1、ICS 03.080 A 12 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 2984 2019 中小城市公共汽电车运营服务规范 Passenger transport services specifications forsmall and medium-sized urban bus/trolleybus 2019 - 04 - 28 发布 2019 - 05 - 28 实施 河北省市场监督管理局 发布 DB13/T 2984 2019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总体要求 . 2 5 运营线路 . 2 6 运营车辆
2、. 3 7 车站设施 . 5 8 人员要求 . 7 9 运营调度 . 7 10 运营服务 . 8 11 运营安全 . 10 12 应急处置 . 11 13 服务监督 . 11 附录 A（规范性附录） 车辆例行检查项目 . 12 附录 B（规范性附录） 服务设施检查及报修项目 . 13 附录 C（规范性附录） 驾乘人员服务用语要求 . 15 参考 文献 . 17 DB13/T 2984 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省交通运输厅提出并归口。 本标准的起草单位：衡水市城市客运管理处、衡水市交通运输局、石家庄铁道大学。 本标准主要起草人：
3、谢灏、王学振、刘云利、陈队永、贾世东、高东晓、魏希涛、崔艳、赵惠、 马智勇、王强、才志坚、杨念、李军、段峰、陈国欣、郑凌霄、刘润芬、王玉彤、牛炳朝、申琪、宋 亚宇。 DB13/T 2984 2019 1 中小城市公共汽电车运营服务规范 1 范围 本标准规定了城市公共汽电车运营服务的基本 要求、运营线路、运营车辆、车站设施、人员要求、 运营调度、运营服务、运营安全、应急处置、服务监督等的要求。 本 标准 适用于中小城市公共汽 电车运营企业及其从业人员。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本
4、（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5655 城市公共交通常用名词术语 GB 5768 道路交通标志和标线 GB/T 5845 城市公共交通标志 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB/T 32852.1 城市客运术语 第 1部分：通用术语 GB 50688 城市道路交通设施设计规范 3 术语和定义 GB 5655和 GB/T 32852.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 中等城市 medium-sized city 城区常住人口 50万以上 100万以下的城市。 3.2 小城市 small city 城区常住人口 50万以下的城市，其中 20万以上 50万以下的城
5、市为型小城市， 20万以下的城市为 型小城市。 3.3 公共汽电车 bus and trolleybus 在城市区域内，按照固定的线路、站点、时间 、票价运营，为社会公众提供基本出行服务的汽车和无轨 电车。 3.4 公共汽电车万人保有量 number of buses and trolleybuses per 10000 persons DB13/T 2984 2019 2 截至统计末期，按市区人口计算，每万人平均拥有的公共汽电车标准运营车数。 4 总体要求 4.1 城市公共汽电车企业和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、便捷、舒 适、文明的城市公共汽电车运营服务，并持续改
6、进提升服务质量。 4.2 城市公共汽电车企业应配备适当规模的车辆、人员、设施，建立完善的管理制度，并确保持续有 效实施。管理制度应 包括安全管理、从业人员管理、运营管理、车辆管理、场站管理、统计报表管理、 服务投诉处理、应急处置等制度。 4.3 城市公共汽电车企业应按照主管部门批准的线路、站点、时间、票价运营，并采用多种方式及时、 准确地向社会公布相关服务信息。 4.4 城市公共汽电车企业应注重应用新技术，促进城市公交服务规范化、智能化、人性化和低碳化。 5 运营线路 5.1 线路设置 5.1.1 应根据客流需求、线网覆盖率、道路情况等合理布设城市公交线路。 5.1.2 城市建成区公交线路的长
7、度原则上应控制在 15 km 以内，郊区线路长度原则上应控制在 20 km 以内，超过 30 km 的线路宜同时 开通大站快车或其他更为灵活的运输方式。 5.1.3 城市公交线路应按照区域、线路运营特点等规则进行编号，线路编号遵循规范、有序、便于识 别的原则。 5.2 线路新辟和调整 5.2.1 新辟、调整公交线路，应符合城市公交线网规划，遵循统筹衔接、普遍服务、方便群众的原则。 5.2.2 新建、改建或扩建居民小区、城市道路、大型商场和大型公共活动场所等工程项目，应根据公 交专项规划的要求，将公共汽车停车场、中途停靠站、首末站等公共交通设施作为配套建设的内容， 合理规划，科学设置，实行同步设
8、计、同步建设、同步竣工、同步交付使用。 5.2.3 根据出行需求延伸、开辟、调整公交线路 的，由需求地有关部门提供相应公交站点设施，公交 运营企业按要求做好相关工作。 5.3 站点设置 5.3.1 在长途汽车站、火车站等的主要出入口 200 m 范围内，应设置公共汽电车站点。 5.3.2 首末站宜设置在城市各主要客流集散点附近较开阔的区域，如火车站、大型商场、大型居住小 区、公园、体育馆等。在平交路口附近不宜设置首末站。 5.4 站距设置 城市建成区平均站距宜为 300 m 500 m，郊区平均站距宜为 500 m 1000 m，可根据客流需求适当 调整。 DB13/T 2984 2019 3
9、 5.5 运营时间 5.5.1 线路运营时间应结合线路客流需求特征、市民作息习惯等因素确定，应能满足公众日常出行需 求，可设置昼夜线路、高峰线路、夜班线路和快车线路等。 5.5.2 中等城市客流主干线线路首班车不宜晚于 6:00，末班车不宜早于 20:30，其他线路首班车不宜 晚于 6:30，末班车不宜早于 20:00。 5.5.3 小城市客流主干线线路首班车不宜晚于 6:30，末班车不宜早于 19:30，其他线路首班车不宜晚 于 7:00，末班车不宜早于 19:00。 5.5.4 线路起止点与长途汽车站、火车站等相衔接的线路，其运营时间应参照与之衔接运输方式的运 营时间，满足乘客零距离换乘需
10、求。 5.5.5 城市公共汽电车企业应做到准点发车，首末班发车准点率应不低于 99 %，首末站发车准 点率 应不低于 98 %。 5.6 发车间隔 5.6.1 线路发车间隔应以满足乘客需求为原则，综合考虑线路客流特征等因素确定。 5.6.2 城市建成区客流高峰时段主干线路发车间隔不宜高于 8 min，其他线路发车间隔不宜高于 10 min。平峰时段主干线路发车间隔不宜高于 15 min，其他线路发车间隔不宜高于 20 min。 5.6.3 遇节假日等特殊客流情况，可做适当调整。 5.7 配车 5.7.1 线路高峰时段投入本线路运营的工作车数不低于线路配车数的 90 %。 5.7.2 线路高峰时
11、段单向平均满载率应控制在 80 %以下，平峰时段单向平均满载率应控制在 65 %以 下。满载率超过上述指标的线 路，应增配运力。 5.8 换乘 5.8.1 在路段中的同向换乘距离不宜大于 100 m。 5.8.2 在平交路口换乘距离不宜大于 200 m。 5.8.3 在立交桥区换乘距离不宜大于 300 m。 5.9 临时调整变更 5.9.1 公交线路因城市基础设施施工及重大活动等原因需临时调整变更的，城市公共汽电车企业应及 时将调整方案报相关部门备案，并提前 3 日通过网络、媒体和线路站牌等向社会公告调整变更方案的 具体内容。 5.9.2 因突发情况需临时调整变更线路的，城市公共汽电车企业应及
12、时向社会公告调整变更方案并向 相关部门备案。 6 运营车辆 DB13/T 2984 2019 4 6.1 车辆服务能力 公共汽电车万人保有量，不应少于 8标台。 6.2 性能与 配置 6.2.1 公交运营车辆应符合 GB 7258 等有关技术标准和规范，以及国家、省市、行业等相关环保要求。 6.2.2 公交运营车辆应安装、使用卫星定位、车载监控等智能管理终端，终端设备应符合相关要求， 保证相关信息的储存、调用。 6.2.3 公交运营车辆应配置灭火器、应急锤、车门紧急开启装置等安全应急设施设备，并保证完好有 效。 6.2.4 公交运营车辆的前部、后部和靠站台侧应安装线路指示牌，具备夜间显示功能。
13、 6.2.5 鼓励使用新能源等节能环保车辆和低地板车辆。 6.3 车辆的服务设施 6.3.1 车窗、顶窗、车门等设施应完好，开关灵活，安全可靠。 6.3.2 车身顶蓬及内外皮无破损、无变形。 6.3.3 踏步、座椅、靠背、扶手、护栏、拉手等装置完整、牢靠，无突出尖锐部分。车厢内壁、顶板 及压条完整、无缺损；车厢地板、地板革及压条应完整。 6.3.4 电脑报站器、车载扬声器、读卡器、电子支付设施、投币箱（机）、电子显示屏、视频监视器、 车内照明等设施完好有效，使用规范。 6.3.5 应设有小型垃圾桶。 6.3.6 车内通道平整，通道内不得设置加座。 6.4 车辆的服务标志 6.4.1 在车厢外侧
14、标明的公交企业名称和车辆编号、无人售票等标志清晰可辨。车辆可按管理需要， 喷涂识别色彩。 6.4.2 车辆应按 GB/T 5845.3 设置路牌。 6.4.3 对有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外统一 设置“前门上车、后门下车”等公告性标志。 6.4.4 在车内适当位置张贴本线路的站名排序、票制票价、服务监督电话号码、以及主管机构监制的 公共汽车经营和乘坐规则、乘客须知、服务公约等规范性规定。 6.4.5 车厢内上车门附近设儿童购票高度标线。 6.5 安全标识标志 6.5.1 在驾驶区应设置“禁止与驾驶员闲谈”标志。 6.5.2 在车门内侧应设置“请勿倚靠”、“当心夹手”标志。 6.5.3
15、 在乘客门旋转立柱上和铰接护栏上应设置“请勿触摸”标注。 DB13/T 2984 2019 5 6.5.4 在醒目的位置应设置“请勿吸烟”、“禁止头、手伸出窗外”及“请勿乱扔废弃物”标志等。 6.5.5 在醒目的位置宜设置“请勿吃零食”、“请勿吃糖葫 芦”及“请勿吃冰糕”标志等。 6.6 车容和卫生 6.6.1 车身外表漆面整洁、完好、无污垢；轮胎、轮毂无积泥、无油污；车外顶无污垢、无堆积物。 6.6.2 车门及周边无污垢、无油污；车窗玻璃清洁、明亮。 6.6.3 车厢内壁、扶手杆（环）无污垢，驾驶舱整洁，座椅无尘土和积水，地板、踏步无污垢、无尘 土和垃圾，车内小型垃圾桶应及时清理、无异味。
16、6.6.4 车内外各种标志应清晰、无破损。 6.6.5 应定期对车厢内手柱、拉手杆、吊环、座椅等部位及时消毒。 6.7 车辆广告 车身广告应符合 有关法规规定 ，与乘车环境协调。广告的设置不应改变车辆的基本技术参数，不应 覆盖车辆营运标志。 6.8 安全检 查和维修 6.8.1 城市公共汽电车企业应建立车辆安全例行检查制度，配备专职车辆安全例行检查人员。 6.8.2 车辆安全例行检查人员应定期对车辆进行安全例行检查并建立台账。 6.8.3 城市公共汽电车企业应坚持安全第一、预防为主、定期维护的原则，建立车辆维护制度。 6.8.4 车辆维修保养应符合国家、省市、行业最新标准要求。 6.8.5 驾
17、驶员出车前、收车后应对车辆进行日常例行保养，行驶中应对车辆安全运行状况进行观察。 6.9 车辆技术档案 6.9.1 城市公共汽电车企业应建立车辆技术档案，做到一车一档，内容记载应及时、完整和准确。 6.9.2 车辆技术档案包括车辆基本情况、车辆维护计划和维护、修 理及主要部件更换记录、车辆变更 记录、交通事故记录等。车辆技术档案应保存到车辆报废之日起 1 年。 7 车站设施 7.1 站台 7.1.1 设施整洁，周边无杂物，应配备垃圾桶。边缘宜根据需要设置安全护栏。 7.1.2 具备条件的站台应按定点停车的要求设置标志标线。标志标线设计应符合 GB 5768 的规定。 7.1.3 有条件时，应按
18、 GB 50688 的要求设港湾式站台。 7.1.4 停靠线路多于 4 条的车站，站台宜分组分区段设置。 DB13/T 2984 2019 6 7.1.5 有条件的站台宜设置标有本站台及其附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图，并适时更 新。 7.1.6 车站设施应定期组织专人巡查、维护，保证其正常使用。 7.2 候车亭 7.2.1 有条件的停靠站应设置候车厅，如学校、医院等站点。 7.2.2 应安全、实用、美观、简洁且便于维护。 7.2.3 应便于乘客遮阳、避雨，且不影响乘客集散和行人通行。 7.2.4 有条件的宜设置候车座椅。 7.3 站牌 7.3.1 站牌应标明本站站名、线路名称、下站
19、站名、首末班时间、行驶方向、沿线停靠站名、本站位 置提示标记、线路票价等信息。 7.3.2 内容、形式和技术要求应符合 GB/T 5845 的规定。 7.3.3 站牌宜设在站台前端，朝向和高度便于查看，不影响乘客集散。分组分区段停靠的线路，其站 牌应设在相应停靠区域的前端。 7.3.4 线路信息发生改变的，应及时更改或更换站牌。 7.3.5 保持清洁完好，定期 维护，发现污损、毁坏等情况时应及时修复。 7.3.6 站名设置应依据河北省地名管理规定，以地名为主。 a) 遵循有利识别、方便群众的原则； b) 宜保留市民熟知、长期使用的站名，以站点所在道路名、所在地地名、附近的文物古迹或者 标志性建
20、筑物的名称冠名； c) 不可一站多名、多站同名。 7.3.7 夜间线路及营运班次间隔在 30 min 以上的线路，应标明每 -班次的发车时间。 7.3.8 公交线路调整时间在 3 个月以内的，应设置临时站牌；线路调整在 3 个月以上的，应设置固定 站牌。线路恢复后，应同时恢复原有站牌。 7.4 首末站 7.4.1 功能宜包括客流集散、车辆停放、调度管理、车辆检修、车辆清洁、加油（加气、充电）等， 应作为开辟、调整、延伸公交线路的基本条件。 7.4.2 应设线路管理、行车调度的工作用房和相应设施。 7.4.3 应设车辆检修、应急维修和保洁的场地和设施。 7.4.4 应设消防设施。 7.4.5 应
21、设运营服务人员休息、餐饮、卫生等场所和设施，可根据需要设置运营服务人员夜间休息室。 DB13/T 2984 2019 7 7.4.6 应设运营车回车道和停车坪。 7.4.7 站内停车场地保持平整，无积水、污物，无流动摊贩，无垃圾堆放，服务设施应保持清洁、卫 生。 7.4.8 宜安装车辆调度电子显示屏，配置信息服务系统。 7.5 其它要求 站场应配备昼夜值班人员 ，登记进出车辆，维持停车秩序，维护站场设施，确保车辆安全。 8 人员要求 8.1 基本要求 8.1.1 身体条件符合岗位工作的要求。 8.1.2 遵纪守法，具有良好的职业道德。 8.1.3 具有相应的职业资格。 8.1.4 岗位培训合格
22、，并定期接受继续教育。 8.1.5 工作时按规定着装，佩戴或放置服务证、卡。 8.1.6 尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问。 8.1.7 用普通话服务，吐字清楚，语速适中，用语文明。 8.1.8 在服务过程中，不吸烟、不吃零食、不与人闲谈，不做其他与本职工作无关的事情，不擅离工 作岗位。 8.1.9 捡拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上缴。 8.2 人员管理 8.2.1 城市公共汽电车企业应及时组织从业人员 岗前适任培训、考试。 8.2.2 城市公共汽电车企业应对驾乘人员和站调人员进行新政策、新技术、交通法规、职业道德等的 继续教育培训。 8.2.3 城市公共汽电车企业应建立驾驶员考核
23、评定制度，建立、健全考核指标体系和奖惩机制，定期 组织考核评定。 9 运营调度 9.1 调度准备 9.1.1 调度人员应进行客流调查，掌握客流动向及变化规律。 9.1.2 根据季节变化、节假日、旅游时节等预测客流需求，编制线路营运计划及行车时刻表，有效满 足客流需求。 DB13/T 2984 2019 8 9.1.3 掌握车辆维修的进度和车辆进出场的时间等情况。 9.1.4 掌握司乘人员的动态。 9.2 调度计划 9.2.1 根据行车时刻表，车辆状况，人员出勤情况，合理安排配 班和车次计划。 9.2.2 根据运营计划，检查所属人员、车辆是否到齐，短缺及时补充或调整，保证首班车准点发车。 9.2
24、.3 应编制突发事件时的应急调度预案。 9.3 行车调度 9.3.1 提前到岗并做好调度准备工作。 9.3.2 应提示车组提前进站，按计划准时发车，保证首、末班车正点发车。 9.3.3 掌握车辆运行情况，合理调配运力。保持正常的行车间隔，保证线路均衡有序的运营。 9.3.4 客流意外增大，或出现交通情况受阻时，及时增发车次。 9.3.5 遇有突发事件或恶劣天气等情况，启动应急调度预案。 9.3.6 数据准确、规范填写运行记录，并向接班人员交代运行情况。 9.3.7 接待乘客的咨询和受理投诉。 9.3.8 不得擅离工作 岗位或由他人代签行车命令和票单。 10 运营服务 10.1 行车服务 10.
25、1.1 每日出车前应按附录 A 规定的内容进行车辆和车内设施例行检查，确认检查项目符合要求。 10.1.2 按调度指令提前进站，准时发车。 10.1.3 应按照规定的路线行驶，做到有站必停，有站必报，不擅自越站甩客，改道行驶，如因特殊 原因越站改道，应及时向乘客说明并上报调度；车辆进站时，应避让出站车辆。 10.1.4 遵守交通规则，文明驾驶；正确判断路况，适当运用制动，不随意鸣笛，安全礼让，开车时 不做与本职工作无关的事。 10.1.5 车辆有序进站，避让出站车辆，应按规定位置平稳停靠，车停稳后开车门。乘客上下车完毕 并关闭 好车门后平稳起步。 10.1.6 本车满员时，劝告留站乘客等候下一
26、车次；车辆因故不能行驶时，应向乘客说明原因，并安 排转乘后续车辆；后续车辆的驾乘人员应积极协助转乘，不得拒载。 10.1.7 交接班时，驾驶员应通报车辆性能状况。在中途交接班时，接班人员未按时到，应继续向前 行驶。 10.2 车厢服务 DB13/T 2984 2019 9 10.2.1 驾乘人员应按规定提前上岗，并按附录 B 的规定进行检查。 10.2.2 车身外表整洁，标识外观整洁、清晰、无破损；车内清洁卫生，应设有垃圾桶。 10.2.3 空调车应按照天气变化情况及时开启空调设备。 10.2.4 熟悉业务知识，耐心解答乘客询问；照顾老、弱、病、残、孕及抱小孩等需要帮助的乘客。 10.2.5
27、积极疏导乘客有序流动，并向乘客进行文明乘车和安全防范知识宣传；车辆转弯或道路不畅 时，应提醒乘客扶好、坐好，注意乘车安全。 10.2.6 车辆进、出站时应及时向车内乘客播报到达和下一站点信息。报站器故障时，应采用人工报 站，车辆到站信息宜持续提示，并合理设置报站器音量，保证乘客能正常收听。 10.2.7 执行票价规定，提示并监督乘客刷卡、投币，正确操作电子读卡机。有乘务员时主动售票， 认真验票，唱收唱付，收钱付车票，补票给凭证，做到票款无差错，应坚持流动售票。准无人售票或 无人售票，应及时提示乘客投币、刷卡，不得接触钱币。 10.2.8 提醒乘客前门上车、 后门下车，并安全开关车门。 10.2
28、.9 夜间行车时，应开启车厢灯和电子发光路牌。 10.2.10 驾乘人员礼貌待客，文明服务，不说服务忌语和不文明话语。参见附录 C。 10.2.11 车厢内外侧标示应按 GB/T 5845 规定设置。应设置儿童购票高度标线、爱心专坐、 IC 卡收 费等标识以及禁止携带易燃、易爆、危险品上车，禁止吸烟、请勿靠门等安全警示标识。 10.2.12 车厢内应提供本线路的示意图、收费标准、服务监督电话等信息，幅面规格、设置位置应按 车型统一。 10.2.13 为乘客提供及时有效的公共信息服务，合理控制报站器、移动电视等装置音量；按规定操作 报站器、读卡机、卫星定位等电子设备 。 10.2.14 宜为乘客
29、配备必要的“速效救心丸”等急救药品。 10.2.15 每一单程营运结束后，检查车内有无乘客遗留物品，发现乘客遗失物品，妥善保管并及时上 交。 10.2.16 车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时 报修。 10.2.17 应每日打扫卫生，车内垃圾 桶 应及时清理，保持车内干净整洁，无异味。 10.3 智能化信息服务 10.3.1 应采用移动终端、网站、电子站牌、公交热线等方式提供智能化公交信息服务。 10.3.2 应提供以下公交线路信息：线路名称、全线路的站名排序、首末班车发车时间、线路长度、 票制票价表、班次间隔、是否空调车、预计单程运行时间等信息。 10.3.3
30、宜提供任 意两站之间的公交出行方案： a) 乘车距离最短、换乘次数最少或费用最省的多种乘车方案； DB13/T 2984 2019 10 b) 每种乘车方案的乘行线路、乘降车站、乘车距离及票价； c) 在电子地图上标示乘车方案。 10.3.4 下列情况应提前 10 天 通过各公交信息服务方式进行 公告，并在实施前更新车站、车厢及数据 库的相关信息，必要时在媒体公布： a) 公交线路的开通、调整及撤销； b) 变更首末班车发车时间； c) 变更线路名或车站名； d) 票价调整。 10.3.5 宜 提供公交政策法规查询信息。 11 运营安全 11.1 安全管理 11.1.1 城市公共汽电车企业应按
31、照安全第一、预防为主、综合治理的方针，全面履行安全生产主体 责任。 11.1.2 城市公共 汽电车企业应按企业规模建立相应的安全管理组织机构，宜由安全委员会、运营安 全部门和运营安全管理员组成。 11.2 驾驶员安全要求 11.2.1 驾驶员应遵守交通安全法律法规，规范操作，按规定车速驾驶，保持安全车距。 11.2.2 驾驶员每日出车前应按附录 A 规定的内容进行车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合运营 安全要求。 11.2.3 驾驶员应熟悉车辆性能，集中精力，文明驾驶，礼让行车，保持安全车距。 11.2.4 驾驶员超车和会车时注意车头和车尾，让车时应让道减速。通过人行横道时，应减速行驶或 停
32、车让行。 11.2.5 通过繁华路段、交叉路口和拐弯时应提前减速，谨慎驾驶，不与行人和非机动车 抢行。 11.2.6 驾驶员应熟悉本线路所经事故多发路段和限高部位，谨慎驾驶。 11.2.7 驾驶员通过铁道路口时要做到“一停二看三通过”。 11.2.8 站外非故障停车，不得开门上下乘客。 11.2.9 能见度较差的风雾雨雪天气及在冰雪路面行车时，保持安全车速，禁止超车。 11.2.10 车辆通过漫水路、桥 (涵 )时，了解水深、流速、流向，判断车辆能够安全通过时，方可低速 通过。驶出积水区段，保持车辆制动性能良好。 11.2.11 车辆发生故障时，应立即靠路边停车，在判明原因并排除故障前，不得继
33、续行车。 11.3 乘务员安全要求 DB13/T 2984 2019 11 11.3.1 维护乘车秩序，劝解乘客纠纷。 11.3.2 注重老、弱、病、残、孕及抱小孩乘客的乘车安全。 11.3.3 配合驾驶员开关车门防止夹摔乘客。 11.3.4 进出站，拐弯，经过繁华地段及能见度较差时，应提醒乘客扶好、坐好和注意乘车安全，提 醒车旁行人和非机动车注意安全。 11.3.5 发现乘客携带易燃、易爆、易腐蚀等危险品时应及时妥善处置。 11.3.6 每一单程运营结束时，应检查车内有无乘客遗留物品。 12 应急处置 12.1 城市公共汽电车运营企业应制定运营应急事件应急预案。 12.2 城市公共汽电车运营
34、企业应配备处置突发事件的车辆。在发生突发事件时，应及时采取应对措 施进行处置，并上报主管部门。 12.3 发生乘客威胁、袭击或抢夺方向盘等事件时，驾驶员应立即靠边停车，拨打“ 110”电话报 警， 向运营单位报告。 12.4 运营过程中，遇到突发情况，司乘人员应沉着应对，处置得当： a) 运营车辆发生冒烟、起火、漏电事故时，应立即停车，打开车门，切断电、气源，疏散乘客， 及时处置并报警； b) 发生客伤事故时，应及时抢救伤员，保护现场，寻找证人，保全证据并向相关部门报告； c) 发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品（例如爆炸物、剧毒物 d) 等），应立即组织乘客离车疏散，迅速报警； e)
35、 遇有持械抢劫伤人等事件时，应保持冷静，并寻机报警； f) 发生重大盗窃事件时，应协助失主报警； g) 遇有突发严重病人时，应立即向急救中心呼救，协助医务人员 抢救病人； h) 发生交通事故时，应按交通法规处置。 13 服务监督 13.1 城市公共汽电车运营企业应建立服务质量社会监督机制，可通过在车辆显著位置设置驾乘人员 服务质量监督卡、在首末站及车厢内设置乘客意见箱、公开监督电话号码、通信地址或者电子邮箱等 方式，畅通公众服务监督渠道。 13.2 城市公共汽电车运营企业应定期、不定期组织运营服务质量评价。 13.3 城市公共汽电车运营企业应针对多渠道收集的公交服务相关问题进行分析，提出改进措
36、施，不 断提升服务质量和乘客满意度。 13.4 城市公共汽电车运营企业应对乘客提出的服务质量的投诉应及时处理，并将结果在 5 个工作日 内反馈给乘客。 DB13/T 2984 2019 12 A A 附 录 A （规范性附录） 车辆例行检查项目 A.1 轮胎压力是否正常，固定螺母是否缺失松动； A.2 燃油的油量或燃气压力正常； A.3 机油的油面和压力是否正常，配置自动变速箱的车辆应检查液压油的油面； A.4 冷却液夜面是否正常； A.5 反光镜是否正常； A.6 仪表、指示灯是否正常，应特别关注气压表、水温表读数是否达到行驶要求； A.7 喇叭是否正常； A.8 灯光是否正常； A.9 转
37、向是否正常； A.10 制动是否正常，配置缓速器的车辆应检查缓速器工作是否正常； A.11 雨雪天出门前检查刮水器工作是否正常； A.12 冬季出车前检查除霜器是否正常； A.13 冬夏两季，暖风、空调车出车前检查 暖风和空调系统工作是否正常； A.14 灭火器是否完好； A.15 全车有无漏油、漏水、漏气、漏电； A.16 电车滑块、集电头、安全绳是否完好。 DB13/T 2984 2019 13 B B 附 录 B （规范性附录） 服务设施检查及报修项目 B.1 车辆不能正常行驶的故障或故障隐患。 B.2 车门异常不能正常运作。 B.3 车门开关异常不能达到正常开启。 B.4 车窗玻璃缺损
38、、推拉或升降不灵活、行车中振动噪声过大或关闭不严。 B.5 车顶漏水。 B.6 顶窗开启关闭不灵活，闭合后漏水。 B.7 伸缩篷破损或漏水。 B.8 座椅松动，坐垫和靠背不齐全完整。 B.9 扶手杆及扶手套松动、缺损、拉手损坏及不齐全。 B.10 地板塌漏，地板盖缺损，地板条翘曲。 B.11 报站设备 损坏或音质不清晰。 B.12 前后路牌或腰牌不完好，其路线号与行驶路线不一致。 B.13 跳站运行或区间运行的车辆无跳站或区间标志。 B.14 车厢内的标志残缺不齐。 B.15 厢灯故障。 B.16 空调故障。 B.17 车灯面罩缺损。 B.18 车厢内饰破损。 B.19 装饰条翘头超过 2cm
39、。 DB13/T 2984 2019 14 B.20 显示屏不能正常运作。 B.21 监视器或摄像头故障。 B.22 投币机故障。 B.23 读卡机计价不准，显示字迹不清等故障。 B.24 GPS车载机不能正常工作。 B.25 车载视频故障。 B.26 发动机舱盖缺损或漏风。 B.27 灭火器或其固定支架缺损。 B.28 其它服务设施缺损。 DB13/T 2984 2019 15 C C 附 录 C （规范性附录） 驾乘人员服务用语要求 C.1 服务用语 要求 C.1.1 服务用语基本要求是简明、 准确、规范、亲和。 C.1.2 选择通俗易懂、简洁明了语言，让乘客迅速得到信息，增强服务的可感知
40、性。 C.1.3 选择合适的句式和语调，多用商讨句，需要核对乘客信息时要放慢语速，确保准确性。语音不 高于乘客的声音。 C.1.4 合理使用致歉语，用谦和的语言感染乘客。 C.2 服务禁忌用语 C.2.1 严禁使用有损乘客人格和伤害乘客自尊心语言。 C.2.2 禁止使用不尊重、不友好、不耐烦等服务忌语。 C.3 基本服务用语 C.3.1 问候语：您好，早上好，上午好，中午好，下午好。 C.3.2 告别语：再见，晚安，明天见，一路平安，欢迎您再来。 C.3.3 应答语：不客气，没关系，请稍等，不用谢，这是我应该做的。 C.3.4 致谢语： 谢谢，非常感谢，多谢关照，谢谢您的合作。 C.3.5 道
41、歉语：非常抱歉，对不起，请原谅，请谅解，打扰了，让您久等了，给您添麻烦了。 C.4 岗位服务用语 C.4.1 迎宾用语 您好，欢迎您乘坐 XX 路公共汽车。 C.4.2 送客用语 开门请当心，下车请走好。请您带好随身物品，欢迎您再次乘坐我们车！（或下次乘车再会）。 C.4.3 报站用语。 a) 预报站名：“前方到站 XX，下车乘客请做好下车准备”。 DB13/T 2984 2019 16 b) 报到达站：“ XX 站到了，下车乘客请走（中）后门”。 C.4.4 道歉 用语 a) 对不起，我没讲清楚。 b) 对不起，向您道歉。 c) 欢迎对我们的工作提出宝贵意见。 C.4.5 车厢 宣传用语（视
42、频或语音宣传） a) 疏导 用语：请排队上车，不要拥挤。请慢慢上，注意安全。请大家互相礼让，自觉向后走， 给上车的乘客提供方便，以免耽误您和大家的时间，谢谢合作。 b) 提示用语：乘客您好，行车时不要大声喧啡，车内禁止吸烟、吐痰、乱扔杂物。谢谢合作。 关门请注意，上车乘客请往里走。开门当心，下车请走好。各位乘客，前方道路堵塞，请耐 心等待。车辆发生了故障，请换乘后面的车，谢谢合作。 c) 让座用语：乘客您好，当您身边站有老、幼、病、残、孕乘客时，请把座位让给他们，我们 向您表示诚挚的谢意。 d) 安全乘车用语：乘客您好，为了您和大家的安全，请不要将易燃、易爆品 带上车。带小孩的 乘客请不要将小
43、孩的头、手伸出窗外，以免发生危险。乘车时请保管好自己的财物，防止丢 失和被窃。 e) 转弯提示语：车辆转弯，请扶稳坐好。 DB13/T 2984 2019 17 参 考 文 献 1 GB/T 22484-2008 城市公共汽电车客运服务 规范， 2016. 2 JT/T 1156-2017 城市公共汽电车 运营安全管理规范， 2016. 3 JT/T 1157-2017 公共汽电车 信息服务评价规范， 2016. 4 DB32/T 2980-2016 城市公共汽电车 运营 服务规范 ， 2016. 5 DB14/T 599-2011 山西省城市公共汽电车客运服务规范 ， 2011. 6 本书编写组编 城市公共 汽车和电车客运管理规定释义 M.北京：人民交通出版社， 2017. 7 裘瑜 ， 吴霖生 主编 城市公共交通运营管理实务 （ 第 3版 ） M.北京： 上海交通大学 出版社， 2013. 8 张洪满 主编 城市公共交通运营管理 M.北京： 北京大学 出版社， 2014. 8 王炜，杨新苗等城市公共交通系统规划方法与管理技术 M.北京：科学出版社， 2002. _
