1、ICS 03.080A12 DB36江 西 省 地 方 标 准DB 36/ T 6032017代 替 DB 36/T 603-2010三 清 山 风 景 区 轿 业 服 务 质 量 规 范 The sedan chair services quality specification for Mount Sanqing 2017 -04- 06发 布 2017- 07-01实 施江 西 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB36/ T 6032017 1 目 次前 言 .21 范 围 .32 规 范 性 引 用 文 件 .33 术 语 和 定 义 .34 设 施 （ 轿 子 ） 一 般 要
2、 求 .45 轿 业 营 运 服 务 要 求 .46 服 务 质 量 监 督 管 理 .5 DB36/ T 6032017 2 前 言本 标 准 根 据 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 修 订 。本 标 准 代 替 DB36/T 603-2010 三 清 山 风 景 区 轿 业 服 务 质 量 规 范 ,与 DB36/T 603-2010相 比 ， 除 编辑 性 修 改 外 主 要 变 化 如 下 ： 范 围 中 增 加 了 “ 省 内 其 它 相 关 景 区 可 参 照 执 行 ” ； 根 据 国
3、家 最 新 颁 布 的 标 准 更 新 规 范 性 引 用 文 件 ； 规 范 性 引 用 文 件 中 删 除 了 “ 江 西 省 三 清 山 风 景 名 胜 区 管 理 条 例 2006年 颁 布 ” ； 对 “ 三 清 山 风 景 区 ” （ 见 3.1） 、 “ 轿 子 ” （ 见 3.2） 、 “ 轿 工 ” （ 见 3.4） 、 “ 轿 业 营 运 服务 ” （ 见 3.5） 、 “ 服 务 ” （ 见 3.8） 的 定 义 内 容 进 行 更 改 ； 5.1.1中 补 充 了 对 轿 业 服 务 人 员 的 要 求 ； 5.1.3中 增 加 了 主 语 “ 轿 业 服 务 人 员
4、” ； 5.2.3中 增 加 了 轿 业 营 运 中 如 遇 恶 劣 天 气 应 立 即 停 运 等 内 容 ； 5.3.4中 增 加 了 对 轿 业 服 务 人 员 的 规 定 要 求 应 处 于 “ 在 营 运 期 间 ” 的 要 求 ； 6.2.1中 增 加 了 景 区 管 理 部 门 应 对 外 公 布 “ 救 援 电 话 ” 的 要 求 ； 6.2.4中 删 除 了 “ 按 照 江 西 省 三 清 山 风 景 名 胜 区 管 理 条 例 要 求 ” ； 增 加 了 本 标 准 名 称 、 术 语 和 定 义 的 英 文 翻 译 。本 标 准 由 上 饶 市 市 场 和 质 量 监 督
5、 管 理 局 、 三 清 山 风 景 名 胜 区 管 委 会 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 三 清 山 风 景 名 胜 区 管 委 会 、 三 清 山 风 景 名 胜 区 市 场 和 质 量 监 督 管 理 局 、 江 西 华 中标 准 化 事 务 所 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 姜 浩 、 刘 战 军 、 黄 强 、 迟 令 全 、 危 雪 琼 。 DB36/ T 6032017 3 三 清 山 风 景 区 轿 业 服 务 质 量 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 三 清 山 风 景 区 （ 简 称 景 区 ） 轿 业 营 运 服 务 的 术 语 和
6、定 义 、 设 施 （ 轿 子 ） 一 般 要 求 、 轿业 营 运 服 务 要 求 及 服 务 质 量 监 督 管 理 。本 标 准 适 用 于 三 清 山 风 景 区 轿 业 营 运 服 务 质 量 管 理 ， 省 内 其 它 相 关 景 区 可 参 照 执 行 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本
7、 文 件 。 GB/T 16766 旅 游 业 基 础 术 语GB/T 19001 质 量 管 理 体 系 要 求3 术 语 和 定 义GB/T 16766界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 三 清 山 风 景 区 Mount Sanqing位 于 江 西 省 上 饶 市 。 地 理 坐 标 为 东 经 118 03、 北 纬 28 54。 总 面 积 756.6平 方 公 里 ， 其 中 核 心 景区 面 积 230平 方 公 里 ， 缓 冲 区 面 积 526.6平 方 公 里 ， 其 中 主 峰 玉 京 峰 海 拔 1819.9米 ， 为 最
8、 高 峰 。3.2 轿 子 Sedan chair一 种 古 老 交 通 工 具 ， 又 称 扁 舆 、 檐 子 、 兜 子 等 。 一 般 由 竹 子 或 木 头 制 成 的 座 椅 （ 或 座 厢 ） ， 两 边 各有 一 根 抬 杆 构 成 。 由 2人 （ 及 以 上 人 ） 抬 着 走 ， 为 景 区 承 载 游 客 的 一 种 交 通 工 具 。3.3 轿 业 Sedan industry用 轿 子 进 行 有 偿 运 输 的 行 业 。3.4 轿 工 Sedan worker抬 轿 子 的 工 作 人 员 。3.5 轿 业 营 运 服 务 Sedan industry opera
9、tion service DB36/ T 6032017 4 利 用 轿 子 运 送 游 客 的 有 偿 客 运 。3.6 轿 业 管 理 人 员 Sedan industry manager从 事 轿 工 和 轿 业 营 运 管 理 的 人 员 。3.7 轿 业 服 务 人 员 Service staff of sedan industry包 括 轿 工 和 从 事 轿 业 营 运 管 理 的 所 有 人 员 。3.8 轿 业 管 理 部 门 Administrative department of sedan industry三 清 山 景 区 管 委 会 设 立 的 对 景 区 轿 业
10、进 行 管 理 的 专 门 机 构 。 3.9 服 务 Service至 少 有 一 项 活 动 必 需 在 组 织 和 顾 客 之 间 进 行 的 组 织 的 输 出 。3.10服 务 质 量 Service quality反 映 服 务 满 足 顾 客 需 要 的 能 力 （ 包 括 明 确 、 隐 含 的 ） 的 特 性 总 和 。3.11景 区 管 理 部 门 The scenic area management department三 清 山 风 景 名 胜 区 管 委 会 及 其 委 派 对 景 区 进 行 管 理 的 机 构 。 4 设 施 （ 轿 子 ） 一 般 要 求4.1
11、景 区 内 用 轿 子 为 单 人 轿 ， 由 2 人 （ 或 2 人 以 上 ） 抬 着 行 走 。4.2 轿 子 应 型 式 统 一 、 外 形 美 观 、 结 构 合 理 、 轻 便 牢 固 、 易 收 易 放 。 承 载 人 员 时 应 可 靠 、 安 全 、 舒 适且 上 下 方 便 。4.3 景 区 内 用 轿 子 由 座 椅 和 抬 杆 组 成 。 座 椅 用 竹 、 木 、 硬 质 塑 料 或 其 它 坚 固 轻 便 材 料 制 成 ， 抬 杆 用 竹或 木 制 成 ， 座 椅 与 抬 杆 用 铁 丝 或 绳 索 固 紧 ， 具 体 要 求 按 景 区 轿 业 管 理 部 门
12、制 定 的 轿 子 质 量 标 准 执 行 。4.4 轿 体 应 整 洁 ， 无 明 显 污 渍 、 无 异 味 、 无 破 损 。4.5 景 区 内 用 轿 子 座 椅 背 后 应 统 一 编 号 。4.6 景 区 内 用 轿 子 明 显 位 置 应 挂 （ 贴 ） “ 准 运 证 ” 和 线 路 标 志 牌 。 “ 准 运 证 ” 和 线 路 标 志 牌 由 景 区 轿业 管 理 部 门 统 一 制 作 和 发 放 。4.7 景 区 内 用 轿 子 每 半 个 月 应 按 相 关 轿 子 质 量 标 准 进 行 一 次 技 术 检 验 。 合 格 的 ， 应 在 轿 子 明 显 部 位 贴
13、有 “ 检 验 合 格 ” 标 志 ， 不 合 格 的 轿 子 不 许 投 入 营 运 。 5 轿 业 营 运 服 务 要 求5.1 基 本 要 求 DB36/ T 6032017 5 5.1.1 轿 业 服 务 人 员 应 统 一 着 装 ， 佩 带 工 号 牌 ， 经 正 规 培 训 、 考 试 合 格 并 持 证 上 岗 。 轿 工 的 年 龄 、 体力 、 健 康 等 条 件 均 应 符 合 景 区 轿 业 管 理 部 门 的 相 关 规 定 要 求 。5.1.2 轿 业 服 务 人 员 应 遵 守 国 家 有 关 法 律 法 规 ， 恪 守 社 会 公 德 、 职 业 道 德 ， 做
14、 到 自 尊 自 重 、 正 直 诚 实 、团 结 协 作 、 履 行 职 责 、 爱 岗 敬 业 。5.1.3 轿 业 服 务 人 员 应 使 用 文 明 用 语 ， 讲 普 通 话 。5.1.4 轿 业 服 务 人 员 应 做 到 举 止 大 方 ， 态 度 和 蔼 ， 尊 老 扶 幼 、 文 明 服 务 。 始 终 把 为 游 客 服 务 摆 在 第 一位 ， 一 切 为 游 客 着 想 ， 尊 重 服 务 对 象 的 民 族 风 俗 和 宗 教 信 仰 ， 尽 力 为 游 客 排 忧 解 难 。5.2 安 全 要 求5.2.1 要 牢 固 树 立 “ 安 全 第 一 ” 的 思 想 。
15、 轿 工 抬 轿 时 要 相 互 配 合 ， 力 求 平 稳 ， 确 保 服 务 对 象 的 人 身 和财 产 安 全 ， 对 老 、 弱 、 病 、 残 、 孕 、 幼 的 人 员 乘 轿 ， 应 提 供 更 周 到 的 服 务 。5.2.2 轿 工 上 岗 前 必 须 检 查 轿 子 和 辅 助 工 具 是 否 结 实 、 牢 固 ， 确 保 安 全 和 可 靠 。 轿 体 和 辅 助 工 具 如 有损 坏 ， 应 及 时 更 换 、 修 理 。 5.2.3 轿 业 营 运 中 如 遇 恶 劣 天 气 （ 如 大 风 、 大 雨 、 下 雪 结 冰 等 ） ， 应 立 即 停 止 营 运
16、， 同 时 轿 业 服 务 人员 应 采 取 稳 妥 措 施 帮 助 相 关 游 客 到 达 安 全 地 点 。5.2.4 严 禁 轿 工 酒 后 、 带 病 、 带 伤 工 作 。5.2.5 轿 业 管 理 部 门 应 设 有 应 急 预 案 ， 营 运 中 如 发 生 意 外 ， 应 及 时 采 取 相 应 救 援 措 施 ， 并 及 时 做 好 善后 处 理 工 作 。5.3 服 务 质 量 要 求5.3.1 游 客 上 轿 时 ， 轿 业 服 务 人 员 应 告 知 乘 轿 的 方 法 和 相 关 注 意 事 项 ； 下 轿 时 应 提 醒 游 客 拿 好 自 己 的物 品 。 对 游
17、 客 遗 失 的 物 品 应 妥 善 保 管 并 及 时 上 交 轿 业 管 理 部 门 或 景 区 相 关 部 门 ， 不 得 擅 自 处 理 。5.3.2 轿 工 应 在 规 定 的 路 线 上 营 运 ， 要 自 觉 按 照 先 后 秩 序 排 队 候 客 、 上 客 。 要 礼 貌 待 客 ， 文 明 服 务 ，严 禁 跟 客 、 争 客 、 拦 客 、 拉 客 ， 严 禁 营 运 中 倒 客 、 甩 客 或 无 故 拒 载 。5.3.3 营 运 轿 业 应 严 格 执 行 相 关 部 门 规 定 的 营 运 价 格 ， 不 得 哄 抬 运 价 ， 不 得 宰 客 欺 客 ， 不 得
18、索 要 小 费和 收 取 其 它 费 用 。 5.3.4 在 营 运 期 间 ， 轿 业 服 务 人 员 不 得 吸 烟 ； 不 得 在 公 共 场 合 或 游 步 道 上 聚 众 赌 博 ； 应 保 持 良 好 卫 生习 惯 ， 不 随 地 大 小 便 、 不 随 地 吐 痰 、 不 乱 扔 垃 圾 ； 不 得 在 景 区 乱 刻 乱 划 、 乱 敲 乱 打 、 乱 踩 乱 坐 、 乱 摘 乱折 、 乱 挖 乱 采 。5.3.5 轿 业 服 务 人 员 不 得 在 景 区 无 证 从 事 有 偿 导 游 讲 解 或 带 客 活 动 ， 不 得 在 景 区 私 设 网 点 及 非 摊 网 点贩
19、 卖 物 品 。5.3.6 景 区 轿 业 管 理 部 门 应 根 据 景 区 各 线 路 客 流 变 化 ， 合 理 安 排 运 力 。 要 按 照 景 区 管 理 规 定 和 轿 业 管理 制 度 加 强 对 轿 业 营 运 的 管 理 ， 及 时 发 现 问 题 、 及 时 处 理 。6 服 务 质 量 监 督 管 理6.1 质 量 保 证景 区 轿 业 营 运 服 务 应 按 GB/T19001要 求 建 立 相 应 的 服 务 质 量 管 理 体 系 ， 并 建 立 起 畅 通 的 投 诉 、 处 理 机 制 。6.2 服 务 质 量 监 督 DB36/ T 6032017 6 6.
20、2.1 景 区 管 理 部 门 应 对 外 公 布 服 务 质 量 监 督 电 话 及 救 援 电 话 ， 轿 业 管 理 部 门 应 在 每 付 轿 子 上 的 明 显位 置 标 示 监 督 电 话 ， 接 受 游 客 监 督 。6.2.2 景 区 管 理 部 门 应 在 景 区 各 集 散 点 设 置 意 见 箱 （ 本 、 卡 ） ； 或 采 取 问 卷 式 、 暗 访 等 方 式 定 期 收 集 、分 析 游 客 意 见 ， 进 行 相 应 服 务 改 进 和 对 服 务 质 量 评 价 。6.2.3 景 区 轿 业 管 理 部 门 应 加 强 对 轿 业 营 运 服 务 人 员 的
21、管 理 和 监 督 ， 对 违 反 相 关 规 定 的 责 任 人 要 及 时进 行 批 评 、 教 育 ， 立 即 纠 正 ， 并 按 轿 业 营 运 相 关 管 理 制 度 予 以 处 罚 。6.2.4 景 区 管 理 部 门 应 加 强 对 轿 业 管 理 部 门 的 管 理 和 监 督 ， 加 强 对 轿 业 营 运 的 管 理 ， 不 断 提 高 管 理 水平 和 服 务 质 量 。6.3 投 诉 和 意 见 的 处 理6.3.1 景 区 和 轿 业 管 理 部 门 在 营 运 期 间 应 设 立 服 务 质 量 监 督 电 话 并 有 人 值 守 。6.3.2 景 区 设 置 的
22、意 见 箱 （ 本 、 卡 ） ， 每 天 应 定 时 收 取 、 汇 总 和 上 报 。6.3.3 景 区 和 轿 业 管 理 部 门 应 认 真 对 待 游 客 的 各 种 投 诉 ， 尽 量 保 证 在 收 到 投 诉 1 天 内 处 理 完 毕 。 如 遇 特 殊 情 况 不 能 及 时 处 理 ， 则 必 须 用 短 信 等 方 式 和 游 客 取 得 联 系 ， 如 处 理 完 毕 ， 应 尽 快 将 相 关 结 果 告 知 当事 人 。6.3.4 景 区 和 轿 业 管 理 部 门 应 认 真 及 时 地 处 理 游 客 的 各 项 意 见 和 建 议 ， 并 在 规 定 时 间 内 作 出 明 确 答 复 。_
