1、ICS 03.080.01 CCS A12 DB46 海南省 地 方 标 准 DB 46/ T 517 2020 放心消费单位创建与评价 导则 Guidelines for the construction and evaluation of trustworthy comsumption sites 2020 - 11 - 16发布 2020 - 12 - 15实施 海南省市场监督管理局 发布 DB46/T 5172020 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 3.1放心消费单位 . 1 3.2评价机构 . 1 4
2、 申报条件 . 1 5 创建过程 . 1 5.1 主动承诺 . 2 5.2 积极践诺 . 2 6 评价要求 . 2 6.1 自我评价 . 2 6.2 评价机构评价 . 2 6.3 评估公示 . 2 6.4 “放心消费在海南 ”标识使用 . 2 7 动态管理 . 2 附录 A （资料性） 放心消费创建承诺书 . 4 附录 B （规范性） 放心消费单位创建评价表 . 5 B.1 必备项目表 . 5 B.2 评分表 . 7 附录 C （规范性） 创建申请表、自评报告表、评估表 . 8 C.1 申请表 . 8 C.2 自评报告表 . 9 C.3 评估表 . 10 附录 D （规范性） 放心消费在海南“
3、标识使用要求 . 11 D.1 标识样式 . 11 D.2 标识释义 . 11 D.3 标识色彩与色号 . 11 D.4 使用要求 . 12 DB46/T 5172020 II 前 言 本 文件按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第 1部分 :标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由海南省市场监督管理局提出和归口。 本 文件 起草单位：海南省市场监督管理局、海南省消费者委员会、 海南省标准化协会 。 本 文件 主要起草人：冀铁军、高昌江、王家荣、陈厦宇、黄轩、陈诗帆、张华云、王东、吴一凡 、 孙林芳、杨彬、竺沁、梅姬 。 DB46/T 5172020 III 引 言 目前
4、，消费已经成为经济增长的第一 驱动力 ，而 消费环境的优劣影响着百姓的消费信心，直接决定 着他们的购买意愿 。 倾听消费者声音，重视消费者诉求，加大消费维权力度， 营造良好消费环境 ， 对于 助力国际旅游消费中心建设具有重要的意义 。 为推动我省经济发展，打造让消 费者放心的消费环境， 2019年 12月，海南省人民政府办公厅印发了 关于印发海南省完善促进消费体制机制实施方案的通知（琼府办 2019 36号），提出开展放心消 费创建工作。本文件旨在引导建立以地方标准引领各行业的团体标准相配套的多元化标准体系，指导有 关单位对照创建标准要求开展创建活动 。 本 文件 为放 心消费 单位 创建 与
5、评价 导则 标准，建议相关行业主管部门指导行业协会以团体标准形式 制定符合本行业的 “ XXX行业 放心消费单位 创建与评价细则” ，为我省 放心消费单位 的创建与评价 提供 更全面的标准化 技术支撑。 DB46/T 5172020 1 放心消费单位创建与评价导则 1 范围 本文件规定了 放心消费单位 创建与评价 导则 的基本条件、创建过程、评价要求、动态管理等 内容 。 本 文件适用于 海南省 放心消费单位 的创建 与评价 工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件 。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 放心消费单位 Trustworthy Consumptio
6、n Sites 以提升消费环境 安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目的，通过消费环境的建设和管理，用优 质的商品和服务来满足消费者安全、舒心和满意等需求的， 自愿申报放心消费单位创建并经评价机构评 价 符合要求 的 从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织 。 3.2 评价机构 Evaluation Agency 各级消费者组织或经行业主管部门认可的第三方评价机构 、 行业协会等 。 4 申报条件 4.1 依法取得经营资质， 4.2 符合国家和地区相应的产业政策； 4.3 经营满一年及以上； 4.4 近两年内发生下列情形之一的，不得参与放心消费单位 创建： 发生重大安全责任事故 ； 被
7、媒体曝光且造成不良社会影响 ， 经查实属于自身责任； 有关部门 质量 监督检查严重不合格； 发生群体 性 投诉事件，经查实属于自身责任 。 5 创建过程 5.1 主动承诺 DB46/T 5172020 2 5.1.1 创建单位 应围绕安全、交易、质量、 计量 、价格、售后等方面做出不低于相关法律法规规章要 求的承诺，制作放心消费创建承诺书（参见附录 A），并在本单位经营场所、单位网站、微信公众 号 或媒体平台等 醒目位置公开展示；单位网站、微信公众号公示信息应包括但不限于： 营业执照及相关行政许可证件； 放心消费创建承诺书； 实景照片， 包括门面照片、营业执照公示位置照片、店内整体照片等。 5
8、.1.2 经创建单位申报，评价机构在网站公示为“放心消费创建单位”。 5.2 积极践诺 5.2.1 创建单位 应按照主动承诺事项积极践行承诺，相关承诺内容可作为解决消费纠纷的依据。 5.2.2 创建单位 应结合自身情况 按 附录 B的要求积极主动 开展日常创建活动。 6 评价要求 6.1 自我评价 创建单位 应在 前期开展承诺、践诺等创建工作的基础上， 按 附录 B的要求 进行自我评价，并 按 附录 C 的格式 填写 放心消费单位 创建自评报告 ,报 送 评价 机构 。 6.2 评价机构 评价 评价机构 结合自身情况受理 申请 及审核 后 , 各级消费者组织 单独或联合其它评价 机构 开展评估
9、评 价工作 ， 其它评价 机构需 联合各级消费者组织 共同 开展评估评价工作。 6.3 评估公示 6.3.1 评价机构对 放心消费创建单位进行实地评估，达到 附录 B要求的， 于 5个工作日 内 报送相关行 业主管部门备案。 6.3.2 放心消费创建单位 经备案后 成为 放心消费单位 。 6.3.3 行业主管部门 及评价机构 对成为 放心消费单位 的 单位 ，通过 各级政府门户网站 及评价机构网站 公示，并授权使用 附录 D样式的 “放心消费在海南 ”标识 。 6.4 “放心消费在海南 ”标识 使用 放心消费单位 应在经营场所或单位网站、微信公众号等显 著位置使用 “放心消费在海南 ”标识 ，
10、 主动 接受 社会监督，使用要求应符合附录 D.4的规定。 7 动态管理 评价机构通过舆论监测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对参与创建活动的市场 主体进行跟踪检查。发现存在 下列情形之一的， 停用 “放心消费单位 ”标识， 并在 各级政府 门户网站 和评 估机构 网站 进行公示： 在创建过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的； 因未尽到经营者法定责任 导致商品质量抽检严重不合格 ，或发生安全责任事故（事件）造成较 大社会不良影响的； 因严重侵害消费者权益行为被追究相关法律责任的； DB46/T 5172020 3 消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时的； 发生重大或群体 性消费投诉事件影
11、响社会稳定，造成较大社会负面影响的； 出现违反放心消费单位承诺的行为，并经查证属实的； 停业、 歇业超过 六个月 或自动放弃创建资格的； 由评价机构认定的其他情形。 DB46/T 5172020 4 A A 附 录 A （资料性 ） 放心消费创建承诺书 为保障放心消费， 优化消费环境， 我单位作出如下承诺： 严格遵守中华人民共和国产品质量法中国 人民 共和国 食品 安全法 中华人民共和国价格法 中华人民共和国消费者权益保护法 海南省实施 办法 等相关 法律法规， 严格 遵循放心消费单位创建各项标准和要求，自觉接受 社会监督和评价。 承诺提供以下特色服务 ，如有（自行承诺） ： 执行 “线下购物
12、 七天无理由退货 制度” ； 执行“消费环节赔偿先付制度”； 执行“消费 投诉信息公示制度 ”； 法定代表人（负责人） 签字 承诺单位（盖章） XXXX年 XX月 XX日 DB46/T 5172020 5 B B 附 录 B （规范性 ） 放心消费单位创建评价表 B.1 必备项目表 表 B.1 必备项目表 本部分为必备项目表， 评估组首先 用本表考核参评单位。 参评单位 如有一项不符合项，即为不达标， 只有参评单位 下列 表中 所有项 均 符合 后， 再按 B.2评分表 的要求考核 打分 。 序号 评价内容 具体要求 考核 结果（选项后打 ） 1 基本条件 参评单位符合本 文件 4章 的基本条
13、件。 符合 （ ） 不 符合 （ ） 2 商品质量 （本部分适 用于有实物 商品生产、销 售、使用的 创 建单位， 可 通 过查看产品 标准、合格 证、抽检报 告、认证标志 及台账等考 核 ） 生产、销售的商品应 符合保障人体健康和人身、财产 安全的国家标准、行业标准的产品 。 符合 （ ） 不符合 （ ） 3 商品质量应符合有关标准，不得 生产 经营 国家明令淘 汰的产品 ； 不得 在产品中掺杂、掺假，以假充真，以 次充好，或者以不合格产品冒充合格产品 ；不得 销售 失效、变质的产品 。 符合 （ ） 不符合 （ ） 4 不得生产与销售 伪造产品产地的，伪造或者冒用他人 厂名、厂址的，伪造或
14、者冒用认证标志等质量标志的 产品。 符合 （ ） 不符合 （ ） 5 建立健全 并严格执行进货检查验收、索证索票等商品或服务质量管理制度。 符合 （ ） 不符合 （ ） 6 制定并实施商品或服务质量监督举报奖励制度。 符合 （ ） 不符合 （ ） 7 设立质量监督检查岗位，明确工作职责，有专人负责并有相应的工作记录 。 符合 （ ） 不符合 （ ） 8 交易行为 （ 可 通过查看国 家企业信用 信息公示平 台等网站以 及交易记录 等考核） 商品或服务的质量、性能等信息应当真实全面，无虚 假承诺、虚构成交价格、虚构成交量等欺诈行为。 符合 （ ） 不符合 （ ） 9 广告、海报、单页等宣传品所传
15、达的 信息与实际相符，无虚假宣传行为。 符合 （ ） 不符合 （ ） 10 不设定不公平、不合理的交易条件，不强制交易，在 经营活动中使用的格式 合同 符合相关法律法规 等相关 要求。 符合 （ ） 不符合 （ ） 11 以预收款方式提供商品或服务的，应与消费者约定商 品或服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和 方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责 任等内容，并按照约定提供商品或服务；有退款要求 的，按照约定或相关法律法规的要求退款。 符合 （ ） 不符合 （ ） DB46/T 5172020 6 表 B.1 必备 项目表 （续） 12 交易行为 （ 可 通过 12345、 12
16、315等平台 考核） 收集消费者信息前应征得其同意，并公开收集、使用 规则；采取措施保护消费者信息，制定信息泄露的应 急方案；向消费者发送推销类短信、微信等信息的同 时应明示退订的方式、程序，消费者退订后不应再向 其发送相关信息。 符合 （ ） 不符合 （ ） 13 计量器具按规定检定，计量结果公平准确。 符合 （ ） 不符合 （ ） 14 按规定或商业惯例主动向消费者出具购货凭证或服务单据。 符合 （ ） 不符合 （ ） 15 交易价格 （ 可 通过各种投 诉平台等考 核） 按照公平、合法和诚实信用 的原则制定商品或服务的 价格 。 符合 （ ） 不符合 （ ） 16 明码标价， 注明商品的
17、品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况 。 符合 （ ） 不符合 （ ） 17 不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。 符合 （ ） 不符合 （ ） 18 经营场所 （现 场查看） 营业执照、特许经营许可、放心消费创建承诺书等信 息在显著位置公示。 符合 （ ） 不符合 （ ） 19 创建单位名 称、标记设置规范。 符合 （ ） 不符合 （ ） 20 制定安全管理制度，建 立安全事故应急处置机制，并组织开展安全培训和演练。 符合 （ ） 不符合 （ ） 21 在经营场所或网站页面设置提示注意人身财产安全、支付安全的显著警示标志。 符合 （ ）
18、 不符合 （ ） 22 从事特殊行业的单位及人员具备相关的资质、资格。 符合 （ ） 不符合 （ ） 23 有相关人员进行安全巡查，或设置电子安全设备、安全控制程序等。 符合 （ ） 不符合 （ ） 24 经营场所卫生、整洁、舒适，设置有人性化便民服务 设施 ， 安全标志等的 设置符合海南经济特区公共信息 标志标准实施目录的要求。 符合 （ ） 不符合 （ ） 25 售后服务 （ 可 通过售后记 录及各种投 诉平台考核） 不销售 不使用一次性不可降解塑料制品。 符合 （ ） 不符合 （ ） 26 制定售后服务制度，明确专人负责。 符合 （ ） 不符合 （ ） 27 提供的商品或服务不符合质量要
19、求的，按国家规定承担退货、更换和 维修 的义务。 符合 （ ） 不符合 （ ） 28 建立首问负责制、限时办结制等服务制度。 符合 （ ） 不符合 （ ） 29 建立缺陷产品召回制度或服务补救制度，对有缺陷的产品或服务及时采取召回措施或服务补救措施。 符合 （ ） 不符合 （ ） 30 投诉处理 （ 可 通过投诉平 台 等 考核） 制定消费投诉处理制度，明确投诉处理流程。 符合 （ ） 不符合 （ ） 31 设立专门机构或有专人负责消费投诉处理，公开投诉电话、邮箱等。 符合 （ ） 不符合 （ ） 32 发生消费争议时，主动与消费者协商和解，消费投诉处理 率应达 100%。 符合 （ ） 不符
20、合 （ ） 33 建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录。 符合 （ ） 不符合 （ ） DB46/T 5172020 7 表 B.1 必备项目表（续） 34 其他要求 线上商品及服务应符合本 文件 中对商品质量、交易行为、交易价格、售后服务及投诉处理的要求。 符合 （ ） 不符合 （ ） B.2 评分表 表 B.2 评分表 此部分为评分 表 ，总分为 110分（其中基础 部分 100分，加分 部分 10分）， 各行业评分表细则及分值 由各行业团体标准确定。但应明确需 满足 附录 B.1必备 项目表的要求 且得分 XX分 （含）以上 （团体标准 明确） 的符合放心消费 单位 的 要求 。 C
21、 此部分为评分 表 ，总分为 110 分（其中基础项为 100 分，加分项 10 分）， 满足 附录 B.1 必备 项目表 且得分 90（含）以上 （评价机构自己定） 的符合放心消费 单位 的 要求 。 序号 评价 项目 要求 分值 1 消费环境 应包含基础设施、配套设施、消费场所布局、卫生、采光、物品摆放等要求。 25分 2 服务质量 服务质量考核应符合行业规范的要求，并 考核参评单位开展放心消费创建主动承诺 的内容。 30分 3 管理要求 管理要求应涵盖本行业基本管理规范，以及企业文化、社会责任等。 30分 4 投诉处理 应从制度建设，投诉公示，投诉处理，归档等方面考核。 15分 5 加分
22、项 应包含获得过省部级及以上 奖励，获得各 级标准化示范评比，通过认证以及 承诺 并 执行的服务承诺制度，如执行 “线下购物七 天无理由退货制度 ”； 执行“消费环节赔偿 先 付制度”； 执行“消费 投诉信息公示制度 ” 等 。 10分 注： 各行业可根据实际情况对本评分表评价项目、分值分部及内容做细微调整。 DB46/T 5172020 8 C D 附 录 C （规范性 ） 创建申请表、自评报告 表 、评估表 C.1 申请表 注 1： 申报表由创建 单位 向 评价机构 提交。 统一社会信用 代码 营业执照名称 注册地址 店面名称 联系人 单位及职务 联系电话 单位介绍 本单位的经营范围、主营
23、品类、经营特色等， 300字以内 自评内容 包括组织领导、制度建设、创建宣传、人员培训等方面的工作， 500字以内 创建成效 在顾客满意度、业绩提升、社会声誉、媒体报道方面的成效， 300字 以内 申请 单位意见 单位公章 年 月 日 DB46/T 5172020 9 C.2 自评报告 表 注 1： 自评报告表由创建单位向评价机构提交。 统一社会信用 代码 营业执照名称 注册地址 店面名称 联系人 单位及职务 联系电话 单位 承诺事项 100字以内 自评情况 500字以内 必备项目表自 评 （附录 B.1） 是否 为全部符合项 。是（ ）或否（ ） ，其中有（ ）项不符合（如否请填写）。 自评
24、分值 （附录 B.2） 基础 部分 得分 = 分；加分项得分 = 分；最终得分 = 分 自评单位意见 单位公章 年 月 日 DB46/T 5172020 10 C.3 评估表 注 1： 评价机构组织开展评定后，应将评估表报送行业主管部门及各级消费者组织。 市场主体 地 址 评估时间 评估组人员 评估组 姓名 单位 /职务（职称） 电话 签字 组 长 组 员 必备 项目表 （附录 B.1） 是否 为全部符合项 。是（ ）或否（ ） ，其中有（ ）项不符合（如否请填写）。 评估 分 （附录 B.2） 基础 部分 得分 = 分；加分项得分 = 分；最终得分 = 分 评估 综述： 组长签字： 年 月
25、日 被评估 单位 意见： 单位（公章） 年 月 日 评价机构 意见 : 单位（公章） 年 月 日 DB46/T 5172020 11 D E 附 录 D （规范性 ） 放心消费在海南“标识使用要求 D.1 标识样式 图 1：“放心消费在海南”标识 D.2 标识释义 D.2.1 标识整体造型似字母“ hn”,是海南拼音首字母的缩写。 D.2.2 标识分别由绿色、橙色、蓝色组成，绿色代表海南良好的生态环境和绿 色发展的理念，体现着 海南倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；橙色代表海南热带明媚的阳光，预示着海南在 新一轮的改革开放发展中朝气蓬勃、热火朝天；蓝色代表湛蓝的海水，让人联想海洋大
26、省 海南，海南 是 21世纪海上丝绸之路的重要支点。 D.2.3 标识由三个奋勇向前的人形图案组成，象征着监管者、经营者、消费者，三者步调和动作一致， 部门联动，上下协同，共同创建安全放心的消费环境。同时，也寓意海南在建设自由贸易港和国际旅游 消费中心中迎难而上、敢闯敢试、奋力拼搏的精神面貌。 D.2.4 人形图案体现出放心消费创建将秉承坚持以人民为中心， 树立和落实创新、协调、绿色、开放、 共享的新发展理念。 D.2.5 “在”字以海南岛蓝色图形 为底，体现了放心消费立足海南、服务全国、面向世界的美好愿景。 D.3 标识色彩与色号 DB46/T 5172020 12 图 2： 标记色彩与色号
27、 D.4 使用要求 D.4.1 全省放心消费单位应统一使用本标记。 D.4.2 已获授权的市场主体可将本标记用作该单位网页、媒体、购物袋等宣传使用。 D.4.3 标记使用中不应改变整体结构、色彩、内容，只准许对图形符号进行等比例放大或缩小。 D.4.4 放心消费单位牌匾由已获授权的放心消费单位通过评价机构备案后制作 也可委托评价机构制 作 ，并将放心消费单位牌匾悬挂在便于消费监督、方便消费指 引的醒目位置，“放心消费单位”牌匾样 式如下： 图 3：放心消费单位牌匾 注 2： 牌匾样式中二维码处为放心消费单位二维码，便于消费者通过扫码了解放心消费单位实际情况及承诺事项； 注 3： 牌匾样式中 LOGO处为相关行业放心消费创建与评价特别标记或企业 LOGO； 注 4： 牌匾大小宜为 长 34cm*宽 24cm或 长 50cm*宽 35cm两种 ； 注 5： 授牌单位为评价机构。 _
