1、ICS 03.080.30A 12 DB4228湖 北 省 恩 施 自 治 州 地 方 标 准DB4228/T 51 2020恩 施 月 嫂 服 务 规 范 Service Specification of maternity matron in Enshi 2020 -11- 13发 布 2021- 02-13实 施恩 施 土 家 族 苗 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4228/T 512020 I 目 次前 言 .I1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .13.1 恩 施 月 嫂 .13.2 客 户 .13.3 服 务 机 构
2、 .14 服 务 机 构 要 求 .1 4.1 基 本 条 件 .14.2 上 （ 在 ） 岗 培 训 .24.3 安 全 保 障 .24.4 档 案 管 理 .25 恩 施 月 嫂 任 职 要 求 .25.1 基 本 条 件 .25.2 职 业 素 养 .25.3 技 能 要 求 .25.4 民 风 民 俗 .46 服 务 质 量 评 价 .46.1 质 量 投 诉 .46.2 客 户 回 访 .4 附 录 A （ 资 料 性 附 录 ） 客 户 信 息 登 记 表 . 5附 录 B （ 资 料 性 附 录 ） 恩 施 月 嫂 资 料 登 记 表 .6附 录 C （ 资 料 性 附 录 ）
3、服 务 过 程 记 录 表 . 7参 考 文 献 .8 DB4228/T 512020 II 前 言本 文 件 根 据 GB/T1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 给 出 的规 定 起 草 。本 文 件 的 某 些 内 容 有 可 能 涉 及 专 利 ， 本 标 准 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任 。本 文 件 由 恩 施 州 德 慧 母 婴 健 康 管 理 有 限 公 司 提 出 。本 文 件 由 恩 施 土 家 族 苗 族 自 治 州 卫 生 健 康 委 员 会 归 口 。
4、本 文 件 起 草 单 位 ： 恩 施 州 德 慧 母 婴 健 康 管 理 有 限 公 司 、 湖 北 民 族 大 学 、 湖 北 民 族 大 学 科 技 学 院 、 恩施 土 家 族 苗 族 自 治 州 民 族 妇 幼 保 健 院 、 恩 施 市 市 场 监 督 管 理 局 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 刘 启 荣 、 徐 俊 芳 、 张 志 胜 、 杨 波 、 吴 荆 江 、 黄 亮 、 邓 孝 军 、 杨 德 慧 、 王 辉 。 DB4228/T 512020 1 恩 施 月 嫂 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 恩 施 月 嫂 服 务 规 范 的 术 语 和 定
5、义 、 服 务 机 构 要 求 、 恩 施 月 嫂 任 职 要 求 和 服 务 质 量 评 价 。本 文 件 适 用 于 家 政 机 构 、 医 疗 机 构 对 恩 施 月 嫂 服 务 实 施 管 理 ， 及 恩 施 月 嫂 护 理 服 务 过 程 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有
6、的 修 改 单 ） 适 用 于 本文 件 。 GB/T 19012-2019 质 量 管 理 顾 客 满 意 组 织 投 诉 处 理 指 南 家 庭 服 务 业 管 理 暂 行 办 法 商 务 部 令 第 11号 关 于 建 立 家 政 服 务 业 信 用 体 系 的 指 导 意 见 （ 商 服 贸 函 2019 269号 ） 中 国 孕 期 膳 食 指 南 （ 2016） 中 国 食 物 成 分 表 标 准 版 第 6版3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 恩 施 月 嫂 Enshi Maternity Matron熟 悉 恩 施 土 家 族 苗
7、 族 生 活 、 语 言 和 风 俗 ， 能 运 用 基 本 医 学 护 理 知 识 与 技 能 ， 在 医 务 人 员 的 指 导 下 ， 为 孕 产 妇 和 新 生 儿 提 供 生 活 照 护 、 辅 助 活 动 等 服 务 的 人 员 ， 是 医 疗 辅 助 服 务 人 员 之 一 ， 但 不 属 于 医 疗 机构 卫 生 专 业 技 术 人 员 。3.2 客 户 Client指 接 受 生 活 照 护 、 辅 助 活 动 等 服 务 的 孕 产 妇 和 新 生 儿 。3.3 服 务 机 构 Service agency指 依 法 设 立 的 从 事 孕 产 妇 和 新 生 儿 生 活
8、照 护 、 辅 助 活 动 等 服 务 的 组 织 机 构 。4 服 务 机 构 要 求4.1 基 本 条 件 DB4228/T 512020 2 依 法 设 立 ； 按 关 于 建 立 家 政 服 务 业 信 用 体 系 的 指 导 意 见 （ 商 服 贸 函 2019 269号 ） 的 规 定 ，建 立 家 政 企 业 信 用 记 录 ； 具 备 与 业 务 范 围 相 适 应 的 固 定 经 营 场 所 、 人 员 和 设 施 ； 建 立 健 全 恩 施 月 嫂 管 理制 度 、 派 遣 制 度 和 安 全 管 理 制 度 ； 听 取 工 会 或 员 工 代 表 大 会 的 意 见 ，
9、接 受 工 会 的 监 督 。4.2 上 （ 在 ） 岗 培 训对 所 管 辖 的 恩 施 月 嫂 ， 须 经 专 业 培 训 合 格 后 上 岗 ， 使 其 具 备 工 作 所 需 的 相 应 能 力 ； 对 在 岗 人 员 每 两年 至 少 进 行 1次 复 训 ， 复 训 方 式 可 为 在 医 疗 机 构 、 医 学 院 校 、 培 训 机 构 脱 产 或 半 脱 产 学 习 。4.3 安 全 保 障可 采 取 但 不 仅 限 于 以 下 罗 列 的 措 施 ， 以 满 足 安 全 保 障 之 需 要 ：1） 应 编 制 恩 施 月 嫂 及 客 户 意 外 伤 害 、 突 发 疾 病
10、等 应 急 预 案 。2） 应 对 恩 施 月 嫂 进 行 安 全 教 育 和 培 训 ， 保 证 其 具 备 必 要 的 安 全 知 识 ， 掌 握 本 岗 位 的 安 全 操 作 技 能 ，熟 悉 有 关 的 安 全 管 理 规 章 制 度 和 安 全 操 作 规 程 。 3） 宜 购 买 职 业 责 任 保 险 和 人 身 意 外 伤 害 保 险 。4.4 档 案 管 理4.4.1 客 户 信 息应 如 实 登 记 客 户 的 身 份 信 息 、 住 址 、 过 敏 史 、 饮 食 禁 忌 ， 客 户 或 其 家 庭 成 员 有 传 染 病 、 精 神 病 史 及其 他 重 要 疾 病
11、的 ， 按 家 庭 服 务 业 管 理 暂 行 办 法 (商 务 部 令 第 11号 )第 二 十 三 条 的 规 定 执 行 ， 可 参 照 附录 A记 录 。4.4.2 恩 施 月 嫂 信 息应 对 恩 施 月 嫂 进 行 分 级 管 理 ， 向 客 户 提 供 符 合 相 应 服 务 技 能 要 求 的 恩 施 月 嫂 ， 按 关 于 建 立 家 政 服务 业 信 用 体 系 的 指 导 意 见 （ 商 服 贸 函 2019 269号 ） 的 规 定 ， 建 立 恩 施 月 嫂 信 用 记 录 ， 如 实 记 录 恩施 月 嫂 个 人 信 息 ， 可 参 照 附 录 B记 录 。 4.4
12、.3 档 案 资 源 管 理服 务 管 理 过 程 形 成 的 各 种 记 录 应 及 时 汇 总 、 分 类 归 档 ， 恩 施 月 嫂 信 用 记 录 保 留 期 为 自 离 职 后 5年 ，客 户 信 息 保 留 期 为 自 服 务 终 止 后 两 年 ； 客 户 、 恩 施 月 嫂 的 信 息 不 得 泄 露 。5 恩 施 月 嫂 任 职 要 求5.1 基 本 条 件18周 岁 以 上 ； 初 中 以 上 文 化 程 度 ； 遵 纪 守 法 ， 无 刑 事 犯 罪 记 录 ； 身 体 健 康 ， 无 精 神 病 史 ， 无 传 染 病 。5.2 职 业 素 养应 满 足 以 下 要 求
13、 ：1） 爱 岗 敬 业 、 诚 实 守 信 、 尊 老 爱 幼 、 品 行 端 正 ， 能 用 普 通 话 与 客 户 有 效 沟 通 。 2） 业 务 娴 熟 ， 并 能 向 客 户 讲 解 服 务 各 环 节 的 要 求 。3） 时 刻 为 客 户 着 想 ， 积 极 落 实 客 户 的 正 当 要 求 ， 耐 心 解 答 客 户 的 提 问 ， 服 务 热 情 周 到 。4） 妥 善 处 理 与 客 户 、 医 务 人 员 、 同 事 之 间 的 关 系 ， 发 现 问 题 立 改 立 行 。5） 尊 重 客 户 的 宗 教 信 仰 和 生 活 习 惯 ， 保 守 客 户 隐 私 。
14、DB4228/T 512020 3 6） 不 干 预 、 议 论 、 评 价 医 疗 机 构 的 医 疗 行 为 ， 遵 守 医 疗 机 构 的 管 理 规 章 ， 虚 心 接 受 医 务 人 员 的 指导 。5.3 技 能 要 求5.3.1 产 前 护 理应 掌 握 以 下 工 作 的 技 能 或 知 识 ：1） 掌 握 产 妇 和 新 生 儿 用 物 的 准 备 。2） 协 助 客 户 做 好 家 庭 环 境 卫 生 及 物 品 摆 放 。3） 了 解 临 产 前 的 相 关 知 识 ， 并 能 作 相 应 的 基 本 处 理 。4） 了 解 女 性 生 殖 系 统 的 解 剖 与 生 理
15、 ， 乳 房 的 解 剖 、 生 理 与 病 理 。5.3.2 产 褥 期 护 理 应 具 备 以 下 工 作 能 力 ：1） 掌 握 母 乳 喂 养 知 识 ， 指 导 产 妇 正 确 母 乳 喂 养 ； 评 估 乳 房 及 乳 汁 分 泌 情 况 ， 做 好 产 后 缺 乳 、 乳 房胀 痛 、 退 乳 、 皲 裂 的 基 本 护 理 ； 倡 导 母 婴 同 室 ， 按 需 哺 乳 。2） 掌 握 成 人 基 础 生 命 支 持 技 能 ， 观 察 产 妇 生 命 体 征 。3） 熟 悉 腹 带 的 正 确 使 用 ， 指 导 产 后 康 复 ， 协 助 产 妇 翻 身 、 擦 洗 及 会
16、 阴 护 理 。4） 熟 悉 产 后 子 宫 收 缩 、 恶 露 的 观 察 及 护 理 。5） 了 解 产 后 母 体 生 理 变 化 、 临 床 表 现 （ 生 殖 系 统 、 乳 房 变 化 、 循 环 系 统 、 消 化 系 统 、 泌 尿 系 统 、内 分 泌 系 统 、 腹 壁 的 变 化 ） 、 产 后 出 血 的 原 因 和 护 理 ， 及 其 注 意 事 项 。6） 了 解 孕 晚 期 、 分 娩 期 、 产 褥 期 、 哺 乳 期 护 理 内 容 ， 及 常 见 疾 病 和 并 发 症 的 预 防 与 护 理 。7） 初 步 识 别 产 褥 期 产 妇 焦 虑 、 产 后
17、抑 郁 症 等 心 理 问 题 ， 协 助 客 户 及 时 采 取 应 对 措 施 。5.3.3 新 生 儿 护 理应 按 以 下 要 求 具 备 相 应 的 技 能 或 知 识 ： 1） 掌 握 新 生 儿 基 础 生 命 支 持 技 能 ， 观 察 新 生 儿 脐 、 眼 、 鼻 、 耳 、 口 腔 、 指 甲 、 臀 部 的 变 化 及 护 理 ，发 现 新 生 儿 呕 吐 、 腹 泻 、 发 热 、 惊 厥 、 红 斑 、 黄 疸 、 臀 红 、 脐 炎 、 湿 疹 等 常 见 症 状 ， 及 时 反 馈 客 户 ， 并协 助 正 确 处 理 。2） 掌 握 配 奶 用 品 的 准 备
18、 、 清 洁 与 消 毒 等 方 法 ， 以 及 人 工 喂 养 、 混 合 喂 养 技 术 ， 观 察 记 录 新 生 儿 喂养 量 及 次 数 、 大 小 便 次 数 及 颜 色 。3） 掌 握 新 生 儿 衣 着 、 包 裹 护 理 ， 及 尿 布 和 纸 尿 裤 的 正 确 使 用 。4） 熟 悉 新 生 儿 不 同 哭 声 的 辨 别 和 处 理 方 法 ， 及 时 与 客 户 沟 通 。5） 熟 悉 新 生 儿 沐 浴 、 新 生 儿 抚 触 的 流 程 及 操 作 。6） 了 解 新 生 儿 睡 眠 ， 观 察 记 录 室 内 的 湿 度 、 温 度 ， 协 助 客 户 正 确
19、处 理 。7） 了 解 新 生 儿 接 种 疫 苗 的 相 关 事 宜 及 注 意 事 项 ， 提 醒 客 户 按 时 接 种 。5.3.4 代 理 代 办应 客 户 要 求 提 供 挂 号 取 药 、 陪 伴 就 医 、 辅 具 租 赁 、 订 餐 取 餐 等 服 务 。 5.3.5 过 程 记 录应 满 足 以 下 要 求 ：1） 应 如 实 记 录 服 务 项 目 实 施 的 时 间 、 效 果 等 信 息 ， 并 每 日 交 客 户 确 认 。 可 参 照 附 录 C 记 录 。 DB4228/T 512020 4 2） 服 务 机 构 配 备 摄 像 、 录 音 等 设 备 在 非
20、公 共 场 所 记 录 服 务 过 程 ， 应 征 得 客 户 和 恩 施 月 嫂 的 同 意 。5.3.6 安 全 与 防 护应 具 备 以 下 相 关 技 能 或 知 识 ：1） 做 好 客 户 及 本 人 安 全 防 护 ， 掌 握 手 卫 生 、 手 套 和 帽 子 、 口 罩 配 戴 、 环 境 及 物 品 的 清 洁 与 消 毒 知识 ， 了 解 穿 （ 脱 ） 隔 离 衣 方 法 。2） 垃 圾 分 类 与 管 理 知 识 。3） 服 务 中 相 关 物 品 和 设 施 设 备 的 使 用 方 法 及 注 意 事 项 。4） 消 防 器 材 的 使 用 方 法 ， 熟 悉 消 防
21、 安 全 基 本 知 识 ， 正 确 识 别 安 全 标 志 。5.4 民 风 民 俗5.4.1 地 方 方 言 能 用 普 通 话 正 确 解 释 恩 施 方 言 。5.4.2 礼 仪 节 日熟 悉 恩 施 土 家 族 苗 族 的 婚 丧 嫁 娶 礼 仪 及 传 统 节 日 。5.4.3 美 食 美 景掌 握 恩 施 菜 肴 主 要 特 点 ,会 做 特 色 地 方 菜 ， 能 参 照 中 国 孕 期 膳 食 指 南 （ 2016） 、 中 国 食 物 成分 表 标 准 版 第 6版 为 孕 产 妇 配 餐 ； 能 准 确 介 绍 恩 施 州 主 要 旅 游 景 点 的 地 理 位 置 、
22、特 征 、 路 线 等 。5.4.4 民 歌 民 舞了 解 恩 施 民 歌 和 民 间 舞 蹈 。6 服 务 质 量 评 价 6.1 质 量 投 诉服 务 机 构 应 向 客 户 提 供 电 话 、 网 络 、 会 面 等 投 诉 渠 道 ， 妥 善 处 理 客 户 投 诉 。 投 诉 处 理 过 程 的 运 行 可参 照 GB/T 19012-2019的 规 定 执 行 。6.2 客 户 回 访服 务 机 构 应 定 期 对 客 户 做 回 访 记 录 ， 通 过 有 效 的 渠 道 收 集 客 户 反 馈 意 见 ， 及 时 了 解 恩 施 月 嫂 的 服 务情 况 ， 改 进 服 务 质
23、 量 ， 提 高 服 务 水 平 。 DB4228/T 512020 5 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）客 户 信 息 登 记 表姓 名 年 龄 民 族 预 产 期籍 贯 学 历 身 份 证 号 码工 作 单 位 职 业本 人 及 家 庭 成 员 传染 病 、 精神 病 史过 敏 史饮 食 习 惯与 禁 忌住 宅 电 话 手 机 号紧 急 联 系人 及 关 系 电 话户 口 所 在 地 家 庭 地 址 新生儿 性 别 出 生 日 期体 重 身 长出 生 时 孕 龄 胎 数 （ 次 ）新 生 儿 Apgar 评 分分 娩 医 院其 它 需 要说 明 事 项 恩 施 月 嫂 签 名 ：
24、客 户 签 名 ：年 月 日 年 月 日 DB4228/T 512020 6 BB附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）恩 施 月 嫂 资 料 登 记 表档 案 编 号 ： 恩 施 月 嫂 签 名 ： 服 务 机 构 意 见 ：年 月 日 年 月 日 姓 名 性 别 出 生 日 期 照 片年 龄 民 族 政 治 面 貌学 历 联 系 电 话职 业 资 质 身 高 体 重婚 姻 状 况身 份 证 号 码户 口 所 在 地居 住 地 址家 庭 主 要成 员 紧 急 联 系 人及 关 系 选 确 认 身 份 证 岗 前 技 能 培 训 合 格 证 明 健 康 证 职 业 责 任 险 和 人 身 意 外
25、 伤 害 保 险 证 明 无 刑 事 犯 罪 记 录 无 精 神 病 史 感 染 性 疾 病 传 染 性 疾 病 其 他 疾 病工 作经 历 培 训情 况 备 注 DB4228/T 512020 7 CC附 录 C（ 规 范 性 附 录 ）服 务 过 程 记 录 表客 户 姓 名 年 龄 合 同 编 号籍 贯 电 话 身 份 证 号 码职 业 手 机 月 嫂 姓 名紧 急 联 系 人 姓 名电 话关 系服 务 地 址 服 务 过 程 记 录服 务 项 目 时 间 2020年（ 月 日 时 分 ） 服 务 效 果 处 理 意 见 客 户 签 名 ： 年 月 日 时 分 恩 施 月 嫂 签 名 ：
26、 年 月 日 时 DB4228/T 512020 8 参 考 文 献1.GB/T 19012-2019 质 量 管 理 顾 客 满 意 组 织 投 诉 处 理 指 南2.GB/T 31771-2015 家 政 服 务 母 婴 生 活 护 理 服 务 质 量 规 范 3.GB 13495.1-2015 消 防 安 全 标 志 第 1部 分 :标 志4.GB 15982-2012 医 院 消 毒 卫 生 标 准5.GB 19083-2010 医 用 防 护 口 罩 技 术 要 求6.GB 50352-2019 民 用 建 筑 设 计 统 一 标 准7.WS/T 313-2019 医 务 人 员 手
27、 卫 生 规 范8.WS/T 579 2017 0 岁 5 岁 儿 童 睡 眠 卫 生 指 南 9.WS/T313-2019 医 务 人 员 手 卫 生 规 范 10.WS/T 512-2016 医 疗 机 构 环 境 表 面 清 洁 与 消 毒 管 理 规 范11. 关 于 促 进 家 政 服 务 业 提 质 扩 容 的 意 见 （ 国 办 发 2019 30号 ） 12. 关 于 促 进 护 理 服 务 业 改 革 与 发 展 指 导 意 见 （ 国 卫 医 发 2018 20号 ）13. 关 于 加 强 医 疗 护 理 员 培 训 和 规 范 管 理 工 作 的 通 知 （ 国 卫 医
28、发 2019 49号 ）14. 关 于 印 发 严 密 防 控 涉 医 违 法 犯 罪 维 护 正 常 医 疗 秩 序 意 见 的 通 知 国 卫 办 医 发 2017 27号 15. 关 于 加 强 疫 情 期 间 医 用 防 护 用 品 管 理 工 作 的 通 知 （ 国 卫 办 医 函 2020 98号 ）16. 新 入 职 护 士 培 训 大 纲 （ 试 行 ） （ 国 卫 办 医 发 2016 2号 ）17. 关 于 在 医 疗 机 构 推 进 生 活 垃 圾 分 类 管 理 的 通 知 （ 国 卫 办 医 发 2017 30号 ）18. 医 院 中 药 饮 片 管 理 规 范 （
29、国 中 医 药 发 2007 11号 ）19. 中 医 养 生 保 健 服 务 规 范 （ 试 行 ） （ 国 家 中 医 药 管 理 局 发 布 ）20. 处 方 管 理 办 法 （ 卫 生 部 令 第 53号 ）21. 医 疗 机 构 从 业 人 员 行 为 规 范 （ 卫 新 宣 函 2011 57号22. 住 院 基 础 护 理 服 务 项 目 （ 试 行 ） 卫 医 政 发 2010 9号23. 孕 产 期 保 健 工 作 管 理 办 法 （ 卫 妇 社 发 2011 56号 ）24. 新 生 儿 病 室 建 设 与 管 理 指 南 （ 试 行 ） 卫 医 政 发 2009 123号
30、 25. 临 床 护 理 实 践 指 南 （ 2011版 ） （ 卫 医 政 发 2011 55号 ）26. 中 国 7岁 以 下 儿 童 生 长 发 育 参 照 标 准 （ 卫 妇 社 儿 卫 便 函 2009 116 号 ）27. 母 婴 健 康 素 养 基 本 知 识 与 技 能 （ 试 行 ） 卫 办 妇 社 函 2012 31号 28. 关 于 建 立 家 政 服 务 业 信 用 体 系 的 指 导 意 见 （ 商 服 贸 函 2019 269号 ）29. 家 庭 服 务 业 管 理 暂 行 办 法 商 务 部 令 第 11号30. 人 力 资 源 和 社 会 保 障 部 关 于 改 革 完 善 技 能 人 才 评 价 制 度 的 意 见 （ 人 社 部 发 2019 90号 ）31. 家 庭 消 防 应 急 器 材 配 备 常 识 （ 消 防 局 发 布 ）32. 中 国 孕 期 膳 食 指 南 （ 2016） 33. 中 国 食 物 成 分 表 标 准 版 第 6版34. 医 院 护 理 员 培 训 指 导 手 册 中 华 护 理 学 会 2018年 8月 第 1版35. 恩 施 民 俗 湖 北 人 民 出 版 社 主 编 廖 德 根 冉 红 芳36. 新 生 儿 护 理 规 范 范 玲 主 编 人 民 卫 生 出 版 社 _
