1、 ICS 03.080 CCS A 12 DB22 吉林省地方标准 DB22/T 32282021 雾凇景观旅游服务规范 Tourism service specification for rime scenic spot 2021 - 04 - 16 发布 2021 - 05 - 01 实施 吉林省市场监督管理厅 发布 DB22/T 32282021 I 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020 标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由吉林市文化广播电视和旅游局提出。
2、本文件由吉林省文化和旅游厅归口。 本文件起草单位：吉林省经济管理干部学院、东北师范大学、吉林外国语大学、浙江旅游职业学院。 本文件主要起草人：李娌、闫海春、李智渊、郎富平、蔡亚楠、吕帅、任国忠。 DB22/T 32282021 1 雾凇景观旅游服务规范 1 范围 本文件规定了雾凇旅游服务的要求和投诉受理与持续改进。 本文件适用于雾淞旅游景区的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导
3、则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 CJJ 14 城市公共厕所设计标准 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 雾凇 rime 俗称树挂，是在严寒季节里，空气中过于饱和的水气遇冷凝华而成，表现为白色不透明的粒状结构 沉积物，是难得一见的自然气象奇观。 3.2 雾凇景区 rime scenic spot 依托自然形成的气象景观雾
4、凇为旅游吸引物，提供参观游览等功能，具备相应旅游服务设施，并能 够满足旅游者参观游览基本需要的综合性接待服务区域。 4 要求 4.1 人员 4.1.1 注重个人仪容仪表，按规定着工装上岗，佩带工牌。 4.1.2 面对游客主动、热情、礼貌、一视同仁和微笑服务。 4.1.3 应做到“首问负责制”，耐心倾听和解答游客问询，语言清晰得体。 DB22/T 32282021 2 4.2 设施 4.2.1 标识 4.2.1.1 公共区域的标志标牌应按 GB 2894、 GB/ T 10001.1、GB/T 10001.2 执行。 4.2.1.2 应设置景区交通引导标志，符合 GB/T 31384 的规定。
5、4.2.2 信息 雾凇景区公众号或官网应建立雾凇每日预报栏目，在雾凇观赏的最佳时节，每天固定时间向公众发 布凇情报告，见表 1。 表1 雾凇观赏点每日凇情报告 观赏点 *区域 等级 无 一般 较好 好 星级 / 类型 粒状体/晶状体 注1： 粒状雾凇，也称为硬凇。由于空气和地面物体之间存在着温度差而形成的，它的结构十分紧密。 注2： 晶状雾凇，也称为软凇。由雾滴蒸发时产生的水汽凝华而形成的白色沉积物，它的结构较松散。 4.2.3 接待区 4.2.3.1 宜设置游客服务中心，为游客提供接待、休息、问询,满足游客和特殊人群需要。应根据规模、 日均游客流量，设置咨询服务台、饮水处等接待设施。 4.2
6、.3.2 游客服务中心整体设计应突出有一定文化内涵，将冰雪文化、雾凇文化融入陈设等服务环节 中，使游客有较好的沉浸式体验。 4.2.3.3 宜设有雾凇景观最佳观赏路线、观赏季节、观赏时间等信息公示设施，方便游客获取信息。 4.2.3.4 在显著位置明示游客须知。 4.2.3.5 可有与雾凇景观文化相符合的旅游文化创意商品及旅游纪念商品。 4.2.3.6 应设有供游客休息、等候的公共设施。 4.2.3.7 宜设有为游客提供物品寄存服务的设施等。 4.2.4 公共卫生间 公共厕所整体建设及要求应符合 CJJ 14、GB/T 18973 规定。 4.2.5 停车场 4.2.5.1 设置在景区附近，面
7、积、车位与景区接待规模相适应。 4.2.5.2 地面平整，有车位及车辆出入标志及回车线。 4.2.5.3 宜设置停车场车位计数系统。 4.2.5.4 应有专职人员负责停车场所管理及安全巡查工作。 4.3 服务 4.3.1 讲解形式应包括讲解员讲解 、电子解说和专题解说等形式，宜提供中英文讲解。 4.3.2 讲解人员应做好讲解准备，应服装整齐、查验讲解设备。 DB22/T 32282021 3 4.3.3 讲解应贯穿整个景区游览过程，对景观风貌做正确解说。 4.3.4 控制讲解进程，避免因讲解员相互干扰而影响参观氛围。 4.3.5 随时维护参观秩序，避免游客拥挤、碰撞，防止人员伤害。 4.4 安
8、全 4.4.1 应制定安全管理制度。 4.4.2 应设置监控设备。 4.4.3 在观赏最佳地点及易发生人员聚集的区域，应有安全警示并配备专职安全人员。 4.4.4 专职安全人员应密切关注安全状态，对游客提出安全提示，及时纠正不符合安全游览的行为， 排除安全隐患。 4.4.5 应配备急救设备，为发生意外事故的游客提供临时性急救。 4.4.6 制定应急预案，不定期进行安全应急演练，做好日常安全管理日志记载和存档。 4.5 生态环境 4.5.1 应加强雾凇观赏区的资源保护。 4.5.2 宜提供环保节能的内部交通工具，设计运行线路，确保交通安全。 4.5.3 应保持雾凇观赏景区内生态系统的本土性， 禁止或慎引进可能威胁当地生态物种生存的动植物。 充实科教审美特征，发挥研学旅游服务要素在雾凇景观中的重要作用。 4.5.4 保护景区内物种生存环境，对雾凇观赏区内珍稀野生动物的繁殖地、栖息地设立保护隔离区和 缓冲区。 5 投诉受理与持续改进 5.1 应设立投诉处理机构，投诉处理制度健全，设专人接待，主动接受游客监督，公布投诉处理电话。 投诉处理流程按 LB/T 063 规定执行。 5.2 对其过程进行实时监督考核，结果进行持续改进。 _
