1、ICS 03.200 A 16 DB11 北京市 地 方 标 准 DB11/T 1738 2020 胡同游服务规范 Service specification for Hutong sightseeing 2020 - 06 - 30 发布 2020 - 10 - 01 实施 北京市 市场监督管理局 发布 DB11/T 1738 2020 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 服务设施 . 2 6 服务内容与要求 . 2 7 环境卫生服务 . 4 8 安全应急服务 . 4 9 服务质量改进 . 5 参 考
2、文 献 . 6 DB11/T 1738 2020 II 前 言 本 标准 按照 GB/T 1.1 给出的规则起草。 本标准由 北京市文化和旅游局 提出并归口。 本标准由 北京市文化和旅游局 组织实施。 本标准起草单位：北京市文化和旅游局、北京天诚方圆管理顾问有限公司。 本标准主要起草人： 刘宁 、周卫民、林亮、乔剑平、郑宇峰、翟承、 雷凯、 程伟利、杨志忠。 DB11/T 1738 2020 1 胡同游服务规范 1 范围 本标准规定了胡同游的基本要求、 服务 设施、服务 内容 与要求 、 环境 卫生 服务 、 安全 应急 服务 、服 务 质量改进 等内容。 本标准适用于开展胡 同游的组织提供的
3、服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分 ：通用符号 GB/T 10001.2 标志用 公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲 符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求 GB/T 30240.3 公共服务 领域英文译写规范 第 3部分：旅游 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服
4、务规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB 50116 火灾自动报警系统设计规范 GB 50763 无障碍设计 规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 034 景区最大承载量核定工作导则 DB11/T 190 公共厕所建设规范 DB11/T 357 住宿企业服务质量要求与评价 DB11/T 500 城市道路公共服务设施设置与管理规范 DB11/T 1483 小 型消防站建设规范 DB11/ 1488 餐饮业大气污染物排放标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 胡同游 Hutong sightseeing
5、 以北京城市特有的具有传统文化、风俗人情、历史风貌的胡同为 主要 载体， 向游客提供吃、住、行、 游、购、 娱和文化展示服务的特色 旅游 业态 。 4 基本 要求 DB11/T 1738 2020 2 4.1 一般要求 4.1.1 应有负责胡同游服务的组织。 4.1.2 应具备游览、购物、餐饮、住宿、文化展示等服务功能中一个或多个组合，并至少在文化、文 物、历史和风俗人情等某一方面具有知名度。 4.1.3 应鼓励非物质文化遗产名录代表性传承人的展示服务。 4.2 运行 要求 4.2.1 营业时段内应采取相应的交通管理 服务 ，人车分流。 4.2.2 各类活动不应影响周边居民的 正常 生活。 4
6、.2.3 应根据胡同的格局和空间，合理配置商户。 4.2.4 游客服务接待量应与总体经营规模相匹配，游客承载量可按 LB/T 034 规定的方法测算。 4.3 人员 要求 4.3.1 服务人员应着装整洁，宜佩带工牌。 4.3.2 服务人员应讲普通话，服务用语文明、规范，宜提供一种以上外语服务。 4.3.3 对景物、历史、文化、民俗等的讲解服务应符合 LB/T 014 的规定。 5 服务 设施 5.1 胡同 应有明确的空间边界，边界标记清晰可见。 5.2 道路平整通畅，主要出入口应不少于 2 个，方便游客出入 。 5.3 应有无障 碍 服务 设施，并符合 GB 50763 的规定。 5.4 室外
7、公共 服务 设施应符合 DB11/T 500 的规定。 5.5 宜设置游客服务中心，其设置和服务符合 GB/T 31383 的规定。 5.6 主要通道、公共场地和室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设施。 5.7 安全监控、消防设施、疏散通道、公共卫生间、垃圾处理等服务 设施布局 应 合理规范。 6 服务 内容 与要求 6.1 标识 服务 6.1.1 各类 服务 标识标牌用图形符号应齐备完善， 应 符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 6.1.2 应在胡同主要出入口醒目位置设置标牌，标识胡同名称、简介，文字准确规范、宜有中英文对 照 。 DB11/T
8、1738 2020 3 6.1.3 应在胡同主要出入口处设置全景导览图，标识主要游览区及服务设施位置，包括主要游览景观、 游客服务中心、游览休憩地、公共卫生间、出入口等，明示咨询、投诉、救援电话，宜有中英文对照。 6.1.4 应在胡同主要岔路口设置反映道路方向的标识牌，位置醒目，文字准确规范，宜 有 中英文对照。 6.1.5 不可移动文物或具有历史文化的胡同，应有铭牌标识，位置醒目，文字准确规范， 宜 有中英文 对照。 6.1.6 标识牌的 英文翻译应符合 GB/T 30240.3 的规定。 6.2 交通 服务 6.2.1 主要 出入口附近宜有机动车和非机动车停车场地。 6.2.2 主要出入口
9、附近宜有公共交通站点。 6.2.3 人力客运三轮车运营及管理应符合 相关规定 。 6.2.4 人力客运三轮车运营路线不应与交通主干道交汇。 6.2.5 供消防车 通 行的道路净宽度不应小于 3.5m。 6.3 购物 服务 6.3.1 宜有以胡同文化为主题的旅游 纪念 商品 。 6.3.2 购物环境 应 整洁、便利。 6.3.3 出售商品应明码标价。 6.3.4 商品经营服务质量管理应符合 GB/T 16868 的规定 。 6.3.5 应定期检查商品的质量和有效期 ，过期商品应及时下架。 6.3.6 宜提供旅游商品包装、代邮寄服务。 6.4 餐饮 服务 6.4.1 就餐环境 应 安静、整洁、无异
10、味。 6.4.2 宜 有北京特色、品牌 的 餐饮店 。 6.4.3 店内显著位置应公示食品经营许可证照和从业人员健康证明。 6.4.4 应 提供菜单、酒单，并明码标价。 6.4.5 厨房食品加工制作、餐饮具消毒、餐厨废弃物管理等 应 展示给就餐游客。 6.4.6 应有清洗消毒设备， 餐饮具应光洁明亮、完好无损 。 6.4.7 食品安全 应符合 GB/T 27306 的规定 。 6.4.8 厨房废弃油脂、隔油池隔油及残渣、餐厨垃圾应专门收集储存，交有资质的机构回收处理并留 存交接记录。 6.4.9 厨房应配置油烟净化装置，大气污染物排放应符合 DB11/ 1488 的 规定 。 DB11/T 1
11、738 2020 4 6.5 文化 娱乐 服务 6.5.1 宜 提 供具有胡同特色的 文化 体验 服务 。 6.5.2 娱乐设施应安全、舒适。 6.5.3 娱乐场所 各出入口服 务人员应具有接待和疏导游客的能力。 6.6 住宿 服务 6.6.1 应在显著位置明示 客房类型和收费标准。 6.6.2 服务质量应符合 DB11/T 357 的规定。 6.6.3 应有安全监控 和 火灾自动报警系统 。 火灾自动报警系统应符合 GB 50116 的规定 。 7 环境卫生 服务 7.1 环境 7.1.1 应维护在册文物、历史文化街区、重要历史遗存、古树名木等完好 。 7.1.2 整体环境整洁美观，无乱张贴
12、、涂鸦、搭建、设摊、晾晒、堆放 等 现象。 7.1.3 建筑物外观造型装饰应美观、协调、整洁、无开裂、无脱落。 7.1.4 街灯和景观照明 应 设置合理、照度适宜，与胡同文化协调一致。 7.1.5 各类管网 线 应 布置规范 ，不宜裸露。 7.2 公共 卫生 7.2.1 公共场所 卫生 管理应 符合 GB 37487 的规定。 7.2.2 公共场所卫生指标应 符合 GB 37488 的规定 。 7.2.3 公共卫生间卫生及设施应符合 DB11/T 190 的 三 类 及以上规定。 7.2.4 商户卫生间应向游客免费开放使用，宜有免费开放使用标识。 7.2.5 地面无暴露垃圾、无积水、无积冰、无
13、积雪、无污渍。 7.2.6 花池、树坑、绿地内无垃圾、无污物、无杂物。 7.2.7 垃圾箱 应 布置合理、数量充足、有分类投放标识 ； 及时清理、无外溢现象。 7.2.8 应 及时 清扫 地面 垃圾 并运至 集中转运 、 处理 站 。 7.2.9 垃圾分类 标志和管理 应符合 北京市 相关 规定。 8 安全应急 服务 8.1.1 应 有 安全管理部门，配备安全管理 专职负责人。 DB11/T 1738 2020 5 8.1.2 应建立健全各项安全管理制度、安全台账、安全操作规程，职责明确，责任落实到人。 8.1.3 应有安全应急预案， 每年应至少组织一次应急演练 ，定期对安全人员进行 培训 ；
14、针对消防、治 安、交通安全等实际情况，每半年 应 至少组织一次现场处置方案演练。 8.1.4 应有 特殊天气 应急 机制 并 按照 北京市 相关 管理 规定 执行。 8.1.5 重大活动应按照 北京市 相关 管理 规定执行。 8.1.6 应建立事故报告制度，对安全事故及时处理和上报。 8.1.7 应设置小型消防站或微型消防站。 小型消防站的设置应符合 DB11/T 1483 的规定。 8.1.8 消防安全标志设置应符合 GB 15630 规定。 8.1.9 供 消 防车 通行 的道路 应设置市政消防栓 ，并宜设置供消防车取水 的干式干管 。 8.1.10 应定时巡查，有效维护安全秩序。 8.1
15、.11 重点区段应配置安全 工作 人员。 8.1.12 安全监控系统应健全、规范、有效。 8.1.13 交通沿线等地带的安全护栏应齐全、有效。 8.1.14 安全警示 等 标志应齐全、醒目、规范。 9 服务质量改进 9.1 应有游客投诉处理服务机制。 9.2 应定期开展针对游客和本地居民的满意度 调查 。 9.3 胡同游 投诉渠道 应畅通有效 ，及时、妥善处理 投诉事件，完整保留投诉处理 档案 。 9.4 对投诉事件处理结果及时反馈给游客 ，并进行整改， 不断 改进和提高服务质量 。 9.5 宜推进胡同游文化创意和智慧旅游发展。 DB11/T 1738 2020 6 参 考 文 献 1 LB/T 024 2013 旅游特色街区服务质量要求。 2 南锣鼓巷历史文化街区风貌保护管控导则。 3 餐饮服务食品安全操作规范 （ 2018 版 ） _
