1、IC S13.020 A 12 DB37 山东省地方标准 DB37/T 823 2007 足疗业服务质量规范 Standard of Service Quality for Foot Reflexology Profession 2007-12-07 发布 2008-01-10 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/T 823 2007 前 言 本标准由山东质量认证中心、山东良子自然健身研究院有限公司提出。 本标准第 4.2.2 为强制性条款，其他条款均为推荐性条款。 本标准起草单位：山东良子自然健身研究院有限公司、山东质量认证中心、中国足部反射区健康法 研究会、广州御足堂保健有限公司。
2、 本标准由山东质量认证中心归口。 本标准主要起草人：沈其民、史英建、单小明、詹立新、李汝东 I DB37/T 823 2007 足疗业服务质量规范 1 2 3 范围 本标准规定了山东省行政区域内足疗保健服务的有关定义及服务场所、从业人员、安全环保、卫生、 设计开发、服务提供、客用品、顾客投诉处理的要求。 本标准适用于山东省行政区域内单独开设或设在其它场所内的提供足疗保健服务的企业。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单 （不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以 使用这些文件的最新
3、版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 1.1-2000 标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写规则 GB 2894-1996 安全标志 GB3096-93 城市区域环境噪声标准 GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准 GB 7916-1987 化妆品卫生标准 GB 8978-1996 污水综合排放标准 GB 9663-1996 旅店业卫生标准 GB 9665-1996 公共浴室卫生标准 GB 9666-1996 理发店、美容店卫生标准 GB/T 10001.1 标准用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB 13495-92 消防安全标志 GB/T
4、 17242-1998 投诉处理指南 GB 17790-1999 房间空气调节器安装规范 GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求（idt ISO9001：2000） WS 205-2001 公共场所用品卫生标准 DB31/ 359-2006 足浴服务卫生要求 中华人民共和国消防法 中华人民共和国广告法 公共场所集中空调通风系统卫生管理办法 机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定（公安部令第 61 号） 公共场所卫生管理条例 中华人民共和国治安管理处罚条例 公共场所卫生管理条例实施细则 沐浴场所卫生规范 关于商品和服务实行明码标价的规定 山东省公共场所消防安全管理办法（山东省人民
5、政府令第 149 号） 国家职业标准：4-04-03-04 反射疗法师 试行 术语和定义 1 DB37/ T823 2007 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.4.1 4.1.4.2 4.1.4.3 足疗 Foot Reflexology 足疗，又称为足部反射区疗法，是通过对足部反射区的良性刺激，调整人体生理机能，达到防治疾 病、保健强身目的的一种外治疗法。 足部反射区 Foot Reflex Zone 与人体各脏腑器官、组织相对应的足部区域。通过观察和触摸反射区，可以了解人
6、体的健康状况， 对反射区施加刺激，可以调整相对应脏腑器官、组织的功能。 足疗保健 Foot Ref lexology Health-care 以足疗为手段，达到预防保健目的的活动或行为。 足疗店 Foot Reflexology Shop 运用专业的技术、方法和专业用品为消费者提供足浴、足疗保健等服务的营业场所。 腧穴 Points 脏腑经络之气输注于体表的特殊部位，是疾病在体表的反应点，也是治疗疾病的敏感点。 客用品 Supplies f or Customers 提供给接受足疗保健服务的顾客使用的物品。 顾客投诉 Complaint of Customer 接受足疗保健服务的客户对足疗保健
7、服务或者投诉处理不满意的表述。 要求 经营服务场所 建筑物外立面保持完好、整洁、美观。 房屋结构安全，墙体和楼板防水性能强，室内采光、通风良好，无异味，地面平整防滑，墙壁 保温、隔音。给、排水设施畅通。 场地面积应符合： 经营服务场地面积不小于 200 平方米，席位配置不少于 10 个，且席位面积不得小于 5 平方米/ 个。其中社区服务性质的足浴店的面积应不小于 50 平方米，席位不少于 5 个。 直接用于提供足疗房间内的席位不得少于 2 个，不得设暗间； 应该设置专门的工作准备间、储藏室、消毒间、卫生间，其中消毒间不得小于 5 平方米。 新建、改建、扩建的足疗场所必须设有足疗间、公共用具消毒
8、间、贮藏室、卫生间、工作准备 间、员工休息室等。其中，配水操作间、物料间、卫生间等区域的面积合计不得少于 20 平方米。安全、 卫生条件要符合卫生部颁布的沐浴场所卫生规范的要求。 标志与标识 企业招牌执行国家商标局商标使用的相关规定，工商营业执照、卫生许可证等均要明示。 按照 GB/T10001.1 的规定设置公共标识，做到图形统一，符号标准，用色恰当，字样端正， 位置醒目。 按照关于商品和服务实行明码标价的规定对商品和服务实行明码标价， 做到价签价目齐 全、标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 2 DB37/T 823 2007 4.1.5 4.1.5.1 4.1.5.2 4.1.6 4.
9、1.6.1 4.1.6.2 4.1.6.3 4.1.6.4 4.1.6.5 4.1.6.6 4.2 4.2.1 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4 灯光照明 场所内灯光照明必须达到基本亮度，以美化消费环境和满足消费需求。 场所应设置应急照明，以适应疏散照明、安全照明和备用照明的需要。 经营服务设施 配置供足疗保健使用的容器、茶具、毛巾、拖鞋、沐足液（粉）、按摩膏（液）等，应当符合 WS 205-2001公共场所用品卫生标准的规定。 房间内应配置沙发、茶几、搁脚凳、衣架或挂衣钩等。 安装有集中空调通风系统或分体式空调，空调安装使用应符合 GB17790 的规定。应有齐
10、全的 供暖、保温和供应冷热水设备。 用于提供足疗保健的房间的墙或门上应有透明玻璃，从室外向内观察无死角，不得装有妨碍 视线的门罩、窗帘及影响视线的粘纸或图案。 房门锁开关应装置在室外，不得装有反锁装置。 条件许可的，场所内可配置电视机、饮水机、电梯、残疾人通道、公用电话、自动取款机等 便利服务设施，饮用水应符合 GB5749-2006生活饮用水卫生标准的规定。 卫生 环境卫生 严格遵守公共场所卫生管理条例及公共场所卫生管理条例实施细则，并取得卫生 许可证。 使用集中空调通风系统的，应执行 GB9665-1996 第 3.2.2 的规定，按照公共场所集中空调 通风系统卫生规范的要求定期清洗和消毒
11、。使用分体式空调的，应在场所内设机械通风装置。 每天营业结束后应对所有营业场所通风换气，并进行消毒。 使用空调的足疗保健服务场所空气质量应符合表1的规定，不使用空调的应符合GB9666-1996 的规定（氨除外）。 表 1 室内空气质量 检测项目 单位 标准值 夏季不高于 26 温度 冬季不低于 18 相对湿度 % 20-60 风速 m/s 0.30 可吸入颗粒物PM 10 mg/m 3 0.15 一氧化碳 CO mg/m 3 5 二氧化碳CO 2 % 0.10 甲醛 HCHO mg/m 3 0.12 撞击法 cfu/m 3 1500 菌落总数 沉降法 个/ 皿 10 4.2.1.5 4.2.
12、2 4.2.2.1 环境整洁卫生，无病霉虫害。各种设备、设施应当保持干净、明亮、整齐，并合理设置废物 箱。卫生间应配备独立的排风设施，及时清洗消毒，做到无积水、无异味，设置座式便器的必须严格消 毒，可以提供一次性垫圈。 用品用具 供足疗保健用的容器在每个顾客使用前必须保持清洁，使用后必须清洗、消毒， 并符合 GB9663 的要求，使用时应加贴防渗、防破的一次性薄膜。 3 DB37/ T823 2007 4.2.2.2 茶具、毛巾、拖鞋等公共用具应“一客一换一洗一消毒”，并具有相应、有明显标记的清洗、 消毒、保洁设施，其清洗消毒后的要求按表 2 进行判定。 表 2 足疗保健用品用具清洗消毒判定要
13、求 项 目 细菌总数 cfu/25cm 2 大肠菌群 cfu/25cm 2 金黄色葡萄球菌 cfu/25cm 2 霉菌 cfu/25cm 2 沐足盆 300 不得检出 不得检出 5 拖鞋 不得检出 5 毛巾 200 不得检出 修脚刀剪 不得检出 不得检出 5 茶具 5 不得检出 与皮肤接触的其他用品 300 不得检出 不得检出 不得检出 4.2.2.3 4.2.2.4 修脚工具应一客一换一消毒。 沐足用水的细菌学指标应符合表 4 的要求，供顾客沐足后的沐足水应及时处理，不得重复使 用。 表 4 沐足水细菌学指标 检测项目 单 位 标准值 细菌总数 cfu/ml 100 大肠菌群 cfu/l 3
14、 金黄色葡萄球菌、霉菌、绿脓杆菌 不得检出 4.2.2.5 4.2.2.6 4.2.2.7 4.2.2.8 4.2.3 垫巾、沙发巾等用品应每天清洗、消毒，保持整洁。 足疗保健服务场所应配备供传染病顾客专用的用品用具，并分别清洗消毒、单独存放。 足疗保健服务场所应使用经卫生行政部门批准的、安全有效的消毒药剂和消毒器械以及其他 符合要求的卫生用品。 供顾客使用的化妆品应当符合 GB7916 的要求， 应有化妆品检验合格证和生产企业卫生许可证 或进口化妆品卫生许可批件，其他消费品、保健品应当符合相关法律法规规定。 个人卫生 直接为顾客服务的从业人员必须持有有效的健康合格证明；工作时应穿着统一、清洁
15、的工作服，在 为每个顾客提供服务前必须清洁洗手，并使用消毒药剂对手部进行消毒，其消毒效果应达到表 5 要求。 适当时，可以使用一次性乳胶手套。 表 5 从业人员手部清洗消毒要求 项目 细菌总数 cfu/25cm 2 大肠菌群 cfu/25cm 2 金黄色葡萄球菌 cfu/25cm 2 霉菌 cfu/25cm 2 消毒要求 300 不得检出 不得检出 不得检出 4.3 4.3.1 4.3.2 服务安全 严格执行国家和山东省关于消防和安全的法律法规。 建筑结构应不低于级耐火等级要求。消防设施和器材齐备完好，应定期检查和更换。紧急出 口的设置应符合消防有关规定，畅通无阻碍，有明显标示。疏散通道应保持
16、畅通，有疏散指示标志和应 急照明灯。 4 DB37/T 823 2007 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 4.3.7 4.3.8 4.3.9 4.3.10 4.3.11 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.5 4.5.1 4.5.1.1 4.5.1.2 4.5.1.3 4.5.1.4 4.5.1.5 4.5.1.6 4.5.2 4.5.2.1 4.5.2.2 4.5.2.3 消防和使用特种设备，都应有应急救援预案，并适时演练。 按照 GB2894 和 GB13495 的规定设置安全和消防安全标志。 悬挂物体（如：广告牌、店招店牌、空调外机等）位置恰当，安
17、装牢固。 供暖、保温、通风系统和供应冷热水设备应有明显的标志。上下水道及闸门开关等设备完善安 全。不得使用易破、易燃物品作间隔和装饰。 电器线路的铺设、平面布局及装修用料应符合消防规定和国家强制性标准的规定。 员工生活区应与经营场所分开。 按照相关法规，落实消防、治安责任制，每个场所应设有至少一名消防及治安责任人，制订消 防、治安事件应急预案，加强经营场所消防及治安管理。 增设顾客住宿过夜业务时，应取得特种行业治安许可资格，并按规定对过夜顾客的身份证进行 登记和管理。 应对足疗禁忌症进行公示。应制订针对在服务过程中造成顾客人身或财产损害、顾客发生突发 病症的应急方案，并对从业人员进行相关培训。
18、 环保 污水应纳入城市污水管道集中处理，不能纳管的应自行处理达到当地环保部门的规定。 噪声 边界噪声应符合 GB3096-93 标准的规定，并不应对周围居民及企事业单位造成干扰。 应采取相应措施防止空气、灯光等污染。 垃圾处理 执行当地垃圾处理办法的规定。 从业人员 基本要求 具备合法的劳动从业资格。 信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。 具有符合工作岗位要求的文化程度。 具有符合工作岗位要求的健康状况证明。 具有符合工作岗位要求的语言表达能力。 具有相应的上岗培训考核合格证明。 岗位技能 经营管理人员 a）了解国家和行业主管部门各项相关的法律、法规和规定。 b）掌握企业管理
19、、经营项目的有关专业知识及专业技术。 c）具有中专以上文化程度或一定年限的工作经历。 足疗保健技术人员 a）具有国家劳动部门颁发的相应级别的保健按摩师或反射疗法师职业资格证书 。 b）具备医（药）学基础知识。 c）具备相关法律法规基础知识。 d）具有判断顾客身体状况的一般能力。 e）掌握人体各部位反射区、穴位施术的一般手法，能够运用专业技术进行服务。 f）能够正确、熟练使用本岗位配备的设备设施、器械、用品和工具。 修脚技术人员 a）具有国家劳动部门颁发的修脚师职业资格证书 。 b）熟悉修脚的操作规程和脚病的卫生防治知识。 c）掌握各类修脚工具等设备的使用与消毒方法。 5 DB37/ T823
20、2007 4.5.3 4.5.4 4.5.4.1 4.5.4.2 4.5.4.3 4.6 4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.6.4 4.6.5 4.6.6 4.7 4.7.1 4.7.1.1 4.7.1.2 4.7.1.3 4.7.2 4.7.2.1 4.7.2.2 4.7.2.3 4.7.2.4 仪容仪表 a）仪容仪表端庄、大方、整洁。 b）着装统一、规范，工装整洁。 c）统一佩戴工号牌，便于识别。 d）表情自然、亲切，提倡微笑服务。 言行举止 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与顾客打招呼时应礼貌问好，亲 切诚恳。接待语言上有特殊要求的顾客时，应配备必要的资源，如翻
21、译、服务指南等。 主动服务，符合相应岗位的符合服务礼仪规范。 以协调适宜的语言和举止对顾客服务，让顾客感到尊重舒适。 设计与开发 新项目的设计与开发可参照 GB/T19001-2000 中 7.3 的要求进行。 足疗保健项目的设计与开发还包括引进项目的转化、现有服务项目的技术改进等。 设计与开发应满足相应法律法规的要求。 应经过专家或其他外部人员的验证，证明能够满足顾客的需求。 制定相应的服务规范，包括技术服务程序、作业指导书等，并对服务项目的安全性做出规定。 应保留设计与开发的记录，并制订与新项目相对应的流程和标准等文件。 服务提供 预约服务 应制定电话预约等预约服务的规范，并设置专人负责预
22、约的接待和管理。 前台或员工接到顾客预约后，应与顾客进行确认，做好相关登记，并按照顾客要求做好相关 服务准备。 已经预约的顾客，前台应至少在约定的时间前 5 分钟与顾客沟通，再次确认是否有变化。 接待和服务 泊车 a）应配备专职人员将顾客车辆引导至指定的停放区域并安排巡视。 b）车辆引导人员应注意手势标准，口令洪亮规范，手势与口令要一致。 c）车辆引导人员应主动帮助顾客开、关车门，并向顾客问候致意。 d）对行动不便的顾客，应主动帮助其上、下车。 e）雨、雪天应为顾客提供打雨伞服务。 f）顾客下车后，应提醒其锁好车门、关闭车灯、贵重物品随身携带。 g）对存在异常情况的顾客车辆，应做好相应记录，并
23、经顾客确认。 迎宾 a）应配备专职或兼职迎宾人员。 b）迎宾人员应自然、端庄、规范，表情愉悦、面带微笑。 c）对顾客的问候应礼貌、清晰。 服务介绍及服务项目的确定 a）顾客进入场所后，必须由指定人员引领顾客并向顾客介绍服务项目。顾客确定服务项目后，服 务人员应征询顾客是否有其他要求，并进行确认，填写相关记录，同时书面通知相关人员。 b）服务介绍应简明、清晰、礼貌、规范。 c）服务介绍的内容应包括：服务内容和特性、时间、价格、优惠措施等。 d）如需等候，应明确告知顾客等候时间，并做好等候期间的服务工作，为顾客提供茶水、报刊杂 志、电视节目等，条件许可的店还可提供瓜子、水果或小食品。 服务操作 6
24、 DB37/T 823 2007 1）应迅速为顾客提供沐足服务，沐足包括泡脚和洗脚。 应检查容器是否清洁、渗漏，使用时应加贴防渗、防破的一次性薄膜。 沐足前应主动帮助顾客脱去鞋、袜。 沐足水的温度宜保持在 4055之间。泡脚时，应根据顾客要求调整好水温，泡脚期间注 意保持水温。 沐足水的高度不低于 15 厘米，水要浸过脚踝。 泡脚时间应至少保持 10 分钟。 应按照规定流程为顾客洗脚，洗脚应做到部位齐全。 2）为顾客提供足疗保健服务。 提供前应询问顾客有无禁忌或其他特殊要求。 按照规定程序和时间，安排具备相应资格的足疗保健技术人员为顾客提供足疗保健服务。 服务提供期间，服务人员应使用文明、礼貌
25、语言，注意尊重顾客，并视情况主动与顾客做适当 交流。 足疗保健手法应规范、统一、到位，符合足疗技术要求。 应随时征询顾客的感受，并应顾客要求对力度进行相应调整。 服务使用的物品，征得顾客同意后方可使用。 3）应对服务过程进行管理、监测，并对顾客投诉及突发事件进行及时处理等。 4.7.2.5 4.7.2.6 4.7.2.7 4.7.3 4.8 4.8.1 4.8.2 4.8.3 4.8.4 4.8.5 4.9 4.9.1 4.9.1.1 顾客意见征询 服务结束后，应由指定人员向顾客征询意见，并做书面记录。 收银服务 服务人员应指引顾客到收银台付款。 收银人员收款时应站立服务，使用礼貌用语，并唱收
26、唱付，主动问候和向顾客道别。 收银人员收找钱款必须逐笔点清、无差错，不应同时收找两位顾客的钱款。 使用信用卡付款的，收银人员应主动告知顾客的消费金额，并照实刷卡。 收银人员需要仔细鉴别是否有假钞，不得收取假钞和把假钞串换给顾客。 根据相关法律法规规定，如实开具发票，正确规范填写发票内容。发票应交顾客核对，确保正 确无误。 送客 1）服务结束后，服务人员应提醒顾客带好随身物品，将顾客送至服务场所出口，必要时，将顾客 送至车上，并使用礼貌用语主动向顾客道别。 2）雨、雪天应为顾客提供打伞服务。 3）应主动帮助顾客开、关车门。 辅助服务 根据顾客需求及企业自身条件，设立有偿或无偿辅助服务项目，并向顾
27、客公示。 客用品管理 建立客用品台帐，对客用品进行分类管理，并制定客用品管理办法。 建立客用品供应商评价与选择规范，内容宜包括供应商的营业执照等相关行政许可文件。 依据评价结果选择客用品供应商，建立合格供应商档案。采购客用品必须选择合格供应商。 建立客用品的验收规范，规范内容包括：验收方式、验收内容、验收依据、抽样方法、不合格 客用品的处理方式。严格依据规范对客用品进行验收和处理。 客用品的仓储管理应符合相关规定，做好出入库管理。过期及变质的物资不得出库和使用。 客户关系处理 顾客满意度 应制定顾客满意度管理规范，定期进行顾客满意度调查。 7 DB37/ T823 2007 4.9.1.2 4
28、.9.2 4.9.3 4.9.4 4.9.4.1 4.9.4.2 4.9.4.3 4.9.4.4 4.9.4.5 依据顾客满意度调查结果，制定纠正预防措施，不断改进服务质量。 顾客档案 应建立顾客服务部门或指定专人负责建立顾客档案，逐步积累顾客的资料，记录的顾客资料可包括 姓名、工作单位、联系方式、个性需求、消费习惯、消费次数等信息。 顾客回访 应定期对顾客进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。 顾客投诉管理 应依据 GB/T 17242-1998投诉处理指南，建立顾客投诉管理组织机构，明确各部门的职 责与权限，并配备必要的资源。 建立对顾客投诉进行分析、评估、调查、确认与处理的快速反应机制。 建立顺畅的顾客投诉渠道，并向顾客及社会公开。 注 1：顾客投诉渠道可以包括：前台受理，投诉电话，网络平台，电子邮箱，信件处理中心等。 及时与顾客进行有效的沟通，制定并实施顾客投诉的处理方案。 注 2：顾客投诉处理方案可包括赔偿、折扣、赔礼道歉等。 建立顾客投诉的监督与后期跟踪机制。 注 3：监督涉及到顾客投诉的受理、分析评估、处理、顾客沟通以及回访等各个环节。 注 4：跟踪的方式有走访、信函、电话、主动邀请顾客前来等。 8
