1、ICS 03.080.01CCS A 10 DB4401广 州 市 地 方 标 准DB4401/T 100.2-2020代 替 DBJ440100/T 259 2016物 业 服 务 第 2部 分 ： 住 宅 小 区 Realty service part 2： Residential area 2020-09-27发 布 2020-11-01实 施广 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4401/T 100.2-2020 I 目 录前 言 .引 言 .IV1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 服 务 等 级 .35 基 础 服 务 .
2、35.1 客 户 服 务 .3 5.1.1 物 业 服 务 合 同 .35.1.2 业 户 入 住 服 务 .35.1.3 报 事 报 修 .35.1.4 投 诉 处 理 .45.1.5 业 户 意 见 征 询 .55.1.6 客 户 关 系 .55.2 安 全 服 务 .65.2.1 秩 序 维 护 .65.2.2 消 防 安 全 .65.2.3 停 车 场 管 理 .75.3 保 洁 服 务 .75.3.1 管 理 制 度 .75.3.2 保 洁 员 .8 5.3.3 基 础 要 求 .85.3.4 等 级 及 标 准 .85.4 绿 化 服 务 .135.4.1 管 理 制 度 .135
3、.4.2 绿 化 员 .135.4.3 基 础 要 求 .135.4.4 等 级 及 标 准 .135.5 共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 服 务 .155.5.1 管 理 制 度 .155.5.2 工 程 人 员 .155.5.3 共 用 部 位 服 务 等 级 标 准 .165.5.4 共 用 设 施 设 备 服 务 等 级 .165.6 装 饰 装 修 服 务 .24 5.7 综 合 管 理 .25 DB4401/T 100.2-2020 II 5.7.1 档 案 服 务 .255.7.2 标 识 服 务 .265.7.3 采 购 服 务 .266 突 发 事 件 及 应 急
4、 处 理 预 案 .266.1 管 理 制 度 .266.2 管 理 机 构 .276.3 基 本 要 求 .277 节 能 降 耗 .287.1 节 能 管 理 .287.2 节 能 改 造 .288 信 息 技 术 .29 8.1 管 理 制 度 .298.2 平 台 应 用 .298.3 后 台 数 据 库 管 理 制 度 .309 特 约 服 务 .319.1 管 理 制 度 .319.2 类 别 .319.3 明 码 标 价 .319.4 回 访 .3110 物 业 服 务 费 用 .3110.1 收 支 公 开 .3110.2 业 主 共 有 资 金 .3210.3 专 项 维 修
5、 资 金 .32 11 评 价 要 求 .3211.1 评 价 原 则 .3211.2 评 价 主 体 及 对 象 .3211.3 评 价 方 式 .3211.4 评 价 结 果 .32 DB4401/T 100.2-2020 III 前 言本 文 件 按 照 GB/T1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草 。 DB4401/T 100 物 业 服 务 计 划 分 为 8个 部 分 ， 本 文 件 是 DB4401/T 100 物 业 服 务 的 第 2部 分 。DB4401/T 100已 经 发 布
6、 以 下 部 分 ： 第 2部 分 ： 住 宅 小 区 。本 文 件 代 替 DBJ440100/T 259-2016 住 宅 小 区 物 业 管 理 服 务 规 范 。本 文 件 是 对 DBJ440100/T259-2016 住 宅 小 区 物 业 管 理 服 务 规 范 的 修 订 ， 除 结 构 调 整 和 编 辑 性 改动 外 ， 主 要 技 术 变 化 如 下 ： 本 文 件 名 称 修 订 为 物 业 服 务 第 2部 分 ： 住 宅 小 区 ； 整 体 结 构 调 整 为 “ 基 础 服 务 ” 、 “ 专 项 服 务 ” 、 “ 评 价 要 求 ” 三 大 部 分 （ 见 5
7、-11） ； 修 订 了 服 务 等 级 为 “ 三 级 ” （ 见 4） ； 修 订 了 客户 服 务 （ 见 5.1） ； 修 订 了 安 全 服 务 （ 见 5.2） ； 修 订 了 绿 化 服 务 、 保 洁 服 务 （ 见 5.3、 5.4） ；修 订 了 共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 服 务 （ 见 5.5） ； 修 订 了 装 修 服 务 （ 见 5.6） ； 修 订 了 综 合 管 理（ 见 5.7） ； 新 增 了 突 发 事 件 及 应 急 处 理 预 案 （ 见 6） ； 新 增 了 节 能 降 耗 （ 见 7） ； 新 增 了 信 息 技 术 （ 见 8）
8、 ；新 增 了 特 约 服 务 （ 见 9） ； 新 增 了 物 业 服 务 费 用 （ 见 10） ； 新 增 了 评 价 要 求 （ 见 11） 。本 文 件 由 广 州 市 住 房 和 城 乡 建 设 局 提 出 及 归 口 ， 由 广 州 市 物 业 管 理 行 业 协 会 负 责 解 释 。本 文 件 起 草 单 位 ： 广 州 市 物 业 管 理 行 业 协 会 。本 文 件 的 主 要 起 草 人 ： 李 朝 晖 、 张 涛 、 李 永 新 、 刘 忠 、 鲁 军 、 聂 金 伟 、 李 勇 、 戴 泓 、 王 丽 、 陈 昂 鹏 、王 占 海 、 陈 其 诗 、 万 佳 、 任
9、 登 飞 、 吴 涌 涛 、 凡 亚 磊 、 曾 超 。DBJ440100/T 259-2016于 2016年 4月 9首 次 发 布 。 DB4401/T 100.2-2020 IV 引 言广 州 市 物 业 行 业 起 步 于 上 世 纪 80年 代 末 ， 从 业 人 员 多 ， 业 态 复 杂 ， 但 一 直 未 形 成 统 一 的 行 业 标 准 。2016年 由 广 州 市 住 房 和 建 设 委 员 会 （ 原 行 政 主 管 部 门 ） 提 出 ， 广 州 市 标 准 化 研 究 院 、 广 州 市 天 河 区 住 房和 建 设 水 务 局 共 同 起 草 了 广 州 市 地
10、方 技 术 规 范 DBJ440100/T 259 2016 住 宅 物 业 管 理 服 务 规 范 ， 以指 导 广 州 市 住 宅 物 业 管 理 服 务 工 作 。 随 着 物 业 行 业 不 断 发 展 ， 人 民 生 活 质 量 不 断 提 高 ， 业 户 对 物 业 服 务的 要 求 也 相 应 提 高 。 作 为 行 业 规 范 ， DBJ440100/T 259 2016已 经 不 能 满 足 行 业 发 展 的 实 际 需 要 。为 解 决 行 业 创 新 、 规 模 化 发 展 与 传 统 物 业 管 理 之 间 的 矛 盾 ， 促 进 行 业 高 质 量 发 展 和 产
11、业 升 级 ， 2019年 1月 ， 在 广 州 市 住 房 和 城 乡 建 设 局 的 领 导 下 ， 广 州 市 物 业 管 理 行 业 协 会 成 立 了 标 准 化 工 作 委 员 会 ， 拟编 制 物 业 服 务 系 列 地 方 标 准 ， 标 准 拟 由 8个 部 分 构 成 。 第 1部 分 ： 通 则 。 第 2部 分 ： 住 宅 小 区 。 第 3部 分 ： 写 字 楼 。 第 4部 分 ： 商 业 。 第 5部 分 ： 医 院 。 第 6部 分 ： 工 业 园 。 第 7部 分 ： 政 府 及 公 众 物 业 。 第 8部 分 ： 学 校 。通 则 （ 第 1部 分 ） 是
12、 对 广 州 市 物 业 服 务 企 业 提 供 物 业 服 务 的 通 用 性 规 范 要 求 ， 可 独 立 使 用 。 分 则 （ 第2部 分 至 第 8部 分 ） 是 在 通 则 的 基 础 上 针 对 不 同 类 型 物 业 提 供 物 业 服 务 的 专 项 规 范 要 求 ， 分 则 既 可 与 通 则配 套 使 用 ， 也 可 独 立 使 用 。本 文 件 是 根 据 广 州 市 住 宅 小 区 物 业 行 业 的 实 际 情 况 和 发 展 规 律 ， 从 严 谨 性 、 可 操 作 性 、 前 瞻 性 、 逻辑 关 联 性 等 方 面 ， 对 DBJ440100/T 259
13、 2016进 行 修 订 。本 文 件 的 制 定 和 发 布 ， 是 住 宅 小 区 物 业 管 理 发 展 的 必 然 趋 势 ， 是 突 破 行 业 瓶 颈 、 达 到 转 型 升 级 的 有 效 手 段 ， 为 深 化 物 业 行 业 诚 信 体 系 建 设 、 提 高 住 宅 小 区 物 业 服 务 收 费 标 准 奠 定 了 基 础 ， 提 供 了 依 据 ， 具有 重 要 意 义 。 DB4401/T 100.2-2020 1 物业服务 住宅小区1 范围 本文件规定了广州市物业服务企业提供住宅小区物业服务的术语和定义、服务等级、基础服务、突发事件及应急处理预案、节能降耗、信息技术
14、、特约服务、物业服务费用、评价要求等内容。 本文件适用于广州市物业服务企业开展住宅小区物业服务活动，也适用于第三方机构对住宅小区物业服务的评价活动。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5768.2 道路交通标志和标线第 2 部分：道路交通标志GB 177902008 家用和类似用途空调器安装规范GB 50327 住房装饰装修工程施工规范GA/T 9922012 停车库(场)出入口控制设备技术要求GA/T 1211201
15、4 安全防范高清视频监控系统技术要求GA 12832015 住宅物业消防安全管理DB44/T 13152014 物业服务 档案管理规范DBJ/T-15-1502018 电动汽车充电基础设施建设技术规程3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 住宅小区 residence community按照城市统一规划，建设达到一定规模，基础设施配套齐全，已建成并投入使用的相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域。3.2 业户 inhabitants对业主和物业使用人的统称。3.3 急修 urgent maintenance对严重影响住宅小区正常生活秩序的共用部位损坏、共用设施设备故障进行及时处理和修复
16、。3.4 特约服务 engaged service 物业服务的延伸内容，在对物业共有部分的物业服务基础上，物业服务企业接受业主组织或业主、 DB 44 01 DB4401/T 100.2-2020 2 物 业 使 用 人 以 及 辖 区 行 政 主 管 部 门 的 邀 约 而 为 其 提 供 的 专 项 有 偿 服 务 。3.5 专 项 业 务 外 包 specific outsourcing物 业 服 务 企 业 将 物 业 管 理 区 域 内 的 专 项 服 务 业 务 委 托 给 专 业 性 服 务 企 业 。3.6 责 任 性 投 诉 accountable complaint因 物
17、业 服 务 企 业 未 能 履 行 物 业 服 务 合 同 中 约 定 的 责 任 而 引 起 的 业 户 投 诉 。3.7 非 责 任 性 投 诉 unaccountable complaint超 出 物 业 服 务 企 业 在 物 业 服 务 合 同 中 约 定 履 行 的 责 任 范 围 ， 但 影 响 住 宅 小 区 生 活 秩 序 的 投 诉 。3.8 物 业 服 务 满 意 率 service rate按 照 “ 很 满 意 、 满 意 、 基 本 满 意 、 不 满 意 、 很 不 满 意 ” 五 个 选 项 向 业 户 进 行 物 业 服 务 企 业 服 务 质 量 调 查 统
18、 计 ， 最 终 计 算 出 持 “ 基 本 满 意 、 满 意 、 很 满 意 ” 态 度 的 人 数 占 征 询 人 数 的 比 例 。3.9 地 被 植 物 ground cover有 一 定 观 赏 价 值 ， 铺 设 于 大 面 积 裸 露 平 地 或 坡 地 ， 或 适 于 阴 湿 林 下 和 林 间 隙 地 等 各 种 环 境 覆 盖 地 面的 多 年 生 草 本 和 低 矮 丛 生 、 枝 叶 密 集 或 偃 伏 性 或 半 蔓 性 的 灌 木 以 及 藤 本 。3.10草 坪 lawn应 用 低 矮 、 丛 生 或 匍 匐 蔓 生 、 再 生 能 力 强 的 多 年 生 禾
19、本 科 草 或 其 他 质 地 纤 细 的 植 被 覆 盖 地 面 ,形 成整 齐 、 平 展 的 绿 地 ,又 称 草 皮 或 草 地 。3.11花 卉 flowers有 观 赏 价 值 的 草 本 植 物 ,包 括 草 本 或 木 本 的 地 被 植 物 、 花 灌 木 、 开 花 乔 木 以 及 盆 景 等 。3.12 灌 木 shrubs没 有 明 显 的 主 干 、 呈 丛 生 状 态 比 较 矮 小 的 树 木 。3.13乔 木 arbors树 身 高 大 的 树 木 ,由 根 部 发 生 独 立 的 主 干 ,树 干 和 树 冠 有 明 显 区 分 。3.14一 般 故 障 no
20、rmal breakdown维 修 难 度 小 、 技 术 要 求 低 ， 由 物 业 服 务 企 业 的 专 业 技 术 人 员 就 能 解 决 的 故 障 。3.15复 杂 故 障 complex breakdown维 修 难 度 大 、 技 术 要 求 高 ， 需 要 由 外 部 专 业 技 术 人 员 才 能 解 决 的 故 障 。3.16档 案 管 理 file control 物 业 服 务 企 业 组 织 的 对 经 营 和 服 务 过 程 中 形 成 的 档 案 进 行 使 用 和 管 理 的 活 动 。3.17标 识 identification能 明 确 表 示 内 容 、 位 置 、 方 向 、 原 则 等 功 能 的 ， 以 文 字 、 图 形 、 符 号 等 形 式 构 成 的 视 觉 图 像 系 统 的 DB4401/T 100.2-2020 3 设置。3.18业主共有资金 owners mutual funds住宅小区内依法属于全体
