DB4106 T 18-2020 居家和社区养老助浴机构服务规范.pdf

1、ICS 03.080.20A16 DB4106鹤 壁 市 地 方 标 准DB 4106/T 18 2020居 家 和 社 区 养 老 助 浴 机 构 服 务 规 范 2020 -07- 15发 布 2020- 07-20实 施鹤 壁 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4106/T 18 2020 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 鹤 壁 市 民 政 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 鹤 壁 市 民 政 局 、 鹤 壁 市 养 老 服 务 业 协 会 、 河 南 禧 仁 养 老 服 务 有 限

2、公 司 、 鹤 壁 市 山城 区 爱 心 老 年 公 寓 、 鹤 壁 市 山 城 区 长 红 医 养 老 年 公 寓 、 鹤 壁 市 鹤 山 区 社 区 鹤 煤 （ 集 团 ） 建 安 公 司 敬 老 院 、鹤 壁 市 德 铨 养 老 服 务 评 估 中 心 、 鹤 壁 市 淇 滨 区 同 心 圆 社 会 工 作 服 务 中 心 、 鹤 壁 市 淇 河 家 政 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 吴 晶 敏 、 李 静 、 李 艳 霞 、 王 鹏 飞 、 郭 贵 红 、 郭 长 勋 、 刘 坤 、 孙 涑 芬 、 刘 荷 仙 、张 珂 。 DB4106/T 18 2020 1

3、 居 家 和 社 区 养 老 助 浴 机 构 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 居 家 和 社 区 养 老 助 浴 机 构 的 服 务 机 构 、 服 务 提 供 条 件 、 服 务 提 供 过 程 、 服 务 标 准 、 服务 规 范 、 服 务 质 量 评 价 与 改 进 。本 标 准 适 用 于 居 家 和 社 区 养 老 助 浴 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的

4、引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则GB 15630 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求GB/T 19012 质 量 管 理 顾 客 满 意 组 织 处 理 投 诉 指 南GB/T 33168 社 区 老 年 人 日 间 照 料 中 心 服 务 基 本 要 求GB/T 33169 社 区 老 年 人 日 间 照 料 中 心 设 施 设 备 配 置GB 50016 建 筑 设 计 防 火 规 范GB 50140 建 筑 灭 火 器 配 置 设 计 规 范GB 5086

5、7 养 老 设 施 建 筑 设 计 规 范DB41/T 1298 河 南 省 社 区 居 家 养 老 服 务 规 范JGJ450 老 年 人 照 料 设 施 建 筑 设 计 标 准3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 服 务 对 象鹤 壁 地 区 60周 岁 以 上 需 要 帮 助 或 协 助 洗 澡 、 沐 浴 的 老 年 人 。3.2 助 浴 服 务服 务 人 员 帮 助 或 协 助 老 年 人 洗 澡 、 沐 浴 的 活 动 。3.3 服 务 机 构 DB4106/T 18 2020 2 依 法 登 记 注 册 、 具 备 助 浴 条 件

6、的 社 区 日 间 照 料 中 心 、 社 区 （ 村 ） 养 老 服 务 驿 站 、 街 道 （ 乡 镇 ） 养 老照 料 中 心 和 养 老 机 构 、 居 家 养 老 服 务 中 心 、 公 共 浴 室 等 场 所 。3.4 服 务 人 员为 老 年 人 提 供 帮 助 或 协 助 老 年 人 洗 澡 、 沐 浴 活 动 的 护 理 人 员 。4 服 务 机 构4.1 整 体 要 求4.1.1 依 法 登 记 注 册 、 具 备 助 浴 条 件 的 社 区 日 间 照 料 中 心 、 社 区 （ 村 ） 养 老 服 务 驿 站 、 街 道 （ 乡 镇 ）养 老 照 料 中 心 和 养 老

7、 机 构 、 居 家 养 老 服 务 中 心 、 公 共 浴 室 经 过 审 核 后 可 以 设 为 助 浴 点 。 4.1.2 具 有 与 助 浴 服 务 相 匹 配 的 固 定 办 公 场 所 ， 应 具 备 与 助 浴 服 务 内 容 相 关 的 资 质 。4.1.3 应 具 有 稳 定 的 服 务 队 伍 和 服 务 能 力 ， 负 责 助 浴 点 助 浴 和 上 门 助 浴 服 务 。4.1.4 应 设 有 专 门 的 助 浴 区 和 休 息 区 ， 满 足 无 障 碍 和 适 老 化 需 求 ， 应 符 合 GB 50867、 GB 50140、 GB50016、 GB/T 331

8、68、 GB/T 33169、 JGJ 450相 关 要 求 。4.1.5 标 识 标 志 的 设 置 和 使 用 应 符 合 GB 2894的 相 关 要 求 ， 消 防 安 全 标 志 的 设 置 应 符 合 GB 15630 的相 关 要 求 。4.1.6 应 建 立 健 全 服 务 管 理 的 各 项 规 章 制 度 ， 制 定 各 项 组 织 管 理 流 程 和 服 务 提 供 规 范 ， 应 符 合 GB/T33168、 DB41/T 1298的 相 关 。4.1.7 应 建 立 安 全 管 理 组 织 ， 设 立 安 全 领 导 小 组 ； 制 定 安 全 管 理 制 度 和 应

9、 急 预 案 ； 签 订 安 全 责 任 书 。4.1.8 应 与 服 务 对 象 签 订 专 门 的 助 浴 协 议 ， 约 定 服 务 内 容 、 服 务 地 点 、 服 务 频 次 等 服 务 相 关 条 款 和 双方 责 权 利 ， 并 按 照 协 议 执 行 。4.1.9 企 业 资 质 、 服 务 机 构 简 介 、 服 务 人 员 身 份 公 示 、 服 务 项 目 、 收 费 标 准 、 服 务 流 程 、 服 务 承 诺 、管 理 制 度 、 咨 询 电 话 、 投 诉 方 式 等 应 进 行 公 示 。 4.1.10 应 对 员 工 进 行 岗 前 、 岗 中 及 安 全

10、和 技 能 培 训 ， 掌 握 服 务 技 能 和 应 急 急 救 常 识 。4.1.11 应 与 员 工 签 订 劳 动 合 同 。4.2 服 务 场 所 要 求4.2.1 布 置 应 合 理 温 馨 ， 色 彩 以 暖 色 调 为 主 。4.2.2 应 备 有 气 窗 或 通 风 口 等 换 气 设 备 ， 保 持 浴 室 内 空 气 流 通 ， 浴 室 设 计 应 符 合 JGJ450 的 相 关 要 求 。4.2.3 室 内 温 度 适 宜 ， 冬 季 应 不 低 于 18 ， 夏 季 应 不 高 于 28 。4.2.4 设 有 垃 圾 专 门 存 放 区 域 ， 并 分 类 管 理

11、。4.2.5 服 务 机 构 的 浴 室 宜 为 无 障 碍 淋 浴 间 ， 无 障 碍 淋 浴 间 应 符 合 如 下 规 定 ：a) 短 边 宽 度 不 应 小 于 1.50m；b) 坐 台 高 度 宜 为 450mm， 深 度 不 宜 小 于 450mm；c) 应 设 距 地 面 高 700mm 的 水 平 抓 杆 和 高 1.40m 1.60m 的 垂 直 抓 杆 ；d) 淋 浴 喷 头 的 控 制 开 关 的 高 度 距 地 面 不 应 大 于 1.20m； e) 毛 巾 架 的 高 度 不 应 大 于 1.20m；f) 设 高 900mm 的 横 扶 把 手 ， 在 关 闭 的 门

12、 扇 里 侧 设 高 900mm 的 关 门 拉 手 ， 并 应 采 用 门 外 可 紧 急 开启 的 插 销 ； DB4106/T 18 2020 3 g) 入 口 和 室 内 空 间 应 方 便 乘 轮 椅 者 进 入 和 使 用 ， 浴 室 内 部 应 能 保 证 轮 椅 进 行 回 转 ， 回 转 直 径 不 小于 1.50m；h) 浴 室 入 口 宜 采 用 活 动 门 帘 ， 当 采 用 平 开 门 时 ， 门 扇 应 向 外 开 启 。4.2.6 助 浴 前 应 进 行 安 全 提 示 。4.2.7 助 浴 过 程 中 应 有 家 属 或 其 他 监 护 人 在 场 。4.2.8

13、 服 务 期 间 应 注 意 观 察 老 年 人 身 体 情 况 ， 如 遇 老 年 人 身 体 不 适 ， 协 助 采 取 相 应 应 急 措 施 。4.3 服 务 设 施 设 备 及 用 品 要 求4.3.1 应 配 置 淋 浴 器 、 空 调 、 排 气 扇 、 防 滑 沐 浴 椅 （ 凳 ） 、 防 滑 地 垫 、 置 物 柜 等 ， 宜 根 据 助 浴 服 务 需求 配 置 洗 浴 辅 助 器 具 ， 包 括 洗 头 器 、 沐 浴 带 等 ， 地 面 应 防 漫 、 防 滑 、 不 积 水 。4.3.2 应 在 服 务 区 配 置 呼 叫 系 统 的 终 端 设 备 。4.3.3

14、上 门 助 浴 事 先 对 老 年 人 家 中 浴 室 环 境 进 行 评 估 ， 服 务 对 象 家 中 宜 配 备 淋 浴 器 、 防 滑 地 垫 、 置 物架 等 洗 浴 辅 助 器 具 。 4.3.4 宜 配 备 隔 水 垫 、 毛 巾 、 浴 巾 、 水 盆 、 浴 液 等 洗 浴 用 品 。 洗 浴 用 品 健 康 、 卫 生 、 柔 软 ， 使 用 时 应征 求 老 人 意 见 ， 区 分 层 次 。4.4 服 务 提 供 人 员4.4.1 包 括 管 理 人 员 、 专 业 技 术 人 员 和 服 务 人 员 ， 应 提 供 身 体 健 康 证 明 。4.4.2 应 参 加 相

15、 关 培 训 ， 具 备 养 老 服 务 相 关 知 识 ， 专 业 技 术 人 员 应 具 备 相 关 资 质 。4.4.3 应 熟 练 掌 握 岗 位 设 施 设 备 的 安 全 使 用 、 操 作 要 求 及 卫 生 清 洁 要 求 。4.4.4 应 掌 握 消 防 安 全 知 识 、 熟 练 使 用 消 防 器 材 。4.4.5 应 掌 握 岗 位 的 应 急 预 案 。4.4.6 应 具 备 与 老 年 人 良 好 沟 通 的 能 力 。4.4.7 应 守 法 诚 信 ， 具 有 良 好 的 职 业 道 德 ， 尊 重 民 族 习 俗 和 宗 教 信 仰 ， 保 护 服 务 对 象

16、隐 私 和 信 息 安 全 。4.4.8 应 态 度 和 蔼 ， 举 止 文 明 ， 仪 容 仪 表 整 洁 ， 仪 态 大 方 ； 按 规 定 佩 戴 证 件 、 标 牌 ； 用 语 规 范 文 明 ； 服 务 周 到 热 情 。4.5 服 务 提 供 方 式4.5.1 上 门 助 浴 。4.5.2 站 点 助 浴 。5 服 务 管 理5.1 评 估5.1.1 服 务 机 构 应 根 据 服 务 对 象 的 服 务 需 求 对 老 年 人 身 体 状 况 或 环 境 进 行 评 估 ， 形 成 评 估 结 论 ， 评 估包 括 但 不 限 于 老 年 人 基 础 信 息 、 日 常 生 活

17、能 力 、 精 神 状 态 、 感 知 觉 与 沟 通 。5.1.2 服 务 机 构 应 同 时 对 老 年 人 进 行 生 命 体 征 评 估 ， 评 估 内 容 包 括 但 不 限 于 体 温 、 脉 搏 、 呼 吸 、 血 压 、 皮 肤 状 态 、 血 液 循 环 状 态 。5.1.3 服 务 机 构 应 了 解 老 年 人 病 史 。5.1.4 根 据 评 估 结 果 选 择 助 浴 服 务 的 提 供 方 式 ， 评 估 结 果 为 轻 、 中 度 失 能 老 年 人 宜 选 择 洗 浴 服 务 ， 重度 失 能 老 年 人 宜 选 择 擦 浴 服 务 。 DB4106/T 18

18、2020 4 5.2 制 定 服 务 计 划5.2.1 服 务 机 构 应 依 据 服 务 对 象 的 评 估 结 果 、 服 务 需 求 确 定 服 务 项 目 和 内 容 ， 并 制 定 服 务 计 划 。5.2.2 服 务 计 划 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：a) 服 务 内 容 、 服 务 方 式 、 服 务 时 间 和 服 务 频 次 ；b) 服 务 流 程 及 规 范 ；c) 服 务 人 员 配 置 、 设 施 设 备 及 工 具 ；d) 其 他 注 意 事 项 及 特 殊 情 况 处 理 。5.3 签 订 服 务 合 同5.3.1 服 务 机 构 与 服 务 对 象

19、 或 其 家 属 （ 其 他 监 护 人 ） 签 订 书 面 服 务 协 议 ， 约 定 双 方 的 权 利 和 义 务 。 签约 率 100%。5.3.2 协 议 中 应 明 确 服 务 机 构 和 服 务 对 象 的 基 本 情 况 、 服 务 方 式 、 范 围 、 时 间 、 地 址 、 服 务 质 量 、 服 务 费 用 、 支 付 方 式 、 双 方 权 利 义 务 ， 合 同 变 更 与 终 止 的 条 件 、 违 约 责 任 等 内 容 。5.3.3 服 务 提 供 过 程 中 如 发 现 下 列 情 况 之 一 的 可 终 止 服 务 协 议 ：a) 接 受 服 务 的 老

20、年 人 患 有 传 染 性 疾 病 者 ；b) 接 受 服 务 的 老 年 人 患 有 精 神 病 且 病 情 不 稳 定 者 ；c) 违 反 服 务 约 定 者 ；d) 由 于 客 观 原 因 导 致 双 方 不 能 履 行 协 议 的 ；e) 由 于 其 他 原 因 导 致 一 方 不 能 履 行 协 议 的 ， 双 方 应 协 商 终 止 服 务 协 议 。5.3.4 服 务 机 构 应 告 知 老 年 人 以 及 监 护 人 洗 浴 或 擦 浴 时 的 注 意 事 项 和 风 险 。5.4 服 务 实 施5.4.1 服 务 机 构 应 根 据 服 务 协 议 确 定 的 服 务 内 容

21、 安 排 服 务 人 员 ， 至 少 配 备 一 名 以 上 （ 包 括 一 名 ） 服 务人 员 ， 老 人 家 中 无 监 护 人 的 情 况 下 ， 至 少 配 备 两 名 或 两 名 以 上 服 务 人 员 。5.4.2 服 务 人 员 应 统 一 着 装 、 佩 戴 胸 卡 ， 按 预 约 时 间 提 供 服 务 。 5.4.3 实 施 服 务 前 对 服 务 对 象 进 行 生 命 体 征 询 问 ， 根 据 测 量 结 果 确 定 适 宜 提 供 的 服 务 ， 不 宜 提 供 服 务的 情 况 应 告 知 原 因 。5.4.4 服 务 人 员 服 务 前 应 对 洗 浴 环 境

22、 情 况 进 行 评 估 ， 室 温 宜 在 24 26 ， 如 温 度 达 不 到 宜 进 行 擦 浴服 务 ， 地 面 要 防 漫 、 防 滑 、 不 积 水 ， 服 务 人 员 应 检 查 助 浴 操 作 所 需 的 用 品 、 设 备 、 无 障 碍 设 施 及 防 滑 设备 的 安 全 性 和 完 好 程 度 。5.4.5 服 务 机 构 应 根 据 服 务 场 所 准 备 操 作 用 品 、 防 滑 设 备 、 洗 浴 用 品 、 换 洗 衣 物 和 拖 鞋 等 。 站 点 助 浴提 供 服 务 时 应 询 问 服 务 对 象 是 否 自 带 洗 浴 用 品 及 拖 鞋 ， 如 无

23、 自 带 则 使 用 站 点 内 用 品 。 在 上 门 入 户 提 供 服务 前 应 询 问 家 庭 浴 室 内 有 无 防 滑 设 备 ， 如 没 有 则 应 携 带 包 含 防 滑 垫 、 防 滑 沐 浴 椅 （ 凳 ） 等 设 备 上 门 服 务 。5.4.6 提 供 助 浴 服 务 前 应 进 行 安 全 提 示 。5.4.7 提 供 助 浴 服 务 时 应 注 意 设 备 的 安 全 性 ， 防 止 老 年 人 滑 倒 ， 及 时 清 理 积 水 ， 上 门 助 浴 时 应 根 据 四季 气 候 状 况 和 居 住 条 件 ， 注 意 防 寒 保 暖 、 防 暑 降 温 及 浴 室

24、 内 通 风 ， 助 浴 过 程 中 应 有 家 属 或 其 他 监 护 人 在场 。5.4.8 助 浴 过 程 按 照 与 服 务 对 象 沟 通 、 顺 序 洗 浴 、 擦 干 更 衣 、 整 理 用 具 的 顺 序 进 行 。 5.4.9 服 务 人 员 操 作 方 法 正 确 ， 擦 洗 有 序 ， 动 作 轻 巧 、 细 致 ， 未 湿 衣 被 ； 水 温 调 节 合 适 ， 穿 脱 衣 服 方法 正 确 ； 身 体 、 会 阴 部 清 洁 ， 皮 肤 完 整 ， 无 异 味 ， 感 觉 清 洁 舒 安 全 。5.4.10 要 掌 握 轻 重 ， 加 强 沟 通 ， 观 察 服 务

25、对 象 的 反 应 ， 防 止 擦 伤 、 烫 伤 、 摔 伤 等 意 外 发 生 。 DB4106/T 18 2020 5 5.4.11 进 食 前 、 后 一 小 时 内 不 宜 进 行 助 浴 服 务 ， 操 作 过 程 中 应 与 服 务 对 象 交 流 并 随 时 观 察 其 反 应 ， 若出 现 身 体 状 态 不 适 ， 应 根 据 情 况 调 整 服 务 方 式 或 停 止 服 务 ， 必 要 时 建 议 就 医 。5.4.12 服 务 完 成 后 应 协 助 服 务 对 象 整 理 衣 物 ， 再 次 对 服 务 对 象 进 行 生 命 体 征 询 问 ， 做 好 记 录 。

26、5.4.13 当 服 务 对 象 的 实 际 情 况 或 服 务 需 求 发 生 较 大 变 化 时 ， 应 终 止 合 同 ， 重 新 进 行 评 估 ， 制 定 服 务 计划 。5.5 意 外 事 件 处 理5.5.1 应 有 防 范 服 务 风 险 的 制 度 和 措 施 。5.5.2 应 制 定 社 区 居 家 养 老 服 务 意 外 事 件 安 全 应 急 处 理 预 案 。5.5.3 在 服 务 过 程 中 如 发 生 意 外 情 况 ， 应 启 动 应 急 预 案 。5.6 档 案 管 理5.6.1 档 案 包 括 服 务 机 构 档 案 （ 包 括 文 书 档 案 、 财 务

27、档 案 、 员 工 信 息 、 安 全 检 查 等 资 料 ） 和 服 务 档 案 （ 包 括 服 务 对 象 基 础 信 息 、 健 康 信 息 、 需 求 信 息 、 服 务 协 议 、 服 务 项 目 、 服 务 安 排 、 服 务 记 录 等 资 料 ） 。5.6.2 档 案 应 建 立 保 管 、 使 用 及 保 密 制 度 ， 并 动 态 管 理 。5.6.3 应 保 护 服 务 对 象 的 个 人 信 息 ， 不 应 泄 露 服 务 对 象 的 个 人 隐 私 。5.6.4 宜 建 立 信 息 管 理 系 统 ， 信 息 管 理 系 统 包 括 但 不 限 于 信 息 的 采 集

28、 和 整 理 、 数 据 统 计 、 档 案 管 理 、服 务 监 管 等 功 能 。6 擦 浴 服 务 质 量 要 求6.1 卧 床 、 行 动 不 便 的 重 度 失 能 和 中 度 失 能 老 人 ， 宜 提 供 擦 浴 服 务 。6.2 服 务 对 象 在 床 上 取 平 卧 位 ， 服 务 人 员 服 装 整 洁 ， 洗 净 双 手 ， 必 要 时 戴 手 套 使 用 浸 湿 的 毛 巾 ， 按 照由 上 至 下 的 顺 序 擦 拭 全 身 ， 保 持 身 体 清 洁 。6.3 服 务 过 程 6.3.1 沟 通6.3.1.1 了 解 老 年 人 身 体 状 况 、 疾 病 情 况

29、。6.3.1.2 对 神 志 清 楚 老 人 轻 声 呼 叫 ， 与 老 人 解 释 准 备 擦 浴 ， 是 否 适 宜 床 上 擦 浴 ， 以 取 得 合 作 。6.3.1.3 服 务 人 员 备 齐 用 物 至 老 人 床 旁 ， 将 脸 盆 放 在 床 旁 椅 子 上 。6.3.1.4 关 闭 门 窗 ， 协 助 老 人 脱 去 衣 裤 ， 盖 好 被 子 。6.3.2 顺 序 擦 浴6.3.2.1 擦 洗 面 部6.3.2.1.1 将 浴 巾 覆 盖 在 枕 巾 及 胸 前 被 子 上 。 手 套 式 持 巾 ， 放 毛 巾 的 左 右 两 边 绕 开 拇 指 折 向 手 心 ， 前端

30、 下 垂 部 分 对 齐 折 向 手 掌 ， 并 掖 于 掌 根 毛 巾 边 缘 内 。6.3.2.1.2 涂 上 浴 液 进 行 擦 拭 。6.3.2.1.3 将 毛 巾 浸 湿 后 拧 干 ， 横 向 对 折 再 纵 向 对 折 。 用 对 折 后 的 小 毛 巾 的 四 个 角 分 别 擦 洗 双 眼 的 内 眼 角 和 外 眼 角 。6.3.2.1.4 由 中 间 分 别 向 左 再 向 右 擦 洗 额 部 。6.3.2.1.5 由 鼻 根 擦 向 鼻 尖 擦 洗 鼻 部 。 DB4106/T 18 2020 6 6.3.2.1.6 由 鼻 翼 一 侧 向 下 至 鼻 唇 横 向 擦

31、， 沿 一 侧 唇 角 向 下 ， 再 横 向 擦 拭 下 颌 ， 顺 向 斜 上 方 擦 拭 颊 部 ，用 同 样 方 法 擦 拭 另 一 侧 面 颊 。6.3.2.1.7 颈 部 洗 净 放 毛 巾 ， 用 同 样 方 法 擦 净 脸 上 浴 液 ， 再 用 浴 巾 擦 干 脸 上 的 水 气 。6.3.2.2 擦 拭 手 臂6.3.2.2.1 暴 露 老 年 人 近 侧 手 臂 ， 将 浴 巾 半 铺 半 盖 于 手 臂 ， 毛 巾 包 手 ， 涂 上 浴 液 ， 打 开 浴 巾 ， 由 前 臂向 上 臂 擦 拭 。6.3.2.2.2 擦 拭 后 浴 巾 遮 盖 ， 洗 净 毛 巾 。6

32、.3.2.2.3 同 样 手 法 擦 净 上 臂 浴 液 ， 再 用 浴 巾 包 裹 沾 干 手 臂 上 的 湿 气 ， 盖 被 盖 严 手 臂 。6.3.2.2.4 用 同 样 方 法 擦 拭 另 一 侧 手 臂 。6.3.2.3 擦 拭 胸 部6.3.2.3.1 给 老 人 脱 衣 ， 将 老 年 人 盖 被 向 下 折 叠 暴 露 胸 部 ， 用 浴 巾 遮 盖 胸 部 。 6.3.2.3.2 洗 净 毛 巾 包 裹 于 手 上 ， 涂 上 浴 液 ， 打 开 浴 巾 由 上 向 下 擦 拭 胸 部 及 两 侧 ， 注 意 擦 净 皮 肤 皱 褶处 (如 腋 窝 、 女 性 乳 房 下

33、垂 部 ） ， 擦 拭 后 浴 巾 遮 盖 。6.3.2.3.3 洗 净 毛 巾 ， 用 同 样 方 法 擦 净 胸 部 浴 液 ， 再 用 浴 巾 包 裹 沾 干 胸 部 湿 气 ， 盖 被 盖 严 。6.3.2.4 擦 拭 腹 部6.3.2.4.1 将 老 年 人 盖 被 向 下 折 至 大 腿 上 部 ， 用 浴 巾 遮 盖 腹 部 。6.3.2.4.2 洗 净 毛 巾 包 裹 于 手 上 ， 涂 上 浴 液 ， 顺 时 针 螺 旋 形 擦 拭 腹 部 及 两 侧 腰 部 ， 擦 拭 后 浴 巾 遮 盖 。6.3.2.4.3 洗 净 毛 巾 包 裹 于 手 上 ， 用 同 样 方 法 擦

34、 净 腹 部 浴 液 ， 再 用 浴 巾 包 裹 沾 干 腹 湿 气 ， 盖 好 盖 被 。6.3.2.5 擦 拭 背 臀 部6.3.2.5.1 协 助 老 人 翻 身 侧 卧 ， 背 部 朝 向 服 务 人 员 ， 将 被 子 折 起 暴 露 背 臀 部 。6.3.2.5.2 洗 净 毛 巾 包 裹 于 手 上 ， 涂 上 浴 液 ， 浴 巾 铺 于 背 臀 下 ， 由 腰 骶 部 眼 脊 柱 向 上 至 肩 颈 部 ， 擦 拭后 浴 巾 遮 盖 。 6.3.2.5.3 洗 净 毛 巾 包 裹 于 手 上 ， 用 同 样 方 法 擦 净 背 臀 部 浴 液 ， 再 用 浴 巾 包 裹 沾 干

35、 背 臀 部 湿 气 ， 盖 好盖 被 。6.3.2.6 擦 洗 下 肢6.3.2.6.1 助 老 人 平 卧 ， 暴 露 一 侧 下 肢 ， 浴 巾 半 铺 半 盖 。6.3.2.6.2 洗 净 方 毛 巾 并 包 裹 于 手 上 ， 涂 上 浴 液 ， 打 开 浴 巾 暴 露 下 肢 ， 一 手 扶 住 老 年 人 下 肢 的 踝 部 呈屈 膝 状 ， 另 一 手 由 小 腿 向 大 腿 方 向 进 行 擦 洗 ， 擦 拭 后 浴 巾 遮 盖 。6.3.2.6.3 洗 净 毛 巾 包 裹 于 手 上 ， 用 同 样 方 法 擦 净 下 肢 浴 液 。6.3.2.6.4 用 浴 巾 包 裹

36、沾 干 下 肢 上 水 气 ， 用 同 样 方 法 擦 洗 另 一 侧 下 肢 ， 盖 好 盖 被 。6.3.2.6.5 操 作 过 程 中 ， 边 擦 拭 边 观 察 老 年 人 有 无 不 适 ， 并 随 时 添 加 热 水 保 持 水 温 和 更 换 清 水 。6.3.2.7 清 洗 足 部6.3.2.7.1 更 换 水 盆 ， 将 40 45 温 水 盛 装 至 水 盆 的 1/2处 。 6.3.2.7.2 将 老 年 人 的 被 子 的 被 尾 向 左 侧 打 开 暴 露 双 足 ， 取 软 枕 垫 在 老 年 人 膝 下 支 撑 。6.3.2.7.3 足 下 铺 隔 水 垫 ， 水

37、 盆 放 在 上 面 ， 将 老 年 人 左 足 在 水 中 浸 湿 ， 抬 起 涂 浴 液 并 揉 搓 ， 再 放 入 水盆 中 浸 泡 ， 擦 洗 干 净 (注 意 洗 净 趾 缝 )， 用 专 用 毛 巾 擦 干 足 部 ， 放 入 盖 被 内 。6.3.2.7.4 用 同 样 手 法 清 洁 右 侧 足 部 。 DB4106/T 18 2020 7 6.3.2.7.5 撤 去 水 盆 、 隔 水 垫 ， 盖 好 盖 被 。6.3.2.8 擦 洗 会 阴6.3.2.8.1 更 换 水 盆 (专 用 盆 )， 盛 装 40 45 温 水 。6.3.2.8.2 一 手 托 起 老 年 人 臀

38、 部 ， 一 手 铺 垫 隔 水 垫 和 浴 巾 (也 可 以 协 助 老 年 人 侧 卧 ， 铺 隔 水 垫 和 浴 巾 ，再 协 助 平 卧 )， 带 好 橡 胶 手 套 ， 将 专 用 毛 巾 浸 湿 拧 干 。6.3.2.8.3 老 年 女 性 (自 上 而 下 ， 由 内 到 外 )由 阴 阜 至 会 阴 (尿 道 口 阴 道 口 小 阴 唇 大 阴 唇 阴 阜 大 腿 内 侧 会 阴 肛 门 )的 顺 序 擦 洗 。6.3.2.8.4 老 年 男 性 尿 道 外 口 周 围 绕 阴 茎 旋 转 至 根 部 阴 囊 腹 股 沟 肛 门 的 顺 序 擦 洗 。6.3.2.8.5 随 时

39、 清 洗 毛 巾 ， 直 至 清 洁 无 异 味 。6.3.2.8.6 撤 去 隔 水 垫 和 浴 巾 ， 协 助 老 年 人 更 换 清 洁 衣 裤 ， 盖 好 盖 被 。6.3.2.8.7 根 据 天 气 情 况 和 服 务 对 象 身 体 情 况 ， 适 当 开 窗 通 风 。 6.3.3 按 顺 序 穿 上 衣 服按 照 患 侧 优 先 的 顺 序 ， 帮 助 服 务 对 象 穿 上 衣 裤 。6.3.4 整 理 用 物将 用 物 放 回 原 处 ， 刷 洗 水 盆 ， 擦 干 地 面 水 渍 ， 清 洗 浴 巾 、 毛 巾 ， 整 理 换 下 的 衣 裤 。6.3.5 根 据 老 人

40、 身 体 状 况 ， 通 常 情 况 下 擦 洗 不 超 过 30 分 钟 。7 洗 浴 服 务 质 量 要 求7.1 针 对 能 行 走 或 坐 轮 椅 的 轻 度 或 中 度 失 能 老 人 ， 提 供 协 助 老 人 淋 浴 服 务 。7.2 老 人 坐 在 浴 凳 上 ， 服 务 人 员 更 换 短 袖 上 衣 、 短 裤 ， 洗 净 双 手 ， 帮 助 老 人 清 洗 头 发 、 清 洗 身 体 。 7.3 服 务 过 程7.3.1 沟 通了 解 老 年 人 身 体 状 况 、 疾 病 情 况 。 征 得 老 人 同 意 后 ， 备 齐 用 物 。 搀 扶 或 用 轮 椅 运 送 老

41、 年 人 穿 防 滑 拖鞋 进 入 浴 室 。7.3.2 坐 稳 洗 浴7.3.2.1 调 节 水 温 ， 先 开 冷 水 开 关 ， 再 开 热 水 开 关 (单 把 手 开 关 由 冷 水 向 热 水 一 侧 调 节 )， 调 节 水 温 约40 左 右 为 宜 ， 伸 手 触 水 ， 温 热 不 烫 手 。7.3.2.2 服 务 人 员 协 助 老 年 人 脱 去 衣 裤 (应 先 脱 健 侧 ， 再 脱 患 侧 )， 搀 扶 老 年 人 在 洗 澡 椅 上 坐 稳 ， 叮 嘱老 年 人 双 手 握 住 浴 凳 扶 手 。7.3.2.3 洗 发 。 叮 嘱 老 年 人 身 体 紧 靠 椅

42、 背 ， 头 稍 后 仰 ， 手 持 花 洒 淋 湿 头 发 ， 为 老 年 人 涂 擦 洗 发 液 ， 双手 指 腹 揉 搓 头 发 、 按 摩 头 皮 (力 量 适 中 ， 揉 搓 方 向 由 发 际 向 头 顶 部 )。 再 用 花 洒 经 洗 发 液 全 部 冲 洗 干 净 。 关 闭 开 关 ， 并 用 毛 巾 擦 干 面 部 及 头 发 。7.3.2.4 清 洗 身 体 。 手 持 花 洒 淋 湿 老 年 人 身 体 ， 由 上 至 下 涂 抹 浴 液 ， 涂 擦 颈 部 、 耳 后 、 胸 腹 部 、 双 上肢 、 背 部 、 双 下 肢 ， 然 后 擦 洗 会 阴 部 及 臀

43、下 、 双 足 。 轻 轻 揉 搓 肌 肤 ， 然 后 冲 净 双 手 ， 取 少 量 浴 液 为 老 年人 清 洁 面 部 ， 再 用 花 洒 将 面 部 及 全 身 浴 液 冲 洗 干 净 。 关 闭 开 关 。 DB4106/T 18 2020 8 7.3.3 擦 干 、 护 肤 、 更 衣7.3.3.1 服 务 人 员 用 毛 巾 迅 速 擦 干 老 年 人 面 部 及 头 发 ， 用 浴 巾 包 裹 老 年 人 身 体 。7.3.3.2 用 老 年 人 常 用 的 护 肤 品 涂 擦 面 部 、 身 体 ， 保 持 身 体 湿 润 、 舒 适 。7.3.3.3 协 助 老 年 人 更

44、 换 清 洁 衣 裤 (应 先 穿 患 侧 ， 再 穿 健 侧 )， 搀 扶 或 轮 椅 运 送 老 年 人 回 房 休 息 。7.3.4 整 理 用 物护 理 员 将 用 物 放 回 原 处 ， 开 窗 通 风 。 擦 干 浴 室 地 面 ， 清 洗 毛 巾 、 浴 巾 ， 整 理 换 下 的 衣 物 。7.4 根 据 老 人 身 体 状 况 ， 通 常 情 况 下 助 浴 不 超 过 一 个 小 时 。7.5 老 年 人 身 体 状 况 较 好 ， 要 求 单 独 洗 浴 时 ， 服 务 人 员 应 在 旁 观 察 ， 经 常 询 问 是 否 需 要 帮 助 。8 服 务 质 量 评 价

45、与 改 进 8.1 评 价8.1.1 评 价 主 体评 价 主 体 包 括 ：a) 服 务 机 构 自 我 评 价 ；b) 服 务 对 象 或 家 属 、 监 护 人 评 价 ；c) 第 三 方 评 价 。8.1.2 评 价 依 据评 价 应 遵 循 的 依 据 包 括 ：a) 国 家 相 关 法 律 法 规 ；b) 相 关 的 国 家 、 行 业 和 地 方 标 准 ；c) 服 务 机 构 的 经 营 宗 旨 、 目 标 、 各 项 管 理 制 度 、 服 务 规 范 。 8.1.3 评 价 指 标评 价 指 标 包 括 ：a) 与 服 务 对 象 合 同 签 约 率 应 达 100% ；b

46、) 老 年 人 档 案 、 服 务 档 案 建 档 率 应 达 100% ；c) 服 务 对 象 及 家 属 /监 护 人 满 意 度 不 低 于 90% ；d) 服 务 记 录 合 格 率 应 不 低 于 90% ；e) 服 务 过 程 操 作 规 范 程 度 ；f) 服 务 对 象 档 案 更 新 情 况 ；g) 有 效 投 诉 结 案 率 应 达 100% 。8.1.4 评 价 方 法评 价 方 法 包 括 ： a) 意 见 征 询 （ 以 上 门 、 电 话 、 信 件 和 网 络 等 形 式 进 行 ） ；b) 实 地 调 查 ；c) 检 查 考 核 。8.1.5 评 价 程 序 D

47、B4106/T 18 2020 9 评 价 程 序 包 括 ：a) 制 定 评 价 计 划 ；b) 成 立 评 价 小 组 ；c) 评 价 准 备 ；d) 评 价 实 施 ；e) 编 写 评 价 报 告 和 不 合 格 报 告 ；f) 评 价 结 果 处 置 。8.2 持 续 改 进8.2.1 服 务 机 构 应 根 据 评 价 结 果 ， 对 不 符 合 标 准 要 求 的 服 务 因 素 制 定 纠 正 或 预 防 措 施 ， 监 督 实 施 情 况并 及 时 改 进 ， 不 断 提 高 服 务 质 量 。8.2.2 在 服 务 过 程 中 随 时 收 集 有 关 不 合 格 信 息 ， 分 析 不 合 格 原 因 ， 制 定 纠 正 措 施 ， 对 过 程 或 管 理 进 行调 整 ， 避 免 不 合 格 再 发 生 。 8.3 监 督 与 投 诉服 务 机 构 应 主 动 接 受 社 会 监 督 ， 对 外 公 布 监 督 和 投 诉 电 话 、 投 诉 方 法 、 投 诉 流 程 ， 建 立 服 务 质 量 投诉 及 纠 纷 处 理 、 反 馈 机 制 ， 参 照 GB/T 19012-2019的 要 求 处 理 投 诉 事 件 。_