条件和 能力 ： 从事知 识产 权侵 权咨 询相 关工 作 2 年 以上 ，熟 悉知 识产权 相关 法律 法规 、专 业技术 知识 ； 熟悉质 量管 理知 识， 能根 据质量 审核 情况 提出 改进 措施和 建议 ； 较好的 沟通 和执 行能 力。 4.2.4 流 程管 理人 员 流程管 理人 员应 具备 以下 条件和 能力 ： 具备一 定的 知识 产权 相关 知识， 了解 知识 产权 侵权 咨询服 务内 容； 具备良 好的 沟通 能力 ，能 准确判 断委 托人 遇到 的问 题、把 握委 托人 需求 ； 具
12、备良 好的 团队 组织 、 沟 通、 协调 能力 ， 能将 委托 人需求 及时 、 准确 、 真实 地传递 给专 业技 术 人员； 具备自 服务 接洽 、建 档至 服务结 束的 全流 程跟 踪服 务能力 。 5 服务内 容 5.1 面向 知识 产权 权利 人 的服务 5.1.1 服 务内 容 面向知 识产 权权 利人 或其 利害关 系人 的服 务主 要包 括以下 内容 ： 检索并 筛查 可能 侵害 其知 识产权 的潜 在侵 权行 为， 如有必 要 ， 为其 提供 知识 产权稳 定性 分 析等 服务， 并提 供解 决处 理建 议； 基于其 提供 的指 定知 识产 权信息 ，指 定的 商品 或服
13、务，按 委托 人要 求进 行知 识产权 侵 权 分 析 ； 协助其 准备 权利 受到 侵害 的初步 证据 材料 ， 并 向电 子商务 平台 经营 者发 出通 知， 或者 向其 提 供 是否需 要向 有关 主管 部门 投诉或 者向 法院 起诉 的建 议； 根据电 子商 务平 台经 营者 转送的 不存 在侵 权行 为的 声明 ， 向 其提 供是 否需 要向 有关主 管部 门 投 诉或者 向法 院起 诉的 建议 。 5.1.2 权 利受 到侵 害的 初 步证据 材料 权利受 到 侵 害的 初步 证据 材料应 当至 少包 括： 知识产 权权 利证 明； 能够实 现准 确定 位的 涉嫌 侵权商 品、 服
14、务 或内 容的 信息或 网址； 构成侵 权的 初步 证据 和理 由。 5.2 面向 平台 内经 营者 或 其他电 子商 务经 营者 的服 务 面向平 台内 经营 者或 通过 自建网 站、 其他 网络 服务 销 售商品 或者 提供 服务 的电 子商务 经营 者的 服 务 主要包 括以 下内 容： 基于其 销售 的商 品或 提供 的服务 ， 按委托 人要 求提 供指 定 地区 的 风 险排 查， 分析知 识产 权 侵 权 风险， 并提 供相 应应 对策 略； 基于其 提供 的指 定知 识产 权信息 ， 及其销 售的 商品 或提供 的服 务， 按委 托人 要求分 析知 识 产 权 侵权风 险， 并提
15、 供相 应应 对策略 ； 根据权 利人 或其 利害 关系 人发出 的侵 害知 识产 权初 步证据 的通 知 ， 协 助其 对该 初步证 据进 行 分DB33/T 23642021 7 析并进 行必 要 的 检索 ，并 为其提 供不 存在 侵权 行为 的声明 材料 ； 根据电 子商 务平 台经 营者 转送的 通知 ， 协 助其 提供 包括但 不限 于书 面申 诉理 由、 不构 成侵 权 的 证明材 料 的 不存 在侵 权行 为的声 明 。 5.3 面向 电子 商务 平台 经 营者的 服务 面向电 子商 务平 台经 营者 的服务 主要 包括 以下 内容 ： 根据权 利人 或其 利害 关系 人发出
16、的侵 害知 识产 权初 步证据 的通 知,为 电子 商务 平台经 营者 提供 知识产 权侵 权判 定咨 询服 务； 根据电 子商 务平 台内 经营 者提供 的不 存在 侵权 行为 声明 ， 为 电子 商务 平台 经营 者提供 知识 产 权 侵权判 定咨 询服 务； 当电子 商务 平台 经营 者收 到行政 机关 或司 法机 关的 法律文 书时 ，为 其提 供应 对策略 。 5.4 面向 行政 及司 法机 关 的服务 面向行 政及 司法 机关 的服 务主要 包括 以下 内容 ： 接受行 政机 关委 托， 对电 子 商务领 域的 知识 产权 纠纷 案件的 处理 ， 提 供知 识产 权 侵权咨 询意
17、见 ； 接受司 法机 关委 托， 对电 子商务 领域 的知 识产 权诉 讼案件 ，提 供技 术鉴 定或 技术调 查服 务； 接受行 政及 司法 机关 委托 ，对电 子商 务领 域的 知识 产权纠 纷进 行调 解； 接受行 政及 司法 机关 委托 ，开展 电子 商务 领域 知识 产权保 护普 法宣 传活 动。 6 服务管 理 6.1 服务 提供 者信 息管 理 服务提 供者 应提 供真 实、 准确、 完整 的服 务信 息， 并在信 息变 更时 应及 时告 知委托 人； 提供 的 信 息 包括： 服务提 供者 的营 业执 照等 行政许 可信 息； 服务人 员信 息； 服务内 容、 形式 、流 程及
18、 手续； 费用标 准及 说明 。 6.2 委托 人信 息管 理 6.2.1 一 般要 求 服务提 供者 应向 委托 人说 明信息 收集 的目 的、 方式 、 范围 、 用 途， 在委 托人 同意的 前提 下收 集 、 利 用委托 人信 息， 并将 所有 委托人 信息 归档 管理 。 6.2.2 委 托人 信息 委托人 信息 包括 但不 限于 ： 为保障 服务 过程 实施 而获 取的委 托人 信息 ，包 括但 不限于 委托 人的 名称 、联 系方式 等； 服务提 供者 在服 务过 程中 所获取 的委 托人 的个 人信 息、委 托人 所拥 有的 知识 产权信 息等 。 6.2.3 保 密管 理 服
19、务提 供者 应保 护委 托人 信息安 全， 防止 委托 人信 息泄露 、 丢 失； 建立 保密 制度， 至少 包括 保 密 内 容、保 密措 施、 保密 责任 、保密 期限 及补 救措 施。 DB33/T 23642021 8 6.3 服务 流程 管理 服务提 供者 应建 立侵 权咨 询流程 管理 机制 ，至 少包 括： 建立业 务流 程， 设立 接洽 的流程 人员 指派 规则 ； 建立利 益冲 突排 查机 制： 避免利 益冲 突， 对 委托 事 项进行 利益 冲突 排查， 包 括： 同一 服务 提供 者或其关 联机构 不 应 就 同 一知识产 权事务 对有明 显 利益冲突 的双方 或多方 当
20、 事人提供 咨询服 务； 建立回 避制 度： 实施 服务 的人员 与委 托事 项存 在利 益冲突 时， 应当 自 行 回避 ； 委托人 也可 以 要 求其回 避； 针对业 务流 程建 立档 案， 确定任 务和 要求 ，指 派专 业技术 人员 ，明 确时 限， 记录业 务状 态； 建立业 务时 限管 理， 包括 时限的 设立 、提 醒、 监督 、核销 ； 跟踪和 监控 业务 处理 ； 明确业 务终 止的 规则 和程 序。 6.4 服务 沟通 管理 6.4.1 服务 提供 者应当 提 供便捷 、畅通 的沟 通渠道 ，包括 会议、 电话 、电子 邮件、 传真、 互联 网即 时 通信等 形式 ，与 委
21、托 人保 持良好 的沟 通。 6.4.2 服 务提 供者 应建 立 侵权咨 询沟 通管 理机 制， 至少包 括： 日常沟 通： 在业 务接 洽、 材料传 送、 意见 交互 环节 与委托 人进 行充 分沟 通， 对委 托 人的 诉 求 、 投诉、 问题 等及 时响 应并 处 理， 在 承诺 的时 限内 进行 反 馈， 并 对沟 通服 务过 程进 行 记录并 归档 ； 会晤制 度： 在指 定会 晤室 统一会 晤， 并详 细记 录会 晤主要 诉求 、沟 通服 务的 过程和 具体 内 容 ， 并将相 关材 料归 档， 记录 应准确 、清 晰。 6.5 服务 质量 管理 6.5.1 服务 提供 者应建
22、立 服务质 量控制 和反 馈体系 ，设置 常态化 质量 控制机 制，确 定质量 审核 节点 、 频次和 审核 标准 。 6.5.2 服务 提供 者可在 日 常工作 中进行 定期 抽查， 发现质 量问题 并予 以修正 ；专业 技术人 员在 服务 过 程中遇 到有 疑问 或难 以解 决的问 题应 向 质 量控 制人 员主动 提出 技术 支 持 ，以 提供更 好的 服务 。 6.5.3 服务 提供 者 应配 备 质量控 制人员 ，建 立质量 提升机 制，在 服务 过程中 核查各 节点质 量， 及时 分 析并解 决质 量问 题， 保障 服务质 量 。 6.5.4 对 有较 大影响 的 知 识产权 案件
23、 的侵 权咨 询服 务，质 量控 制人 员加 强检 查力度 。 6.6 档案 管理 服务提 供者 应建 立档 案管 理制度 ，至 少包 括： 建档规 则， 明确 案卷 管理 ； 文件的 存档 与检 索规 则， 明确案 卷编 号方 式， 进行 分类登 记和 编号 管理 ； 文件保 存规 则， 明确 保存 方式、 期限 ； 文件销 毁规 则， 明确 销毁 方式； 文件备 份规 则， 明确 备份 方法。 7 服务实 施 7.1 接洽 咨询 DB33/T 23642021 9 服务提 供者 应归 纳委 托人 诉求 ， 明 确服 务实 施目 标 、 任务要 求和 服务 方式 等内 容， 形成 服务 项目
24、 建 议方案 。 服务项 目建 议方 案可 包括 ：服务 实施 内容 、服 务团 队人员 、服 务费 用报 价和 服务期 限等 。 7.2 协议 订立 服务提 供者 应与 委托 人签 订协议 。 协议应 至少 包括 知识 产权 相关信 息 、 商 品或 服务 信 息 ； 知识 产权 相关 信息 ， 应 至少明 确包 括知 识产 权权利 人、 知识 产权 名称 、 知识 产权 编号 等在 内的 知识产 权基 本信 息； 商品 或服务 信息 ， 应 至 少 明 确 包 括网络 地址 、获 取商 品或 服务的 途径 、商 品或 服务 的具体 信息 等 ； 与委 托人 明确服 务期 限 。 7.3 启
25、动 7.3.1 服务 提供 者应与 委 托人约 定协作 方式 ，根据 签订的 协议， 确定 服务实 施的任 务和目 标， 组建 相 匹配的 服务 人员 ，明 确各 人员之 间的 任务 分工 。 7.3.2 服务 人员 应了解 委 托人诉 求，基 于服 务任务 和目标 对知识 产权 侵权行 为开展 初步调 查， 具体 应 包括涉 及的 知识 产权 信息 、涉嫌 侵害 知识 产权 的相 关商品 或服 务等 材料 。 7.4 实施 应根据 服务 实施 的任 务内 容和目 标 ， 搜 集相 应资 料 ， 记录调 查情 况和 结果 ， 并 基于调 查材 料进 行分 析研究 ，形 成成 果。 具体实 施过
26、 程可 包括 ： 分 析委 托人 诉求 ，明 确其预 期目 标； 分 析所 涉及 知识 产权 的基本 信息 ，核 实侵 权行 为发生 时该 知识 产权 的有 效性； 将 涉嫌 侵权 的商 品或 服务与 知识 产权 信息 进行 比对， 对委 托人 提供 的初 步证据 材料 进行 分 析 ， 形成侵 权咨 询意 见； 针 对形 成的 侵权 咨询 意见进 行研 究， 形成 有助 于规避 知识 产权 风险 的对 策建议 。 7.5 成果 交付 7.5.1 服务 提供 者应根 据 协议及 委托人 需求 ，确定 知识产 权侵权 咨询 服务最 终成果 形式， 交付 服务 成 果。 7.5.2 服 务成 果通
27、 常以 书 面报告 形式 进行 展示 ，书 面报告 的正 文应 至少 包括 ： 基本情 况： 服 务内 容所 涉 及的知 识产 权的 基本 信息 ， 包括知 识产 权权 利人、 知识产 权名 称、 知 识产权 编号 等 ； 服 务内 容 所涉及 的商 品或 服务 的来 源信息 、 内容 信息 等 ； 服 务内容 所涉 及的 证 据材料 的来 源信 息、 内容 信息等 ； 侵权咨 询服 务过 程 ： 咨 询 服务内 容的 基本 信息 ， 包 括咨询 时间 、 咨询 地点 、 服务人 员 、 委 托人 信息等 ； 对 服务 内容 所涉 及 的知识 产权 、 商 品或 服务 、 证据材 料等 以多
28、种形 式进 行展示 和说 明； 依据相 关法 律法 规及 证据 材料， 充分 论证 说理 ，作 出是否 侵权 的结 论； 咨询意 见： 根据 侵权 咨询 服务过 程， 得出 咨询 意见 。 7.5.3 知 识产 权侵 权咨 询 报告的 具体 内容 ，可 根据 委托人 需求 和服 务内 容的 要求完 善 。 8 服务管 理 8.1 服务 评价 DB33/T 23642021 10 服务评 价的 实施 主体 包括 行业主 管部 门、 第三 方机 构、委 托人 、服 务提 供者 等。 服务评 价应 当全 面、 系统 ， 从服 务提 供者、 服务 人 员、 服 务内 容、 服 务管 理 、 服务 实施
29、 等方 面进 行 满意度 评价 。 8.1.1 委 托人 评价 服务提 供者 应 建 立委 托人 满意度 评价 制度 ， 明确 委 托人 满 意度 评价 标准 。 可 参照 GB/T 19038 、GB/T 19039 规定 的方 法对 机构 服务人 员、 服 务过 程、 服 务质量 等指 标开 展评 价， 也可定 期自 行收 集、 整 理 和 分析委 托人 评价 或反 馈意 见，并 形成 报告 。 8.1.2 自 我评 级 服务提 供者 应建 立自 我评 价制度 ， 对 自身 服务 质量 进行定 期自我 评 价， 包 括 对资源 、 能 力、 水 平 的 适应性 和有 效性 评价 ， 对 评
30、价结 果进 行统 计分 析。 8.2 服务 改进 8.2.1 服务 提供 者应建 立 委托人 投诉处 理制 度，认 真处理 投诉意 见， 记录投 诉处理 过程和 结果 ，及 时 将处理 结果 反馈 投诉 人 。 8.2.2 服务 提供 者应设 立 委托人 回访流 程， 与委托 人沟通 并记录 回访 结果， 对回访 中提及 的问 题及 时 处理， 并将 处理 结果 反馈 给委托 人 。 8.2.3 服务 提供 者应 完 善 服务质 量管理 ，结 合委托 人投诉 意见、 委托 人回访 结果、 委托人 评价 和自 我 评价结 果， 提出 改进 服务 管理的 措施 ，持 续改 进服 务质量 ： a) 对 服务 中出 现的 不 符 合项 ，采 取纠 正措 施 ； b) 定 期召 开评 审会 议， 对 服务管 理要求 的 适宜 性、 充分性 及有 效性 进行 评审 。 _
