1、 ICS 03.080.99 CCS A 12 DB11 北京市地方标准 DB11/T 1598.12 2021 居家养老服务规范 第 12部分：巡视探访服务 Specification of home care service for the elderly Part 12: Inspection and visiting service 2021 - 12 - 28发布 2022 - 04 - 01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 1598.12 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总体要求 . 1
2、5 服务内容与要求 . 2 6 服务流程 . 2 7 服务评价与改进 . 3 附录 A （资料性） . 4 DB11/T 1598.12 2021 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1的规定起草。 本文件是 DB11/T 1598居家养老服务规范的第 12部分。 DB11/T 1598已经发布了以下部分： 第 1部分：通则； 第 2部分：助餐服务； 第 3部分：助医服务； 第 4部分：助洁服务； 第 5部分：助浴服务； 第 6部分：助急服务； 第 7部分：康复服务； 第 8部分：呼叫服务； 第 9部分：精神慰藉服务； 第 10部分：信息采集与档案管理； 第 11部分：服务满意度测评。 本
3、文件由北京市 民政局提出并归口 。 本文件由北京市 民政局组织实施 。 本文件起草 单位 ：北京市老 龄产业协会， 北京市 西城区民政局 。 本文件 主 要起草 人 ： 蔡毅、李红兵、李绍纯、董欣、臧美华、李薇、杨静、田阳、尹杰、黄启安、 汪凯、梅雪云、丁立 。DB11/T 1598.12 2021 1 居家养老服务规范 第 12部分：巡视探访服务 1 范围 本文件规定了居家养老 巡视探访 服务的总体要求 、 服务内容与要求 、 服务流程 、 服务评价与改进。 本文件 适 用 于 养老服务 组织提供 的 巡视探访 服务。 2 规范性引用文件 下 列 文件 中 的内容通 过 文 中 的规范性引用
4、 而构成 本文件 必不可少 的 条款 。 其中，注日期 的引用文件 ， 仅该日期对应 的 版 本 适 用 于 本文件； 不注日期 的引用文件 ，其最新版 本（ 包括所有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文件。 DB11/T 1598.1 居家养老服务规范 第 1部分：通则 3 术语和定义 下 列 术语和定义 适 用 于 本文件。 3.1 巡视探访服务 Inspection and visiting service 通 过上门入户 的 方 式为 居家老 年 人提供 需 求 调查 和服务资 源链接 的 活动 。 3.2 基本养老服务对象 target group of basic senior
5、 care service 城 乡特困 老 年 人 等托底保障群 体； 低保或低收 入 家 庭失能 、 失智 、 高 龄 老 年 人 等困境保障群 体； 失 能 、 失智 、 重 度 残疾 、 计划生育特殊 家 庭 老 年 人 等重点保障群 体。 4 总体要求 4.1 服务组织 4.1.1 应 满 足 DB11/T 1598.1要求。 4.1.2 应 配备 提供 服务的 人 员 。 4.1.3 应 与服务 对 象签订 入户 知情同 意 书或 服务 协 议 。 4.1.4 应 定 期对 服务 人 员开展 业 务 培训 和 纪律教育 。 4.1.5 应 为 服务 人 员 提供安 全保障 和 必 要
6、的 物品 。 4.1.6 应 重点关 注 基 本养老服务 对 象 ，并 根据 其 身 体 状况 和养老服务 需 求 提供 相 应 的服务。 4.1.7 宜 采用信息 化手段开展 巡视探访 服务 ， 建 立巡视探访 台账 。 DB11/T 1598.12 2021 2 4.2 服务提供人员 4.2.1 应 符合 DB11/T 1598.1的 相关 要求。 4.2.2 应 了 解 养老服务 政 策 。 4.2.3 应 掌握 服务资 源情况 。 4.2.4 应 保护 老 年 人 个 人 隐私 。 5 服务内容与要求 5.1 需求调查 5.1.1 服务 人 员 应 通 过 询问 、 查看 、 感受及
7、与老 年 人 沟 通的 方 式 ，对 老 年 人 的 需 求和 期 望 进 行记 录 、 汇 总和 处 理。 5.1.2 需 求 调查 的内容 应包括 但 不 限 于 ： a) 身 体 状况 ，包括 表达 能 力 、 行动能 力 、 疾 病 状况等 ； b) 精神 状 态 ，包括 情 绪 状 态 、 思维 状 态 、 压力 状 态 等 ； c) 居 住环 境 ，包括 燃气 安 全 、 水暖 安 全 、 用 电 安 全 、适 老 化 、 个 人 卫 生 、 家 庭 卫 生 、 邻里 关 系 、 室外环 境等 ； d) 服务 需 求 ，包括 助餐 、 助医 、 助洁 、 助浴 、 助急 、 康复
8、等 。 5.1.3 服务 人 员 应 填写 需 求 调查记 录 ， 需 求 调查记 录 见 附录 A。 5.1.4 需 求 调查 过 程 中， 老 年 人出 现异常现 象 ， 服务 人 员 应立 即停止 调查 ， 采 取 应 急 措 施并 报告 。 5.2 服务资源链接 5.2.1 服务 人 员 应 根据需 求 调查 结果 和老 年 人 的意 愿 ，提供政 策 咨 询 、 关 爱 服务。 5.2.2 服务 组织应 根据需 求 调查 结果 和老 年 人 的意 愿 提供 服务 或 介 绍 和 链接 服务资 源 。 5.2.3 服务 组织应 掌握 所 链接 服务资 源 的 基 本信息 、 服务 能
9、力 、 服务 质量 、 服务 安 全等情况 。 5.2.4 服务 组织应 与 链接 的服务资 源 方 签订 服务 协 议 ，协 议 应 明确 服务 对 象 、 服务内容 、 服务 频次 、 服务 标准 、 价 格 、 解 决争 议 的 途径 及 监督检 查等 要求。 6 服务流程 6.1 准备 6.1.1 应 了 解 居家老 年 人 的 基 本信息。 6.1.2 应提 前进 行 电话预约 ， 告 知 老 年 人 服务 人 员 、 到达时间 及 服务内容 ，提 醒 老 年 人 或 监 护 人注 意 事项 。 6.1.3 应 准 备 服务 所 需 要的资料 、 物品 。 6.2 入户 6.2.1
10、服务 人 员 应 着装整齐 ， 佩戴工牌 ，并 做好 个 人 卫 生 清 洁。 6.2.2 服务 人 员 应主 动 自我介 绍， 问 候 老 年 人并出 示工牌 和 相关 证 件 ， 说明来 意 ， 在征得 老 年 人 或 监 护 人 同 意 后 方可 进 入 。 6.3 服务 DB11/T 1598.12 2021 3 6.3.1 调查 老 年 人 的 身 体 状况 、 精神 状 态 、 居 住环 境 和服务 需 求 等 方 面 的 情况 ， 了 解 老 年 人 的服务 需 求。 6.3.2 服务 人 员 应 与老 年 人 或 监 护 人 在 需 求 调查记 录 上 签 字确认 并归 档。
11、6.3.3 应对 需 求 调查 结果 进 行 分 析 ， 制 定服务 方 案 并 与老 年 人 或 监 护 人 进 行 确认 。 6.3.4 应 依 据 服务 方 案 ， 选择 并 确 定服务资 源 。 6.3.5 如 果 老 年 人对 服务资 源 不 满意 ，应 根据 老 年 人 的 需 求 ， 调 整 服务 方 案 ， 重 新 链接 服务资 源 。 6.3.6 服务 人 员 应主 动 与老 年 人 或 监 护 人、 服务资 源 做好 交 接 工 作 。 6.4 监管 服务 组织应对 链接 的服务资 源 ， 通 过 定 期 检 查 服务 记 录 、 电话 回 访 等 方 式 对 服务进 行
12、监督检 查 ， 发 现 问 题 ， 及 时整 改。 6.5 结束 6.5.1 服务 组织应 在 巡视探访 服务 完 成 后 72小 时 内 对 老 年 人 进 行 回 访， 开展 满意度 调查 ， 做好 回 访 记 录。 6.5.2 服务 组织对 老 年 人提出 的意 见 应 及 时 反馈给 服务资 源 方，对 存 在 的服务 问 题 督 促 整 改。 6.5.3 服务资 源 的 交 接记 录 、 老 年 人 或 监 护 人 的意 见 应归 档 留存 。 7 服务评价与改进 应 符合 DB11/T 1598.1的 相关 要求。 DB11/T 1598.12 2021 4 附录 A （资料性）
13、巡视探访服务情况调查表 巡视探访 服务 情况调查 表见表 A.1。 表 A.1 巡视探访服务情况调查表 巡视探访 服务 组织 ： 巡视探访 时间 ： 巡视探访 服务信息 记 录 表 服务 人 员 姓名 性 别 身 份 证 号 探访对 象 姓名 性 别 出 生年 月 籍贯 民 族 身 份 证 号 现 居 住 地址 区 路 /（ 村 ） 号 室 是 否 是 基 本服务 对 象 政 府 保障 的 人 群 低收 入 和 低保 人 群 里 的 失能失智 和 高 龄 老 年 人 一般普 通家 庭 里 的 重 度 失能失智残疾 和 失 独 老 年 人 都 不 是 身 体 状况 （ 正 常 ， 非正 常 表示 ） 表达 能 力 行为能 力 疾 病 状况 （ ） 精神 状 态 （ 正 常 ， 非正 常 表示 ） 情 绪 状 态 思维 状 态 压力 状 态 其 他 居 住环 境 （ 正 常 ， 非正 常 表示 ） 燃气 安 全 水暖 安 全 用 电 安 全 适 老 化 个 人 卫 生 家 庭 卫 生 邻里 关 系 室外环 境 其 他 （ ） 服务 组织 自 身 可提供 的服务： 服务 链接需 求： 服务 人 员签 字 老 年 人 或 监 护 人 签 字 年 月 日 _
