1、 ICS 03.080.99 A 20 DB2308/T 074 2021 佳木斯市 居家和社区养老服务规范 2021-07-23 发布 2021-08-23 实施 佳木斯市 市场监督管理局 发 布 DB2308 黑 龙 江 省 佳 木 斯 市 地 方 标 准 DB2308/T 074 2021 目 次 前言 .3 引言 .4 1 范围 .5 2 规范性引用文件 .5 3 术语和定义 .5 4 居家和社区养老工作原则 .6 5 服务方式 .6 6 服务机构要求 .6 6.1 基本要求 .6 6.2 监管要求 .6 6.3 经营环境要求 .6 6.4 人员素质 .7 7 服务内容 .8 7.1
2、家政服务 .8 7.2 生活照料服务 .8 7.3 饮食服务 .8 7.4 康复护理服务 .8 7.5 医疗保健服务 .8 7.6 精神慰藉服务 .9 7.7 文化娱乐服务 .9 7.8 安全援助服务 .9 7.9 转介服务 .9 7.10 法律援助服务 .9 7.11 临终关怀服务 .9 7.12 其 他 服务 .9 8 服务流程 .9 8.1 接待 .9 8.2 提出申请 .9 8.3 评估 .9 DB2308/T 074 2021 8.4 编制服务方案 .10 8.5 签订服务协议 .10 8.6 开展服务 .10 8.7 建立信息档案 .10 9 信息共享与沟通 .10 9.1 信息共
3、享 .10 9.2 沟通交流 .10 10 监督与投诉 .10 11 服务质量改进 .11 11.1 管理改进 .11 11.2 不合格 .11 11.3 预防措施 .11 11.4 纠正措施 .11 11.5 持续改进 .11 DB2308/T 074 2021 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则第 1 部分： 标准化文件的结构和起草规则 给出 的规 则编写。 本标准由佳木斯市民政局 提出 。 本标准起草单位：哈尔滨市 香坊区欢乐颂社会 工作服务中心 、佳木斯市老年公寓 本标准主要起草人：刘春杨 宁帮武 郝玉鹏 原菊英 潘靖伟 赵冬影 董艳璞 DB2308/T 07
4、4 2021 引 言 本标准按照国务院办公厅关于 推进养老服务发展的意见 （ 国办 发 2019 5 号 ） 及 民政部关于进 一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见 （ 民 发 2019 88 号 ） 为加强居家养老服务质量管理， 推进 居家和社区 养老服务标准化建设，促进 佳木斯市居家和社区 养老服务 有序、健康、可持续发展而制定。 本标准制定的主要依据 黑龙江省人民政府办公厅关于推进养老 服务 发展的实施意见 （ 黑政办规 2021 8号 ） 的精 神 。 DB2308/T 074 2021 居家和社区养老服务规范 1 范围 本标准规定了居家和社区养老服务术语和定义、基本原则、基
5、本要求、服务内容与要求和档案管理。 本标准适用于佳木斯市辖区内居家和社区养老服务与管理。 2 规范性引用文件 中华人民共和国档案法中华人民共和国食品安全法。 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是 备 注日期的引用文件，仅 备 注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用 于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 15624 服务标准化工作指南 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19001 质量管理体系要求（ GB/T 19001 2008，
6、ISO 9001： 2008， IDT） GB/T 20647.8 社区服务指南 第 8 部分：家政服务 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 the aged 指 60 周岁及以上的人。 3.2 居家和 社区养老服务 elderly home care in community 以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为主要形式，充分利用包括社区卫生服务机构、各 类养老机构以及社区公共服务机构等在内的社区资源，为居住在家的老年人提供以协助解决其养老需 求的社会化服务，包括生活照料、医疗保健、精神关爱、文化体育、紧急救助等一种或若干种服务的 社会养老服务。 3.3 居
7、家 和 社 区 养 老 管 理 及 指 导 单 位 Management and Guidance Unit of home-based and community care for the aged 对 居家和社区 养老服务工作进行指导管理、监督评价、资源支持等机构，包括政府管理部门、医疗 卫生部门和相关社会组织。 3.4 居家和社区养老服务机构 Home-based and community service institutions for the aged 依法登记注册的从事 居家和社区 养老服务活动的 社会组织 ，包括 但不限于 各类养老机构、卫生服务 机构、社团及 社会服务机 构
8、等延伸服务 机构或单位 。 DB2308/T 074 2021 3.5 居家和社区养老服务对象 Service objects of home-based and community care for the aged 接受 居家和社区 养老服务的老年人及其家庭。 3.6 居家和社区养老服务人员 Home-based and community care providers for the aged 具有合法从业资质并依法从事 居家和社区 养老服务的专职或兼职人员，可分为普通服务人员和专业 服务人员。 4 居家和社区养老工作原则 开展 居家和社区 养老工作应遵循以下原则： 政府购买服务与市场化
9、运作相结合原则； 养老服务 机构专业化原则； 实行无偿服务、低偿服务和有偿服务相结合原则； 社区卫生服务机构和 居家和社区 养老服务机构双向联系、技术指导和合作原则。 5 服务方式 居家和社区 养老服务方式包括服务机构开展的各项老年人日间照料服务和对老年人的居家服务。 6 服务机构要求 6.1 基本要求 服务机构应具备相关资质证书，合法运营。 6.1.1 服务机构应建立科学合理的服务质量管理体系，确立服务质量方针和目标。 6.1.2 服务机构应具有与其服务范围相适应的管理人员和有养老服务职业资质的服务人员 ，并受到劳 动法保护。 6.1.3 服务机构应具有与其服务范围相适应的固定服务场所、基础
10、设施和设备。 6.1.4 服务机构可参照 GB/T 20647.8 及 GB/T 19001 的要求不断提升自身服务能力和水平。 6.1.5 服务机构应发挥自身优势，开发居家养老服务项目，创新服务模式，发展社区照料服务。 6.2 监管要求 6.2.1 服务机构应在服务场所明显位置公布其服务指南，明示低偿服务和有偿服务标准及对象，并公 开有偿服务的收费标准。 6.2.2 服务机构与服务对象签订服务协议，属 各类补贴的无偿服务、低偿服务项目应同时与管理及指 导单位签订委托服务协议。 6.2.3 服务机构应定期检查服务过程并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。 6.2.4 服务机
11、构应对服务对象进行回访并以适当方式向服务对象反馈信息，若属于各类补贴的无偿服 务、低偿服务应同时向管理机构及指导单位反馈信息。 6.2.5 服务机构应有严格的服务人员管理制度，规范服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等行为。 DB2308/T 074 2021 6.2.6 服务机构应有财务管理制度，各类开支 项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。社会救助、援助 资金专款专用，有详细使用记录。 6.2.7 服务机构应有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案，并定期对服务人员进行应 急预演培训。 6.2.8 养老服务机构应对 居家和社区 养老相关文件与档案进行妥善管理，包括： a) 档案保管应
12、完整，如有遗失，应采取相应补救措施，并及时通知相关方； b) 档案由专人管理，建立档案保存和保密机制； c) 应及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料； d) 真实、完整记录 养老服务机构管理人员、服务人员及服务对象等信息并及时更新； e) 相关文件与档案保留应满足服务工作延续性和后期监督管理的需要。 6.3 经营环境要求 6.3.1 一般要求 6.3.1.1 服务机构应合理配置和划分服务区域，服务场所应安全、整洁、卫生。 6.3.1.2 公共信息图形标志应符合 GB/T 10001.1 规定。 6.3.1.3 服务机构应有会议、培训、保存档案等相应工作场所。
13、6.3.1.4 服务机构有消防和通讯等基础设施，消防设施应符合 GB 15630 的要求 ， 服务机 构应配备满 足老年人需求的无障碍设施。 6.3.2 特别要求 提供日间照料服务的 居家和社区 养老服务机构还应满足以下条件： a） 室内装修应符合无障碍、卫生、环保的要求 ； b） 应有用餐、活动、休息场地，并配备有老年人日间休息的设施设备 ； c） 活动场所应为防滑地面，配备适宜的照明设备，并保证良好的采光和通风条件，如有两层楼以 上场所，应配备电梯； d） 公共卫生间应使用安装有横向拉手的推拉移动门，便器侧上方配备安全扶手，地面应易清洗、 不渗水和防滑； e） 地处环境相对安静、出行方便的
14、区域。 6.4 人员素质 6.4.1 通用要求 6.4.1.1 从业要求 从事 居家和社区 服务业的人员应： a） 普通服务人员有合法的从业资格； b） 专业服务人员有相应的职业资格证书； c） 遵纪守法，遵守职业道德； d) 身体健康，有定期体检证明。 6.4.1.2 仪表行为 管理人员及服务人员在提供服务时仪表行为应符合以下要求： a） 统一着装，佩戴工牌； DB2308/T 074 2021 b） 仪容仪表端庄、大方、整洁； c） 使用文明用语、语言简洁、清晰，能与老年人进行良好的沟通； d) 尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。 6.4.2 管理人员 服务机构的 管理人员应： 具有大
15、专以上文化程度或 2 年以上相关领域的管理经验； 熟悉并严格执行相关的法律法规与政策； 有良好的组织、沟通与协调能力； 尊重老年人和居家养老服务员，有较强的服务意识； 每年至少参加 2 次以上管理培训； 保证养老 护理 员的合法权益。 6.4.3 服务人员 6.4.3.1 普通服务人员 普通服务人员应： 具有合法身份证明、健康证明等资料，持证上岗； 具备基本的法律、安全、卫生知识； 掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用； 每季度在岗培训不少于 12 学时。 注： 普通服务人员 指具有家政服务员和养老护理员国家职业资格证或管理机构颁发的有关从业资 质的服务人员。 6.4.3.2 专业服务人
16、员 专业服务人员应： 具有本人身份证明、健康证明、专业资质证明等资料； 掌握开展专业服务项目的知识和技能，并需要定期培训。 注： 专业服务人员指在职、兼职或退休的各类医务人员、健康管理师、心理咨询师、公共营养师、 康复医学治疗师、社会工作者等具有专业知识和技能的服务人员。 6.4.3.3 志愿者服务人员 志愿者 服务人员 应： 为老服务志愿服务意愿明确坚定，参加过相应为老服务照护技能培训，自 愿如 实记录个人基本信息、 志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等 备案信息。 注：志愿者 服务人员 指各类社会爱心助老力量中的志愿 服务人员 。 7 服务内容 7.1 家政服务 7.1.1 居
17、室清洁： 含日间照料中心及居家老人居室清洁， 应保持卧室、起居室、厨房、卫生间等整洁， 有选择地定期开窗通风。 7.1.2 更换洗涤：视衣物及床单、被罩等清洁程度，及时更换、洗涤、晾晒，保持洁净、干爽、整齐。 7.1.3 布类缝补： 周一至周五工作日上班时间内，可提供随时缝补，根据需求和人力实际情况，可提供 定期缝补 ， 布类缝补 服务需 有效管理剪刀、针及缝纫设施。 7.1.4 小物件维修：通过志愿者、互助组织提供的服务，按专业特长分类管理，按相应的管理要求做好 DB2308/T 074 2021 相关服务信息的记录并确认维修效果。 7.1.5 代购物品：制订并展示代购物品的服务目录、清单及
18、代购要求，写明服务细则，避免纠纷和引起 不良后果。 7.2 生活照料服务 7.2.1 个人清洁：协助老人洗漱、洗脸、洗手、洗头、洗脚、沐浴、擦身、修剪指（趾）甲、剃须、整 理仪表仪容等动作适当；帮助清洁辅助器具、整理衣物、被服和鞋；定期清洗、更换床单 和衣物，无脏 污或异味；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。 7.2.2 排泄照料：协助老人如厕，及时清理呕吐老人的污物。 7.3 饮食服务 7.3.1 为老年人提供集中用餐或送餐服务，运输工具应保持清洁卫生，密封保温，餐具做到每餐消毒， 餐后卫生清理及时。 7.3.2 为老年人提供家庭饮食料理服务时，应尊重老年人饮食生活习惯与禁忌，洗、煮饭菜应
19、干净、卫 生，注意营养搭配，及时处理餐后卫生。 7.3.3 根据需要协助老人完成进食、饮水、服药。 7.3.4 食品卫生安全应符合国家和省的有关规定。 7.4 康复护理服务 7.4.1 定期协助卧床老人翻身、活动肢体关节等； 7.4.2 配合医护人员帮助特殊老人进行各项肢体保健、康复活动，协助老人正确使用康复、保健仪器， 并保证安全 。 7.5 医疗保健服务 7.5.1 医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药、陪同就医或根据老人的需要与医生 保持密切联系；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温、脉搏和呼吸等。 7.5.2 上门医疗服务：有条件的应提供家庭病床、换药、理疗、
20、刮痧、针灸等上门医疗服务。 7.5.3 保康服务：根据老人身体状况 及实际需求，制定有针对性的预防疾病方案，帮助老年人掌握预防 老年病的基本知识及基础性的 保健 防治技术。 7.5.4 健康咨询服务：通过电话、网络、讲座 、体验沙龙等方式，为老年人提供健康管理服务。 7.6 精神慰藉服务 7.6.1 精神支持服务：通过探访、电话、团体活动等形式与服务对象进行谈心、交流，耐心倾听并了解 其精神需求。 7.6.2 运用老年人心理学技术，掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化并通 过有效的专业手法和技巧及时调整老年人的不良心理状态，根据需要，适当增加老年婚恋和情感问题 、 老年性
21、心理和性生理指导服务。 7.6.3 开展精神慰藉服务过程中应尊重并保护老年人隐私。 DB2308/T 074 2021 7.7 文化娱乐服务 7.7.1 文化教育服务：提供适宜老年人阅读的报刊书籍，开办社区老年课堂，为老年人提供营养学、隔 代教育、书法、绘画、计算机等适宜的文化活动和技能辅导。 7.7.2 娱乐休闲服务：设有老年活动室或文体休闲场所，配置文体娱乐器材，定期开展老年人健身、娱 乐活动，相关设施设备应按时维修或保养，保证老年人安全使用。 7.7.3 室外休闲活动： 科学 评 估 老年人的身体状 况，根据老年人的意愿，协助老年人到户外活动， 并 应 携带好必备物品、药品，保证 老人
22、安全。 7.8 安全援助服务 7.8.1 紧急呼援： 可 设 置 紧急呼援 设备 （呼叫器、求助铃等），与 120、 110、 119 等联动，随时接 收 老 年人紧急呼救。收到服务对象求救信号后及时采取相应措施，并立即通知其家属 、 监护人或第一联络人。 7.8.2 定位搜寻： 可 使用有定位功能的移动通讯工具迅速准确定位老年人所处位置。 7.8.3 定期探访： 可 对有需求的独居等老年人定期上门探望，定期电话询问。 7.9 转介服务 利用社会资源，依托现 代科技手段建立信息服务平台，为老年人提供转介服务。如转介家政、餐 饮、助浴、理发、代办、接送、咨询、陪伴、维修、洗涤、无障碍设施改造、辅
23、具配置、入住养老机 构等服务。 7.10 法律援助服务 利用社会资源为老年人提供法律咨询、权益维护服务。 7.11 临终关怀服务 根据老年人或亲属要求对有需求的老人开展 生命关怀 服务， 提供安宁疗护与舒缓治疗服务， 应根 据老年人病情及时联系、通知亲属；对已故老年人进行身体和室内环境清洁、整理及消毒，协助亲属 整理遗物及联系相关方处理后事。 7.12 其他服务 服务机构可与服务 对象按协议约定的服务内容开展工作，但服务内容应在服务人员掌握的技能范 围之内。 8 服务流程 8.1 接待 服务机构应建立有热线电话、传真、网上登记、现场业务受理等设施设备的接待平台，接收服务 对象及家人的咨询和预订
24、信息，做好记录并给予反馈。 8.2 提出申请 8.2.1 由老年人或其合法监护人向服务机构提交居家养老服务申请表。 DB2308/T 074 2021 8.2.2 服务机构根据本机构的服务项目及老年人的服务需求审核申请表，按 8.3 进行评估。属于各类补 贴对象，服务机构应向管理及指导单位 申报审批。 8.3 评估 8.3.1 评估内容 8.3.1.1 服务机构应评估申请服务的对象的身体状况、家庭情况、居家环境等。 8.3.1.2 身体状况评估包括：日常生活能力、精神认知能力、感知觉与沟通能力、社会适应与活动能力 等。 8.3.1.3 家庭情况评估包括：家庭成员情况、家庭照顾情况、经济状况等。
25、 8.3.1.4 居家环境评估包括：居家条件、周边环境及支援服务资源等。 8.3.2 评估方式 分上门评估和在服务机构场所评估两种。 8.3.3 评估时限 应在申请人提出申请后 10 个工作日内完成。 8.4 编制服务方案 8.4.1 服务机构应根据服务项目编制老年人服务方案，包括服务内容、服务流程、人员配置、实施设备。 属于各类补贴的无偿服务和低偿服务方案应经管理及指导单位批准。 8.4.2 服务机构可针对特定服务对象的要求编制个人服务方案，包括服务项目、服务场所、提供的方式 和时间、所需的服务人员类别、配备的设备及工具和其他注意事项。 8.5 签订服务协议 服务机构应与服务对象或其合法监护
26、人双方签订服务协议，协议包括服务项目、时限、人员、费 用支付以及双方的权利和义务。 8.6 开展服务 服务人员应按 照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合服务对象的具体情况按时、按质、 按量提供相应的服务。 8.7 建立信息档案 8.7.1 资料归档 服务机构应将服务对象的 “ 居家养老服务申请表 ” 、 “ 老年人基本信息登记表 ” 、医院体检证明、 评估情况资料、服务方案、服务协议、服务情况等建立档案。 8.7.2 档案管理 服务机构应按提供的服务方式（上门服务或社区日间照料）、服务项目、服务对象居家区域等分类 存放服务对象的档案，便于管理。 9 信息共享与沟通 9.1 信息共享 服务
27、机构应向管理机构及社会公众提供以下信息： DB2308/T 074 2021 公开组织机构、服务内容和有偿服务收费标准及工作人员等基本信息； 管理及指导单位对服务机构的监督检查结果； 服务质量跟踪与投诉处理结果； 管理及指导单位委托服务的无偿服务、低偿服务标准及对象。 9.2 沟通交流 9.2.1 服务机构应主动向管理及指导单位汇报工作，及时通报服务质量及特殊情况。 9.2.2 服务机构内部成员应通过召开会议、网上发布信息及布告栏或内部宣传资料等方式进行与社会公 众进行沟通交流。 9.2.3 服务机构应与老年人保持通畅的沟通交流，采用的 沟通方式主要有：不定期发放调查问卷、实地 走访、召开座谈
28、会及利用电话、传真、电子邮件等现代通讯设备进行交流。 9.2.4 服务机构与老年人沟通交流的主要内容有：服务内容、服务价格和支付方式、处理投诉的程序和 结果、老年人需求及其满意度的变化等。 10 监督与投诉 10.1 服务机构应主动接受管理及指导单位、社会公众的监督，对外公布监督、投诉电话。 10.2 服务机构应依据 GB/T 17242 的要求处理投诉事件。 11 服务质量改进 11.1 管理改进 服务机构应逐步推行标准化管理，可按 GB/T 15624 实施服务工作标准化，制定技术等级服务、等 级待遇和等级收费的管理制度， 不断提高管理 水平 和服务 质量 。服务机构可根据实际情况调整服务
29、项 目的种类、收费标准及服务标准等并重新公布实施。 11.2 不合格 居家养老服务不合格的现象包括： a） 服务不当对老年人造成损害，或存在潜在的损害； b） 服务对象对服务机构提供协议内的服务项目投诉或不满意，经核查属实； c） 管理机构监督抽查发现不符合服务协议； d） 服务设计缺陷或服务过程不规范； e） 其他经确认的不合格服务。 11.3 预防措施 服务机构应定期或不定期查阅服务对象 的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务 的发生。 11.4 纠正措施 服务机构应建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因， 确保服务规范常态化 。 DB2308/T 074 2021 11.5 持续改进 养老服务机构可参照 GB/T19001 要求，建立质量管理体系，持续改进服务机构管理体系， 不断提 高服务质量，完善服务工作。
