1、 ICS 03.080 CCS A 12 北京市地方标准 DB11/T 19252021 DB11 旅行社地 接服务规 范 Specification for local operator service 2021 - 12 - 28 发布 2022 - 04 - 01 实施 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 19252021 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范 性引 用文 件 . 1 3 术语 和定 义 . 1 4 基本 要求 . 2 5 制度 建设 和人 员要 求 . 3 5.1 制度 建设 . 3 5.2 人员 要求 . 3 6 咨询 服务
2、 要求 . 3 7 计调 服务 要求 . 3 8 接待 服务 要求 . 3 8.1 导游 基本 素质 . 4 8.2 导游 服务 . 4 8.3 讲解 服务 . 4 8.4 餐饮 服务 . 4 8.5 酒店 服务 . 5 8.6 文娱 服务 . 5 8.7 交通 服务 . 5 8.8 购物 服务 . 5 8.9 景区 服务 . 6 9 投诉 和建 议 . 6 10 安全 管理 . 6 10.1 安 全制 度和 措施 . 6 10.2 旅游 突发 事件 处置 . 7 附录A （ 资料 性） 北京 市团队 旅游 电子 行程 单样 表 . 8 参考文 献 . 9 DB11/T 19252021 II
3、 前 言 本文件 按照GB/T 1.12020标 准化 工作 导则 第1 部分： 标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定 起草。 本文件 由北 京市 文化 和旅 游局提 出并 归口 。 本文件 由北 京市 文化 和旅 游局组 织实 施。 本文件 起草 单位 ：北 京市 旅游行 业协 会。 本文件 起草 人： 朱莉 蓉、 张凌云 、陈 冬、 周卫 民、 林亮、 李化 、翟 承、 文 威、 郭静 波、 唐玲 。 DB11/T 19252021 III 引 言 旅游是 展示 国家 文化 形象 的重要 窗口 ， 做 好北 京旅 游地接 服务 ， 不 仅具 有重 要的经 济意 义和 社会 意
4、义 ， 更 是提 升国 家和 首都形 象， 展示 国际 一流 和谐宜 居 之都 的有 效方 式之 一。 为了 规范 北京 市旅 行社地 接服务 ， 促 进北 京市 文化 和旅游 行业 的发 展， 提升 旅游服 务质 量， 提高 旅游 满意度 和美 誉度 ， 特 制 定 本 文件。 DB11/T 19252021 1 旅 行社地 接服务规 范 1 范围 本 文 件规 定了 旅行 社地 接服 务 应具 备的 基本 要求， 以 及 企业 制度 建设 和人 员要 求、 咨询 服务、 计调 服务、 接待 服务 、投 诉和 建议、 安全 管理 等方 面的 基本规 范。 本文件 适用 于经营 团队 地接 业
5、务 的旅 行社 提 供的 服务 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB/T 15971 导游 服务 规范 GB/T 31710 （所 有部 分） 休闲露 营地 建设 与服 务规 范 LB/T 002 旅 游汽 车服 务质量 LB/T 009 旅 行社 入境 旅游服 务 规范 LB/T 0282013 旅行 社安全 规 范 L
6、B/T 052 旅 行社 老年 旅游服 务 规范 LB/T 054 研 学旅 行服 务规范 LB/T 064 文化 主 题旅 游饭店 基 本要 求与 评价 LB/T 065 旅游 民宿 基 本要求 与 评价 LB/T 078 自驾 车旅 居车 营 地质量 等级 划分 DB11/T 187 旅游 星级 饭店服 务 质量 要求 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 3.1 旅游者 visitor 离开惯 常环 境旅 行， 时间 不超 过 12 个月 ，且 不从 事 获取报 酬活 动的 人。 来源：GB/T 167662017，2.2 3.2 旅游产 品 tourist prod
7、uct 通过利 用、 开发 旅游 资源 提供给 旅游 者的 旅游 吸引 物与服 务的总 和。 来源：GB/T 167662017，2.5 DB11/T 19252021 2 3.3 旅行社 travel agency 为旅游 者提 供相 关旅 游服 务， 开展 国内 旅游 业务 、 入 境旅游 业务 或出 境旅 游业 务， 并实 行独 立核 算 的企业 。 来源：GB/T 167662017，4.1.1 3.4 组团社 tour organizer 招徕、 组织 旅游 者， 并为 旅游者 提供 全程 旅游 服务 的旅行 社。 来源：LB/T 0042013，3.3，有修改 3.5 导游 tou
8、r guide 取得导 游证 ，接 受旅 行社 委派， 为旅 游者 提供 向导 、讲解 以及 相关 服务 的人 员。 来源：GB/T 167662017，4.1.7，有修改 3.6 地接服 务 reception service 旅 行 社按 照旅 游接 待计 划为 旅 游者 在北 京旅 游提 供导 游 翻译、 安排 旅游 者的游 览， 并负 责订 房、 订 餐、订 票及 旅游 目的 地之 间的联 络等 综合 性活 动。 3.7 旅游突 发事 件 tourism emergency 旅行社 经营 过程 中突 然发 生的造 成或 可能 造成 旅游 者和旅 行社 服务 人员 人身 伤亡、 财物 损
9、失 ， 需 要 采取应 急处 置措 施予 以应 对的自 然灾 害、 事故 灾难 、公共 卫生 事件 和社 会安 全事件 。 来源：LB/T 0282013，3.5 4 基本要 求 4.1 旅行社 应制定 服务 质量手 册，明 确服务 质量 方针、 目标、 实现目 标的 主要方 法和措 施，以 及服 务 改进应 遵循 的途 径。 4.2 旅行社 营业场 所宜 提供本 社的服 务项目 宣传 品（ 册） 、旅 游线路 价目 表、旅 游交通 图等，可 在 显 眼位置 配置 智 能查 询和 显示 设备 。 4.3 旅行社 应足额 投保 旅行社 责任保 险，宜 提示 旅游者 购买旅 游意外 保险 ，并根
10、据旅游 者需求 协助 办 理相关 手续 。 4.4 旅行社 应按 景区 相关 要求 为旅游 者提供 景区 门票 预约 及购票 服务 。 DB11/T 19252021 3 4.5 旅行社 应及 时在 北京 市团 队旅游 电子行 程单 系统中 填报旅游 团队 信息 ，并在 出发前 由车队 点击 确 认。 4.6 承接研学 旅游 团队 业务 的旅 行 社应 达到 LB/T 054 的服 务 规范 。 4.7 承接老年 旅游 团队业务 的 旅行社 应 达到 LB/T 052 的 服务规 范。 4.8 承接入 境旅游 团队 业务 的旅 行 社应 达到 LB/T 009 的 服务规 范。 5 制度建 设
11、和 人员 要求 5.1 制度建 设 5.1.1 应有岗 位责任 制度 、招聘 管理和 薪酬福 利制 度、奖 惩制度 、应急 制度 、业务 和管理 培训制 度 ， 且能有 效实 施。 5.1.2 应有完 整的 员工 手册 、服 务和专 业技 术人 员岗 位职 责说明 书， 运作 规范 。 5.1.3 应通过 企业 制度 和文 化建 设形成 有效 的服 务质 量提升 和激励 机制 ， 培养 员工 服务意 识。 5.2 人员要 求 5.2.1 应参加 岗位 培训 ，经 考核 合格后 ，方 能上 岗。 5.2.2 应按照 要求 参加 相关 主管 部门举 办的 培训 活动 。 5.2.3 应着装 得体
12、，并 佩戴 企业 标识或 岗位 标牌 。 5.2.4 应使用 文明 礼貌 用语 、微 笑服务 。 6 咨询服 务要 求 6.1 应有专 业的 咨询 服务 团队 。 6.2 应提供 电话、 传真 、网络 平台等 多元化 咨询 渠道， 旅游者 可通过 电话 、传真 、网络 平台等 方式 向 旅行社 咨询 和预 订产 品。 6.3 应向旅 游者提 供有 效的旅 游产品 资料， 主动 询问旅 游者的旅 游 需求 并 根据其 需求提 供相应 产品 咨 询服务 。 6.4 对于不 熟悉 的旅 游产 品及 信息， 应及 时查 询后 给予 旅游者 准确 答复 。 7 计调服务 要求 7.1 应掌握 旅游 资源
13、 的特点 和价 格 动态 变化 情况 。 7.2 应能按 照旅游 者要 求，快 速、专 业的设 计合 理的旅 游行程 ，并搭 配符 合旅游 者需求 的旅游 资源 ， 快速、 准确 的做 出行 程报 价。 7.3 应具备 综合 调度 能力 ，在 旅游者 旅行 过程 中， 对景 区、用 餐、 用车 、导 游进 行有效 调度 。 7.4 应具备 突发 事件 、投 诉的 处理能 力， 能及 时灵 活处 理旅游 者在 游览 过程 中出 现的突 发问 题。 7.5 应能准 确齐全 的配 备导游 的带团 物品， 为导 游带团 做好服 务工作 ，并 全程指 导导游 的带团 过程 ， 协助导游 协调 处理 临时
14、 性的 变 更安 排。 7.6 旅游者 行程 结束 后， 应及时 整理 旅游 者意 见反 馈单 等单据 ，进 行归 档留 存。 7.7 旅游者 行程 结束 后， 应及时 进行 相应 费用 清算 ，整 理完成 费用 结算 单。 8 接待服务 要求 DB11/T 19252021 4 8.1 导游 基本 素质 8.1.1 应取得 导游 资格 证， 并换 发电子 导游 证。 8.1.2 应遵守 法律 、遵 守公 德、 敬职敬 业， 维护 旅游 者的 合法权 益。 8.1.3 应尊重 旅游 者的 民族 文化 和生活 习俗 。 8.1.4 导游要具 备良好 的服务 意识 和 规范 的服 务语 言， 语
15、音 （普 通话 或外 语） 标准， 语 言表 达正 确、 清楚、 流利 ，使 用礼 貌用 语。 8.1.5 应掌 握有 关涉旅 的 关政策 法规、 历史、 文化 以及风 土习俗 等方面 的知识 ，并 具备扎实 的 旅游专 业知识 。 8.1.6 应熟练 掌握 北京 市经 济、 地理、 人文 、社 会、 环境 等基本 情况 。 8.1.7 应具有 安全 意识 和应 急处 理能力 ，掌 握保 险索赔 常识 ，能处 理保 险索赔 对接 事宜。 8.2 导游服 务 8.2.1 导游应 穿工 作服 或指 定服 装，全 程佩 戴导 游身 份标 识，举 止大 方、 表情 自然 。 8.2.2 导 游 应按照
16、 GB/T 15971 的要 求 提供 服务 ， 服务 过程中 出 现意外 情况 及时 反馈 和沟通 ， 全程 倡导 旅游者 文明 旅游 。 8.2.3 导游应 做好准 备工 作，熟 悉接待 计划， 做好 物品准 备，确 定交通 工具 、酒店 、接站 标志， 及 时 核对组 团名 称和 旅游 者人 数、掌 握旅 游者 特殊 要求 等。 8.2.4 接 站 时， 导游 应提前 30 分钟 抵 达接 站地 点， 站在 醒目 位 置， 出示 旅 行社 接站 标牌； 旅游 者出 站 后， 应 及时 接待 旅游 者、 清点人 数， 引领 旅游 者至 乘车处 ； 上车 后， 应再次清 点 人数 并致 欢迎
17、 词； 在行 车过程 中， 介绍 本次 旅行 情况及 本地 概况 ，并提 醒相 关 注意 事项 。 8.2.5 抵达酒 店后， 导游 应及时 帮助旅 游者办 理入 住手续 ，解决 入住问题 ， 快速帮 助旅游 者入住 ， 并 告知第 二天 景点 天气 情况 。 8.2.6 旅游者 出发 时， 导游 应提 前 20 分钟 到达 集合 地点 ， 并督促 司机 做好 各项 准备 工作； 上车 后， 清 点旅游 者人 数， 向旅 游者 告知当 天安 排， 确定 游览 时间和 集合 地点 。 8.2.7 旅行途 中协助 安排 好餐饮 、住宿 、交通 、景区 、购 物、娱 乐等事 项， 相关安 排及时 通
18、知每 一 位 旅游者 ，提醒 旅游 者保护 人身和 财产 安全 。 8.2.8 旅游结 束后 ，导 游应 引导 旅游者 如实 填写 意见 反馈 单。 8.2.9 送站时 ，导 游应 协助 旅游 者办理 相关 手续 ，并致 欢送 词 。 8.2.10 下团后 ，导 游应 及时 处理 旅游者 的遗 留问 题。 8.3 讲解服 务 8.3.1 在前往 景区途 中，应 向旅 游者介绍 和 讲 解北 京的风 土人情 、自然 和人 文景观 、著名 风景名 胜 、 首都风 貌和建 设成 就等， 讲解景 区概 况。 8.3.2 游览讲解 过程 中， 音量适 宜，尽 量用生 动、 风趣、 清晰易 懂、富 有感
19、染力的 讲解语言 ，对 景区 作繁简 适宜 的讲 解， 包括 景区的 历史 背景 、特 色、 风貌、文 化价 值等 内容 。 8.3.3 导游讲 解应与引 导游览相结 合 ，使 旅 游者 了 解和体验 景区 的文化 特色 ，在讲 解过程 中对老弱病 残的旅 游者 予以 照 顾。 8.4 餐饮服 务 8.4.1 旅行社 应 选择 卫生 质量 达 标的餐 厅， 并达 到如 下要 求： a) 餐厅消 防安 全达 标， 消防 设施齐 全， 各类 标识 、指 示醒目 ； b) 餐厅服 务人员 服 装统 一、 整洁、 仪容 仪表 端庄 大方 、敬语 迎送 、礼 节周 到、 服务热 情； c) 餐厅环 境及
20、 设施 干净 、整 洁、无 污迹 、无 破损 、无 噪音、 无灰 尘， 餐厅 室内 温度适 宜。 DB11/T 19252021 5 8.4.2 旅行社 提供 的餐 饮价 格、 数量、 质量 等若 有变 化应 及时告 知旅 游者 。 8.4.3 旅行社 应严 格按 照约 定的 餐饮标 准提供 餐饮 ； 对 旅游者 临 时提 出的 合理 餐饮 要求 ， 可帮 助协 调； 因旅游 者自 身原 因导 致不 能随团 就餐 的， 应就 费用 向旅游 者解 释说 明。 8.4.4 对不同 的订 餐标 准， 应质 价相符 ；应 提前 掌握 特殊 餐饮要 求并做 好相 关安 排。 8.4.5 宜与 餐厅 提前
21、 协商 和 准备 菜品。 8.4.6 引导旅 游者 文 明用 餐和 使用 公筷 公勺 ，践 行“ 光盘 行动” ，倡导 节约 。 8.5 酒店服 务 8.5.1 旅行社 宜按 照DB11/T 187 选择相应 服务 质量 达标 的酒 店 。 8.5.2 应提前 掌握 酒店 情况 和旅 游者信 息， 出现 相关 特殊 情况及 时和 组团 社沟 通协调 。 8.5.3 入选的 酒店 应达到 如下 服务 要 求： a) 酒店前 台人 员按 照要 求及 时录入 旅游 者信 息； b) 备有行 李车 和残 疾人 轮椅 ； c) 客房消 防指 示牌 、被 褥、 空调、 衣柜 、沙 发、 电视 、网络 、照
22、 明等 齐全 并可 正常使 用； d) 客房卫 生间 干净 整洁 ，具 有防滑 措施 ，排 水畅 通， 物品配 备齐 全； e) 酒店服 务人 员按 规定 着装 、佩戴 服务 标识 ，尊 重客 人风俗 习惯 ，保 护客 人合 法权益 ； f) 酒店具 有防 火、 防盗 等安 全保障 措施 ，安 保人 员经 过统一 培训 ； g) 引导旅 游者 不使 用一 次性 酒店用 品。 8.5.4 若 选 择露 营地， 应选 择符合 GB/T 31710 （ 所有 部分） 和 LB/T 078 相应 服务 质 量和等 级的 营地 。 8.5.5 若选择 民宿 ，应 选择 达到LB/T 065 相应 质量
23、要 求的民 宿 。 8.5.6 若选择 文化 主题 酒店 ，应 选择达 到 LB/T 064 相应 质 量要求 的文化 主题 酒店 。 8.6 文娱服务 8.6.1 行程内的 文化 和娱乐 活动 ，导游 应陪 同前 往并 简要 、准确 介 绍活 动内 容及 特点 。 8.6.2 引导旅游 者 文明 参与 娱乐 活动， 组织旅 游者 按时入 场，提 醒旅游 者注 意安全 和遵 守文 明 礼仪， 全场坚 守岗 位， 散场 时提 醒旅游 者不 要遗 留物 品并 依次退 场。 8.7 交通服 务 8.7.1 应选用 具有合 法营 运资质 的旅游 车辆， 选择 信誉好 、车况 好、安 全系 数高的 旅游
24、汽 车公司 ； 车 辆服务 应符 合LB/T 002 的要 求 。 8.7.2 旅游营 运车 辆应 办理 旅客 运输承 运人 责任 险。 8.7.3 租用旅 游车 辆须 明确 事故 责任及 赔偿 办法 。 8.7.4 出行车 辆宜 配有 醒目 的旅 行社标识 ，便 于旅 游者 辨认 车辆 ；车身 、车 内干 净无 杂 物。 8.7.5 司机应 穿戴 整洁 并具 备责 任心， 行车 安全 礼让 ，不熬 夜 和超 时开 车。 8.7.6 司机应 具备 良好 的素 质， 遵守 交 通法 规， 尊重 旅游 者的风 俗 习惯 ， 不 随便 翻动 或挪动 客 人物 品。 8.7.7 司机出 团前和 上团
25、过程中 保证 24 小 时手机 畅通 ， 按照团 队旅游 电子 行程单 的线路 配合导 游工 作，如 因特 殊原 因挪 动车 辆停车 位置 ，应 电话 通知 导游。 8.7.8 司机在 车辆行 驶中 应按照 道路限 速规定 严格 控制车 速，避 免紧急 刹车 ，如遇 路面复 杂情况 ， 应 提醒旅 游者 。 8.7.9 车辆发 生故 障， 导游 和司 机及时 引导 旅游 者撤 离事 故车辆 ，及时 解决 后续 行程 安排 。 8.8 购物服 务 8.8.1 旅行社 应按 如下 要求 选择 购物店 ： DB11/T 19252021 6 a) 购物店 营业 执照 摆放 位置 显眼， 店内 环境
26、安全 ，设 备良好 ，配 备相 应服 务人 员； b) 店内商 品明 码标 价， 主动 出具购物 凭证 ， 提供 退换 货服务 ； c) 购物店 对待 旅游 者一 视同 仁，热 情周 到， 遵守 法律 法规， 尊重 民族 习惯 ，可 提供外 语服 务。 8.8.2 应按合 同安 排旅 游购 物， 不得诱 导、 欺骗 、强 迫或 者变相 强迫 旅游 者购 物。 8.8.3 应主动 提醒 旅游 者索 要和 保管好 购 物凭 证。 8.9 景区服 务 8.9.1 旅行社 应按 如下 要求 选择 景区： a) 景区资 质齐 全、 安全 设施 及服务 配套 完善 ，导 览指示 牌 醒目 ，提 供景 区内
27、 导游 讲 解服 务； b) 无重大 服务 质量 投诉 ； c) 能提供 医疗 急救 服务 。 8.9.2 应按约定 的 行程 安排 游览 并提供 服务 。 9 投诉和 建议 9.1 设立投 诉受理 机构 并配备 专职人 员，制 订完 善的投诉 受理 制度，并 在宣传资 料和 网络 平台 等媒体 上公布 投诉 电话 和邮箱 。 9.2 投诉处 理运 行机 制良 好， 能及时 、妥 善处 理投 诉， 建立完 整的 投诉 处理 档案 ，档案 应 保持 2 年 以 上的备 查期 。 9.3 行程中 接到投 诉后 ，应准 确记录 投诉人 姓名 、国籍 、投诉 事由、 联系 方式、 被投诉 人的岗 位名
28、 称 或人员 编号 、投 诉者 出具 的证据 和资 料、 投诉 者要 求解决 问题 的具 体要 求并 做好记 录。 9.4 对于现 场投诉 ，应 及时受理 ， 迅 速调查 核实 情况， 能够现 场解决 的， 应及时 解决； 若受理 者不 能 解决的 ，应 上报 旅 行社 负责 人处理 ，及 时将 处理 结果 告知 投 诉者 。 9.5 对于行 程结 束后接 到的投诉 材料 ， 应当 在收 到之 日起 5 个 工作 日内 ，查 清投诉 的 基本 事实 、证据 和相关 责任 人有 无过 失等 情况， 并及时 将处 理结 果告知投诉 者。 9.6 对于第 三方转 来的 旅游者 投诉， 应认真 做好
29、调查核 实工作 ，给出 明确 的处理 意见， 并主动 告知 投 诉者和 第三 方， 积极 配合 相关部 门进 行处 理。 9.7 定期做 好旅游 者投 诉意见 分类统 计和分析 研 究工作 ，对于 旅游者 投诉 较为集 中的服 务环节 或当 事 人，应 有相 应的 整改 措施 和奖惩 处理 。 9.8 定期收集 旅游 者对 地接服 务质量 的反馈 意见 和建议 ，了解 旅游者 的需 求变化 ，不断 提升旅 行地 接 服务质 量。 10 安全管 理 10.1 安全制 度和 措施 10.1.1 旅行社 应建立 完善 的安全 管理体 系、安 全监 控系统 和安全 规章制 度， 明晰各 岗位的 安全职
30、责， 岗位安 全职 责宜符合 LB/T 0282013 中4.4 的要求。 10.1.2 旅行社 应主 动询 问与 旅游 活动相 关的 个人 健康 信息 ， 要求 旅游 者按 照明 示的 安全规 程， 使用 旅 游设施 和接 受服 务， 并要 求旅游 者对 旅行 社采 取的 安全防 范措 施予 以配 合。 10.1.3 旅行社 应定 期对 所有 工作 人员进 行安 全培 训。 10.1.4 旅行社应依 据相关规 定制 定突发事件 应急预案 和疫 情防控工作 预案，与 所在 地区级以上 人 民 政府及 相关 部门 的应 急预 案相衔 接并 定期 组织 演练 。 10.1.5 旅行社 及其 从业
31、人员 应向 合格供 应商 订购 产品 和服 务， 发 现供应 商提供 的服 务不符 合法 律、 法DB11/T 19252021 7 规规定 或者 存在 安全 隐患 时，应 予以 制止 或者 更换 。 10.2 旅游突发 事件 处置 10.2.1 发生旅游 突 发事 件后 ， 导 游应快 速采 取合 理、 必要 的措施 救助 受害 旅游 者， 控制事 态发 展， 防 止损失 扩大 ， 并按 规定 向 有关部 门报 告 ； 旅行 社应立 即 派专 人赶 赴现 场， 配合 有 关部 门做 好救 援及 善后 工作。 10.2.2 旅游突发 事件 的处 置流 程可 按照 LB/T 0282013 中
32、6.3 的流程 进行 。 10.2.3 旅游突 发事 件发 生后 ，旅行 社 应 在保护 旅游 者安 全的 前提 下， 做好 后续 行程 安排。 DB11/T 19252021 8 附录A （资料 性） 北京市 团队 旅游 电子 行程 单样表 北京市 团队 旅游 电子 行程 单样表 见表A.1 。 表A.1 北京市 团队 旅游 电子 行程 单样表 北京地接填报 团号 出团时间 客源国家、地区 接车地址 团队人数( 整数) 成人数( 整数) 未成年人数( 整 数) 团队类型 组团社名称 是否为学生团 线路名称 线路简介 序号 天数（游玩第几 天） 到达时间 类型 区县 到达地点 详细地址 停留时间 详细说明 操作 导游司机信息 导游姓名 导游证号 导游电话 汽车公司 是否由汽车公司 指派车辆及司机 用车需求 车牌号码 司机姓名 从业资格证号 司机电话 DB11/T 19252021 9 参考文 献 1 GB/T 167662017 旅游 业 基础 术语 2 LB/T 0042013 旅行社 国 内旅 游服 务规 范 3 北京 市旅行 社防 控指 引（第 七 版） 4 北京 市旅 游行 业管 理平 台.2021-11-16.
