1、ICS 03.080.99 A12 DB3306 浙 江 省 绍 兴 市 地 方 标 准 DB3306/T 011 2018 居家养老入户服务规范 2018-05-11 发布 2018-05-14 实施 绍兴市质量技术监督局 发 布 DB3306/T 011 2018 I 目 次 前言 . IV 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务内容与要求 . 2 4.1 基本要求 . 2 4.2 生活照料 . 2 4.3 家政服务 . 4 4.4 医疗保健 . 6 4.5 精神慰藉 . 7 5 安 全应急处理 . . 7 5.1 食物中毒应急措施 . 7 5.2
2、噎食事故应急措施 . 7 5.3 摔伤事故应急措施 . 7 5.4 烫伤（烧伤）事故应急措施 . 7 5.5 动物咬伤事故应急措施 . 8 5.6 煤气（天然气）泄漏事故应急措施 . 8 5.7 触电事故应急措施 . 8 5.8 火灾事故应急措施 . 8 5.9 雷电风暴应急措施 . 8 5.10 地震事故应急措施 . 9 6 服务质量评价与改进 . 9 6.1 评价主体 . 9 6.2 评价指标 . 9 6.3 信息反馈 . 9 6.4 服务质量评价 . 9 6.5 服务质量改进 . 10 DB3306/T 011 2018 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起
3、草。 2018 年，因新标准化法实施，该标准经由绍兴市 居家养老入户服务规范 地方标准规范（ DB3306/T042-2016）直接转化成稿。 本标准由绍兴市民政局提出并归口。 本标准起草单位：绍兴市养老服务指导中心、浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：张欢、叶卫红、周巧米、徐向红、丁国春、王建英、庞国乾。 DB3306/T 011 2018 1 居家养老入户服务规范 1 范围 本标准规定了居家养老入户服务的术语和定义、服务内容和要求、安全应急处理、服务质量评价与 改进的相关内容。 本标准适用于绍兴市居家养老入户服务的管理和过程。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
4、凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求 SB/T 10944 居家养老服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 60 周岁及以上的人。 3.2 自理老年人 日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。 3.3 介护老年人 日常生活行为依赖他人护理的老年人。 3.4 居家养老入户服务 居家养老服务机构依托专业化服务能力，为居家老年人提供入户服务的一种服务形式。服务内容 包括生活照料、家政服
5、务、医疗保健、精神慰藉。 3.5 DB3306/T 011 2018 2 居家养老服务机构 合法登记的为老年人提供居家养老服务的各类组织。 3.6 居家养老服务人员 具有相应从业资质并合法从事居家养老服务的专职或兼职工作人员。 3.7 居家养老服务对象 年满 60 周岁及以上常住社区的老年人。 4 服务内容与要求 4.1 基本要求 4.1.1 根据老年人功能状况、身体状况、心理状况、服务需求开展老年人服务需求评估，根据评估等 级实施分级分类服务。 4.1.2 宜根据老年人健康状况开展例行评估、即时评估，并建立健康档案。 4.1.3 应与接受服务的老年人或者其代理人签订具有法律效应的服务协议，符
6、合 SB/T 10944 的要求。 内容包括： 居家养老入户服务组织的名称、住所、法定代表人或者主要负责人、联系方式； 老年人及其代理人和老年人指定的经常联系人的姓名、住址、身份证明、联系方式； 服务内容和服务方式； 收费标准以及费用支付方式； 服务期限和地点； 当事人的权利和义务； 协议变更、解除与终止的条件； 违约责任； 意外伤害责任认定和争议解决方式； 当事人协商一致的其他内容。 4.1.4 开展居家养老入户服务的人员应具备相应的岗位技能与资质。 4.2 生活照料 生活照料服务内容主要 包括助洁服务、助餐服务等。 4.2.1 助洁服务 4.2.1.1 助洁服务主要内容包括洗脸服务、洗头服
7、务、梳头服务、理发服务、口腔清洁服务、淋浴服 务、足浴服务、老年人指（趾）甲修剪服务等。 4.2.1.2 服务过程中老年人提出要求，应尽力满足，尊重老年人的习惯和信仰。 4.2.1.3 洗脸服务应符合以下流程： 1) 准备热水，测试温度（ 42 左右）； DB3306/T 011 2018 3 2) 毛巾拧干、展开、折叠，擦洗顺序：眼睛 前额 鼻部 脸颊 耳部 颈部 手部； 3) 视情况使用洁面乳液或洗面皂，清水洗净，涂润肤霜； 4) 安置老年人于舒适体位，整理用物。 4.2.1.4 洗头服务应符合以下流： 1) 准备好物品，根据老年人身体实际情况协助其坐下或者躺下； 2) 用合适水温（ 42
8、 左右）冲湿头发，倒少量洗发液于手心，均匀涂于头发上，用指腹揉搓 头发并按摩头皮，温水冲净，必要时重复一次； 3) 用毛巾擦干脸和头发部水渍，梳通头发，吹风机吹干，梳理整齐； 4) 安置老年人于舒适体位，整理用物。 4.2.1.5 梳头服务应符合以下流程： 1) 安置老年人于合适体位，干毛巾围于老年人颈肩部，卧床老年人铺于枕上； 2) 散开头发，一手压住发根，一手持梳子从发根梳到发梢，卧床老年人可先梳一侧，再梳另 一侧，按老年人习惯梳理发型； 3) 安置老年人于舒适体位，整理用物。 4.2.1.6 理发服务应符合以下流程： 1) 协助老年人坐起，解开衣领纽扣，将毛巾围在颈部，连同衣领内翻； 2
9、) 女性老年人用剪刀剪发，男性老年人用推刀自下而上进行推理，颈后部扑爽身粉，用小毛 刷扫去碎发，必要时为老年人洗头； 3) 取下颈部毛巾，翻好衣领，扣好纽扣，整理床 单位，协助老年人取舒适卧位，清理用物， 放回原处。 4.2.1.7 口腔清洁服务应符合以下流程： 1) 协助老年人于半坐卧位或坐位，干毛巾或塑料围巾围于下颌和前胸； 2) 取下活动性假牙，助老年人持漱口杯或吸管吸入杯中水，漱口后吐出； 3) 将牙刷沾湿，涂上适量的牙膏，递给老年人自行刷牙，刷完后用温水漱浄； 4) 用毛巾擦干口唇及周围水迹，安置老年人于舒适体位，整理用物。 4.2.1.8 淋浴服务应符合以下流程： 1) 关门窗，冬
10、天调节浴室温度于 24 26 ，征询水温，协助老年人脱去衣裤，扶老年人坐 在淋浴椅上； 2) 先协助老年人洗头，再洗脸，然后冲湿全身，用浴液或浴皂依次涂擦耳后、颈部、双上肢、 胸部、腹部、背臀部、会阴部、双下肢、双足，温水冲净，关淋浴水龙头； 3) 用浴巾擦干，协助穿衣裤，送老年人回房休息，整理用物，清理地面，送洗衣物。 4.2.1.9 足浴服务应符合以下流程： 1) 将老年人裤脚卷起至踝部，屈膝，将大毛巾垫于足下，足盆放置大毛巾上； 2) 双脚浸泡于足盆水中 10 15 分钟，用小毛巾擦洗，必要时使用肥皂； 3) 擦洗完毕，撤去足盆，双脚放于大毛巾上擦干足部及趾缝，取出大毛巾，拉下裤脚； 4
11、) 整理床单位，协助老年人取舒适卧位，清理用物，放回原处。 4.2.1.10 老年人指（趾）甲修剪服务应符合以下流程： 1) 协助老年人取舒适体位，将大毛巾铺垫于老年人手下； 2) 握住老年人手指，用指甲剪将老年人指甲逐个修剪成弧形，用锉刀轻磨使指甲光滑； 3) 用指甲剪将趾甲逐个修剪成平行并用锉刀轻磨使之光滑，协助穿好清洁袜子； DB3306/T 011 2018 4 4) 整理床单位，协助老年人取舒适卧位，清理用物，放回原处。 4.2.2 助餐服务 4.2.2.1 助餐服务主要内容包括送餐服务、介护老年人进餐服务等。 4.2.2.2 食物及其原材料的采购、仓储、处理、烹饪加工、留样均需严格
12、执行食品安全操作规范，防 止交叉污染，应符合 GB/T 27306 的要求。 4.2.2.3 根据营养学、卫生学的要求，结合老年人生活、地域特点和民族、宗教习惯，为老年人制定 科学、合理的食谱，确保老人营养丰富、全面均衡。 4.2.2.4 送餐运输工具应具有保暖功能，保持清洁卫生 。 4.2.2.5 餐具清洁并定期消毒，应符合 GB 14934 的要求。 4.2.2.6 送餐服务应符合以下流程： 1) 根据老年人订餐服务要求，准备送餐用具； 2) 将新鲜的饭菜打包，做好保温工作； 3) 应在 20 分钟内完成送餐。 4.2.2.7 介护老年人进餐服务应符合以下流程： 1) 应准备餐饮具（碗、筷
13、、汤匙），餐巾、小毛巾、抹布、洗手与清洁口腔用物； 2) 助餐人员洗手、戴口罩； 3) 向老年人介绍本餐的主食和副食； 4) 进餐前先喝适量温开水湿润口腔； 5) 将餐巾围在老年人颌下防止衣服、床单弄脏； 6) 对吞咽正常者可按其习惯与爱好选用筷子或汤匙喂食； 7) 对吞咽困难进流质者可用汤匙喂、吸管或小壶允吸并观察其吞咽情况； 8) 进餐后协助老年人漱口清洁口腔，擦净口角周围残留物，取下餐巾，并为老年人洗手； 9) 观察询问并协助老年人舒适休息，整理床单位、床旁桌椅，清理用物； 10) 记录老年人进食量及种类。 4.3 家政服务 家政服务主要包括家庭保洁服务、洗衣服务、委托服务、维修服务等。
14、 4.3.1 保洁服务 4.3.1.1 保洁服务主要内容包括卧室保洁服务、客厅保洁服务、书房保洁服务、厨房保洁服务和卫生 间保洁服务。 4.3.1.2 卧室保洁服务应符合以下流程： 将床头柜的五面擦拭干净，床头灯具灯罩内外 擦拭干净，床头挡板下面应借助长杆清洁； 将衣柜擦拭干净，物品轻拿轻放、放置有序； 将电视、电线盒，用干毛巾擦拭干净； 擦门、门边、门框，正反两面擦拭干净； 清洁地面，若是地板，用拖把拖净后，再用干抹布顺着木纹平行擦干。 4.3.1.3 客厅保洁服务应符合以下流程： 1) 将电视柜、电视背景墙、音响等用干毛巾擦拭干净，物品 擦拭后摆放整齐； 2) 将空调顶、扇叶、背面三角地带
15、清洁干净，电话机及台灯擦拭干净； DB3306/T 011 2018 5 3) 玻璃茶几用玻璃刮和清洁液擦拭干净，物品摆放整齐，沙发向前移动，后面及下面擦拭干 净； 4) 将鞋柜清洁干净，物品归还原位，脚垫下面清洁干净，把鞋子擦拭干净并摆放整齐； 5) 将阳台物品擦拭干净，摆放整齐； 6) 擦门、门边、门框，正反两面擦拭干净； 7) 清洁地面，若是地板，用拖把拖净后，再用干抹布顺着木纹平行擦干。 4.3.1.4 书房保洁服务应符合以下流程： 1) 整理书桌上、书柜中的物品，并擦拭干净； 2) 擦门、门边、门框，正反两面擦拭干净； 3) 清洁地面，若是地板，用拖把拖净后，再用干抹布顺着木纹平行擦
16、干。 4.3.1.5 厨房保洁服务应符合以下流程： 1) 顶棚、墙壁、台面、窗台油烟机均用除油剂擦拭干净； 2) 用稀释后的除油剂擦拭燃气灶，不宜使用过浓的除油剂或钢丝球，以免划伤灶面； 3) 柜门、框、把手用毛巾沾除油剂擦拭干净，水池、水龙头、推拉门及滚珠槽擦拭干净； 4) 将所有物品摆放整齐，有需要时进行热力消毒； 5) 擦门、门边、门框，正反两面擦拭干净； 6) 清洁地面。 4.3.1.6 卫生间保洁服务应符合以下流程： 1) 用中性清洁液或稀释后的清洁剂擦拭顶棚、墙壁瓷砖； 2) 借助洁厕灵擦拭淋浴房、座便器等位置，并用清水冲洗。淋浴头、淋浴杆、洗脸池、水龙 头、镜面、门擦拭干净； 3
17、) 将保洁工具按要求放置原位； 4) 清洁地面； 5) 保持室内通风。 4.3.2 洗衣服务 4.3.2.1 洗衣服务主要内容包括洗衣服务、送洗服务等。 4.3.2.2 洗衣前应注意天气情况，选择合适的天气洗衣。 4.3.2.3 洗衣时，应认真细心，确保老年人的衣物上没有污渍。对需要消毒的衣物进消毒行。 4.3.2.4 洗衣过程中衣物毁坏或丢失，应给予老年人解释和赔偿。 4.3.2.5 洗衣服务应符合以下流程： 1) 收集老年人要洗衣物，衣物分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清 洗； 2) 清洗衣物先采用含氯的消毒剂消毒，消毒时间不少于 30 分钟； 3) 衣物清洗保证衣物无
18、泡沫或洗涤剂残留； 4) 将洗好的衣物晾晒，并将物品放回原位。 4.3.2.6 送洗服务应符合以下流程： 1) 收集老年人要洗衣物，并将衣物分类打包做好记录，将衣物送至洗衣店； 2) 老年人衣物宜标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后送还给老年人； 3) 取回衣物时拿回洗衣收据，与老年人做好交接工作。 DB3306/T 011 2018 6 4.3.3 委托服务 4.3.3.1 委托服务主要内容包括代买用品、代缴费用、代领物品、代办证件、代读、代写书信等。 4.3.3.2 以老年人需求为核心提供委托服务，不以老年人的经济、地位以及身体状况差异而产生服务 歧视。 4.3.3.3 保护老年人隐私，不
19、向他人谈论老年人私人信息。 4.3.3.4 受老年人委托代领、代缴各种物品和费用时，准确记录物品种类、数量，应当面清点钱物、 物品、证件、单据等。当老年人对委托服务有异议时，应耐心的向老年人解释。 4.3.3.5 委托服务应符合以下流程 : 1) 接到老年人服务需求委托后，及时与老年人联系，确定老年人委托的内容和要求； 2) 保留委托服务过程中的一切证明性材料； 3) 完成委托后向老年人说明，并收取费用。 4.3.4 维修服务 4.3.4.1 维修服务主要内容包括家电维修、水管维修等。 4.3.4.2 检测故障时应进行全面的检修，拆卸时应轻拿轻放，不毁坏零件和物品。 4.3.4.3 维修完毕后
20、进行检修，确定问题得到解决，如有疑问应耐心解释。 4.3.4.4 家电维修服务应符合以下流程： 1) 了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题； 2) 试机时应全面试用，了解问题； 3) 拆机时应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失； 4) 向老年人说明家电故障问题，可采用的维修方式及报价，供老年人选择； 5) 维修完毕后，请老年人开机运行验收，并告知保修期限并收费。 4.3.4.5 水管维修服务应符合以下流程： 1) 了解水管出现的问题，使用工具、检测并确定水管的问题； 2) 提出可采用的维修方案和报价，供老年人选择； 3) 维修完毕后，请老年人验收，并告知保修期限并收费。
21、 4.3.4.6 电气维修服务应符合以下流程： 1) 了解电气电路出现的问题，使用工具、检测并确定问题； 2) 简单可直接操作的，应立即处置； 3) 需要更换整体或部件的，应提出可采用的维修方案和报价，供老年人选择； 4) 维修完毕后，请老年人验收，并告知保修期限并收费。 4.4 医疗保健 医疗保健服务内容主要包括协助医疗护理、陪同就医、康复护理等。 4.4.1 协助医疗护理 4.4.1.1 协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务。 4.4.1.2 做好老年人健康管理工作，并观察老年人的日常生活情况变化，给予记录。 4.4.1.3 根据医嘱协助老年人正确服用药品。 DB3306/T 011
22、2018 7 4.4.1.4 需要就医的情况下，服务人员应及时通知托养人或其亲属陪同就医。紧急情况下应及时联系 医院并协助送医，托养人或其亲属到场后方可转由第三方陪同。 4.4.2 陪同就医 4.4.2.1 陪同就医应注意途中安全。 4.4.2.2 及时向老年人家属或其他监护人反馈就诊情况。 4.4.2.3 代为配药宜到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构。 4.4.2.4 代为配药应当面清点钱款和药物。 4.4.3 康复护理 4.4.3.1 根据老年人身体情况在康复师指导下开展肢体康复活动和日常生活活动训练。 4.4.3.2 征求老年人意见，选择相应的手法和适当力度为老年人开展康复护理服务。
23、 4.4.3.3 康复护理过程中，各项目均按操作程序和技术要求操作。做到时间够，部位、穴位准确，力 度掌握适当，保持环境安静。 4.4.3.4 注意观察老年人反应，认真听取老年人的意见和建议，及时改进康复护理工作。 4.4.3.5 协助老年人进行肢体活动、移动活动、指导使用助行器具。 4.4.3.6 助行服务中老年人不得离开服务人员视线范围，应陪伴在老年人身边保证老年人的安全；当 老年人需要休息时，协助老年人进行休息。 4.5 精神慰藉 4.5.1 精神慰藉服务内容主要包括访视探望、危机处理、沟通陪聊、心理咨询、陪读陪看等。 4.5.2 掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，观察老年人心理状况和情
24、绪变化，并通过心理干预手段 调整老年人心理状态，帮助老年人减轻或消除心理压力。 4.5.3 应遵循自愿平等的原则，对发生纠纷的老年人进行排解疏导，对老年人的合理要求应充分理解， 尽可能给予满足，对老年人不合理要求，要耐心说服，不能强制压服。 4.5.4 通过法律程序和相应的手段维护老年人的合法权益，提供服务耐心、及时，使老年人对咨询的 法律问题有所认知。 4.5.5 及时掌握每个老年人的情绪变化，保持与家属沟通，满足老年期特殊心理需求。 5 安全应急处理 5.1 食物中毒应急措施 5.1.1 发现食物中毒现象，老年人若有意识，征求老人意见，视情况就医，宜保留呕吐物备查；如老 年人无意识，拨打
25、120 急救电话，采取措施保持呼吸道通畅，检查有无呼吸心跳，如呼吸心跳停止，宜 实施心肺复苏术。 5.1.2 封存可疑的相关食品及其原料备查。 5.2 噎食事故应急措施 5.2.1 噎食导致部分呼吸道阻塞，可让老年人咳嗽咳出食物； DB3306/T 011 2018 8 5.2.2 情况危急立即拨打 120 急救电话，在等待过程中可根据 120 接线员的指导尝试协助老年人吐出 食物； 5.2.3 若老年人家属不再现场，应协助通知老年人家属。 5.3 摔伤事故应急措施 5.3.1 了解 受 伤 部 位 有 无 疼 痛 感 、 肿 胀 以 及 发热 ， 如 有 相应 症 状 则 对 受 伤 部 位
26、 冷 敷 处 理 ， 视 情 况 就医 。 5.3.2 头部受到撞击，立即送医或拨打 120 急救电话。 5.3.3 发现 骨 折 或 有 骨 折 可 疑 现 象 ， 立 即 拨 打 120 急 救 电 话 。 包 好 脱 落 的 骨 块 交 给 来急 救 的 医护人员 。 5.4 烫伤（烧伤）事故应急措施 5.4.1 局部较小面积轻度烫伤，如伤处皮肤完整，将伤处在冷水中浸浴或用冷水冲淋，降温至感觉稳 定后安静休息，视情况就医；如皮肤已被烧坏，立即就医或拨打 120 急救电话。 5.4.2 大面积烫伤或重度烫烧伤，拨打 120 急救电话；烫伤或烧伤部位着有衣物，先脱掉衣物，或用 剪刀将衣物剪开
27、；如衣物与皮肤粘在一起，不可强行扯下衣物，交由急救人员或医生处理；等待急救人 员期间，可将伤处在冷水中浸浴或用冷水冲淋。 5.4.3 强酸或强碱烧伤，可立即用大量清洁的水反复冲洗，根据情况立即就医或拨打 120 急救电话。 5.5 动物咬伤事故应急措施 5.5.1 发现老年人被动物咬伤，立即用大量清水或肥皂水冲洗伤口至少 15 分钟，同时挤压伤口，将污 染的血液和毒素挤出。 5.5.2 伤口冲洗后，在伤口靠近心脏一端结扎延缓或阻止毒素扩散。 5.5.3 立即就医或拨打 120 急救电话。 5.6 煤气（天然气）泄漏事故应急措施 5.6.1 发现煤气（天然气）泄漏时： 1) 立即关闭阀门，切断气
28、源，迅速打开门窗，加强通风，严禁一切火种进入室内，不可开启或关 闭任何电源开关，不可在室内拨打电话，以免产生火花，引起火灾或爆炸； 2) 到室外打电话找专业人员处理。 5.6.2 发现煤气（天然气）漏气着火时，保持镇静，可用干粉灭火器对准起火处根部喷射，或用湿棉 被、毛毯等覆盖，起火熄灭后立即用湿毛巾裹手关闭阀门。 5.6.3 火势较大无法控制，应迅速拨打 119 火警电话，并立即逃离现场。 5.7 触电事故应急措施 5.7.1 立刻脱离电源，即关闭电源；如找不到电源开关，可用绝缘的物体挑开电源线或用干燥的绝缘 绳、布带套在触电者身上拖离电源。 5.7.2 触电者晕倒在浴室或潮湿的地方，救护人
29、员需穿绝缘胶鞋带绝缘手套或站在干燥木板上保护自 身安全。 5.7.3 脱离电源后，查看触电者呼吸及心跳，如呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术。 5.7.4 拨打 120 急救电话。 5.8 火灾事故应急措施 DB3306/T 011 2018 9 5.8.1 发现火苗应立即处置，用灭火器灭火或就地使用沙土、湿棉被等物品覆盖火焰灭火。 5.8.2 火势较大时应立即呼救，并迅速拨打或托人拨打 119 报警电话。 5.8.3 迅速疏散老年人。用湿毛巾捂住口鼻，压低身子，背向烟火方向迅速离开，有序组织撤离到安 全区域。 5.8.4 老年人行动不便，可将衣服、被褥等用水浸湿，蒙在身上将其抱出或背出失火地点。
30、 5.8.5 火势太大，不能撤离时，寻找没有发生燃烧的房间，将房门封闭，防止烟火侵入，想办法向场 外呼救，等待消防人员或其他人员的救援，同时主动采取措施自救。 5.9 雷电风暴应急措施 5.9.1 遭遇雷雨飓风时，注意关闭门窗，远离 门窗、水管、煤气管等金属物体。 5.9.2 关闭家用电器，拔掉电源插头，防止雷电从电源线入侵。 5.9.3 住宅进水时，尽快切断电源，以防止低位插座或家用电器外壳浸水而带电，造成触电事故。 5.9.4 保持排水系统的畅通，杜绝人为堵塞，发挥排水设施的作用，减少水患。 5.10 地震事故应急措施 5.10.1 震感不强，迅速打开房门，帮助老年人从最安全，最近的路线撤
31、离住房。 5.10.2 如来不及撤离住房，迅速远离外墙及门窗，选择厨房、浴室、厕所等开间小，不易塌落的空间 或者到床铺、桌子等较坚固的家具下应急避震，可利用被子、枕头等保护头部，以防止被飞砖、杂木等 砸伤。 5.10.3 主震后立即撤离，撤离住房时，以最快的速度跑到空旷地带。 5.10.4 撤离时不可使用电梯。 6 服务质量评价与改进 6.1 评价主体 服务质量评价主体包括： 管理机构对服务人员进行评价； 服务机构对服务人员的自评； 服务对象或家属、监护人评价； 第三方评价。 6.2 评价指标 服务质量评价指标如下： 服务对象满意度； 家属 /监护人满意度； 服务时间准确率； 服务项目完成率；
32、 有效投诉结案率。 6.3 信息反馈 6.3.1 反馈方式 DB3306/T 011 2018 10 采用实地走访、调查问卷、网络平台、电话传真、宣传资料等方式接收服务信息咨询与反馈。 6.3.2 反馈内容 服务内容、服务价格、支付方式、处理投诉的程序和结果、老年人需求及满意度测评的变化等。 6.4 服务质量评价 6.4.1 应定 期 或 不 定 期 查 阅 服 务 对象 的 反 馈 意 见 、 服 务 过 程记 录 等 相 关 信 息 ， 预 防 不合 格 服 务的发生 。 6.4.2 应建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施使之得到纠正。不合 格的现象有： 提供服务不全面或不及时； 服务对象投诉或不满意； 服务设计缺陷或服务过程不规范； 其他服务对象认为不合格等服务。 6.4.3 应逐步推行标准化管理，制定技术等级服务、等级待遇和等级收费的管理制度，以此不断提高 管理和服务效益。 6.5 服务质量改进 6.5.1 公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息。 6.5.2 建立服务质量跟踪与投诉渠道，开通咨询电话、或设立意见本，广泛收集反馈信息。 6.5.3 根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。
