DB14 T 2098-2020 旅游企业信用评价规范.pdf

1、ICS 03.200A 12 DB14山 西 省 地 方 标 准DB 14/T 2098 2020旅 游 企 业 信 用 评 价 规 范 2020 -08- 10发 布 2020- 10-10实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB14/T 20982020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 评 价 原 则 .15 评 价 内 容 、 指 标 及 方 法 .26 评 价 流 程 .27 等 级 划 分 .3 8 信 息 建 档 及 保 密 .3附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） A 级 旅 游 景 区

2、 信 用 评 价 计 分 表 .4附 录 B（ 规 范 性 附 录 ） 旅 行 社 信 用 评 价 计 分 表 .8附 录 C（ 规 范 性 附 录 ） 旅 游 星 级 饭 店 信 用 评 价 计 分 表 .11附 录 D（ 规 范 性 附 录 ） 旅 游 汽 车 公 司 信 用 评 价 计 分 表 .14附 录 E（ 规 范 性 附 录 ） 信 用 等 级 取 消 项 .17 DB14/T 20982020 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 山 西 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 监 督 实 施 。本 标 准 由

3、山 西 省 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 山 西 君 智 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 、 中 国 煤 炭 博 物 馆 文 化 传 播 中 心 、 山 西 省 文 化 和旅 游 培 训 中 心 、 洪 洞 大 槐 树 寻 根 祭 祖 园 有 限 公 司 、 山 西 国 重 信 用 评 价 有 限 公 司 、 山 西 方 圆 智 汇 信 息 咨 询有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 郭 海 胜 、 吴 可 嘉 、 张 建 婷 、 龙 科 、 景 小 勇 、 王 玲 艳 、 赵 旭 芳 、 李 楠 楠 、 王 晓 青

4、、贾 志 强 、 王 隆 、 郝 文 琴 、 胡 宁 宁 。 DB14/T 20982020 1 旅 游 企 业 信 用 评 价 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 企 业 信 用 评 价 的 术 语 和 定 义 、 评 价 原 则 、 评 价 内 容 、 指 标 及 方 法 、 评 价 流 程 、 等级 划 分 、 信 息 建 档 及 保 密 。本 标 准 适 用 于 A级 旅 游 景 区 、 旅 行 社 、 旅 游 星 级 饭 店 、 旅 游 汽 车 公 司 信 用 评 价 ， 其 他 旅 游 企 业 可 参照 执 行 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本

5、 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 16766 旅 游 业 基 础 术 语GB/T 22117 信 用 基 本 术 语GB/T 23794 企 业 信 用 评 价 指 标LB/T 023 旅 游 企 业 标 准 体 系 指 南3 术 语 和 定 义GB/T 16766、 GB/T 22117、 GB/T 23794界 定 的 以 及 下 列

6、 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 旅 游 企 业 以 旅 游 者 为 主 要 服 务 对 象 的 经 营 实 体 。 包 括 但 不 限 于 旅 行 社 、 旅 游 饭 店 、 旅 游 景 区 等 。 LB/T 023-2013， 定 义 3.14 评 价 原 则4.1 独 立 性评 价 过 程 应 秉 持 独 立 、 公 平 、 平 等 的 原 则 ， 不 接 受 外 来 因 素 影 响 。4.2 科 学 性评 价 内 容 全 面 、 协 调 ， 评 价 指 标 设 置 合 理 ， 评 价 方 法 得 当 ， 评 价 流 程 规 范 。4.3 有 效 性 评 价 数 据

7、 应 真 实 可 信 ， 具 有 代 表 性 和 时 效 性 。 DB14/T 20982020 2 5 评 价 内 容 、 指 标 及 方 法5.1 评 价 内 容信 用 评 价 应 包 括 以 下 内 容 ：a) 基 本 要 求 ；b) 经 营 管 理 ；c) 服 务 质 量 ；d) 旅 游 安 全 ；e) 社 会 责 任 履 行 ；f) 投 诉 意 见 处 理 。5.2 评 价 指 标 信 用 评 价 指 标 分 为 二 级 指 标 ， 一 级 信 用 指 标 包 括 基 本 要 求 、 经 营 管 理 、 服 务 质 量 、 旅 游 安 全 、 社 会责 任 履 行 、 投 诉 意 见

8、 处 理 六 个 方 面 ， 每 个 一 级 指 标 又 分 解 为 若 干 个 二 级 指 标 ， 同 时 确 定 计 分 标 准 ， 最 终形 成 完 整 的 评 价 指 标 体 系 ， 评 价 指 标 内 容 包 括 ：a) A级 旅 游 景 区 信 用 评 价 指 标 及 计 分 方 法 ， 见 附 录 A；b) 旅 行 社 信 用 评 价 指 标 及 计 分 方 法 ， 见 附 录 B；c) 旅 游 星 级 饭 店 信 用 评 价 指 标 及 计 本 方 法 ， 见 附 录 C；d) 旅 游 汽 车 公 司 信 用 评 价 指 标 及 计 分 方 法 ， 见 附 录 D。5.3 评

9、价 方 法对 旅 游 企 业 信 用 评 价 ， 宜 根 据 本 标 准 制 定 旅 游 企 业 信 用 评 价 指 标 体 系 ， 采 用 定 性 分 析 和 定 量 分 析 相结 合 的 综 合 评 价 方 法 ， 制 定 评 价 规 则 和 实 施 细 则 ， 包 括 ：a) 对 定 性 指 标 进 行 定 量 化 处 理 ； b) 对 定 量 指 标 进 行 无 纲 量 化 处 理 ；c) 评 价 方 法 应 公 开 。6 评 价 流 程6.1 受 理 申 请评 价 机 构 在 受 理 申 请 过 程 中 ， 应 审 核 申 请 方 资 料 的 完 整 性 ， 确 定 是 否 开 展

10、信 用 评 价 。6.2 信 息 核 实评 价 机 构 应 履 行 尽 职 调 查 义 务 ， 对 评 价 对 象 提 供 的 信 息 进 行 甄 别 和 核 实 ， 对 信 息 的 真 实 性 进 行 分 析 。信 息 核 实 的 方 式 包 括 ： a) 函 电 确 认 ；b) 数 据 分 析 ；c) 实 地 考 察 ；d) 公 开 信 息 查 询 ；e) 其 他 。6.3 现 场 评 价 DB14/T 20982020 3 评 价 机 构 应 根 据 旅 游 企 业 信 用 评 价 内 容 进 行 现 场 评 价 ， 撰 写 信 用 评 价 报 告 ， 并 提 出 合 理 建 议 。6.

11、4 等 级 审 定专 业 评 审 委 员 会 对 评 价 机 构 提 交 的 信 用 评 价 报 告 及 其 他 相 关 资 料 进 行 审 核 并 提 出 评 审 意 见 ， 确 定 评价 对 象 信 用 等 级 。6.5 结 果 公 示6.5.1 信 用 评 价 结 果 应 按 照 要 求 及 时 向 社 会 公 示 ， 接 受 社 会 监 督 。6.5.2 在 公 示 期 间 ， 如 果 评 价 对 象 或 公 众 对 评 价 结 果 有 异 议 ， 可 向 评 价 机 构 提 出 申 诉 ， 并 提 供 相 关 材料 ， 由 评 价 机 构 组 织 复 核 ， 复 核 结 果 为 评

12、价 的 最 终 信 用 等 级 ， 且 复 审 仅 限 一 次 。6.6 跟 踪 复 评6.6.1 在 信 用 评 价 结 果 公 示 之 后 ， 评 价 机 构 应 在 信 用 评 价 结 果 有 效 期 内 进 行 定 期 跟 踪 复 评 ， 复 评 一 般 为 一 年 一 次 。6.6.2 信 用 评 价 结 果 有 效 期 一 般 为 3 年 。6.6.3 在 有 效 期 内 ， 评 价 机 构 可 根 据 复 评 结 果 调 整 评 价 对 象 的 评 价 等 级 。7 等 级 划 分7.1 等 级 划 分 表 示7.1.1 旅 游 企 业 信 用 评 价 等 级 分 为 三 个 等

13、 级 ， 从 高 到 低 分 为 AAAAA 级 、 AAAA级 、 AAA 级 ， 当 评 价 对 象的 信 用 等 级 未 达 到 最 低 等 级 时 ， 用 NC（ 不 合 格 ） 进 行 标 识 。7.1.2 各 等 级 标 准 分 值 划 分 ： 评 价 得 分 为 900分 及 其 以 上 为 AAAAA级 ， 评 价 得 分 800分 至 899分 为 AAAA级 ， 评 价 得 分 700分 至 799分 为 AAA级 ， 评 价 得 分 700分 以 下 的 为 NC（ 不 合 格 ） 。7.2 等 级 取 消 在 抽 查 或 复 核 检 查 时 ， 企 业 在 运 营 过

14、程 中 出 现 附 录 E规 定 的 任 意 一 项 时 ， 所 属 信 用 等 级 将 被 立 即 取消 ， 相 应 等 级 标 识 不 再 使 用 。8 信 息 建 档 及 保 密8.1 评 价 机 构 应 建 立 档 案 及 其 管 理 制 度 ， 对 用 于 信 用 评 价 的 数 据 和 信 息 ， 包 括 复 印 件 等 资 料 进 行 建 档并 保 存 ， 相 关 档 案 材 料 应 在 评 价 评 价 结 果 有 限 期 结 束 后 至 少 保 存 一 年 。8.2 评 价 机 构 应 严 格 保 守 其 所 获 取 的 保 密 信 息 ， 应 对 相 关 保 密 信 息 单

15、独 存 档 。 DB14/T 20982020 4 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）A级 旅 游 景 区 信 用 评 价 计 分 表A级 旅 游 景 区 信 用 评 价 计 分 见 表 A.1。表 A.1 A 级 旅 游 景 区 信 用 评 价 计 分 表 序 号 项 目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 计分 记分栏1 基 本 要 求 2201.1 信 用 机 制 建 立 601.1.1 主 要 领 导 负 责 信 用 管 理 工 作 201.1.2 有 信 用 管 理 组 织 机 构 （ 工 作 委 员 会 ） 201.1.3 有 实 施 方 案 201.2 实 施 部 门 设

16、 置 601.2.1 设 立 信 用 管 理 部 门 20 1.2.2 配 备 专 职 人 员 201.2.3 有 信 用 工 作 台 账 201.3 信 用 工 作 落 实 401.3.1 制 定 系 统 的 信 用 管 理 制 度 及 工 作 程 序 201.3.2 定 期 检 查 信 用 工 作 201.4 信 用 活 动 开 展 601.4.1 积 极 参 加 旅 游 管 理 部 门 组 织 的 相 关 会 议 及 活 动 201.4.2 年 度 内 不 少 于 两 次 召 开 专 题 会 议 ， 研 究 、 部 署 、 检 查 信 用 建 设 201.4.3 按 时 参 加 A级 旅

17、 游 景 区 复 核 202 经 营 管 理 2002.1 经 营 规 范 60 2.1.1 营 业 执 照 、 经 营 资 格 等 级 按 照 相 关 规 定 悬 挂 152.1.2 企 业 财 务 和 统 计 报 表 应 真 实 ， 无 虚 报 瞒 报 行 为 152.1.3 无 超 范 围 经 营 和 其 他 违 法 违 规 经 营 行 为 152.1.4 企 业 主 要 负 责 人 无 严 重 失 信 行 为 记 录 152.2 合 同 履 约 452.2.1 信 守 销 售 合 同 约 定 、 认 真 履 行 合 同 义 务 152.2.2 两 年 内 没 有 拖 欠 供 货 商 贷

18、 款 记 录 152.2.3 接 受 的 游 客 预 订 没 有 出 现 违 约 行 为 152.3 景 区 宣 传 60 DB14/T 20982020 5 2.3.1 通 过 互 联 网 宣 传 ， 在 知 名 综 合 网 站 或 权 威 旅 游 专 业 网 站 有 相 应 链 接 152.3.2 通 过 传 统 媒 体 宣 传 ， 有 对 景 区 进 行 专 题 介 绍 152.3.3 宣 传 内 容 真 实 ， 无 虚 假 、 夸 张 等 与 服 务 不 相 符 的 内 容 152.3.4 在 宣 传 营 销 资 料 或 文 件 中 无 不 平 等 减 免 法 律 责 任 的 内 容

19、152.4 市 场 管 理 352.4.1 无 不 正 当 价 格 竞 销 行 为 152.4.2 无 与 同 行 企 业 相 互 诋 毁 或 恶 意 诽 谤 的 行 为 102.4.3 无 侵 犯 他 人 商 业 机 密 或 擅 自 挪 用 客 户 信 息 的 行 为 103 服 务 质 量 2203.1 人 员 203.1.1 工 作 人 员 衣 装 整 洁 、 仪 表 端 庄 ， 用 语 健 康 、 文 明 、 规 范 ， 符 合 服 务 标 准 要 求 10 3.1.2 导 游 员 （ 讲 解 员 ） 持 证 上 岗 ， 人 数 及 语 种 能 满 足 游 客 需 要 103.2 服

20、务 设 施 703.2.1 有 文 明 引 导 提 示 牌 103.2.2 交 通 、 游 览 、 游 乐 设 施 设 备 完 好 ， 运 转 正 常 ， 维 护 及 时 103.2.3 游 客 公 共 休 息 设 施 和 观 景 设 施 数 量 充 足 ， 能 满 足 游 客 需 要 103.2.4 各 类 说 明 、 标 志 、 设 置 规 范 ， 图 文 清 晰 ， 清 洁 美 观 103.2.5 有 较 为 完 善 的 无 障 碍 公 共 服 务 设 施 103.2.6 公 用 厕 所 厕 所 布 局 合 理 ， 设 施 完 善 、 清 洁 维 护 及 时 ， 满 足 景 区 相 应

21、星 级 的 要求 103.2.7 危 险 地 段 设 立 明 显 警 示 标 志 并 设 有 防 护 栏 103.3 服 务 行 为 70 3.3.1 向 游 客 公 布 票 价 表 、 购 票 须 知 、 营 业 时 间 、 游 乐 须 知 等 103.3.2 公 示 免 费 服 务 项 目 和 本 旅 游 景 区 的 所 有 导 游 人 员 （ 照 片 、 姓 名 、 编 号 及 语 种 ） 103.3.3 保 持 景 区 环 境 整 洁 ， 做 到 垃 圾 日 产 日 清 103.3.4 能 为 未 成 年 人 、 老 年 人 、 残 疾 人 等 特 定 人 群 提 供 特 殊 服 务

22、103.3.5 旅 游 景 区 文 化 内 涵 较 丰 富 ， 能 引 导 游 客 进 行 符 合 社 会 主 义 道 德 规 范 、 有 益 身心 健 康 的 旅 游 消 费 活 动 103.3.6 景 区 及 周 边 秩 序 良 好 ， 无 强 迫 、 诱 迫 交 易 、 尾 随 兜 售 、 欺 客 宰 客 现 象 103.3.7 无 给 导 游 、 旅 游 车 驾 驶 人 员 现 金 回 扣 行 为 103.4 价 格 监 管 403.4.1 执 行 政 府 部 门 审 核 批 准 的 商 品 价 格 和 收 费 标 准 103.4.2 所 有 商 品 和 服 务 项 目 明 码 标 价

23、 10 3.4.3 商 品 计 量 准 确 ， 服 务 符 合 约 定 标 准 103.4.4 无 哄 抬 物 价 现 象 103.5 游 客 容 量 203.5.1 有 科 学 测 算 的 游 客 容 量 103.5.2 对 外 公 布 并 有 预 警 措 施 104 旅 游 安 全 2204.1 安 全 保 护 机 构 、 制 度 与 人 员 1004.1.1 有 景 区 安 全 管 理 部 门 20 DB14/T 20982020 6 4.1.2 有 一 定 数 量 的 与 景 区 规 模 及 性 质 相 适 应 的 安 全 保 护 人 员 204.1.3 有 旅 游 安 全 管 理 责

24、 任 制 ， 且 全 面 落 实 到 位 204.1.4 景 区 内 设 置 治 安 室 （ 岗 ） ， 有 专 职 治 安 人 员 昼 夜 值 守 204.1.5 有 突 发 事 件 处 理 预 案 、 紧 急 救 援 和 紧 急 医 疗 救 助 措 施 ， 并 对 突 发 事 件 处 理 预案 、 紧 急 救 援 进 行 演 练 204.2 旅 游 设 施 安 全 604.2.1 定 期 对 各 类 旅 游 设 施 进 行 安 全 检 查 204.2.2 有 完 备 的 安 全 检 查 记 录 204.2.3 对 可 能 存 在 的 安 全 隐 患 ， 有 整 改 措 施 及 结 果 报

25、告 ， 确 保 无 安 全 隐 患 204.3 有 全 员 安 全 教 育 培 训 制 度 ， 有 安 全 培 训 记 录 204.4 开 展 安 全 宣 传 ， 有 关 重 点 景 区 需 安 装 安 全 广 播 20 4.5 有 专 门 的 医 务 室 和 专 职 医 护 人 员 ， 配 备 日 常 药 品 和 救 护 设 备 205 社 会 责 任 履 行 505.1 每 年 按 时 足 额 缴 纳 税 金 ， 无 偷 税 、 漏 税 行 为 105.2 企 业 按 规 定 与 所 有 员 工 签 订 合 法 劳 动 合 同 ， 按 时 足 额 支 付 员 工 工 资 ， 并 为 员工

26、购 买 基 本 保 险 105.3 每 年 投 入 资 金 参 与 公 共 福 利 、 社 会 援 助 、 社 会 治 安 、 慈 善 或 社 团 活 动 1次 及以 上 105.4 带 动 当 地 社 会 就 业 （ 企 业 所 在 乡 镇 ） 人 数 不 少 于 10人 105.5 景 区 内 各 项 设 施 设 备 符 合 国 家 关 于 环 境 保 护 的 要 求 ， 不 破 坏 旅 游 资 源 与 环 境氛 围 ， 不 造 成 环 境 污 染 和 其 他 公 害 106 投 诉 意 见 处 理 90 6.1 投 诉 处 理 506.1.1 投 诉 处 理 制 度 健 全 106.1.

27、2 有 明 确 的 投 诉 电 话 、 投 诉 信 箱 、 意 见 本 等 106.1.3 有 固 定 的 投 诉 受 理 场 所 106.1.4 受 理 投 诉 迅 速 ， 投 诉 处 理 过 程 中 服 务 态 度 好 106.1.5 投 诉 处 理 记 录 完 整 、 细 致 ， 对 于 重 大 投 诉 可 向 投 诉 人 了 解 反 馈 意 见 106.2 游 客 意 见 征 询 306.2.1 一 年 不 少 于 3次 征 询 游 客 意 见 106.2.2 样 本 量 符 合 接 待 规 模 （ 总 量 达 到 全 年 接 待 量 的 1/1000） 106.2.3 征 询 意 见

28、 有 分 析 、 有 通 报 、 有 改 进 措 施 106.3 查 询 有 关 行 政 管 理 部 门 和 景 区 自 身 记 录 ， 近 三 年 内 未 发 生 质 量 投 诉 10 附 则 加 分 项 250A 政 府 表 彰 100A.1 获 得 国 家 级 政 府 部 门 的 相 关 表 彰 50A.2 获 得 省 级 政 府 部 门 的 相 关 表 彰 25A.3 获 得 市 级 政 府 部 门 的 相 关 表 彰 15A.4 获 得 县 （ 区 ） 级 政 府 部 门 的 相 关 表 彰 10B 行 业 表 彰 100B.1 获 得 国 家 级 行 业 组 织 的 相 关 表 彰

29、 50 DB14/T 20982020 7 B.2 获 得 省 级 行 业 组 织 的 相 关 表 彰 25B.3 获 得 市 级 行 业 组 织 的 相 关 表 彰 15B.4 获 得 县 （ 区 ） 级 行 业 组 织 的 相 关 表 彰 10C 信 用 建 设 成 效 突 出 ， 先 进 事 迹 、 典 型 案 例 获 媒 体 报 道 50项 目 总 分 1000实 际 得 分 DB14/T 20982020 8 BB附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）旅 行 社 信 用 评 价 计 分 表旅 行 社 信 用 评 价 计 分 见 表 B.1。 表 B.1 旅 行 社 信 用 评 价 计

30、分 表 序 号 项 目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 计分 记分栏1 基 本 要 求 2001.1 信 用 机 制 建 立 601.1.1 主 要 领 导 负 责 信 用 管 理 工 作 201.1.2 有 信 用 管 理 组 织 机 构 （ 工 作 委 员 会 ） 201.1.3 有 实 施 方 案 201.2 实 施 部 门 设 置 601.2.1 设 立 信 用 管 理 部 门 20 1.2.2 配 备 专 职 人 员 201.2.3 有 信 用 工 作 台 账 201.3 信 用 工 作 落 实 401.3.1 制 定 系 统 的 信 用 管 理 制 度 及 工 作 程 序 2

31、01.3.2 定 期 检 查 信 用 工 作 201.4 信 用 活 动 开 展 401.4.1 积 极 参 加 旅 游 管 理 部 门 组 织 的 相 关 会 议 及 活 动 201.4.2 年 度 内 不 少 于 两 次 召 开 专 题 会 议 ， 研 究 、 部 署 、 检 查 信 用 建 设 202 经 营 管 理 2552.1 经 营 规 范 752.1.1 有 固 定 的 营 业 场 所 ， 明 显 位 置 悬 挂 该 企 业 相 关 证 件 15 2.1.2 有 符 合 法 律 法 规 要 求 的 财 务 管 理 制 度 及 财 产 监 察 制 度 ， 做 到 及 时 付 款 、

32、 按 时报 账 152.1.3 按 照 核 定 的 经 营 范 围 开 展 经 营 活 动 ， 不 出 租 、 出 借 旅 行 社 业 务 经 营 许 可 证 ，或 者 以 其 他 形 式 非 法 转 让 旅 行 社 业 务 经 营 许 可 证 152.1.4 不 委 托 无 相 应 资 质 单 位 经 营 旅 游 业 务 152.1.5 企 业 主 要 负 责 人 无 严 重 失 信 行 为 记 录 152.2 合 同 履 约 602.2.1 普 遍 与 业 务 往 来 合 法 经 营 者 签 订 详 细 信 誉 合 作 合 同 （ 协 议 ） ， 并 按 约 定 的 期限 和 付 款 条

33、件 履 约 15 DB14/T 20982020 9 2.2.2 与 旅 游 者 普 遍 签 订 旅 游 合 同 ， 合 同 内 容 符 合 旅 行 社 管 理 法 规 要 求 152.2.3 两 年 内 没 有 拖 欠 供 货 商 贷 款 记 录 152.2.4 接 受 的 游 客 预 订 没 有 出 现 违 约 行 为 152.3 宣 传 营 销 752.3.1 建 立 并 执 行 规 范 的 营 销 制 度 ， 旅 行 社 分 社 、 营 业 网 点 与 总 部 实 行 联 网 营 销 152.3.2 能 提 供 旅 游 线 路 价 目 表 、 旅 游 目 的 地 介 绍 、 旅 游 交

34、 通 图 、 主 要 交 通 工 具 时 刻表 等 相 关 旅 游 宣 传 资 料 152.3.3 价 格 宣 传 符 合 相 关 法 规 要 求 ， 所 有 产 品 和 服 务 均 明 码 标 价 152.3.4 向 旅 游 者 提 供 的 信 息 真 实 可 靠 ， 无 虚 假 宣 传 行 为 152.3.5 在 宣 传 营 销 资 料 或 文 件 中 无 不 平 等 减 免 法 律 责 任 的 内 容 152.4 市 场 竞 争 45 2.4.1 无 恶 意 削 价 竞 争 行 为 152.4.2 无 低 于 成 本 价 招 徕 、 组 织 、 接 待 旅 游 者 的 行 为 152.4

35、.3 无 侵 犯 他 人 商 业 机 密 或 擅 自 挪 用 客 户 信 息 的 行 为 153 服 务 质 量 2553.1 人 员 素 质 653.1.1 接 待 人 员 统 一 着 装 ， 服 务 规 范 ， 并 佩 戴 企 业 标 识 和 岗 位 标 牌 ， 不 同 岗 位 应 有明 显 区 别 153.1.2 导 游 员 带 团 携 带 电 子 导 游 证 、 佩 戴 导 游 身 份 标 识 ， 导 游 词 健 康 、 文 明 、 规 范 153.1.3 不 委 派 未 通 过 年 审 考 核 的 领 队 或 领 队 人 员 上 岗 服 务 153.1.4 无 聘 用 无 导 游 证

36、 人 员 从 事 导 游 活 动 现 象 203.2 服 务 行 为 140 3.2.1 严 格 履 行 旅 游 合 同 和 接 待 计 划 ， 不 擅 自 增 减 旅 游 项 目 ， 不 擅 自 变 更 合 同 约 定的 等 级 标 准 203.2.2 实 施 团 队 行 前 安 全 教 育 和 文 明 旅 游 教 育 ， 旅 行 过 程 中 经 常 向 旅 游 者 宣 传 注 意事 项 和 安 全 防 范 意 识 203.2.3 游 览 线 路 安 排 合 理 ， 游 览 过 程 中 充 分 照 顾 老 人 、 儿 童 等 特 殊 游 客 需 求 203.2.4 无 要 求 导 游 或 领

37、 队 人 员 垫 付 团 款 ， 无 将 团 队 变 相 卖 给 导 游 或 领 队 人 员 ， 或 收取 “ 人 头 费 ” 等 转 嫁 旅 行 社 经 营 风 险 的 行 为 203.2.5 无 诱 导 或 胁 迫 游 客 购 买 伪 劣 商 品 或 烧 香 算 卦 等 行 为 203.2.6 导 游 员 带 团 期 间 不 擅 自 变 更 行 程 或 压 缩 游 览 时 间 203.2.7 导 游 员 不 私 拿 私 受 回 扣 、 不 索 要 小 费 、 不 胁 迫 游 客 消 费 、 不 串 通 经 营 者 欺 骗游 客 20 3.3 价 格 监 管 503.3.1 对 旅 行 团

38、（ 者 ） 所 出 售 的 产 品 线 路 明 码 标 价 153.3.2 向 接 受 委 托 的 旅 行 社 支 付 不 低 于 接 待 和 服 务 成 本 的 费 用 153.3.3 无 价 格 欺 诈 行 为 204 旅 游 安 全 1004.1 设 置 旅 游 安 全 管 理 机 构 ， 有 明 确 具 体 部 门 负 责 安 全 管 理 工 作 204.2 健 全 的 全 员 安 全 教 育 培 训 制 度 ， 新 入 职 员 工 的 全 面 安 全 培 训 教 育 ， 并 做 好 记录 归 档 20 DB14/T 20982020 10 4.3 制 定 完 善 配 套 的 旅 游

39、安 全 事 故 应 急 预 案 ， 定 期 组 织 相 关 人 员 进 行 应 急 预 案 的培 训 、 演 练 与 总 结 204.4 应 按 照 旅 行 社 投 保 旅 行 社 责 任 险 规 定 的 标 准 及 时 投 保 ， 到 期 续 保 204.5 设 立 旅 游 线 路 （ 产 品 ） 安 全 评 估 制 度 ， 经 营 高 空 、 高 速 、 水 上 、 探 险 等 高 风险 旅 游 项 目 ， 应 当 按 照 国 家 有 关 规 定 取 得 经 营 许 可 205 社 会 责 任 履 行 505.1 每 年 按 时 足 额 缴 纳 税 金 ， 无 偷 税 、 漏 税 行 为

40、105.2 企 业 按 规 定 与 所 有 员 工 签 订 合 法 劳 动 合 同 ， 按 时 足 额 支 付 员 工 工 资 ， 并 为 员工 购 买 基 本 保 险 105.3 每 年 投 入 资 金 参 与 公 共 福 利 、 社 会 援 助 、 社 会 治 安 、 慈 善 或 社 团 活 动 1次 以 上 105.4 带 动 当 地 社 会 就 业 （ 企 业 所 在 乡 镇 ） 人 数 不 少 于 5人 10 5.5 引 导 旅 游 者 在 旅 游 活 动 中 遵 守 社 会 公 共 秩 序 和 社 会 公 德 ， 尊 重 旅 游 目 的 地 风俗 习 惯 、 文 化 传 统 和 宗

41、 教 信 仰 ， 爱 护 旅 游 资 源 ， 保 护 生 态 环 境 ， 遵 守 旅 游 文明 行 为 规 范 106 投 诉 意 见 处 理 1406.1 旅 游 投 诉 1006.1.1 有 制 定 投 诉 管 理 制 度 206.1.2 在 旅 游 者 接 待 区 ， 公 示 旅 游 服 务 热 线 和 该 社 旅 游 投 诉 电 话 206.1.3 有 健 全 的 投 诉 受 理 程 序 ， 设 立 并 公 开 多 种 投 诉 受 理 渠 道 （ 信 件 、 电 话 和 电 子邮 件 等 ） ， 并 有 专 人 负 责 206.1.4 建 立 完 整 的 投 诉 档 案 ， 有 档 案

42、 管 理 制 度 ， 有 专 人 （ 或 兼 职 ） 专 柜 负 责 管 理 和存 档 工 作 206.1.5 近 三 年 中 ， 有 效 投 诉 不 超 过 当 年 组 织 和 接 待 团 队 数 的 1% 20 6.2 顾 客 意 见 反 馈 406.2.1 建 立 周 期 性 顾 客 意 见 反 馈 制 度 ， 由 专 门 的 部 门 或 人 员 负 责 顾 客 回 访 ， 对 顾 客反 馈 信 息 和 处 理 结 果 等 有 详 实 的 记 录 206.2.2 近 三 年 ， 顾 客 反 馈 意 见 满 意 率 在 90%以 上 20附 录 加 分 项 250A 政 府 表 彰 100

43、A.1 获 得 国 家 级 政 府 部 门 的 相 关 表 彰 50A.2 获 得 省 级 政 府 部 门 的 相 关 表 彰 25A.3 获 得 市 级 政 府 部 门 的 相 关 表 彰 15A.4 获 得 县 （ 区 ） 级 政 府 部 门 的 相 关 表 彰 10B 行 业 表 彰 100 B.1 获 得 国 家 级 行 业 组 织 的 相 关 表 彰 50B.2 获 得 省 级 行 业 组 织 的 相 关 表 彰 25B.3 获 得 市 级 行 业 组 织 的 相 关 表 彰 15B.4 获 得 县 （ 区 ） 级 行 业 组 织 的 相 关 表 彰 10C 信 用 建 设 成 效

44、突 出 ， 先 进 事 迹 、 典 型 案 例 获 媒 体 报 道 50项 目 总 分 1000实 际 得 分 DB14/T 20982020 11 CC附 录 C（ 规 范 性 附 录 ）旅 游 星 级 饭 店 信 用 评 价 计 分 表旅 游 星 级 饭 店 信 用 评 价 计 分 见 表 C.1。表 C.1 旅 游 星 级 饭 店 信 用 评 价 计 分 表 序 号 项 目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 计分 记分栏1 基 本 要 求 2201.1 信 用 机 制 建 立 601.1.1 主 要 领 导 负 责 信 用 管 理 工 作 201.1.2 有 信 用 管 理 组 织 机 构 （ 工 作 委 员 会 ） 201.1.3 有 实 施 方 案 201.2